La creación de la ​reputación online​ de una empresa está continuamente creándose en

Internet, y tal vez la empresa ni siquiera esté enterada de ello. La reputación online abarca
todas las estrategias y acciones para aumentar la visibilidad en Internet de contenidos que
hablen bien de una empresa, marca o nombre personal. La primera acción en todo es el
análisis​, y consiste en escuchar y valorar (​diagnóstico​) todas las opiniones sobre nuestra
marca.

El segundo paso es crear y ejecutar un ​plan de reputación online​ con acciones constantes
de ​creación de contenidos positivos sobre nuestra empresa o marca​ en Internet, redes
sociales y aquellos portales web de mayor visibilidad para nuestro público objetivo.

El plan nunca se termina, y una vez realizadas las acciones (​plan de comunicación​)
deberemos seguir realizando la escucha (​monitorización​) de Internet para ver el alcance
de nuestras acciones y cómo han influido en nuestra reputación online.

Los 10 mandamientos de la Gestión de la reputación online

A la hora de realizar nuestro plan​ deberemos tener en cuenta los ​10 mandamientos de
la reputación online​. En la era digital, ya nada nos protege de las críticas y aunque esto es
bueno en aras de la libertad de expresión, puede ser catastrófico cuando nuestra empresa
es atacada o difamada. Aunque el mundo de la reputación online cambiará en los próximos
años, estos simples mandamientos seguro beneficiaran a nuestra marca.

1. Llegar a ser respetados​. La confianza de nuestros clientes es un activo perecedero

y difícil de ganar. Hacer que la gente respete nuestro trabajo, nuestro servicio o
nuestros productos es el mandamiento principal de la gestión de la reputación
online.
2. Ser transparentes​. Aún más, ser radicalmente transparentes. Siempre será la mejor
manera de acallar las críticas.
3. Monitorear los que dicen de nosotros​. No solamente para hacer frente a posibles
críticas sino porque hoy en día muchas personas realizan consultas en la red sobre
nuestros productos o servicios, y una buena respuesta por nuestra parte puede
hacer que un usuario se convierta en cliente.
4. Reaccionar rápida y cortésmente​. En el caso de por ejemplo una reclamación en
Twitter un rápido y simple: "​Somos conscientes del problema. Estamos trabajando
en ello y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible​", es mejor que una
respuesta tardía con más información.
5. Abordar la crítica​. Por ejemplo, en 2009, el artículo de opinión del Presidente de
Whole Foods (cadena de supermercados de EEUU), John Mackey, sobre la reforma
de salud de Obama, causó una controversia entre sus clientes. Dos días después, la
empresa respondió reconociendo que había "​muchas opiniones sobre este tema,
incluso dentro de nuestra propia empresa"​ e invitó a la gente a compartir sus
opiniones al respecto.
6. Trata la página 1 de Google como si fuera tu tarjeta de visita​. Las primeras
impresiones cuentan, y juzgamos muchos libros por su portada. Si las palabras
"​estafa​" y "​timo"​ están asociadas con tu marca, eso es algo de lo que deberías
preocuparse.
7. Entiende a tus detractores​. La crítica puede ser la oportunidad de aprender más
acerca de tu audiencia y crear un mejor mensaje en el futuro.
8. Ataca a tus atacantes ilegítimos. ​A veces simplemente tenemos que luchar contra
el comportamiento ilegal. Por ejemplo, en 2009, ​los empleados de Domino's Pizza
que publicaron videos asquerosos de sí mismos jugando con comida​ fueron
despedidos y arrestados. Otro ejemplo es la gente que publica información falsa en
Internet. Si no se los demanda, pueden volver a hacerlo.
9. Aprende de tus errores​. Sony aprendió una lección de la gestión de la reputación
en 2005. La empresa colocó la protección anticopia (XCD) en sus CDs, lo que creó
 vulnerabilidades informáticas que el malware podía explotar. En lugar de ser francos
sobre su error, Sony evitó las críticas y perdió millones en demandas colectivas.
10. Pide ayuda si es necesario​. Si sus esfuerzos de gestión de reputación en línea no
son suficientes para proteger o restaurar su imagen de marca, tiene la opción de
solicitar la ayuda de un profesional.

3.1 Fases de ejecución del plan

Grosso modo​ estas son las fases que deberemos tener en cuenta a la hora de elaborar un
plan de reputación online. En las secciones siguientes del curso las estudiaremos en
detalle.

Búsqueda Esta es una tarea que requiere paciencia.

Se trata de buscar los espacios óptimos de
Internet en los cuales podemos influir de
una manera directa y destacada en nuestro
público objetivo.

Estudio o análisis Del comportamiento del consumidor en

Internet, especialmente en relación con
nuestra marca.

Análisis interno Autocrítica de nuestra posición en Internet

¿qué estamos haciendo bien o mal? ¿en
qué podemos mejorar? ¿tenemos
presencia en Internet?

Análisis DAFO Diagnóstico completo de nuestra presencia

en Internet (debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades).

Objetivos Cualitativos y cuantitativos que queremos

conseguir mediante el plan de reputación.

Estrategia Que seguiremos para conseguir los

objetivos marcados. Deberemos tener en
cuenta los ​activos​ con los que disponemos
(contenidos, espacios, líderes de opinión
etc.).

Táctica Especificación de cada punto de la

estrategia.

Sistemas de control Herramientas que podemos utilizar y la

periodicidad de las mismas.

Mecanización Planificación de los recursos (tanto

 materiales como humanos) y programación
de las tareas,

Corrección Monitorización de la reputación online

durante la ejecución del plan para corregir
desviaciones en los objetivos.

Gabinete de crisis Subplan específico que se pone en marcha

en caso de crisis de reputación.

3.2 El plan de de crisis

A la hora de confeccionar nuestro ​Plan de reputación online​ deberemos tener muy en

cuenta las líneas de actuación en el caso de que se produzca una ​crisis de reputación
(bien por que se viertan opiniones negativas sobre nuestra marca, porque hayamos
cometido algún error etc.).

Este ​Plan de crisis​ deberá ponerse en marcha de inmediato siempre que haya una
situación de crisis, independientemente del punto en el que nos encontremos dentro del
plan general de reputación online. La documentación básica que deberemos especificar en
el plan de crisis estará formada por:
● Guías principales​: breve introducción con los pasos a seguir en una crisis a
grandes rasgos.
● Comunicación interna​: cómo se va a comunicar la crisis de reputación
internamente.
● Canales y prioridades de comunicación​: canales de comunicación interna para
hacer llegar lo más rápido posible la noticia a la persona encargada y prioridades
comunicativas en tanto internamente como de cara a los medios.
● Comité de crisis​: responsables de área y líneas maestras de actuación según tipo
de crisis.
● Comunicación externa​: cómo se va a comunicar la crisis de reputación
externamente.
● Respuestas preestablecidas​: dadas por el responsable de área y en función del
carácter de la crisis, el potencial y la gravedad de la misma.
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