CITLALLI LEAL FRAUSTO

LICENCIATURA EN GESTION DE LA INFORMACION

GRUPO1
PERIODO ESCOLAR: 2020- 2021
27-NOVIEMBRE-2020
GRUPO: 1
TEORÍA ADMINISTRATIVA
LA CALIDAD TOTAL
Calidad total
El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio
hasta llegar a lo que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la
mirada atrás podemos ver como el concepto de calidad se ha ido ampliando
progresivamente desde su origen hasta nuestros días.

En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy

conocemos como calidad del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia
otros focos como por ejemplo los clientes. El concepto ha seguido ampliándose
hasta llegar a un aspecto más global en la actualidad, en la que ya han
comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de interés para la
organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores o la sociedad en general.

¿Que es la calidad total?

La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como

una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados
normalmente por:  empleados, accionistas y la sociedad en general.

Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en
ingles de: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada
en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las
iniciales PDCA)

Principios fundamentales de la Calidad Total

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías

que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total
es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de
organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar
los 8 principios de la Calidad Total:
 1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

¿Cuales son las ventajas de implantar modelos de calidad total?

La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la

aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen
una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un

marco o modelo de gestión, formado por listados de buenas
prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos
que gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual
de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
 

EFQM 2020 un paso más allá en la calidad total de los modelos de excelencia

EFQM Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes

empresas europeas conocida como European Foundation for Quality
Management. Este se trata de un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica
como en Europa y su interes reside en que su principal objetivo no se basa
en conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial.

Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no sólo posibilita lograr los
máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestión. Esta excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través
de una certificación.

EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo, y viene a sustituir

al anterior del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de
aproximadamente unos dos meses, este nuevo modelo podrá  ser acreditado a
partir de enero de 2020 entre aquellas organizaciones que lo deseen, siempre y
cuando cumplan todos los requisitos indicados.

 
ISOTools es la Plataforma Tecnológica para gestionar la calidad total de las
organizaciones
A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su
alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de
Excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la

situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades,
la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados
logrados.

Teoría y principios de la calidad total

Enfocarse en el cliente

Cuando se utiliza la gestión de calidad total, es de suma importancia recordar

que solo los clientes determinan el nivel de calidad.

Solo los clientes determinan, mediante la evaluación o medición de su

satisfacción, si los esfuerzos han contribuido a la mejora continua de la calidad
y los servicios del producto.

Participación de los trabajadores

Los empleados son clientes internos de una organización. La participación de

los empleados en el desarrollo de los productos o servicios de una
organización determina así en gran medida la calidad de los mismos.

Se debe crear una cultura en la que los empleados sientan que están
involucrados con la organización, y con sus productos y servicios.

Centrado en el proceso

El manejo del proceso es una parte fundamental de la gestión total de la

calidad. Los procesos son el principio rector y las personas apoyan estos
procesos basándose en los objetivos básicos, vinculados a la misión, visión y
estrategia de la empresa.
Sistema Integrado

Es importante contar con un sistema de organización integrado y que también

pueda ser modelado.

Por ejemplo, ISO 9000 o un sistema de calidad de la empresa para entender y

manejar la calidad de los productos de una organización.

Enfoque estratégico y sistemático

Un plan estratégico debe englobar la integración y el desarrollo de la calidad,

además del desarrollo o los servicios de una organización.

Toma de decisiones basada en hechos

La toma de decisiones dentro de la organización solo debe basarse en hechos

y no en opiniones, como emociones e intereses personales. Los datos deben
apoyar este proceso de toma de decisiones.

Comunicación

Debe formularse una estrategia de comunicación de tal manera que esté en

línea con la misión, la visión y los objetivos de la organización.

Esta estrategia comprende a todos los niveles dentro de la organización, los

canales de comunicación, la capacidad de medición de la efectividad, la
oportunidad, etc.

Mejora continua

Al utilizar las herramientas de medición adecuadas, y el pensamiento innovador

y creativo, se iniciarán e implementarán propuestas de mejora continua para
que la organización pueda desarrollarse a un nivel más alto de calidad.

Etapas de la calidad

La práctica ha mostrado que hay una serie de etapas básicas que contribuyen
a un despliegue exitoso de la calidad total dentro de una organización. Estas
etapas son:
Visión clarificadora

Si una empresa quiere ser conocida por su calidad, debe comenzar por definir
“calidad”. ¿Es la entrega de un producto o servicio sin errores? ¿Es un mayor
retorno de la inversión para los clientes?

Definir el éxito

Las iniciativas de calidad total deben ser accionables y medibles. La

identificación de los factores críticos de éxito, como la satisfacción del cliente y
la participación en el mercado, permite a las empresas alinear sus acciones
con sus objetivos.

Involucrar a todos

En TQM, la satisfacción del cliente no se limita a un departamento. Tampoco es

responsabilidad exclusiva de la gerencia. Todos los empleados contribuyen a la
causa.

Las empresas deben informar a los empleados sobre sus funciones y solicitar
su aporte antes de planificar algún enfoque.

Planificación del enfoque

Luego que una empresa decide la mejora deseada, como aumentar el puntaje
de satisfacción del cliente, toma pasos como:

– Definir el problema: los clientes no están contentos.

– Recopilación de datos relacionados: respuestas de encuestas a clientes de

los últimos tres meses.

– Encontrar la causa raíz: los clientes esperan demasiado tiempo en el teléfono

para obtener servicio.

Hacer el trabajo

La calidad total ayuda a abordar los problemas de manera sistemática y

también aprovechar las oportunidades siguiendo estos pasos:

– Desarrollar una solución: enrutar automáticamente las llamadas al siguiente

representante disponible de servicio al cliente.
– Escoger una medición: tiempo de espera para los clientes.

– Implementar el cambio: Iniciar enrutamiento automático de llamadas.

Comprobar resultados

Las compañías pueden evaluar la efectividad de sus iniciativas de TQM

comparando los datos antes de los cambios y después.

Si es exitoso el enrutamiento automático de llamadas al siguiente

representante de servicio disponible, entonces la compañía debería ver
tiempos de espera más cortos para los clientes. También deberían aumentar
las puntuaciones de satisfacción.

Actuar sobre hallazgos

Una empresa puede obtener beneficios a largo plazo al documentar los

resultados de las iniciativas de TQM exitosas y compartirlas en toda la
organización.

Mejoras sistematizadas

El proceso utilizado para aumentar los puntajes de satisfacción del cliente

podría aplicarse así a otros problemas, basado en las lecciones aprendidas.

Ejemplos

-Ford Motor Company

En Ford Motor Company, su eslogan es “Ford tiene una mejor idea”. En la

década de 1980, cuando las prácticas de calidad total eran amplias, tenía más
sentido el eslogan de “Calidad es el trabajo número 1”.

Cuando la calidad total se utilizó por primera vez en Ford, se inició a través de
una empresa conjunta.

Asociándose con ChemFil, una división de PPG Industries, Ford quería

producir productos de mejor calidad, con un entorno de trabajo estable para la
fuerza laboral, una gestión eficaz y rentabilidad.

Durante la década de 1990, “Calidad es el trabajo número 1” se convirtió en

“Gente de calidad, productos de calidad”.
Con el proveedor de pintura ChemFil, se desarrolló el proceso de pintura,
garantizando así que un producto de calidad que satisfagce las necesidades de
los clientes se tradujera en un éxito financiero.

TQM significaba que los procesos se seguían estrictamente en todos los

niveles de producción, constantemente se desarrollaban y se mejoraban,
principalmente a través de encuestas de satisfacción del cliente.

TQM en Ford

La calidad total cambió en Ford el desperdicio y la falta de calidad en muchos

niveles. A partir de 2008, la tasa de reparación por garantía para Ford
disminuyó un 60%.

El proceso de análisis del diseño e ingeniería hizo posible que surgieran

problemas, que anteriormente no habrían aparecido sino hasta lanzar los
productos.

El sistema de calidad de la compañía es crucial para identificar y además

corregir problemas dentro de las instalaciones de fabricación.

Se implementó en cada planta, incluyendo grupos multifuncionales de

ingenieros, administradores de planta y especialistas en producción, todos ellos
expertos en la resolución de problemas.

-Mercadona

Mercadona es un ejemplo sobresaliente de gestión de la calidad total, porque la

compañía ha desarrollado el modelo con una serie de características que son
prácticamente únicas.

El proceso de transformación

En 1981, Juan Roig, hijo del fundador de la compañía, tomó el control de la

empresa, transformándola de ser una pequeña cadena en Valencia, a una gran
compañía.

Esta expansión coincidió con el crecimiento global del sector de

supermercados en España. Este crecimiento atrajo entonces a otros
competidores de Europa a entrar en España.

Durante la década de 1990, el sector de supermercados en España se

concentraba en cadenas dirigidas por multinacionales extranjeras. Por
consiguiente, la competencia aumentó y los márgenes se estrecharon.
Para enfrentar esta situación, Mercadona ajustó los precios que pagaba a los
proveedores y también emprendió campañas publicitarias destinadas a
promover sus productos. Sin embargo, este enfoque no generó los resultados
esperados.

Buscando cambiar toda la dinámica del sector, en 1993 Roig decidió

implementar el modelo de gestión de calidad total. La estrategia de negocios de
Mercadona se resumía en el lema: “Siempre precios bajos”.

Implantación de la calidad total

Mercadona redujo sus gastos de publicidad, canceló todas sus ofertas y se

comprometió a vender siempre a bajos precios.

Comenzó a cambiar su relación con los proveedores, pasando de ser un

negociador difícil a una compañía leal a sus proveedores.

La gerencia cree que el modelo TQM ha sido la clave para tener cifras de
crecimiento anual del 25,2% y los impresionantes resultados financieros de la
compañía.

Clientes

Mercadona ha orientado todo su modelo de negocio hacia la satisfacción total

de sus clientes. Por tanto, la función del liderazgo y de toda la organización es
servir a los clientes.

Sigue una política de precios bajos, eliminando descuentos y promociones.

También mantiene un constante diálogo con el cliente.

Calidad

En lugar de ofrecer un gran número de marcas, busca cubrir todas las

necesidades de los consumidores.

La compañía selecciona y recomienda los productos en función de su calidad y

bajo precio. Así garantiza la autenticidad de sus contenidos, el lugar de origen y
la fecha de vencimiento.

Fuerza laboral

La fuerza laboral de Mercadona es otro pilar del modelo TQM. Consiste en

lograr que los trabajadores se ajusten a un entorno laboral donde la calidad sea
la prioridad más alta.
Antes de comenzar a trabajar, reciben nueve semanas de capacitación sobre el
modelo TQM y en la cultura de Mercadona.

BIBLIOGRAFIA:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-definicion-y-
conceptos-fundamentales/#:~:text=La%20Calidad%20Total%2C%20tambi
%C3%A9n%20conocida,todos%20sus%20grupos%20de%20inter%C3%A9s.
26 noviembre, 2019 Escuela Europea de Excelencia