CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD — FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

Mapa conceptual de la Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad

Vocabulario de los términos

 CALIDAD: Característica que indica que un producto o servicio cumple con los requisitos solicitados por el cliente.
 REQUISITO: Cualidad o característica exigidas o esperada por el cliente.
 CLASE: Jerarquía o diferenciación determinada para un producto o servicio.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Cumplimiento de las expectativas y requerimientos del cliente.
 CAPACIDAD: Aptitud
 COMPETENCIA: Habilidad de posicionarse dentro de un mercado y diferenciarse de los demás.
 SISTEMA: Grupo de elementos o componente que forman parte de un todo y se encuentran estrechamente relacionados.
 SISTEMA DE GESTIÓN: Conjunto de componentes interrelacionados que sostienen la organización de una empresa.
 POLÍTICA DE LA GESTIÓN: Lineamientos que sirven de guía a la gestión.
 OBJETIVO DE LA CALIDAD: Razón de ser de la calidad.
 GESTIÓN: Actividad orientada a dirigir y organizar una empresa.
 ALTA DIRECCIÓN: Conjunto de altos mandatarios de una empresa.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD: Organización y dirección de la calidad para alcanzar su fin.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Proceso estratégico donde se establece la ruta para alcanzar la calidad de un servicio o producto.
 CONTROL DE LA CALIDAD: Actividad orientada a realizar seguimiento al cumplimiento de la calidad.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Acciones dirigida a la prevención de errores y a la garantía de la calidad.
 MEJORA DE LA CALIDAD: Actividades dirigidas a garantizar el incremento de la calidad con respecto a una línea base de la misma.
 MEJORA CONTINUA: Búsqueda constante y errores y su resarción.
 EFICACIA: Logro de actividades planteadas y con ello objetivos.
 EFICIENCIA: Conseguir objetivos trazados mediante recursos optimizados.
 ORGANIZACIÓN: Unidad conformada por capital humano la cual persigue un fin establecido.
 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Partes orgánicas que conforman una organización
 INFRAESTRUCTURA: Herramientas y recursos mínimos para el funcionamiento de una organización.
 AMBIENTE DE TRABAJO: Clima establecido donde se desenvuelven los colaboradores.
 CLIENTE: Recibidor del producto final.
 PROVEEDOR: Persona aportadora a la organización para la elaboración del producto.
 PARTE INTERESADA: Todo aquel afectado positiva o negativamente por el accionar de la organización.
 CONTRATO: Documento con carácter legal que establece lineamientos de la organización con respecto a sus colaboradores, proveedores,
etc.
 PROCESOS: Conjunto de pasos que van uno tras de otro para conseguir un producto.
 PRODUCTO: Fin de un proceso.
 PROYECTO: Acción la cual tiene fin e inicio y persigue un objetivo.
 DISEÑO Y DESARROLLO: Bosquejo de la idea inicial y como se llevará a cabo la misma.
 PROCEDIMIENTO: Pasos seguidos uno tras de otro que tienen como resultado un producto.
 CARACTERÍSTICA: Cualidad de algo.
 CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: Característica inherente de un producto, el cual cumple con un requisito.
 SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los factores que la influencian.
 TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
 CONFORMIDAD: Requisitos cumplidos.
 NO CONFORMIDAD: Requisitos incumplidos.
 DEFECTO: Producto con requisitos disconformes.
 ACCIÓN PREVENTIVA: Actividad para que el producto no llegue con fallos al cliente.
 ACCIÓN CORRECTIVA: Actividad para asegurar que no vuelva ocurrir un error.
 CORRECCIÓN: Actividad para resarcir el daño causado por un fallo
 REPROCESO: Volver a realizar un proceso.
 RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los
iniciales.
 REPARACIÓN: Arreglo de una cosa estropeada, rota o en mal estado.
 DERECHO: Conjunto de principios y normas, generalmente inspirados en ideas de justicia y orden
 CONSECIÓN: Otorgamiento del derecho de explotación, por un período determinado, de bienes y servicios por parte de una Administración
pública o empresa a otra.
 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto (3.4.2), antes de su
realización
 LIBERACIÓN: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso
 INFORMACIÓN: Conjunto de datos sobre un tema.
 DOCUMENTO: Objeto (físico o virtual) que contiene información con respecto a un tema en específico.
 ESPECIFICACIÓN: Requisito definido.
 MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
 PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico
 REGISTRO: Documento que tiene como fin guardar memoria de algo.
 EVIDENCIA OBJETIVA: Resultado basado en argumentos.
 INSPECCIÓN: Supervisión de algo.
 ENSAYO/PRUEBA: Acción de repetir un proceso hasta lograr los objetivos deseados.
 VERIFICACIÓN: Acción de re evaluar algo.
 VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o
aplicación específica prevista.