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MOOC de la Escuela de Administración Pública de Extremadura

MOOC 8
Atención al público y atención telefónica (Internet)
La comunicación humana
Habilidades de comunicación necesarias

Unidad didáctica II

http://mooc.eap.juntaex.es
 SUMARIO

Tema 12. ¿Quién dijo que comunicarnos fuera fácil?

Tema 13. Sugerencias para mejorar nuestra comunicación

Tema 14. Barreras a la comunicación

Tema 15. Comunicación verbal y no verbal

Tema 16. El aprendizaje de nuestras habilidades: un camino que no termina

Tema 17. Las habilidades de Comunicación son fundamentales para el trabajo de atención al
ciudadano

1. La habilidad de ESCUCHAR

2. La habilidad de HABLAR

3. La habilidad de dar FEEF BACK (RETROALIMENTACIÓN)

4. Empatía

5. Asertividad

6. Capacidad rápida de respuesta

7. Mantener la calma

8. Evitar las profecías autocumplidas

9. Ser agradecidos

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Tema 12
¿QUIÉN DIJO QUE COMUNICARNOS FUERA FÁCIL?
La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas. Parece un pro-
ceso sencillo y fácil, sin embargo, en ocasiones puede resultar tremendamente complejo. Y si no, piensa
en las conversaciones que tienes habitualmente con las personas de tu entorno y date cuenta como en
muchas ocasiones tú dices una cosa, pero el otro entiende otra diferente o malinterpreta lo que tú has
dicho.
La comunicación es un requisito indispensable para el buen entendimiento de las personas en
cualquier ámbito de sus vidas. Vivimos en constante comunicación. Nos comunicamos con nosotros
mismos, con los demás, con nuestro entorno; estamos constantemente comunicándonos a través de
nuestras palabras, a través de nuestras acciones, con nuestros gestos, con nuestras posturas, nuestros
modales y hasta nuestro andar…

Sabemos que en el proceso de comunicación con otra persona intervienen estos elementos
básicos:

⚬⚬ El emisor, la persona que habla

⚬⚬ El receptor, la persona que escucha
⚬⚬ El mensaje, la información que se transmite
⚬⚬ El canal, el medio por el que transmitimos la información: lenguaje oral, lenguaje escrito, lenguaje
gestual
⚬⚬ El código, el lenguaje en el que nos comunicamos
⚬⚬ El ruido, cualquier elemento perturbador capaz de entorpecer el proceso de comunicación

Un proceso tan aparentemente sencillo como este suele complicarse cuando se producen inter-
ferencias. Para que la comunicación entre dos personas se produzca de una manera eficaz es necesario
reducir los posibles filtros o interferencias que pueden colarse entre el emisor y el receptor. Esos filtros
pueden deberse a:

⚬⚬ Malos hábitos de comunicación, tanto del que habla como del que escucha.
⚬⚬ Los mensajes emitidos resultan ambiguos y ello se presta a diferentes interpretaciones por parte
del que escucha y que pueden ser muy diferentes a la interpretación de la persona que transmitió
el mensaje.
⚬⚬ Utilizar un lenguaje indirecto en vez de expresar las ideas directamente. Por ejemplo: “Debería-
mos ponernos a trabajar” en lugar de decir “No quiero seguir con esta conversación”.

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Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica II
 Creemos erróneamente que utilizar un lenguaje indirecto nos permite evitar situaciones conflic-
tivas o incómodas como, siguiendo con el ejemplo, decirle a alguien que no nos interesa la conversación
que estamos manteniendo con él en ese momento. Sin embargo, esto no es así. Cuando hablamos y nos
comunicamos, además de las palabras, lo hacemos con gestos, movimientos y expresiones en el rostro
que también “hablan” de nosotros y que llegan a nuestro interlocutor de una manera más directa y clara
que las propias palabras que hemos utilizado. En definitiva, cuando utilizamos un lenguaje indirecto o
poco auténtico, a nuestro interlocutor le llega y se producen interferencias en la comunicación. Decimos
una cosa, pero nuestro lenguaje no verbal está transmitiendo otra y esto genera confusión en quien nos
escucha.

Para conseguir una buena comunicación se necesita entrenamiento, buena predisposición,

deseos de comunicarse y, por supuesto, paciencia para no intentar obtener resultados rápidos a riesgo
de exponerse sin estar preparado.

Por tanto, para que la comunicación sea lo más efectiva posible tenemos que organizarla y prepa-
rarla previamente, tanto más cuanto más importante sea el mensaje que queremos trasladar a la otra
persona. Estos son los pasos a recorrer:

 Planificar la comunicación, qué quiero contar

 Definir los objetivos de nuestro mensaje, para qué quiero contar esto

 Prever el comportamiento del receptor: ¿cómo podría reaccionar cuando se lo cuente?

 Eliminar los prejuicios personales

 Elaborar un mensaje claro y sencillo y que sea inteligible para el receptor

 Y, además, cuando terminemos la comunicación deberemos preguntarnos a nosotros mismos si

la otra persona

 Ha recibido el mensaje

 Lo ha interpretado correctamente

 Lo acepta

 Va a actuar en consecuencia

La manera más clara de que la comunicación entre dos o más personas se convierta en una
experiencia positiva consiste en estar atentos a lo que ocurre en el presente, en el aquí y el ahora, lo que
implica apartar del campo de atención todo lo que no sea comprender lo que el otro dice.

✗✗ Cuando en vez de escuchar al otro estamos pensando en lo que le vamos a decir cuando termine
de hablar, no estamos en el aquí y ahora. Mientras pensamos en lo que vamos a decirle estamos
dejando de escucharle.
✗✗ Cuando en vez de escuchar al otro estamos pensando “Vaya tontería que está diciendo, ¿Cómo
se le ocurre decir eso?”, no estamos en el aquí y ahora. Estamos juzgando, etiquetando a la otra
persona y estamos dejando de escucharle.
✗✗ Cuando en vez de escuchar al otro estamos pensando “Se equivoca, lo que tendría que hacer
es…” no estamos en el aquí y ahora. Estamos pensando en los consejos que le vamos a dar
cuando termine de hablar y, por tanto, mientras pensamos en esos consejos hemos dejado de
escuchar con atención plena a nuestro interlocutor.

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 Como vemos el proceso de comunicación puede resultar muy complejo si no le prestamos la
atención suficiente y si no estamos muy presentes en la conversación. Y lo mismo ocurre en la comu-
nicación con el ciudadano. Cuando un ciudadano contacta con la Administración por cualquier razón,
el hecho de que se encuentre con una persona desconocida para él ya puede ser un motivo de cierta
inseguridad. Por ejemplo, es posible que piense si le vamos a atender o no bien, si se enterará o no de lo
que le contemos, si sabrá explicarse correctamente, etc. Todo esto no hace más que reforzar la necesi-
dad de que por parte de la Administración consigamos una comunicación lo más eficaz posible con el
ciudadano.

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Tema 13
SUGERENCIAS PARA MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN
1.- Cuando hablamos

üüOrganizar previamente nuestro pensamiento.

üüExpresarnos con precisión utilizando un lenguaje sencillo, directo, sin términos técnicos o de
difícil comprensión.

üüUtilizar frases sencillas y cortas. Una sola idea en cada frase.

üüHablar con naturalidad y de la forma más auténtica y respetuosa posible.

2.- Cuando escuchamos

üüPrestar atención plena a lo que nos están diciendo.

üüIntentar comprender cuáles son no solo los pensamientos sino también los sentimientos que el
interlocutor desea transmitir.

üüDemostrar nuestro interés en entender lo que nos están contando, “Parece que lo que está
diciendo es que…” .

üüIntentar no pensar en lo que vamos a responder o aconsejarle cuando termine de hablar. Y si lo

hacemos, simplemente darnos cuenta de que lo estamos haciendo.

üüIntentar no juzgar. Y si lo hacemos, simplemente darnos cuenta de que lo estamos haciendo.

üüAl terminar de escuchar realizar alguna pregunta para saber más cómo piensa y siente el otro o
qué necesita de nosotros.

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Tema 14
BARRERAS A LA COMUNICACIÓN
Las barreras a la comunicación son interferencias u obstáculos que se producen en el proceso de
comunicar algo a alguien y que pueden llegar a distorsionar o impedir parcial o totalmente que el mensaje
llegue al interlocutor. En ocasiones surgen barreras a la comunicación debido a que las dos partes utilizan
distintos códigos y esto produce una falta de entendimiento. Las barreras más habituales suelen ser:

BARRERAS SEMÁNTICAS
Tienen que ver con el significado de las palabras que utilizamos normalmente por hacer uso de un
lenguaje excesivamente técnico que nuestro interlocutor no alcanza a comprender. También es una
barrera semántica el utilizar mensajes mal elaborados o no vocalizar adecuadamente.

Barreras fisiológicas
Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del
emisor o del receptor. Por ejemplo, defectos o alteraciones en la audición, en la vista o en el habla que
provocarían interferencias en el proceso de la comunicación.

Barreras físicas
Son las circunstancias que se presentan en el medio y que impiden una buena comunicación, por
ejemplo, ruidos, iluminación deficiente o una distancia demasiado grande entre ambos interlocutores
que interfiere en el proceso de comunicación.

Barreras psicológicas
Tienen que ver con la situación psicológica particular de alguna de las personas que intervienen en
el proceso de comunicación, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el interlocutor; la defi-
ciencia o barrera puede deberse también a estados emocionales (temor, tristeza, alegría) o a estar a
la defensiva de todo lo que nos dicen.
Sin duda, las barreras psicológicas o emocionales son las que en muchas ocasiones provocan las
interferencias mayores en nuestras comunicaciones, por eso es importante conocer bien cuales son
las más habituales.

Defenderse sin que nadie haya atacado

Ante la posibilidad de que nos rechacen, la mayoría de las personas nos defendemos dando golpes.
Creemos erróneamente que eso nos permitirá salvar nuestra imagen, sin embargo, lo único que lo-
gramos es que el interlocutor se ponga a la defensiva. Un ejemplo ilustrativo es cuando alguien dice
en una entrevista de trabajo: “Seguramente usted se decidirá por otro candidato después de las
respuestas que le he dado, pero a mí me da igual porque yo soy así”.

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 Contraatacar
En este caso la persona en vez de explorar cómo se siente su interlocutor, responde a la crítica o a las
amenazas actuando de la misma manera. Por ejemplo, cuando en una conversación entre vecinos, la
persona que se sintió atacada responde: “Yo seré un despistado, pero usted no tiene ni idea de este
tema”.

Humillar al interlocutor
Ocurre cuando se utilizan palabras que generalizan, por ejemplo: “siempre”, “nunca”, “jamás”: “Siem-
pre estás igual”, “Siempre hacemos lo que tú dices y jamás lo que yo quiero”, “Cuando vengo aquí
nunca me solucionan lo que yo necesito”.

Exigir
En lugar de pedir exigimos al otro y además esperamos que el otro sepa en todo momento lo que
necesitamos. “Tú ya sabes lo que yo necesito, así que cuando quieras me lo das”. Cuando exigimos,
normalmente el otro se siente atacado y se cierra por lo que la comunicación empieza a complicarse.

Recriminar
Cuando le echamos algo en cara al interlocutor o le decimos que está equivocado o que no nos ha
entendido.

Aconsejar
En vez de escuchar y tratar de entender lo que la otra persona nos está diciendo, tendemos a inter-
rumpir para dar consejos y opiniones sin dejar terminar al interlocutor. Y en la mayoría de las oca-
siones las personas no están buscando nuestros consejos, lo que quieren es poder expresar lo que
les pasa y que simplemente les escuchemos. “Mira, tú lo que tienes que hacer es…”, “Yo que tú lo que
haría es…”

Querer tener la razón

Siempre son los demás los que están equivocados o los que tienen problemas para entendernos y
se intenta imponer el criterio por la fuerza o haciendo uso de la autoridad, “Estás muy equivocado,
además aquí mando yo y esto se hace así”.

Prepotencia
La prepotencia y el egocentrismo (“Porque yo…yo he pensado…es que yo…yo…yo…) suele crear una
barrera muy elevada que hace que el interlocutor se aleje de nosotros. Mejor seamos modestos al
presentar nuestras ideas o planteamientos y pacientes mientras escuchamos al otro.

Anticiparse
Decir frases como “Te he oído a la primera” o “sé lo que vas a decir” para ganar tiempo, pero con esto
interrumpimos al interlocutor que se queda con la sensación de que lo suyo no es importante o no
aporta valor o no nos hemos enterado de lo que realmente quería contarnos.

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 Reflexiones

En tu caso ¿cuáles crees que son las barreras que te alejan de una comunicación sana y efectiva
con los demás?

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Tema 15
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Cuando comunicamos un mensaje lo hacemos a tanto a través de las palabras como de los
gestos. El control de ambos elementos es esencial a la hora de transmitir una idea o de lograr un objetivo.

La mayoría de las personas transmitimos más de lo que somos conscientes a través de elemen-
tos que nos suelen pasar desapercibidos cuando nos relacionamos con otros. En el caso de la comu-
nicación verbal lo más habitual es concentrarse en la elección de las palabras que vamos a decir, sin
embargo, también hay que prestar atención a factores como el tono de la voz, el ritmo con el que se habla,
el uso de la respiración o la claridad en la vocalización.

Por otro lado, la  comunicación no verbal  acompaña en todo momento a la verbal, de ahí la
importancia de su control. Los gestos, miradas y el lenguaje corporal pueden acentuar un mensaje o con-
tradecirlo afectando positiva o negativamente al resultado final de un mensaje.

Son numerosos los estudios realizados en todo el mundo para detectar el impacto que la comu-
nicación no verbal tiene sobre nuestro interlocutor. Quizá uno de los más conocidos es el realizado por el
psicólogo alemán Albert Mehrabian que llegó a la conclusión de que cuando comunicamos emociones y
sentimientos, más del 90% del mensaje recae sobre la Comunicación No-Verbal.

En concreto lo que este autor nos dice es que:

⚬⚬ Sólo el 7% de lo que le llega a nuestro interlocutor proviene de lo que hemos dicho con la palabra.
⚬⚬ El 38% de lo que le llega tiene que ver con nuestra voz (volumen, tono y entonación).
⚬⚬ El 55% restante con el lenguaje corporal (gestos, postura y mirada).
⚬⚬ En definitiva, el 93% restante, proviene de lo que ‘no se ha dicho’, de la comunicación no-verbal.

Normalmente nos referimos a la comunicación no verbal como lenguaje corporal, y estos son
algunos de los elementos que la integran:

⚬⚬ Contacto visual: mira al rostro y a los ojos de tu interlocutor. Esto revela decisión, sinceridad y
valentía.
⚬⚬ Labios: procura no morderlos, suelen denotar inseguridad, tensión, o indecisión.
⚬⚬ Forma de sentarse: mantén ambos pies sobre el suelo procurando no cruzar las piernas, las
manos sobre la mesa e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mis-
mo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia,
timidez, temor. Evita los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e
inquietud.

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 ⚬⚬ La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utiliza un tono moderado y uniforme, sin titubear.
Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad, generalmente revela que la persona no domina
el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento,
revela seguridad y dominio de lo expresado
⚬⚬ Las manos: contrólalas en todo momento, sobre todo, si tienes tendencia a gesticular demasia-
do con ellas. Mantén tus manos visibles.
⚬⚬ Aprende a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que
escuchas. Para escuchar es importante hacer lo siguiente:

üüNo interrumpas y no te distraigas.

üüEscucha con atención las principales ideas.
üüObserva a la otra persona cuando te habla.
üüInclínate ligeramente hacia la persona que te habla.
üüDemuestra que estás profundamente interesado/a.
üüHaz preguntas.

Amy Cuddy es una reconocida investigadora de psicología

social y profesora en la prestigiosa escuela de negocios,
Harvard Business School. Sus principales trabajos se articulan
en torno a la comunicación no verbal, las emociones y las
dinámicas de poder e influencia interpersonal.

Cuddy ha ido un paso más allá y se ha centrado en estudiar el impacto que el lenguaje no ver-
bal tiene en uno mismo, en el propio emisor. La conclusión a la que ha llegado es la siguiente: podemos
utilizar nuestro lenguaje no verbal para transformarnos. Defiende la tesis de que adoptando unas deter-
minadas posturas durante aproximadamente 2 minutos nuestro cuerpo segrega neurotransmisores que
nos facilitan una presencia ante terceros coherente con dichas posturas.

Concretamente han encontrado que los líderes más potentes en los grupos tienen altos nive-
les de testosterona (la hormona de la dominancia) y bajos niveles de cortisol (la hormona del estrés).
A partir de esas evidencias, ha realizado experimentos en los que ha propuesto a diferentes personas
adoptar posturas de “altos niveles de poder” o “bajos niveles de poder”.  Los primeros, después de dos
minutos, pasan a tener una mayor tolerancia al riesgo con un 20% de incremento de testosterona y una
disminución del 25% en los niveles de cortisol, mientras que los segundos, con posturas de bajos niveles
de poder después de dos minutos pasan a tener una aversión al riesgo, con una bajada del 10% en los
niveles de testosterona y un aumento del 15% en niveles de cortisol.

Con este sencillo experimento, en dos minutos de una postura premeditada, los cambios hormo-
nales reconfiguran la mente del sujeto y pasa a ser más positivo, asertivo, seguro y cómodo en un caso, o
más reactivo al estrés y sintiéndose como apagado en el caso contrario.

Tal y como dice Amy :

⚬⚬ “Nuestras expresiones no verbales, nuestro cuerpo, pueden determinar cómo nos vemos y sen-
timos a nosotros mismos”
⚬⚬ “Nuestro cuerpo puede cambiar nuestra mente”
⚬⚬ “… y nuestra mente puede cambiar nuestro comportamiento”
⚬⚬ “… y nuestro comportamiento puede cambiar nuestros resultados”

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Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica II
 El salto trascendental se da si nos hacemos la pregunta de si nuestra postura corporal en po-
cos minutos puede efectivamente hacer que cambie nuestra vida significativamente. ¿Cómo y dónde
se puede aplicar este mecanismo? Claramente cuando estamos queriendo influir especialmente en
terceros:

⚬⚬ En entrevistas profesionales (jefe-colaborador, tanto para uno como para el otro, entrevistas de
trabajo, o para promoción)
⚬⚬ En reuniones de equipo, reuniones de proyecto, …
⚬⚬ En presentaciones a grupos, conferencias y convenciones.
⚬⚬ En negociaciones con cualquier tipo de interlocutor.
⚬⚬ En infinidad de otras situaciones profesionales o personales, por ejemplo, atendiendo a ciudada-
nos que necesitan de nuestra ayuda.

Puedes ver los resultados de sus estudios en este video (“El lenguaje cor-
poral moldea nuestra identidad”) que es uno de los más vistos en TED Global.
https://www.youtube.com/watch?v=MS8oBuZZktA

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 Reflexiones

¿Cómo es en general tu lenguaje corporal, qué posturas adopta tu cuerpo cuando te comunicas
con los demás?

¿Cuáles son las situaciones profesionales o personales en las que necesitas tener una mayor o
mejor presencia, más impacto?

¿Cómo puedes reservarte un par de minutos antes de una reunión importante para trabajar tu
lenguaje corporal y “programar” tu mente?

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Tema 16
EL APRENDIZAJE DE NUESTRAS HABILIDADES:
UN CAMINO QUE NO TERMINA

Los seres humanos comenzamos a aprender desde el mismo día de nuestro nacimiento. Una
gran cantidad de estudios e investigaciones sobre el comportamiento humano han demostrado que las
experiencias tempranas que vivimos cuando somos niños o en la adolescencia son en algunos casos
decisivas para explicar el por qué y el cómo nos comportamos en un momento dado ante los demás. En
general solemos actuar de esta manera: lo que hacemos y es aceptado tendemos a repetirlo y lo que no
es aceptado intentamos cambiarlo o eliminarlo.

A medida que vamos cumpliendo años seguimos evolucionando. El hecho de que una parte im-
portante de lo que hemos aprendido se haya producido en la niñez, no es excusa para no trabajar las
habilidades sociales en la edad adulta. El aprendizaje es un proceso diario. Cada día es un reto y una
nueva oportunidad para aprender algo sobre nosotros mismos y sobre la manera de relacionarnos con los
demás. Cada ciudadano es un mundo y nos brinda la oportunidad cuando nos relacionemos con ellos de
aprender algo más sobre nosotros mismos y desplegar nuevas cualidades o habilidades.

Tu capacidad de aprender es tu principal activo porque en realidad tus ganas de aprender de-
terminarán tu futuro. En esta vida todo se aprende. Si aprendiste a leer, escribir, conducir, correr, cocinar,
… también puedes aprender el resto de cosas: negociar, hablar en público, superar creencias limitantes,
atender eficazmente a los ciudadanos que llegan hasta ti.

Importante recordar que:

 Las personas aprendemos de la vida y esta no es la misma para todos.

 Nos diferenciamos en las capacidades biológicas y en las aptitudes psicológicas con las que
percibimos e interiorizamos.

 La motivación para aprender varía con el tiempo y las circunstancias personales de cada individuo.

Por tanto, la adquisición de nuevas habilidades profesionales y personales es algo muy personal
y que no se limita a lo que conseguimos aprender en un momento dado de la vida. Podemos aprender
nuevas habilidades a cualquier edad y en cualquier momento de la vida. Todos tenemos la capacidad de
seguir aprendiendo nuevas habilidades día a día, e instante tras instante. La vida es un continuo proceso

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de aprendizaje que nunca termina y exactamente lo mismo pasa en nuestro trabajo. Tenemos la oportuni-
dad día tras día de aprender nuevas habilidades y nuevos recursos. Y para ello es necesario:

üüUna actitud humilde. Lo contrario sería una actitud de “Yo me lo sé todo y a mí nadie puede
enseñarme nada nuevo”.
üüConstancia. Cuando queremos desarrollar una nueva habilidad, como, por ejemplo, escuchar
con más atención, transmitir de manera más concisa la información, controlar nuestras emo-
ciones en situaciones tensas, …tenemos que ser constantes y perseverar en el intento.
üüTolerancia a la frustración: es normal que no nos salga a la primera, pero frustrarnos no va a
ayudarnos a que así sea y lo que es seguro es que la constancia tiene premio. Si lo intentamos
la recompensa acabará llegando.

En el caso de los empleados públicos, como en el de cualquier empleado que desarrolla su labor
atendiendo a clientes, la tarea del aprendizaje es doble. Por un lado, es necesario conocer y dominar el
contenido de nuestro trabajo. Y, por otro lado, la atención directa al ciudadano requiere el aprendizaje o el
desarrollo de habilidades para facilitarles una mejor atención.

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 Reflexión

¿Qué has aprendido en el día de hoy?

¿Qué has aprendido en la última semana?

¿Qué has aprendido en el último mes?

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Tema 17
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN SON FUNDAMENTALES
PARA EL TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

El proceso clave para que facilitemos una buena atención e información al ciudadano es la hab-
ilidad de comunicarse.

“Entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo
que quieres oír, lo que oyes, lo que crees entender, lo que entiendes, existen nueve
posibilidades de no entenderse”.

Esta reflexión de Bernard Werber pone de manifiesto la complejidad de la comunicación humana

y lo probable que es que se produzcan malentendidos si no prestamos una atención plena tanto a lo que
decimos como a lo que escuchamos.

1. La habilidad de ESCUCHAR

Escuchar es una habilidad tremendamente importante. Y si no, observa una conversación… en la

parada del autobús, en un restaurante, en el trabajo, en la cola del supermercado. Si miras con curiosidad
a otras personas mientras mantienen una conversación, te darás cuenta de que difícilmente una persona
escucha. Es fácil comprobar cómo lo que dicen se solapa, varias personas hablando a la vez, o cómo una
persona presta realmente poca atención a la otra.

En la vida, como en el trabajo, escuchar es fundamental pues puede significar la diferencia entre
entender o no un tema. Es la única manera de descubrir lo que no se sabe, de empatizar con otra persona
o de tener más elementos a la hora de tomar una decisión. Escuchar es una habilidad importante, y ¡se
puede aprender!

Escuchar es algo activo y no una actividad pasiva. No basta con “poner la oreja”, hay que poner
la cabeza e incluso el corazón.

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 Una vez que el ciudadano empieza a hablar tenemos que activar la escucha activa. Tenemos que
enterarnos de lo que dice, no de lo que nos parece que dice.

A veces recibimos un alud de datos que esconde la información que necesitamos. Otras veces
tenemos que completar la información recibida haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa
como para la otra, es necesario captar lo que nuestro interlocutor nos quiere decir.

Es cierto que según las situaciones y el momento escuchamos de manera distinta. Por ejemplo,
hay personas que escuchan con atención sostenida, otras lo hacen superficialmente o a intervalos, …. La
escucha activa requiere concentración y disciplina. Si escuchamos a intervalos o de manera distraída, lo
más probable es que perdamos información relevante, que puede resultar en un momento dado, decisiva.

Algunas claves para practicar una escucha activa:

⚬⚬ Mantente en silencio mientras la otra persona te habla: no interrumpir es quizás una de las cosas
que más nos cuesta, sin embargo, es fundamental no hacerlo si queremos realmente enterarnos
bien de lo que nos tienen que contar.
⚬⚬ Tener la mente abierta y no pensar “Ya sé lo que me va a decir”.
⚬⚬ Procura evitar los juicios e ideas preconcebidas que puedas tener sobre lo que la persona te
está contando. No juzgar, libre de prejuicios que son grandes barreras a la comunicación.  Es-
tar abiertos y desear comprender. Si dice algo que no es correcto o que incluso te escandaliza,
reconoce que te ha sorprendido, pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en
que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como escuchante.
⚬⚬ Trata de captar no sólo el significado de lo que escuchas, sino lo que es más importante aún, la
intención y el sentimiento que lleva implícito el mensaje de tu interlocutor. ¿Qué hay detrás de
las palabras? ¿Qué es lo que realmente trata de decirte?
⚬⚬ Fíjate en el lenguaje no verbal, observar las gesticulaciones, la mirada, el tono de voz te ayudará
a entender mejor la intención y el sentimiento de lo que tratan de decirte.
⚬⚬ Escucha para entender realmente lo que quiere decir el otro y evita escuchar para responder
que es lo que más habitualmente solemos hacer en las conversaciones y lo que ocurre es que
mientras pensamos que le vamos a decir al otro hemos dejado de escuchar con atención plena
lo que está tratando de explicarnos
⚬⚬ Repite lo que acabas de oír. Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y
lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuan-
do lo que ha dicho, así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. “Si no he
entendido mal, Vd. me ha dicho que ...”.
⚬⚬ Pedir más información haciéndole alguna pregunta de vez en cuando es otra forma de dem-
ostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Preguntar en el mo-
mento oportuno, es decir, cuando nuestro interlocutor crea que se ha expresado suficientemente.
⚬⚬ Utiliza refuerzos positivos, aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que
estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como:
⚬⚬ “Claro”, “Ahá”, “Si, si”
⚬⚬ “Ya”, “Entiendo”, “Perfecto”
⚬⚬ “Continúe, por favor”
⚬⚬ y cualquier otra que tu utilices habitualmente.
⚬⚬ Mantén un lenguaje corporal abierto. Demuestra tu atención mirando a los ojos a tu interlocutor
y encarando todo tu torso (y pies, no los olvides) hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta
(evita cruzar brazos y piernas)

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Cómo se escucha activamente

Con el cuerpo:

üüMirando a los ojos

üüSaludar con la mirada
üüSonreír y mostrar cercanía con gestos que indiquen que estamos receptivos y abiertos
üüCon una postura abierta, evitando cruzar los brazos
üüAfirmando con la cabeza

Con el lenguaje:

üüAsintiendo
üüHaciendo preguntas
üüRepitiendo algunas de las cosas que nos dice el interlocutor
üüUsando un vocabulario fácilmente comprensible y ajustándolo a nivel académico y cultural
de nuestro interlocutor

Con la actitud:

üüNo interrumpiendo
üüNo aconsejando, salvo que nos lo pidan directamente
üüNo juzgando
üüMostrando verdadero interés en ayudar

Cuando el ciudadano no lo tiene claro

üüEn ocasiones, el ciudadano no tiene claro qué es lo que quiere, o simplemente no lo expresa
bien. En estos casos es nuestra labor ayudarle a que exprese su objetivo o necesidad y para
ello es aconsejable que le mires a la cara y evites en la medida de lo posible:

 Interrumpirle mientras habla

 Emitir juicios de valor sobre lo que te está diciendo

 Ofrecerle ayuda o soluciones prematuras sin haber acabado de entender bien cuál
es su necesidad.

 Hacer comentarios sobre su estado emocional, tipo “está usted muy alterado”.

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  Ejercicio para practicar la escucha activa

¿Tienes pendiente alguna conversación importante con tu pareja, hijo, amigo o compañero de trabajo? Te invitamos
a que mantengas esa conversación y practiques la escucha activa siguiendo estas indicaciones:

 No le interrumpas mientras hable. Espera a decirle algo sólo cuando haya terminado lo que te está con-
tando.
 Escúchale sin juzgar o interpretar lo que te está diciendo y si tu mente no puede evitarlo y te vienen juicios
(por ejemplo, “qué barbaridad está diciendo”, “no tiene ni idea”, “es un listillo”, etc.) date cuenta de esos
pensamientos y trata de dejarlos pasar y volver a centrarte y escuchar lo que te está diciendo.

2. La habilidad de HABLAR

Después de escuchar, llega el momento de hablar y de expresar de una manera clara y precisa el
mensaje que queremos transmitir.

Hablar de manera clara significa que las palabras o términos lingüísticos que utilicemos sean
también conocidos por nuestro interlocutor, en este caso el ciudadano. Para ello es muy importante que
evitemos palabras que pertenecen a la jerga profesional de las Administraciones Públicas y que el ci-
udadano no va a entender. Asimismo, hablar de manera clara también tiene que ver con que la comu-
nicación no verbal sea coherente con el mensaje que estamos dando y que no haya lugar a dudas o a
interpretaciones.

La segunda cualidad del habla es que sea precisa. Es decir, no irse por las ramas, no utilizar más
términos lingüísticos de los estrictamente necesarios y adaptarnos al nivel de la persona con la que esta-
mos hablando para asegurarnos así de que lo que le decimos es comprensible para ella.

El ciudadano que nos escucha espera de nosotros una información eficaz y operativa que dé
respuestas a sus dudas o inquietudes. Por tanto, cuando nos toque hablar hagámoslo con brevedad,
claridad y precisión en los términos que utilicemos.

Tanto para hablar como para escuchar es conveniente manejar la distancia personal, siempre y
cuando el espacio físico lo permita, lo que nos ayudará a estar más cómodos y controlar mejor nuestro
tono y volumen de voz que sugerimos sea bajo y acogedor.

3. La habilidad de dar FEEF BACK (RETROALIMENTACIÓN)

Dar feed back consiste en facilitar al ciudadano información sobre cómo hemos entendido o
cómo nos ha llegado lo que nos ha comunicado. Mediante esta información confirmamos si le hemos
entendido bien y le damos la oportunidad de aclarar su mensaje y de que lo reformule o reoriente en caso
de que no hayamos entendido exactamente lo que trataba de decirnos.

Para dar feedback puedes utilizar expresiones como: “Lo que usted ha querido decir es…”, “Si le
he entendido bien…”, “Lo que me ha llegado de lo que usted me ha contado es que…”

Utilizar esta habilidad nos acerca más a nuestro interlocutor porque le estamos demostrando
nuestro deseo de entenderle para poder darle una mejor respuesta o servicio.

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Claves para un buen feddback

Indicaciones para la persona que lo facilita:

üüReferirse siempre a situaciones concretas

üüEvitar valoraciones o interpretaciones morales
üüSer abiertos y lo más sinceros posibles
üüOfrecer la información, no imponerla
üüReconocer que también podemos equivocarnos

Indicaciones para la persona que lo recibe:

üüNo argumentar, ni defenderse

üüSólo escuchar y posteriormente pedir información y aclarar si es necesario
üüApertura a lo que nos dicen y sinceridad con uno mismo

4. Empatía

La empatía es la capacidad de colocarnos en el lugar del otro y comprender lo que pasa por su
mente y lo que siente. Ser capaces de explicarnos cómo y por qué el otro se siente de una manera u otra.
No se trata de sentir lo que siente el otro, tan sólo de ponernos en sus zapatos y comprender sus emo-
ciones.

La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional que se pone de manifiesto

a la hora de comunicarnos y relacionarnos con los demás y es la base para mantener unas relaciones so-
ciales que sean satisfactorias. Por eso es importante fomentarla en cualquier persona que por su trabajo
se relacione habitualmente con los demás: compañeros, jefes, clientes, ciudadanos, etc.

Sea cual sea tu puesto de trabajo, ser más empático con tus compañeros y colaboradores te
beneficiará en muchos sentidos.

Claves para ser más empático:

üüPractica la escucha con la intención de entender al otro. Muestra interés, pregunta, resume
lo que el otro te dice.
üüEntiende que cada uno tenemos nuestro propio punto de vista y todos son válidos y res-
petables.
üüEntrena la capacidad de entender tus propias emociones. Así te será cada vez más fácil
entender las de los demás.
üüEvita el aconsejar si no te lo piden expresamente.
üüEnfócate en comprender al otro en vez de juzgarlo.
üüPractica ejercicios de sintonía: sonríe si te sonríen, permanece serio si el otro lo está, sin-
croniza tu emoción con la de la otra persona.

A veces confundimos simpatía y empatía, pero son dos habilidades distintas. En la simpatía bus-
camos algo así como “caer bien o gustar” y en la empatía buscamos “entender y reconocer las emo-
ciones del otro”.

La empatía va un paso más allá. No busca lo positivo de la situación, simplemente busca entender a
la otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la aprobación, reconoce las emociones sin juzgar.

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 5. Asertividad

La asertividad es una habilidad  que permite defender nuestros derechos y expresar nuestra
opinión de manera libre y clara desde el respeto propio y ajeno, sin agredir ni ser agredido.

Pongamos un ejemplo: Usted llega a un restaurante a comer y pide un solomillo indicándole al

camarero que por favor que se lo sirvan poco hecho. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da
cuenta de que la carne está bastante hecha. Usted podría:

1. No decir nada y comerse el solomillo, aunque no esté a su gusto

2. Armar un gran escándalo y decirle al camarero que nunca volverá a ir a ese restaurante.
3. Llamar al camarero y pedirle que por favor le traiga un nuevo solomillo poco hecho.

En este caso, la opción 1 sería un ejemplo de estilo pasivo. No haces valer tu derecho a tomarte
la carne como a ti te gusta y por no incomodar o molestar al camarero eliges no decir nada y comértela,
aunque no esté a tu gusto. Ojo porque este estilo de relacionarnos acaba provocando ira y resentimiento
debido a la cantidad de veces que te callas tu opinión.

La opción 2 sería un ejemplo de estilo agresivo. Haces valer tu derecho, pero de una manera
desproporcionada y sin tener en cuenta el derecho del otro a ser tratado con respeto. Este estilo acaba
causando muchos problemas de relación con los demás y hace que la persona se acabe quedando sola
porque los demás tienden a evitar a una persona agresiva.

La opción 3 sería un ejemplo de estilo asertivo. Expresas lo tuyo y haces respetar tus derechos
sin perjudicar el derecho de los demás. De esta manera conseguirás lo que deseas de un modo tranquilo
y el otro no se sentirá engañado o defraudado.

La asertividad es una habilidad que se aprende.

Una buena manera de empezar a ser asertivos es utilizando las siguientes frases al iniciar una
conversación:

üüYo pienso…
üüMi opinión es…
üüMe gustaría…

Ser una persona asertiva tiene una serie de beneficios, como, por ejemplo:

⚬⚬ La asertividad nos permite tener una mayor sensación de control sobre el entorno y sobre no-
sotros mismos.
⚬⚬ Tener control sobre uno mismo y poner límites mejora la autoestima.
⚬⚬ La asertividad no busca el conflicto, sino que se basa en la comunicación eficiente y, por tanto,
empodera a la persona.
⚬⚬ Mejora el bienestar y la satisfacción vital ayuda a vivir situaciones y experiencias más gratifi-
cantes.
⚬⚬ Mejora la comunicación entre las personas.
⚬⚬ Provoca una mejora en las relaciones interpersonales que es fruto de una mejor comunicación,
honestidad y sinceridad.
⚬⚬ Mejora el autoconocimiento y la gestión emocional.
⚬⚬ Permite resolver conflictos y evitar que los problemas se hagan más grandes como consecuen-
cia de no expresar las necesidades y las emociones de uno mismo.  

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6. Capacidad rápida de respuesta

La rapidez con la que atendemos o damos una rápida solución a las necesidades de las perso-
nas es un factor decisivo en la calidad de nuestro servicio. Lo que más agradece un ciudadano es que la
solución que espera llegue y, a ser posible, lo más rápido posible.

Imagínate a ti mismo en una fila para comprar algo, en la que te toca esperar, esperar y seguir es-
perando… ¿Verdad que a medida que pasa el tiempo y la fila no avanza, tu carga emocional va aumentan-
do? Pues al resto de personas les pasa exactamente lo mismo y si la espera se hace demasiado larga
lo que ocurre es que cuando les toca ser atendidos focalizan su atención en los aspectos negativos y
tienden a minimizar los positivos, por lo que en ese clima es bastante probable que aparezcan las críticas
destructivas y desafortunadas expresiones. Ten en cuenta esto y si el ciudadano ha tenido que esperar
mucho tiempo a ser atendido decirle algo como “Siento la espera”, “Lamento todo el tiempo que ha
tenido que esperar a ser atendido”, … rebajen su carga emocional

No siempre tenemos la solución en nuestras manos. A menudo dependemos de la gestión de

otros servicios para dar respuesta al ciudadano. Por tanto, conocer el funcionamiento de otras áreas nos
puede dotar de recursos para dar una respuesta más eficaz al ciudadano. En definitiva, una cierta dosis
de anticipación y de previsión aumentará nuestra capacidad de respuesta y el ciudadano se beneficiará
de ello.

7. Mantener la calma

A veces y, aunque no queramos, “perdemos los nervios”. Una situación que nos supera, una mala
contestación por parte del ciudadano, un compañero que no colabora en la medida que nos gustaría, …
cualquiera de estas situaciones puede hacer que las respuestas fisiológicas de nuestro cuerpo se dis-
paren y acto seguido nuestros pensamientos y emociones quedan también fuera de nuestro control. En
estas ocasiones resulta evidente que nuestra eficacia queda muy limitada.

La experiencia suele demostrar que en estos momentos de excitación emocional las palabras
que utilizamos, el tono y el volumen que empleamos, están fuera de lugar. Es decir, decimos aquello que
no queremos decir o utilizamos un tono de voz y una comunicación no verbal poco profesionales y aleja-
dos de lo que se espera de un empleado que atiende al público. En estos casos lo más probable es que el
ciudadano se sienta maltratado.

¿Qué se puede hacer en este tipo de situaciones? ¿Hay alguna técnica o herramienta que nos
pueda ayudar a mantener la calma?

Pues sí, existe un recurso que siempre nos acompaña, que es fácil de aplicar y que siempre está
a nuestra disposición: la respiración. Ante una situación tensa, en la que te resulta difícil mantener la
calma, lo más práctico que puedes hacer es respirar profundamente 2 o 3 veces seguidas. Al respirar
profundamente lo que nuestro cuerpo hace es enlentecer el ritmo respiratorio y esto conlleva un tipo de
respuestas más controladas por nuestra parte.

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 Otra opción que podemos adoptar es dialogar constructivamente con nosotros mismos.
Esto es diciéndonos cosas como estas:

“Es normal que esta persona esté enfadada. No es algo personal conmigo”
“Si yo estuviera en su lugar, también estaría enfadado/a”
“Lleva mucho tiempo esperando, es normal que esté nervioso”
“Estoy haciéndolo lo mejor que puedo y que sé”
“Seguro que aparecerá una solución válida para el/ella”
“He perdido un poco los nervios, pero me he dado cuenta de que no es la manera”

Estas frases dichas a nosotros mismos pueden ayudarnos no solo a mantener la calma interior
si no a que nuestro interlocutor, al observarnos tranquilo, no se altere más de lo necesario. Hacer ver al
ciudadano que no perdemos los papeles y que sabemos mantener la calma suele reportar buenos ben-
eficios.

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 Reflexión

¿Cuándo ha sido la última vez que alguna situación te ha hecho perder los nervios? Piensa en una
situación en tu trabajo o en tu vida personal que haya ocurrido recientemente.

Y ahora anota:
Las reacciones fisiológicas que te produjo (aumento de los latidos del corazón, calor, tensión
muscular, …)

Los pensamientos que tuviste (“Me lo cargo”, “Es intolerable que me conteste así”)

Las emociones que te produjo (“ira”, tristeza”, rabia”,…)

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 8. Evitar las profecías autocumplidas

Al igual que hemos propuesto anteriormente mantener un diálogo constructivo con nosotros
mismos, es aconsejable controlar las predicciones que solemos hacer sobre los ciudadanos, en muchas
ocasiones de manera totalmente inconsciente y automática. Si anticipas que un ciudadano te va a dar la
mañana, ¿Qué crees que va a pasar? Pues con un alto nivel de probabilidad ese ciudadano se acercará a
ti comenzará a hablar y te acabará dando la mañana. Si piensas que algo va a ir mal, con bastante prob-
abilidad irá mal.

Por eso es conveniente que elimines de tu pensamiento frases como estas:

“Este hombre me va a dar la mañana”

“Seguro que alguien viene y me estropea el día”
“Hoy no pienso aguantar ninguna impertinencia”
“A ver cuántos pesados vienen hoy”
“Lo que me faltaba, un “listillo” que me va a estropear el día”

Y mejor intenta decirte frases como estas:

“Voy a tener una excelente mañana y nadie va a estropeármela”

“Nadie tiene el poder de estropearme este día precioso”
“A ver cuantas personas interesantes conozco hoy”
“Seguro que hoy aprendo algo nuevo”

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 Reflexión

¿Qué te dices a ti mismo por las mañanas cuando llegas a tu trabajo? Anota las tres frases que
crees te dices de manera más habitual. Si son frases negativas mira a ver cómo podrías cambiarlas por
otras más positivas. Por ejemplo, si de manera habitual te dices “A ver cuántos marrones me caen hoy”
podrías cambiarla por una frase del tipo “Empieza un día lleno de oportunidades para aprender cosas
nuevas”.

1.

2.

3.

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Atención al público y atención telefónica (Internet) · Unidad didáctica II
 9. Ser agradecidos

A veces la resolución satisfactoria de un tema requiere un esfuerzo extra no sólo por nuestra par-
te, sino también por la del ciudadano. En caso de que esto último ocurra, es aconsejable ser agradecido
y reconocer expresamente la colaboración recibida. Puedes mirar a los ojos de tu interlocutor y decirle
algo parecido a esto:

üü“Gracias por su colaboración. Un placer haberle atendido”

üü“Espero que nos volvamos a ver. Muchas gracias”
üü“Gracias por venir. Aquí nos tiene para lo que necesite”
üü“Si no llega a ser por su colaboración hubiéramos tardado más. Gracias por hacerlo posible”

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 Reflexión

La gratitud se entrena y además dicen los expertos en psicología y en ciencias humanas que ser
agradecidos nos hace más felices. Las investigaciones que se has realizado al respecto revelan que las
personas que hacen de esta actitud un hábito de vida se sienten más saludables, más optimistas y más
felices con sus vidas. Así que te proponemos que entrenes tu capacidad de ser agradecido/a y para ello:

Anota 5 cosas por las que estas agradecido en el día de hoy. Pueden ser cosas intangibles como
una sonrisa, un amanecer, una inspiración, la brisa suave, la calidez del sol o un instante de paz

1.
2.
3.
4.
5.

El nombre de 3 personas que hayan influido positivamente en ti durante la última semana.

1.
2.
3.

 Te invitamos a que para finalizar este ejercicio envíes un mensaje de agradecimiento a esas 3
personas.

 Y si quieres seguir entrenándote en gratitud, te recomendamos que termines siempre tu día re-
flexionando sobre las cosas que te han pasado y por las que tienes que estar agradecido/a

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