Metodologia Six Sigma Aplicada A Servicios de TI

UNIVERSIDAD DEL SALVADOR
Facultad de Ciencias de la Administración

Postgrado en Gestión de la Calidad
APLICACIÓN DE METODOLOGIA SIX SIGMA EN

SERVICIOS DE TI
Reducción de Desvíos en Pruebas de Planes de

Continuidad de Procesamiento de Datos
Versión 1.0
Matías Wersocky
08/2011
Aplicación de Metodología Six Sigma en Servicios de TI
Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos
Contenido
1. Introducción _____________________________________________________________ 4
1.1 La Comunicación A 4609 y la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos ________________ 4
1.2 Six Sigma aplicado a la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos ____________________ 4
2. Etapa de Definición ________________________________________________________ 5

2.1 Objetivo de la Etapa _________________________________________________________________ 5
2.2 Definición del Problema_______________________________________________________________ 5
2.3 Objetivo del Proyecto ________________________________________________________________ 5
2.4 Impacto del Proyecto _________________________________________________________________ 5
2.5 Plan del Proyecto ___________________________________________________________________ 6
2.6 Aplicación de SIPOC _________________________________________________________________ 6
2.7 Aplicación de QFD___________________________________________________________________ 7
2.8 Conclusiones de la Etapa _____________________________________________________________ 8
3. Etapa de Medición ________________________________________________________ 9

3.1 Objetivo de la Etapa _________________________________________________________________ 9
3.2 Definición de Métricas del Proyecto _____________________________________________________ 9
3.2.1 Identificación de Métricas 9
3.2.2 Recolección de Datos 9
3.2.3 Representación y Estratificación de los Datos 13
3.2.4 Caracterización del Proceso 14
3.3 Conclusiones de la Etapa ____________________________________________________________ 14
4. Etapa de Análisis ________________________________________________________ 15

4.1 Objetivo de la Etapa ________________________________________________________________ 15
4.2 Estudio de las posibles causas raíz_____________________________________________________ 15
4.2.1 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Preparación de Prueba” 16
4.2.2 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CA” 17
4.2.3 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CP” 18
4.3 Identificación y relación entre las posibles causas raíz y su efecto _____________________________ 19
4.3.1 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 19
4.3.2 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 19
4.3.3 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba” en Minitab 20
4.3.4 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 22
Universidad del Salvador – Facultad de Ciencias de la Administración

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4.3.5 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reestablecimiento de Apps en CA” 23
4.3.6 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” 24
4.3.7 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” en Minitab 25
4.3.8 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” 27
4.3.9 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 28
4.3.10 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 29
4.3.11 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” en Minitab 30
4.3.12 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 32
5. Etapa de Mejora _________________________________________________________ 34

5.2 Identificación y Selección de Soluciones Alternativas _______________________________________ 34
5.2.1 Causa Raíz # 1: Desvíos de Tiempos por “Traslado de Infraestructura” 34
5.2.2 Causa Raíz # 2: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios en Contingencia” 34
5.2.3 Causa Raíz # 3: Desvíos de Tiempos por “Cantidad de Aplicativos” 35
5.2.4 Causa Raíz # 4: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas” 36
5.2.5 Causa Raíz # 5: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos” 36
5.3 Planificación de Implementación de Soluciones Alternativas _________________________________ 37

6. Etapa de Control _________________________________________________________ 39

6.2 Planificación de Diseño de Planes de Control _____________________________________________ 39
6.2.1 Control de Tiempos de “Traslado de Infraestructura” 39
6.2.2 Control de Tiempos de “Restauración de Servicios en Contingencia” 39
6.2.3 Control de Tiempos de “Cantidad de Aplicativos” 39
6.2.4 Control de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas” 39
6.2.5 Control de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos” 39
7. Conclusiones Finales _____________________________________________________ 41

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1. Introducción
1.1 La Comunicación A 4609 y la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos
En el año 2006, el Banco Central de la República Argentina publicó la Comunicación A 4609 dirigida a
entidades financieras y a las cámaras electrónicas de compensación. La misma especifica los requisitos
mínimos de gestión, implementación y control de los riesgos relacionados con la tecnología informática
y sistemas de información, y su objetivo principal es encaminar la actividad financiera a un marco
estándar de gestión de las áreas de sistemas y tecnología.
Específicamente la sección 4.4. Plan de Continuidad del Procesamiento de Datos de dicha norma
detalla que se debe evidenciar la existencia de un procedimiento escrito, aprobado formalmente, para
atender a la continuidad del procesamiento de datos y actividades vinculadas, en el caso que se
presenten contingencias o emergencias. Dentro de los contenidos mínimos del procedimiento deben
establecerse los procedimientos de emergencia que describan las acciones a emprender una vez
ocurrido un incidente, los nombres, direcciones, números de teléfono y "localizadores" actuales del
personal clave, las aplicaciones críticas y su prioridad con respecto a los tiempos de recuperación y
regreso a la operación normal, los procedimientos de emergencia que describan las acciones a
emprender para el traslado de actividades esenciales a las ubicaciones transitorias alternativas, y para
el restablecimiento de los procesos de negocio en los plazos requeridos, entre otros.
Por otro lado, el punto 4.6 Pruebas de Continuidad del Procesamiento correspondiente a la sección 4
Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos de dicha norma establece que el plan de
continuidad de procesamiento de datos debe ser probado periódicamente y que las pruebas deben
permitir asegurar la operatoria integral de todos los sistemas automatizados críticos, a efectos de
verificar que el plan está actualizado y es eficaz. Deberá evidenciarse la existencia de un cronograma
formal de pruebas que indicará cómo debe probarse cada elemento del plan, y la fecha en la cual cada
una de las pruebas deberá ser efectuada, y en las pruebas deben participar las áreas usuarias de los
procesos de negocio, quienes deben verificar los resultados de las mismas.
1.2 Six Sigma aplicado a la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos
El presente proyecto consiste en la aplicación de la metodología Six Sigma para la minimización de los
desvíos en los tiempos insumidos en las pruebas del plan de continuidad de procesamiento de una
entidad financiera que constituye uno de los más importantes clientes a los cuales les brindamos
servicios de consultoría en materia de TI.
Las 5 etapas de la metodología Six Sigma son las que estructuran cada apartado del presente proyecto:
Definición, Medición, Análisis, Mejora y Control. En las secciones siguientes se describirá cada una de
ellas.

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2. Etapa de Definición
2.1 Objetivo de la Etapa
El objetivo de esta etapa dentro de la metodología consiste en conocer, entender, delimitar y establecer
el problema que constituye el objeto de estudio como así también justificar el impacto de mejora tanto
para el negocio como para al cliente al cual se le ofrece este servicio de consultoría referido a las
pruebas del plan de continuidad de procesamiento de datos y la necesidad de manejarlo como un
proyecto clave dentro de la empresa para lograr el objetivo que posibilite la evolución y mejora continua
en la prestación de dicho servicio.
2.2 Definición del Problema
Las pruebas del plan de continuidad de procesamiento de datos no se adecúan estrictamente a lo

planificado en lo que respecta a los tiempos de ejecución lo cual provoca inconvenientes en la correcta
secuencialidad de ejecución de las actividades y tareas estipuladas en el plan detallado de las pruebas,
una administración ineficiente de los recursos humanos involucrados en las mismas, incumplimientos de
carácter normativo y ocasionalmente una cancelación de la ejecución de la prueba en curso.
2.3 Objetivo del Proyecto
A partir de la definición del problema se puede concluir que el objetivo del proyecto consiste en “Reducir
a un 10 % (o menos) los desvíos en los tiempos de ejecución de las pruebas de continuidad de
procesamiento de datos para el 27 de septiembre de 2011.”
2.4 Impacto del Proyecto
El presente proyecto se encuentra articulado con los lineamientos promulgados por nuestra empresa, y
en particular por el sector que ofrece estos servicios de TI y que consisten específicamente en:
• Prestar servicios de TI que constituyan un valor agregado para nuestros clientes.
• Mejorar continuamente el nivel de calidad de los servicios de TI prestados a nuestros clientes.
• Lograr que nuestros clientes puedan reducir los tiempos y costos involucrados en el desarrollo
de su operatoria.

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2.5 Plan del Proyecto
2.6 Aplicación de SIPOC
A continuación se utilizará la herramienta SIPOC con el objetivo de dar mayor visibilidad al alcance del
problema en el marco de las actividades a ejecutar durante una prueba del plan de continuidad de
procesamiento de datos. Cabe aclarar que una prueba del plan de continuidad alcanza tanto los
aplicativos planificados e integrados en la misma como la infraestructura que los soporta, y contempla el
siguiente escenario de desastre: “Caída de los equipos productivos al inicio de la operatoria de la
entidad”.
Suppliers Inputs Process Outputs Customers

• Proveedor de • Planificación General • Preparación de la • Actividades y Tareas • Entidad Financiera
Servicios de de la Prueba Prueba del Plan Detallado
Consultoría en (Definición de • Reestablecimiento de Ejecutadas
materia de TI Objetivo, Alcance, Aplicativos en Centro • Evidencias de
• Entidad Financiera Escenario, Fecha de Alternativo (CA) Ejecución de
Ejecución, Equipos, • Prueba de Actividades y Tareas
entre otros). Conectividad en
• Planificación Centro Alternativo
Detallada de la (CA)
Prueba (Definición de • Reestablecimiento de
Esquema de Aplicativos en Centro
Actividades y Tareas Principal (CP)
con Tiempos, • Prueba de
Responsables, Conectividad en
Secuencialidad, entre Centro Principal (CP)
otros)
• Resguardos de
aplicativos
• Configuración y
Parametría de
aplicativos
• Esquemas de
Seguridad,
Comunicaciones,
entre otros.
• Recursos Humanos

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2.7 Aplicación de QFD
A continuación se aplicará la herramienta QFD con el objetivo de convertir "la voz del cliente" (en este
caso de la entidad financiera) en especificaciones para la prestación adecuada del servicio
correspondiente a las pruebas del plan de continuidad de procesamiento de datos y permitiendo
priorizar el(los) requerimiento(s) del cliente en el(los) cual(es) focalizar su tratamiento.
De acuerdo a la consolidación del grado de importancia de las necesidades del cliente y otros
parámetros se obtuvieron los siguientes resultados:

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Existen 2 requerimientos críticos del cliente que se desprenden de los resultados obtenidos del QFD:
Los tiempos de recuperación y regreso a la operatoria normal no se ajustan a los tiempos planificados lo
cual impactaría negativamente en el negocio ante una potencial interrupción de los servicios de TI.
No es posible asegurar la operatoria de los sistemas críticos dentro de los plazos estipulados debido a
la existencia de los desvíos en los tiempos de ejecución de las pruebas de continuidad de
procesamiento efectuadas por la entidad.
2.8 Conclusiones de la Etapa
• Pruebas de continuidad que no se adecuan estrictamente a lo planificado.

• Cumplimiento parcial de la normativa vigente en materia de continuidad del procesamiento.
• Iniciación del proyecto “Aplicación de Six Sigma en Pruebas del Plan de Continuidad de
Procesamiento de Datos” por parte del área de servicios de TI para la reducción de los desvíos
de los tiempos de recuperación en la prestación de dicho servicio.

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3. Etapa de Medición
El objetivo de esta etapa dentro de la metodología consiste básicamente en efectuar un diagnóstico de

la situación actual en lo que respecta a la última prueba realizada por la entidad e identificar las
necesidades del cliente, entenderlas y convertirlas a especificaciones.
3.2 Definición de Métricas del Proyecto
3.2.1 Identificación de Métricas
En la planificación detallada de la prueba del plan de continuidad de procesamiento se identifican y

describen a nivel de detalle las actividades a ejecutar. Cada una de las actividades contiene los
requisitos necesarios para su ejecución, un responsable asignado, los pasos a realizar para su correcta
ejecución, el tiempo estimado de ejecución y los resultados esperados.
Una vez ejecutada una actividad se completa la fecha y hora de inicio, la fecha y hora de finalización, su
duración y las observaciones (en caso de existir) en un documento para tal fin, y se anexan también las
evidencias que aseguran la veracidad de los aspectos especificados en dicho documento.
Se calcularán los desvíos de tiempos de cada una de las pruebas efectuadas por la entidad como así
también de las actividades que componen a cada una de ellas de la siguiente manera:
DESVIOS DE TIEMPOS DE PRUEBAS

Desvío en Tiempos de Ejecución (Hs): Tiempo Planificado de Ejecución (Hs) – Tiempo Real de Ejecución (Hs)
Desvío en Tiempos de Ejecución (%): Desvío en Tiempos de Ejecución (Hs) / Tiempo Planificado de Ejecución (Hs)
DESVIOS DE TIEMPOS DE ACTIVIDADES

Desvío en Tiempos de Ejecución (Hs): Tiempo Planificado de Ejecución (Hs) – Tiempo Real de Ejecución (Hs)
Desvío en Tiempos de Ejecución (%): Desvío en Tiempos de Ejecución (Hs) / ∑ Desvío de Tiempos de Ejecución (Hs)
Desvío Promedio de Tiempos de Ejecución (%): ∑ Desvío de Tiempos de Ejecución (%) / Cantidad de Pruebas
Se prescindirá del signo en el cálculo de los desvíos en los tiempos de ejecución de una prueba y/o
actividad ya que lo fundamental consiste en cuantificar la diferencia entre lo planificado y lo real, más
allá de la existencia de una demora o un adelanto en la ejecución de la prueba y/o actividad.
3.2.2 Recolección de Datos
A continuación se detallan los tiempos planificados y reales insumidos en cada una de las pruebas del
plan de procesamiento de datos de la entidad como así también los correspondientes desvíos en los
tiempos de ejecución. Posteriormente se desglosan los tiempos planificados y reales de ejecución de
cada una de las pruebas de acuerdo a las actividades que las integran, y se determinan finalmente los
desvíos pertinentes en función de estas últimas.

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PRUEBA DE PLANES DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Tiempo Real de Ejecución Tiempo Planificado de Ejecución Desvío de Tiempos de Ejecución Desvío de Tiempos de Ejecución
ID Prueba
(hs) (hs) (hs) (%)
1 248,1 229,7 18,4 8,0
2 260,9 238,2 22,7 9,5
3 251,4 238,7 12,7 5,3
4 264,5 239,2 25,3 10,6
5 267,6 242,7 25,0 10,3
6 258,9 237,4 21,5 9,1
7 260,6 234,6 25,9 11,1
8 255,0 237,2 17,8 7,5
9 270,4 242,5 27,9 11,5
10 238,9 246,1 7,3 3,0
11 246,6 246,7 0,1 0,1
12 242,1 248,9 6,8 2,7
13 277,2 232,4 44,8 19,3
14 262,2 250,0 12,2 4,9
15 245,3 241,1 4,2 1,7
DESGLOSE DEL TIEMPO PLANIFICADO DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR ACTIVIDADES COMPONENTES
Tiempo Planificado de Ejecución por Prueba
ID Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 Preparación de Prueba 191,1 196,2 190,4 197,8 198,8 191,7 191,2 192,6 196,6 197,8 198,3 198,7 193,9 199,8 190,1
2 Reestablecimiento de Aplicativos en CA 19,4 19,3 19,5 21,2 23,7 21,6 20,0 21,4 21,7 18,5 18,6 24,9 19,1 20,1 23,9
3 Prueba de Conectividad en CA 0,6 1,1 1,5 1,6 0,7 1,3 0,7 1,6 1,2 0,7 1,1 1,4 2,0 1,4 1,7
4 Reestablecimiento de Aplicativos en CP 17,5 20,3 26,0 17,0 18,6 22,1 20,9 19,9 21,1 27,6 27,7 23,1 16,1 27,6 24,3
5 Prueba Conectividad en CP 1,1 1,3 1,3 1,5 0,8 0,7 1,8 1,7 1,9 1,4 0,9 0,8 1,3 1,2 1,0
Totales 229,7 238,2 238,7 239,2 242,7 237,4 234,6 237,2 242,5 246,1 246,7 248,9 232,4 250,0 241,1
DESGLOSE DEL TIEMPO REAL DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR ACTIVIDADES COMPONENTES
Tiempo Real de Ejecución por Prueba
ID Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

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DESGLOSE DEL TIEMPO REAL DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR ACTIVIDADES COMPONENTES
Tiempo Real de Ejecución por Prueba
ID Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Totales 248,1 260,9 251,4 264,5 267,6 258,9 260,6 255,0 270,4 238,9 246,6 242,1 277,2 262,2 245,3
DESGLOSE DE DESVIOS DE TIEMPOS DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR ACTIVIDADES COMPONENTES EN HORAS
Desvío de Tiempos de Ejecución (hs)
ID Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Totales (hs) 18,7 26,8 28,8 29,6 38,4 28,7 27,7 29,4 33,2 15,1 15,2 14,7 45,3 19,4 18,9
DESGLOSE DE DESVIOS DE TIEMPOS DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR ACTIVIDADES COMPONENTES EN PORCENTAJE
Desvío de Tiempos de Ejecución (%)
ID Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
CONSOLIDACION DE DESVIOS DE TIEMPOS DE EJECUCION (%) POR ACTIVDAD

ID Actividad Desvío Promedio de Tiempos de Ejecución (%)
1 Preparación de Prueba 65,3
2 Reestablecimiento de Aplicativos en CA 15,6
3 Prueba de Conectividad en CA 2,1
4 Reestablecimiento de Aplicativos en CP 15,2

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CONSOLIDACION DE DESVIOS DE TIEMPOS DE EJECUCION (%) POR ACTIVDAD

ID Actividad Desvío Promedio de Tiempos de Ejecución (%)
5 Prueba Conectividad en CP 1,7
Los datos detallados con anterioridad serán utilizados para determinar la(s) actividad(es) que mayor contribuye(n) a los desvíos de tiempos en las
pruebas, efectuar un estudio del proceso, y realizar un análisis de las posibles causas raíz para poder establecer los acciones preventivas y/o
correctivas sobre las próximas pruebas a efectuar por la entidad.

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3.2.3 Representación y Estratificación de los Datos
En principio se realizará un Histograma que permitirá determinar el desvío promedio de tiempos de

ejecución de una prueba del plan de continuidad de procesamiento de datos como así también la
desviación que representan los datos en su distribución respecto de la media.
Del gráfico anterior se desprende que el desvío promedio en los tiempos de ejecución de una prueba del
plan de continuidad de procesamiento es de 18,17 horas con una dispersión de 11,43 horas con
respecto al valor promedio a partir de los datos correspondientes a 15 pruebas.
Se confeccionará adicionalmente un Diagrama de Pareto que permitirá determinar la distribución de los
desvíos promedios en tiempos por cada una de las actividades que componen las pruebas de los planes
de continuidad de procesamiento de datos.

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Del gráfico anterior se desprende que analizando las tres primeras actividades (Preparación de Prueba,
Reestablecimiento de Aplicativos en CA y Reestablecimiento de Aplicativos en CP) se estaría
contemplando el 96,2 % de los desvíos en los tiempos de ejecución de las pruebas de continuidad de
procesamiento.
3.2.4 Caracterización del Proceso
En los gráficos de control para valores individuales y rangos móviles que a continuación se detallan se
representa las mediciones correspondientes al porcentaje de desvío en los tiempos de ejecución de las
pruebas de continuidad de procesamiento.
Del gráfico de control de rangos móviles se observa un punto que cae fuera de los límites de control
(punto 13) lo cual supone la existencia de alguna causa especial y por ende un proceso que no es
estable. Finalmente no tiene sentido determinar la capacidad del proceso mientras éste no se encuentre
en estado de control.
• La ejecución de una prueba del plan de continuidad de procesamiento posee un desvío promedio
de 18,17 horas y una desviación estándar de 11,43 horas.
• Las actividades causantes del 96 % aproximadamente de los desvíos en los tiempos de
ejecución de las pruebas de continuidad de procesamiento lo constituyen la preparación de la
prueba y el reestablecimiento de los aplicativos en el CA y CP.
• El proceso de pruebas de planes de continuidad de procesamiento se encuentra fuera de control.

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4. Etapa de Análisis
El objetivo de esta etapa dentro de la metodología consiste básicamente en determinar las causas raíz
del problema enunciado en la sección 2.2 Definición del Problema para establecer posteriormente las
acciones correctivas y/o preventivas que correspondan.
4.2 Estudio de las posibles causas raíz
Se confeccionarán distintos diagramas de causa-efecto para establecer las relaciones existentes entre
los desvíos en los tiempos de ejecución de las principales actividades que mayor contribuyen al desvío
promedio de las pruebas de continuidad de procesamiento y todos aquellos factores o causas que
contribuyen en dichos efectos.

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4.2.1 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Preparación de Prueba”

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4.2.2 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CA”

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4.2.3 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CP”

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4.3 Identificación y relación entre las posibles causas raíz y su efecto
4.3.1 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Preparación de Prueba”
Se realizará un análisis de varianza (ANOVA) con factores de efectos aleatorios con el objeto de
identificar las posibles causas raíz al desvío en los tiempos de ejecución de la actividad de “Preparación
de Prueba” mediante la determinación de la contribución de cada uno de dichos factores.
Los factores a considerar estarán dados por el desglose de las tareas que componen esta actividad
siendo los que a continuación se detallan:
a. Tarea “Traslado de Infraestructura”: se considerarán tres niveles de complejidad de acuerdo al

siguiente criterio de clasificación
DESVIOS DE TIEMPOS NIVEL DE

DE EJECUCION (Hs) COMPLEJIDAD
Entre 0 y 5 BAJA
Entre 5 y 10 MEDIA
10 o más ALTA
b. Tarea “Disponibilización de Infraestructura”: se considerarán dos niveles de complejidad de acuerdo

al siguiente criterio de clasificación

Entre 0 y 3 BAJA
3 o más ALTA
c. Tarea “Preparación de Recursos de Contingencia”: se considerarán tres niveles de complejidad de

acuerdo al siguiente criterio de clasificación

Entre 0 y 4 BAJA
Entre 4 y 8 MEDIA
8 o más ALTA
4.3.2 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba”
A continuación se transcriben la distribución de porcentajes de desvíos de tiempos de ejecución según

las tareas componentes correspondientes a la actividad de “Preparación de Prueba”:
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DESGLOSE DE DESVIOS DE TIEMPOS DE EJECUCION DE CADA PRUEBA POR TAREAS COMPONENTES

DE ACTIVIDAD “PREPARACION DE PRUEBA”
ID Tarea
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Traslado de
1 4,50 9,40 6,10 15,90 14,80 11,00 12,70 16,60 10,10 3,80 0,90 4,10 26,50 3,15 7,40
Infraestructura
Disponibilización
2 de 3,44 8,67 5,19 2,25 9,44 0,55 0,58 2,67 3,21 0,53 0,64 0,32 1,02 0,87 1,41
Infraestructura
Preparación de
3 Recursos de 3,96 4,23 1,31 8,35 0,76 12,25 12,32 4,33 12,79 3,47 0,06 4,58 5,48 4,78 2,29
Contingencia
Desvío Total de
Preparación de 11,9 22,3 12,6 26,5 25 23,8 25,6 23,6 26,1 7,8 1,6 9 33 8,8 11,1
Prueba
De acuerdo a los datos consignados con antelación se realizará a continuación la segmentación de los
mismos de acuerdo a los criterios especificados en el punto “4.3.1. Establecimiento de factores
asociados a actividad de “Preparación de Prueba”:
Niveles de Complejidad por Tareas

Desvío Total
ID Preparación de
Traslado de Disponibilización de Preparación
Prueba Recursos de
Infraestructura de Infraestructura de Prueba
Contingencia
1 Baja Alta Baja 11,9
2 Media Alta Media 22,3
3 Media Alta Baja 12,6
4 Alta Baja Alta 26,5
5 Alta Alta Baja 25
8 Alta Baja Media 23,6
9 Alta Alta Alta 26,1
10 Baja Baja Baja 7,8
11 Baja Baja Baja 1,6
12 Baja Baja Media 9
13 Alta Baja Media 33
14 Baja Baja Media 8,8
15 Media Baja Baja 11,1
4.3.3 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba” en Minitab
Se especifica a continuación la salida de los datos procesados en Minitab:
Modelo lineal general: DTPP vs. TI. DI. PRC
Factor Tipo Niveles Valores

TI fijo 3 Alta. Baja. Media
DI fijo 2 Alta. Baja

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PRC fijo 3 Alta. Baja. Media
Análisis de varianza para DTPP, utilizando SC ajustada para pruebas
Fuente GL SC sec. SC ajust. MC ajust. F P

TI 2 1013,35 524,85 262,43 23,79 0,000
DI 1 16,71 37,38 37,38 3,39 0,099
PRC 2 76,26 76,26 38,13 3,46 0,077
Error 9 99,29 99,29 11,03
Total 14 1205,62
S = 3,32153 R-cuad. = 91,76% R-cuad.(ajustado) = 87,19%
Observaciones inusuales de DTPP
Residuo
Obs DTPP Ajuste Ajuste SE Residuo estándar
13 33,0000 27,8044 2,0960 5,1956 2,02 R
R denota una observación con un residuo estandarizado grande.
Cuadrados medios esperados, utilizando SC ajustada
Cuadrado medio
esperado para
Fuente cada término
1 TI (4) + Q[1]
2 DI (4) + Q[2]
3 PRC (4) + Q[3]
4 Error (4)
Términos de error para pruebas, utilizando SC ajustada
Síntesis
GL de MC de de MC de
Fuente error error error
1 TI 9,00 11,03 (4)
2 DI 9,00 11,03 (4)
3 PRC 9,00 11,03 (4)
Componentes de la varianza, utilizando SC ajustada
Valor
Fuente estimado
Error 11,03
Gráficas de residuos para DTPP

Página 21 de 41
Se detallan a continuación las referencias para facilitar la interpretación de los resultados:
• DTPP Desvío Total de Preparación de Prueba

• TI Traslado de Infraestructura
• DI Disponibilización de Infraestructura
• PRC Preparación de Recursos de Contingencia
4.3.4 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Preparación de Prueba”
Teniendo en cuenta el p-valor de la tabla de análisis de varianza asociados a los distintos factores se
desprende que el factor “Traslado de Infraestructura” (TI) es significativo en los desvíos de tiempos de la
actividad de preparación de prueba.
2
Por otro lado, el valor R muestra que el modelo explica el 91,76 % de la varianza en los desvíos de
tiempos en la actividad de preparación de prueba, lo cual indica que el modelo se ajusta muy bien a los
datos.
Finalmente, a partir de las gráficas de residuos para el Desvío Total de Preparación de Prueba se
pueden derivar las siguientes conclusiones:
• Gráfica de Probabilidad Normal de Residuos: los residuos se están normalmente distribuidos
debido a que los puntos de esta gráfica forman prácticamente una línea recta.
• Residuos versus ajustes: no se detecta en principio la existencia de algún valor atípico que
represente una influencia desproporcionada sobre los resultados estadísticos.
• Histograma: no se detecta en principio la existencia de valores atípicos, dispersión o variación y

forma como así tampoco valores inusuales en los datos.
• Residuos versus orden: no se detecta en principio errores no aleatorios (especialmente de

efectos relacionados con el tiempo).
Página 22 de 41
4.3.5 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reestablecimiento de Apps en CA”
identificar las posibles causas raíz al desvío en los tiempos de ejecución de la actividad de
“Reestablecimiento de los Aplicativos en el CA” mediante la determinación de la contribución de cada
uno de dichos factores.
Los factores a considerar son los que a continuación se detallan:
d. Tarea “Preparación de Equipamiento en Contingencia”: se considerarán tres niveles de complejidad

de acuerdo al siguiente criterio de clasificación

Entre 0 y 5 BAJA
Entre 5 y 10 MEDIA
10 o más ALTA
e. Tarea “Configuraciones en Contingencia”: se considerarán dos niveles de complejidad de acuerdo al

siguiente criterio de clasificación

Entre 0 y 2 BAJA
2 o más ALTA
f. Tarea “Restauración de Servicios en Contingencia”: se considerarán tres niveles de complejidad de


Entre 0 y 4 BAJA
Entre 4 y 8 MEDIA
8 o más ALTA
g. “Cantidad de Aplicativos Integrados en la Prueba”: se considerarán dos niveles de complejidad de

CANTIDAD DE APLICATIVOS NIVEL DE

INTEGRADOS POR PRUEBA COMPLEJIDAD
Entre 0 y 4 BAJA

Página 23 de 41
4 o más ALTA
h. “Cantidad de Sucursales Integradas en la Prueba”: se considerarán dos niveles de complejidad de

CANTIDAD DE SUCURSALES NIVEL DE

Entre 0 y 3 BAJA
3 o más ALTA
4.3.6 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA”

los factores asociados a la actividad de “Reestablecimiento de los Aplicativos en el CA”:

DE ACTIVIDAD “REESTABLECIMIENTO DE APLICATIVOS EN CA”
ID Tarea
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Preparación de
1 Equipamiento en 0,19 2,00 0,15 1,00 6,10 0,22 0,18 3,80 1,10 0,22 0,17 1,00 0,08 3,00 0,24
Contingencia
Configuraciones
2 1,00 0,07 0,10 0,15 0,50 1,00 0,14 0,71 0,75 1,01 0,01 0,16 0,02 2,85 3,00
en Contingencia
Restauración de
3 Servicios en 0,61 0,33 7,35 0,15 0,10 0,18 0,18 0,19 0,25 1,97 6,92 0,54 0,00 0,55 1,76
Contingencia
Desvío Total de
Reestablecimiento
de Aplicativos en 1,8 2,4 7,6 1,3 6,7 1,4 0,5 4,7 2,1 3,2 7,1 1,7 0,1 6,4 5
CA
CANTIDAD DE APLICATIVOS INTEGRADOS POR PRUEBA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 3 7 5 7 3 3 5 3 5 7 3 3 7 5
CANTIDAD DE SUCURSALES INTEGRADAS POR PRUEBA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
4 7 4 5 3 6 6 6 3 7 4 7 7 3 4
mismos de acuerdo a los criterios especificados en el punto “4.3.5. Reestablecimiento de los Aplicativos
en el CA”:

Página 24 de 41
Niveles de Complejidad Desvío Total

Preparación de de
ID Restauración de Cantidad Cantidad Reestablecimiento
Prueba Equipamiento Configuraciones
Servicios en de de
en en Contingencia de Aplicativos en
Contingencia Aplicativos Sucursales CA
Contingencia
1 Baja Baja Baja Baja Alta 1,8
3 Baja Baja Media Alta Alta 7,6
4 Baja Baja Baja Alta Alta 1,3
5 Media Baja Baja Alta Baja 6,7
9 Baja Baja Baja Baja Baja 2,1
11 Baja Baja Media Alta Alta 7,1
14 Baja Alta Baja Alta Baja 6,4
15 Baja Alta Baja Alta Alta 5
4.3.7 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” en Minitab
Modelo lineal general: DTRACA vs. PEC. CC. RSC. CA. CS

PEC fijo 2 Baja. Media
CC fijo 2 Alta. Baja
RSC fijo 2 Baja. Media
CA fijo 2 Alta. Baja
CS fijo 2 Alta. Baja
Análisis de varianza para DTRACA, utilizando SC ajustada para pruebas

PEC 1 11,201 3,323 3,323 3,06 0,114
CC 1 14,170 4,451 4,451 4,10 0,073
RSC 1 49,142 22,016 22,016 20,30 0,001
CA 1 5,635 6,468 6,468 5,96 0,037
CS 1 1,386 1,386 1,386 1,28 0,288
Error 9 9,760 9,760 1,084
Total 14 91,293
Observaciones inusuales de DTRACA
Residuo

Página 25 de 41
Obs DTRACA Ajuste Ajuste SE Residuo estándar

4 1,30000 3,06667 0,60124 -1,76667 -2,08 R
5 6,70000 6,70000 1,04137 -0,00000 * X
R denota una observación con un residuo estandarizado grande.

X denota una observación cuyo valor X le concede gran influencia.
Cuadrado medio
esperado para
1 PEC (6) + Q[1]
2 CC (6) + Q[2]
3 RSC (6) + Q[3]
4 CA (6) + Q[4]
5 CS (6) + Q[5]
6 Error (6)
Síntesis
1 PEC 9,00 1,084 (6)
2 CC 9,00 1,084 (6)
3 RSC 9,00 1,084 (6)
4 CA 9,00 1,084 (6)
5 CS 9,00 1,084 (6)
Valor
Fuente estimado
Error 1,084
Gráficas de residuos para DTRACA

Página 26 de 41
• PEC Preparación de Equipamiento en Contingencia

• CC Configuraciones en Contingencia
• RSC Restauración de Servicios en Contingencia
• CA Cantidad de Aplicativos
• CS Cantidad de Sucursales
• DTRACA Desvío Total de Reestablecimiento de Aplicativos en CA
4.3.8 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA”
desprende que los factores “Restauración de Servicios en Contingencia ” (RSC) y “Cantidad de
Aplicativos” (CA) son significativos en los desvíos de tiempos de la actividad de reestablecimiento de
aplicativos en CA.
2
Por otro lado, el valor R muestra que el modelo explica el 89,31% de la varianza en los desvíos de
tiempos en la actividad de reestablecimiento de aplicativos en CA, lo cual indica que el modelo se ajusta
muy bien a los datos.
Finalmente, a partir de las gráficas de residuos para el Desvío Total de Reestablecimiento de Aplicativos
en CA se pueden derivar las siguientes conclusiones:
• Residuos versus ajustes: no se detecta en principio la existencia de algún valor atípico que
represente una influencia desproporcionada sobre los resultados estadísticos.

Página 27 de 41


4.3.9 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP”
identificar las posibles causas raíz al desvío en los tiempos de ejecución de la actividad de
“Reestablecimiento de los Aplicativos en el CP” mediante la determinación de la contribución de cada
uno de dichos factores.
Los factores a considerar son los que a continuación se detallan:
Se analizarán las siguientes causas raíz mediante un análisis de correlación múltiple para medir el efecto
que tiene cada una de ellas sobre el desvío en los tiempos de ejecución de la actividad de
“Reestablecimiento de los Aplicativos en el CP”.
a. Tarea “Reestablecimiento de Operatoria”: se considerarán dos niveles de complejidad de


Entre 0 y 1 BAJA
1 o más ALTA
b. Tarea “Restauración de Configuraciones Productivas”: se considerarán dos niveles de

complejidad de acuerdo al siguiente criterio de clasificación

Entre 0 y 1 BAJA
1 o más ALTA
c. Tarea “Restauración de Servicios Productivos”: se considerarán tres niveles de complejidad de


Entre 0 y 2 BAJA
Entre 2 y 4 MEDIA
4 o más ALTA

Página 28 de 41
d. “Cantidad de Aplicativos Integrados en la Prueba”: se considerarán dos niveles de complejidad

CANTIDAD DE APLICATIVOS NIVEL DE

Entre 0 y 4 BAJA
4 o más ALTA
e. “Cantidad de Sucursales Integradas en la Prueba”: se considerarán dos niveles de complejidad

CANTIDAD DE SUCURSALES NIVEL DE

Entre 0 y 3 BAJA
3 o más ALTA
4.3.10 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP”

los factores asociados a la actividad de “Reestablecimiento de los Aplicativos en el CP”:

DE ACTIVIDAD “REESTABLECIMIENTO DE APLICATIVOS EN CP”
ID Tarea
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Reestablecimiento
1 0,65 0,40 2,10 0,30 1,10 0,74 0,25 0,01 1,20 0,48 2,15 1,47 2,90 1,60 0,60
de Operatoria
Restauración de
2 Configuraciones 1,09 0,30 0,41 0,57 2,08 0,02 0,56 0,05 0,41 0,18 2,52 2,14 1,19 0,34 0,38
Productivas
Restauración de
3 Servicios 1,76 1,20 4,89 0,03 3,42 1,34 0,39 0,04 2,19 2,34 0,93 0,09 7,81 1,66 0,32
Productivos
Desvío Total de
Reestablecimiento
de Aplicativos en 3,5 1,9 7,4 0,9 6,6 2,1 1,2 0,1 3,8 3,0 5,6 3,7 11,9 3,6 1,3
CP
CANTIDAD DE APLICATIVOS INTEGRADOS POR PRUEBA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
3 3 7 5 7 3 3 5 3 5 7 3 3 7 5
CANTIDAD DE SUCURSALES INTEGRADAS POR PRUEBA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Página 29 de 41
4 7 4 5 3 6 6 6 3 7 4 7 7 3 4
mismos de acuerdo a los criterios especificados en el punto “4.3.10. Reestablecimiento de los Aplicativos
en el CP”:
Niveles de Complejidad Desvío Total

de
ID Restauración de Restauración de Cantidad Cantidad Reestablecimiento
Prueba Reestablecimiento Configuraciones Servicios de de
de Operatoria de Aplicativos en
Productivas Productivos Aplicativos Sucursales CP
1 Baja Alta Baja Baja Alta 3,5
3 Alta Baja Alta Alta Alta 7,4
5 Alta Alta Media Alta Baja 6,6
9 Alta Baja Media Baja Baja 3,8
10 Baja Baja Media Alta Alta 3
11 Alta Alta Baja Alta Alta 5,6
12 Alta Alta Baja Baja Alta 3,7
13 Alta Alta Alta Baja Alta 11,9
14 Alta Baja Baja Alta Baja 3,6
4.3.11 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” en Minitab
Modelo lineal general: DTRACP vs. RO. RCP. RSP. CA. CS

RO fijo 2 Alta. Baja
RCP fijo 2 Alta. Baja
RSP fijo 3 Alta. Baja. Media
CA fijo 2 Alta. Baja
CS fijo 2 Alta. Baja
Análisis de varianza para DTRACP, utilizando SC ajustada para pruebas

RO 1 70,181 0,388 0,388 0,44 0,526
RCP 1 10,472 14,192 14,192 16,11 0,004
RSP 2 43,366 38,717 19,358 21,98 0,001
CA 1 0,102 0,062 0,062 0,07 0,797
CS 1 0,864 0,864 0,864 0,98 0,351
Error 8 7,046 7,046 0,881
Total 14 132,029

Página 30 de 41
Cuadrado medio
esperado para
1 RO (6) + Q[1]
2 RCP (6) + Q[2]
3 RSP (6) + Q[3]
4 CA (6) + Q[4]
5 CS (6) + Q[5]
6 Error (6)
Síntesis
1 RO 8,00 0,881 (6)
2 RCP 8,00 0,881 (6)
3 RSP 8,00 0,881 (6)
4 CA 8,00 0,881 (6)
5 CS 8,00 0,881 (6)
Valor
Fuente estimado
Error 0,8807
Gráficas de residuos para DTRACP

Página 31 de 41
• RO Reestablecimiento de Operatoria
• RCP Restauración de Configuraciones Productivas
• RSP Restauración de Servicios Productivos
• CA Cantidad de Aplicativos
• CS Cantidad de Sucursales
• DTRACP Desvío Total de Reestablecimiento de Aplicativos en CP
4.3.12 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP”
desprende que los factores “Restauración de Configuraciones Productivas” (RCP) y “Restauración de
Servicios Productivos” (RSP) son significativos en los desvíos de tiempos de la actividad de
reestablecimiento de aplicativos en CP.
2
Por otro lado, el valor R muestra que el modelo explica el 94,66 % de la varianza en los desvíos de
tiempos en la actividad de reestablecimiento de aplicativos en CP, lo cual indica que el modelo se ajusta
muy bien a los datos.
Finalmente, a partir de las gráficas de residuos para el Desvío Total de Reestablecimiento de Aplicativos
en CP se pueden derivar las siguientes conclusiones:
• Residuos versus ajustes: la existencia del residuo correspondiente a la prueba # 15 es un valor

Página 32 de 41
atípico que podría indicar en principio una influencia desproporcionada sobre los resultados
estadísticos.


• Luego de determinar las principales causas raíz que originan los desvíos en los tiempos de las
actividades causantes del 96 % aproximadamente de los desvíos en los tiempos de ejecución de
las pruebas de continuidad de procesamiento, se concluye que las causas principales que se
deben controlar para reducir la variabilidad en los tiempos son los siguientes:
o “Traslado de Infraestructura” (TI) correspondiente a la actividad de “Preparación de
Prueba”.
o “Restauración de Servicios en Contingencia” (RSC) y “Cantidad de Aplicativos” (CA)
correspondientes a la actividad de “Reestablecimiento de los Aplicativos en el CA”.
o “Restauración de Configuraciones Productivas” (RCP) y “Restauración de Servicios
Productivos” (RSP) correspondientes a la actividad de “Reestablecimiento de los
Aplicativos en el CP”.

Página 33 de 41
5. Etapa de Mejora
El objetivo de esta etapa dentro de la metodología consiste básicamente en identificar, seleccionar y

planificar la implementación de soluciones alternativas que reduzcan los desvíos en los tiempos de
ejecución de las pruebas de continuidad de procesamiento.
5.2 Identificación y Selección de Soluciones Alternativas
5.2.1 Causa Raíz # 1: Desvíos de Tiempos por “Traslado de Infraestructura”
Las soluciones alternativas para el tratamiento de la presente causa raíz junto con sus
1
respectivas evaluaciones de los criterios de implementación en cuanto a costo y tiempo son los
que a continuación se mencionan:
IMPLEMENTACION
SOLUCION ALTERNATIVA
COSTO (estimado) TIEMPO (estimado)
Incrementar el personal
asignado a esta actividad. BAJO BAJO
Disponer de mayor apoyo

logístico en esta actividad. MEDIO MEDIO
La solución alternativa seleccionada a partir del análisis realizado con antelación y que ha sido
consensuado entre la consultora y el cliente consistió en el incremento del personal asignado a
esta actividad con el objeto de reducir la variabilidad en los tiempos de ejecución de las pruebas
de los planes de continuidad de procesamiento.
De acuerdo a la solución alternativa seleccionada se derivaron las siguientes actividades a llevar

a cabo para posibilitar su adecuada implementación:
o Planificar selección e incorporación de personal especializado
o Contratar personal especializado
o Realizar inducción de personal en proceso de prueba de planes de continuidad de
procesamiento
o Coordinar reunión de relevamiento con sectores involucrados
o Realizar relevamiento de traslado de infraestructura
o Desarrollar instructivo de traslado de infraestructura
o Convalidar instructivo con sectores involucrados
o Publicar y difundir instructivo de traslado de la infraestructura
5.2.2 Causa Raíz # 2: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios en Contingencia”
1
Los criterios de implementación fueron estructurados en 3 categorías (alto, medio, bajo) de acuerdo a los resultados de cálculos
internos efectuados oportunamente por la consultora con el objeto de preservar la confidencialidad de los datos.
Página 34 de 41
IMPLEMENTACION
Revisar interacciones de
servicios integrados en las BAJO MEDIO
pruebas.
Planificar contrataciones
específicas a los fines de la
adecuada ejecución de las ALTO MEDIO
pruebas.
consensuado entre la consultora y el cliente consistió en la revisión de las interacciones de los
servicios integrados en las pruebas de los planes de continuidad de procesamiento con el objeto
de reducir la variabilidad de dichas pruebas.

o Coordinar reuniones de relevamiento con sectores referentes de aplicativos integrados
(CA).
o Realizar un relevamiento con los distintos sectores, áreas o con documentación vigente
en la entidad determinando si cada servicio tiene interacción con otros (que no forman
parte de la prueba o que dependen de la restauración previa de alguno que sí forma
parte de la prueba) de forma tal de minimizar las inconsistencias de transacciones u
operatorias.
o Documentar los resultados del relevamiento efectuado con los servicios (y sus
dependencias) susceptibles de ser integrados en las próximas pruebas de planes de
continuidad de procesamiento.
5.2.3 Causa Raíz # 3: Desvíos de Tiempos por “Cantidad de Aplicativos”
IMPLEMENTACION
Realizar una priorización de los
aplicativos (y sus respectivos
módulos) integrados en las pruebas MEDIO MEDIO
de acuerdo a su criticidad para la
operatoria del negocio.
Realizar una revisión de las
características particulares y
condicionantes de los aplicativos BAJO MEDIO
integrados en las pruebas.
consensuado entre la consultora y el cliente consistió en la revisión de las características
particulares y condicionantes de los aplicativos integrados en las pruebas de los planes de
continuidad de procesamiento con el objeto de reducir la variabilidad de dichas pruebas.

Página 35 de 41

o Coordinar reuniones de relevamiento con sectores referentes de aplicativos integrados.
o Realizar un relevamiento con los distintos sectores o áreas referentes de los aplicativos
alcanzados en las pruebas con el objeto de detectar características específicas o
condicionantes que pudieran a llegar a impactar negativamente en la planificación de los
tiempos involucrados en el reestablecimiento de dichos aplicativos en el CA.
o Documentar los resultados de los relevamientos efectuados con los distintos sectores.
5.2.4 Causa Raíz # 4: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas”
IMPLEMENTACION
Realizar una capacitación al
personal involucrado en esta MEDIO BAJO
actividad.
Disponer de
instructivos/procedimientos
referidos a configuración y BAJO MEDIO
parametría de aplicativos en el
CP
consensuado entre la consultora y el cliente fue el desarrollo de instructivos y procedimientos
referidos a la configuración y parametría de los aplicativos alcanzados en las pruebas de los
planes de continuidad de procesamiento.

o Coordinar reuniones de relevamiento para posibilitar el desarrollo de los
instructivos/procedimientos.
o Realizar relevamientos con sectores involucrados.
o Desarrollar los instructivos/procedimientos involucrados en la configuración y parametría
de aplicativos en el CP.
o Convalidar documentación con referentes involucrados en esta actividad.
o Publicar y difundir instructivo de configuración y parametría de aplicativos en CP
5.2.5 Causa Raíz # 5: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos”
IMPLEMENTACION
Realizar una capacitación al
personal involucrado en esta MEDIO BAJO
actividad.

Página 36 de 41
Revisar interacciones de
servicios integrados en las BAJO MEDIO
pruebas.
consensuado entre la consultora y el cliente consistió en la revisión de las interacciones de los
servicios integrados en las pruebas de los planes de continuidad de procesamiento con el objeto
de reducir la variabilidad de dichas pruebas.

o Coordinar reuniones de relevamiento con sectores de aplicativos integrados (CP).
o Realizar un relevamiento con los distintos sectores, áreas o con documentación vigente
en la entidad determinando si cada servicio tiene interacción con otros (que no forman
parte de la prueba o que dependen de la restauración previa de alguno que sí forma
parte de la prueba) de forma tal de minimizar las inconsistencias de transacciones u
operatorias.
o Documentar los resultados del relevamiento efectuado con los servicios (y sus
dependencias) susceptibles de ser integrados en las próximas pruebas de planes de
continuidad de procesamiento.
5.3 Planificación de Implementación de Soluciones Alternativas

Página 37 de 41
• Se acordó incrementar el personal asignado a la tarea de "Traslado de Infraestructura"

correspondiente a la actividad de "Preparación de Prueba".
• Se acordó realizar una revisión de las interacciones de los servicios integrados en las pruebas de
los planes de continuidad de procesamiento en el marco de la tarea de “Restauración de
Servicios en Contingencia” correspondiente a la actividad "Reestablecimiento de los Aplicativos
en el CA".
• Se consensuó efectuar una revisión de las características particulares y condicionantes de los
aplicativos integrados en las pruebas de los planes de continuidad de procesamiento en el marco
de la actividad "Reestablecimiento de los Aplicativos en el CA".
• Se consensuó desarrollar instructivos y procedimientos referidos a la configuración y parametría
de los aplicativos alcanzados en las pruebas de los planes de continuidad de procesamiento
dentro del marco de la tarea de "Restauración de Configuraciones Productivas" correspondiente
a la actividad "Reestablecimiento de los Aplicativos en el CP".
• Se acordó realizar una revisión de las interacciones de los servicios integrados en las pruebas de
los planes de continuidad de procesamiento dentro del marco de la tarea "Restauración de
Servicios Productivos” correspondiente a la actividad "Reestablecimiento de los Aplicativos en el
CP".

Página 38 de 41
6. Etapa de Control
El objetivo de esta etapa dentro de la metodología consiste básicamente en verificar y monitorear la

efectividad de las implementaciones efectuadas como así también la detección de problemas de manera
preventiva con el objeto de aplicar las actividades correctivas correspondientes.
6.2 Planificación de Diseño de Planes de Control
Se planificó diseñar los siguientes planes de control orientados a posibilitar la verificación y monitoreo
oportunamente de las soluciones implementadas en el marco de la etapa anterior de la metodología con
la finalidad de agilizar la puesta en marcha de acciones correctivas o de mitigación ante cualquier desvío
que pudiese surgir:
6.2.1 Control de Tiempos de “Traslado de Infraestructura”

• Hoja de Control de Traslado de Infraestructura (incluye especificación de tiempos estándares de traslado
de infraestructura estructurado por categorías, métodos de medición, responsables, entre otros parámetros)
• Formulario de Evaluación de Personal Involucrado
6.2.2 Control de Tiempos de “Restauración de Servicios en Contingencia”

• Hoja de Control de Restauración de Configuraciones Productivas (incluye especificación de tiempos
estándares de restauración desglosado por servicios en el CA, métodos de medición, responsables, entre
otros parámetros)
6.2.3 Control de Tiempos de “Cantidad de Aplicativos”

• Hoja de Control de Cantidad de Aplicativos (incluye especificación de tiempos estándares de
reestablecimiento de aplicativos en el CA de acuerdo a la criticidad, cantidad, disponibilidad de operatoria,
entre otros parámetros)
6.2.4 Control de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas”

• Hoja de Control de Restauración de Configuraciones Productivas (incluye especificación de tiempos
estándares de restauración de configuraciones en el entorno de producción del CP considerando las
distintas acciones a llevar a cabo por cada aplicativo, entre otros parámetros)
6.2.5 Control de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos”

• Hoja de Control de Restauración de Servicios Productivos (incluye especificación de tiempos estándares de
restauración desglosado por servicios en el entorno de producción del CP, métodos de medición,
responsables, entre otros parámetros)

Página 39 de 41
• En forma adicional a la implementación de las soluciones orientadas a la reducción del desvío en

los tiempos de ejecución de las pruebas de los planes de continuidad de procesamiento se
diseñaran oportunamente planes de control con el objeto de posibilitar la auditoría y asegurarse
la efectividad de las medidas llevadas a cabo en el presente proyecto.

Página 40 de 41
7. Conclusiones Finales
• Se implementaron las acciones necesarias que posibilitarán la reducción de los desvíos en los
tiempos de ejecución de las pruebas de continuidad de procesamiento de datos debido a una
adecuada aplicación de la metodología Six Sigma.
• La puesta en marca de este proyecto servirá como fundamento para posibilitar la mejora
continua del nivel de calidad de los servicios de TI prestados a nuestros clientes.
• El impacto de mejora en el negocio posibilitará que las pruebas de los planes de continuidad de
procesamiento se adecúen estrictamente a lo planificado, mayor rentabilidad, mejor
administración de los recursos humanos y el cumplimiento de la normativa vigente en materia de
continuidad del procesamiento.

Página 41 de 41

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UNIVERSIDAD DEL SALVADOR

Facultad de Ciencias de la Administración

APLICACIÓN DE METODOLOGIA SIX SIGMA EN

Reducción de Desvíos en Pruebas de Planes de

Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos

2. Etapa de Definición ________________________________________________________ 5

3. Etapa de Medición ________________________________________________________ 9

3.2.1 Identificación de Métricas 9

3.2.2 Recolección de Datos 9

3.2.3 Representación y Estratificación de los Datos 13

3.2.4 Caracterización del Proceso 14

3.3 Conclusiones de la Etapa ____________________________________________________________ 14

4. Etapa de Análisis ________________________________________________________ 15

4.2.1 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Preparación de Prueba” 16

4.2.2 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CA” 17

4.2.3 Diagrama de Ishikawa: Actividad “Reestablecimientos de los Aplicativos en el CP” 18

4.3.1 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 19

4.3.2 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 19

4.3.3 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Preparación de Prueba” en Minitab 20

4.3.4 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Preparación de Prueba” 22

Universidad del Salvador – Facultad de Ciencias de la Administración

Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos

4.3.5 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reestablecimiento de Apps en CA” 23

4.3.6 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” 24

4.3.7 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” en Minitab 25

4.3.8 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CA” 27

4.3.9 Establecimiento de factores asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 28

4.3.10 Especificación y segmentación de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 29

4.3.11 Procesamiento de datos asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” en Minitab 30

4.3.12 Interpretación de resultados asociados a actividad de “Reest. de Apps en CP” 32

4.4 Conclusiones de la Etapa ____________________________________________________________ 33

5. Etapa de Mejora _________________________________________________________ 34

5.2.1 Causa Raíz # 1: Desvíos de Tiempos por “Traslado de Infraestructura” 34

5.2.2 Causa Raíz # 2: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios en Contingencia” 34

5.2.3 Causa Raíz # 3: Desvíos de Tiempos por “Cantidad de Aplicativos” 35

5.2.4 Causa Raíz # 4: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas” 36

5.2.5 Causa Raíz # 5: Desvíos de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos” 36

5.3 Planificación de Implementación de Soluciones Alternativas _________________________________ 37

6. Etapa de Control _________________________________________________________ 39

6.2.1 Control de Tiempos de “Traslado de Infraestructura” 39

6.2.2 Control de Tiempos de “Restauración de Servicios en Contingencia” 39

6.2.3 Control de Tiempos de “Cantidad de Aplicativos” 39

6.2.4 Control de Tiempos por “Restauración de Configuraciones Productivas” 39

6.2.5 Control de Tiempos por “Restauración de Servicios Productivos” 39

6.3 Conclusiones de la Etapa ____________________________________________________________ 40

7. Conclusiones Finales _____________________________________________________ 41

Universidad del Salvador – Facultad de Ciencias de la Administración

Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos

1.1 La Comunicación A 4609 y la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos

1.2 Six Sigma aplicado a la Continuidad del Procesamiento Electrónico de Datos

Universidad del Salvador – Facultad de Ciencias de la Administración

Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos

2.1 Objetivo de la Etapa

2.2 Definición del Problema

Las pruebas del plan de continuidad de procesamiento de datos no se adecúan estrictamente a lo

2.3 Objetivo del Proyecto

2.4 Impacto del Proyecto

Universidad del Salvador – Facultad de Ciencias de la Administración

Pruebas de Planes de Continuidad de Procesamiento de Datos

2.5 Plan del Proyecto

2.6 Aplicación de SIPOC

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