El poder del diseño

IDEO es una firma de diseño que en 2003 fue contratada por Kaiser, empresa dueña de varios
hospitales, para que lo ayudara con su plan de expansión y mejora. Para lograr esto, IDEO se dedicó
a observar la manera en la que se desarrollaban las actividades dentro del hospital, como eran las
instalaciones, cómo operaba el personal dentro de él, cómo era la atención a los pacientes y la
opinión que éstos tenían de la atención que recibían ahí.

Derivado de estas observaciones, pudieron encontrar diversos puntos en los que era posible realizar
mejoras significativas en materia de atención al cliente, además de aumentar la eficiencia con la que
operaba el hospital.

IDEO es una empresa con amplia experiencia y una trayectoria sobresaliente. Ellos han dado 5 pasos
para el proceso de diseño.

1. Observación. Para conocer la experiencia del cliente.

a. Seguir a las personas para observar su comportamiento natural en el ambiente que
se está estudiando
b. Fotografiar a la gente en los espacios para conocer su comportamiento en relación
al espacio
c. Registrar todas las interacciones que el cliente tiene con el producto, espacio o
servicio
d. Hablar con la gente para conocer cuáles han sido sus experiencias como consumidor
e. Entrevistar personas con diversas ocupaciones para tener diversos puntos de vista
2. Lluvia de ideas. Ideas generadas a partir de la observación previamente realizada. Las reglas
de estas lluvias de ideas son:
a. No despreciar ninguna idea
b. Construir sobre las ideas de otros. Evitar usar “pero”
c. Las ideas aventuradas son bienvenidas
d. Buscar generar una gran cantidad de ideas en poco tiempo
e. No divagar. Procurar que la atención se fije en el tema central
f. No interrumpir, respetar, no juzgar
3. Prototipado rápido. Modelos que ayuden a la visualización de la posible solución ayuda a
tomar decisiones
a. Se pueden prototipar servicios y espacios, no solo productos
b. Usar vídeos cortos para conocer la experiencia del consumidor
c. Construir prototipos de forma rápida y barata. No gastar mucho tiempo en su
construcción
d. Construir prototipos que permitan ver una idea de diseño, no gastar mucho tiempo
en los detalles
e. Crear distintos escenarios en los que las personas podrían usar un servicio o
producto en distintas formas
f. Actuar como distintos tipos de cliente se relacionarían con el producto
4. Refinar. Acotar las posibilidades
a. Lluvia de ideas procurando mantener las mejores ideas
b. Prototipado rápido de ideas clave para llegar a una solución óptima
 c. Ser disciplinado al tomar decisiones
d. Mantenerse centrado en encontrar la mejor solución
e. Procurar llegar a acuerdos con los involucrados
5. Implementación
a. Tomar en cuenta todos los recursos para llevar a cabo el plan
b. Tener en cuenta a la fuerza de trabajo y la experiencia y conocimiento que cada uno
tiene en su área

IDEO ha logrado mostrar cómo cambiar la organización para centrarse en el consumidor. Uno de los
puntos fuertes de IDEO, que permite ofrecer un servicio tan distinto a otras empresas, es el gran
número de expertos en diversas áreas con los que cuenta, esto permite tener diversos puntos de
vista y entender los fenómenos observados a profundidad.

Por otra parte, su forma de trabajar incluye al cliente en las diversas fases de su proceso, por lo
cual, al término del análisis, el cliente está listo para implementar la solución de una forma rápida y
ágil.

Opinión personal:

El proceso de diseño utilizado por IDEO tiene una gran riqueza debido a la gran cantidad de expertos
en diversas áreas que conforman su equipo. Estas múltiples contribuciones permiten darle una
mayor perspectiva a los productos diseñados, a su vez, se logra tener diferentes puntos de vista de
los problemas de los clientes, con esto es posible tener más opciones para resolver el problema de
una forma ágil e innovadora.

Para IDEO el punto de vista del consumidor es de gran importancia, este es su eje rector a lo largo
del proceso de diseño, gran parte de su éxito se debe a esto.

Para ingeniería se puede usar su proceso de diseño, modificándolo según convenga. Ya que cuenta
con puntos que pueden ser de gran utilidad para el diseño, como el prototipado rápido, a través del
cual, es posible descartar ideas o pulir detalles de manera más ágil.