GESTIÓN DE CONFLICTOS

Agenda

Importancia

Etapas para la
Gestión Efectiva de Concepto
Conflictos

Perspectivas y
Fuentes
 Importancia de la Gestión de Conflictos

En una encuesta internacional realizada a principios de los años 90 a más de 1500 directivos
de empresas de tres continentes sobre ¿Cuáles serán las habilidades principales que debía
tener el directivo del siglo XXI?. Las respuestas más frecuentes fueron:

Negociación y
Formulación de Gestión de
Estrategias Conflictos

Dirección de Mercadotecnia
RRHH y Ventas
 Importancia de la Gestión de Conflictos

Durante la dos últimas décadas, los temas de conflicto y la gestión del mismo han

aumentado progresivamente su importancia para los niveles medios y directivos de la

organización. Diversos estudios determinaron que:

Invierte entre un 20 y 50% de su

tiempo gestionando conflictos.
Una Historia Real
 Una Historia Real

1. ¿Cuál es su primera impresión de esta historia?

2. ¿Cómo describiría los perfiles de ambos hermanos?

3. ¿La diferencia de perfiles es quizás una fuente de conflictos? ¿Qué otras fuentes de

conflicto puede mencionar?

4. ¿Cuál fue una barrera infranqueable para encauzar el conflicto?

5. Imagine que desde el inicio de las empresas la estrategia de gestión de conflictos hubiese

estado orientada a la solución. ¿Cuál podría ser la situación actual?

 Gestión de Conflictos: Concepto

El conflicto se expresa como una diferencia entre dos o más personas

o grupos y se caracteriza por la tensión, el desacuerdo, el exaltamiento

de emociones o la separación.
 Gestión de Conflictos: Perspectivas

Tradicional

• El conflicto es evitable
• El enfoque más eficaz a la gestión de conflictos es la eliminación de las fuentes de conflicto.

Conductual o de las relaciones humanas

• El conflicto es inevitable
• Esta estrategia reconoce el conflicto cuando aparece e intenta resolver los temas causantes del
conflicto inicial, de forma que se reconozcan las diferencias individuales.

Interaccionista

• El conflicto es inevitable
• En ocasiones es necesario fomentar el conflicto con el fin de permitir que afloren nuevas ideas y
crear fuerzas positivas que generen innovación y cambio.
 Gestión de Conflictos: Niveles

 Conflicto Actuar – Actuar: Se da

cuando el individuo tiene que escoger Intergrupales

entre dos cursos de acción cuyos

resultados son deseables. Interpersonales

 Conflicto Actuar – Evitar: Surge

Internos o Intrapersonales
cuando tomar un curso de acción tiene
consecuencias positivas y negativas.
Niveles de Conflicto
 Conflicto Evitar – Evitar: Tiene lugar
cuando un individuo tiene que escoger
entre dos cursos de acción negativos.
 Gestión de Conflictos: Fuentes

Diferencias de
Percepción

Obstáculos en la
Conflicto de intereses
comunicación

Causas

Diferencias personales Diferencias de criterio

por carácter, sobre estándares de
personalidad o valores
rendimiento
Diferencias de estilos
de trabajo
 Gestión de Conflictos: Fases

Fase 1: Fase 2: Fase 3: Fase 4:

• Conflicto • Conciencia del • El conflicto pasa • Se centra en los
Latente. Las conflicto. Las de la resultados o
partes no lo partes perciben concientización consecuencias.
perciben. las diferencias. cognositiva o
emocional a la
acción.
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategia
Identificar el Diagnosticar de Gestión
Conflicto el Conflicto de
Conflictos

HABILIDAD DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

 Gestión de Conflictos: Etapas

 Identificar el Conflicto: El primer paso es su descubrimiento y

exposición. Existen diferentes canales de comunicaciones que las organizaciones pueden
utilizar para exponer o descubrir un conflicto:

Buzón de
Sugerencia

Procedimiento de Observación
Queja directa

Canales

Reuniones Rumores
 Gestión de Conflictos: Etapas

 Diagnosticar el Conflicto:

Consecuencia
del Conflicto:
para nosotros
y para otros ¿Qué hace la
¿Cuánto nos otra persona
afecta? que me
afecta?

¿Estoy
disponible para
Origen buscar una
solución para
ambos?
 Gestión de Conflictos: Etapas

 Seleccionar Estrategia de Gestión de Conflictos:

Competencia Competitivo
Competitividad

Colaboración

Compromiso
No Competitivo

Conciliación

Evasión

No Colaborador Colaborador

Cooperación
 Gestión de Conflictos: Etapas

 Seleccionar Estrategia de Gestión de Conflictos:

Competitivo
Competitividad Competencia Colaboración

Compromiso
No Competitivo

Evasión Conciliación

No Colaborador Colaborador

Cooperación
 Gestión de Conflictos: Etapas

 Seleccionar Estrategia de Gestión de Conflictos:

Estrategia de
Competitivo
Control Competencia Colaboración Estrategias enfocadas
en la Solución
Competitividad

Compromiso
No Competitivo

Estrategias de No
Evasión Conciliación
Enfrentamiento
No Colaborador Colaborador

Cooperación
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategias de
No
Enfrentamiento

Técnica de la Técnica de la
Evasión Conciliación

Los individuos reconocen la existencia
del conflicto pero no desean enfrentarse
a los temas que lo causan. Al eludir los
temas no se esfuerzan por satisfacer sus
metas ni las de las otras personas
Los individuos no actúan para lograr sus
propias metas, y prefieren trabajar
solamente para satisfacer las
necesidades de la otra parte.
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategia de
Control

Técnica de
Competencia

Esta estrategia es aquella en la que los individuos solamente se esfuerzan por

lograr sus propias metas. En este caso recurren a las estructuras de autoridad
para ganar la batalla. Aunque este enfoque es válido cuando se requieren tomar
acciones rápidas y decididas sus resultados son disfuncionales.
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategias
Enfocadas a la
Solución

Técnica de Técnica de
Compromiso Colaboración

Es la primera de las técnicas orientadas a la solución.
Los individuos se preocupan tanto de sus intereses
como de los intereses y metas de la otra parte
involucrada. Por lo general incluye una negociación
en el que cada parte debe ceder algo con el fin de
ganar algo.
La diferencia radica en que no parten del
supuesto de un recurso fijo que obliga a todos a
ceder con el fin de ganar algo. Por el contrario,
parten de la base de que la participación creativa
en el problema permite generar una solución en la
que todos son ganadores.
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategia Situación

•
Evasión
•
•
Conciliación
•
•
Competencia
•
•
Compromiso
•
•
Colaboración
•
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategia Situación

• Cuando el asunto es trivial o existen otros temas relevantes.

Evasión • Cuando se percibe que no hay posibilidades de satisfacer sus intereses.
• Cuando hay que dar tiempo a las partes para que se enfríen

• Cuando se descubre que se está equivocado.

Conciliación • Cuando el asunto es más importante para los demás que para Ud.
• Cuando la armonía y estabilidad son de especial importancia.
• Cuando es necesaria una acción rápida y decidida.
• En temas importantes cuando es necesario implantar soluciones
Competencia impopulares
• Frente a personas que se aprovechan del comportamiento no competitivo.
• Las partes (con igualdad de poder) tienen metas mutuamente excluyentes.
Compromiso • Para lograr arreglos temporales en temas complejos.
• Para llegar a soluciones expeditivas cuando el tiempo apremia.
 Gestión de Conflictos: Etapas

Estrategia Situación

• Para encontrar una solución integradora cuando los intereses de todos son
tan importantes que no es posible llegar a un compromiso.
Colaboración • Cuando el objetivo es aprender.
• Para aunar los inputs de personas con diferentes perspectivas.
• Para lograr el compromiso, al incorporar los intereses en el consenso.

Diferentes trabajos de investigación demuestran que las técnicas de colaboración

están asociadas con resultados positivos, en términos de productividad y
rendimiento organizativo.
 Técnica de Colaboración: ¿Cómo utilizarla?

Reunión en
terreno neutral

Afrontar el Definir el
conflicto conflicto

Evaluación de
Brainstorming
resultados

Identificar la
solución

Cuando se utiliza la técnica de colaboración debemos recordar esta premisa:

“Ataque el conflicto; ataque el problema; NO ataque a la persona”
 Resumen y Conclusiones

 El conflicto es inevitable.

 Un conflicto bien manejado lleva implícitos enormes beneficios, tanto para las

organización como para la gente que trabaja en ellas. El manejo de conflictos

suele ser uno de los mayores impulsores de cambios. Si se los aborda de la

manera apropiada, pueden ayudar al personal a ser más innovador, a crear

vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su rendimiento.

 Resumen y Conclusiones

 El problema se resuelve mejor al centrarse en objetivos mutuamente

beneficiosos, buscar áreas de compromiso, analizar los hechos y mantener las

diferencias de personalidad fuera de la discusión.

 Los conflictos son naturales en cualquier organización. Nuestra

responsabilidad consiste en tratar de comprender las causas y resolverlas de

manera que se puedan alcanzar los objetivos del equipo. Establecer

comunicaciones abiertas es la clave para lograr este propósito.

Muchas Gracias

Diego Victoria

dvictoria@infovia.com.ar

0261-156661451
 Percepción: Concepto

Entendemos por percepción la entrada en la conciencia de una impresión recibida a

través de los sentidos y que llega a los centros nerviosos. En la percepción influyen
aspectos complejos denominados filtros:

Cultura

Experiencia Lenguaje

Filtros

Intereses Creencias

Valores

No hay verdad en la percepción ya que esta nunca es completa.