Encabezado: INNOVACION EN UNA EMPRESA DE SERVICIO

Innovación en una Empresa de Saneamiento

Jose Dario Sotelo

Jairo Castañeda Niebles

Yeny Alexandra Cubillos

Corporación Universitaria Uniminuto de Dios

Nota de Autor:

Jose Sotelo, Jairo Castañeda, Yeny Cubillos

Corporación Universitaria Uniminuto de Dios

Facultad de Ciencias Empresariales

Especializaciones

Bogota 2018
 Encabezado: INNOVACION EN UNA EMPRESA DE SERVICIO

RESUMEN

En el presente ensayo se realiza una revisión bibliografica de la innovación en el mundo,

haciendo incapie en Colombia, se afianzan conceptos claves como la definicion de innovación y

sus tipos, y se abarca un nuevo punto como lo es la innovacion en servicios, lo cual es distinto a

otras ramas de la innovación, a su vez, se consideran importante recalcar la innovación abierta

como una posible elección para el campo de la innovación en servicios, ya que esta ha dado

resultados satisfactorios en el ambito empresarial, mostrando importancia en la relación entre los

directivos, jefes, trabajadores, producto ofrecido y finalmente el cliente, este tipo de innovación

permite tomar en cuenta la opinion de todos los involucrados en el proceso y escoge las opciones

mas relevantes o con mayor porcemtaje de éxito para ser implementadas en la empresa.

Finalmemte se toca la importancia del lider y del talento humano en la empresa para poder

mantener la innovación al corriente y como una simple empresa prestadora de servicios de

saneamiento puede convertirse en un éxito empresarial solo creando un entorno mas equilibrado,

donde todas las partes sean importantes y no solo el aporte a la comunidad sea relevante
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Introducción

La innovación ha sido una constante en nuestra historia, desde la invención de las primeras

herramientas de caza hasta los últimos instrumentos de nanotecnología. El ser humano siempre

ha utilizado su capacidad creativa e inventiva para desarrollar productos o servicios que le

ayuden a mejorar su calidad de vida1. Hoy en día, la globalización y la competitividad han traído

una nueva oleada de innovación, con retos y cuestiones a desarrollar.

Uno de los temas más debatidos en la literatura económica de los últimos treinta años es el de

la determinación de las fuentes de crecimiento de una economía. La mayoría de los estudios

coincide en señalar que la innovación y el cambio tecnológico son factores fundamentales para el

crecimiento económico de un país1. Tradicionalmente existía la idea de que el sector servicios

era un sector que desarrollaba poca actividad innovadora y que consumía innovaciones

producidas por el sector de industrias manufactureras. Sin embargo, en los últimos años cada vez

hay más evidencia de que el sector servicios juega un papel importante en el uso y generación de

innovaciones, si bien la innovación en este sector tiene unas características específicas. Por ello,

existe un interés creciente por el estudio de la innovación en el sector servicios y su importancia

como motor de crecimiento de la economía2.

En definitiva, para tener éxito y ser innovadoras, las empresas deben considerar sus impactos

sociales y ambientales, estimular la creatividad de los empleados y colaborar con los clientes,

proveedores para diseñar nuevos productos y servicios. Esto se puede traducir en significativos

ahorros de costes y altos retornos de ganancias. Según un estudio sobre 164 empresas alemanas y

austriacas, la innovación producida por sus propios trabajadores logró ahorros de casi 1,086

millones de euros, con una inversión mínima2.

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Colombia, según Álvarez (2015), será uno de los tres países más innovadores de América

Latina en el 2025, y también se tiene contemplado que para el 2018 se aumentará el porcentaje

de empresas clasificadas como innovadoras en los sectores de industria y servicios en un treinta

por ciento (30%), aumentando considerablemente el índice el cual se encuentra situado (22,5%).

La situación actual de los servicios en Colombia evidencia que, más allá de la participación

mayoritaria del sector como un todo en la economía, tan solo una actividad relacionada con la

transformación digital (servicios de sistemas informáticos) se encuentra entre las de mayor

crecimiento. Este hecho, sumado al decrecimiento de actividades como las telecomunicaciones y

los servicios profesionales y científicos, parece mostrar que el país avanza moderadamente frente

a otros países en temas de servicios de digitalización, de innovación para el desarrollo, de

potenciación de nuevas actividades productivas y de expansión de las telecomunicaciones y la

tecnología3.

El saneamiento es un servicio público esencial que tanto de propiedad privada como pública o

mixta presta un servicio a la sociedad. Tiene características especiales como son, la necesidad de

deshacerce de ella ya que no se puede almacenar, que si se llegase a almacenar puede contribuir

a riesgos en la salud, de capital intensivo y que sus costes aumentan exponencialmente con la

expansión geográfica.

El crecimiento demográfico combinado con la concentración poblacional en áreas urbanas

constituye uno de los grandes desafíos que enfrentarán los operadores debido a la necesidad de

ampliar la infraestructura de agua y saneamiento, junto con el desafío de mejorar la calidad y la

eficiencia de la prestación

Por lo tanto se considera que innovaciones en este sector son sumamente importantes, la

empresa en estudios que presta servicios de saneamiento tambien subsidia proyectos de

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desarrollo de infraestructuras y servicios en zonas carenciadas, por lo tanto tiene un gran impacto

en la sociedad, y hace que se presente la inquietud de ¿tipos de innovacion para este servicio?

¿sera una opcion la innovacion abierta? ¿incursionando en innovaciones se generara un cambio

empresarial?.
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Innovación en las Empresas

Schumpeter (1939) fue de los primeros economistas en analizar la importancia económica de

la innovación. En su definición destaca la relación estrecha entre innovación e invento, que no

son necesariamente el mismo concepto. Las innovaciones implican desarrollos de los inventos,

institucionalizando nuevos métodos de producción o introduciendo los nuevos productos o

servicios en el mercado4. Recientemente se ha definido la innovación como la conversión de

ideas en productos, procesos o servicios que tienen éxito en el mercado. Estas ideas pueden ser

tecnológicas, comerciales y organizativas. Por ello, se puede distinguir entre innovaciones

tecnológicas y "no tecnológicas". Las primeras implican productos, servicios o procesos nuevos

o mejorados gracias a la tecnología. Las segundas consisten en nuevas formas de organización o

gestión de la empresa o nuevos comportamientos en el mercado.

El Manual de Oslo de la OCDE (OCDE, 1997) recoge los conceptos, definiciones y

metodología utilizadas para la elaboración de datos sobre innovación. “Una innovación

tecnológica comprende nuevos productos (bienes y servicios) y procesos y cambios tecnológicos

significativos de productos y procesos. Una innovación ha sido implementada si ha sido

introducida en el mercado (innovación de producto) o utilizada dentro del proceso de producción

(innovación de proceso). Las innovaciones implican por tanto una serie de actividades

científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales”5.

La innovación puede darse de diversas formas. Puede ser incremental (hacer lo que ya

hacíamos pero mejor, de una manera gradual) o radical (hacer cosas totalmente diferentes). En la

primera, la innovación se desarrolla en un espacio ya conocido, solo se mejora o reenfoca la

actividad tradicional. Por ejemplo, versiones mejoradas de Windows 12; el cambio del público

objetivo de un producto (el helado Häagen Dazs se orientó a adultos y no solo a niños) o el paso
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de fabricar máquinas a ofrecer soluciones y consultorías (como hizo IBM). En el segundo, la

innovación se basa en el cambio del espacio, un reframing (volver a enmarcar), un salto

tecnológico que transforma las reglas del juego para los usuarios y el mercado. Por ejemplo, es el

caso de Toyota con los coches híbridos o eléctricos; de un banco online que utiliza tecnología

móvil en Kenya; de Tata Nano al vender coches accesibles y llegar así a mercados no

explorados; o de Grameen Bank al reenfocar los estereotipos de créditos para personas sin

recursos económicos. Ser un innovador radical trae consigo un riesgo más elevado, pero las

empresas que lo han hecho son las que mayor éxito han cosechado en la historia6.

De otro lado, los modelos de innovación han ido evolucionando en el tiempo. En un primer

momento, la innovación era concebida como una actividad lineal en dos fases. En una primera

fase, se creaba un nuevo producto o servicio y, posteriormente, se mercantilizaba (technology

push, en inglés); en otra fase, el mercado determinaba la demanda y las soluciones se creaban

después (need pull). Esta visión lineal ha sido lentamente sustituida por una innovación

interactiva, donde ambas opciones se mezclan en el tiempo, participan varios actores que

trabajan en red, con un carácter más flexible y que se convierte en una innovación continua6

Cada vez la innovación se impone en la aplicación en las empresas ya sea de tecnología,

financieras, científicas, comerciales, porque estamos en un siglo donde cada día se van

mejorando y desarrollando las cosas con el transcurrir del tiempo gracias a los retos que se

afrontan en el entorno de profundos cambios, siendo el papel más influyente la tecnología y esa

innovación no significaría solo crear un producto, o darle un valor agregado a algo que ya existe,

ofrecer algo diferente, cambiar sus características o simplemente mejorar su proceso, sino

también darle valor a las empresa. En el caso de empresas de servicios no se trata tanto de
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obtener beneficios económicos si no de beneficios sociales, teniendo un feedback positivo con

los usuarios, en este caso los de la empresa de saneamiento.

Un primer paso es asentar el concepto de innovación como proceso continuo. Esto significa

desarrollar un ambiente de descubrimiento organizacional y de implementación. “Es un proceso

que involucra a todos, desde los altos mandos hasta los trabajadores de soporte. Un proceso

continuo”6. Un segundo paso es entender la innovación como una actividad sistemática y

transversal, es decir, que traspasa toda la actividad empresarial y no solo una sección o

departamento de la organización. Un tercer paso es entender la innovación como un proceso de

gestión dentro de la empresa: si cualquier proceso puede normalizarse, y la innovación se

considera como un proceso, este se puede formalizar. Ello no implica coartar la creatividad

inherente a la innovación sino dar condiciones, marcos, criterios y herramientas para que forme

parte del conjunto de procesos de la empresa6.

Entender la innovación como proceso es también reconocer y aceptar que no existe un modelo

determinado a seguir, sino que cada empresa va construyendo su propio sistema a través del

aprendizaje y de las buenas prácticas, al probar nuevos comportamientos y conservar aquellos

que funcionan. Normalmente, los comportamientos que funcionan se repiten más a menudo,

posteriormente se convierten en rutinas, se asientan y, finalmente, se formalizan en políticas,

procedimientos y reglas.

Sin embargo, hay muchos factores que no permiten evolucionar la innovación en las

empresas, por ejemplo, porque los directivos tienen una serie de supuestos o tácticas acerca de

cómo competir y tener éxito en los negocios (resistencia al cambio), o porque cuentan con

estrategias de participar para ganar, o porque creen saber cuáles son las actividades críticas en la

cadena de valor, o creen saber a quién dirigir las propuestas de valor. Creen que la forma como
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han hecho las cosas les da la garantía para que las cosas sigan saliendo bien. Sin embargo, no se

dan cuenta que los clientes, los competidores, los proveedores y el entorno cambian, que surgen

nuevos modelos de negocio y nuevos productos y servicios, en general, que se requiere

innovación para poder ser competitivos.

La pérdida de poder es otra de las causas para que no fluya la innovación en las empresas,

porque en un momento determinado, puede llegar a quebrar las líneas jerárquicas, ya que sí por

ejemplo, alguien innova puede llegar a ganar poder y por ende, habrá otros que lo pierdan, y esto

se convertiría en un motivo para que en la organización se crearán ambientes hostiles, donde

algunos preferirían no explotar el potencial innovador o simplemente, no darían a conocer sus

ideas. Otro factor es porque no hay tiempo para crear, para innovar. Siempre se destina el tiempo

a resolver problemas actuales, los problemas a corto plazo, pero esto quita espacios de análisis y

de observación de las situaciones cotidianas, de donde se podrían extraer las grandes ideas

innovadoras que se traducirían en ventajas competitivas. Si las empresas logran sobrellevar todos

estos obstáculos se garantizará una posición en el mercado, siempre y cuando estén abiertas a

seguir innovando continuamente.

Innovación en los servicios

El sector servicios es en la actualidad uno de los componentes principales de las economías de

los países industrializados tanto en términos de contribución al PIB como al empleo. Dentro de la

Unión Europea, el peso del sector servicios sobre el PIB es considerable, representando en 1995

el 64% del PIB del conjunto de países de la Unión Europea (Eurostat, 1998). En países como

España o Luxemburgo el sector servicios ha aumentado su participación en el PIB entre 1988 y

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1997 entre 8 y 10 puntos porcentuales. Además, la contribución de los servicios al PIB de las

economías de los países industrializados es superior al de otros sectores, destacando Estados

Unidos donde el sector servicios ya representaba el 72,53% del PIB en 1997. Por otro lado, la

importancia relativa del sector servicios sobre el conjunto de la economía ha crecido en mayor

medida en algunos países europeos (Bélgica, España o Francia) que en Estados Unidos o Japón7.

En general, el sector servicios supone una contribución creciente al crecimiento económico de

los países de la OCDE, ignorado a la hora de estudiar el crecimiento económico de la misma. Por

ello, si el sector servicios de una economía resulta poco innovador, las políticas económicas

llevadas a cabo en el país deberían intentar corregir esta situación. Es previsible, que para las

economías basadas principalmente en el sector servicios, la falta de actividad innovadora tenga

consecuencias sobre las ventajas competitivas y el crecimiento de productividad7.

La innovación tiene como finalidad la satisfacción completa de las necesidades de los clientes,

ya que se hace necesario ofrecerle a éstos nuevas formas de distribución, nuevas formas de

interactuar con él, generar un mayor control de calidad, una mayor productividad, mayor

eficiencia en sus procesos y adicional, ser capaces de brindar cualquier servicio diferente a los

ofrecidos que pueda llegar a necesitar en un momento determinado, es estar atento y generar las

respuestas inmediatas a las necesidades que puedan surgirle y adelantarse a esas exigencias, es

apoyar y generar una variedad de formas de innovación, en productos o servicios, en procesos, a

nivel organizacional, en marketing, etc.

Resulta necesario entonces conocer que es un servicio, los servicios son actividades

económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes y proveedores de estos, en

un tiempo y lugar específico, como resultado de un cambio deseado7. Entonces se deduce que en

general las empresas prestadoras de servicios son generadoras de soluciones o respuestas a

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necesidades de diverso tipo de clientes o de mercados, siendo la prestación de servicios un sector

empresarial heterogéneo.

Muchos autores han dado clasificaciones a estos servicios según el mercado y los

consumidores hacia quienes van dirigidos, la oficina del Comisionado del Ministerio de Industria

y Comercio de Noruega categoriza el sector de los servicios en cuatro grandes grupos así:

productores de soluciones a problemas (implica escasa o nula posibilidad de estandarización);

productores de servicios de asistencia (seguridad, limpieza, entre otros); productores de servicios

de distribución (transporte de bienes y materias primas, pasajeros e información); productores de

servicios de ocio (deporte, arte, entretenimiento, restaurantes, entre otros). Esta es una

clasificación un poco más detallada de las empresas prestadoras de servicios, de la cual se puede

deducir el nivel de exigencia a la hora de generalizar los procesos o métodos de innovación en

este tipo de organizaciones7. En el caso empresa que se estudia seria de tipo productor de

servicios de asistencia ya que presta servicios de tipo limpieza o saneamiento, recordando

siempre la importante labor social que lleva a cabo, el aporte a la economía mundial de este tipo

de empresas le exige nuevas estrategias de competitividad, y esta competitividad se logra

haciendo más eficientes los procesos actuales o creando diferenciación a través de la innovación.

“La innovación en servicios debe ser un proceso informal, que se logra por medio de la

exhortación a los trabajadores para que presenten ideas innovadoras”. 7

La innovación en las empresas de servicios no cuenta con un detalle tan específico como si lo

tienen las empresas generadoras de bienes, esto se debe a factores tales como la variedad de servicios

que existen en el mercado, lo que dificulta la estandarización o generalización de la innovación en el

sector. Las organizaciones prestadoras de servicios deben sacar ventaja de la especialización que

tienen en la prestación de un servicio determinado, de estar enfocadas en un determinado segmento

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concreto y específico del mercado y con una diversidad de clientes con condiciones y necesidades

diferentes y de desarrollar una sensibilidad especial para detectar oportunidades.

También deben aprovechar el conocimiento generado a lo largo de todas las etapas los que les

permite una mejor adaptación a cambios normativos, legislativos, operacionales, etc.; deben sacar

provecho de la especialización del servicio prestado, porque al estar en una parte concreta de todo el

proceso (por ejemplo, distribución, transporte, logística), el tiempo de puesta en marcha de

determinadas novedades, de nuevos procesos, de asignación de recursos, será menor que en aquellas

empresas que abarquen toda la cadena de valor, o aquellas empresas no especializadas en un servicio

determinado y por ende, lograran introducir y mantener con éxito una política de innovación al

interior de la organización8.

Innovación abierta ¿una opción?

La innovación abierta es una estrategia que permite a la empresa aventurarse más allá de sus

propios límites, en donde desarrollan por si mismas sus proyectos de innovación mediante

investigación y desarrollo interno, abriéndose de manera sistémica a compartir ideas con un

universo de colaboradores (consumidores, usuarios, trabajadores, otras empresas, universidades,

centros de investigación, etc.); de la innovación abierta se resalta la importancia de la

colaboración, pues de esta se obtienen mejores resultados de los proyectos y además se asume un

riesgo compartido8

Tradicionalmente, las empresas como política de su propia innovación, han trabajado con un

tipo de investigación cerrada (los recursos y las ideas solo son partes del interior de la empresa);

pero con un modelo de innovación abierta, los proyectos pueden generarse tanto dentro como

fuera de la empresa, e incorporarse tanto al inicio del proyecto de innovación como en sus fases

posteriores (intermedias) y pueden alcanzar mercados, bien a través de la propia empresa o bien
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a través de otras que de manera colateral se encuentran inmersas en el principio de la innovación

abierta. Esta estrategia de innovación se puede tipificar como un tipo de organización de

inteligencia colectiva.

En Colombia las empresas casi que, por regla general para generar, diseñar y desarrollar

innovaciones, recurren a las innovación cerrada y desaprovechan toda una variedad de fuentes

externas (como los intermediarios de innovación) que son hoy en día más utilizadas por las

empresas en países desarrollados que permite obtener de ellas, un cumulo de experiencias y

conocimientos innovadores que llevan a que estas se ubiquen en las primeras líneas de

producción, desarrollo y consecuencialmente de utilidades. Esto se debe a la falta de

conocimiento de las herramientas y facilidades que las empresas pueden usar para innovar y al

liderazgo de tipo tradicional que hoy en día existe dentro de las compañías8

Entonces la innovación abierta puede convertirse en una estrategia clave para potenciar la

capacidad competitiva de las empresas colombianas que permitan cumplir la meta ambiciosa que

se ha puesto el Gobierno Colombiano en el Plan Nacional de Desarrollo y contribuir al

crecimiento y desarrollo del País; y puede ser un tipo de opción para la empresa en estudio,

implementaría un nuevo plan de acción, basado en las necesidades de los consumidores, no solo

con ideas que provengan dentro de la empresa, sino también de afuera. En este caso una

innovación de tipo abierta hay beneficios si se saca el mejor provecho de las ideas internas y

externas, se puede obtener beneficios del uso que otros le dan a la propiedad intelectual

desarrollada por la empresa, y ayudaría también a construir el mejor modelo de negocio. Se

crean alianzas con otras empresas. El éxito de implementar este tipo de innovación se basaría en

combinar los conocimientos ya existentes con otros nuevos o diferentes, para la obtención de
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resultados que deben ser mejores a los que ya se tienen, no ayuda enteramente a resolución de

problemas, asi fortalecer su capacidad innovadora y diversificación de técnicas y estrategias.

Implementando este tipo de innovación también pueden surgir problemas como lo son,

problemas de coordinación se trata, cuando los participantes u agentes actores de la innovación

interactúan de manera débil y experimentan dificultades en la coordinación y cooperación para el

desarrollo de sus actividades, se reconoce como un problema de red, precisamente porque no hay

el enlazamiento necesario para lograr el objetivo; entre más complejas sean las actividades y

mayor el número de actores, existirán mayor número de disparidades, y esto como consecuencia

trae grande pedidas económicas para la compañía9

En cuanto a la divergencia de objetivos es un problema típico que se puede presentar si el

invento o desarrollo es usado para fines diferentes para el que fue creado, esto pasa normalmente

cuando quien adquiere la tecnología busca la maximización de su uso y obtención de ganancias,

pese a que el objetivo inicial del desarrollador fuera diferente y esto en alguna forma, puede

desincentivar la cogeneración de nueva tecnología y la des estimulación de generación de

alianzas9

Y por último, en cuanto a los problemas de incentivos, es otra situación que se puede vivir

durante la implementación de la innovación abierta, típicos son los problemas de ideas

abandonadas al interior del equipo, problemas de revelación de información, problemas de

equipo y problemas de comercialización 9.Disgregado cada uno de los problemas, las ideas

abandonadas desde el interior del equipo es un problema que es común cuando no se les presta

suficiente atención a las ideas que nacen desde el interior de la compañía por los colaboradores,

con esto se corre el riesgo que estos se retiren de la compañía y monten una empresa que se

vuelva competidora de su actual empleador9.

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Colombia requiere de más empresas creadoras e innovadoras, según Giha (2015) la

innovación empresarial es el único camino para alcanzar altos niveles de desarrollo económico.

En Colombia solo destina hoy el 0,22% del PIB en investigación y desarrollo, mientras que las

naciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo, Ocde, reservan el 2,4% del

PIB, pero en la meta de Colciencias que Colombia se ubique en el año 2025 entre los primeros

tres países más innovadores de América Latina, requiere invertir al menos el 2,4% del PIB, en

ese objetivo10.

En Colombia, si hay campo para la innovación abierta, además de un interés manifiesto por

parte de Colciencias, un ambicioso plan de crecimiento dado por el Plan Nacional de Desarrollo,

y congregaciones colombianas como Ruta N y Tecnnova en Antioquia y Connect Bogotá10,

donde claramente trabajan directamente por la implementación de este tipo de estrategia de

innovación en el país, y lo han logrado con éxito, entonces porque no implementarlo en el

servicio de saneamiento, creando así un nuevo objetivo en las industrias, llegando y logrando el

éxito empresarial, donde no solo se presta un servicio social, pero también participan todos, y las

ideas de todos son escuchadas y posteriormente puestas en práctica.

Liderazgo y Dirección en la Innovación de Servicios

“La innovación no tiene nada que ver con cuántos dólares te gastas en I&D. Cuando Apple

presentó su MAC, IBM se gastaba como mínimo cien veces más en I&D. La cuestión no es el dinero.

Es la gente que tienes, cómo las lideras y cuanto obtienes de ellos”. Steve Jobs

La innovación en las organizaciones depende el cien por ciento de las personas, el talento

humano y cómo se logra beneficiar la organización de este potencial, ratifican la relevancia de

las personas en el proceso de innovación. Empresas que siguen sin tomar en cuenta el proceso de

elegir, seleccionar y clasificar sus empleados, y directivos y muchas veces hasta sus clientes o
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compradores están destinadas al fracaso. Este proceso hace parte de la inteligencia gerencial y

también hace parte de este tema de innovación, no solo en este ámbito o la empresa que es el

caso estudio, si no como ya se ha recalcado en la revisión bibliográfica, esta hace parte de un

todo.

En primer lugar, con personas con capacidades innovadoras, con líderes que manejen esos

potenciales y con directivos que diseñen estrategias de gestión innovadoras son claves para un

eficiente proceso de innovación empresarial.

En este proceso de innovación la dirección juega un papel importante al promover la

generación de ideas por parte de los colaboradores y estimular la creatividad de los

colaboradores, ya sea de una manera informal o con un proceso planificado y con grupos

previamente establecidos para este fin. Al igual que debe ser generadora de ideas mediante la

búsqueda de nuevas oportunidades e identificando los continuos cambios del entorno con los que

se enfrenta la organización10.

Adicional, la dirección debe proporcionar los recursos necesarios para el proceso de

innovación en la organización, estos recursos son económicos, porque inevitablemente serán

necesarios para su efectivo desarrollo. Otro tipo de recurso que la dirección debe proporcionar

son los espacios para que el personal pueda generar ideas innovadoras, lluvias de ideas y

poderlas explotar e implementar con éxito. De las ideas y experiencias de los colaboradores

surgen las mejores prácticas en la innovación; es por esto que se debe explotar de la manera más

efectiva el potencial innovador, así como el desarrollo de talentos dentro de la organización y

estimular a los individuos altamente creativos mediante la motivación.

Reconocer los logros de cada uno de los colaboradores, también es una forma de incentivar la

innovación en las organizaciones, adicional, también se requiere que el papel del líder sea vital
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dentro del proceso de innovación empresarial, éste debe propiciar la participación de los

colaboradores en la cultura de la innovación, debe integrar y coordinar funciones. El líder debe

construir una cultura organizacional, debe dar ejemplo de innovación, consigue que las cosas se

hagan, porque hay un objetivo que alcanzar y los colaboradores tienen conciencia de equipo que

puede lograrlo porque el líder los acompaña en el esfuerzo10.

Debe ejercer el llamado liderazgo innovador, que no es otro que el liderazgo participativo,

democrático, el que fomenta la toma de decisiones innovadoras en los colaboradores y la

capacidad de sugerir ideas nuevas sin miedo a la censura10.

La empresa debe generar incentivos que estén destinados a apoyar la innovación, porque si

bien es cierto que el dinero no les da la felicidad a las personas, pero si no se cuenta con él puede

generar carencias e insatisfacciones.

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INNOVACION EN EMPRESA DE SANEAMIENTO

Anteriormente se había planteado que la empresa en estudio era una empresa que se

encargaba de prestar un servicio de saneamiento, y también subsidiar proyectos de desarrollo de

infraestructura y de servicios en zonas carecidas, pero en los últimos tiempos a la empresa le ha

costado mantener el ritmo, por lo cual su servicio prestado a disminuido considerablemente

poniendo en riesgo a la comunidad para contraer enfermedades. Motivo por el cual se planteó

una solución inmediata al problema realizando un aumento general de tarifas de todos los

servicios nacionales de la empresa para cubrir el déficit generado por los subsidios, con una

opción de diferenciar aportes de empresas de aportes de hogares, una solución rápida pensada y

tomada en su momento probablemente por directivos y ejecutivos de la empresa, para así no

disminuir la fuente de empleo y seguir en pie. Sin embargo, si se quiere perdurar en el tiempo,

una empresa tiene el deber de innovar, en el tipo de innovación abierta se toma en cuenta las

ideas de gerentes, dueños, trabajadores y clientes; se tocara el ciclo de la innovación, 1.

Búsqueda de oportunidades: en este paso se encuentra un vacío en la empresa en lo que se

constituye con la disposición de los desechos una vez se realicen las labores de saneamiento

adecuadas, es una oportunidad para la empresa para ampliar este lado ecologista. 2. Generación y

selección de ideas: Se mantendrá el enfoque en la necesidad de los consumidores, manteniendo

con ellos una relación estrecha, se utilizará en la etapa de ideación una plataforma on line donde

lo principal será la lluvia de ideas, formulando las necesidades y las ideas propuestas para

solucionarlo. Se podrían tomar en cuenta todas las ideas si se plantea el uso de encuestas tanto a

clientes como a trabajadores de la satisfacción y la calidad del servicio prestado adicionando una

idea de mejora, así se podrán elegir de todos los bandos posibles las mejores ideas; como por

ejemplo desarrollar una aplicación de teléfono que permita al cliente recordarle separar los
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desechos en plástico, vidrio, cartón y orgánicos y cada vez que lo realice obtiene puntos que

podrían ser canjeables, con la descarga de la aplicación se podrá recaudar dinero para seguir la

empresa con un aporte la comunidad subsidiando proyectos y llevando el servicio a las zonas que

mas lo necesitan y a su vez cumple con la función de educar al consumidor y enseñarles a

reciclar y reutilizar los desechos. 3. La implementación: Es un proceso que tardaría al menos dos

años, es un servicio nuevo para la empresa, debido a que primero hay que dar a reconocer los

motivos por el cual deben bajar e instalar la aplicación y luego, acostumbrarlos a usarla. Se debe

aprovechar los recursos internos de la empresa y las diferentes áreas de la organización e invitar

a los clientes a participar. 4. Llegada al mercado y obtención de valor: en un mercado en línea

donde las redes sociales predominan, lo mas importante es llegarles a las amas de casa, donde

mediante el acumulo de puntos sepan que están beneficiando a una comunidad menos

favorecida, la obtención de valor no generara ningún ingreso directo a la empresa prestadora de

servicios de saneamiento, si no directamente a los proyectos. La gestión de valor va a permitir

establecer que, si se contara con un flujo continuo de ingresos, proteger la propiedad o

propiedades intelectuales involucradas en el proceso y aprovechar el conocimiento generado.

Definitivamente el flujo de ingresos se generará a través de cánones por uso, en este caso de la

aplicación cada vez que se descargue, en donde se establecerá un precio fijo, basado en variables

estáticas, precio de lista para productos o servicios. Con esta estrategia se enfrentan a muchas

tendencias, pero también se debe luchar con los ortodoxos, ya que, si se coloca el mantra de que

con esto se mantendrá el conocimiento actualizado en reciclaje y ecología en las comunidades

beneficiarias, teniendo siempre la empresa una flexibilidad ante el cambio. Los lideres

encargados de esta innovación tendrán el papel, de mantenerla actualizada y realizar el software

update de la aplicación cada 6 meses, para mantener el ciclo de la innovación y propiciar nuevas
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ideas en la comunidad, haciéndola cada día mas consciente del ambiente y los problemas

sociales.

Conclusión

La innovación se ha convertido en parte de la estrategia empresarial y administrativa de

cualquier tipo de empresa debido a la constante evolución de los mercados mundiales, a la

competitividad empresarial, a las nuevas tecnologías informáticas que día a día surgen y que

exigen a las empresas mayores ventajas competitivas que ofrecer a los clientes.

En cuanto a las empresas prestadoras de servicios, estas no presentan ninguna desventaja en

temas de innovación porque se puede generar no solo en el servicio final prestado al cliente sino

también a los procesos internos, a la organización empresarial, al marketing, y a la

transformación de los procesos que generan el servicio como tal ofrecido al cliente.

La estrategia de la innovación genera ventajas competitivas a la empresa a través de la

materialización de las ideas innovadoras, las cuales ofrecen servicios más eficientes al cliente.
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En el proceso de innovación de las empresas prestadoras de servicios, los colaboradores de la

organización son el elemento más vital, ya que son los que generan las ideas innovadoras, las

implementan, las ejecutan y las ponen en marcha. Todo este proceso debe contar con el apoyo de

la dirección de la organización, siendo el que proporciona los recursos necesarios, pero también

aportando nuevas ideas y debatiendo las aportadas por los colaboradores.

La innovación abierta, es un camino y también una estrategia para lograr hacer la empresa

más competitiva, realmente cualquier tipo o estrategia de innovación aplicada por la empresa, la

puede hacer crecer en el mercado, y definitivamente es una opción para empresas prestadoras de

servicios en este caso de saneamiento, que podrán redirigir su principal misión y hacerla desde

otro punto de vista, no solo con la movida de incrementar las tarifas de todos los servicios para

cubrir un déficit, si no también realizando un plan de acción diferente, mejorando los puestos de

trabajo y talvez haciendo aportes mas ecologistas a la empresa.

Definitivamente incursionando en la innovación empresarial se genera completamente un

cambio en la misma, desde los puestos directivos, misión, visión de la empresa, hasta la forma de

otorgar los servicios prestados y como y con que calidad van a recibir los servicios los clientes,

mejora la empatía y el ambiente laboral.

El contar con buenos líderes dentro de la estrategia de innovación es clave para el éxito de

este proceso, ya que estos son los que pueden llegar a extraer las mejores ideas de los

colaboradores, explotando el potencial innovador de cada uno de ellos y engranándolo dentro de

su grupo de trabajo y a su vez interrelacionando su grupo con los demás en la organización para

que la implementación de las ideas innovadoras tenga el éxito esperado

Encabezado: INNOVACION EN UNA EMPRESA DE SERVICIO

Bibliografía

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