BIENVENIDOS AL CURSO

DE AUDITOR INTERNO
ISO 9001:2008

BASADO EN ISO 19011:2011

Lum & Ver Gestin

Empresarial 1
OBJETIVOS DEL CURSO

Proporcionar a los participantes una

adecuada comprensin de los conceptos y
principios de la Gestin de Calidad.

Formar a los futuros Auditores Internos de la

Empresa de acuerdo a lo establecido en la
Norma ISO 19011: 2002

Proporcionar herramientas para un

desenvolvimiento adecuado durante el
desarrollo de Auditoras Externas.

2
OBJETIVOS DEL CURSO

Relacionar situaciones prcticas determinadas

con las clusulas apropiadas de la Norma
Planificar y Organizar una Auditora
Elaborar Listas de Verificacin para su
utilizacin durante el desarrollo de la Auditora
Definir documentacin a emplear durante el
desarrollo de Auditoras de Calidad

3
COMO APROBAR EL CURSO

EVALUACIONES PARCIALES
Mejoramiento Continuo

EVALUACION FINAL
Nota Mnima 75%

ASISTENCIA 100%

4
 LA NORMA ISO 9008
Un conjunto de normas
aprobadas y editadas por primera
vez en 1987 por el Comit
Tcnico 176 para la Gestin de la
Calidad.
Las Normas pueden ser utilizadas
para :
Establecer la Gestin de la Calidad
en una Organizacin.
Satisfacer los compromisos entre la
organizacin y sus clientes.

5
LA EVOLUCION DE LA NORMA ISO 9008

ISO 9000 - 2 ETAPA DEL PROCESO DE REVISIN:

Normas ISO, revisadas en general cada 5 aos

En 1990 ISO/TC 176 adopt revisin en dos etapas

Primera etapa - revisin limitada, en 1994

Segunda etapa - revisin ms amplia, en 2000

Se determinan necesidades significativas de

usuarios y clientes, como base para revisin de
2000
Tercera Etapa Revisin Norma 2008

6
FAMILIAS NORMA ISO 9000:1994

ISO 8402 Norma de vocabulario

ISO 9000-1
ISO 9000-2 Guas para la seleccin
ISO 9000-3
y
Uso de las normas
ISO 9000-4

ISO 9004-1
ISO 9004-2 Normas de
ISO 9004-3
aseguramiento de
calidad
ISO 9004-4

ISO 9001
Normas de
ISO 9002 Aseguramiento
ISO 9003 de Calidad
7
 NORMA ISO 9001:2008
NECESIDADES DE USUARIOS:
Compatibilidad con ISO 14001 u otros Sistemas de Gestin
Capacidad de conectar los SGC a los procesos de las
organizaciones
Constituir una etapa natural hacia la Gestin de la Calidad
Total
Incluir Mejora Continua y Satisfaccin del cliente en ISO 9001
Facilidad de comprensin y utilizacin simple
Facilitar la autoevaluacin
Apropiada para todos los sectores y todos los tamaos de
empresa
Eliminar orientacin manufacturista

8
 NORMA ISO 9001:2000
LAS 20 NORMAS PREVIAS,
SUSTITUIDAS POR CUATRO:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad

Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad -

Requisitos.

ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad

Directrices para la mejora del desempeo.

ISO 19011: Directrices para la auditora de los sistemas

de gestin de la calidad y de gestin
medioambiental.

9
 QUE ES CALIDAD

Calidad es la cualidad de una cosa.

Calidad es la totalidad de caractersticas
de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades
explcitas e implcitas.

10
TERMINOS Y DEFINICIONES

ISO 9000:2005

11
 CALIDAD
ISO 9000:2005

GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERISTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS
INHERENTE: QUE EXISTE EN ALGO, ESPECIALMENTE COMO
UNA CARACTERISTICA PERMANENTE

LA CALIDAD PUEDE UTILIZARSE ACOMPAADA POR UN

ADJETIVO TAL COMO: POBRE, BUENA O EXCELENTE

12
TERMINOS Y DEFINICIONES
CARACTERISTICA: Rasgo diferenciador

REQUISITOS: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implicita u obligatoria.

SATISFACCION DEL CLIENTE: Percepcin del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

CAPACIDAD: Aptitud de una organizacin, sistema o

proceso para realizar un producto que cumple los
requisitos-

13
TERMINOS Y DEFINICIONES

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente

relacionados.

SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la

poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de

gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.

14
TERMINOS Y DEFINICIONES
GESTION DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad
POLITICA DE CALIDAD : Intenciones globales y orientacin de
una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin
PLANIFICACION DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la
calidad orientada enfocada al establecimiento de los objetivos y a
la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos.
CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn
con los requisitos de la calidad
MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestin orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
15
TERMINOS Y DEFINICIONES
PRODUCTO: Resultado de un proceso.
Existen 4 categoras genricas de Producto
a-servicios (ej. Transporte)
b-software (ej. Programas de computadores)
c-hardware (ej. parte mecnica de un motor)
d-materiales procesados (ej. Lubricantes)
SERVICIO: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el Proveedor y el
Cliente.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman las entradas en resultados.
16
 TERMINOS Y DEFINICIONES
PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Ejemplos. Productor, distribuidor, minoristas o vendedor de un producto,
o prestador de un servicio o informacin.

ORGANIZACION: Conjunto de personas e instalaciones con una

disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.

CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto.

Ejemplos. Consumidor, usuario final, minoristas, beneficiario y comprador.

PROVEEDOR ORGANIZACIN CLIENTE 17

TERMINOS Y DEFINICIONES
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte Ej:
Registro, Especificacin, Procedimiento documentado,
plano, informe, norma.

ESPECIFICACION: Documento que establece

requisitos.

REGISTRO: Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.

PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica

procedimientos y recursos asociados que deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especifico. 18
TERMINOS Y DEFINICIONES
AUDITORIA: Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para
los criterios de auditoria.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: Resultado de

una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditora y todos los
hallazgos de la auditoria.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluacin
de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de
auditoria 19
TERMINOS Y DEFINICIONES
ACCION CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar
la causa de una No Conformidad u otra situacin
indeseable.

ACCION PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la

causa de una No Conformidad potencial u otra situacin
potencial indeseable.

CORRECCION: Accin tomada para eliminar una No

Conformidad detectada.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisitos

20
 LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD

1- Enfoque al Cliente.
2- Liderazgo.
3- Participacin del Personal.
4- Enfoque basado en Procesos.
5- Enfoque de Sistema para la Gestin.
6- Mejora Continua.
7- Enfoque basado en Hechos para la Toma de
Decisin.
8- Relaciones mutuamente beneficiosa con el
Proveedor

(ISO 9000:2008)
21
 ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

22
 LIDERAZGO

Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

23
PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles, es la

esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

24
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

25
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTION

Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye la
eficacia de una organizacin en el
logro de los objetivos.

26
 MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.

27
ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se

basan en el anlisis de los datos
y la informacin.

28
 RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR

Una organizacin y sus

proveedores son
interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear
valor. 29
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD
PROCESOS
Controles
(p.e.procedimiento)

Entrada Proceso Salida

Actividades
+
Recursos

Lum & Ver Gestin

Empresarial 30
Las salidas de un proceso se convierten en entradas de
otro proceso, por lo tanto el enfoque de proceso es la
identificacin y manejo sistemtico de esas actividades y
las interrelaciones entre ellas.

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
Entrada
Salida
Controles
Lum & Ver Gestin
Empresarial 31
 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora Continua del Sistema de

Gestin de la Calidad S
a
C Responsabilidad t C
L de Direccin i
s
L
R
I e
f I
a
E q
u
c E
N i Gestin Medicin, Anlisis y c
N
Mejora i
s de recursos
T i

n
T
E t
o E
s Realizacin Producto
Entrada del Producto
Salida

32
 CICLO DEMING (PDCA)

PLANIFICAR
. P

HACER
D A P
VERIFICAR
C
C D
ACTUAR
A

33
 CICLO DEMING (PDCA)

PLANIFICAR (P): HACER (D):

Qu hacer? Realizar lo
Cmo hacerlo? planificado

ACTUAR (A): VERIFICAR (C):

Cmo mejorar la Ocurrieron las
prxima vez cosas segn lo
Lum & Ver Gestin planificado
Empresarial 34
 EXCLUSIONES ISO 9001:2008

Se pueden excluir requisitos si no se pueden aplicar

debido a la naturaleza de la organizacin y de su
producto
Las exclusiones:
No pueden afectar a la capacidad o responsabilidad
para proporcionar productos que cumplan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
Se limitarn a la clusula 7 y se detallarn y
justificarn en el manual de la calidad
No se declarar conformidad con ISO 9001 si las
exclusiones van ms all de lo antes indicado.

35
 Las exclusiones sern validadas por el auditor,
para asegurar que se cumplen los requisitos de
la clusula 1.2 de la norma ISO 9001:2008

Pueden excluirse clusulas completas del pto.

7 bien simplemente algunas subclusulas

En procesos externalizados, si la organizacin

tiene la responsabilidad global, no puede
aceptarse la exclusin de dichos procesos
(Diseo, fabricacin).

En la publicidad del certificado, la organizacin

no puede dar a entender que el alcance incluye
elementos que en realidad estn excludos. Esto
debe ser evaluado por el auditor 36
REQUISITOS LEGALES Y
REGLAMENTARIOS

Deben determinarse los requisitos legales

y reglamentarios referidos al producto
(clusula 7.2.1)
Forman parte de las entradas del diseo y
desarrollo (clusula 7.3.2)
Las exclusiones no deben afectar a la
capacidad para cumplir estos requisitos

37
EXTERNALIZACIN DE PROCESOS QUE
AFECTAN A LA CONFORMIDAD DEL
PRODUCTO

Asegurar el control de los procesos

externalizados
Identificar en el SGC, el control de los
procesos externalizados

38
 ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 exige especficamente que la organizacin tenga
procedimientos documentados de las actividades siguientes:

Clusula Procedimiento
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de la calidad
8.2.2 Auditoras internas
8.3 Control de Producto No Conforme.
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas

Algunas organizaciones pueden requerir procedimientos documentados

adicionales con el objetivo de implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad efectivo.
-Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamao
o la cultura de la organizacin pueden permitirle implementar el Sistema sin
documentar esos procedimientos adicionales
-En todo caso, la organizacin deber ser capaz de proporcionar evidencias
objetivas de que su Sistema ha sido efectivamente implementado. 39
Registros exigidos por la norma
Clusula Registro
5.6.1 Revisiones de la gerencia
6.2.2 e Educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia
7.1 d Evidencia de que los procesos y los productos cumplen
los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisin de los requisitos del producto
y de las acciones originadas por ella
7.3.2 Entradas al diseo y desarrollo
7.3.4 Resultados de la revisin del diseo y desarrollo y
acciones necesarias
7.3.5 Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y
acciones necesarias
7.3.6 Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y
acciones necesarias
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios del diseo y
desarrollo y acciones necesarias
7.4.1 Resultados de la evaluacin de los suministradores y
acciones que se generan
7.5.2.d Los requeridos por la organizacin para demostrar la
validacin de los procesos en los que la salida resultante no
puede ser verificada por seguimiento o monitoreo posterior
40
Registros exigidos por la norma
Clusula Registro
7.5.3 Identificacin nica de los productos, en los casos en que la
trazabilidad sea un requisito
7.5.4 Propiedades del cliente
7.6 a Patrones utilizados para la calibracin o verificacin de los equipos
de medicin en los casos en que no existan normas
o patrones nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se
demuestre que el equipo no est conforme con los requisitos
7.6 Resultados de la calibracin y verificacin de los equipos de
medicin
8.2.2 Resultados de las auditoras internas
8.2.4 Evidencia de la conformidad de los productos con los criterios de
aceptacin e indicacin de la autoridad responsable para la
liberacin
8.3 Naturaleza de las no conformidades y cualquier accin subsecuente
incluyendo concesiones obtenidas
8.5.2 Resultados de las acciones correctivas
8.5.3 Resultados de las acciones preventivas

41
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La organizacin debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestin
de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia con los requisitos de la Norma.

42
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

La organizacin debe establecer:

Declaraciones documentadas de una politica de
calidad y de objetivos de calidad
Un manual de la calidad
Los procedimientos normativos y los requeridos por la
organizacin
Los registros requeridos por la Norma

43
 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.2 Manual de Calidad
Documento donde se declara el alcance del
sistema incluyendo los detalles y las
justificaciones de las exclusiones

Los procedimientos documentados

establecidos o referencia a los mismo

Una descripcin de la interaccin de los

procesos del sistema de gestin
44
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.3 Control de Documentos
Documentar un procedimiento para
controlar la identificacin, emisin,
revisin, aprobacin, distribucin y
modificacin de los documentos
internos y externos.

45
 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.4 Control de Registros

Los Registros deben establecerse y mantenerse para

proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del sistema de gestin .

Documentar un procedimiento para

identificar, almacenar, proteger,
recuperar, retener, y disponer de los
registros requeridos por la Norma.
46
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso de la Direccin

Proveer evidencia del compromiso para el desarrollo,

implantacin y mejora continua de la eficacia del SGC
mediante :
comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y los requisitos legales y reglamentarios
establecer la poltica de calidad & objetivos
revisiones por la direccin
asegurar disponibilidad de recursos

47
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurar que los

requisitos de los clientes se
determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar su satisfaccin

48
 Determinar los requisitos
del cliente

ENFOQUE AL Cumplir los requisitos

del Cliente
CLIENTE

Realzar
la satisfaccin del Cliente

49
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.3 Poltica de Calidad

La alta direccin debe definir una

poltica de calidad que sea
adecuada, comunicada y revisada
por la organizacin.

La Poltica de la Calidad:

Proporciona un marco para los Objetivos

Compromiso para cumplir los requisitos y

mejora continua de la eficacia del SGC

Revisada para su continua adecuacin 50

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.3. Poltica y Objetivos de la Calidad

La Poltica de la Calidad:
Proporcionar marco para los Objetivos
Compromiso para cumplir los requisitos y
mejora continua de la eficacia del SGC
Revisada para su continua adecuacin
Objetivos:
Documentados, medibles, en los niveles y
funciones pertinentes. Incluyendo los
necesarios para cumplir requisitos del
producto.

51
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.4 Planificacin

La alta direccin debe asegurar el

establecimiento de los objetivos de
calidad y que se mantiene la integridad
del sistema cuando se planifican e
implantan cambios en ste.

Objetivos:
Documentados, medibles, se establecen en los niveles y
funciones pertinentes. Incluir necesarios para cumplir
los requisitos del producto.
52
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.4. Planificacin de la Calidad

Planificacin del SGC para cumplir

requisitos de 4.1
Planificacin de Objetivos de la Calidad
Asegurar el control de los cambios en el
SGC
Debe mantenerse la integridad del SGC
durante el cambio

53
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.5 Responsabilidad, Autoridad y

comunicacin

La alta direccin debe asegurar que

las responsabilidades y
autoridades de su personal estn
definidas y comunicadas.

Debe:
Nombrar a un representante de la direccin-
Establecer los procesos de comunicacin
apropiados y que sta se efecta considerando la
eficacia del SGC.
54
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.6 Revisin por la Direccin

La alta direccin debe a intervalos

planificados, recibir la informacin
necesaria para revisar el sistema de
gestin de la calidad y asegurar su
conveniencia, adecuacin y eficacia.

Deben Mantenerse registros de las revisiones

(5.6.1)
55
 REVISIN POR LA DIRECCIN

resultados de auditoras
realimentacin del cliente
ENTRADA desempeo de los procesos y conformidad del
producto
estado de las acciones correctivas y preventivas
seguimiento de acciones de revisiones anteriores
cambios que afecten al SGC
recomendaciones para la mejora

56
 REVISIN POR LA DIRECCIN

Los resultados de la revisin deben incluir

RESULTADOS decisiones y acciones en relacin con :
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
la mejora del producto relacin a los req. Cliente
las necesidades de recursos

57
 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios

para:
Implementar y mantener el SGC
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos

58
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.2 Recursos Humanos

El personal que realice trabajos

que afecten a la calidad del
producto o servicio debe ser
competente con base a la
educacin, formacin, habilidades
y experiencia apropiadas.

59
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.2. Recursos Humanos

Determinar Competencias
Evaluar la eficacia de las acciones para satisfacer las
necesidades de competencia
Personal consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y de su contribucin al logro de los objetivos
Representante de la Direccin debe asegurar que se promueve
la toma de conciencia de los requisitos del cliente

Mantener los registros de Educacin, formacin,

habilidades y experiencia (6.2.2) 60
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.3. Infraestructura

Determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del producto con los requisitos.
La infraestructura incluye, como sea aplicable:
edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados
equipo, hardware & software
servicios de apoyo

61
 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.4. Ambiente de Trabajo

Determinar y gestionar las condiciones de ambiente de

trabajo necesarias para lograr la conformidad del producto

Factores Humanos
Factores Fsicos

62
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del

producto

La organizacin debe planificar y desarrollar

los procesos necesarios para la realizacin
del producto de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin.

Debe determinar los registros que sean necesarios para

proporcionar evidencia de que los procesos y el
producto resultante cumplen los requisitos (7.1).
63
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.2 Procesos relacionados con los

clientes

La organizacin debe determinar, revisar

y comunicar los requisitos relacionados
con el producto o servicio.

Deben mantenerse registros de la revisin de los requisitos

y de las acciones originadas por las mismas (7.2.2)

64
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.3 Diseo y Desarrollo

La organizacin debe planificar y

controlar el diseo y desarrollo del
producto, determinando los elementos de
entrada, los resultados, la revisin,
verificacin y validacin para cada una
de las etapas, incluyendo los cambios.

Registros de los elementos de entrada DyD (7.3.2)

Registros de los resultados de la revisin del DyD y de sus acciones (7.3.4)
Registros de los resultados de la verificacin del DyD y de sus acciones
(7.3.5)
Registros de los resultados de la validacin del DyD y de sus acciones (7.3.6)
Registros de los resultados de los cambios del DyD y de sus acciones (7.3.7)
65
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.4 Compras

La organizacin debe asegurarse de

que el producto adquirido cumple
con los requisitos especificados y
que se hayan establecido los
criterios para la seleccin,
evaluacin y reevaluacin de los
proveedores, as como la
verificacin de los productos
adquiridos.

Registros de los resultados de las evaluaciones y de las

acciones que se deriven de las mismas (7.4.1)

66
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y
prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y llevar a

cabo la produccin y prestacin del
servicio bajo condiciones controladas.

67
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de
produccin y de la prestacin del
servicio

La organizacin debe validar aquellos

procesos donde los productos
resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o
medicin posteriores.

Los requisitos de los Registros de la validacin de los procesos (7.5.2)

68
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

La organizacin debe identificar el estado

del producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin y, cuando
aplique la trazabilidad, debe controlar y
registrar la identificacin nica del mismo.

Cuando la trazabilidad sea un requisito se debe controlar y

registrar la identificacin nica del producto (7.5.3)

69
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.4 Propiedad del cliente

La organizacin debe identificar, verificar,

proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente mientras estn bajo el
control de la organizacin o estn siendo
utilizados por la misma.

Registrar la propiedad del cliente que se pierda,

deteriore o que de algn modo se considere
inadecuado para su uso; informar al cliente (7.5.4)

70
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin debe preservar la

conformidad de producto durante el
proceso interno y la entrega al destino
previsto, incluyendo sus partes
constitutivas.

71
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medicin

La organizacin debe determinar los

dispositivos de seguimiento y medicin
necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto.
Registrar los patrones utilizados para la calibracin o verificacin
cuando no puedan trazarse a los nacionales o internacionales (7.6.a)

Registrar la validez de los resultados cuando se han utilizado

equipos fuera de calibracin (7.6)

Mantenerse registros de los resultados de las calibraciones y la

verificacin (7.6) 72
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e

implementar a travs de tcnicas
estadsticas los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para asegurar la conformidad
del producto y del sistema de gestin de
la calidad.

73
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
La organizacin debe realizar el seguimiento
de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.

La Organizacin har un seguimiento de la

informacin sobre la percepcin del cliente
de si la organizacin ha cumplido sus
requisitos

Debern determinarse los mtodos para

obtener y utilizar dicha informacin
74
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.2 Auditora Interna

La organizacin debe llevar a cabo a

intervalos planificados auditorias internas
para determinar la conformidad,
implementacin y eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
Mantener los registros de las auditoras realizadas (8.2.2)

Planificar un programa de auditorias

Definir los criterios de auditorias y el alcance de la misma
Seleccin de auditores independientes y objetivos
( no pueden auditar su propio trabajo)
75
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.2 Auditora Interna
Auditoras Internas, para determinar si el SGC:
Est conforme con las actividades planificadas y los requisitos
establecidos por la organizacin
Cumple los requisitos de la norma
Ha sido implantado y se mantiene de manera eficaz

Necesidad de formar a los auditores internos

76
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados

para el seguimiento y medicin de los procesos
con el fin de demostrar su capacidad para alcanzar
los resultados planificados, y de ser necesario,
llevar a cabo las correcciones o acciones
correctivas que se requieran.

Indicadores de gestin para los procesos

77
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe medir y hacer un

seguimiento de las caractersticas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del
mismo en las etapas apropiadas del proceso.

Los registros de la evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin; se debe indicar las personas que
autorizan la liberacin del producto (8.2.4)

78
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.3 Control de producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el

producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.

Procedimiento Documentado
Registros de las No Conformidades y de las acciones tomadas,
incluyendo las concesiones (8.3)

79
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.4 Anlisis de Datos

La organizacin debe determinar,

recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de
gestin de la calidad, incluyendo los
datos generados del resultado de
seguimiento y medicin y de otras
fuentes.

80
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.4 Anlisis de los Datos
Determinar, recoger y analizar los datos, para demostrar la idoneidad
y efectividad del SGC, y para identificar las mejoras que se pueden
realizar
Los datos del seguimiento y medicin, y otras fuentes relevantes
Analizar los datos para proporcionar informacin sobre:
satisfaccin del cliente
conformidad con los requisitos del producto
caractersticas del producto y del proceso, y sus tendencias
proveedores

81
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la

eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante
el uso de la poltica, los objetivos de calidad,
auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin.

82
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

Compromiso para la mejora continua

Mejora a travs de la Poltica y Objetivos de la
Calidad
Recopilacin y anlisis de datos para identificar
oportunidades de mejora
Revisin por la direccin para descubrir las
oportunidades de mejora

83
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 Mejora
8.5.2 Accin Correctiva

La organizacin debe tomar acciones para

eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

Procedimiento Documentado
Registros de los resultados de las acciones tomadas (8.5.2)

84
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 Mejora
8.5.3 Accin Preventiva

La organizacin debe tomar

acciones para eliminar la causa de
no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
Procedimiento Documentado
Registros de los resultados de las acciones tomadas (8.5.3)

85
MEJORA CONTINUA

Benchmarking
Crculos de Calidad
Evaluacin de Riesgos
Equipos de mejora

86
 ISO 9001:2000

TALLER

EJERCICIOS

87
 TIPOS DE
AUDITORIAS

88
 Auditora

Proceso sistemtico,
independiente y
documentado para
obtener evidencias de
la auditoria y
evaluarlas de manera
objetiva con el fin de
determinar la
extensin en que se
cumplen los criterios
de la auditoria.

89
 Tipos de Auditoras

En general existen cuatro formas de auditorias

Auditorias Financieras

Auditorias de Producto

Auditorias de Proceso

Auditorias de Sistema

90
 Auditoras Financieras

Son ejecutadas por personal que ha recibido

formacin en procesos contables, su objetivo
bsico consiste en verificar que los mtodos
contables de una organizacin proporcionen a
los directores y accionistas, una imagen
verdadera del estado financiero de esa
organizacin.

91
 Auditoras de Producto

Es el examen detallado de algunos

productos terminados antes de su
aceptacin por parte del comprador.
Durante esta inspeccin se pueden medir
atributos fsicos reales (dimensiones,
pintura, etc.) y verificar su conformidad
con los documentos de fabricacin.

92
 Auditoras de Proceso

Examina una actividad para verificar que

las entradas, el proceso y las salidas se
estn ejecutando de acuerdo con los
requisitos definidos.
Normalmente abarca slo una parte del
proceso total.

93
 Auditoras de Sistema

Se conoce por varios nombres, auditorias

de gestin, auditorias del sistema,
auditorias operativas, auditorias de
calidad.
Este tipo de auditorias se divide en
auditorias de primera, segunda y tercera
parte.

94
 Auditoras de primera parte

Tambin conocidas como internas y son

aquellas realizadas por o en nombre de la
propia organizacin para fines internos . Se
utilizan para darle a la Alta Direccin, un
adecuado nivel de confianza de que el sistema
de calidad es efectivo para el cumplimiento de
los objetivos y poltica de calidad establecidos.

95
 Auditoras de segunda parte

Se llevan a cabo por partes que tienen un

inters en la organizacin, tal como los clientes .
Estas auditorias se realizan comnmente
cuando se establecen relaciones cliente-
proveedor, para efectos de seleccin o
evaluacin.
Se realizan para determinar si el sistema de
calidad del proveedor es capaz de proporcionar
el nivel requerido de calidad en los productos o
servicios requeridos.
96
 Auditoras de tercera parte

Se llevan a cabo por organizaciones externas

independientes.

Tales organizaciones proporcionan la

certificacin o el registro de conformidad en
normas tales como ISO 14001, QS 9001, etc.

97
Auditoras de
Calidad

Cliente:
1
Parte Auditora La propia organizacin
Interna productora o prestataria de
servicios

Cliente:
2 La segunda parte de la
Parte relacin contractual o sea, el
cliente o consumidor u otra
Auditoras parte interesada.
Externas
3
Parte

Cliente:
Organizacin Independiente

98
 ISO 19011: 2002
Directrices para la Auditora de
los Sistemas de Gestin de la
Calidad y/o Ambiental

Oficial en Chile:
NCh ISO 19011: 2003

99
 OBJETIVOS DE LAS
AUDITORIAS
Determinar el grado de cumplimiento del SGC
del auditado, o parte de el, con los criterios de
auditorias
Evaluar la eficacia del SGC establecido para el
logro de la poltica de calidad y cumplimiento de
los objetivos
Evaluar la capacidad del SGC para asegurar el
cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y contractuales
Proporcionar a la direccin y a la administracin
en general, la informacin para la toma de
decisiones ms acertadas
100
 BENEFICIOS DE LAS
AUDITORIAS

Fomentan el desarrollo del SGC

Proporcionan a la direccin la informacin
para la toma de decisiones ms acertadas
Permiten la mejora continua de la calidad
Propician el trabajo en equipos

101
 Propsitos de las auditorias de
Calidad
Los propsitos que se persiguen al efectuar este tipo de
auditorias son:

Determinar la conformidad de los elementos del

sistema con los requisitos especificados.
Determinar la efectividad del sistema.
Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema.
Detectar necesidad de recursos.

El propsito fundamental de las auditorias de calidad no es

detectar desviaciones, sino el proporcionar la mejora. Las
auditorias de calidad no buscan culpables, sino soluciones
y oportunidades de mejora.

102
 Contenido de la Norma ISO 19011

Captulo 1: Objeto y Campo de Aplicacin.

Captulo 2: Referencias Normativas.
Captulo 3: Trminos y Definiciones.
Captulo 4: Principios de Auditora.
Captulo 5: Gestin de un Programa de Auditora
Captulo 6: Actividades de Auditora.
Captulo 7: Competencia y Evaluacin de los
Auditores.

103
 AUDITORIAS DE CALIDAD TERMINOS y
DEFINICIONES
Evidencia de la Auditora:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que es pertinente para los criterios de Auditora.

Criterios de Auditora:
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia.

Hallazgos de la Auditora:
Resultados de la evaluacin de la evidencia de Auditora
recopilada frente a los criterios de Auditora.
Nota. Los hallazgos de la Auditora pueden indicar
conformidad o no conformidad con los criterios de
Auditora u oportunidades para mejorar
104
AUDITORIAS DE CALIDAD TERMINOS y
DEFINICIONES
Conclusiones de la Auditora:
Resultado de una Auditora que proporciona el equipo
auditor tras considerar los objetivos de la Auditora y
todos los hallazgos de la Auditora.

Cliente de la Auditora:
Organizacin o persona que solicita la Auditora

Auditado:
Organizacin que es auditada.

Auditor:
Persona con la competencia para llevar a cabo una
Auditora
105
AUDITORIAS DE CALIDAD TERMINOS y DEFINICIONES

Programa de Auditora:
Conjunto de una o ms Auditoras programadas para
un perodo especfico de tiempo, dirigidas a un
objetivo especfico.

Plan de Auditora:
Descripcin de las actividades en terreno y arreglos
para una Auditora.

Alcance de la Auditora:
Extensin y lmites de una Auditora.

Nota. El alcance incluye generalmente una descripcin

de las ubicaciones, las unidades de la organizacin, las
actividades y procesos, as como, el perodo de tiempo
que cubierto. 106
AUDITORIAS DE CALIDAD TERMINOS y DEFINICIONES

Experto tcnico:
Persona que aporta conocimientos o experiencia
especfica al equipo auditor.

Nota: Esta experiencia se relaciona con la

organizacin, los procesos o actividades a auditar, el
idioma o la orientacin cultural.

Un experto tcnico no acta como auditor en el

Equipo Auditor.

107
Conducta tica. Fundamento de la profesionalidad. El
rol del auditor est basado en la confianza, la
integridad, la confidencialidad y la discrecin

Presentacin ecunime.(imparcial) Obligacin de

reportar e informar con veracidad y exactitud

Debido cuidado profesional. Aplicacin de diligencia y

juicio al auditar. Ejercer un grado de preocupacin
adecuada a la confianza depositada en ellos por los
clientes de la Auditora y otras partes interesadas.

Independencia. Es la base de la imparcialidad y

objetividad de las conclusiones de la Auditora.

Enfoque basado en la evidencia. Mtodo racional para

alcanzar conclusiones fiables y reproducibles en un
proceso de Auditora sistemtico. 108
 PROCESO Y
PREPARACION DE LA
AUDITORIA

109
 GESTION DE UN PROGRAMA DE
AUDITORIA
Aspectos Generales:

Puede incluir 1 o ms Auditoras.

Las Auditoras pueden tener diversos objetivos
Pueden incluir Auditoras combinadas o conjuntas
Incluye todas las actividades necesarias para la
planificacin
Incluye la Identificacin de recursos necesarios para el
desarrollo de las Auditoras

110
Proceso de la Auditora

El proceso de la auditoria consta

de las siguientes etapas:

Preparacin Ejecucin

Seguimiento y cierre Informe

111
 Preparacin

La preparacin de una auditoria consta de las

siguientes etapas:

a) Gestin del programa,

b) Realizacin del calendario de auditorias,
c) Revisin documental,
d) Realizacin del plan de auditoria,
e) Preparacin de la documentacin.

112
 Preparacin

Gestin del programa de Auditoria: Aquellos a

los que se ha asignado la responsabilidad de
gestionar el programa de auditorias deberan:

Establecer, implementar, realizar el seguimiento,

revisar y mejorar el programa de auditoria.

Identificar los recursos necesarios y asegurarse

de que se proporcionan.

113
 Proceso para la gestin de un programa de auditora
Autoridad para el programa de auditoria

Establecimiento del programa Planificar

Objetivos
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos

Implementacin del programa Hacer

Competencia y
Elaboracin del calendario
evaluacin de auditores
Mejora del Evaluacin de los auditores
Actuar programa
de Seleccin del equipo auditores
auditoria Actividades de
Conduccin de las actividades de auditoria
auditoria

Seguimiento y revisin del programa de auditoria

Seguimiento y revisin Verificar

Identificacin de la necesidad de acciones correctivas y

preventivas
Identificacin de oportunidades de mejora 114
Objetivos de un Programa de Auditora

Deberan establecerse objetivos de un programa

de auditoria para dirigir la planificacin y la
realizacin de las auditorias.

Los objetivos pueden considerar:

a) prioridades de la direccin,
b) propsitos comerciales,
c) requisitos del sistema de gestin,
d) requisitos legales, reglamentarios y
contractuales,
e) evaluacin de los proveedores,
f) requisitos del cliente,
g) necesidades de otras partes interesadas,
h) riesgos para la organizacin
115
 Programacin de la Auditoria

Para la programacin de las auditorias se

debe preparar un calendario de auditorias, este
puede ser semestral, anual, etc.
La programacin debe tomar en cuenta los
recursos disponibles y la programacin del
producto, es decir, las auditorias debern
programarse para los momentos en que puedan
ser observadas las actividades, y no limitarse a
auditar solo los registros.

116
 Programacin de la Auditoria

Para llevar a cabo la realizacin de las

auditorias, se debe tomar en cuenta, con
la finalidad de establecer el nmero de
auditores y das necesarios para la
ejecucin de la auditoria y poder obtener
resultados significativos.

117
Programacin de la Auditoria
Factores a considerar en la realizacin del
calendario de auditorias:

Tamao de la organizacin (alcance y exclusiones).

Producto o servicio que proporciona la
organizacin.
Complejidad del sistema de gestin de calidad
documentado.
Requisitos adicionales (contractuales, legales,
regulatorios).

Nota: La norma ISO recomienda que la

programacin de las auditorias se realice con base
en la importancia de la actividad a ser auditada y
por personal independiente.
118
 Programacin de la Auditoria

Revisin de la documentacin.

Antes de las actividades de la auditoria in situ, la

documentacin del auditado debera ser revisada
para determinar la conformidad del sistema, segn
la documentacin, con los criterios de la auditoria.
Si se encuentra que la documentacin es
inadecuada el lder debera de notificar a los
responsables de gestionar el programa de auditoria
y al auditado para decidir si se continua o suspende
la auditoria, hasta resolver los problemas de la
documentacin.

119
Planeacin de la Auditoria

Durante esta etapa se debe establecer un

plan de auditoria, con el objetivo de identificar
las reas, actividades, operaciones, procesos,
requisitos, horarios, personal a ser auditado y
miembros del equipo auditor.

Esta informacin debe ser difundida en la

organizacin previo a la realizacin de la
auditoria.

120
Planeacin de la Auditoria

El plan de auditoria debe contener como mnimo lo

siguiente:

a) Objetivos de la auditoria,
b) Los criterios de la auditoria y documentos de
referencia,
c) Alcance de la auditoria,
d) Fechas y lugares donde se realizarn las actividades
in situ,
e) Miembros del equipo auditor, as como sus
responsabilidades,
f) Fecha, duracin y programa de al auditoria,
g) Asignacin de recursos.

121
Preparacin de la Documentacin

Antes de que el equipo auditor se presente en la

organizacin debe de preparar toda la
documentacin necesaria para la ejecucin de la
auditoria in situ, como la que se menciona a
continuacin:

a) Norma ISO 9001:2008,

b) Plan de Auditoria,
c) Lista de verificacin,
d) Formatos de Informe de Auditoria y No
conformidades,
e) Equipo de Computo (si aplica).

122
Preparacin de la Documentacin

Elaboracin de lista de Verificacin

La lista de verificacin (check-list) es un

documento de trabajo que contiene informacin
y una serie de preguntas clave, que nos ayudan
a descubrir el alcance y objetivos de la auditoria.
Es importante mencionar que las listas de
verificacin son un apoyo importante en el
auditor, pero estas no deben ser limitativas.

123
Preparacin de la Documentacin

Las listas de verificacin persiguen varios

propsitos:

Lograr consistencia en la forma de llevar las

auditorias,
Registrar observaciones,
Servir como gua para ejecutar la auditoria,
Controlar el avance de la auditoria,
Evitar desviaciones en los tiempos
programados.
124
Preparacin de la Documentacin

Algunos puntos clave a considerar en la

elaboracin de las listas de Verificacin son los
siguientes:

a) Las preguntas que conforman la lista de

verificacin deben estar expresadas de forma tal
que nos aporten bastante evidencia del
cumplimiento del requisito (preguntas abiertas).
b) El nmero de preguntas a ser incluidas depende
del tiempo del que se dispone para realizar la
auditoria.

125
Preparacin de la Documentacin

c) El grado de detalle con que las preguntas son

expresadas depender de las necesidades
especficas de cada auditor (mayor experiencia-
menor detalle).

d) Es recomendable elaborar listas de verificacin

por departamento o requisitos de la norma.

e) El formato a utilizar depende de cada

organizacin, lo importante es que sea de utilidad
para el equipo auditor.
126
 Preparacin de la Documentacin
Preguntas de la Lista de Chequeo
Sern preparadas para cada actividad del Sistema de la Calidad
proceso o producto que vaya a ser auditado

Incluirn todas las caractersticas a ser evaluadas e identificar

cada elemento de requisitos, segn la norma ISO 9001

Cada pregunta ser redactada de manera que una respuesta

signifique:
SI cumplimiento
NO no cumplimiento

Deben proporcionar al auditor la oportunidad de resumir y

sintetizar las observaciones y lo encontrado individualmente para
facilitar conclusiones

Identificada de manera que permita ser relacionada con la

Auditora en la cual se est utilizando
EL USO DE LISTAS DE CHEQUEO CUIDADOSAMENTE
PREPARADAS PARA LA AUDITORIA OFRECE MUCHAS
VENTAJAS
Hace el trajo mas profesional.
Mejora la administracin del tiempo de Auditora
Proporciona uniformidad al proceso de Auditora
127
 Preparacin de la Documentacin

Preguntas de la Lista de Chequeo

Ejemplo de pregunta general

Tiene un Plan de Calidad?
Tiene un Manual de Gestin de la Calidad?
Ejemplo de pregunta ni general ni especfica
Es distribuido el Manual de la Calidad?

Ejemplos de preguntas especficas

Mantiene el Gerente de Calidad un registro de control de las no
conformidades donde se identifica: No. No Conformidad, causas,
acciones emprendidas,fecha, etc.? Cmo se controla?

Existe un Programa de Auditoras de Calidad el cual identifica que cada

seccin del Manual sea auditada por lo menos una vez al ao?Cmo se
aplica? Quin lo revisa y aprueba?
Mantiene el Gerente de Calidad un registro de distribucin del Manual, el
cual incluye:
No. del Manual
Cargo del poseedor
Fecha de emisin
Fecha de acuse de recibido
128
 ISO 9001:2000

TALLER

ESTUDIO DE CASO

Encontrar Evidencias

129
ISO 19011: 2002

COMO AUDITAR

130
EJECUCIN DE LA AUDITORIA

La ejecucin de la auditoria comprende los

siguientes puntos:

a) Reunin de apertura.
b) Desarrollo de la auditoria.
c) Elaboracin de informe.
d) Reunin de cierre.

131
Ejecucin de la Auditoria
Reunin de apertura

La reunin de apertura es el primer paso en la ejecucin de la

auditoria. Esta reunin es conducida por el auditor lder, la cual
debe cubrir los siguientes puntos:

a) Presentacin de los asistentes.

b) Explicacin del objetivo y alcance de la auditoria.
c) Confirmacin del plan de auditoria (tiempos, lugares, etc.)
d) Explicacin de la mecnica a seguir en la ejecucin de la
auditoria.
e) Confirmar los canales de comunicacin.
f) Aclarar dudas existentes.

132
 Ejecucin de la Auditoria

Observadores.

Cuando el auditor designe guas u observadores

deberan de:

a) establecer los contactos y horarios para las

entrevistas,
b) acordar las visitas a partes especificas de las
instalaciones,
c) ser testigos de la auditoria a nombre del auditado,
proporcionar ayuda o aclaraciones en la
d) recopilacin de la informacin.

133
 Ejecucin de la auditoria

Cmo obtener evidencia?

a) Medios
Entrevistas
Revisin documental
Observaciones

b) Tcnicas
Algunas tcnicas utilizadas son: la tcnica del
punto profundo y la de siguiendo el hilo.

134
 Ejecucin de la Auditoria

Tcnica de punto profundo

Para esta tcnica se debe seleccionar un rea de

oportunidad y se tendr que verificar si el sistema o
procedimiento es seguido, y si los requisitos
tcnicos en esa rea cumplen con los cdigos,
especificaciones o normas aplicables.

135
 Ejecucin de la Auditoria

Tcnica siguiendo el hilo

Se trata de seguir el hilo de un tema desde un punto

de inicio que sea de inters para el auditor, hacia
otro documento o punto. Trate de ir con la secuencia
del flujo de la informacin u operaciones hacia
delante o hacia atrs.

136
 Ejecucin de la Auditoria

Entrevista

Las entrevistas con los auditados las realizamos

utilizando dos tipos de preguntas, las incluidas en la
lista de verificacin (si aplica) y preguntas
improvisadas. Normalmente este ltimo tipo de
preguntas genera respuestas que dan informacin al
auditor sobre puntos dbiles.

137
 Ejecucin de la Auditoria

Observacin

Es necesario verificar que tan adecuadamente

el personal realiza su trabajo, de acuerdo a los
procedimientos o instrucciones documentados.

138
 Ejecucin de la Auditoria

Revisin de registros

Este mtodo es de suma importancia para poder

emitir un juicio sobre la implementacin de los
requisitos. Para que la auditoria sea efectiva, al
seleccionar las muestras, no es conveniente que le
muestren documentos seleccionados previamente
por parte de la organizacin auditada. Toda muestra
debe ser seleccionada al azar por el auditor.

139
 Ejecucin de la Auditoria
Prcticas recomendadas para el auditor en el
desarrollo de la auditoria:

Anotar aquellas indicaciones que sugieren posibles

no conformidades.
Mantener el control de la situacin en todo momento.
Administrar el tiempo para realizar la auditoria.
Tomar notas breves de todo lo que ve y escucha.
Mantenerse alerta, evitar que su atencin sea
desviada.
Hacer las preguntas a las personas indicadas.
No tomar la posicin de sabelotodo o experto tcnico.

140
 Ejecucin de la Auditoria
Prcticas recomendadas para el auditor en el desarrollo
de la auditoria:

Registrar datos relevantes para fundamentar sus

hallazgos.

Obtener la respuesta de la persona entrevistada, no

de otra.

Evitar hacer declaraciones prematuras sobre no

conformidades.

Observar y cumplir en todo momento las reglas de la

organizacin.

141
 Ejecucin de la Auditoria

Cmo realizar la entrevista?

Procurar que la entrevista se realice en el lugar de

trabajo del auditado o donde tenga los documentos
de referencia.

Hay que contemplar los siguientes puntos:

Evitar la entrevista en reas donde exista un elevado

nivel de ruido.
Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas
ricas en informacin.
Asegurarse de que el auditado entiende la pregunta.

142
 Ejecucin de la Auditoria

Confirmar los puntos clave con frases como: me

est diciendo, esto quiere decir que
Escuchar atentamente y dar seales de
entendimiento, (afirme con la cabeza o vocalmente).
Permanezca neutral, no desapruebe o critique.
No hacer preguntas tendenciosas, tales como
verdad que?
Adaptarse al nivel de la persona entrevistada.
Antes de iniciar la entrevista informar al auditado
que se tomarn notas como parte de la auditoria, no
como evidencia acusatoria.

143
 Ejecucin de la Auditoria

Cmo generar las preguntas utilizadas en la

auditoria?

Para formular las preguntas tenemos las siguientes

palabras:

Qu
Quin
Cmo
Cundo
Dnde
Por qu
Cul

144
 Ejecucin de la Auditoria

Situaciones a evitar en una auditoria:

Deshonestidad
Indiscrecin
Manipuleo
Involucrarse en problemas internos
Distracciones
Levantar la voz
Adquirir mucha confianza con el auditado

145
 Ejecucin de la Auditoria
Documentacin de Hallazgos

Los hallazgos pueden categorizarse

por parte del auditor lder, tomando en
cuenta lo siguiente:

No Conformidad
Observacin
Oportunidad de Mejora
Fortaleza

146
 Hallazgos de la Auditoria
No Conformidad :
Son incumplimientos sistemticos respecto de requisitos
normativos, o incumplimientos puntuales pero con impacto
importante en el aseguramiento de la calidad del producto o en
la satisfaccin del cliente
Observacin :
Son desvos puntuales o parciales en el cumplimiento de
requisitos normativos.
Oportunidad de Mejora :
Son recomendaciones, no mandatorias, cuyo tratamiento y
aplicacin quedan a consideracin de la organizacin auditada
para mejorar el desempeo de su Sistema de Gestin de la
Calidad.
Fortaleza :
Situaciones y atributos del sistema de gestin destacables por
su buen funcionamiento con respecto al desempeo general del
sistema.
147
 Ejecucin de la Auditoria
Redaccin de las no conformidades

El auditor lder debe asegurarse que los hallazgos estn

documentados de una manera muy clara y concisa, objetiva e
imparcial; debiendo evitar en todo momento:

Mencionar nombres de las personas o reas a las que se les

detect la no conformidad, a menos que sea inevitable para
apoyar a la organizacin.

Hacer conjeturas sobre la capacidad, competencia y

desempeo del personal.

Utilizar la informacin de los hechos para culpar a alguien o un

rea en especfico.

Las no conformidades no fundamentadas no se documentan.

148
 Como redactar los hallazgos
Oportunidad de Mejora
Oportunidad de Mejora N 1: Requisito: 7.5.5 Preservacin del producto
Se recomienda implementar un sistema FIFO en las bodegas

Observacin
Observacin N 1: Requisito: 5.4.1 Objetivos de la calidad
Se evidenciaron metas (estndar) en unidad de medida que no corresponde a la frmula
utilizada.
Evidencia objetiva: Metas expresadas en % que deberan estar en unidades, dentro del
Monitoreo de procesos.

No Conformidad
No Conformidad N 1: Requisito: 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin.
Si bien es cierto que la organizacin ha establecido un procedimiento documentado para el
control de los equipos de medicin en base a verificaciones con equipos patrones, stos
ltimos no son trazables a patrones nacionales.
Evidencia Objetiva: La regla patrn y el patrn de pie de metro no tienen certificados de
calibracin. 149
 Ejecucin de la Auditoria

Conclusiones de la auditoria.

El equipo auditor debera reunirse antes de la

reunin de cierre para:

a) Revisar los hallazgos de la auditoria,

b) Acordar las conclusiones de la auditoria,
c) Preparar recomendaciones,
d) Comentar el seguimiento de la auditoria.

150
 Ejecucin de la Auditoria

Reunin de cierre

Al finalizar la auditoria se debe realizar una junta

con los responsables de las reas auditadas a nivel
de mandos altos y medios, como mnimo.

Su principal propsito es informar a la

organizacin los resultados de la auditoria,
aclarando cualquier duda que surja sobre algn
incumplimiento.

151
 Ejecucin de la Auditoria

Durante la junta de cierre el auditor lder debe:

Dar lectura a las no conformidades.

Informar sobre las observaciones ms importantes.
Acordar la fecha lmite para la realizacin de las
acciones correctivas, cuando proceda.
Informar la fecha de emisin del informe de
auditoria.
Aclarar cualquier mal entendido suscitado durante la
auditoria.
Manifestar que la ausencia de no conformidades en
ciertas reas no significa que stas no existen.
Indicar que la auditoria se bas en un muestreo.
Agradecer a la organizacin el apoyo brindado.

152
 PROCESO DE
EVALUACIN DE
LOS AUDITORES

153
ATRIBUTOS PERSONALES

Tener mente abierta

tico, imparcial, sincero,
honesto, discreto
Diplomtico, observador
Perceptivo y verstil
Tenaz y decidido
Seguro de si mismo

154
 Conocimientos genricos

1) Principios, procedimientos y tcnicas

de auditoria:

Aplicar principios, procedimientos y tcnicas de

auditoria,
Planificar y organizar el trabajo eficazmente,
Llevar a cabo la auditoria en el horario acordado,
Establecer prioridades y centrarse en asuntos de
importancia,
Recopilar informacin a travs de entrevistas
eficaces,

155
Conocimientos genricos
1) Principios, procedimientos y tcnicas de
auditoria:

Verificar la exactitud de la informacin recopilada,

Confirmar que la evidencia de la auditoria es
suficiente,
Utilizar los documentos de trabajo para registrar las
actividades de auditoria,
Preparar informes de auditoria,
Mantener la confidencialidad y seguridad de la
informacin,
Comunicarse eficazmente.

156
2) Documentos del sistema de gestin y de
referencia:
Aplicacin de sistemas de gestin a
diferentes organizaciones,
Interaccin entre los componentes del
sistema,
Normas de sistemas de gestin de calidad o
ambiental, los procedimientos aplicables u
otros documentos del sistema de gestin
de calidad,

157
2) Documentos del sistema de gestin y de
referencia:
Reconocer las diferencias y el orden de
prioridad entre los documentos de
referencia,
Aplicacin de los documentos de referencia
a las diferentes situaciones de auditoria,
Sistemas de informacin y tecnologa para
la autorizacin, seguridad, distribucin y
control de documentos, datos y registros.

158
3) Situaciones de la organizacin

Tamao, estructura, funciones y relaciones de la

organizacin,
Procesos generales del negocio y la
terminologa relacionada,
Costumbres sociales y culturales del auditado.

Lum & Ver Gestin

Empresarial 159
4) Leyes, reglamentos y otros requisitos:

Cdigos, leyes y reglamentos locales,

regionales y nacionales,
Contratos y acuerdos,
Tratados y convenciones internacionales,
Otros requisitos a los que se suscriba la
organizacin.

Lum & Ver Gestin

Empresarial 160
Conocimientos genricos y habilidades de los
auditores lderes

Planificar la auditoria,

Representar al equipo auditor en las

comunicaciones con el cliente,

Organizar y dirigir a los miembros del

equipo auditor,

Lum & Ver Gestin

Empresarial 161
Conocimientos genricos y habilidades de los
auditores lderes

Proporcionar direccin y orientacin a

los auditores en formacin,

Conducir al equipo auditor para llegar

a las conclusiones de la auditoria,

Prevenir y resolver conflictos

Preparar y completar el informe de la

auditoria

Lum & Ver Gestin

162
Empresarial
Conocimientos y habilidades del auditor
Terminologa de la calidad,
Principios de gestin de la calidad y
su aplicacin,
Herramientas de calidad y su
aplicacin
(CEP, causa-efecto),
Terminologa especifica del sector,
Caractersticas tcnicas de los
procesos, productos y servicios, y
Procesos y prcticas especficas del
sector.
Lum & Ver Gestin
163
Empresarial
Educacin, formacin y experiencia

Auditor: Cada empresa debera establecer los

criterios de evaluacin de los auditores, la
Norma ISO 19011 recomienda lo siguiente:

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Empresarial 164
 Parmetro Auditor Auditor Lder
Educacin Secundaria Secundaria
Experiencia Laboral 5 aos 5 aos
Experiencia en 2 de los 5 aos 2 de los 5 aos
calidad
Formacin como 40 h de formacin en 40 h de formacin en
auditor auditoria auditoria

Experiencia en 4 auditorias completas 3 auditorias completas

auditorias con un total de al menos con un total de al menos
20 das de experiencia 15 das de experiencia
en auditora como actuando como lder del
auditor en formacin, equipo bajo la
bajo la orientacin de un orientacin de un lder
auditor lder calificado, calificado. Las auditorias
las auditorias debern debern realizarse
realizarse dentro de los dentro de los 2 ltimos
3 ltimos aos aos consecutivos.
consecutivos.

Lum & Ver Gestin 165

 EVALUACION
DE AUDITORES

166
 Mtodos de evaluacin
Mtodo de evaluacin Objetivos Ejemplos
Revisin de los requisitos Verificar los antecedentes Anlisis de los registros de
del auditor educacin, formacin,
labores y de experiencia en
auditorias
Retroalimentacin positiva y Informacin sobre el Encuestas, referencias
negativa desempeo del auditor personales,
recomendaciones, quejas,
evaluaciones, etc.

Entrevista Evaluar atributos Entrevistas personales y

personales y las habilidades telefnicas
de comunicacin, examinar
conocimientos y obtener
informacin adicional

Observacin Evaluar atributos Actuacin, testificacin de

personales y la aptitud para auditorias, desempeo en el
aplicar conocimientos y trabajo
habilidades

167
 Mtodos de evaluacin

Mtodo de evaluacin Objetivos Ejemplos

Examen Evaluar las cualidades Exmenes orales, escritos y
personales, conocimientos, psicotcnicos
habilidades y su aplicacin

Revisin despus de la Proporcionar informacin Revisin del informe de

auditoria cuando no es posible la auditoria y discusin con el
observacin directa cliente, el auditado y el
auditor

168
Responsabilidades de Auditado

Informar a los empleados involucrados sobre los

objetivos y el alcance de la auditoria.
Asignar miembros del personal como
responsables para atender a los miembros del grupo
auditor.
Proveer todos los recursos necesarios para el
equipo auditor, a fin de asegurar un proceso de
auditoria efectivo y eficiente.

169
 Responsabilidad del auditado

Permitir el acceso a las instalaciones y al

material confidencial, cuando sea solicitado por los
auditores.
Cooperar con los auditores para permitir que
se alcancen los objetivos de la auditoria.
Determinar e iniciar las acciones correctivas
con base en el informe de auditoria

170
 tica del auditor
Parte importante en la formacin y capacitacin de todo
aspirante a ser auditor de calidad, es la toma de conciencia de
su actividad, como tal NO solo consiste en poseer
conocimientos tecnolgicos, es necesario que se rijan bajo un
marco de valores.

Estos valores contemplan la moral y obligacin del

hombre y se le denomina tica.

171
 Principios del auditor

Un auditor jams violar la relacin

confidencial entre s mismo y el auditado.
El auditor no revelar el contenido de
las desviaciones de cualquier auditoria sin
el permiso del auditado.
Un auditor no deber expresar su
opinin respecto a las evidencias objetivas
detectadas, ha menos que hayan sido
examinadas por el auditor lder.

172
 Principios del auditor

a) Conducta tica (la confianza, integridad, confidencialidad y

discrecin son esenciales para auditar).

b) Presentacin ecunime (obligacin de informar con

veracidad y exactitud).

c) Cuidado profesional (aplicacin de diligencia y juicio al

auditor).

173
 Principios del auditor

Un auditor no debe verse inmiscuido en situaciones,

cuya finalidad sea mostrar la posicin de ste como
experto(yo opino).

Un auditor no deber conducir la auditoria de tal forma

que trate de determinar el mayor nmero de deficiencias e
impresione al auditado (lo saba, te atrap).

174
 Conocimientos del auditor

Conocer la misin, poltica y objetivos

de calidad de la empresa auditar.

Conocer los mtodos, procedimientos

y documentacin relacionada con la
auditoria.

Conocer las normas y elementos

relacionados con el programa de auditoria.

175
 Conocimientos del auditor

Conocer la empresa y sus reas

integrantes.

Conocer los hecho a travs de la

investigacin y realizacin de la
auditoria, no por otros medios.

176
Lum & Ver Gestin
Empresarial Ltda.

les agradece su asistencia

177