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METODOLOGÍA PARA LA

CONSTRUCCIÓN DE LA
TAXONOMÍA DE SERVICIOS
NORMATIVA

1. Norma Técnica de Prestación de


Servicios y Administración por Procesos
(Acuerdo 1573)

2. Decreto 149 (Simplificación de Trámites,


Comité)
HITOS DEL SERVICIO

Compromiso de Identificar Plan de Mejora


la autoridad Plan Nacional de
servicios, Priorización de Plano del servicio (acciones de
Simplificación de
Comité de elaborar fichas y servicios (AS-IS; TO-BE) corto, mediano y
Gestión de Calidad de Trámites
Servicio y Desarrollo
portafolio largo plazo)
Institucional

ASESORÍA POR PARTE DE SNAP


Proceso
Es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Un proceso está conformado por entradas, salidas,
recursos y controles.

Servicio
Es el resultado de la ejecución de uno o varios
procesos que entregan valor en términos de bienes
tangibles e/o intangibles a un segmento de
usuarios, garantizando sus derechos y facilitando
el cumplimiento de las obligaciones definidas en el
marco jurídico vigente.
Modelo de Procesos y Servicios
Componentes de un servicio

Componentes
de un Servicio
Experiencia del Tecnología Personal
de contacto de contacto
Usuario
“Front office”

Tramitología Equipamiento
Infraestructura
y materiales

Procesos
Capacidades
Institucionales
“Back office”
ELEMENTOS DEL SERVICIO
No visible Visible
Sistema de organización y procesos

SOPORTE
EL Usuario
FÍSICO
C C
internos

S E S
E Proceso Proceso
A B
C C
E

R R S
Proceso Proceso
C D
S E
E

R R
PERSONAL DE
CONTACTO El Servicio
FICHA DEL SERVICIO
Nombre del Servicio: CEDULACIÓN Código: DIGERCIC-GS-001
Aplica a todos los ecuatorianos por nacimiento, naturalización o reconocimiento y a los extranjeros
Descripción del Servicio: residentes que requieran obtener su documetno de identificaicón por primera vez o por renovación en las
oficinas del Registro Civil que utilicen el Nuevo Modelo de Operación.

Institución: DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO CIVIL IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN

Tipo: Servicio Institucional

Cargo del responsable: SUBDIRECTOR DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACION Y CEDULACION (nivel N2)
PRI MERA VEZ
Obligatorios: REQUI SI TOS CEDULACI ÓN ECUATORI ANOS
ECUATORIANOS PRIMERA VEZ
• Pa rti da de na ci mi e nto ce rti fi ca da , e mi ti da por e l s i s te ma i nformá ti co e n hoja s i mpl e .
• Ca rné de e s tudi a nte o ce rti fi ca do que a cre di te s u ni ve l de i ns trucci ón u ocupa ci ón (ori gi na l y copi a ).
• Pa ra pe rs ona s con di s ca pa ci da d, s e pre s e nta rá ca rne t de l CONADI S (ori gi na l y copi a ).
• Ti cke t de va l i da ci ón de da tos
• Pa go de l s e rvi ci o
ECUATORIANOS RENOVACIÓN
• Cé dul a a nte ri or pa ra i nva l i da ci ón
• En ca s o de a ba ndono, pé rdi da , s us tra cci ón o robo s e rá ne ce s a ri o pre s e nta r l a corre s pondi e nte copi a de l a de nunci a ,
de bi da me nte re a l i za da a nte a utori da d compe te nte , re s ol uci ón No. DI GERCI C-DAJ-2011-000006 Art.1
•Ti cke t de va l i da ci ón de da tos .
• Pa go de l s e rvi ci o

REQUISITOS CEDULACIÓN EXTRANJEROS


Nota: Este trámite solo se realiza en la agencia Matriz en Quito (NNUU y Amazonas Edf. Previsora, en la ciudad de Guayaquil en Av. 9 de
Entradas: Octubre entre Pedro Carbo y Pichincha) y en la oficina centro de la ciudad de Cuenca.

EXTRANJEROS PRIMERA VEZ


• Certificado de cedulación y de empadronamiento, expedido por la Dirección General de Extranjería del Ministerio de Relaciones
Exteriores, Comercio e Integración.
• Original y copia de Pasaporte y visa vigente.
• Partida de nacimiento legalizada o apostillada con su traducción de ser el caso.

Nota: En caso que en el país de origen no hubiere apostilla o no existiera algún agente diplomático (consulado o embajada) de Ecuador,
se debe emitir un certificado aduciendo “en el país no existe consulado o embajada del Ecuador” emitido por el ministerio de relaciones
exteriores.
• Comprobante de pago de la tarifa del servicio.
La cédula se entregará en 48 horas posterior a realizado el proceso de cedulación.
EXTRANJEROS RENOVACIÓN
• Certificado de cedulación y empadronamiento, expedido por la Dirección General de Extranjería del Ministerio de Relaciones
Exteriores, Comercio e Integración.
• Original y copia de pasaporte y visa vigentes.
• Comprobante de pago de la tarifa del servicio.
Salidas: Cédula
Constitución Art. 66, literal 28), Ley de Registro Civil, Identificación y Cedulación, Manual del Proceso y
Marco legal del Servicio:
Procedimiento de Identificación y Cedulación con el Sistema Magna, Registo Oficial 486 del 7 julio del 2011.
Ciudadanos de nacionalidad
ecuatoriana por nacimiento,
reconocimiento o naturalización y
Usuario del Servicio: los ciudadanos extranjeros Categoría: Cedulación
residentes en el país deben
obtener este documento único
que acredite su identidad.
INFORMACION, RECAUDACION, ENTREGA DE TURNO, LLAMADO PARA ATENCIÓN EN MODULO, ATENCION EN
MODULO DE CEDULACION (revisión de requisitos, enrolamiento, entrevista y captura de datos), PRODUCCION
Procesos relacionados del servicio:
(validación del sistema, base de datos, validación Afis, Asignación número de registro -person-, impresión,
personalización, control de calidad, entrega).

Indicadores del Servicio: Tiempo promedio de atención por usuario vs. estándar establecido

Fecha de la creación del servicio


Fecha de entrada en vigor: Fecha de fin: N/A
(2013 - 05 - 13)
Estado del Servicio: Operación

Fecha de última actualización: 13/05/2013 Modificado por: Ing. Guillermo Torres


PLANO DEL SERVICIO
(blue print)
PLANO DEL SERVICIO
Gestión de Servicios en GPR
Portafolio de Servicios –
Es una herramienta para la
documentación y administración de
todos los servicios que presta una
institución, permite gestionar los
servicios a lo largo de todo el ciclo de
vida.

Constituye el listado de las fichas de


todos los servicios que presta la
institución en sus diferentes estados:
• Incubación.- Son los servicios que se encuentran en la fase de diseño e implementación.

• Operación.- En este estado se encuentran los servicios que se está brindando la institución, es decir se
trata de servicios vigentes.

• Mejora.- En este estado se encuentran los servicios que se está brindando la institución y a los que se
encuentra aplicando un plan de mejora o una modificación o ajuste al mismo.

• En Retiro.- En este estado se encuentran aquellos servicios que se hallan en un estado de transición o
transferencia. Involucra la redefinición y reasignación de los recursos así como el retiro de la prestación.
La institución que va a asumir el traspaso ,deberá tener contemplado este servicio en su portafolio en
estado de incubación.

• Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institución dejó de prestar.
Taxonomía de Servicios y Definiciones

La clasificación u organización en
grupos de cosas que tienen unas
características comunes se le
conoce como TAXONOMÍA.
Taxonomía de Servicios y Definiciones

Competencia Componentes de un sector en los cuales una institución o nivel de


gobierno tiene capacidad o potestad de ejercicio. (Min. de Trabajo)

Agrupación de servicios ofrecidos para ejecutar las competencias de la


Categoría de Servicio institución.

Resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor


Servicio en términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de
usuarios.

Un segmento específico de usuarios del servicio o una variación del


Caso mismo producto o bien, tangible o intangible.

Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un


Trámite servicio.
Ejemplo de Taxonomía

Agencia Nacional de Transito (ANT)

SERVICIO
Emisión de
Licencias No
Profesionales

CASO 1 Emisión de CASO 2 Emisión de CASO 3 Emisión de


Licencias tipo A Licencias tipo B Licencias tipo F

Cambio de
Licencia de Renovación de Duplicado de Licencia de Renovación de Duplicado de Licencia de Renovación de
categoría de
conducir tipo A licencia de licencia de conducir tipo B licencia de licencia de conducir Tipo F licencia de
licencia de
por primera vez conducir tipo A conducir tipo A por primera vez conducir tipo B conducir tipo B por primera vez conducir Tipo F
conducir tipo B

TRÁMITES
Ejemplo de Taxonomía
Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca (MAGAP)

Emisión de
SERVICIO Certificaciones
Pesqueras

CASOS

Emisión de Emisión de Emisión de Certificado Emisión de


Certificación de Certificación Dolphin estadístico para pez Certificación de Pesca
Origen Safe Espada Legal

Certificación
Certificación de Certificación Dolphin Certificación de Pesca
estadístico para pez
Origen Safe Legal
Espada

TRÁMITES
Ejemplo de la taxonomía de un servicio
Agencia Nacional de Transito
Emisión
Servicio Licencias No
Profesionales
REQUISITO:
Todo lo requerido
Emisión de Emisión de
licencias No para realizar el
Casos licencias No
profesionales profesionales trámite.
Tipo A Tipo B Un requisito puede
ser:
1) básico,
Licencia por primera 2) alternativo,
Trámites Duplicado de
licencia
Renovación de
licencia vez 3) adicional, u
4) opcional

Cédula de Certificado de
Requisitos ciudadanía y/o
identidad
aprobación del
curso de
Examen
Psicosensométrico
conducción

Registro Civil
Cédula de
Trámite ciudadanía
y/o identidad
Algunos requisitos
generarán nuevos
trámites en la
misma u otras
instituciones.
Requisitos Requisito 1 Requisito 2
Reglas de Taxonomía

• Cuándo el producto y/o los procesos son diferentes, es otro


servicio.
• El registro en GPR es prioritario para aquellos servicios que
tienen contacto directo con un ciudadano, persona natural o
persona jurídica.
• Todo servicio registrado en GPR debe estar previamente
aprobado por SNAP.
SERVICIO • Es obligatorio incluir al menos un caso por servicio, pero no
todos los casos requieren de trámites y requisitos.
Reglas de Taxonomía

• Los nombres de casos deberán incluir referencia al segmento de


usuarios o variación de producto o bien.
• Cada caso puede tener diferentes prestadores de servicio.
• Todos los servicios requieren al menos un caso.
CASO
Reglas de Taxonomía

• Si los requisitos básicos varían entonces son diferentes trámites


(Ejemplo: Si varía el formulario de solicitud, es otro trámite).
• Para precios variables, deberá anexarse un archivo de listado de
precios.
• Cada trámite da un producto completo y resuelve un problema o
necesidad del usuario.
• Cuando el servicio es prestado sin la solicitud del usuario no posee
TRÁMITE trámite.
• Cuando el usuario solicita el servicio, siempre va existir al menos un
trámite.
• Las formas de pago aceptadas: Efectivo, Cheque certificado, Tarjeta
de crédito, Transferencia bancaria.
Reglas de Taxonomía

• Cada trámite requiere de al menos un requisito BÁSICO.


• Cada documento requerido por el usuario es un requisito separado. ¡NO
requisitos combinados o consolidados!
• Cualquier FORMULARIO asociado al trámite es un requisito y se deberán agregar
como archivos anexos.
• Los requisitos deberán incluir el nombre completo y correcto del Emisor. Ejemplo:
REQUISITOS CNE – Consejo Nacional Electoral.
• Cuando existen múltiples emisores válidos, deberán incluir el concepto completo
dentro del campo Emisor: Ejemplo: Autoridad competente de educación superior
en el exterior.
• La descripción del requisito deberá estar genérico para el uso por otros servicios.
• No deberán incluir las formas del requisito aceptadas en la descripción, sino en el
campo correcto.
Reglas de Taxonomía

• El nombre de los archivos que se registran en la herramienta GPR,


debe ser igual al del archivo que se anexará.
• Los archivos que se anexen al servicio deben ser en formatos no
modificables, Ejemplo: PDF, JPEG, etc.
ANEXOS • Cualquier FORMULARIO asociado al trámite, se deberán agregar
como archivos anexos.
Herramientas para la definición de la Taxonomía de Servicios

LOGO INSTITUCIÓN

Fecha de última
actualización:
Versión:
TAXONOMÍA DE SERVICIOS
Competencia Categoría Servicio Caso Trámite
Son componentes de Es la agrupación de El conjunto de Un segmento El conjunto de
un sector en los servicios ofrecidos recursos y actividades específico de usuarios acciones del cliente
cuales una institución para ejecutar las que buscan responder del servicio o una para recibir el
o nivel de gobierno competencias de la a las necesidades de variación del mismo producto o bien –
tiene capacidad o institución. la sociedad, y que producto o bien, tangible o intangible.
potestad de ejercicio. terminan en un tangible o intangible.
producto o bien,
tangible o intangible,
que recibe el usuario.

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:
Sintaxis de los Servicios

Ficha Básica del


Sintaxis Ejemplo
Servicio
Verbo sustantivo + producto o
Servicio Emisión de licencias de conducir
bien, tangible o intangible
Automático – nombre de la
Organización ANT - Agencia Nacional de Tránsito
organización N1 en GPR
Seleccione una categoría del
Categoría Licencias de conducir
catálogo pre-definido
Todos en “INCUBACIÓN” hasta la
Estado Incubación, Operación, Mejora, En Retiro, Cerrado
validación final de datos en GPR
Solo usuarios registrados como
titulares de planes N2, N3 o N4
Responsable Juan Diego Espinoza Arias
en GPR deberán ser designados
como Responsable del Servicio.
Cargo del Cargo oficial del responsable del
Director de Títulos Habilitantes
Responsable servicio
Ficha Básica del
Sintaxis de los Sintaxis
Servicios Ejemplo
Servicio
Cargo del Cargo oficial del responsable del
Director de Títulos Habilitantes
Responsable servicio
Servicio orientado a calificar a los postulantes a
Servicio orientado a …
Descripción obtener una licencia de conducción para vehículos
___________
motorizados
DESDE: la inscripción del postulante en la escuela de
Alcance DESDE: … ____ HASTA: … _____ conducción calificada HASTA: la impresión y entrega
de licencia de conducción
(1) Controlar que (2) los profesionales dedicados a
realizar actividades relacionadas con la promoción
(1) Verbo + (2) objeto + (3) médica de productos de uso y consumo humano
Propósito
criterios tengan (3) competencia en áreas relacionadas con la
salud, de manera que estén en la capacidad de
asesorar sobre su uso.
Usuarios Personas Detallar claramente los usuarios
Mayores de 18 años
Naturales o “No Aplica”
Usuarios Personas Detallar claramente los usuarios
Jurídicas o “No Aplica”
Usuarios Entidades Detallar claramente los usuarios
Sin fines de lucro
Gubernamentales o “No Aplica”
Usuarios Entidades Detallar claramente los usuarios
ONG´s o “No Aplica”
Idiomas de Atención Español, idioma2, idioma3 Español, Ingles, Kichwa
Calidad del Servicio Sintaxis Ejemplo
Sintaxis de los Servicios
Describir los compromisos de
Garantía de un servicio orientado al usuario.
Garantía de profesionalidad y cortesía en la atención
Compromisos de calidad que la institución se
a usuarios.
calidad compromete a cumplir respecto
Garantía de un servicio de calidad, dentro del tiempo
al servicio especificado.
comprometido
Pagina web institucional (colocando claramente la
Colocar los mecanismos que el
Canales para pestaña para comunicarse con la institución)
usuario puede utilizar para
preguntas, Número de contacto (con extensión si fuese el caso)
acceder a la Institución en caso
sugerencias, Correo electrónico
de enero preguntas, sugerencias,
denuncias y quejas Y demás información que la institución disponga
denuncias y/o quejas
para este fin.
La institución colocara a Carta de disculpas al usuario, enviada por el mismo
disposición de los usuarios los canal de la recepción o por el que el usuario señale.
Medidas de siguientes mecanismos de Nueva tramitación de una gestión en un tiempo de
subsanación subsanación en caso de quejas o ejecución mínimo, ante un error de la institución
incumplimiento de
compromisos…
Productos Sintaxis Ejemplo
Se debe señalar el o los Licencia de conducir Tipo A, Licencia de conducir
Nombre del
productos a obtener por el Tipo B, Permiso de funcionamiento, Certificado de
Producto
usuario del servicio buenas prácticas de manufactura, etc.
Título habilitante que faculta la conducción de
Descripción del Definición clara del producto a
vehículos a motor como ciclomotores, motocicletas,
Producto obtener por parte del usuario .
tri-car y cuadrones
Colocar el numero estimado de
Volumen Anual
solicitudes ingresadas del 104.278
Estimado
servicio anualmente.
Sintaxis de los Servicios

Ficha Caso del


Sintaxis Ejemplo
Servicio
Los nombres de casos deberán incluir referencia al
segmento de usuarios o variación de producto o
bien Emisión de licencias No
Caso
Cada caso puede tener diferentes unidades profesionales Tipo A
prestadoras de servicio
Todos los servicios requieren al menos un caso
Servicio orientado a calificar a
conductores de vehículos a
Descripción Servicio orientado a … ___________ motor como ciclomotores,
motocicletas, tricar y
cuadrones.
Nivel de El Nivel de Desconcentración PLANIFICADO debe
Desconcentración reflejar el plan de desconcentración de servicios Distritos
Planificado hasta 2017, autorizado por SENPLADES
Nivel de
El Nivel de Desconcentración ACTUAL debe reflejar
Desconcentración Centralizado
el nivel más bajo de desconcentración actual
Actual
Sintaxis de los Servicios

Ficha Básica del


Sintaxis Ejemplo
Trámite
Código único del
Trámite
(1)Emisión de
(2)Licencia de conducir
(3)Por primera vez
(4)Tipo B
(5)(No aplica)

(1)Emisión de
(1)Sustantivo derivado de un verbo
(2)Autorización de
(2)Producto o bien, tangible o intangible específico.
(3) (no aplica)
Trámite (3)Frecuencia (cuando aplique) (4) uso de fondeadero
(4)Ámbito de acción de la institución (5) No aplica
(5)Segmento de usuarios y/o casos (de necesitarse).
(1)(no aplica)
(2)Actualización de nombres y o
número cédula de identidad
(3) (no aplica)
(4) Para licencia de conducir
(5) No aplica

Trámite orientado a otorgar licencia de


conducir por primera vez para
Sintaxis de los Servicios

Ficha Básica del


Sintaxis Ejemplo
Trámite
Tiempo máximo para entregar el resultado tangible
Tiempo de entrega
del trámite (Minutos, Horas, Días, Semanas, Meses, 45 minutos
comprometido
Años)
Rango de tiempo actual = Equivalente a la línea base
Rango de tiempo
medida previo el inicio de un proyecto de mejora minutos
actual
(Minutos, Horas, Días, Semanas, Meses, Años)
Rango de tiempo planificado = planificado con un
Rango de tiempo
proyecto definido para lograrlo (Minutos, Horas, minutos
planificado
Días, Semanas, Meses, Años)
Si el Costo > 0.00 ingresar con el formato: #.## (0,00
Costo del Trámite $ 65,00
o +) ; Si el Costo es 0.00 ingresar "Sin Costo"
Se deberá especificar los mecanismos de pago que
Formas de pago apliquen al trámite: depósitos, transferencias,
Depósito, Transferencia
aceptadas efectivo. Al no existir costo por el trámite se debe
ingresar "No aplica"
Sintaxis de los Servicios

Ficha Básica del


Sintaxis Ejemplo
Trámite
Si el Costo es > 0.00 USD ingresar con el formato:
Multas No aplica
#.##0,00 ; Si el Costo es = 0.00 ingresar "No aplica"
Base legal para Detallar claramente la base legal de la multa o “No
No aplica
Multas Aplica”
TRÁMITE 100% PRESENCIAL;
Nivel de
INFORMACIÓN EN LÍNEA;
Automatización Parcialmente en línea
PARCIALMENTE EN LÍNEA;
Actual
TRÁMITE 100% EN LÍNEA
TRÁMITE 100% PRESENCIAL;
Nivel de
INFORMACIÓN EN LÍNEA;
Automatización Parcialmente en línea
PARCIALMENTE EN LÍNEA;
Planificado
TRÁMITE 100% EN LÍNEA
Presencial
Sitio Web
Seleccionar los diferentes canales de atención que se
Canales de atención Telefónico
brindan para el tramite
Correo Electrónico
Sintaxis de los Servicios

Información General del


Sintaxis Ejemplo
Requisito

Institución responsable por la emisión del Cruz Roja - Certificado de


Emisor del Requisito
requisito a ser consumido en el trámite tipificación sanguínea

Cédula de identidad y/o


ciudadanía, Certificado de
Requisito Documento que se solicita al usuario
tipificación sanguínea,
Comprobante de pago

Cédula de identidad y/o ciudadanía


Descripción del Requisito Detallar claramente el requisito solicitado
para identificación de….
Información
Sintaxis deEspecífica
los Servicios Sintaxis Ejemplo
del Requisito
1 (La Institución colocará el número
Secuencia correspondiente a la secuencia acorde a lo 1
que defina para el procedimiento)
Básico: Requisito obligatorio
Alternativo: Válido en lugar de un requisito
básico obligatorio
Adicional: Es un requisito obligatorio
Obligatoriedad Básico
únicamente cuando aplica
Opcional: No es un requisito obligatorio, se
puede realizar el trámite sin necesidad del
mismo
Copia notariada del título,
debidamente legalizado por vía
diplomática o con sello de apostilla,
Formas del requisito Detallar claramente como se acepta el
conforme a lo establecido en la
aceptadas requisito
Convención de la Haya, otorgado
por el órgano oficial pertinente del
país donde se emitió el título.
Si el título está en un idioma
distinto del español, inglés, francés,
Detallar claramente as instrucciones
Instrucciones especiales italiano y portugués, se deberá
especiales que el usuario debe conocer para
al usuario adjuntar la traducción autorizada
realizar el trámite
(realizada por traductores
registrados o acreditados)
UPS Sintaxis Ejemplo
Sintaxis de los Servicios
Describir el nombre de la Unidad Prestadora de
Nombre Agencia Nacional de Tránsito Matriz
Servicio
Av. Antonio José de Sucre y José
Dirección Calle Principal con su Numeración y Calle secundaria
Sánchez
Es un esquema que asigna a distintas zonas o lugares
Código Postal 170528
del país un código que, adosado a la dirección
Codigo del país + Código de area de la ciudad +
Teléfonos 02 - 3828890
Número de telefono
Referencia Geográfica
Expresa la distancia angular entre un punto dado de la
superficie terrestre y el meridiano que se tome como
0° (es decir el meridiano de base) medida a lo largo del
Latitud -0.13788
paralelo en el que se encuentra dicho punto, una
circunferencia cuyo centro es la intersección del eje de
la Tierra con el plano del citado paralelo
Proporciona la localización de un lugar, en dirección
Norte o Sur desde el ecuador y se expresa en medidas
Longitud -78.50191
angulares que varían desde los 0° del ecuador hasta los
90°N del polo Norte o los 90°S del polo Sur
Zona Seleccionar de una Lista despegable Zona 9: PICHINCHA

QUITO 05 - CONCEPCION / MARISCAL SUCRE / BELISARIO QUEVEDO / SAN

Distrito Seleccionar de una Lista despegable ISIDRO DEL INCA / RUMIPAMBA / KENNEDY / NAYON / IÑAQUITO /
COCHAPAMBA / JIPIJAPA / ZAMBIZA

QUITO 05 - CONCEPCION / MARISCAL SUCRE / BELISARIO QUEVEDO / SAN


Cantón Seleccionar de una Lista despegable ISIDRO DEL INCA / RUMIPAMBA / KENNEDY / NAYON / IÑAQUITO /
COCHAPAMBA / JIPIJAPA / ZAMBIZA
Gracias

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