Gestión de la calidad de la atención

de los servicios de salud

Manual
2017

0
Ficha catalográfica
XXXXXXXXXXX
Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Gestión de la calidad de los servicios de salud
Quito: Ministerio de Salud Pública, Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud, MSP; 2016.

-------XX p:

1. Calidad 4. Mejoramiento continuo

2. Gestión 5. Planificación y procesos
3. Garantía 6. Manual
ISBNXXXXXXXXXXX

Ministerio de Salud Pública del Ecuador

Edificio OBRUM, ubicado en las calle Italia N31-125 entre Rumania y Vancouver, piso 10.
Quito - Ecuador
Teléfono: (593) 2 3814-400
www.salud.gob.ec

Gestión de la calidad de los servicios de salud – Manual

Edición general: Dirección Nacional de Normatización-MSP

El presente manual los lineamientos técnicos de la Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud, aplicable
en los Establecimientos y sus servicios de salud, así como en los niveles desconcentrados zonales y distritales
del Ministerio de Salud Pública del Ecuador.

Publicado en (mes y año)

ISBN xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Esta obra está bajo la licencia del Ministerio de Salud Pública del Ecuador y puede reproducirse libremente
citando la fuente sin necesidad de autorización escrita, con fines de enseñanza y capacitación no lucrativas.

Como citar esta obra:

Ministerio de Salud Pública. Gestión de la calidad de los servicios de salud. Manual. Primera edición; 2016.
Dirección Nacional de Normatización, Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud – MSP. Quito
2016. Disponible en: http://salud.gob.ec

Impreso por NNNNNNNNNNNNNN

Corrección de estilo: NNNNNNNNNNNN
Hecho en Ecuador – Printed in Ecuador

1
Autoridades

Dra. Verónica Espinosa Serrano. Ministra de Salud Pública.

Dr. Rodrigo Cornejo, Viceministro de Gobernanza y Vigilancia de la Salud.
Dra. Patricia Granja. Viceministra de Atención Integral en Salud.
Dra. Jakeline Calle, Subsecretaria Nacional de Gobernanza de la Salud Pública.
Dra. Consuelo Santamaría, Subsecretaria Nacional de Promoción de la Salud e Igualdad
María Belén Morán, Subsecretaria Nacional de Vigilancia de la Salud Pública
Eco. César Calderón, Subsecretario Nacional de Garantía de Calidad de los Servicios de Salud.
Dr. Paul Proaño. Subsecretario Nacional de Provisión de Servicios de Salud.
Dra. Martha Gordón. Directora Nacional de Normatización.
Dra. Luz Obando, Directora Nacional de Hospitales.
Dr. Juan Chuchuca. Director Nacional de Primer Nivel.
Dr. Roberto Ponce. Director Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.

Equipo de trabajo
Dr. Mario Chávez. Especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Dra. Amelia Briones. especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Dra. Anabel Burbano. especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Mgs. Sonia Revelo, enfermera. Universidad Técnica de Ibarra.

Equipo de colaboradores
Obst. Carolina Puetate. analista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Ptlga. Soledad Cuasés. especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Lcda. Ma. Augusta Baquero. especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Dra. Raquel Beltrán, médico, Ministerio de Salud Pública.
Abg. Nieves Córdova. especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud.
Lic. Claudia Hoyos, especialista Dirección Nacional de calidad de los Servicios de Salud
Dra. Mara Morán, especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud
Dr. Carlos Hernández, especialista Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud
Ing. Diego Bonilla, asistente Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

Equipo de validación y revisión

Dra. Jennifer Florencia. médico, Ministerio de Salud Pública
Ing. Jasmín Carranza. especialista de Mejoramiento Continuo de la Calidad.
Dra. Zoila Salazar. especialista de la Dirección Nacional de Primer Nivel.
Dra. Raquel Lovato. Dirección Nacional de Epidemiología.
Dra. Alejandra Cascante. Dirección Nacional de Articulación de la Red Pública.
Dr. Jaime Rodríguez. Dirección Nacional de Normatización.
Dra. Ximena Pinto. Dirección Nacional de Medicamentos.

2
Tabla de contenido
Presentación ........................................................................................................... 5
Introducción ........................................................................................................... 6
Antecedentes y justificación .................................................................................... 7
Objetivo.................................................................................................................. 8
Alcance ................................................................................................................... 9
Definiciones ............................................................................................................ 9
Desarrollo ............................................................................................................. 11
CAPITULO I ........................................................................................................... 11
Generalidades ...................................................................................................... 11
1.1 Derechos y desarrollo humano. ..................................................................................... 11

1.2 Calidad............................................................................................................ 12
1.2.1 Calidad de los Servicios de Salud ................................................................... 12
1.3 La Garantía de la Calidad ................................................................................ 14
1.4 Seguridad del paciente .................................................................................... 16
1.5 Determinantes inmediatos de la calidad .......................................................... 17
1.6 Gestión por procesos ...................................................................................... 19
1.7 Institucionalización de la garantía de calidad .................................................. 20
CAPITULO II .......................................................................................................... 22
Gestión de la calidad de los servicios de salud ................................................................... 22

2.1 Orientación estratégica ................................................................................... 22

2.2 Conceptualización ........................................................................................... 22
2.3 Objetivos de la gestión de la calidad ................................................................ 22
2.4 Principios de la gestión de la calidad............................................................... 23
CAPITULO III ......................................................................................................... 24
Componentes operativos de la gestión de la calidad ............................................................ 24
3.1 Planificación de la calidad .................................................................................................................. 24
3.1.1 Principales ventajas ........................................................................................................................ 24
3.1.2 Metodología ................................................................................................................................... 24
3.1.3 Formulación del plan de calidad ..................................................................................................... 25

3
3.2 Organización y funcionamiento ..................................................................................... 26
3.2.1 Gestión de la calidad por niveles de atención ................................................................................ 27
3.2.2 Gestión nacional estratégica de la calidad ..................................................................................... 28
3.2.3 Gestión zonal de la calidad ............................................................................................................ 29
3.2.4 Gestión distrital de la calidad......................................................................................................... 31
3.2.5 Gestión de la calidad en los establecimientos de salud ................................................................. 32
3.2.6 Gestión de la calidad en Centros Especializados; Transversales de apoyo y Servicios de Atención
de Salud Móvil ......................................................................................................................................... 37
3.3 Auditoría de la calidad de la atención en salud y mejoramiento continuo de la calidad ................. 38
3.3.1 Auditoría de la calidad de la atención en salud .............................................................................. 38
3.3.2 Mejoramiento Continuo de la Calidad ............................................................................................ 39
3.3.3 Ciclos Rápidos PEVA de Mejoramiento de la calidad (CR) .............................................................. 40

3.4 Información y Monitoreo ............................................................................................... 41

3.4.1 Producción de la información ......................................................................................................... 41
3.4.2 Monitoreo de la información .......................................................................................................... 41
a) Ámbitos del monitoreo ................................................................................................................... 42
b) Herramientas de monitoreo ........................................................................................................... 42
c) Método de monitoreo .................................................................................................................... 42
3.4.3 Indicadores de gestión ................................................................................................................... 42

4
Presentación
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, en cumplimiento de su rol regulador y conductor del
Sistema Nacional de Salud, en observancia de los objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir, en
concordancia con las políticas nacionales de desarrollo y en atención a la situación actual de los
principales indicadores de la salud pública, cumple con su deber fundamental de establecer las
normativas pertinentes a través de las cuales los y las ciudadanas ecuatorianas puedan ejercer sus
derechos consagrados en la Constitución de la República, al momento de recibir una atención que
responda a los principios de garantía de los derechos, universalidad, integralidad, equidad,
continuidad, participación, desconcentración, eficiencia, eficacia y calidad, en la búsqueda del
mejor nivel de salud posible.

En este sentido, el Ministerio de Salud Pública, como prestador de servicios de salud, realiza todos
sus esfuerzos de carácter administrativo, técnico, organizacional y financiero con la finalidad de
institucionalizar la garantía de la calidad en cada uno de sus establecimientos y niveles de
atención, para lo cual pone a disposición de todos/as los servidores, trabajadores y profesionales
de la salud, el presente “Manual de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud”, diseñado
como una herramienta metodológica que contribuya a mejorar los procesos de atención en salud
centrada en las personas.

Este manual nos ayuda a implementar las estrategias necesarias para mejorar la calidad de la
atención y a posicionar en la agenda pública, una política específica que permita una prestación de
servicios de salud respaldada con evidencia científica actualizada, a través del establecimiento de
líneas de acción encaminadas a la priorización, estandarización, medición y mejora continua de los
procesos asistenciales, que requieren del compromiso de todos los servidores, trabajadores y
profesionales de la salud y el cumplimiento de un deber social en una propuesta cuya esencia es
introducir cambios innovadores, para obtener resultados sostenibles, diferentes y exitosos.

Dra. Verónica Espinosa Serrano

Ministra de Salud Pública

5
Introducción

Los esfuerzos del Gobierno del Ecuador por evolucionar la prestación de los servicios de salud a un
nivel más equitativo, inclusivo, universal con enfoque de derechos y sobre todo de calidad, han
sido plasmados en el Objetivo 3 de las metas del Plan Nacional del Buen Vivir, y denotan la
intención de mejorar la calidad de vida de los y las ecuatorianas, por lo tanto, en el ámbito de la
atención de salud, la seguridad del paciente, la optimización y potenciación de los recursos
materiales y el talento humano, así como el tomar en cuenta la percepción del usuario, son
elementos esenciales de un enfoque de calidad y es competencia del Ministerio de Salud Pública a
través de la propuesta de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud bajo el marco legal actual.

“El mejorar la calidad se ha convertido en un tema unificador a través de los programas de salud
en diferentes países. La toma de conciencia sobre la importancia del mejoramiento en la calidad de
la atención de salud se evidencia en la rápida difusión de lineamientos basados en la evidencia, la
creciente atención a la seguridad del paciente y la reducción de errores médicos, y los esfuerzos
para reducir el desperdicio y la ineficiencia: a fin de que los escasos recursos para la salud sean
usados y aprovechados al máximo”.1

La calidad, en un concepto general puede ser entendida como la satisfacción de las necesidades y
expectativas de aquellos a quienes van dirigidos los productos y servicios, no obstante, la calidad
de la atención en salud puede implicar la incorporación de otras variables, criterios o ámbitos
indispensables como accesibilidad y aspectos técnicos científicos. En el contexto de la atención en
salud existen varias definiciones de calidad, una de ellas dice: «La calidad de la atención técnica
consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto,
el punto en el cual se espera que la atención provista logre el balance más favorable de riesgos y
beneficios».1

El desempeño técnico, la efectividad de la atención, la eficiencia de la entrega de los servicios, el

acceso a los mismos, las relaciones interpersonales, la continuidad de la atención de los servicios,
la seguridad del/a usuario/a, la infraestructura, la comodidad y la elección (de prestador de
servicios, de tratamiento…)1, son dimensiones claves de una gestión de la calidad que sea
coherente con las necesidades del país, la institución o el sistema de salud.

Garantizar la calidad de la atención de los servicios de salud tiene una connotación amplia y social,
como parte de una visión integral de la salud y al mismo tiempo de la calidad de vida de la
población. “ … Los derechos sociales que cobijan a la política social y que están en la Constitución
deben ser ofrecidos con calidad…”.2 En los actuales momentos, el Ecuador requiere consolidar
procesos que apunten al desarrollo humano a través de un enfoque de derechos centrado en el
ser humano y la ampliación de sus capacidades,3 por lo tanto, entregarle una atención de calidad,
es precisamente, dar cumplimiento a uno de los principales derechos del/a usuario/a para
permitirle un ejercicio pleno de sus garantías constitucionales.

6
Antecedentes y justificación

El Ministerio de Salud Pública del Ecuador en colaboración con la Organización Panamericana de la

Salud y otras agencias de cooperación internacional, publican en 1994 el documento “La gerencia
de Calidad Total en Salud”, en el que fundamentalmente se aborda la conceptualización de la
calidad de los servicios de salud aplicada como herramienta gerencial para sus establecimientos y
la atención que se brinda en ellos.

Posteriormente, en 1996, mediante el Acuerdo Ministerial Nro. 3339, se crea el “Programa

Nacional de Mejoramiento de la Calidad” a través del cual se capacita a Equipos de mejoramiento
de la Calidad en algunos hospitales y provincias del País.4 En 1998, la Dirección Nacional de
Desarrollo de Servicios de Salud, implementa un modelo de gestión para mejorar la calidad en 17
hospitales cantonales y, la Dirección Nacional de Fomento y Protección, llevó a cabo un proyecto
de Mejoramiento Continuo de la Calidad en la Provincia Cotopaxi, como parte de la Iniciativa
Latinoamericana para la Reducción de Mortalidad Materna (LAMM). En el año 1999, la
Subsecretaría General de la Salud y La Unidad de Garantía de Calidad implementaron una
investigación operativa para mejorar la calidad del manejo del sistema de documentación
hospitalaria (historia clínica obstétrica).

En el año 2000 la reforma del sector salud liderada por la Organización Panamericana de la Salud
impulsó la iniciativa “Funciones Esenciales de Salud Pública” (FESP) de la OPS, definidas como
“…condiciones que permiten una mejor práctica de la salud pública…”5 entre las que cita a “la
Garantía de la calidad de los servicios de salud individual y colectivos”. La importancia de esta
definición radicó en dos aspectos. En primer lugar, responsabiliza al Estado de velar por la calidad
de la atención tanto en el sector público como en el privado. En segundo lugar, señala los
componentes específicos para el ejercicio de esta función, los que se incluyen el monitoreo
continuo de la calidad, la evaluación de las tecnologías sanitarias, la producción de normas y la
aplicación de metodología científica en la evaluación de las intervenciones de salud.6

En el 2001, la Dirección Nacional de Promoción y Atención Integral de Salud y la Unidad Ejecutora

de Maternidad Gratuita y Atención a la Infancia (UEMGYAI) implementaron una investigación
operativa para demostrar que, la aplicación del Modelo de Gestión para la Calidad, mejora la
calidad a través del cumplimiento de estándares clínicos. El Ministerio de Salud Pública del
Ecuador, en el año 2002 promovió la implementación de estándares de calidad de la atención para
disminuir la muerte materna como iniciativa para mejorar la calidad de la atención. En el período
2003 – 2007 se implementaron en el Ecuador varios procesos de gestión de la calidad de la
atención materna y neonatal por medio de proyectos colaborativos que fomentan la conformación
de Equipos de Mejoramiento de la Calidad para medición de estándares de atención obstétrica,
seguidos de etapas de expansión de intervenciones basadas en lecciones aprendidas.

En el 2008, se realizó el lanzamiento del Plan Nacional de Reducción Acelerada de la Muerte

Materna y Neonatal cuyo objetivo específico Nro. 4 establece: “Organizar las Redes de Cuidados
Obstétricos y Neonatales Esenciales que consideran como una característica indispensable la
utilización de la evidencia científica con la finalidad de mejorar la calidad y ampliar la cobertura de
la atención materna y neonatal”7, en el que, el modelo de Mejoramiento Continuo de la Calidad
adquiere relevancia con la conformación y funcionamiento de Equipos de Mejoramiento de la
Calidad en hospitales del MSP del Ecuador.

7
El Ministerio de Salud Pública en el año 2012, establece como política nacional la implementación
de un Sistema Nacional de Garantía de la Calidad, para lo cual define una estructura orgánica
funcional para la gestión de la calidad a través de la emisión del Estatuto Orgánico Sustitutivo de
Gestión Organizacional por Procesos, en el que consta la creación de la Subsecretaría Nacional de
Garantía de la Calidad y la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud, a la que se le
confieren atribuciones como: “… Proveer insumos para la formulación de proyectos de normativa
técnica y otros instrumentos legales para la gestión de la calidad de la atención integral de salud,
en coordinación con otras instancias involucradas…”

Por otro lado, a través del Decreto 703, del 25 de junio de 2015, se crea la Agencia de
Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada-ACESS, como
instancia especializada, para promover y controlar la calidad de servicios públicos y privados de
salud, y proporcionar a los usuarios del Sistema Nacional de Salud y a profesionales de salud una
instancia técnica con un enfoque que promueva el desarrollo de una cultura de calidad con una
visión de mejoramiento continuo, asesorando la mejora de los servicios de salud y promoviendo la
capacitación de los profesionales de la salud.

En este contexto, nace la imperiosa necesidad de incorporar en la prestación de servicios un

mecanismo funcional de garantía de calidad que nos permita cumplir y hacer cumplir los derechos
de los y las ciudadanos/as a recibir una atención acorde con sus necesidades, basada en la mejor
evidencia científica disponible, sustentada con normas y procedimientos protocolizados y
consensuados, con procesos de atención médica brindados por profesionales competentes,
administrados de manera desconcentrada por funcionarios con visión estratégica, con un enfoque
social, equitativo e inclusivo y con metodologías de mejoramiento continuo de la calidad que
produzcan resultados tangibles que aumenten la confianza del usuario hacia los servicios de la
Red de establecimientos del Ministerio de Salud Pública del Ecuador. La calidad de la atención, en
los actuales momentos, no solo debe ser considerada como un avance tecnológico sino como un
compromiso ético de cualquier sistema de salud. Mejorar la calidad de la atención, por lo tanto,
es parte estratégica de cualquier propuesta de desarrollo organizacional, motivo por el cual el
Ministerio de Salud Pública del Ecuador establece el presente Manual de Gestión de Calidad de
los Servicios de Salud.

Objetivo
Brindar a los profesionales de la salud los lineamientos técnicos y metodológicos para la gestión de
la calidad de la atención en los servicios de salud de los establecimientos del Ministerio de Salud
Pública del Ecuador.

8
Alcance
El presente Manual de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud es de cumplimiento
obligatorio en todos los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública del Ecuador.

Definiciones

Calidad de la atención en salud: conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados

para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo
de efectos iatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso. 8

Garantía de la calidad: conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y
mejorar el desempeño, de tal manera que la atención prestada sea lo más eficaz y segura posible.9

Gestión de la calidad: modo en que la dirección planifica, implanta programas y sistemas, y

controla los resultados con el objetivo de conseguir calidad10

Sistema de Gestión de la Calidad: conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a

conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud y a sus
dependencias públicas en lo relativo a la calidad de la atención y de gestión.11

Institucionalización: proceso a través del cual un conjunto de actividades, estructuras y valores

se convierte en parte integral y sostenible de una organización.12

Plan de calidad: herramienta gerencial que, alineada a las normas de calidad promulgadas por la
Autoridad Sanitaria Nacional, permite organizar en los establecimientos de salud, los
procedimientos, actividades, tareas, asignación de recursos, responsables, tiempos de ejecución y
de seguimiento con la finalidad de alcanzar el mejor nivel de calidad y seguridad en la provisión de
los servicios de salud.13

Mejoramiento Continuo de la Calidad: metodología sistemática que introduce cambios concretos

en procesos específicos de atención de salud, para lograr niveles elevados de calidad y satisfacción
de sus usuarios/as. Es un proceso constante y progresivo de introducción de mejoras en los
sistemas de una organización14.

Equipos de Mejoramiento de la Calidad: son grupos multidisciplinarios conformados

obligatoriamente por profesionales, servidores y/o trabajadores de salud de diferente perfil
profesional y nivel de jerarquía; son los responsables de la medición de los indicadores de los
estándares establecidos para mejorar la calidad de los procesos de atención de salud, así como de
la formulación y ejecución de los ciclos rápidos de mejoramiento continuo. Cada servicio, área,
proceso y/o unidad de trabajo deberá conformar un Equipo de Mejoramiento de la Calidad
(EMC).15

9
Certificación: procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito de que un
producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos especificados.16

Acreditación: Es un proceso voluntario mediante el cual una organización es capaz de medir la

calidad de sus servicios o productos, y el rendimiento de los mismos frente a estándares
reconocidos a nivel nacional o internacional. El proceso de acreditación implica la autoevaluación
de la organización, así como una evaluación en detalle por un equipo de expertos externos.17

Cuadro de mando: herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un
conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones
responsables, una visión comprensible de su área de responsabilidad. La información aportada por
el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, los recursos y los procesos
con las estrategias de la organización.18

10
Desarrollo

CAPITULO I

Generalidades
La gestión de la Calidad de los Servicios de Salud, para los establecimientos del Ministerio de
Salud Pública del Ecuador, se fundamenta en los principales conceptos filosóficos y técnicos que
forman parte de la política pública promulgada por el Estado Ecuatoriano y plasmados en los
documentos normativos, programáticos, científicos y administrativos desarrollados para su
conducción.

El enfoque de derechos y desarrollo humano, la seguridad del paciente, la garantía de la calidad,

las determinantes inmediatas de la calidad de la atención en salud, el énfasis en los procesos de
atención y la institucionalización de la garantía de calidad, orientan de manera objetiva su
construcción y la forma en que será aplicada.

1.1 Derechos y desarrollo humano.

En la atención en salud, esto se traduce en brindar un conjunto de asistencias centradas en la
persona. Mejorar la calidad de vida de la población demanda la universalización de derechos
mediante la garantía de servicios de calidad.19

La agenda social al 2017 de la República del Ecuador establece: “La calidad es un conjunto de
atributos transversales de toda la oferta de servicios. Si la garantía en el acceso a servicios públicos
no se complementa con estándares altos de calidad, las desigualdades se perpetúan. La calidad en
lo público es un concepto que debe permear de manera paralela al incremento del acceso a los
servicios. Los derechos sociales que cobijan a la política social y que están en la Constitución deben
ser ofrecidos con calidad. Una vez que la población accede a los primeros derechos, los de
supervivencia, empieza a demandar calidad en los servicios.1 Por tanto, las políticas que involucran
la calidad surgen en un contexto de conquistas de los derechos sociales y de fortalecimiento de
coberturas.”

Por lo tanto, para efectos del cumplimiento cabal de lo establecido en la gestión de la calidad de
los servicios de salud, ésta, asume con total identidad de criterios uno de los párrafos finales del
acápite 4.1 de la Agenda social en mención, que dice: “…se busca superar la visión de la
universalidad de la política pública y dar el salto hacia una política y servicios sociales dignos,
integrales y de calidad que garanticen el cumplimiento de los derechos inherentes a todas las
personas y al desarrollo de sus capacidades. De esta manera, se continúan eliminando las barreras
de exclusión estructurales y se propiciará un desarrollo social equitativo.”20

11
1.2 Calidad

El presente Manual se basa en los postulados de 8 de los más grandes representantes de la

calidad, a saber: Crosby, Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Juran, Pirsig, Shewart, Tagushi46; por
este motivo, y en vista que la calidad inicialmente estuvo diseñada para la industria, la intención es
partir de una definición de calidad general, que puede ser aplicable a cualquier producto o servicio
para, en su especificidad, definir la calidad en los servicios de salud, que es la esencia de este
documento.

En este contexto Jurán, por ejemplo, definió que un producto o servicio será de calidad si está
previsto que sirva para lo que fue creado, por otra parte, Feigenbaum, Deming, Ishikawa y otros
coinciden en que la calidad tiene que estar definida en función de la satisfacción del usuario.

En general, la definición de calidad, que tienen en común estos expertos, visualiza dos categorías:
nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa
satisfacer al cliente

1.2.1 Calidad de los Servicios de Salud

Gráfico 1: ÁMBITOS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
En lo específico, el concepto de
calidad relacionado con los servicios
de salud varía en función de quién lo
utiliza y en consecuencia la idea de
calidad será distinta cuando la aplica
la administración institucional, como
la gerencia del establecimiento, que
-
cuando el término es aplicado por
los profesionales y aún por los
usuarios externos (pacientes,
comunidad etc). Estas diferentes
ideas de calidad se entrelazan y se
encuentran en una zona común.
Gráfico 1 Fuente: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud - 2016

Gráfico 1: ÁMBITOS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

A pesar de la complejidad de los servicios de salud, Avedis Donabedian en los ochenta, propuso
una definición de calidad en la que expresó "Calidad de la atención es aquella que se espera que
pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance
de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"47 El grado de
calidad es, por lo tanto, la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio
más favorable entre riesgos y beneficios.

12
Donabedian48, define tres elementos ó componentes de la atención:

a) Técnico, se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología de la medicina y de las otras

ciencias de la salud al manejo de un problema personal de
b) Interpersonal, que debe responder y contener los valores y normas socialmente definidas
que regulan la interacción de los individuos y,
c) Aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que
le proporcionan una atención más confortable.

Todo lo expuesto lleva a un concepto unificador de la calidad de la atención, como aquella clase de
atención que se espera pueda proporcionar al paciente,el máximo y más completo bienestar.

1.2.2 Dimensiones de la calidad

Según la Organización Mundial de la Salud en un sentido amplio, considerando la calidad en los

sistemas de salud, menciona seis dimensiones de la calidad en la atención49. El presente Manual
de la Gestión de la Calidad, incorpora dos adicionales (continuidad y oportunidad), en función de
la relevancia para nuestro sistema de salud:

1. Efectividad: capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su aplicación

real para obtener los objetivos propuestos.

2. Eficiencia: dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados, los
servicios eficientes son los que suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con
los que se cuenta.

3. Accesibilidad: facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras

económicas, organizativas, culturales, entre otros.

4. Aceptabilidad / Centrada en el paciente: prestación de atención de salud que tiene en

cuenta las preferencias y aspiraciones de los usuarios de los servicios, las culturas y sus
comunidades. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.

5. Equidad: grado en el que el sistema y los profesionales de la salud estén en disposición de

ofrecer mayor atención a quien más necesita, e igual atención a igual necesidad. la salud
que no varía en calidad debido a características personales como el género, el origen
étnico, la ubicación geográfica, o el nivel socioeconómico.

6. Seguridad: El grado en que el riesgo de una intervención y el riesgo en el entorno son

reducidos para el paciente y otros incluido el personal de salud.

7. Continuidad: implica que el usuario/a puede recibir en forma integral los servicios de salud
sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnósticos o
tratamientos

8. Oportunidad: posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere sin que
se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

13
Definir la calidad y sus dimensiones nos brinda el marco teórico necesario que orientan la
creación de los estándares e indicadores que han de ser medidos y mejorados en cada servicio y
en cada proceso de atención de salud.

Estas dimensiones pueden ser sujetas a modificación o perfeccionamiento en función de los

resultados de su aplicación obtenidos en los servicios de salud dentro de un período de tiempo.

1.3 La Garantía de la Calidad

Es el enfoque técnico central de la gestión de la calidad de los servicios de salud del Ministerio de
Salud Pública y por lo tanto es responsabilidad de todos/as los/as servidores, trabajadores y
profesionales de la salud implementar las acciones e intervenciones recomendadas en este
Manual, definida en tres ámbitos de acción: Gráfico 2

a) Definir la calidad: es decir establecer las características o atributos de una atención de calidad y
las estrategias o mecanismos para ello. En lo operativo, van desde la reorganización estructural,
el establecimiento de estándares ya sean clínicos, de procesos asistenciales, de satisfacción y
administrativos5, la aplicación de sistemas de vigilancia y supervisión, el reconocimiento y
motivación al desempeño así como la educación e investigación para la calidad, los cuales deben
basarse en las dimensiones de la calidad de la atención en salud como la efectividad, la seguridad,
la eficiencia, la accesibilidad , la aceptabilidad, la equidad,21 la continuidad y la oportunidad .

b) Medir la calidad: que es la comparación entre lo definido y el resultado del desempeño en la

atención brindada. En la práctica, la calidad de la atención en los establecimientos de salud, se
evaluará mediante mecanismos de gestión interna y externa establecidos por el Ministerio de
Salud Pública del Ecuador tales como la auditoría, la satisfacción percibida por los usuarios/as, la
habilitación (licenciamiento y permiso de funcionamiento), la certificación y la acreditación, estos
tres últimos serán regulados por la Agencia de aseguramiento de la calidad de los servicios de
salud y medicina pre-pagada –ACESS o su equivalente, a través de los cuales se promoverá y
controlará la calidad de los servicios públicos y privados de salud22

c) Mejorar la calidad: incluye a todos los recursos metodológicos y administrativos para elevar el
nivel de calidad de la atención en salud y que implica: cambios en los procesos, acciones
administrativas, resolución de problemas, diseño y rediseño de la calidad, comparación con
referencias y la emisión de políticas relativas a la calidad, cada uno de estos elementos con las
estrategias y acciones respectivas. Los mecanismos internos que serán utilizados de manera
obligatoria, para el mejoramiento de la calidad de la atención son:

c.1 El monitoreo de los resultados de la medición periódica del cumplimiento de los estándares
establecidos en las normativas vigentes para cada proceso de atención.
c.2 El mejoramiento continuo, constituido por los métodos y herramientas para asegurar el
cumplimiento de los estándares, buscar y alcanzar de manera progresiva niveles superiores de
calidad.

14
 Gráfico2:1 TRIANGULO
Gráfico DEGARANTÍA
: TRIANGULO DE GARANTÍA DE
DE LA LA CALIDAD
CALIDAD

DEFINIR LA
CALIDAD

Políticas - - Reorganización estructural

Comparación con referencias - - Estándares /Normas/Guías
Diseño rediseño calidad - - Sistemas de vigilancia
Resolución de problemas - - Supervisión
Acciones administrativas - GARANTÍA - Reconocimientos / Motivación
DE LA
Cambios en procesos - CALIDAD - Educación para la calidad

MEJORAR MEDIR LA
LA CALIDAD
Certificación -

Licenciamiento -
Autoevaluación -

Acreditación -
Auditoría -
Satisfacción -

CALIDAD
usuario

Fuente: Proyecto de garantía de la Calidad 2000- QAP. Adaptado por: Dirección nacional de calidad de los servicios de salud – MSP 2016

1.3.1 Educación para la Calidad

En el marco de los objetivos propuestos en el presente manual, en relación a las competencias

que deben desarrollar los profesionales, servidores y trabajadores de la salud en materia de
gestión de la calidad, con el propósito de ofrecer una mejor atención centrada en la persona, las
Zonas, Distritos y los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública del Ecuador,
deberán promover la formación y el desarrollo de su talento humano en un ambiente de
colaboración entre las instituciones de los sectores salud, educativo, los grupos colegiados y las
academias, así como con la participación de la sociedad civil.

La educación continua en materia de gestión de la calidad y seguridad del paciente, se debe dar en
todos los niveles de atención, esto se constituye en un compromiso para los niveles
desconcentrados así como para el nivel central, a través de la coordinación con la Dirección
Nacional de Talento Humano; la construcción de una atención de calidad se inicia, entre otras,
con la formación profesional que cohesione y articule los perfiles de egreso (de la institución
educativa) y de ingreso (a los establecimientos de salud) de todos los profesionales al Sistema
Nacional de Salud. La investigación académica de estos temas es una propuesta que este manual
plantea, para orientar la toma de las mejores decisiones basadas en la evidencia científica, en
respuesta a las necesidades de salud de la población.

Por su parte, los establecimientos de salud deben programar y ejecutar, jornadas académicas,
capacitaciones y eventos científicos, para potenciar las capacidades de los profesionales,

15
trabajadores y servidores de salud en temas relativos a la gestión de la calidad, en el ámbito de sus
competencias y con el apoyo de los niveles nacional, zonal y distrital, este último, especialmente
para identificar las necesidades de capacitación del talento humano de los establecimientos del
Primer Nivel de atención.

Para el Ministerio de Salud Pública del Ecuador, la garantía de la calidad de la atención en salud, es
asumida como una finalidad institucional por la cual se asegure que cada usuario/a reciba la
atención diagnóstica o terapéutica específicamente requerida, para alcanzar un resultado óptimo,
de acuerdo con los avances recientes de las ciencias médicas, y en relación a la enfermedad
principal o secundaria, a la edad y al régimen terapéutico asociado, para ello, se utilizarán los
recursos necesarios y los funcionarios que conforman el sistema de salud del MSP deberán
coordinar sus acciones para contribuir a implementar una “cultura de calidad” en todos los
establecimientos de salud.

1.4 Seguridad del paciente

El principio clásico «primum non nocere» - “lo primero es no hacer daño”, frase atribuida a
Hipócrates en el 460 AC, es el principio de bioética del que nace el concepto de la seguridad del
paciente, como un pilar fundamental de la atención en salud y una dimensión de carácter crítico
de la gestión de la calidad.

La atención en salud es una actividad cada vez más compleja que conlleva riesgos potenciales ya
que combina factores inherentes al sistema sanitario con actuaciones humanas. La existencia de
múltiples factores que condicionan las decisiones clínicas, el proceso asistencial y el resultado de
los cuidados, pueden involuntariamente causar daño e incluso la muerte del paciente.23

De esta manera, la seguridad del paciente (usuario/a), se convierte en un enfoque central de la

gestión de la calidad de la atención en salud y debe estar presente en el consciente individual y
colectivo de los prestadores asistenciales así como en cada proceso de atención ejecutado.

Tomando en cuenta que, a nivel mundial, las fallas asistenciales sanitarias afectan a uno de cada
diez enfermos, la Alianza Mundial por la seguridad del paciente de la Organización Mundial de la
Salud ha lanzado diversas iniciativas tendientes a abordar los principales riesgos relacionados con
la atención en salud y a servir de fuente de aprendizaje global para lograr una atención sanitaria
más segura, por lo que, es responsabilidad de los establecimientos del Ministerio de Salud Pública
del Ecuador el aplicar sostenidamente programas que incorporen las siguientes prácticas seguras
de atención al paciente:

a) identificación correcta del paciente

b) mantenimiento preventivo de equipos biomédicos
c) control de abreviaturas peligrosas
d) manejo adecuado de medicamentos de alto riesgo
e) control de electrolitos concentrados
f) conciliación de medicamentos
g) administración correcta de medicamentos
h) administración de antibióticos profilácticos en procedimientos quirúrgicos
i) profilaxis de trombo-embolismo venoso

16
j) prevención de úlceras por presión
k) notificación de eventos relacionados con la seguridad del paciente
l) prácticas quirúrgicas seguras
m) transferencia correcta de información de los pacientes en puntos de transición
n) manejo correcto de bombas de infusión
o) higiene de manos
p) prevención de caídas
q) educación en seguridad del paciente

La implementación de las prácticas seguras, según nivel de atención, tipo de establecimiento y

capacidad resolutiva se detallan en el Anexo 1

1.5 Determinantes inmediatos de la calidad

Se identifican requerimientos básicos al momento de establecer que es lo que determina una
atención de alta calidad, adecuada a los usuarios y en cumplimiento de estándares, con el
siguiente flujo de condiciones resumido en dos áreas de intervención: por un lado, la perspectiva
técnico científica que configura la calidad desde el prestador de la atención y por otro lado la
participación de los usuarios en los procesos de mejoramiento de la calidad. 24 Gráfico 3

Gráfico 3Gráfico 2: DETERMINANTES

: DETERMINANTES INMEDIATOS
INMEDIATOS DEDELA
LACALIDAD
CALIDAD DE
DELALAATENCIÓN
ATENCIÓN

Contenido apropiado
de la atención

Capacidad técnica del

prestador
ALTA CALIDAD Participación
DE LA activa de los
Procesos de atención
organizados y fluidos ATENCIÓN usuarios en el
proceso de
Adecuada a los mejoramiento de
Recursos humanos y usuarios y en la calidad de la
materiales adecuados cumplimiento atención
de estándares
Motivación del
personal

Análisis de costo-
efectividad

Fuente: Guía técnica para el mejoramiento continuo de la calidad en la Red CONE. Adaptado por Dirección Nacional de Calidad de
los Servicios de Salud –MSP 2016

a) La calidad, desde el enfoque técnico.

Abarca el contenido apropiado de la atención, capacidad técnica del prestador, procesos de

atención organizados y fluidos, recursos humanos, equipamiento e infraestructura adecuada,

17
motivación del personal de salud y análisis de costo efectividad, mismos que se explican de la
siguiente manera:

 La aplicación de una atención o intervención adecuada de acuerdo a la medicina basada en la

evidencia científica (contenido apropiado de la atención) y la aplicación de las normas
establecidas para dicha atención (proceso de la atención), tratando de tener un riesgo
reducido para el paciente, el profesional y el entorno.

 El personal asistencial o profesional de salud, debe asegurar su competencia, conocimientos,

habilidades y destrezas en su atención directa a los usuarios (capacidad técnica del
prestador).

 Acciones que permitan la fluidez de los procesos de atención, garantizar la calidad técnica en
los procedimientos que realizan a través del cumplimiento de estándares y guías de práctica
clínica.

 La autoridad de cada establecimiento y nivel desconcentrado, debe ejercer una función

conductora para garantizar la calidad de los servicios de salud. Es indispensable que se
desarrollen mecanismos permanentes de evaluación cuantitativa y cualitativa, uniformar los
criterios para implantar la calidad, además de las políticas, reconocimientos, identificación de
actores que deberán participar, parámetros que regirán, estándares, indicadores e
instrumentos más apropiados con el proceso de mejoramiento de la calidad y sobre todo un
empeño permanente en abastecer de todos los recursos necesarios (infraestructura,
materiales, insumos, equipamiento y talento humano) para una atención digna y con enfoque
de derechos.

 La motivación del personal de salud, entendida como un involucramiento consciente, con

convicción y compromiso, es de trascendental importancia para una atención de calidad. El
Ministerio de Salud Pública implementará todas las estrategias necesarias para asegurar esta
determinante puesto que un prestador motivado de servicios asistenciales o administrativos
es considerado un elemento esencial en la entrega de una atención de salud que reúna las
características deseadas.

b) La calidad, vista desde la participación del usuario

Los usuarios/as son quienes perciben en forma directa la calidad de la atención, tanto en el
aspecto de su satisfacción con el servicio recibido, como con los resultados en su salud y/o calidad
de vida. La demanda de una atención con calidad la pueden hacer ejerciendo su derecho a la
veeduría y control social de la gestión32, de manera individual a través de encuestas de
satisfacción y, de manera colectiva, a través de las organizaciones sociales locales con las que se
debe buscar y gestionar la satisfacción de sus necesidades y requerimientos referentes a: la
relación interpersonal, comodidad, alimentación, limpieza, tiempo de espera, disponibilidad de
médico y medicinas.25

18
Los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública, deberán desarrollar e implementar
mecanismos o instancias de participación activa de usuarios/as para lograr niveles óptimos de
satisfacción con la atención recibida, como parte de la gestión de calidad, que puedan ser
medidos, monitoreados y mejorados, a saber:

1. Capacitación permanentemente para mejorar el trato al usuario.

2. Programas en orientación e información al paciente.
3. Sistemas de gestión y respuesta a las inconformidades, sugerencias y felicitaciones.
4. Encuestas de satisfacción y sondeos de opinión

Estos aspectos deben ser liderados en el establecimiento por la Unidad de Atención al Usuario en
estricto cumplimiento de lo establecido en el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por
Procesos de Hospitales del Ministerios de Salud Pública26, instancia que deberá coordinar con
otras involucradas, como la Unidad de calidad, especialmente, para el reporte de los resultados,
de mediciones realizadas, de las intervenciones de mejoramiento y avances obtenidos por
períodos de tiempo.

En establecimientos de Primer Nivel de Atención en los que no exista la unidad de atención al

usuario, la Unidad Distrital de Provisión y Calidad de los Servicios de Salud, se encargará de esta
función, en coordinación con otras instancias distritales involucradas y guiándose en las
normativas y estatutos del Ministerio de Salud Pública, vigentes para el tema.

1.6 Gestión por procesos

Este enfoque, lleva implícito un cambio en el cual, cada prestador asistencial entienda la
relevancia de su trabajo y el valor que éste tiene dentro del proceso. La gestión por procesos es
fundamental para la mejora continua de la calidad ya que permite mejorar la organización de las
actividades y demostrarlo en sus resultados en base a la medición de indicadores, entregar de
manera rápida y efectiva los bienes o servicios, brindar un mejor posicionamiento dentro de la
institución, mejorar la relación profesional con los clientes externos e internos, optimizar el uso de
los recursos y enfocar la cultura organizacional hacia la calidad27, por lo tanto, su esfuerzo estará
centrado en su mejor desempeño posible, porque así contribuye, junto con los otros, a que el
resultado final del proceso sea el esperado.

Reconociendo la complejidad de la atención en salud, se considera que la evaluación de la calidad

incorpora el proceso asistencial como un continuo que se desagrega en: estructura, proceso y
resultado.28 Gráfico 4

La estructura, se basa en la adecuación de las instalaciones y equipos, la idoneidad del talento

humano en salud, la organización administrativa financiera y asistencial, normativas para su
funcionamiento, sistemas de información y otros.

19
El proceso, consiste en la aplicación de un conjunto de acciones o procedimientos que configuran,
en sí mismo, la atención asistencial entregada al paciente o usuario en la que son relevantes la
precisión, la oportunidad y la comunicación que se establezca entre prestadores y entre
prestadores y usuarios.

Los resultados, para los establecimientos del MSP que prestan servicios de salud, según este
enfoque de gestión de la calidad, se deben establecer en términos de recuperación, restauración
de las funciones, supervivencia, satisfacción de los usuarios y costes; los resultados muestran
indicadores definitivos que otorgan validez a la eficacia y calidad de la atención institucional

Gráfico 4: CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA (Calidad Asistencial)

1.7 Institucionalización de la garantía de calidad

Los retos más frecuentes de los sistemas de salud o de los países que desarrollan programas de
garantía de la calidad, no son precisamente relacionados con el “cómo hacerlo” sino, en el “cómo
sostenerlo” o transformarlo en una cultura institucionalizada de garantía de la calidad, por lo
tanto, el Ministerio de Salud Pública, en su calidad de ente rector ha establecido como lineamiento
fundamental la construcción de un modelo que aborde dos aspectos complementarios
estratégicos:

a) Un ambiente habilitador compuesto por políticas de calidad que refuercen y apoyen la

garantía de calidad; un liderazgo que defina las prioridades, promueva el aprendizaje y tenga
en cuenta al personal; una cultura que promueva valores básicos organizacionales para el
respeto, la calidad, el mejoramiento continuo y, recursos suficientes para implementar la
garantía de la calidad.

20
b) La organización estructural para la calidad, que incluye la asignación de responsabilidades y
funciones para la garantía de la calidad y con ello la supervisión, la coordinación y ejecución de
actividades.29

El Ministerio de Salud Pública, en coherencia con las nuevas políticas de salud pública del país, a
través de este Manual, cumple un proceso progresivo para contribuir a la institucionalización de la
garantía de la calidad, que parte desde las actividades previas o antecedentes para luego atravesar
las etapas de: construcción, implementación, difusión y afianzamiento para llegar a la madurez en
la que la garantía de calidad sea parte esencial de su institucionalidad. Gráfico 5

Gráfico 5: INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

Gráfico 4: INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

GARANTIA
AFIANZAMIENTO DE LA
CALIDAD DEL
DIFUSIÓN MSP

IMPLEMENTACIÓN

CONSTRUCCIÓN

ANTECEDENTES

Fuente: Proyecto de garantía de la calidad QAP 2001. Adaptado por: Dirección nacional de calidad de los servicios de salud.
MSP Ecuador 2016

21
 CAPITULO II

Gestión de la calidad de los servicios de salud

2.1 Orientación estratégica

La gestión de la calidad de los servicios de salud se enmarca en la política pública vigente del país,
del Ministerio de Salud Pública y del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS), de sus
objetivos estratégicos, principales enfoques y en los principios de: Garantía de los derechos de las
y los ciudadanos, Universalidad, Integralidad, Equidad, Continuidad, Participativo,
Desconcentrado, Eficiente, Eficaz y de Calidad,30 que fomente la relación equipo de salud -
ciudadano y provea resultados de impacto social.

2.2 Conceptualización
Es un proceso cuyo objetivo es mejorar la calidad de la atención, centrada en la seguridad y
satisfacción del/a usuario/a, a través de un enfoque de derechos y desarrollo humano, para lo
cual, se referencia en las políticas nacionales sociales y de salud y ha definido una estructura
organizacional nacional, diseñada para operarla técnicamente, de manera desconcentrada, en
cada nivel de atención y establecimiento de salud; fomenta el trabajo en equipo, motiva y
reconoce el desempeño de los usuarios/as internos/as. Se basa en la Auditoría y el Mejoramiento
Continuo de la Calidad con intervenciones basadas en la mejor evidencia científica disponible para
promover cambios en los procesos asistenciales e impulsar un manejo administrativo eficiente y
efectivo de los recursos, con la finalidad de contribuir a la Institucionalización de la Garantía de la
Calidad de la Atención de los Servicios de Salud y consecuentemente, con ello, alcanzar el impacto
deseado en la salud de la sociedad ecuatoriana.

2.3 Objetivos de la gestión de la calidad

2.3.1 Finalidad

Contribuir a la institucionalización de la garantía de la calidad de la atención en los servicios de

salud del Ministerio de Salud Pública.

2.3.2 Objetivo general

Mejorar la calidad de la atención de los servicios en los establecimientos de salud del MSP

2.3.3 Objetivos específicos

1) Implementar una estructura organizacional para la gestión de la calidad de los servicios de

salud.

2) Aplicar metodologías, instrumentos y herramientas técnicos para la definición, medición y

mejoramiento de la calidad en los establecimientos, distritos y zonas.

22
3) Potenciar conocimientos, capacidades, habilidades y destrezas de los profesionales, servidores
y trabajadores de la salud involucrados en la gestión de la calidad.

2.4 Principios de la gestión de la calidad

Los principios del la Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud están inspirados en las
principales políticas y lineamientos generales del Plan Nacional del Buen Vivir y del Modelo de
Atención Integral de Salud del Ministerio de Salud Pública y en lo específico, deben orientar la
implementación de un proceso acorde a la realidad y necesidades prioritarias del País en aspectos
de salud.

1. Liderazgo: necesario para motivar e inspirar a los integrantes de los equipos de trabajo para
que logren resultados esperados en medio de desafíos e incertidumbre. Un liderazgo no sea
ejercido por una élite, pero surgirá de la capacidad que se encuentra dentro de cada persona.
Será un liderazgo que no pretende tener todas las respuestas, pero que busca empoderar a los
demás.31

2. Trabajo en equipo: la calidad de la atención se consigue a través de un esfuerzo conjunto

entre autoridades, profesionales, servidores, trabajadores de la salud, paciente, familia y
comunidad especialmente, si cada uno entiende que lo que hace tiene valor fundamental para
su trabajo y para el del otro, en el afán de alcanzar el mejor resultado en los servicios de salud
que ofrece día a día con su trabajo.

3. Evidencia científica: el desarrollo global actual de las tecnologías permite que tengamos a la
mano suficiente evidencia sobre las mejores prácticas para guiar la toma de decisiones en casi
todos los procesos de atención, acorde a la epidemiología nacional.

4. Mejoramiento continuo: debe estar presente en el consciente colectivo de todos los

funcionarios y prestadores del Ministerio de Salud Pública para alcanzar técnicamente los más
altos niveles de excelencia y por lo tanto fomentar una cultura de garantía de calidad en el
marco de un proceso progresivo y evolutivo para institucionalizarla.

5. Énfasis en los procesos de atención: porque es en el acto mismo de la atención al usuario

(paciente) cuando todos los esfuerzos para mejorar la calidad confluyen y se concretan todos
los planes y programaciones que hacen realidad la seguridad, la satisfacción y el cumplimiento
de las necesidades requeridas como características de calidad.

6. Participación social: debido a que el/la usuario/a y la comunidad son quienes, de mejor
manera, nos puede retroalimentar respecto del nivel de calidad que tienen nuestros servicios,
y su percepción debe ser relevante al momento de verificar el impacto de lo que hacemos
por su salud.

23
 CAPITULO III

Componentes operativos de la gestión de la calidad

La gestión de la calidad de la atención en los establecimientos del Ministerio de Salud Pública del
Ecuador debe implementarse a través de los siguientes componentes operativos:

a) Planificación de la calidad,
b) Organización y funcionamiento,
c) Auditoría de la calidad de la atención en salud y Mejoramiento continuo,
d) Información y monitoreo.

Con la finalidad de mejorar la eficacia, garantizar la sostenibilidad y optimizar los resultados. Las
zonas, los distritos y los establecimientos de salud deben observar el cumplimiento responsable
de estos componentes debido a su importancia e incidencia en una atención de calidad a los
usuarios/as de los establecimientos del Ministerio de Salud Pública.

3.1 Planificación de la calidad

Cada establecimiento debe tener su planificación estratégica institucional32, y un componente
fundamental de esta, debe ser el de la gestión de la calidad o “plan de calidad”, con sus objetivos
específicos y líneas de acción correspondientes, describiendo claramente la orientación que
tendrá al momento de abordar la gestión de la calidad. De igual manera, las Zonas y los distritos
deben formular un plan anual de calidad.

3.1.1 Principales ventajas

La planificación tiene cuatro ventajas importantes que ameritan ser consideradas:33

 Saber que se deberá hacer y cuando

 Mitigar y gestionar las crisis, y asegurar una implementación más fácil
 Mejora la atención prestada a las prioridades y uso eficiente del tiempo, dinero y otros
recursos (Organización para la prestación de los servicios)
 Ayuda a determinar cómo será el éxito

3.1.2 Metodología
Para el cumplimiento de este componente, se deberá tomar en cuenta el modelo de planificación
definido para las instituciones públicas por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo
(SENPLADES) o su equivalente y sus herramientas como la “Matriz de Marco Lógico de Proyectos
Plurianuales y Anual”31, para cuyo efecto, hay que partir de las siguientes recomendaciones
generales y por lo tanto el plan de calidad del establecimiento debe:

24
1. Responder a la política, normativas y otros instrumentos emitidos por la autoridad
sanitaria nacional.
2. Ser parte del Plan estratégico institucional y por lo tanto estar totalmente alineado con su
visión y misión.
3. Ser liderado por la máxima autoridad del establecimiento o nivel desconcentrado.
4. Ser elaborado con la participación de todos/as los integrantes del establecimiento y/o
nivel desconcentrado.
5. Ser flexible y guardar absoluta coherencia con la realidad social, epidemiológica y cultural
de la población que es sujeto de su atención.
6. Evaluar el cumplimiento de los objetivos del Plan cada tres meses y anualmente.
7. Evidenciar su valor en los resultados de impacto de la calidad de la atención del
establecimiento.
8. Ser conocido y aplicado por todos los usuarios/as internos en lo que corresponda a su
competencia.
9. Ser socializado a los usuarios externos a través de lineamientos, mecanismos y estrategias
comunicacionales establecidos por la autoridad nacional.27

3.1.3 Formulación del plan de calidad

El plan de calidad compromete el trabajo de todo el personal y debe contar mínimo con:

a) Análisis de problemas o diagnóstico situacional (en calidad)

b) Análisis FODA.
c) Objetivos claros, concisos y medibles.
d) Estrategias que permitan lograr los objetivos.
e) Actividades precisas.
f) Tareas que describan los pasos exactos para el cumplimiento de las actividades y estrategias.
g) Indicadores, estándares, metas, resultados, productos.
h) Tiempos reales de cumplimiento en inicio y fin de cada actividad.
i) Responsables directos de cada actividad.
j) Seguimiento constante y
k) Evaluación de cumplimiento.

Los ejes temáticos deben estar relacionados con la seguridad del paciente (prevención y control de
infecciones), satisfacción el usuario, la gestión de la calidad, medición de la calidad, mejoramiento
continuo de la calidad, educación continua, la evidencia científica, la eficiencia y efectividad.

Finalmente, cada establecimiento, debe disponer de un plan de calidad diseñado e

implementándose como parte de su proceso de gestión de la calidad de los servicios que brinda y
se considerará como aspecto a evaluarse.

25
3.2 Organización y funcionamiento
El modelo de Atención Integral de Salud, en su acápite 5.3.6 referente al sistema de control de la
garantía de la calidad menciona: “Tanto la Red Pública Integral de Salud, como la Complementaria
deberán garantizar las normas y procedimientos de atención y gestión definidos por el MSP. El
sistema de control de garantía de la calidad incluye:

“….. 1. Gerencia estratégica, de proceso y de calidad de los establecimientos de salud, que

comprende la organización efectiva y eficiente para mejorar la calidad y eficiencia de las
prestaciones integrales de salud con criterios de calidez y costo-efectividad…..”

El Ministerio de Salud Pública, como ente rector, en su Estatuto orgánico sustitutivo de gestión
organizacional por procesos del 2013 define a la Garantía de la calidad de los servicios de salud
como un proceso sustantivo dentro de la Gestión estratégica de Atención integral en salud y
establece que la Subsecretaría Nacional de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud por
intermedio de la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud, conducirá la gestión de la
calidad de la atención en sus establecimientos para lo cual cuenta con una estructura
organizacional de carácter nacional (gestiones internas de auditoría y mejoramiento continuo) que
permite la implementación de múltiples e importantes áreas técnicas enfocadas en la seguridad y
satisfacción del/a usuario/a y reflejadas en su misión. Gráfico 6

Gráfico 6 VICEMINISTERIO DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD

Subsecretaría Nacional de Garantía de Calidad de los servicios de Salud

Dirección Nacional de Calidad de los Dir. Nac. Dir. Nac.

Servicios de Salud Infraestructura Equipamiento
MISION Sanitaria Sanitario
Atribuciones y Responsabilidades
Gestión Interna “…Garantizar la calidad,
eficiencia y efectividad en la
AUDITORIA MEJORAMIENTO CONTINUO prestación de los servicios de
salud que brinda el Ministerio
Productos Productos LICENCIAMIENTO de Salud Pública, en el marco
Temas: de los derechos de las personas,
Temas:
• Auditoria de la • Mejoramiento continuo con el propósito de lograr la
Calidad de la atención CERTIFICACIÓN excelencia en los servicios;
• Evaluación de • Estructura organizacional conforme a las políticas
auditorías. • Seguridad del paciente ACREDITACIÓN sectoriales, modelos de calidad,
• Diseño de herramientas normativas y lineamientos
• Plan de auditorías de • Satisfacción del usuario
estratégicos establecidos…”
calidad de la atención • Planificación de la calidad
• Prevención y control de
infecciones asociadas a la •Educación para la calidad
atención en salud
Monitoreo para GPR

Fuente: Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión Organizacional por Procesos 2012. Elaborado: Dirección
Nacional de Calidad de los Servicios de Salud 2016.

26
3.2.1 Gestión de la calidad por niveles de atención

La gestión de la calidad de la atención del Ministerio de Salud Pública se fundamenta en las

principales políticas nacionales de salud y los principales lineamientos del Modelo de Atención
Integral en Salud y se ejecuta a través de un flujo administrativo y técnico de reporte y
retroalimentación sobre la prestación de los servicios en el que interactúan los establecimientos
de salud y niveles desconcentrados distritales y zonales, con la conducción y rectoría del nivel
central nacional. Gráfico 7

Gráfico 7: GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Por nivelesDE
Gráfico 6 : GESTIÓN deLA
atención y tiposDE
CALIDAD deLOS
establecimientos.
SERVICIOS DE SALUD
Por niveles de atención y tipos de establecimientos

Prestación 1er.Nivel 2do. Nivel 3er.Nivel

de ATENCIÓN DE
servicios SALUD MOVIL
PS A B C Hospital Hospital Hospital de Hospitales Centros
Básico General Especialidades Especializados Especializados

Gestión de la Gestión de la
calidad calidad en
en establecimientos establecimientos
Nivel
Nacional
Gestión
de la REPORTAN REPORTAN
calidad GESTIÓN
ESTRATEGICA
DISTRITOS Zonas NACIONAL
REPOR- REPORTAN
Gestión TAN Gestión
Distrital Zonal

RETRO
RETRO
ALIMENTA
ALIMENTA RETROALIMENTA

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud 2016

El resultado de la aplicación de esta estructura, es la gestión desconcentrada de la calidad de la

atención descrita a continuación:

27
3.2.2 Gestión nacional estratégica de la calidad
Ésta es responsabilidad del nivel central, consiste en la conducción de la gestión de la calidad de
los servicios de salud del País, a través de todas y cada una de las zonas, facilitando la
sostenibilidad y promoviendo la institucionalización de la garantía de la calidad de la atención,
para cuyo efecto, se ha instaurado la estructura orgánica y funcional respectiva constituida por la
Subsecretaría Nacional de Garantía de la Calidad y la Dirección Nacional de Calidad de Servicios de
Salud en coordinación con: la Dirección Nacional de Primer Nivel, la Dirección Nacional de
Hospitales, la Dirección Nacional de Centros Especializados, la Dirección Nacional de Atención Pre-
hospitalaria y Unidades Móviles y las demás instancias nacionales involucradas y se referencia en
las principales políticas y normativas nacionales del sector salud y en los Objetivos de Desarrollo
Sostenible que se encuentran en el ámbito supra nacional. Gráfico 8

Las principales líneas de acción para esta competencia son:

 Formulación de insumos para la elaboración de políticas, normativas, estrategias y programas

nacionales en función de las prioridades estratégicas del sector salud.
 Emisión de lineamientos técnicos de conducción para la implementación de la gestión de
calidad de los servicios de salud.
 Identificación de brechas de cumplimiento de estándares e indicadores de gestión de la
calidad establecidos en cada zona.
 Identificación de zonas con oportunidades de mejora.
 Retroalimentación y apoyo técnico a cada zona en los plazos que la autoridad sanitaria
respectiva y la normativa respectiva vigente lo establezcan.
 Identificación de las dificultades mayores o relevantes generales para todo el País y los
principales requerimientos de carácter técnico y programático en coordinación con otras
instancias para el apoyo de la gestión.
 Implementación y conducción de la gestión de la calidad con las Direcciones nacionales de:
Primer Nivel de Atención; Hospitales; Atención Pre-hospitalaria y Unidades Móviles y de
Centros Especializados respectivamente.
 Socialización de resultados de gestión a las instancias inmediatas superiores del nivel nacional
para apoyar la gestión de la calidad en territorio.
 Coordinación con las instancias competentes la creación e implementación de programas para
solventar grandes problemas o áreas técnicas críticas de salud pública.
 Identificación, sistematización y aplicación de aprendizajes.

Estas acciones servirán para contribuir con el cumplimiento de las atribuciones y responsabilidades
relacionadas con la gestión de la calidad de la Subsecretaría nacional de garantía de la calidad de
los servicios de salud y de la Dirección nacional de calidad de los servicios de salud del Estatuto
orgánico sustitutivo de gestión organizacional por procesos del MSP.

28
 Gráfico 8: GESTIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Gráfico 7: GESTIÓN NACIONAL ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
SUBSECRETARÍA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD O
B
Formulación de políticas, leyes, normas
reglamentos, estrategias y programas J
CONSTITUCIÓN DE
nacionales en función de las prioridades LA REPÚBLICA DEL E
Z estratégicas de sector salud ECUADOR T
I
Emisión de lineamientos de conducción y LEY ORGANICA DE
rectoría en la implementación de la gestión SALUD V S
RECIBE
de la calidad O 0
REPORTES
O DE GESTIÓN Análisis de la información; Identificación de
PLAN NACIONAL
DEL BUEN VIVIR
S S
METAS T
brechas en estándares e indicadores de
cada ZONA
D E
E N
N Identificación de ZONAS con
MODELO DE
ATENCIÓN
INTEGRAL DE
I
D B
dificultades
SALUD E L
SUPERVISA, Identificación de dificultades S E
A RETROALIMENTA
Y APOYA
GENERALES del País ESTATUTO
SUSTITUTIVO
A
R
ORGANIZACIONAL
Identifica, diseña y aplica programas DEL MSP R
para temas nacionales específicos con O
S dificultades
AGENDA
L
L
SOCIAL
Identifica , sistematiza y aplica O
aprendizajes
Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud 2016

3.2.3 Gestión zonal de la calidad

Esta es una responsabilidad del nivel desconcentrado zonal, consiste en un conjunto de acciones
administrativas y técnicas sobre la gestión de la calidad de los establecimientos de salud del
Segundo Nivel (Hospitales Generales) y del tercer Nivel de atención (Hospitales Especializados,
Hospitales de Especialidades y Centros especializados), mediante las cuales la Coordinación Zonal
pueda disponer de los recursos necesarios para el cumplimiento de las metas trazadas en los
planes, proyectos y programas de calidad de sus establecimientos y de los distritos, para el efecto,
cada zona cuenta la Dirección Zonal de Provisión y Calidad de los Servicios de Salud34, y su
respectiva normativa de funcionamiento, mismos que le permitirán conducir la gestión de la
calidad en la zona. Gráfico 9

Las principales líneas de acción para esta competencia son las siguientes:

 Diseñar, implementar y conducir planes, programas y proyectos de gestión de la calidad de la

zona.
 Liderar la gestión de la calidad de la zona.
 Recibir reportes de la gestión de la calidad de los establecimientos y distritos de la zona.

29
 Analizar la información de los reportes e identificar brechas de cumplimiento de los
estándares de calidad de la atención.
 Identificar establecimientos y distritos con oportunidades de mejora.
 Identificación de dificultades generales del conjunto de establecimientos o distritos.
 Retroalimentar y apoyar técnicamente a cada establecimiento o distrito.
 Reportar cada tres meses al nivel central (Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de
Salud, Dirección Nacional de Primer Nivel; Dirección Nacional de Red de Hospitales; Dirección
nacional de Atención Pre-hospitalaria y Unidades Móviles y otras involucradas) las acciones
que desde la zona se han realizado en retroalimentación de apoyo a distritos y
establecimientos de salud.
 Aplicación de las recomendaciones recibidas del nivel central.
 Identificación, sistematización y aplicación de aprendizajes.

Estas acciones servirán para cumplir con los productos establecidos en los literales “a” hasta
“l” de la gestión interna de Calidad de los servicios de salud de la Dirección zonal de provisión
y calidad de los servicios de salud del Estatuto Orgánico sustitutivo de gestión organizacional
por procesos del MSP.

Gráfico 9: GESTIÓN ZONAL DE CALIDAD

Gráfico 8: GESTION ZONAL DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN ZONAL DE
PROVISIÓN Y CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE SALUD

Lidera la gestión de la
calidad; Diseña, implementa y

RECIBE
conduce Planes, programas y
proyectos de la calidad N
REPORTES
DE Análisis de la información e
A
DISTRITOS y GESTIÓN Identificación de brechas REPORTA
ESTABLECIMIENTOS Identificación de
GESTIÓN C
2do. Nivel (Hosp.
Generales) y 3er.
establecimientos y distritos
con oportunidades de mejora I
Nivel (Hosp.
Identificación de dificultades
O
Especialidades y generales del conjunto de
Especializados) distritos y establecimientos
N
Aplica recomendaciones de RECIBE
A
retroalimentación

Supervisa,
RETROALIMENTACIÓN
L
retroalimenta Sistematiza
Identifica y aplica lecciones
aprendidas

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

30
3.2.4 Gestión distrital de la calidad
Consiste en un conjunto de acciones de dirección, administrativas y técnicas sobre la gestión de la
calidad de la atención de los establecimientos de salud del Primer Nivel de Atención y de los
Hospitales Básicos del Segundo Nivel de atención, para el efecto, cada distrito cuenta con una
instancia organizacional que es la Unidad Distrital de Provisión y Calidad de los Servicios de Salud
con sus respectivas responsabilidades y atribuciones35, las mismas que servirán para que la
Dirección Distrital gestione los recursos necesarios para el cumplimiento de las metas trazadas en
los planes, proyectos y programas de calidad de sus establecimientos. Gráfico 10

Las principales líneas de acción para esta competencia son las siguientes:

 Diseñar, implementar y conducir de planes, programas y proyectos de gestión de la calidad

del distrito.
 Liderar la gestión de la calidad del distrito.
 Recibir reportes de la gestión de la calidad de los establecimientos del distrito.
 Analizar la información de los reportes e identificación de brechas de cumplimiento de
estándares de calidad establecidos para cada tipo de establecimiento.
 Coordinar la elaboración de los planes anuales de calidad, el Programa de Seguridad del
Paciente y el Programa de Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud de los
establecimientos de su jurisdicción, mismos que serán aprobados por la Dirección Distrital, en
función de las políticas emitidas por la Autoridad Sanitaria Nacional.
 Identificar los establecimientos con oportunidades de mejora.
 Identificar las dificultades generales, en gestión de la calidad, del conjunto de establecimientos
del distrito.
 Consolidar, analizar y gestionar los resultados de encuestas de satisfacción de usuarios de sus
establecimientos.
 Retroalimentar y apoyar técnicamente a cada establecimiento.
 Reportar a la zona correspondiente las acciones que el distrito ha realizado en apoyo y
asesoramiento a los establecimientos de salud.
 Recibir y aplicar las retroalimentaciones técnicas de la Zona.
 Identificar, sistematizar y aplicar los aprendizajes.

Estas acciones servirán para cumplir con los productos establecidos en los literales relacionados
con la gestión de la calidad de la gestión interna de Provisión y Calidad de los servicios de salud de
la Unidad distrital de provisión y calidad de los servicios de salud del Estatuto Orgánico sustitutivo
de gestión organizacional por procesos del Ministerio de Salud Pública del Ecuador.

31
 Gráfico 10: GESTIÓN DISTRITAL DE LA CALIDAD
Gráfico 9: GESTION DISTRITAL DE LA CALIDAD

UNIDAD DISTRITAL DE
PROVISIÓN Y CALIDAD DE LOS
SERVICIOS

Liderar la gestión de la calidad del

distrito. Diseñar, implementar y
conducir el Plan de calidad del distrito
RECIBE
REPORTE Análisis de la información;
DE Identificación de brechas
GESTIÓN Z
Identificación de establecimientos con
ESTABLECIMIENTOS oportunidades de mejora de calidad
REPORTA
• A,B y C (1er. Nivel)
GESTIÓN
• Hospital Distrital Identificación de dificultades del
conjunto de establecimientos O
(2do Nivel)
Consolida resultados de encuestas
de satisfacción de usuarios
Supervisa,
retroalimenta
N
y apoya Recibe
Aplica recomendaciones de
retroalimenta-
retroalimentación
ción A
Identifica, sistematiza y
aplica
lecciones aprendidas

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad - 2016

3.2.5 Gestión de la calidad en los establecimientos de salud

Son las acciones gerenciales, administrativas y técnicas sobre los procesos de atención a cada
usuario/a, cuyo propósito fundamental es mejorar la calidad de la atención en el establecimiento.
Esta es responsabilidad y atribución de cada establecimiento de salud, sus autoridades y todos sus
integrantes, para lo cual, los establecimientos, según su tipología, deberán contar con una
estructura organizacional y funcional para la gestión de la calidad con las siguientes
características36:

Hospitales básicos, Hospitales Generales, Hospitales de especialidades y Hospitales

especializados. Gráfico 11

a) Una Unidad de Calidad establecida y en funcionamiento, según lo establece el Estatuto

Orgánico de Gestión Organizacional de Hospitales.

b) Un Comité Hospitalario de Gestión de la Calidad de la Atención de Salud.

c) 4 Comités Técnicos de la Calidad de la atención en salud, a saber: 1 Comité técnico de

Auditoría para el mejoramiento de la calidad e historia clínica; 1 Comité técnico de Seguridad

32
 del paciente; 1 Comité técnico de Prevención y control de infecciones asociadas a la atención
en salud y Un Comité técnico de Farmacoterapia.

d) Un Comité de Farmacovigilancia y Comité de Tecnovigilancia, que serán regulados por la

Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria “Dr. Leopoldo Izquieta Pérez”
(ARCSA) o su equivalente.

e) Equipos de Mejoramiento de la Calidad en cada servicio del establecimiento como instancia

operativa local de la gestión.

IMPORTANTE: La máxima autoridad del hospital gestionará los mecanismos organizacionales

necesarios para adecuar la mencionada estructura a la realidad funcional según la disponibilidad
de talento humano, velando por el mejor nivel de cumplimiento de las responsabilidades
asignadas a estos comités.

Las principales líneas de acción de la gestión de la calidad de la atención en estos

establecimientos, según corresponda a la tipología y nivel de complejidad, en general, son las
siguientes:

 Diseño, implementación, monitoreo y evaluación (conducción) del Plan de calidad del

establecimiento.
 Coordinación con todas las instancias del establecimiento para la gestión de la calidad
(Gerencia, Direcciones y Subdirecciones asistenciales, Direcciones administrativas –
financieras, Direcciones de Talento humano, Subdirecciones de Docencia e Investigación y
Atención al usuario y otras involucradas).
 Diseño y ejecución del PACAS (Programa de auditorías de la calidad de la atención en salud)37
 Diseño y ejecución del Programa de Seguridad del Paciente.
 Monitoreo y evaluación de indicadores de calidad establecidos para los procesos de atención
en cada servicio del establecimiento.
 Aplicación de Ciclos rápidos de Mejoramiento Continuo de la Calidad de los procesos de
atención a través de los Equipos de Mejoramiento de la Calidad de cada servicio.
 Asesoramiento a los Equipos de Mejoramiento de la Calidad y apoyo al cumplimiento de los
Ciclos Rápidos.
 Reportes periódicos de la gestión, mediante informes documentales, a los Distritos en el caso
de los hospitales básicos38; o a las Coordinaciones Zonales en el caso de los Hospitales
generales, especializados y de especialidades.
 Sistematización, análisis de resultados y principales acciones a tomar respecto de los
resultados de las encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as.
 Aplicación de las recomendaciones recibidas del distrito o zona respectivos.
 Identificación, sistematización y utilización de aprendizajes.

33
 Gráfico 11: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN HOSPITALES GENERALES, ESPECIALIZADOS Y DE
Gráfico 10: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN HOSPITALES GENERALES, ESPECIALIZADOS Y DE ESPECIALIDADES
ESPECIALIDAD.

GERENTE PRESIDE COMITÉ DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD
Asesora la gestión
Administrativo Financiero general de la calidad del
establecimiento
UNIDAD DE CALIDAD
Atención al
usuario

DIRECTOR ASISTENCIAL PRESIDE

4 COMITES TÉCNICOS
Conduce la Gestión de la 1. Auditoría para el MC
calidad en el e Hist. Clinc.
ATENCIÓN establecimiento; Diseña Plan 2. Seguridad del
EQUIPO DE de Calidad y lo monitorea . paciente
MEJORA DE Programa y ejecuta 3. Prevención y
PRESTADOR SELECCIÓN
LA CALIDAD Auditorías Control de Infecciones
ASISTENCIAL 4. Farmacoterapia
1 COMISIÓN DE
Identificación de procesos de FARMACO VIGILANCIA Y
MIDE atención que requieren 1 COMISION DE
CUMPLIMIENTO REPORTA
mejora TECNOVIGILANCIA
PROCESO DE DE ESTÁNDARES GESTIÓN
ATENCIÓN EN Asesoran la gestión de la
Identificación de dificultades calidad del
SALUD
generales de calidad establecimiento en lo
IDENTIFICA
BRECHAS específico de su temática
CAMBIOS
MEJORA CONTINUA
Asesora a EMC, apoya al
cumplimiento de Ciclos REPORTA Z
GESTIÓN
A P
Rápidos de mejoramiento
O
USUARIO/A
V E Aplica recomendaciones de N
retroalimentación RETROALIMENTA

EMITE
CICLOS RAPIDOS A
Identifica sistematiza
CRITERIO DE
lecciones aprendidas
SATISFACCIÓN

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

Gráfico 12: GESTION DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN HOSPITALES DE MENOS DE 70 CAMAS

COMITÉ DE
GESTIÓN PRESIDE DIRECTOR/A PRESIDE
DE LA CALIDAD 4 COMITES TÉCNICOS
Asesora en la gestión de la Administrativo Financiero
calidad de la atención del
•Auditoría para el MC e
HC
establecimiento
Atención al UNIDAD DE CALIDAD •Seguridad del paciente
usuario •Farmacoterapia
•Prevención y
LIDERES DE SERVICIO •Control de Infecciones
1 COMISIÓN DE FARMACO
Conduce la gestión de la VIGILANCIA Y
ATENCIÓN calidad. Diseña Plan de TECNOVIGILANCIA
Calidad , lo analiza, evalúa y
da seguimiento. Programa y
EQUIPOS DE
PRESTADOR ejecuta Auditorías Asesoran la gestión de
SELECCIÓN MEJORA DE
ASISTENCIAL la calidad del
LA CALIDAD establecimiento en lo
Identificación de procesos específico de su
de atención deficientes temática
PROCESOS MIDEN
DE CUMPLIMIENTO REPORTA
DE
ATENCIÓN EN ESTÁNDARES
GESTIÓN Identif icación de
SALUD dif icultades generales
REPORTA Z
IDENTIFICAN Asesora a EMC, apoya al GESTIÓN
CAMBIOS BRECHAS cumplimiento de Ciclos
rápidos de Mejora
O
MEJORA CONTINUA
N
Aplica recomendaciones

USUARIO/A
A P de retroalimentación RETROALIMENTA A
V H
CICLOS RAPIDOS Sistematiza
EMITE
Identifica lecciones
CRITERIO
SATISFACCIÓN
aprendidas

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

34
Establecimientos del primer nivel de atención Tipo C y B Gráfico 13

Estos tipos de establecimientos deben conformar:

a) Un comité de gestión de la calidad y seguridad del paciente

b) Equipos de Mejoramiento de la Calidad en cada servicio del establecimiento como instancia

operativa local de la gestión.

c) Unidad de farmacovigilancia y/o tecnovigilancia que serán regulados por la Agencia Nacional
de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria “Dr. Leopoldo Izquieta Pérez” (ARCSA) o su
equivalente.

Las principales líneas de acción de la gestión de la calidad de la atención en estos

establecimientos, deberán ejecutarse en estricta coordinación con el distrito correspondiente,
bajo su conducción y son las siguientes:

 Diseño, implementación, monitoreo y evaluación (conducción) del Plan de calidad del

establecimiento.
 Diseño y ejecución del PACAS (Programa de auditorías de la calidad de la atención en salud)39
 Diseño y ejecución del Programa de Seguridad del Paciente.
 Identificación de procesos de atención con oportunidades de mejora.
 Identificación de dificultades generales del establecimiento en la gestión de la calidad.
 Monitoreo y evaluación de indicadores de calidad establecidos para los procesos de atención
en cada servicio (a través de sus Equipos de Mejoramiento Continuo).
 Formulación y ejecución de Ciclos Rápidos de Mejoramiento Continuo de la Calidad y reporte a
la Administración Técnica (a través de sus Equipos de Mejoramiento Continuo).
 Asesoramiento y apoyo a la ejecución de Ciclos Rápidos formulados por los Equipos de
Mejoramiento de la Calidad.
 Reportes trimestrales de la gestión del establecimiento, mediante informes documentales, a
los Distritos.
 Sistematización, análisis y principales acciones a tomar respecto de los resultados de las
encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as.
 Aplicación de las recomendaciones recibidas por el distrito respectivo.
 Identificación, sistematización y utilización de lecciones aprendidas.

IMPORTANTE: la máxima autoridad distrital gestionará los mecanismos necesarios para adecuar
la estructura mencionada a la realidad funcional de este tipo de establecimientos, según la
disponibilidad de talento humano y velando por el mejor nivel de cumplimiento de las
responsabilidades asignadas a estos comités.

35
 Gráfico13: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE PRIMER NIVEL TIPOS B Y C

ADMINISTRADOR/A COMITÉ DE GESTIÓN

TÉCNICO PRESIDE
DE LA CALIDAD y
SEGURIDAD DEL
PACIENTE
Conducción de la Evalúa el cumplimiento
ATENCIÓN AL USUARIO implementación de de los planes,
planes programas y programas o proyectos
proyectos de la
de Calidad. Asesora en
ATENCIÓN gestión de la calidad
la toma de decisiones.

Identificación de
procesos de atención
con oportunidades
PRESTADOR EQUIPOS DE de mejora
SELECCIÓN MEJORA DE LA
ASISTENCIAL
CALIDAD (EMC) Identificación de
dificultades generales
en la gestión de la D
calidad REPORTA
PROCESOS DE MIDEN
CUMPLIMIENTO REPORTA GESTIÓN I
Asesora a EMC y
ATENCIÓN EN DE
ESTÁNDARES
GESTIÓN
facilita el S
SALUD cumplimiento de
Ciclos rápidos de
T
IDENTIFICAN
CAMBIOS BRECHAS
Mejora. R
Aplica
I
MEJORA CONTINUA
recomendaciones de
retroalimentación
RETROALIMENTA T
USUARIO/A A P del distrito O
V H Sistematiza
EMITE Identifica lecciones
CICLOS RAPIDOS
CRITERIO DE aprendidas
SATISFACCIÓN

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

Establecimientos de salud tipo A y Puestos de salud Gráfico 14

Este tipo de establecimientos deberá conformar únicamente:

 Un Equipo de Mejoramiento de Calidad, que estará integrado por todos los funcionarios del
establecimiento.

Las principales líneas de acción de la gestión de la calidad de la atención en estos

establecimientos, deberán ejecutarse sobre los procesos de atención establecidos para su
competencia, en estricta coordinación con el distrito correspondiente, bajo su conducción técnica
y son las siguientes:

 Medición, monitoreo y evaluación de indicadores de estándares de calidad establecidos para

los procesos de atención de su competencia.
 Identificación de brechas de cumplimiento de los estándares establecidos.
 Mejoramiento Continuo de la Calidad de los procesos de atención de su competencia con la
aplicación de Ciclos Rápidos.

36
 Reportar directamente a la Unidad Distrital de Provisión y Calidad de los Servicios de Salud de
su distrito, las actividades cumplidas y los resultados obtenidos, a través de la autoridad o
responsable técnico del establecimiento.
 Aplicación de las recomendaciones recibidas del distrito respectivo.
 Identificación, sistematización y utilización de aprendizajes sobre la gestión de la calidad de la
atención.

Gráfico 14: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS TIPO A

RESPONSABLE TÉCNICO

EQUIPO DE
PRESTADORES SON LO MISMO MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD D
AUTOEVALUACIÓN
DE CUMPLIMIENTO
I
PROCESO
S
DE ESTÁNDARES
DE
ATENCIÓN IDENTIFICA
BRECHAS EN
INDICADORES T
CAMBIOS MEJORA CONTINUA
REPORTA R
A P GESTIÓN
V H I
USUARIO
CICLOS RAPIDOS
T
RETROALIMENTACIÓN

EMITE
Aplica recomendaciones de
retroalimentación
O
CRITERIO DE
SATISFACCIÓN
Identifica, sistematiza y aplica
lecciones aprendidas

Elaborado por: Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

3.2.6 Gestión de la calidad en Centros Especializados; Transversales de apoyo y

Servicios de Atención de Salud Móvil
En cuanto a la gestión de la calidad en: Centros transversales de apoyo diagnóstico o terapéutico y
Servicios de atención de salud móvil, se acogerán, en lo que corresponda, a los contenidos
técnicos esenciales y generales de la Gestión de Calidad de este manual, según sus características,
cartera de servicios, y lo establecido en sus respectivos estatutos o modelos de gestión.

37
En resumen, las principales líneas de acción que se deberán considerar son:

1. Conformación de una estructura organizacional para la gestión de la calidad.

2. Elaboración e implementación de un plan de calidad.
3. Aplicación de prácticas de Seguridad del Paciente.
4. Aplicación de medidas para la prevención y control de infecciones asociadas a la atención de
salud.
5. Auditorías de cumplimiento de estándares establecidos para sus procesos de atención.
6. Medición de la satisfacción del paciente según modelo establecido por la autoridad sanitaria.
7. Aplicar el Mejoramiento Continuo de la Calidad.
8. Monitorear, sistematizar y reportar información de desarrollo, resultados y metas alcanzadas
a la instancia inmediata superior correspondiente del Ministerio de Salud Pública.

La distribución de las instancias organizacionales indispensables para una gestión de la calidad

óptima, según tipo de establecimiento, se describe con detalle en el Anexo 1.

3.3 Auditoría de la calidad de la atención en salud y mejoramiento continuo de la

calidad
La auditoría integral en salud y el mejoramiento continuo de la calidad (MCC) constituyen un
componente metodológico que deberá implementarse en cada establecimiento de salud como un
factor importante del Sistema de Control de garantía de la Calidad40

3.3.1 Auditoría de la calidad de la atención en salud

La auditoría, que es parte de uno de los proceso habilitante de asesoría,41 permite establecer la
diferencia entre el deber ser (calidad esperada) y el desempeño logrado (calidad observada) en la
prestación de servicios de los establecimientos de salud y se convierte en un componente
estratégico de la de la gestión de la calidad de la atención de salud.

Todos los establecimientos de salud deberán diseñar y ejecutar Planes o programas de Auditoría
de la Calidad de la Atención en Salud (PACAS), coherentes con la política pública vigente y la
dinámica interna del establecimiento, que incluyan entre otros:

a. Auditorías internas de temas seleccionados o priorizados.

b. Auditorías médicas internas de los servicios provistos.
c. Auditorías de la calidad de la historia clínica.
d. Auditorías de la aplicación de guías de práctica clínica o de cumplimiento de estándares
establecidos para cada servicio.

En los hospitales básicos, hospitales generales, hospitales especializados y hospitales de

especialidades, las Unidades de calidad en coordinación con los Comités técnicos de Auditoría de

38
la Calidad de la Atención de Salud e Historia Clínica, liderarán la conducción de los planes y
procesos de auditoría establecidos.

Para los establecimientos de salud de primer nivel, especialmente Tipo A, B y C, la auditoría de la

atención de salud será liderada y conducida por la Unidad Distrital de Provisión y Calidad de los
Servicios de Salud correspondiente.

En todos los niveles de atención, la auditoría de la calidad de la atención de salud emitirá un

informe, cuyos contenidos (hallazgos, conclusiones, observaciones y recomendaciones) servirán de
insumo para el mejoramiento continuo de la calidad de la atención ya que esta es su finalidad
última.

IMPORTANTE: en ningún caso, los resultados de la auditoría de la calidad de la atención de salud,

podrán ser utilizados con fines legales.

3.3.2 Mejoramiento Continuo de la Calidad

El Mejoramiento Continuo de la Calidad es un proceso metodológico de la gestión de la calidad

establecido para la Red Pública Integral de Salud42, técnicamente está diseñado como una
herramienta que permite implementar intervenciones orientadas a conseguir mejoras en el nivel
de calidad de los procesos de la atención asistencial en salud a través de la aplicación de cuatro
momentos esenciales en cada proceso asistencial de salud, a saber:

1. Identificar qué se desea mejorar: Cada proceso de atención debe tener su/s estándar/es e
indicador/es, los mismos que deben ser medidos periódicamente para poder monitorear su
evolución y si fuera el caso encontrar brechas de cumplimiento.

2. Analizar o comprender el problema: Básicamente consiste en encontrar las causas y su tipo

(Organizacional; técnico; administrativo; financiero u otro). En este momento es cuando nos
servirán herramientas como Espina de pescado, Árbol de Problemas, Diagrama de Paretto,
etc.…).

3. Desarrollar o buscar posibles soluciones o cambios para superar el problema y mejorar el

proceso de atención o sistema que lo sostiene.

4. Implementar ciclos PEVA de «Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar» para determinar si las
soluciones consideradas realmente conducirían a una mejora, o si deben ser abandonadas,
modificadas o expandidas.43 Gráfico 15

39
 Gráfico 15: PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Gráfico 14: PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Definir y priorizar que hay que

Identificar mejorar

2. Comprender el problema encontrar

Analizar las causas

3. Formular hipótesis de los cambios

Desarrollar Para solucionar problemas

Probar la
hipótesis de
4. PROBAR solución PROCESOS
IMPLEMENTAR (CAMBIOS) DE
(P E V A) para ver si se
ATENCIÓN
producen
mejoras

Fuente: Proyecto de garantía de calidad 2004. Adaptado por Dirección Nacional de Calidad de los Servicios
de Salud. MSP - 2016

3.3.3 Ciclos Rápidos PEVA de Mejoramiento de la calidad (CR)

El Mejoramiento Continuo de la Calidad se aplica utilizando la herramienta de Ciclos Rápidos de
Mejoramiento que orienta metodológicamente al funcionario o prestador para implementar
intervenciones que le solucionen de manera práctica y eficaz los inconvenientes o problemas que
se le presenten cotidianamente en los procesos de atención en los cuales se encuentra
involucrado, para lo cual deben basarse en cuatro fundamentos:

1. Entender y concentrarse sobre las necesidades de los usuarios/as,

2. Entender cómo funcionan los procesos de atención dentro del sistema del establecimiento.
3. Utilizar datos para medir los resultados.
4. Involucrar en el mejoramiento a equipos de gerentes, prestadores de servicios, y
representantes comunitarios.44

Este proceso será ejecutado por los Equipos de Mejoramiento de la Calidad conformados en cada
área o servicio de atención de los establecimientos de salud.

Los Equipos de Mejoramiento de la Calidad deben resolver la diferencia entre lo esperado

(estándares) y lo producido (nivel de desempeño) a través de la introducción de cambios en los
procesos de atención y si es necesario su reestructuración para conseguir los resultados

40
establecidos como “de calidad”, en base del análisis de la información de las deficiencias en la
entrega de servicios y tomando en cuenta la evidencia científica disponible, la experiencia y
fortalezas de los equipos de trabajo de prestadores asistenciales.

3.4 Información y Monitoreo

Un componente importante para la gestión de la calidad es la utilización de la información, que a
través de técnicas cualitativas y cuantitativas permitan el monitoreo de los procesos de atención
y la supervisión de problemas. Este enfoque facilitará que los equipos técnicos responsables de
gestión de los establecimientos puedan analizar, entender y probar sus teorías sobre las causas de
fondo.9

3.4.1 Producción de la información

Cada actividad de la atención de salud produce información valiosa que refleja la manera como se
entrega un determinado servicio, los datos necesarios para procesar y construir resultados
provienen de las acciones ejecutadas y registradas de manera sistemática, periódica y permanente
en los instrumentos, formularios y sistemas informáticos existentes y establecidos por el
Ministerio de Salud Pública para cada proceso de atención asistencial y administrativo de los
establecimientos de salud. Cada una de las áreas de atención provee información que requiere ser
sistematizada y analizada en primera instancia por el funcionario que brinda la asistencia sanitaria
o por el técnico responsable de la gestión de la calidad de cada establecimiento, lo cual implica
que todos deben conocer:

a) Que información se debe procesar.

b) La importancia de hacerlo.

c) El método idóneo.

d) El manejo de los instrumentos establecidos.

e) El flujo, canalización y utilización de la información.

3.4.2 Monitoreo de la información

El monitoreo es la vigilancia permanente y oportuna de todas las acciones relacionadas con la
gestión de la calidad, por niveles administrativos desconcentrados (Distritos y Zonas) y por tipos
de establecimientos con la finalidad de mantener un control técnico y adecuado del desarrollo del
proceso y conducirlo hacia la institucionalización.

Debe ser realizado de manera desconcentrada, asignando responsabilidades a funcionarios y/o

técnicos en cada nivel de atención, a través de mecanismos y herramientas prácticas pero
efectivas basadas en información veraz respecto de las acciones de la gestión en los
establecimientos de salud, registradas para constancia de la evolución del proceso de gestión por
períodos de tiempo pre-establecidos.

41
a) Ámbitos del monitoreo
Se deben monitorear todos aquellos procesos que se relacionen con la gestión de la calidad de la
atención y que respondan a las preguntas de:

1. ¿Cómo se ha implementado la gestión de la calidad? (a través de indicadores de proceso).

2. ¿Qué es lo que se ha conseguido en mejorar la de la calidad de la atención? (a través de
indicadores de resultado).
3. ¿En qué medida, la gestión, ha contribuido a institucionalizar la garantía de la calidad? (a
través de indicadores de impacto).

b) Herramientas de monitoreo
Son un conjunto de recursos técnicos para el Monitoreo de la información, lo cual implica, una
planeación, un diseño, matrices y cuadros de recolección y medición, matrices mecanizadas para
procesar datos, formatos de presentación de resultados, cuadros de mando, indicadores,
estándares y un flujograma de utilización y destino de los mismos.

El Ministerio de Salud Pública tiene establecido y funcionando el Modelo de Gobierno Por

Resultados (GPR)45, el cual es la herramienta oficial en la que se registrarán los indicadores de la
gestión de la calidad.

c) Método de monitoreo
Cada proceso de la atención en salud (asistencial, administrativo o de gestión) debe producir la
información de su ejecución, la cual debe ser recolectada periódicamente (según el indicador y/o
estándar), en primera instancia, por cada uno de los responsables directos de la medición en el
servicio en el que se presta la atención y luego por un técnico o funcionario encargado del
monitoreo del proceso de atención, quien debe sistematizar y construir cuadros de mando y
gráficos de tendencias de resultados (mapa de indicadores) para ser reportados a las instancias
directrices y/o gerenciales del establecimiento y estas, a su vez, a las del distrito o de la zona
correspondiente y, desde allí, al nivel central.

3.4.3 Indicadores de gestión

Para efectos del objetivo de la gestión de la calidad “…Mejorar la calidad de la atención…” se
propone un set de indicadores distribuidos en grupos de procesos y resultados. Estos deben ser
medidos por los establecimientos con la supervisión y asesoramiento del sus niveles
desconcentrados respectivos, ya sean distritos o zonas y la conducción del Nivel Central del
Ministerio de salud Pública del Ecuador, como se detallan a continuación:

a. Indicadores de proceso

Son todos los indicadores que reflejan el cumplimiento de las acciones de los componentes
implementados para la gestión de la calidad en los establecimientos, están directamente

42
relacionados o son parte de la planificación elaborada y se resumen en un porcentaje de gestión
de la calidad:

 % de establecimientos de salud del MSP que gestionan la calidad de la atención según los
criterios establecidos para el caso:

1. Estructura organizacional para la gestión de la calidad

2. Planificación de la calidad
3. Seguridad del paciente
4. Satisfacción del usuario
5. Auditoría de la calidad de la calidad de la atención
6. Mejoramiento continuo de la calidad
7. Evidencia científica (Guías de práctica clínica)
8. Educación para la calidad
9. Gestión por procesos
10. Relación establecimiento – nivel desconcentrado correspondiente

b. Indicadores de resultado

Son indicadores que hablan de los efectos conseguidos luego de aplicar las intervenciones de
gestión de calidad en el establecimiento, le permiten al establecimiento verificar que
efectivamente se ha mejorado la calidad de la atención, que se ha instaurado una cultura de
gestión de la calidad y se evidencian en el efecto logrado sobre la vida de los/as usuarios/as que
demandaron sus servicios. Estos deben ser esperados en un tiempo prudencial definido en
consenso por el Nivel central Ministerio de Salud Pública y los establecimientos, según su
tipología, cartera de servicios y nivel de complejidad.

Son apreciados desde dos perspectivas: la percepción del usuario y el enfoque técnico científico
tomando en cuenta el enfoque central de este Manual que lo conforman la seguridad y la
satisfacción del usuario.

b.1 Desde la percepción del Usuario

La satisfacción del usuario/a es de importancia central en el presente manual, ya que considera

que el propósito principal de los servicios de salud es atender sus necesidades, así como mejorar
su salud y bienestar.45 Por este motivo, se tomará en cuenta los indicadores preparados por la
autoridad sanitaria para conocer la percepción de la satisfacción de los/as usuarios/as con la
atención recibida y que son relacionados especialmente con las dimensiones de la calidad de
aceptabilidad y equidad.

b.2 Desde el enfoque técnico científico

Son indicadores que reflejan el nivel alcanzado en la calidad de la atención en el establecimiento

de salud como resultado de la aplicación de cada una de las determinantes inmediatas técnico

43
científicas de la calidad24 a través de las dimensiones la calidad de efectividad, seguridad,
continuidad, oportunidad y eficiencia que se implementarán según el presente Manual.

Los principales indicadores de resultado serán construidos por la autoridad sanitaria e instancia
técnica respectiva y tendrán relación con:

 Eventos adversos (cuasi, adversos y centinelas).

 Infecciones asociadas a la atención en salud IAAS. (Catéter Urinario Permanente - CUP, Catéter
Venoso Central – CVC y Neumonía Asociada al Ventilador - NAV)
 Reingresos por la misma causa.
 Períodos de la estancia hospitalaria.
 Tiempos para la asignación de citas.
 Cumplimiento de tiempos asignados para cada tipo de atención
 Tiempos de espera
 Costo efectividad

44
ANEXOS

ANEXO 1

PRÁCTICAS SEGURAS A APLICAR EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL MSP

PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN TERCER NIVEL DE ATENCIÓN

Hospitales Hospitales Hospitales Hospitales de

PRACTICAS SEGURAS C B A PS
básicos Generales Especializados Especialidades
1. Identificación correcta del paciente. X X* X* X* X X X X
2. Programa de mantenimiento preventivo de equipos
X X X X
biomédicos. X X X X
3. Control de abreviaturas peligrosas. X X X X X X X X
4. Manejo adecuado de medicamentos de alto riesgo. X X X X X X X X
5. Control de electrolitos concentrados. X X X X X X X
6. Conciliación de medicamentos. X X X X X X X X
7. Administración correcta de medicamentos. X X X X X X X X
8. Administración de antibióticos profilácticos en
X** X** X** X**
procedimientos quirúrgicos X X X X
9. Profilaxis de trombo embolismo venoso. X*** X*** X*** X*** X X X X
10. Prevención de úlceras por presión. X*** X*** X*** X*** X X X X
11. Notificación de Eventos relacionados con la Seguridad del
X X X X
Paciente. X X X X
12. Prácticas Quirúrgicas Seguras. No aplica No aplica No aplica No aplica X X X X
13. Transferencia correcta de Información de los Pacientes
X X X X
en Puntos de transición. X X X X
14. Manejo correcto de las Bombas de Infusión. X No aplica No aplica No aplica X X X X
15. Higiene de manos. X X X X X X X X
16. Prevención de Caídas. X X X X X X X X
17. Educación en Seguridad del Paciente. X X X X X X X X
* no aplica brazalete
** aplica en procedimientos basados en la mejor evidencia
científica disponible
*** aplica en actividades extramulares
45
 ANEXO 2

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD POR NIVELES DE ATENCIÓN Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS

1er. NIVEL 2do. NIVEL 3er. NIVEL

TIPO DE ESTRUCTURA
PUESTO HOSPITAL HOSPITAL DE HOSPITAL
ORGANIZACIONAL HOSÍTAL
A B C
BASICO
SALUD GENERAL ESPECIALIDADES ESPECIALIZADO

Unidad de Calidad SI SI SI SI

Comité hospitalario de Gestión de

la Calidad de la Atención en Salud SI SI SI SI

Comité Técnico de Auditoría para

el Mejoramiento de la Calidad de la SI SI SI SI
atención de salud e Historia Clínica

Comité Técnico de Farmacoterapia SI SI SI SI

Comité Técnico de Seguridad del

SI SI SI SI
Paciente

Comité Técnico para la Prevención

y Control de Infecciones Asociadas SI SI SI SI
a la Atención en Salud

Comité de Gestión de la Calidad y

SI SI
Seguridad del Paciente

Equipos de Mejoramiento de la
SI SI SI SI SI SI SI SI
Calidad

Los Centros especializados de Cuarto nivel, los Servicios de Apoyo transversales y los Servicios de Atención de Salud Móvil, se acogerán al presente modelo,
en lo que corresponda, una vez que la autoridad sanitaria expida la normativa respecto de su modelo de gestión o, según sus estatutos o modelos de gestión
correspondientes y vigentes.

46
REFERENCIAS

1 Center for Human Services. QAP. Quality Assurance Project. Sostenibilidad de la Calidad en la
Atención de Salud. Institucionalización de la Garantía de Calidad. Lynne Miller Franco; Diana R
Silimperi; Tisna Veldhuyzen van Zanten, Junio 2004.

2 Ministerio Coordinador de Desarrollo Social. Agenda social al 2017. Quito Ecuador 2014

3 Gobierno de la República del Ecuador. Plan Nacional del Buen Vivir 2013 – 2017. Quito 2013

4 MSP – SNS – CONASA. Manual de estándares, indicadores e instrumentos para medir la calidad
de la atención materna y neonatal. 2008 Quito – Ecuador

5 OPS-OMS La Salud Pública en las Américas. Instrumento para la Medición del Desempeño de las
Funciones Esenciales de la Salud Pública. 2011

6 OPS-OMS 27ava. Conferencia Sanitaria Panamericana. Política y estrategia regional para la

garantía de la calidad de la atención sanitaria, incluyendo la seguridad del paciente. Washington
D.C. USA Oct. 2007.

7 MSP. Sistema Nacional de Salud. CONASA. Plan Nacional de Reducción Acelerada de la

Mortalidad Materna y Neonatal. Quito – Ecuador. 2008

8 World Health Organization. Regional Office for Europe. The principles of quality assurance,
report on a WHO meeting. Euro reports and Study Series Nº 94. WHO, Copenhagen 1985.

9 DiPrete Brown L. Miller Franco L; Rafhe N; Hatzel T. Garantía de la calidad de la atención de salud
en los países en desarrollo. USA

10 Universitat de Valencia. Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas. Tema 3.

Moreno-Luzón, M. D., Peris, F.J. y González, T. 2001

11 MINSA. Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad de Salud. Sistema de
gestión de la Calidad en Ssalud.Documento técnico: RM 519-2006. Lima Perú 2007

12 Center for Human Center. Quality Assurance Project. Lynne Miller Franco, Diana R. Silimperi,
Tisna Veldhuyzen van Zanten, Catherine MacAulay, Karen Askov, Bruno Bouchet y Lani Marquez
Sostenibilidad de la calidad en la atención de salud: Institucionalización de la garantía de la
calidad. USA. 2004

13 MSP-Dirección Nacional de Calidad de los Servicios, Agosto. 2016.

14 Ivancevich John, Lorenzi Peter, Skinner Steven, GESTIÓN CALIDAD Y COMPETITIVIDAD, Primera
Edición, España, 1996.

47
15 MSP. Dirección Nacional de Calidad. Normativa sanitaria para la conformación y
funcionamiento de los comités y Equipos de Mejoramiento de la Calidad en los establecimientos
de salud del Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Quito – Ecuador 2016

16 Norma internacional ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. 4ta. Ed. 2008

17 Accreditation Association for Ambulatory Health Care http://www.aaahc.org/what-is-

accreditation/ (Ene 2013) - Accreditation Association for Ambulatory Health Care
http://www.aaahc.org/what-is-accreditation/(Ene2013)
http://www.amtamassage.org/findamassage/whatiscert.html

18 Norma UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la Norma
UNE-EN ISO 9004:2000” Noviembre de 2003

19 SENPLADES. Plan Nacional de desarrollo / Plan Nacional del Buen Vivir 2013 – 2017. Quito –
Ecuador 2013

20 Ministerio Coordinador de Desarrollo Social. Agenda social al 2017. Quito – Ecuador. 2014

21 World Health Organization. Quality of care. A process for making strategic choices in health
systems. Ginebra - Suiza 2006

22 Ministerio de Salud Pública, http://www.salud.gob.ec/se-crea-agencia-para-la-promocion-y-el-

control-de-la-calidad-y-la-proteccion-de-usuarios-y-profesionales-de-la-salud-acess/

23 OMS. Calidad de la atención: seguridad del paciente. [Sitio en internet]. URL disponible en:
http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/calidaddeatencion.pdf.

24 USAID OPS QAP Maximización de calidad de la atención en la reforma del sector salud: La
función de las estrategias de garantía de calidad. Informe LACRSS No. 64. 2005

25 MSP. Center for Human Services. Proyecto Red de Cuidados Obstétricos y Neonatales de
Cotopaxi. Guía técnica para el Mejoramiento Continuo de la Calidad en la red CONE. Cotopaxi
Ecuador. 2013

26 MSP. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de los Hospitales del Ministerio
de Salud Pública. Quito – Ecuador 2012

27 Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Dirección Nacional de Gestión de Procesos. Guía para
el auto levantamiento de los procesos. Quito 2013

28 Donabedian A. Evaluating the quality of medical care Milbank Mem Fund Q1966;44:166-203

29 Center for Human Services. QAP. Quality Assurance Project. Sostenibilidad de la Calidad en la
Atención de Salud. Institucionalización de la Garantía de Calidad. Lynne Miller Franco; Diana R
Silimperi; Tisna Veldhuyzen van Zanten, Junio 2004.

48
30 Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS). Quito -
Ecuador 2013

31 MSH Management Sciences for Health. MANAGERS WHO LEAD. Bragar J; Vriesendorp S; Ellis A.
A handbook for Improving Health Services. Massachusetts - USA 2005.

32 MSP. Estatuto orgánico de gestión organizacional por procesos de los hospitales del MSP. Quito
2012

33 PNUD. Manual de planificación, seguimiento y evaluación de los resultados de desarrollo. New

York – USA. 2009

34 MSP del Ecuador. Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión Organizacional por Procesos del
Ministerio de salud Pública. Quito – Ecuador 2012

35 Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión

Organizacional por Procesos del Ministerio de salud Pública. Quito – Ecuador 2012

36 MSP. Subsecretaría de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud. Dirección Nacional de

calidad de los Servicios de Salud. Normativa sanitaria para la conformación y funcionamiento de
los comités y comisiones de calidad de los establecimientos de salud del MSP.2015

37 MSP. Subsecretaría de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud. Dirección Nacional de

calidad de los Servicios de Salud. Reglamento para la conformación y funcionamiento de los
comités y comisiones de calidad de los establecimientos de salud del MSP.2015

38 MSP. Acuerdo ministerial 00001203 (Pág. 6). Quito Ecuador. 14 de junio. 2012

39 MSP. Subsecretaría de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud. Dirección Nacional de

calidad de los Servicios de Salud. Reglamento para la conformación y funcionamiento de los
comités y comisiones de calidad de los establecimientos de salud del MSP.2015

40 MSP. Subsecretaría nacional de Gobernanza de la Salud Pública. Dirección nacional de

articulación y manejo del sistema Nacional de salud y de la Red Pública. Manual del Modelo de
Atención Integral de Salud. Quito Ecuador – 2013

41 Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Acuerdo Ministerial 1537. Estatuto Orgánico de
Gestión Organizacional por Procesos de los Hospitales. Quito – 2012

42 MSP. Subsecretaría nacional de Gobernanza de la Salud Pública. Dirección nacional de

articulación y manejo del sistema Nacional de salud y de la Red Pública. Manual del Modelo de
Atención Integral de Salud. Quito Ecuador – 2013

43 Center for Human Services. QAP. Quality Assurance Project. Sostenibilidad de la Calidad en la
Atención de Salud. Institucionalización de la Garantía de Calidad. Lynne Miller Franco; Diana R
Silimperi; Tisna Veldhuyzen van Zanten.

49
44 Health Care Improvement Project, HCI. El Colaborativo de Mejoramiento: Un enfoque para
Mejorar Rápidamente la Atención en Salud y Expandir Servicios de Calidad. 2008

45 MSP. Acuerdo ministerial Nro. 00002166, 23 de Octubre. 2012.

46 What is Quality ?. Quality Progress Vol. 34 No. 7. July 2001. pp. 53-6

47 Rosa Suñol y Alvar Net. La calidad de la atención de la salud. Ponencias y Jornadas.

48 DONABEDIAN, A. “La Calidad de la atención Médica”, En: La Prensa Médica Mexicana, S.A.
México D.F. 1984.

49 Quality of Care: A process for making strategic choices in health systems: WHO, 2006

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