Documentación Del SGC

CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍA
CON EL RESPLADO ACADEMICO

IUTA PUERTO LA CRUZ
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
Facilitador: Geóg. Amable José Pérez
CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍA
CON EL RESPLADO ACADEMICO
IUTA PUERTO LA CRUZ
INTRODUCCIÓN
Documentar y cumplir los requisitos del SGC permite que

las organizaciones:
Mejoren significativamente sus operaciones
Puedan responder oportunamente a las
exigencias de sus clientes
Cumplan con las leyes y regulaciones
aplicables
Aumenten sus niveles de eficacia, eficiencia y

competitividad
Mejoren su capacidad y calidad de respuesta

DOCUMENTACIÓN DEL SGC
NORMA ISO 9001:20115
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
(7. APOYO 7.5 Información documentada)
7.5.1 Generalidades
El SGC debe incluir:

a)la información documentada requerida por esta norma,
b)la información documentada que la organización determina necesaria para la
eficacia del SGC.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, se debe asegurar, según sea

apropiado:
a)identificación y descripción (pe. Título, fecha, autor, ref.)
b)el formato (pe. Idioma, versión de software) y los medios de soporte (físico o
electrónico),
c)la revisión y aprobación, respecto a la conveniencia y adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada.
7.5.3.1 La información documentada requerida por el SGC y por la norma, debe:

a)disponible y ser idónea para su uso donde y cuando se requiera,
b)estar protegida adecuadamente (pe. pérdida de confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, se debe abordar:

a)distribución, acceso, recuperación y uso,
b)almacenamiento y preservación, incluida su legibilidad
c)control de cambios (pe. Control de versión)
d)conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, necesaria para la planificación y

operación del SGC, se debe identificar y controlar.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad, se

debe proteger contra modificaciones no intencionadas
En resumen la información documentada que se debe

mantener de acuerdo a la norma es:
Alcance del Sistema de Gestión (4.3)

Política de Calidad (5.2.2)
Objetivos de Calidad (6.2.1.)
Operación de los procesos (4.4.2): aquella relativa a los procesos
operativos de tu empresa.
Planificación y Control Operacional (8.1): aquella relativa a que los
procesos se llevan a cabo según lo planificado.
Toda aquella otra documentación que tu organización determine como
necesaria, incluida la documentación externa (7.5.1)
30
7
Ing.FONDONORMA.
Seminario de la Norma ISO 9001:2015. Gestión de cambios e información documentada. Keyla Soteldo. Miguel Angel Paez
2016 / Ing. Keyla Soteldo
La información documentada necesaria que se debe

conservar para el SGC se ubica en los requisitos:
Requisito 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Requisito 8.5.2 Identificación y trazabilidad
Requisito 8.5.3 Propiedad pertenecientes a los clientes o proveedores
externos
Requisito 8.5.6 Control de los cambios
Requisito 8.6 Liberación de los productos y servicios
Requisito 8.7.2 Control de las salidas no conformes
Requisito 9.1.1 Generalidades (Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1)
Requisito 9.2.2 Auditoría interna
Requisito 9.3.3 Revisión por la dirección
Requisito 10.2.2 No conformidad y acción correctiva
La información documentada necesaria que se debe
conservar para el SGC se ubica en los requisitos:
Requisito 4.4.2 Sistema de gestión de la calidad (4.4)

Requisito 7.1.5.1 Generalidades (7.1.5 Recursos de seguimiento y
medición)
Requisito 7.1.5.2 trazabilidad de las mediciones
Requisito 7.2 Competencia
Requisito 8.1 Planificación y control operacional
Requisito 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
servicios
Requisito 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Requisito 8.3.3 Entrada para el diseño y desarrollo
Requisito 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Requisito 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Requisito 8.3.6 Cambios del Diseño y desarrollo
Requisito 8.4.1 Generalidades (8.4 Control de los procesos,
productos y servicios suministrados externamente)
NVF-ISO/TR 10013: 2002 – IS0 10095: 2005
10013:2002
DIRECTRICES PARA LA
DOCUMENTACIÓN DE SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
10005:2002
DIRECTRICES PARA LOS PLANES
DE CALIDAD
TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS
Documentos que proporcionan información

coherente, interna y externamente (Manuales de
Gestión)
Documentos que describen como se aplica el
sistema de gestión (Planes de la calidad)
Documentos que establecen requisitos

(Especificaciones)
Documentos que establecen recomendaciones o

sugerencias (Guías)
TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS
Documentos que proporcionan

información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera
coherente (Procedimientos Documentados
e Instrucciones de Trabajo)
Documentos que proporcionan

evidencia objetiva de las actividades o
resultados obtenidos (Registros)
OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA
DOCUMENTAR EL SGC
Obtención de la Información: Técnicas de Investigación
La información se obtiene mediante las técnicas de investigación,
para describir el proceso o procedimiento de manera detallada y
precisa.
Cuando se analizan las técnicas de investigación se elige cuál

servirá de apoyo para recabar y recopilar los datos contenidos en
la información escrita y verbal proporcionada. Después se
elaboran los papeles de trabajo.
Permiten conocer cada operación del proceso o procedimiento, el

grado de participación de la unidad organizacional y el nivel
jerárquico del personal que interviene.
DOCUMENTAR EL SGC
Técnicas de apoyo al proceso de documentación
 Investigación documental.
 Entrevistas al personal responsable.
 Observación directa.
DOCUMENTAR EL SGC
Investigación documental: Obtener

información y datos sobre el tema o aspecto
a documentar. Por ejemplo: informes,
reportes, facturas, registros, memorando,
etcétera.
DOCUMENTAR EL SGC
Entrevistas al personal responsable: Obtener información mediante

conversaciones con el personal responsable de las operaciones del
proceso y/o de las actividades (trabajadores, jefes, superiores,
inmediatos, etcétera). Las entrevistas se aplican al personal de
acuerdo al flujo de operaciones y/o documentación conforme se
presente el proceso y/o actividad (procedimiento). Son muy útiles
porque complementan datos concretos, omisiones o dudas de
información cometidas en la investigación documental.
DOCUMENTAR EL SGC
Preguntas básicas para la entrevista
 ¿Quién? Persona que realiza la operación.
 ¿Cómo? Método y/o recursos que utiliza para

llevar a cabo la operación.
 ¿Dónde? Lugar o área donde se realiza la operación

 ¿Cuándo? Oportunidad y/o tiempo en el que se realiza la
operación.
 ¿Para qué? Objetivo por alcanzar.
DOCUMENTAR EL SGC
Técnicas de Investigación
Observación directa: Consiste en comprobar físicamente cómo se
llevan a cabo las operaciones, lo que proporciona una idea
genérica de la parte que se observa. Sirve para confirmar,
rectificar o complementar la información recopilada por otros
medios.
CLASIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
Documentos de Alto Nivel: Son

preparados por la Alta Gerencia
y son la base de la
implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad, entre
ellos tenemos: Misión, Visión,
los valores y los Principios, las
Políticas y los Objetivos de la
organización.
Clasificación de los Documentos
Documentos Estratégicos: Definen las

estrategias, responsabilidades e
igualmente describen el Sistema de
Gestión requerido de acuerdo a los
elementos de la norma aplicable a una
organización en particular, Ejemplo:
Alcance del SGC, Procesos, la Política
de la Calidad y los Objetivos de la
Calidad.
Clasificación de los Documentos
Documentos Procedimentales:
Definen los ¿Qué? ¿Cuándo?
¿Dónde? Y ¿Quién?., hace una
actividad determinada en u proceso
individual; estos muestran como se
relacionan las actividades de los
subprocesos y como las actividades
se interrelacionan entre sí.
DOCUMENTOS PRINCIPALES SGC
NORMA ISO 9001:20115
ALCANCE DEL SGC
(4. Contexto de la organización 4.3 Determinación del alcance del SGC)
Debe establecer los

Las cuestiones tipos de productos y
externas e internas servicios cubiertos
(4.1)
Debe aplicar todos los
La
Alcance Organización Los requisitos de la Norma
productos y si son aplicables al
del SGC debe
alcance determinado
considerar servicios del SGC
Los requisitos de
Debe proporcionar
las partes
justificación de
interesadas cualquier requisito que
pertinentes (4.2) no aplique según el
alcance determinado
Debe estar disponible y mantenerse como información del SGC
documentada
ALCANCE DEL SGC
EJEMPLO
ALCANCE DEL SGC DE OPERADORA ACME
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de OPERADORA

ACME cubre plica desde la identificación de las necesidades de los
clientes y partes interesadas pertinentes hasta la realización del
servicio, entrega y medición de la satisfacción del cliente, y está
basado en los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015.
Aplica solamente para el Servicio de Control de Sólidos.
Aplican todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 a excepción
del requisito 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios debido
a que OPERADORA ACME presta servicios de control de sólidos
atendiendo especificaciones del cliente, usando para ello tecnologías
ya probadas y equipos disponibles en el mercado. En consecuencia, la
organización, no diseña, crea ni fabrica servicios sujetos a criterios de
diseño propios.
PROCESOS
(4 . CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.4 Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos)
4.4.1 La organización debe:
establecer, implementar, mantener y mejorar su SGC, los procesos

necesarios y sus interacciones
Debe determinar los procesos necesarios:
a. entradas requeridas y salidas esperadas

b. la secuencia e interacción de los procesos,
c. aplicar criterios y métodos: seguimiento, mediciones e indicadores
del desempeño,
d. recursos necesarios y su disponibilidad,
e. asignar responsabilidades y autoridades,
f. abordar los riesgos y oportunidades determinados, según 6.1,
g. evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario,
para asegurar alcanzar los resultados previstos,
h. mejorar los procesos y el SGC
MAPAS DE PROCESOS: CONCEPTOS
Es una herramienta sugerida por la Norma ISO

9001 en su enfoque a procesos, la cual facilita
la redacción de procedimientos y el diseño de
otros documentos. El conocer bien los
procesos permite la concordancia entre los
documentos.
Para su elaboración es necesario conocer cuales son las

Entradas/Salidas, Proveedores/Clientes, Unidades de Apoyo o
Habilitadores, Soportes o Recursos Utilizados, así como las
actividades detalladas que se realizan.
Deben realizarse de lo macro a lo micro, es decir, de los más complejo

y externo a lo más sencillo y detallado.
MAPAS DE PROCESOS: CONCEPTOS
Mapas de Procesos vs. Diagramas de Flujo

Los mapas de procesos al igual que los
conceptos de diagramas de flujo
cumplen con la misma función puesto
que permiten comunicar y comprender
de manera visual la información y reduce
las confusiones frecuentes en una
descripción narrativa.
El lector puede entender un proceso o procedimiento que se ilustra

mediante mapas y diagramas de flujo y evaluar con facilidad,
precisión y rapidez su sistema de control.
MAPAS DE PROCESOS: METODOLOGÍA
Metodología de la Diagramación
La metodología a seguir para elaborar un mapa ó diagrama consta
de tres etapas básicas:
 Obtención de la información.
 Preparación y diseño del grafico (mapa o

diagrama).
 Revisión del mapa ó diagrama.

Preguntas claves para elaborar los Mapas de Procesos
Para Identificar los procesos
 ¿Cuáles son los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la organización?
 ¿Quiénes son los clientes de cada proceso?
 ¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?
 ¿Quién es el dueño del proceso?

 ¿Se contrata externamente alguno de estos procesos?
 ¿Cuáles son los elementos de entrada y los resultados de cada
proceso?
Preguntas claves para elaborar los Mapas de Procesos

Para determinar la secuencia e interacción de estos
procesos
 ¿Cuál es el flujo global de los procesos en la

organización?
 ¿Cómo podemos describirlo?
 ¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?
 ¿Qué documentación se necesita?

ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
DOCUMENTACIÓN EN LA NORMA ISO
9001:2015
PROCESOS
EJEMPLO
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Objetivos de
Leyes / reglamentos La organización
Compromiso
Políticas de Requisitos Procedimientos
ENTRADAS la empresa del SALIDAS
cliente
Revisión por la Dirección
Necesidades del mercado
Necesidades de la PROCESO GESTIÓN Comunicación corporativa Política
organización ESTRATÉGICA de la calidad Objetivos de la
Cambios que afectan la DUEÑO: PRESIDENTE calidad Indicadores de gestión
org. Percepción del cliente Disposiciones para el
externo seguimiento Y la medición
Resultados del desempeño

Personal propio Clientes
Herramientas Presupuesto
tecnológicas Cuestiones internas y externas
OBJETIVO: Fijar las directrices estratégicas para el funcionamiento de la organización y

el desempeño del sistema de gestión de la calidad, enfocadas a una prestación del servicio
satisfactoria, a través de una distribución óptima de los recursos financieros, humanos y
materiales, asegurando la satisfacción de los clientes.
MAPA DE PROCESOS DE OPERADORA ACME, C.A.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA (DIRECCIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
ESTRATÉGICA)
C C
L SGC L
I SEGUIMIENTO Y REVISIÓN POR SATISFACCIÓN I
COMUNICACIÓN
E MEJORA LA DIRECCIÓN DEL CLIENTE
E
N N
T CONSULTORÍA MERCADEO / DESARROLLO DE T
E CONTROL INTERNO
JURÍDICA NEGOCIOS E
/ /
P P
A CONTRATO DE A
R SERVICIO S R
T (ORDEN DE SERVICIO)
PROCESOS MEDULARES A T
R
E T E
S E ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS
I S
Q
S
I U Administración Servicio
OFERTA TÉCNICO Planificación del Ejecución del F I
N I ECONÓMICA del contrato prestado N
T S Servicio Servicio (*) A
T
E RECURSOS
C
I E
R FINANCIEROS, C
T (*) Ejecución del servicio: R
E MATERIALES Y • Servicio de Equipos de Control de Sólidos I E
O EQUIPOS
S O S
S
A
PERSONAL
N A
D D
A A
S S
MANTENIMIENTO LOGÍSTICA PROCURA ACTIVOS SERVICIOS GENERALES
INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES SEGURIDAD Y SALUD LABORAL
GESTIÓN AMBIENTAL GESTIÓN DE CALIDAD
CLIENTE:
• PDVSA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
• EMPRESAS DE
SERVICIOS
• OTRAS ADMINISTRACIÓN PREVENCIÓN Y SEGURIDAD FÍSICA
EMPRESAS
PETROLERAS PROCESOS DE APOYO
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROCESOS
EJEMPLO
RESTAURANT VENEZUELA
FINANZAS PLANIFICACIÓN ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES DEFINICIÓN DE

POLITICAS
OBJETIVOS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO SGC LEGAL Y REGLAMENTARIO
CLIENTE MISTERIOSO
 ENTREGA DEL
 RECEPCIÓN DEL S
PRODUCTO
R CLIENTE Y
 NECESIDADES A
REALIZACIÓN DE
E DEL CLIENTE
COMANDA (ORDEN) T C
C (ESTUDIO DE
Q I L
L MERCADO)
 REALIZACIÓN DEL
U S I
I PRODUCTO EN
I  PERMISO
COCINA F E
E SANITARIO
S A N
N  ATENCIÓN EN LA
I  AUTORIZACIONES  CIERRE DE C T
T SALA COMEDOR
T MUNICIPALES COMANDA Y C E
E
O  LIMPIEZA
CUENTA POR I
S COBRAR
O
N
 PARTICUALRES
 TRABAJADORES ZONA
INDUSTRIAL
GESTION DEL SST /
GESTION DE TECNOLOGIA TALENTO AMBIENT
INVENTARIO
COMPRAS HUMANO E
4 . CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
POLÍTICA DE LA CALIDAD
5. Liderazgo 5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener

una política de la calidad que:
a. sea apropiada al propósito y contexto de la

organización y apoye su dirección
estratégica,
b. proporcione un marco de referencia para

sus objetivos de calidad,
c. incluya un compromiso de mejora

continua del SGC.
EJEMPLO
POLÍTICA DE LA CALIDAD Adecuada al

propósito de la
organización
CONSTRUCTORA CRD S.A. Es una
organización dedicada al diseño y
construcción de edificaciones y obras civiles, Marco de
Incluye un referencia
compromiso de especializada en instalaciones generales y para
mejorar
continua del
especiales, comprometida con el cumplimiento establecer y
revisar
SGC de los requerimientos del cliente y las normas objetivos de
la calidad
legales y/o reglamentarias vigentes,
trabajando para mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y
tomando decisiones a través de un equipo
comprometido y altamente capacitado para
beneficio de la empresa y de sus clientes.
5. Liderazgo 5.2 Política
Mercedes Visaez
En Confecciones Mercedes C.A., nos dedicamos al diseño, confección

y distribución de piezas de alta costura con diseños exclusivos de
inspiración europea para la mujer venezolana moderna, utilizando
telas de alta durabilidad y calidad, contando con un selecto grupo
de diseñadores locales, costureras y personal de alta calificación,
teniendo como pilar fundamental la mejora continua de nuestros
Mercedes Visaez procesos para satisfacer todas las exigencias y gustos de nuestras
clientes.
Mercedes Visaez
Directora y Diseñadora Principal
Rev.: 02 Nov 2015 MV

EJEMPLO
Nidia Atelier
En Nidia Atelier, C.A., nos especializamos en el diseño y confección
de prendas de vestir de alta costura para la mujer moderna y
exigente de Venezuela, satisfaciendo sus más altas expectativas,
teniendo como principal valor el respeto por nuestro ambiente y la
protección de la fauna silvestre, integrando y armonizando todos
nuestros procesos productivos buscando siempre la mejora continua
de los mismos y que nuestros productos sean el logro de todos.
Nidia Flores
Diseñadora
Rev.: 02 Nov 2015

EJEMPLO
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
(6. Planificación 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos)
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad en las funciones y

niveles pertinentes y los objetivos para el SGC.
Los objetivos de la calidad deben:

a)ser coherentes con la política de la calidad,
b)ser medibles,
c)tener en cuenta los requisitos aplicables,
d)ser pertinentes para la conformidad de productos y servicios y aumentar la
satisfacción del cliente,
e)ser objeto de seguimiento,
f)comunicarse,
g)actualizarse según corresponda.
Se debe mantener información documentada de los

objetivos de la calidad.
(6. Planificación 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos)
6.2.2 Al planificar cómo lograr los objetivos de la calidad, debe determinar:

a) qué se va a hacer,
b) que recursos se requerirán,
c) responsable,
d) cuándo finalizan,
e) cómo se evaluarán los resultados.
Pueden surgir de:

EJEMPLOS
CARACTERIZACIÓN DE UN OBJETIVO
Objetivo: Garantizar que el 80 % de las compras de productos básicos para mantenimiento preventivo de la flota de
vehículos se realice en al menos en cinco (05) días.
Indicador
Definición: Compras menores a cinco (05) días. Formula:
= Nº de Compras realizadas en cinco (05) o menos días X 100
Total de Compras
Estrategias y acciones:
1. Revisión y reingeniería del proceso de compras.
2. Actualización de los contratos de compras y de las especificaciones para los proveedores.
3. Reevaluación de proveedores.
Meta: Mayor o igual a ochenta (80) % del total de compras realizadas
Proceso asociado: Compras.
Frecuencia de medición: Mensual. Periodo: Enero 2016 – Diciembre 2016
Responsable: Jefe de Compras.
Fuentes de Información: Registro de Compras.
CARACTERIZACIÓN Otra información:
DE UN OBJETIVO Representación Grafica:
COMPRAS REALIZADAS EN CINCO (05) DÍAS Ó MENOS

EJEMPLO 88
86
84
Total de Compras realizadas
82
80
78 Compras < 5 dias

Meta
76
74
72
70
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Meses del año
MANUAL DE LA CALIDAD
(NO EXIGIDO EN ISO 9001:2015)
 Respuestas de los requisitos exigidos por la Norma

ISO 9001, según los procesos identificados por la
organización.
 Hacer referencia a procedimientos u otros

documentos que señalen como implementar la
políticas y el SGC en su globalidad.
 Un mecanismo de control y revisión de dicho

manual.
 El alcance del SGC (incluye la justificación de

requisitos que no aplican)
 Mapa de procesos de la organización
 La Política de la Calidad
 Los objetivos de la calidad
 La estructura organizativa y la descripción de las

responsabilidades claves gerenciales
Pautas a seguir para hacer un Manual de Gestión de la
Calidad efectivo.
 El manual debe dar respuestas o referirse a los
requerimientos relevantes de la norma ISO 9001.
 El contenido del manual debe reflejar la forma

como trabaja la organización.
 El manual debe ser escrito de forma sencilla y en

un lenguaje que sea entendible en todos los
niveles de la organización.
 Todos los niveles de la organización deben tener

acceso al Manual.
Estructura típica de un Manual de Gestión de la Calidad.
 Título: Manual de Gestión de la Calidad.
 Alcance y campo de aplicación (Aplicabilidad de
los requisitos).
 Tabla de contenido.
 Información Introductoria.
 Política y objetivos de la Calidad.
 Descripción de la organización, responsabilidad y
autoridades.
 Elementos del SGC y referencia a los documentos

 Definiciones.
 Apéndices para soportar la información.
PROCEDIMIENTOS
 OBJETIVO
Definir y gerenciar procesos que aseguren conformidad
con requisitos del cliente.
 ESTOS DEPENDERÁN DE:

Tamaño y tipo de organización.
Complejidad.
Interacción con otros procesos.
Métodos.
Herramientas.
 Deben:
Describir actividades (Deben responder el Qué hace
Quién y Dónde)
Describir secuencias e interacciones.
Incluir instrucciones (cuándo aplique)
PROCEDIMIENTOS
Estructura Típica de los Procedimientos

 Una carátula (control, edición, aprobación, distribución, revisión y
cambios).
 Medios para la identificación y control de revisión de documentos
que siempre estén al día y reflejen la práctica actual (Puede ser en el
encabezado y pie de página).
 Evidencias de que el documento ha sido revisado y aprobado por el
nivel responsable de la actividad, antes de ser editado.
 El objetivo o propósito del documento.
 El alcance de la sección, que explique ¿Dónde? ¿Cuándo? Y bajo que
condiciones su procedimiento será aplicado.
 Responsables de la aplicación del procedimiento, de ejecutarlo y de
controlarlo.
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LA
DOCUMENTACIÓN
Estructura Típica de los Procedimientos
 Descripción de actividades, indicando Qué hace cada Quién, Dónde lo
hace.
 Documentación de Referencia a utilizar: Manuales del fabricante,
procedimientos, leyes, regulaciones, decreto, normas, etc.
 Registros asociados a la ejecución de la actividad.
 Anexos, los cuales pueden incluir entre otras cosas:
• Términos y definiciones que se utilizan en la
organización que no será familiar a un nuevo usuario
calificado.
• Lista de cualquier equipo y otros recursos que se
utilizarán para llevar a cabo un proceso.
• Planos, fotografías, etc.
Identificación
Control de edición (código/nombre)
Carátula
Control de
Evidencias
revisión de revisión y
aprobación
ESTRUCTURA Y DESARROLLO DE LA
DOCUMENTACIÓN
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
 Objetivo:
Indicar el paso a paso que se debe seguir a fin de conseguir una
tarea de forma tal que se satisfagan los requisitos establecidos.
 Responden claramente a Cómo se hacen las cosas.
 Los siguientes documentos deben proveer instrucciones especificas
para llevar a cabo una tarea actividad:
Tablas de contenido operacional, Hojas de

especificaciones técnicas, Recetas para
fabricación de productos, Horarios de
actividades, protocolos de pruebas.
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
Cómo escribir los Procedimientos e Instrucciones

 Disponer de una persona o equipo entrenado para establecer el
formulario y esquemas de los procedimientos, instrucciones de
trabajo y demás documentos.
 Establecer un bosquejo de los procedimientos e instrucciones en
tiempo presente.
Elaborar los procedimientos e
instrucciones en forma de diagrama de
flujo en donde sea práctico hacerlo. Esto
aclara mucho y reduce el fraseo. Cree el
diagrama de flujo asegurándose que esté
completo y luego escriba el
procedimientos e instrucción.
Equipos para la documentación

 Comenzar en la parte inferior de la pirámide con equipos de
documentación compuestos por las personas que realizan el trabajo y
se efectúa un análisis del trabajo utilizando diagramas de flujo y otras
herramientas, tomando así en con sideración a todos las personas
involucradas.
 Definir las interfaces y los diferentes pasos

por los cuales las personas atraviesan.
 A partir de un diagrama de flujo resulta

muy fácil documentar un procedimiento o
instrucción, o el flujo general del trabajo,
incluso, se puede utilizar el diagrama de
flujo como parte de la documentación.
PREGUNTAS CLAVES PARA GENERAR /
ACTUALIZAR DOCUMENTOS
 ¿Quién debe redactar la documentación

del SGC?
 ¿Qué se requiere para hacer el trabajo?
 ¿Cuál es la brecha que hay entre la documentación existente y la

requerida?
FORMULARIOS DE REGISTROS
 Los registros constituyen la evidencia de lo que se ha hecho o ha

sucedido en la organización.
Entre los documentos que pueden ser

considerados en este nivel están por
ejemplo: Libros de registros, Hojas de
procesos, Inspecciones, listas de cotejo
y/o verificación, hojas electrónicas y
base de datos, formularios estándares
utilizados en reportes, etiquetas
estándares que se utilizan para
identificar procesos o productos.
FORMULARIOS DE REGISTROS
 Los formularios constituyen plantillas para llenar con información de

las actividades ejecutadas o de datos arrojados durante la ejecución
de un proceso.
 Estos documentos no tienen un patrón a seguir, sin embargo son
diseñados por los responsables de los procesos de tal forma que
faciliten el registro de los resultados de las observaciones,
proporcionando una evidencia objetiva de las revisiones o
actividades realizadas.
Nota:
Todos los registros deberán llevar: Logotipo de la
empresa, Nombre del Registro, No. de hojas cuando sea
mas de una entre otros elementos que se determinen.
FORMULARIOS
DE REGISTROS
EJEMPLOS

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CON EL RESPLADO ACADEMICO

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

Documentar y cumplir los requisitos del SGC permite que

Aumenten sus niveles de eficacia, eficiencia y

Mejoren su capacidad y calidad de respuesta

El SGC debe incluir:

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, se debe asegurar, según sea

7.5.3 Control de la información documentada.

7.5.3.1 La información documentada requerida por el SGC y por la norma, debe:

7.5.3.2 Para el control de la información documentada, se debe abordar:

La información documentada de origen externo, necesaria para la planificación y

La información documentada conservada como evidencia de la conformidad, se

En resumen la información documentada que se debe

Alcance del Sistema de Gestión (4.3)

La información documentada necesaria que se debe

Requisito 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Requisito 4.4.2 Sistema de gestión de la calidad (4.4)

Documentos que proporcionan información

Documentos que establecen requisitos

Documentos que establecen recomendaciones o

Documentos que proporcionan

Documentos que proporcionan

Cuando se analizan las técnicas de investigación se elige cuál

Permiten conocer cada operación del proceso o procedimiento, el

 Entrevistas al personal responsable.

Investigación documental: Obtener

Entrevistas al personal responsable: Obtener información mediante

 ¿Quién? Persona que realiza la operación.

 ¿Cómo? Método y/o recursos que utiliza para

 ¿Dónde? Lugar o área donde se realiza la operación

Documentos de Alto Nivel: Son

Clasificación de los Documentos

Documentos Estratégicos: Definen las

Clasificación de los Documentos

Debe establecer los

ALCANCE DEL SGC DE OPERADORA ACME

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de OPERADORA

establecer, implementar, mantener y mejorar su SGC, los procesos

Debe determinar los procesos necesarios:

a. entradas requeridas y salidas esperadas

Es una herramienta sugerida por la Norma ISO

Para su elaboración es necesario conocer cuales son las

Deben realizarse de lo macro a lo micro, es decir, de los más complejo

Mapas de Procesos vs. Diagramas de Flujo

El lector puede entender un proceso o procedimiento que se ilustra

 Preparación y diseño del grafico (mapa o

 Revisión del mapa ó diagrama.

 ¿Quiénes son los clientes de cada proceso?

 ¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?

 ¿Quién es el dueño del proceso?

Preguntas claves para elaborar los Mapas de Procesos

 ¿Cuál es el flujo global de los procesos en la

 ¿Cómo podemos describirlo?

 ¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?

 ¿Qué documentación se necesita?

Resultados del desempeño

OBJETIVO: Fijar las directrices estratégicas para el funcionamiento de la organización y

INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

GESTIÓN AMBIENTAL GESTIÓN DE CALIDAD

FINANZAS PLANIFICACIÓN ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES DEFINICIÓN DE