Massive Online Open Course

MOOC de la Escuela de Administración Pública de Extremadura

MOOC 8
Atención al público y atención telefónica (Internet)
La Administración y el ciudadano
La atención es una actitud

Unidad didáctica I

http://mooc.eap.juntaex.es
 SUMARIO

Tema 1. A mayor confianza mayor satisfacción

Tema 2. Tipología de ciudadanos

Tema 3. Las expectativas de los ciudadanos

Tema4. Algunos TIPS a tener en cuenta cuando atendemos al ciudadano

Tema 5. El saludo puede marcar la diferencia

Tema 6. Los 10 principios básicos en la atención al ciudadano

Tema 7. Céntrate en lo que está bajo tu control o tu influencia

Tema 8. Qué predomina en tu vida: los “tener” o los “ser”

Tema 9. La atención es una actitud

Tema 10. Cómo entrenar la atención plena

Tema 11. Componentes psicológicos básicos en la atención a los ciudadanos

2
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

Desde la Administración estamos en contacto permanente con los ciudadanos y la cali-

dad de las relaciones que establecemos con ellos depende en parte de la medida en que somos
capaces de responder o solucionar el tema que les trae hasta nosotros: la tramitación de una so-
licitud, el cobro de un recibo, etc. pero también depende de la calidad del contacto: de la actitud
que demostramos al ciudadano, del lenguaje que utilizamos, de lo amables que somos o no a la
hora de atenderle, de la confianza que le transmitimos, etc.

Es muy importante que los empleados públicos sepan qué decir a los ciudadanos, dar
una respuesta efectiva o saber a quién o dónde deben dirigirse, pero igualmente fundamental
es que traten al público que llega a ellos con respeto, amabilidad y ganas verdaderas de ayudar
y servir al ciudadano.

En todas las organizaciones el factor humano es decisivo a la hora de dar un buen ser-
vicio al cliente, pero en la Administración si cabe, aún lo es más. Un porcentaje importante de
los empleados públicos dedicamos parte de la jornada a atender a los ciudadanos, bien sea
directamente porque acuden hasta el lugar en el que desempeñamos nuestro trabajo, bien sea
telefónicamente, por correo electrónico u otras vías. Y de la calidad de nuestra actuación y del
trato que damos depende en gran parte la imagen que la sociedad tiene del servicio y atención
públicos y de la Administración en general.

Lamentablemente la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la mejor

imagen. Las expectativas de una parte importante de la población sobre los empleados públicos
están plagadas de estereotipos negativos que forman parte de nuestra cultura. Enfrentarnos
a una larga cola para poder pagar un recibo o presentar una solicitud, tener que volver otro día
porque nos falta algún documento, ser atendido por un personal poco amable, tener que pagar
primero como paso previo a poder reclamar, etc. son experiencias negativas que, quien más o
quien menos, hemos sufrido en alguna ocasión y que condicionan nuestra percepción.

A esto tenemos que añadir que la actividad y la manera de funcionar que llevamos a cabo
en la Administración resulta muy desconocida para la sociedad e irremediablemente aquello que
no conocemos siempre genera desconfianza.

3
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 1

Tema 1
A MAYOR CONFIANZA MAYOR SATISFACCIÓN

Existe una relación clara entre la confianza en los empleados públicos y la satisfacción con la
calidad en los servicios públicos. Según el Informe de Percepción 2011 realizado por el Observatorio de
la Calidad de los Servicios Públicos de AEVAL, un 70% de los ciudadanos que confían en los funcionarios
públicos están muy o bastante satisfechos con el funcionamiento de los servicios públicos. Por el con-
trario, algo menos del 40% de los que tienen poca o ninguna confianza están satisfechos.

Una relación parecida puede establecerse respecto a la valoración retrospectiva de los servicios
públicos. Los ciudadanos que creen que los servicios públicos han empeorado en los últimos cinco años,
también confían menos en los funcionarios públicos.

Para que la Administración esté al servicio del ciudadano y este sea más receptivo a sus deman-
das, es necesario que transformemos paso a paso la manera en que habitualmente hacemos las cosas.
Debemos esforzarnos para que nuestros procesos sean más comprensibles por los ciudadanos, para ser
más accesibles, para responder de la mejor manera posible a sus necesidades, para hacer comprensi-
bles y sencillas nuestras formas de actuar y por tratar de hacerles las cosas más fáciles.

La atención al ciudadano y la calidad en el servicio que le damos es un reto, pues se trata de que,
cuando los ciudadanos necesiten una información o una respuesta o una solución, les sea facilitada por
una persona amable tanto en las formas como en el fondo y, si es posible, en el momento que lo solicitan.

4
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 2

Tema 2
TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS

Cada cliente precisa un trato personalizado, no podemos dar el mismo trato a diferentes per-
sonas, ya que cada una es distinta. Seguramente habrás comprobado a lo largo de tu carrera como em-
pleado público que hay bastantes tipos de ciudadanos y que en función de la personalidad que tienen
reaccionan de una manera u otra ante un mismo hecho. La personalidad hace que cada uno veamos el
mundo y las circunstancias que nos rodean de una manera diferente, por eso ante un mismo acontec-
imiento dos personas pueden reaccionar de manera muy distinta e incluso opuesta, porque en función de
sus rasgos de personalidad interpreten ese mismo evento de manera diferente.

5
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 A continuación, mostramos un listado de los tipos de ciudadanos más habituales y algunas pau-
tas de cómo tratarles.

TIPO CARACTERISTICAS CÓMO TRATARLES

HABLADORES ⚬⚬ Hablan mucho ⚬⚬ Con amabilidad y cortesía
⚬⚬ Abiertos ⚬⚬ Centrarles en el tema
⚬⚬ Necesitan que estemos pendientes de ⚬⚬ Preguntas directas y concretas
ellos

INDECISOS ⚬⚬ Tímidos ⚬⚬ Darles confianza

⚬⚬ Inseguros ⚬⚬ Demostrar seguridad
⚬⚬ Prefieren escuchar

EL QUE TODO LO ⚬⚬ Orgulloso ⚬⚬ Escucharles, pero sin dejarse

SABE dominar
⚬⚬ “Listillos”, quieren imponerse
⚬⚬ No enfrentarse
⚬⚬ Actitud de superioridad

IMPULSIVOS ⚬⚬ Impacientes ⚬⚬ Autocontrol

⚬⚬ Cambian fácilmente de opinión ⚬⚬ Ser firme
⚬⚬ Superficiales y emotivos ⚬⚬ Calmarle y escucharle

POLÉMICOS ⚬⚬ Provocan discusiones ⚬⚬ Con amabilidad y serenidad

⚬⚬ Desconfiado ⚬⚬ Escuchar sus quejas con atención
⚬⚬ Necesitan atención ⚬⚬ No interrumpirles

DESCONFIADOS ⚬⚬ Dudan de todo y todos ⚬⚬ Conservar la calma

⚬⚬ Intransigentes ⚬⚬ Transmitirles seguridad
⚬⚬ Cuestionan todo ⚬⚬ Buscar puntos comunes que le
den confianza en nosotros

GROSEROS ⚬⚬ Discuten con facilidad ⚬⚬ No “entrar al trapo” de sus

⚬⚬ Mal humor groserías

⚬⚬ Les gusta “dar el espectáculo” ⚬⚬ No enfrentarse

⚬⚬ No tomárselo como algo personal

6
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 Reflexiones

¿Hay algún tipo más de ciudadano que no esté incluido en el listado anterior y que tú te hayas
encontrado a lo largo de tu carrera profesional? ¿Cuáles son?

¿Qué tipos de ciudadanos son los que “te sacan más de quicio”? Y ¿por qué crees que te pasa?

¿Crees que hay algo que tú podrías hacer para lograr que la próxima vez que te encuentres con
este tipo de personas no “te saquen de quicio”? Por ejemplo, algo que puedas decirte a ti mismo, prepa-
rarte de una manera diferente para atenderlas, etc. Anota las diferentes posibilidades que se te ocurran.

¿Qué tipo de ciudadanos son los que menos te irritan?

Y tú como ciudadano que también eres ¿con qué tipo te sientes más identificado?

7
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 3

Tema 3
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS

Las expectativas de los ciudadanos son cada vez mayores. No se conforman con cualquier cosa
y, por tanto, no siempre son fáciles de satisfacer. Tenemos que contar con ello y estar preparados para dar
una respuesta adecuada, completa, rápida y fiable, que satisfaga sus expectativas.

Y ¿qué es lo que espera generalmente un ciudadano de los empleados de la Administración

Pública?

⚬⚬ Agilidad: un servicio prestado con exactitud, calidad y en el momento oportuno.

⚬⚬ Rapidez: el tiempo es un bien escaso y valioso para todas las personas, así que la mayoría de los
ciudadanos siempre esperan que les atendamos con rapidez.
⚬⚬ Facilidad: simplicidad y comodidad a la hora de realizar las gestiones.
⚬⚬ Concentración de esfuerzos: encontrar la respuesta completa en un único sitio y no tener que
acudir a varios lugares y contárselo a diferentes interlocutores. Y en caso de ser así, que se redi-
reccione correctamente al ciudadano al lugar correcto.
⚬⚬ Transparencia: utilizar un lenguaje claro, sencillo y accesible para los ciudadanos.
⚬⚬ Trato individualizado: atención a las peculiaridades personales de cada ciudadano que, como
ya hemos visto, hay tipologías muy diferentes.

En definitiva, el ciudadano define qué es lo relevante para él y los problemas que necesita atender
y nosotros buscamos las soluciones.

A los ciudadanos no les gusta que:

 Utilicemos palabras demasiado técnicas, o demasiado ambiguas: conviene ser sencillo en el

lenguaje.
 Le quitemos la razón. Es conveniente dejar siempre abierta la posibilidad de que la Adminis-
tración se haya podido equivocar hasta el momento en que se pueda aclarar el problema.
 Le interrumpamos diciendo o dando a entender que no es asunto o competencia nuestra su
problema. Desde luego, si realmente es así y no es competencia nuestra se lo haremos saber y a
la vez debemos tratar de encaminar a nuestro interlocutor de forma eficiente al lugar o persona
adecuados.
 No pidamos disculpas ante equivocaciones. Si se hubiera cometido algún error por nuestra
parte o por parte de algún compañero deberemos reconocerlo y tratar de encauzar al ciudadano
hacia la solución de su problema.
 Nos pongamos nerviosos. Esta circunstancia es a veces inevitable, bien sea por motivos perso-
nales, por falta de personal para realizar todo el trabajo, etc. Si la situación se pone tensa puedes

8
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 recurrir a hacer dos o tres respiraciones profundas. La respiración es un calmante natural y es una
herramienta que está siempre a nuestra disposición.
 Hablar de temas personales delante del ciudadano. Si recibimos alguna llamada personal que
hay que atender por algún motivo concreto, es mejor canalizarla a algún lugar que no esté a la
vista del público.
 Dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando. Si tenemos algún tema urgente
para terminar, es mejor dejarlo para después de haberle atendido. También puede ocurrir que
mientras el ciudadano hable, nosotros empecemos a consultar el ordenador, con la finalidad de
resolver lo que nos está planteando o revisemos la documentación que nos presenta. En este
caso, es mejor advertírselo para que la situación no dé lugar a equívocos.
 Levantar el tono de voz cuando hablamos con un compañero que no está a nuestro lado. Es
preferible levantarse o incluso llamarle a su teléfono.
 Conversar con otros empleados o compañeros mientras el ciudadano espera a ser atendido
por nosotros.

Algunos TIPS a tener en cuenta cuando atendemos al ciudadano

1.- ANTICIPARNOS
Saludar.
Llamar por su nombre al interlocutor y, si es oportuno, facilitarle el nuestro.
Estar siempre dispuesto a crear un clima positivo.
Sonreír y cuidar nuestro tono de voz.
Ofrecer nuestra ayuda.
Si conocemos de antemano lo que el ciudadano viene a plantearnos, preparar el encuentro y lo que
vamos a decirle.

2.- EMPATIZAR
Escuchar sin interrumpir.
Ponerse en el lugar de la otra persona.
Mirar directamente a los ojos y hablarle de frente.
Mostrarnos interesados en lo que nos cuenta.
Crear un clima positivo.

3.- INFORMAR
Hacer preguntas para conocer los hechos y disponer de toda la información previa necesaria.
Aclarar posibles confusiones o planteamientos erróneos.
Facilitar la información que tu poseas.

4.- OFRECER SOLUCIONES

Explicar al ciudadano claramente la solución a su problema.
Si lo anterior no es posible de inmediato, dile lo que está en tu mano hacer para solucionar su proble-
ma y los pasos que hay que dar.

5.- MANTENER LA CALMA

Ofrecer disculpas si la solución no satisface al ciudadano.
Calmar sus preocupaciones en la medida de lo posible.
Ofrecer soluciones creativas, siempre que sea posible.
No tratar al ciudadano como si fuera el problema.
Nunca culpar a otros del problema.

6.- DESPEDIRNOS
Agradecer que haya confiado en nuestros servicios.
Quedar a su disposición para futuras ocasiones.
Desearle que tenga un buen día.

9
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 Ejercicio práctico
De los TIPS anteriores, marca con una puntuación de 1 a 10 cada uno de ellos, en la medida que
los lleves a cabo. Si es algo que haces siempre la puntuación que debes poner es un 10. Si es algo que no
haces nunca la puntuación será un 1.

TIPS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ANTICIPARTE
Saludar
Llamar por su nombre al interlocutor
y facilitarle el nuestro
Estar siempre dispuesto a crear un
clima positivo
Sonreír y cuidar nuestro tono de voz
Ofrecer nuestra ayuda
Si conocemos de antemano lo que
el ciudadano viene a plantearnos,
preparar el encuentro y lo que
vamos a decirle
EMPATIZAR
Escuchar sin interrumpir
Ponerse en el lugar de la otra
persona
Mirar directamente a los ojos y
hablarle de frente
Mostrarnos interesados en lo que
nos cuenta
INFORMAR
Hacer preguntas para conocer
los hechos y disponer de toda la
información previa necesaria
Aclarar posibles confusiones o
planteamientos erróneos
Facilitar la información que tu
posees
OFRECER SOLUCIONES
Explicar al ciudadano claramente la
solución a su problema
Si lo anterior no es posible de
inmediato, dile lo que harás para
solucionar su problema y los pasos
que hay que dar
MANTENER LA CALMA
Ofrecer disculpas si la solución no
satisface al ciudadano
Calmar sus preocupaciones
Ofrecer soluciones creativas,
siempre que sea posible
No tratar al ciudadano como si fuera
el problema
Nunca culpar a otros del problema
DESPEDIRNOS
Agradecer que haya confiado en
nuestros servicios
Quedar a su disposición para futuras
ocasiones
Desearle que tenga un buen día

10
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 Sobre los TIPS que tienen puntuaciones por debajo de 5 ¿qué te comprometes a hacer para me-
jorarlo? ¿Qué es posible para ti cambiar las próximas veces que atiendas a un ciudadano?

11
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 4

Tema 4
EL SALUDO PUEDE MARCAR LA DIFERENCIA

Las primeras palabras que decimos a un ciudadano que llega hasta nosotros y el cómo las dec-
imos van a generarle una primera impresión que puede marcar y mucho el resto de la conversación que
tenga con nosotros. Te damos algunas ideas para que ese primer contacto con un ciudadano sea una
experiencia positiva para ambos:

Las primeras palabras deben ir acompañadas siempre de contacto ocular. En general, a las
personas nos gusta que nos miren. Por lo que hay que saludar al ciudadano mirándole a los ojos y al resto
de la cara.

Como norma general, toma tú la iniciativa y sé el primero en iniciar el saludo y la conversación

con expresiones como estas:

üü“Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”

üü“Buenos días, ¿qué desea?”
üü“Buenas tardes, ¿qué puedo hacer por usted?”
üü“Buenas tardes ¿sería tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy con usted”
üü“Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, ¿en qué puedo ayudarle?”
üü“Buenas tardes, le pido disculpas por haber tenido que esperar tanto ¿en qué puedo ayudarle?”
(cuando seas consciente de que la persona ha tenido que esperar un rato largo para ser atendida)

A no ser que tu interlocutor te indique expresamente lo contrario, el trato debería ser en todo
momento de Usted.

Si es oportuno y según las circunstancias, saludar estrechando la mano con firmeza y man-
teniendo la mirada fija en los ojos de tu interlocutor.

Si lo consideras conveniente puedes también decirle tu nombre y pedirle, a su vez, a tu interloc-

utor que te diga el suyo y así dirigirte a él por su nombre de pila a lo largo de la conversación.

12
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 Reflexión
Habitualmente cuando atiendes a un ciudadano ¿inicias tú la conversación o dejas que hable tu
interlocutor en primer lugar?

¿Cuáles suelen ser tus primeras palabras?

¿Hay alguna otra expresión además de las que te hemos propuesto que te parezca adecuada
para iniciar la conversación y crear una buena imagen en el ciudadano? ¿Cuál?

13
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 5

Tema 5
LOS 10 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

A lo largo de los próximos módulos irás viendo muchas claves para prestar una buena atención
al ciudadano y que este se sienta satisfecho con nuestro servicio. Son muchas las cosas que podemos
hacer y que está en tu mano llevar a cabo. Te adelantamos ahora 10 principios que creemos son básicos
a la hora de atender e informar a un ciudadano que acude a ti en busca de ayuda.

1.-Inspirar confianza
La confianza se logra siendo coherente entre lo que dices y lo que haces, cumpliendo con aquello que
prometiste, siendo honesto y diciendo la verdad. Si algo no lo sabes con exactitud es preferible que lo
reconozcas a darle una información que sea ambigua o no sea del todo cierta.

2.- Trato personalizado

Cada persona que atiendes es única, por lo que tu comportamiento debería adaptarse como un traje
a medida a cada una de ellas. Evita tratar de una forma mecánica y rutinaria a todos los ciudadanos
porque esto les hará sentirse “como un número” y a ti tampoco te resultará satisfactoria esta manera
de atender.

3.- Concéntrate sólo en atender

No se puede estar haciendo varios trabajos a la vez y hacerlos todos bien. Si mientras atiendes al
ciudadano, estás leyendo un correo electrónico o mirando tú teléfono móvil o escuchando una conv-
ersación que mantienen otros compañeros, ten por seguro que no estarás totalmente presente con la
persona a la que atiendes y sólo captarás parte de la información que te está transmitiendo.

4.-Amabilidad
El ciudadano debe ser tratado bien, con respeto, paciencia y amabilidad. Siempre que sea posible
procura atenderle sin prisa y sentados ambos.

5.-No prometas lo que no vas a cumplir

Las promesas generan expectativas en los ciudadanos y si lo que se promete no es posible, el ciudada-
no no verá satisfechas sus expectativas, lo cual genera frustración y enfado. Lo que más enfada a un
ciudadano es que lo que le digamos no se cumpla o sea inexacto. Lo ideal es prometer sólo aquello que
estamos totalmente seguros de que vamos a poder entregar y a la vez, esforzarnos por entregar más,
pero sin haber prometido al ciudadano este último “extra”, por si acaso finalmente no pudiéramos darlo.

14
Escuela de Administración Pública de Extremadura
6.-Adelantarse
Ofrecer soluciones antes incluso de que el ciudadano las pida siempre será un punto a favor.

7.-Saber pedir disculpas

Como en todas las situaciones de la vida, reconocer los errores nos engrandece. Pedir disculpas por
algo que no hemos hecho correctamente o por una actitud indebida por nuestra parte, hará que el
ciudadano comprenda la situación. Por el contrario, no es una buena idea poner excusas o buscar
culpables.

8.-Hacerles sentir apreciados y escuchados

A las personas nos encanta sentirnos apreciadas y escuchadas. Gestos como llamarlas por su nom-
bre, interesarse por lo que plantean y demostrar que se está realizando un esfuerzo real para resolver
lo que piden, es fundamental.

9.-Un servicio siempre puede mejorar

Por muy buena que sea la atención al ciudadano que se está ofreciendo, siempre existe algo que puede
ser mejor. Dedicar un tiempo de vez en cuando a analizar en detalle el servicio que se ofrece y mejorar
los puntos qué esté en tu mano cambiar, hará que el ciudadano esté más satisfecho y, probablemente,
tú también.

10.- Comienza por pequeñas mejoras

Querer hacer algo perfecto de la noche a la mañana es poco menos que imposible y puede llevarnos a
la frustración. Mejor márcate objetivos pequeños y alcanzables para cada día. Por ejemplo, mejorar el
saludo, mirar directamente a los ojos, evitar alguna expresión, etc. En la medida que te propongas estos
objetivos más pequeños y los vayas consiguiendo, tu automotivación crecerá y estarás más dispuesto
a seguir mejorando tu atención y trato al ciudadano.

15
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 6

Tema 6
CÉNTRATE EN LO QUE ESTÁ BAJO TU CONTROL O TU INFLUENCIA

Como acabas de ver hay muchas cosas que tú en el día a día puedes decidir hacer o llevar a
cabo de una manera diferente y que contribuirían a que los ciudadanos se sientan más satisfechos con la
atención que les brindamos: darles un trato personalizado, no prometer lo que no estés seguro de poder
cumplir, escucharlos, hablarles con amabilidad, etc.

Seguramente en tu cabeza está rondando también la idea de que hay muchas otras cosas que
desde la Administración se deberían cambiar o mejorar para dar un buen servicio a los ciudadanos y que
mientras eso no ocurra difícilmente se puede lograr que el ciudadano se sienta bien atendido. Y proba-
blemente este pensamiento sea cierto, lo que ocurre es que centrar demasiado tu tiempo y atención en
cosas que no depende de ti cambiar te lleva a un lugar de inactividad (“para que me voy yo a esforzar
en hacerlo mejor si lo que hay que cambiar son cosas más importantes que no dependen de mi”) y de
negatividad (“nada de lo que yo haga va a servir para mejorar la satisfacción de los ciudadanos que
acuden a la Administración”).

Stephen Covey, autor de uno de los libros más vendidos en el mundo, “Los 7 hábitos de la gente
altamente efectiva”, nos habla en esta obra de un interesante concepto: el Círculo de Preocupación, In-
fluencia y Control.

Lo que este autor nos enseña es que cada uno de nosotros tenemos una variada gama de
preocupaciones: la salud, los hijos, la pareja, los problemas del trabajo, la crisis, la deuda pública, el pago
de la hipoteca, las guerras, el cambio climático, …. De la totalidad de preocupaciones que tenemos hay
algunas sobre las que resulta evidente que no tenemos ningún tipo de control real, hay otras sobre las que
no podemos actuar directamente pero quizás podríamos influir en otros para que algo cambiara. Y, por
último, hay preocupaciones sobre las que podríamos hacer algo.

En definitiva, todos los temas que nos preocupan los podríamos situar en uno de estos círculos.

Círculo de Control: aquí estarían todas las cosas que tú puedes cambiar y decidir, se refiere a
aquellas áreas de la vida que dependen de tu conducta y en las cuales puedes ejercer control. Por ejemp-
lo, puedes decidir dónde y con quien vas a comer hoy, si al salir del trabajo vas o no al gimnasio, si llamas a
un amigo con el que tienes una conversación pendiente por un problema que no habéis resuelto, si coges
o no el paraguas al salir de casa porque parece que va a llover… puedes igualmente en tu trabajo elegir

16
Escuela de Administración Pública de Extremadura
si saludas o no a tus compañeros, si te tomas un café con ellos o sólo, tratar con amabilidad y escuchar
a todos las personas que se acerquen a ti, preguntar a tu jefe por un tema que te inquieta desde hace
tiempo, pedir a un compañero un favor que necesitas, decir que no a algo que te pidió otro compañero
ayer y no te apetece hacer,….

Círculo de Influencia: aquí estarían todos los asuntos o personas sobre los cuales podemos
ejercer algún tipo de influencia para que ellas con su conducta puedan cambiar una determinada situ-
ación. Por ejemplo, quizás no está en tu mano cambiar un determinado procedimiento o protocolo de
actuación en tu trabajo, pero si está en tu mano compartir tus ideas con tu jefe, elaborar un informe para
que otras instancias conozcan lo que no está funcionando y por qué debería cambiarse, enterarte cómo
lo hacen en otras instituciones y cómo decidieron cambiarlo, …

Círculo de Preocupación: representa las cosas sobre las que no tenemos ningún control y por
lo tanto no está en nuestra mano cambiarlas y ni siquiera influir en otras personas para que ellas puedan
hacer algo por cambiarlas. Por ejemplo, las condiciones meteorológicas, la bajada de impuestos, la sub-
ida de las pensiones, los defectos de tu pareja, la enfermedad de un familiar, tu pasado, el futuro de tus
hijos, la corrupción, el nombramiento de un nuevo jefe, …

Pues bien, lo que este autor señala es que las personas altamente efectivas son aquellas que
centran sus esfuerzos en su área de influencia y de control, es decir, ponen su atención y esfuerzo en
aquellas cosas respecto a lo que pueden hacer algo. La energía de estas personas es positiva. Consiguen
cambiar cosas y lograr avances y esto les conduce a que su círculo de influencia y control sea cada vez
mayor y su círculo de preocupación sea cada vez más pequeño.

Por el contrario, las personas que centran gran parte de su tiempo en temas que están en su
círculo de preocupación, son personas reactivas, su foco se sitúa en los defectos de otras personas,
en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. Esto les genera
sentimientos de culpa y acusaciones, un lenguaje reactivo y sensación de gran impotencia. La energía
negativa generada por ese foco, unida a que desatienden las áreas en las que sí se puede hacer algo,
determina que su círculo de influencia se encoja. Cuando pasamos la mayor parte del tiempo en nuestro
círculo de preocupación no estamos tomando la iniciativa proactiva necesaria para efectuar el cambio
positivo.

üüSi elegimos ser proactivos, generaremos energía proactiva que ampliará nuestro círculo de in-
fluencia, si optamos por ser reactivos, eso nos provocará una sensación de impotencia, nos
centraremos en lo que no podemos cambiar y desatenderemos los asuntos en los que podem-
os hacer algo, con lo cual nuestro círculo de influencia se encogerá.

17
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 7

Tema 7
QUÉ PREDOMINA EN TU VIDA: LOS “TENER” O LOS “SER”

Un modo de determinar cómo de grande y lleno está nuestro círculo de preocupación consiste en
distinguir los “tener” y los “ser”. El círculo de preocupación está lleno de “tener”: “Si tuviera más tiempo”,
“Si tuviera un salario mayor…”, “Si tuviera unas hijas más estudiosas”, “Si tuviera un jefe que no fuera
tan autoritario...”, “Si tuviera unos compañeros más simpáticos”, “Si tuviera una mujer más tranquila..”,
“Si tuviera un marido que me escuchara…”, “Si tuviera un título universitario...”, “Me sentiré feliz cuan-
do tenga mi plaza fija”, “Tengo que llegar antes al trabajo”, “Tengo que adelgazar”, “Tengo que quedar
más con mis amigas”,…

El círculo de influencia está lleno de “ser”: puedo ser más amable, paciente, empático, cariñoso.
El foco está en el carácter. Siempre que pensemos que el problema está “allí afuera”, este pensamiento
es el problema. Damos a lo que está ahí fuera (el jefe, los compañeros, el Gobierno, el marido, los hijos,)
el poder de controlarnos. Pensamos que lo que está afuera tiene que cambiar antes de que cambiemos
nosotros.

Sin embargo, hay otra manera de verlo y enfocarlo: cambiar de adentro hacia afuera. Ser dis-
tinto, y de esta manera provocar un cambio positivo en lo que está allí afuera: puedo ser más ingenioso,
más colaborador, más diligente, más creativo, más amable. Cambia tú y verás que entonces los demás
también cambian. Esta es una forma mucho más positiva de afrontar aquello que nos preocupa. Es una
actitud que no te desgasta y te empodera, porque el poder está dentro de ti y no en los demás.

Las personas que pasan más tiempo en los círculos de influencia y de control se desarrollan y
crecen más personal y profesionalmente. Desarrollan una mayor autoconciencia que les permite conocer
sus áreas de mejora, fortalezas que pueden potenciar, áreas que cambiar o eliminar. Son más parte de
la solución que del problema. Se esfuerzan para que las cosas sean posibles, se comprometen consigo
mismas en primer lugar y desde ahí encuentran una manera más fácil de comprometerse también con
los demás.

El poeta inglés Samuel Johnson escribió: «La fuente de la alegría debe brotar en la mente, y qui-
en conozca tan poco la naturaleza humana como para buscar la felicidad en cualquier cosa que no sea
su propia disposición malgastará su vida en esfuerzos infructuosos y multiplicará las aflicciones que se
propone suprimir». Saber que somos responsables, con capacidad de respuesta, es fundamental para
ser más efectivos personal y profesionalmente.

18
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 Reflexiones

Anota cuales son a día de hoy las 10 mayores preocupaciones de tu vida, aquellas a las que ded-
icas más tiempo, atención y energía.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Ahora clasifica cada una de esas preocupaciones y las incluyes en el círculo al que crees que
corresponde.

Preocupaciones que están en mi círculo de control:

Preocupaciones que están en mi círculo de influencia:

Preocupaciones que están en mi círculo de preocupación:

Revisa los temas que están en tu circulo de preocupación y mira a ver si alguno de ellos podría
pasar a estar en tus círculos de influencia o control. Para ello piensa detenidamente si hay algo que tú
podrías hacer para ocuparte de ese asunto y que dejase de ser una preocupación para ti.

19
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 8

Tema 8
LA ATENCIÓN ES UNA ACTITUD

La clave de una buena atención al ciudadano reside fundamentalmente en la actitud y el interés

de quien presta el servicio de atención por encima de técnicas y herramientas. Con una actitud de es-
cucha, interés, respeto, vocación de servicio y ganas de resolver problemas tenemos los ingredientes
básicos para satisfacer de manera eficaz y eficiente las necesidades de los ciudadanos que se acercan a
la Administración con alguna demanda o necesidad informativa.

La atención es una actitud y aunque parezca sencillo, cambiar una actitud por otra no es tan fácil
a menos que hagamos un trabajo interno para darnos cuenta de quienes somos, por qué actuamos de
una determinada manera, desde qué lugar lo hacemos, qué sentimos cuando actuamos así, etc.

Nadie da lo que no tiene. Seguramente has escuchado esta frase en más de una ocasión y es to-
talmente cierta. Es imposible respetar a los demás si no nos respetamos a nosotros mismos. Es imposible
querer si no nos queremos a nosotros. Deseamos que los demás confíen en nosotros y, sin embargo, no
confiamos en nosotros mismos. Y con la atención pasa lo mismo. Difícilmente podremos prestar una bue-
na atención a los demás, en este caso a los ciudadanos, si no nos prestamos atención a nosotros mismos.

Insistimos, nadie da lo que no tiene. Empieza por prestarte atención a ti mismo y podrás pre-
star más atención a los demás. La atención que podemos dar a los demás tiene mucho que ver con la
atención que nos damos a nosotros mismos. ¿Cómo de atento estás a ti mismo, a tus asuntos personales,
a los temas que tienes pendientes de resolver, ¿Cómo son tus relaciones con los que te rodean: tu pareja,
familia, amigos, compañeros de trabajo, etc.? ¿Te priorizas a ti primero/a o, por el contrario, te sueles dejar
para el final?

20
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 9

Tema 9
CÓMO ENTRENAR LA ATENCIÓN PLENA

La atención plena es la capacidad de estar totalmente presentes cuando estamos haciendo algo.
Normalmente solemos prestar atención a las actividades del momento sólo con una pequeña parte de
nosotros mismos, mientras la mente y los pensamientos están en otra cosa completamente diferente. Por
ejemplo, ¿cuántas veces estás realmente presente mientras te duchas por las mañanas? Es decir, con tu
atención plenamente presente en el agua que cae por tu cuerpo, en su temperatura y en las sensaciones
que te produce el agua, la esponja en contacto con tu cuerpo, el olor del champú o del gel que estás utili-
zando. ¿A que lo más habitual es que mientras te duchas estés planificando cosas que tienes que hacer
durante el día, o pensando en una conversación difícil que tienes que tener con tu jefe esa mañana, o en
un tema de trabajo que te preocupa o en quien va a ir a recoger a los niños cuando salgan del colegio?

La realidad es que, entre todos esos pensamientos, planes, expectativas, recuerdos, ... nos es-
tamos perdiendo el momento presente porque nuestra atención está en otra cosa. Y si lo piensas deteni-
damente esto mismo es lo que nos ocurre con tantas otras cosas de las que hacemos a lo largo del día:
cuando vamos paseando o conduciendo (a veces no somos ni conscientes del camino por el que hemos
llegado), cuando comemos (no saboreamos ni masticamos como es debido porque estamos pensando
en otras cosas, o viendo a la vez la televisión o leyendo las noticias en el móvil), cuando estas ayudando
a tu hijo con los deberes (y a la vez estás pensando en la cena que vas a preparar), o cuando hablas con
tu pareja (y a la vez estás pensando en que ya te está contando de nuevo la misma historia y que no tiene
razón y te pones a mirar los mensajes de tu teléfono). Y así podemos seguir con una interminable lista de
cosas cotidianas que hacemos con nuestra atención a medio gas.

üüY en el trabajo en muchas ocasiones repetimos el mismo patrón. ¿Estás totalmente presente
cuando los ciudadanos acuden a ti? y mientras te cuentan su problemática o inquietudes ¿tu
atención está centrada sólo en lo que te cuentan o, por el contrario, estás pensando en la can-
tidad de trabajo que tienes, en que no te va a dar tiempo a hacer todo lo que habías previsto, en
decirle lo que tiene que hacer antes incluso de que haya acabado de contarte, ….?

21
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 Vivimos en el modo “piloto automático”, ocupándonos de nuestras cosas con muy poca con-
ciencia de los detalles de nuestra experiencia del momento - ni siquiera de las intenciones que motivan
nuestras acciones. No estamos acostumbrados a estar presentes en el presente. Nuestro cuerpo está,
pero no nues­tra cabeza. Nos hemos habituado a la distracción, a la atención parcial. Se quiere estar tan
conectado que se nos olvida de que lo primero es hacerlo con uno mismo. Y esto produce estrés, ansie-
dad, sensación de agobio, de llegar tarde a todo, de no tener tiempo para nada.

Los estudios científicos han demostrado lo que hace más de dos mil años ya sabían en Oriente.
Que un estado de atención consciente o plena ayuda no solo a reducir el estrés o la ansiedad, sino tam-
bién a ser más creativos, a poder juzgar y valorar las situaciones con mayor claridad, a aumentar la resis-
tencia emocional y a disfrutar más de lo que se está haciendo.

Como tantas otras capacidades del ser humano, la atención también se entrena. Porque es un
músculo que cuando se usa se fortalece y cuando no, se atrofia. La atención se puede y debe ejercitar
para conseguir que aumente y esté más centrada, pero hay que empezar por uno mismo y una vez que
se haya hecho ese camino interior, centrar la atención en los demás es un trabajo mucho más fácil de
conseguir.

22
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 10

Tema 10
¿QUÉ PUEDES HACER PARA ENTRENAR LA ATENCIÓN PLENA?
Para ello te proponemos algunas iniciativas:

· Concéntrate en tu respiración

De la misma manera que los deportistas aprenden que para mejorar su rendimiento deben respi-
rar correctamente, nosotros también tendremos que practicar la respiración. En internet puedes
encontrar muchos ejercicios de respiración y te recomendamos que empieces por lo más sen-
cillo, respirar conscientemente: darte cuenta de que estás respirando y dejar ir los pensamientos
que quieran inmiscuirse mientras prácticas una respiración consciente.

Para ello, lo primero de todo, adopta una postura de descanso, o bien sentado en una silla o bien
tumbado sobre una esterilla y cierra los ojos para que te sea más fácil concentrarte.

En segundo lugar, haz una inspiración profunda (cogiendo el aire por la nariz), seguida de una
expiración profunda (soltando el aire también por la nariz). Repítelo dos veces más.

En tercer lugar, respira con naturalidad por la nariz, sin forzar el ritmo natural de tu respiración y
mantente atento al recorrido que el aire hace por tu cuerpo fijándote como se llenan los pulmones
y como se expande y contrae el abdomen. Observa como al inhalar te llenas de energía y vitalidad
y con la exhalación sueltas el aire que ya no te sirve. Quédate ahí unos minutos respirando a tu rit-
mo y tratando de atender sólo a tu respiración. Observando como el aire entra y sale de tu cuerpo.

En cuarto lugar, si notas que la mente se va al pasado, detrás de algún recuerdo o pensamiento,
o al futuro detrás de algún plan, expectativa o asunto pendiente, simplemente con amabilidad
vuelves a traer tu mente al momento presente y pones la atención nuevamente en tu respiración.
Y quizás vas notando como la mente y el cuerpo se van calmando. Intenta mantenerte así durante
10 minutos.

En quinto lugar, repite este ejercicio cada día, durante 10 minutos y comprobarás como mejora la
focalización de tu atención.

· Colorea mandalas

Toma unas plantillas en blanco y negro (en internet puedes encontrar infinidad de ellas) saca los
lápices de colores y ponte a pintar. Con atención. Concentrado. De la misma manera que cuan­do

23
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 éramos niños. Si un pensamiento viene (que vendrá, porque esa es la naturaleza de nuestra men-
te, generar pensamientos continuamente) lo observas, no lo juzgas y lo dejas pasar para volver a
concentrarte en la actividad de dibujar.

Esta actividad, tan simple, reducirá tu ruido interior, te permitirá entrenar el arte de poner el foco
en una sola actividad y además conectarás con tu parte creativa.

· Practica Mindfulness

Si realmente quieres profundizar en la práctica de la atención plena, lo recomendable es que te

inicies en la práctica de mindfulness. Minfulness es una práctica en la que tomamos conciencia
de las distintas facetas de nuestra experiencia en el momento presente. Nos enseña a ser consci-
entes de cómo nos movemos, cómo nos sentimos (tanto física como emocionalmente), y cómo
respondemos o reaccionamos ante cada momento de la vida.

Normalmente, solemos prestar atención a las actividades del momento sólo con una pequeña
parte de nosotros mismos, mientras la mente y los pensamientos están en otra cosa completa-
mente diferente. Vivimos en modo “piloto automático”, ocupándonos de nuestras cosas con muy
poca conciencia de los detalles de nuestra experiencia del momento.

Practicar mindfulness con regularidad además de mejorar nuestra atención tiene otros benefi-
cios muy interesantes: reducir estrés y ansiedad, mayor claridad mental, proporcionar un may-
or equilibrio emocional, más bienestar, mejor conocimiento de uno mismo (más conscientes de
nuestro cuerpo, de lo que sentimos y hacemos).

24
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 11

Tema 11
COMPONENTES PSICOLÓGICOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN A LOS
CIUDADANOS
La forma de percibir la situación: cada uno de nosotros en función de nuestra personalidad,
creencias, experiencias previas, condicionantes, … tenemos una manera diferente de percibir nuestra
realidad y la de los demás. Ante un mismo acontecimiento, dos personas pueden verlo de manera muy
diferente e incluso opuesta. El hecho en sí es único pero lo que varía es la interpretación diferente que
cada uno hace de un mismo hecho.

Los pensamientos: en función de cómo cada uno percibe esa realidad, inmediatamente su
mente empieza a decirle cosas en forma de pensamientos:

⚬⚬ ¿Qué impresión me causa este ciudadano?

⚬⚬ ¿Qué intenciones creo que tiene?
⚬⚬ ¿Qué posición decido adoptar frente a él?

Los sentimientos y emociones: los pensamientos que nos decimos generan emociones. Si
nos decimos pensamientos bonitos y amables generaremos emociones de alegría, gratitud, amor. Por
el contrario, si nuestros pensamientos son negativos inmediatamente aparecerán emociones como el
miedo, el enfado o la ira que nos harán sentir peor.

Nuestra actuación: las emociones son las que nos empujan a actuar de una forma u otra. Si
hemos sentido rabia o enfado por algo que nos ha dicho un ciudadano lo que hagamos o digamos será
muy diferente a si hemos sentido agradecimiento o alegría. Lo que haces y dices tiene todo que ver con
las emociones y sentimientos que previamente has sentido

25
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
 Reflexión

Piensa en la última vez que en tu trabajo has atendido a un ciudadano o bien por teléfono o bien
presencialmente y la experiencia no fue buena para ti y, quizás tampoco para él/ella. Cuanto más reciente
sea el ejemplo, mejor porque recordarás los detalles con más precisión. Si es un caso de esta misma
mañana mejor que de ayer o de otro día.

¿Qué pensaste según le viste llegar cuando le atendiste?

¿Te dijo algo o hizo algún gesto que te molestó? ¿Cuál fue el motivo por el que vuestro encuentro
no fue bien? Procura describirlo de la manera más objetiva posible.

¿Puedes recordar qué pensamientos vinieron a tu cabeza cuando te dijo o hizo eso que no te
sentó bien?

¿Qué sentiste? ¿Cuáles fueron las emociones que tuviste? (enfado, o miedo, rabia, tristeza, …)

¿Qué hiciste? (escucha activa, expresiones, tono y volumen de voz, gestos, …)

26
Escuela de Administración Pública de Extremadura
 ¿Cómo crees que le atendiste (se lo más sincero que puedas)?

Si volvieras a vivir esta situación u otra similar ¿Cambiarías algo? ¿Qué crees que se
podría mejorar?

Y para finalizar este módulo te invitamos a que reflexiones y respondas a esta pregunta ¿Para qué
quieres tu dar una buena atención e información a los ciudadanos? Anota todas las razones por las que a
ti personalmente te gusta o te motiva dar una buen atención e información.

27
Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica I
Escuela de Administración Pública de Extremadura
http://mooc.eap.juntaex.es