CONALEP PLANTEL PUEBLA I

MANEJO DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE RODRIGO CRUZ HERNÁNDEZ

Resultado de aprendizaje:
1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción
10 horas
A. Identificación de los requisitos del cliente.
Necesidades

Si los requerimientos se enfocan a describir las necesidades del cliente,

entonces es lógico que para recabarlos haya que obtener la información de
primera mano. Esto es, mediante entrevistas con el cliente u obteniendo la
documentación que describa la manera que el cliente desea como funcione el
sistema de software. Las necesidades y / o requerimientos del cliente
evolucionan con el tiempo y cada cambio involucra un costo. Por eso es
necesario tener archivada una copia de la documentación original del cliente, así
como cada revisión o cambio que se haga a esta documentación.
Para que la metodología sea efectiva en los puntos descritos se definieron las
siguientes actividades que se deben desarrollar para la correcta identificación de
necesidades de los clientes:
 Obtener y Analizar información de las necesidades del cliente
Para hacer una correcta identificación de los clientes y poder realizar un análisis de
manera asertiva se pueden implementar una serie de técnicas de acuerdo al cliente
con el que se esté tratando. Como apoyo a esta etapa la metodología presenta
algunas técnicas con las que se pueden identificar las necesidades de manera tal
que el análisis sea apropiado para satisfacer las expectativas del cliente

Definición del alcance

La definición del alcance tiene como propósito describir y delimitar claramente las
necesidades del cliente, las cuales pretenden ser cumplidas con el proyecto.
Es importante para la definición del alcance la identificación de los siguientes
aspectos:
• Los entregables que hacen parte del alcance. Se recomienda describir y listar los
entregables finales, principalmente los que deben ser aprobados por el cliente.
Nota: no mencionar documentos propios del proyecto como cronograma, estimaciones,
entre otros.
• Los tipos de datos que están en el alcance y fuera de él. Los “tipo de datos” se refieren a
la categoría del negocio de los entregables tales como datos financieros, datos de ventas, datos
de los empleados, etc.
•

• Las fuentes de datos (bases de datos) que están en el alcance y fuera de él. Esto es
similar a los tipos de datos, excepto que ahora se está refiriendo a los datos agregados tales
como base de datos de clientes, Contabilidad general, sistema de facturación y cobranza, etc.
•

• Áreas involucradas en el alcance y fuera de él. En algunos casos, las áreas involucradas
en el proyecto ayudan a delimitar el alcance.
•

• Condiciones fuera del alcance. Se recomienda como punto de claridad y contraste al

describir entregables que no serán creados, qué organizaciones no serán impactadas, qué
facilidades y funciones no serán incluidas, entre otros aspectos.
 Fuentes de información claves
Cualquier información creada anteriormente debe ser usada como base para
definir el alcance de manera mas detallada. Si por alguna razón no se cuenta con
suficiente información para la definición del alcance, se debe buscar apoyo con el
patrocinador para reunir información adicional.
Si se tienen objetivos del proyecto, se recomienda tenerlos en cuenta para ayudar
a afinar el alcance. Por definición, se deben crear uno o más entregables para
cumplir cada objetivo, y definir los entregables del proyecto es uno de los aspectos
principales del alcance del proyecto.
 Recomendaciones para definir el alcance
Algunas recomendaciones para la definición del alcance
son:
• Desarrollar un escrito o documento formal.
• Detallar claramente qué actividades y procesos son
parte del proyecto, es decir, el trabajo que debe ser
realizado con el fin de entregar un producto con las
características y especificaciones solicitadas.
• Definir los criterios que se utilizarán para determinar si el
proyecto o fase ha finalizado exitosamente, es decir, los
criterios de aceptación.
• Al definir el alcance, tener en mente que lo que no esté
en el alcance está fuera del proyecto.
• Formalizar la aceptación del alcance con el cliente.
 Beneficios de una buena definición
El alcance marca la pauta para la toma de decisiones
futuras y realización de actividades a nivel Operativo y
nos ayuda a:
• Mejorar la precisión en las estimaciones de tiempo,
costo y recursos.
• Facilitar la asignación clara de recursos y
responsabilidades.
• Definir la línea base para la medición del desempeño y
control
• Identificar, tanto el equipo de proyecto como el cliente, el
objetivo final del proyecto y sus entregables.
• Desarrollar y confirmar un entendimiento común
del proyecto entre ambas partes, cliente y equipo de
proyecto.
• Asegurar que el proyecto incluye todo el trabajo
requerido y solamente el trabajo requerido para terminar
exitosamente. "Asegurar que el proyecto incluye todo el
trabajo requerido para terminar exitosamente."
 Entregable de Identificación de Necesidades
El presente documento será trabajado de la mano del cliente, principalmente
cuando no se cuenta con documentación previa que sirva como base para
aclarar las necesidades del cliente.
Actividad 12

¿Qué es enfocarse al cliente?