MÓDULO 8: GESTIÓN DE NIVELES DE

SERVICIO

Curso de Especialización en Buenas

Prácticas ITIL
Objetivo
– Mantener y mejorar la calidad del servicio TI,
a través de un ciclo constante, que
involucra: abordar, monitorear, generar
reportes y revisar mejoras del servicio TI así
como también, fomentar acciones para
erradicar el servicio deficiente, en línea con
el negocio y costos justificados.

Gestión de Niveles de Servicio 2

 Gestión de Niveles de Servicio
• Cliente
– Representante de la organización autorizado para realizar
acuerdos para servicios TI (No es el usuario final)

• Proveedor
– Representante de la organización autorizado para hacer los
acuerdos para la provisión de servicios TI

• Catálogo de Servicios
– Servicios TI disponibles al cliente
– Descripción detallada de servicios proporcionados por TI
– Resumen de niveles de servicio proporcionados por TI
– Utilizado como una línea de referencia para definir SLA´s

Gestión de Niveles de Servicio 3

 Gestión de Niveles de Servicio
• Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)
– Contiene definiciones que detallan las necesidades
del cliente, que se utilizan para desarrollar,
modificar e iniciar los servicios
– Sirve como guía para diseñar un servicio y su SLA

• Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)

– Acuerdo escrito entre la organización TI y el cliente
– Detalles en términos cuantitativos (métrica) de los
servicios a ser proporcionados
– Describe los servicios en términos no técnicos

Gestión de Niveles de Servicio 4

 Gestión de Niveles de Servicio
• Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
– Acuerdo entre la organización TI y sus proveedores internos
– Detalla como los diferentes departamentos TI trabajan juntos
para cumplir SLA´s

• Contrato de Servicio Acordado (UC)

– Contrato con un proveedor externo que define los acuerdos
acerca de un servicio
– Similar a la implementación externa de una OLA

• Programa de Mejora de Servicios (SIP)

– Generalmente implementado como un proyecto
– Define las actividades, fases y logros asociados para mejorar un
servicio

Gestión de Niveles de Servicio 5

 Alcance del Proceso

• Se deben establecer SLAs para todos los

Servicios de TI que se proveen.
• También se deben tener Underpinning
Contracts (Contratos de sustento) y
Operational Level Agreements (OLAs) con
los proveedores (externos e internos),
sobre los cuales depende la provisión de
nuestros servicios.

Gestión de Niveles de Servicio 6

Contenido de un Catálogo de Servicios

– Sumario de servicios
– Descripción del servicio
– Horario de servicios y accesibilidad
– Procedimientos de cambios
– Especificaciones
– Entregables
– Horarios de mantenimiento
– Horario de soporte
– Objetivos en calidad
– Requerimientos
– Política de contingencia
– Precio y cargos

Gestión de Niveles de Servicio 7

 Contenido del SLA
• Introducción (datos de contactos, fechas, responsables,
descripción, etc.)
• Horas de servicio
• Disponibilidad
• Confiabilidad
• Soporte
• Throughput
• Tiempos de respuesta de las transacciones
• Horarios de entrega de input y output
• Cambios
• Seguridad y Continuidad
• Cargos
• Reportes y Revisiones
• Incentivos y penalidades de desempeño

Gestión de Niveles de Servicio 8

 SLA, OLA Y UC

Cliente Catá
Catálogo de
Servicios

Acuerdo de Nivel
SLA´s de Servicio

Organización TI Acuerdo de Nivel

de Operació
Operación

Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor

Interno TI
OLA´
OLA´s
Interno TI UC´s Interno TI
OLA´
OLA´s
Interno TI

UC´
UC´s Contrato de
Servicio Acordado

Proveedor Externo

Hw Sw Servicios Redes

Gestión de Niveles de Servicio 9

 EJEMPLO: UNIVERSIDAD

Clients Staff Facultades Estudiantes Otros

SLA SLA SLA SLA

Service Desk / Service catalog

OLA – Operational Level Agreement

IT
Services PC LAB APP
NET

Vendors UC – Underpinning Contracts

Gestión de Niveles de Servicio 10

 Actividades del Proceso

• Establecer el catálogo de servicios

• Establecer los SLR
• Buscar Acuerdos
• Establecer OLAs y UC
• Monitoreo
• Reuniones de Revisión
• Publicidad y Reportes
• Programa de mejora de Servicios

Gestión de Niveles de Servicio 11

 Actividades

Planear
Establecer la Función
Hacer
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Revisión Periódica Manejo Continuo del Proceso

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Gestión de Niveles de Servicio 12

 Capacidad de Monitoreo
• No se debe incluir en el SLA nada que no pueda ser
monitoreado y medido correctamente.
• Si eso no se puede realizar, se puede llegar a
discusiones que deterioren la confianza en SLM.
• El monitoreo debe ser end-to-end, teniendo en cuenta
la percepción del servicio que tiene el cliente.
• Se utiliza el Service Desk para monitorear los tiempos
de resolución de incidentes, según lo comprometido en
el SLA.
• Utilizar herramientas que automaticen el monitoreo del
desempeño (simulación de transacciones).
• Analizar las diferencias entre la percepción del cliente
y la realidad.

Gestión de Niveles de Servicio 13

Relación con otros procesos

Administración
de
capacidades
Mesa de Administración
Servicios financiera

Administración
de Niveles
de Servicio

Administración
Administración
de
de problemas
disponibilidad
Administración
de continuidad

Gestión de Niveles de Servicio 14

Conceptos

Satisfacción de Clientes

Disfunción Función

Insatisfacción de Clientes

Gestión de Niveles de Servicio 15

 Mitos y Hechos
• Mitos
– La comparación de métricas y mejores prácticas para precios y
niveles de servicio son la clave
– El sistema de penalidades hará que el proveedor me ponga
atención
– Nunca pague extra al proveedor por hacer su trabajo
– Si colecto suficiente data, el servicio será bueno
– Rápido, bueno y barato
– Los detalles dan la ilusión de control
– No tocar o métricas simplistas
• Hechos
– Los márgenes de los proveedores son casi siempre bajos
– Significante insatisfacción es expresada por algunos clientes a
pesar de la agresiva y detallada táctica de negociación

Gestión de Niveles de Servicio 16

 Pregunta Nº 1
• ¿Por qué la Gestión de Niveles de Servicio usa los
datos de Incidentes registrados por el Centro de
Servicio al Cliente?

A. Para escribir un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

B. Para informar el número y la naturaleza de los incidentes que
ocurrieron en un periodo específico
C. Para determinar la disponibilidad de un servicio TI basado en
el número de incidentes resuelto
D. Para analizar estos datos, y otros, para determinar si el nivel
del servicio acordado, es el entregado.

Gestión de Niveles de Servicio 17

 Pregunta Nº 2
Considere las siguientes declaraciones:
• Un cambio en la infraestructura TI, es siempre el
resultado de un cambio en un Nivel de Servicio
• Proponer un nuevo Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
es muy similar a realizar una Solicitud de Cambio
(RFC)

¿Estas declaraciones son correctas?

A. Sólo la primera
B. Sólo la segunda
C. Ambas
D. Ninguna

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