Cómo manejar situaciones difíciles con clientes

¿Qué haces cuando un cliente regresa con mercancía dañada que sabes que iba en excelentes
condiciones cuando salió de la tienda; cuando un proveedor promete una entrega de piezas vitales
de una computadora para el día siguiente y llega una semana después; cuando el hijo de un amigo
que contrataste por medio tiempo tiene el hábito de llegar tarde y salir temprano? Una posibilidad
es despedir al muchacho, buscar un nuevo proveedor y decirle a tu cliente que se quede con el
artículo que rompió. O, bien, puedes adoptar un enfoque más flexible y positivo para resolver
estos y otros conflictos que se presentan en una empresa pequeña.

A continuación, cinco empresarios triunfadores explican las estrategias que les funcionaron para
impedir que un conflicto se convirtiera en una explosiva confrontación.

1. Aprende a escuchar. Maxine Andrew, propietaria de Instead of You, una empresa de

coordinación de actividades especiales y servicios personalizados con sede en San Francisco,
resuelve conflictos casi a diario: un florista entrega las flores equivocadas en la fiesta de un cliente
o un hotel de cinco estrellas no tiene la reservación de una suite de luna de miel.

Antes de sugerir una solución, Andrew escuha atentamente. "Quiero saber qué causó el conflicto
desde el punto de vista de sugerir una solución. Así que no interrumpo ni dejo ver mis emociones.
Sólo escucho. Luego le repito a la persona en sus propias palabras lo que acaba de decir para que
ésta sepa que fue escuchada".

Escucha con atención, dice Andrew, permite que la persona enojada se desahogue y facilita su
disposición para escuchar .

2. Aclara sus necesidades. La única forma en que Randy Cohen, dueño de Ticket City, una agencia
de boletos en Texas, consigue los boletos para el Super Tazón o el Derby de Kentucky es confirmar
que sus contactos entregarán los boletos prometidos. Cuando no lo hacen, Cohen se encuentran
en graves dificultades. Dado que Ticket City vende más de 250 mil boletos al año, la firmeza de
Cohen suele dar resultado. "Si el corredor de boletos es el único con el productoq ue quiero, estoy
en problemas, pero lo soluciono pagando un poco más por los boletos para garantizar que serán
entregados a mi cliente".

3. Sé firme. Tami Sachs, dueña de Vital Link Trucking Service, una empresa de transporte en
California, usa un método sencillo y directo para evitar las confrontaciones cuando cobra una
cuenta vencida. "Le digo a la gente lo que quiero -explica- y las consecuencias de no lograrlo".
Sachs dijo al dueño de una compañía de embarque que enviaría a un empleado a su oficina la
mañana del lunes si no recibía el pago atrasado a más tardar el viernes. La tarde del viernes recibió
el cheque. En otro caso, cuando el encargado de los pagos que telefonearía al contralor de la
compañía a las1 4:00 hrs. si no recibía el cheque por la cantidad correspondiente. Recuerda que a
la 13:45 recibió una llamada indicando que el cheque había sido expedido. A veces, es cuestión de
presionar a fondo, y quizá sólo una vez, hasta obtener los resultados deseados.

4. Sé cordial. Wendy Walker, dueña de AsKindred Spirits, joyería de diseño, objetos ornamentales y
ropa exclusiva en Maryland, afirma que las palabras directas y la voz firme son invaluables para
enfrentar un conflicto. Recurrió a ambas cuando una clienta le dio un cheque sin fondos y regresó
a efectuar otra compra. "Le di a la clienta el beneficio de la duda. Expliqué que su actitud arruinaría
su crédito y pregunté qué podríamos hacer para resolver el problema. La mujer ofreció devolver el
artículo, un artículo de joyería quevalía varios cientos de dólares", explica Spirits.

Sin embargo, no todas las situaciones se resuelven de este modo, pero si uno hace sentir al otro
que no es su adversario y que se interesa sinceramente por sus asuntos, la respuesta será
favorable.

5. Acentúa lo positivo. La actitud de Walker es semejante a lo que Rick Kirschner, asesor

administrativo en Oregon, llama el "poder dePigmalión". Es un concepto basado en una clásica
leyenda griega. Por ejemplo, decir a una persona "es una estupidez", le refuerza la imagen
devaluada de sí misma. Conviene, en cambio, exhortarla a mantener una actitud positiva, diciendo,
"Me extraña mucho de usted, pues generalmente es razonable y suele hablar las cosas#.

Kirschner opina que casi todos aprovechamos la oportunidad de proyectar una mejor imagen.
Permítale a la otra persona salvar su imagen, y de esta manera limará lo que podría ser una
confrontación acalorada.