Costumer Relationship Clase 7

Managment
• Es un concepto mediante el cuál las
Organizaciones centran toda su actividad en
los clientes buscando aprender todo sobre
ellos , conocerlos en profundidad, saber
donde están, que consumen, cuándo lo
harán y de que manera, y así lograr
anticiparse a sus necesidades.
• Se apoya en la tecnología
CRM cambia el enfoque de la empresa

OFERTA
PERSONA

Encontrar Encontrar
personas a la mejor
quién CON CRM oferta para
ofrecerla ella
• Integración de los
procesos de marketing,
ventas y servicios dentro
de una organización
orientado a gestionar el
Principal ACTIVO de la
Empresa: “La Información
de sus Clientes ”; con el
fin de, optimizando el
ciclo de vida total de cada
uno, retenerlos y
rentabilizarlos.
Variables del CRM
• Variables de Recursos Humanos: Están en contacto con
clientes, son una de los aspecto más del CRM, especialmente
si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podría, por
ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus
modales, sus capacidades, entre otros
• Variables Tecnológicas: Brindan el sustento tecnológico
necesario para que los procesos que se vean involucrados en
la mejor relación con clientes de manera que permita
brindar el 100% de calidad esperada
• Procesos: Los cuales se deben revisar y mejorar
continuamente para lograr que se optimice la relación con
los clientes.
 ¿Por qué?
• Las empresas pierden entre el 15% y 35% de
sus Clientes al año
• Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo
cliente que conservar uno actual.
• Un Incremento del 5% en la Retención de
Clientes, puede incrementar la rentabilidad
del Negocio entre un 60% y 100%.
• La probabilidad de Vender a un Cliente
nuevo es 15% mientras que la probabilidad
de Vender a un Cliente propio es del 35%.
• Un cliente bien atendido recomendará su
empresa a 5 de sus conocidos, uno
óptimamente atendido la recomendará a 10
de sus allegados, mientras que un cliente
mal atendido lo comentará a 50 personas.
Objetivos del CRM
• Facilitar la información de los
clientes y difundirla a los diferentes
puntos de contacto
• Permitir la personalización (cliente)
• Entender, segmentar y clasificar
mejor la base de datos de clientes
• Hacer ventas complementarias (cross
selling o up selling)
• Implementar alertas de deserción
Componentes de CRM

CRM CRM
ANALÍTICO OPERACIONAL

CRM
COOPERATIVO
CRM ANALÍTICO
• Herramienta para la explotación y
análisis de la información sobre el
cliente. Business Intelligence:
• DataWarehouse: almacén central de
los datos de la empresa
• DataMining: analiza información para
descubrir tendencias, escenarios, etc.
• Detección de patrones de
comportamiento
• Permite diseñar acciones comerciales
diferenciadas
¿Qué datos podemos incluir?

• Recopilación organizada de datos

sobre clientes actuales o potenciales
que incluyen:
• datos geográficos,
• demográficos,
• psicográficos y
• del comportamiento.
 Tele Venta
CRM OPERACIONAL E-Self
Call Center
Service

Database Venta de
• Responsable de la gestión Marketing Campo

de las diferentes
funciones de ventas, CRM
marketing y servicio al
Servicio de Venta
cliente y de su integración Campo Retail
con sistemas existentes

Servicio en
E-Comerce
Locales
Marketing
Interactivo
CRM COOPERATIVO

• Distribuye la información en
puntos de contacto y servicio
• Se gestionan los diferentes
canales de relación con los
clientes
Propuesta
de valor
Pasos para el CRM
1. Conocer completamente a los
clientes
2. Ajustar las capacidades de la
organización para ofrecer de mejor
manera lo que los clientes
perciben como mejor valor
3. Facilitar la disponibilidad inmediata
de la información, tanto dentro,
como fuera de la empresa.
 Elementos de la
estrategia de CRM
• Centrarse en el cliente, no en el producto,
sobretodo en la necesidad que se satisface
• Buscar maximizar el potencial de ventas por
cada
• La información de los clientes debe
almacenarse en una base de datos
• La comunicación debe ser bidireccional
(conocer el cliente y que nos conozca)
• Fidelizar a los clientes para lograr negocios
más rentables
 Elementos de la
estrategia de CRM
• Individualizar las estrategias y campañas de
mercadeo. (mensajes segmentados)
• Personalizar las ofertas por cliente
• Trabajar a los clientes a largo plazo para lograr
rentabilidad
• Construcción de confianza gracias a las
relaciones
• Elevar la calidad de los productos y servicios
competitivos en términos de precio y calidad
Estrategia de CRM
• Perspectiva en la que se enfoca en el desarrollo y la administración
rentables de las relaciones con los clientes
1. Desarrollo de la estrategia: guiar el desarrollo de la estrategia del cliente,
selección de segmentos, jerarquización, vínculos de lealtad y manejo de
deserción.
2. Creación de valor: proposiciones de valor especificas para los clientes y la
empresa
Beneficios a través de servicios jerarquizados en forma prioritaria
Recompensas de lealtad
La individualización
La personalización
Estrategia de CRM
3. Integración multicanal: interactuar con los clientes a través de muchos
canales (redes, teléfono, cara a cara)
4. Administración de la información: capacidad de la empresa de reunir la
información del cliente en todos los canales, integrarla con otra
información relevante y poner esta información ala disposición del personal
de contacto
Archivo de datos
Sistemas de TI
Sistemas de análisis
Aplicaciones para el mostrador y administrativa
5. Evaluación del desempeño: la estrategia crea valor, logra los objetivos de
marketing y desempeño
¿Qué permite el CRM?
• Conocer mejor al cliente y brindarle un servicio
personalizado
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Obtener importantes ahorros al disminuir el costo de
selección, contacto, captación y fidelización de clientes
• Aumentar los ingresos al realizar cross selling y up selling
• Identificar a los clientes potenciales que generen mayor
beneficio para la empresa
• Fidelizar al cliente aumentando al tasa de retención,
analizando la información obtenida para entender, anticipar
y satisfacer sus necesidades
Acciones de CRM
RECUPERAR Y CONSERVAR
• Acciones para conservar
clientes actuales
• Recuperar a clientes que se han
ido a la competencia
LEALTAD
• Invertir en cuidar a los clientes
valiosos
• Generar personalización
PROSPECCIÓN
• Búsqueda de nuevos clientes,
• Segmentación y claridad de
necesidades
VENTAS CRUZADAS
• Compra de nuevas líneas de
producto
• Diseño de productos mejorados
Ejemplo
 Diseño de una
Atrae al cliente
tienda virtual
Atrae al cliente

Nuevas
opciones de
compra
Crea urgencia
 Brinda sugerencias si
no encuentra algo

Retiene al cliente
Identifica sus necesidades

Ofrece productos a
precio más bajo con las
características
requeridas
 Incrementa sus ventas

Fomenta el up-selling y
el cross-selling