Nombre del proyecto

Mejora en el servicio de tiempos de entrega al cliente

Caso: Oerlikon Balzers

Presenta

Erick Adrián Trejo Díaz

Numero de control

12021024

Fecha

Junio 2016

www.hidalgo.gob.mx
Dom. Conocido S/N, El Saucillo, Huichapan, Hgo., C.P. 42411
Índice

1. NOMBRE DEL PROYECTO..........................................................................1

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO......................................................................1

a. Objetivo general......................................................................................1

b. Objetivos específicos..............................................................................1

3. JUSTIFICACION............................................................................................2

4. CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES......................................3

5. DESCRIPCION DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES.................................4

6. NOMBRE DE LOS ASESORES....................................................................6

7. INFORMACION DE LA EMPRESA...............................................................6

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1. NOMBRE DEL PROYECTO
Mejora en el servicio de tiempos de entrega al cliente
Caso: Oerlikon Balzers

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

a. Objetivo general
Reducir un 15% las reclamaciones de tiempo de entrega para un logro
sistemático y estructurado de los procesos.

b. Objetivos específicos.
1. Realizar un diagnóstico sobre el servicio al cliente
mediante las herramientas básicas de la calidad.
2. Establecer acciones en el mejoramiento del servicio a
clientes por medio del ciclo PDCA para el aumento del
rendimiento y eliminación de despilfarros.
3. Desarrollar una propuesta viable para el mejoramiento de
la calidad en el servicio.

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3. JUSTIFICACION
Oerlikon Balzers es una empresa de servicio dedicada a ofrecer
diferentes tipos de recubrimientos y tratamientos térmicos al vacío en
herramientas de corte, moldes, cuchillas, entre otras herramientas.
En Oerlikon Balzers se sabe que el servicio al cliente es una parte
fundamental de cualquier empresa para prevalecer y crecer en el
mercado. Actualmente la empresa está en crecimiento continuo,
como consecuencia la demanda en el mercado ha ido en aumento en
los últimos meses, así como las quejas de clientes en diferentes
aspectos como; tiempos de entrega, piezas perdidas, piezas con
daños, etc.
Por tal razón en la empresa Oerlikon Balzers percibe la necesidad de
realizar un estudio a fondo para ver las causas principales del
problema. Se analizaran los defectos encontrados en el proceso para
así aplicar mejoras en el servicio a clientes y reducir las fallas.
Se implementara un método de trabajo para detectar las áreas de
mejora, diseñar acciones de mejora, programar acciones, ponerlas
en marcha y darle seguimiento. Lo dicho anteriormente se
desarrollara en el proceso en donde se le dará seguimiento y
después con base en los resultados obtenidos se determinara si se
aplica la propuesta, para posteriormente darle seguimiento al
método de trabajo, así mismo a los trabajadores de la empresa.
Esto permitirá sistematizar el producto aplicado a las áreas y
procesos, disminuyendo en un 15% estimado para obtener
resultados de satisfacción con el cliente, y manteniendo a Oerlikon
Balzers como una empresa líder en el mercado.

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4. CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES

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5. DESCRIPCION DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES
1. Familiarización con el área y procesos
 Revisión del Lay out para conocer la distribución de las
áreas en planta.
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 Reconocimiento e identificación de flujo de proceso.
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 Identificación y socialización con las personas que

intervienen en el proceso de preparación de reciclaje.
 Revisión y entendimiento y plan estratégico de la
organización (misión, visión, políticas y objetivos de
calidad, etc.)
2. Recopilar y analizar información.
 Uso de hojas de observación y registro de datos usando
herramientas estadísticas.
 Interpretar el método de trabajo que se va a aplicar.
 Identificar los costos necesarios para dar cumplimiento al
proyecto.
 Identificar las entradas-proceso-salidas, mediante el
enfoque basado en procesos propuesto por Deming.
3. Análisis y evaluación de la información.
 Definir el problema a través de la utilización de la
estadística (descriptiva, herramientas básicas de calidad
como; Ishikawa y Pareto.
4. Elaboración de método de trabajo.
 Diseñar un plan de mejora realizando un análisis FODA
para enfocarse a las causas más importantes.
 Se desarrollara un método de trabajo por medio del ciclo
de Deming mediante monitoreo y evaluación de los
procesos involucrados.

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  Planear y definir los objetivos para determinar el método
que se va a mejorar.
 Hacer mejoras en el proceso de recubrimientos realizando
una auditoria 5 S’.
 Verificar y comprobar que se alcanzaron los objetivos
establecidos con los recursos asignados, que se estén
llevando a cabo y evaluar las mejoras
 Actuar y analizar los métodos implementados, así, como
corregir las posibles desviaciones detectadas.

5. Asesorías internas.
 Se asistirá al menos dos veces al mes para revisión y
avance del proyecto en donde se registrara la revisión de
la asesoría en el formato F-AC-39.
6. Elaboración de reporte de residencias.
 Se elaborara con forme a la estructura del Anexo II del
lineamiento para la operación y acreditación de la
residencia profesional versión 1.0 planes de estudio 2009-
2010, el cual contiene los siguientes rubros.
7. Evaluación de la residencia en planta por parte del asesor interno.
 Se solicitara un permiso de acceso a la planta para el
asesor interno.
 Se realizara una revisión de los resultados del proyecto en
planta.
 Se realizara el llenado de los siguientes formatos:
cuestionario de residencias profesionales (F-AC 38) y
Formato de evaluación Anexo III.

8. Entrega de resultados y propuestas en planta.

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  Se realizara una presentación de los resultados del
proyecto final y se hará entrega de la documentación
correspondiente a la persona encargada del proyecto en
planta, los trabajos será formalizados a través de una
minuta de trabajo.
9. Entrega del reporte final en ITESHU.
 Presentación de los resultados del proyecto de residencias
a un grupo de la carrera la cual será formalizada mediante
un acta en donde firmaran los participantes.
 Entrega de la siguiente documentación en archivo
electrónico PDF.
 Informe técnico de residencia profesional (documento).
 Anteproyecto de residencia profesional.
 ANEXO III formato de evaluación.
 Carta de presentación.
 Carta de aceptación.
 F-AC-22, Solicitud de residencia profesional.
 Carta de terminación de residencia profesional.
 F-AC-38, Cuestionario de residencias profesionales.
 F-AC-41, Dictamen de acreditación de trabajo profesional.
 F-AC-44, No adeudo de recursos materiales o financieros.
 F-AC-52, Solicitud para trámite de titulación.
 F-AC-53, Formato de registro de proyecto de titulación.
 F-AC-54, ANEXO III, liberación de proyecto para la
titulación integral.

6. NOMBRE DE LOS ASESORES

Asesor interno:

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 Mtro. Tonatiuh Mauricio Meneses Márquez

Asesor externo:
Ing. Mario Alberto Ortiz Sarniento

7. INFORMACION DE LA EMPRESA
Dirección:
Acceso III No. 304 y 306
Col. Industrial La Montaña
Querétaro, Qro. C.P. 76150
Teléfono: (442) 2 09 68 00

Croquis de la ubicación de la empresa

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