ITIL V3 / eTOM

ALEXANDER DUQUE GIRALDO

UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERAS Programa de Ingeniera de Sistemas y Computacin Manizales, octubre de 2010

ITIL V3 / eTOM

Integrantes: ALEXANDER DUQUE GIRALDO

Presentado a: CARLOS HERNN GMEZ GMEZ

UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERAS Programa de Ingeniera de Sistemas y Computacin Manizales, octubre de 2010

Contenido
ITIL - The IT Infrastructure Library V3.................................................................................... 4 Historia y Evolucin: ......................................................................................................... 5 ITIL V3 .............................................................................................................................. 7 Estrategia del servicio (Service Strategy) ....................................................................... 9 Diseo del servicio (Service Design) ............................................................................ 10 Transicin del servicio (Service Transition).................................................................. 10 Operacin del servicio (Service Operation) ................................................................. 10 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement).................................. 10 ITIL est dirigido a: ......................................................................................................... 12 Beneficios: ..................................................................................................................... 13 Crticas a ITIL: ................................................................................................................. 14 eTOM - ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP ............................................................... 16 Historia y Evolucin: ....................................................................................................... 16 Estructura Conceptual del eTOM .................................................................................... 18 Estrategia, infraestructura y producto ........................................................................ 20 Operaciones ............................................................................................................... 20 Gestin empresarial ................................................................................................... 20 reas funcionales ........................................................................................................... 20 Agrupamiento vertical de los procesos operacionales .................................................... 21 Agrupamiento horizontal de los procesos operacionales ................................................ 27 Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia, infraestructura y producto ........... 29 Agrupamiento horizontal de los procesos de estrategia, infraestructura y producto ....... 34 Procesos de gestin empresarial del eTOM .................................................................... 35 ITIL Vs COBIT ...................................................................................................................... 41 eTOM vs COBIT .................................................................................................................. 42 RESUMEN .......................................................................................................................... 43 Conclusiones: ..................................................................................................................... 51 Bibliografa:........................................................................................................................ 52

ITIL - The IT Infrastructure Library V3

La forma dinmica de hacer negocios se ha convertido en una constante, hoy da las empresas se enfrentan ha cambios y se exigen resultados de forma casi instantnea, por lo que los Servicios de Tecnologas de Informacin (TI) son un elemento clave para lograrlo.

Des esta forma el rea de informtica o TI juega un papel de suma importancia al apoyar al negocio en los nuevos cambios requeridos para mantener su posicin en el mercado e incrementar su valor como negocio.

Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial en la Gestin de Servicios Informticos. Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su infraestructura informtica. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfaccin de los usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al negocio. ITIL se ha convertido en el estndar de facto de la industria para administrar la infraestructura informtica. Cada vez hay ms profesionales certificados en ITIL.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Historia y Evolucin:
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestin de servicios de TI de ITIL.

Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se titul Government Information Technology Infrastructure Method (Mtodo de Infraestructura de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM) y durante varios aos termin expandindose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la

CCTA) de que fueran vistas como una gua y no como un mtodo formal, y como resultado del creciente inters que haba fuera del gobierno britnico.

Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, Un sistema de gestin para el negocio de la informacin) fueron precursores claves. Segn IBM: A principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una serie de cuatro volmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin separada.

A fines del ao 2005 ITIL se ha convertido en un estndar ISO a travs de la ISO 20000. Con este estndar, las organizaciones podrn certificar sus procesos de administracin de la infraestructura tecnolgica.

En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio 2007. Esta nueva versin es una necesaria puesta al da de los conceptos de ITIL.

ITIL V3
OGC (The Office of Government Commerce) es la Oficina independiente del Tesoro en el Reino Unido. El objetivo de la OGC es definir estndares y proporcionar las mejores prcticas para el mercado del Reino Unido. La OGC es la duea de ITIL y el desarrollo de ITIL v3 ha sido auspiciado por esta Oficina independiente del Tesoro.

APMG ha sido contratado por la OGC para ser el proveedor acreditado en los prximos aos. Este grupo definir: el estndar de los exmenes, el suministro de los mismos, los formadores certificados, los materiales de preparacin y los proveedores de formacin en ITIL v3. Inicialmente, la APMG est enfocada nicamente a materiales en ingls. La APMG proporcionar exmenes en mltiples idiomas, pero las fechas an no han sido anunciadas.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca.

En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y agudo.

Paralelamente se ha publicado la normativa ISO 20000, que ofrece a las compaas y organizaciones la oportunidad de demostrar a sus clientes y

accionistas la integridad y seguridad de sus operaciones, y promueve una cultura de mejora contina de la calidad en materia de gestin de servicios tecnolgicos.

Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora muchas mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:

- Estrategia del servicio (Service Strategy)

- Diseo del servicio (Service Desing)

- Transicin del servicio (Service Transition)

- Operacin del servicio (Service Operation)

- Mejora contina del servicio (Continual Service)

Estrategia del servicio (Service Strategy) Este libro marca la pauta en el diseo y desarrollo de cmo las iniciativas del negocio deben integrarse a travs de un portafolio de servicios, establecer el presupuesto adecuado para el diseo, desarrollo, liberacin y operacin de nuevos servicios o cambios a los ya existentes, atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamiento en el uso de los servicios y como establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios.

Diseo del servicio (Service Design) En el libro de diseo se realizan actividades en los procesos, basadas en la estrategia, para establecer el nivel de servicio que se va a ofertar, incluirlos en el catlogo de servicios que se publicarn en la organizacin, el porcentaje de disponibilidad acordado con el negocio de acuerdo al presupuesto asignado, la capacidad con la que se cuenta actualmente y la necesaria para operar el o los servicios, las medidas de seguridad que se deben implementar, los planes de continuidad y de recuperacin de desastres que se deben desarrollar y como administrar a los proveedores ya sea por una parte o por la totalidad del servicio.

Transicin del servicio (Service Transition) En este libro las estrategias realizadas en la etapa anterior se realizan de acuerdo a un plan de liberacin que abarca toda la infraestructura necesaria, el personal, los recursos, el software, el hardware, etc. para operar el servicio, se controlan los cambios que se debe realizar a la infraestructura para habilitar el servicio, se considera tambin las relaciones de cada uno de los componentes de un servicio con otros componentes y son almacenados en un repositorio llamado sistema de administracin de configuraciones (Configuration Management System). Se realizan las pruebas de operacin del servicio y se comienza a construir un repositorio del conocimiento.

Operacin del servicio (Service Operation) En este libro se entiende que los servicios ya estn liberados y en operacin. Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos, mismos que pueden convertirse en alertas o bien en incidentes, si estos incidentes son repetitivos se clasificaran como problemas en donde se har uso constante del repositorio del conocimiento. Tambin se realiza una gestin de los accesos fsicos y lgicos hacia o desde los servicios en operacin y finalmente las actividades operacionales que es en donde se administran las aplicaciones y se capacita a la mesa de servicios.

Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) En la fase de mejora continua las mediciones son sumamente importantes para saber como los servicios que estn operando se han entregado con el nivel de calidad requerido, as mismo, se generan los reportes que ayudaran

al negocio a la toma de decisiones, por ejemplo como parte de un Balanced Score Card. Existe un modelo de 7 pasos para la mejora continua que plantea la mejora integral de todas las fases, la retroalimentacin entre ellas y finalmente plantea un proceso para medir la mejora continua.

Dado el grado de competitividad en los servicios de Tecnologas de la informacin, una de las formas de diferenciacin es la adopcin de sistemas de gestin innovadores que garanticen el mejor servicio a sus clientes y una actitud proactiva y donde impliquemos a todos los factores en la realizacin y gestin de un servicio de asistencia TI (cliente, proveedores, usuarios, etc.) en una actitud sinrgica en la mejor prestacin del servicio. El principal desafo es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin coste / beneficio aceptable.

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas acogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio.

El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.

El propsito de ITIL es el de asistir a las organizacin (privadas o pblicas) a optimizar sus propias prcticas de administracin de servicios de TI. Mundialmente ITIL son las mejores prcticas utilizadas para la administracin de servicios de TI.

ITIL hace una aproximacin para el manejo de los servicios de TI, desde los ms sofisticados a los ms bsicos, que especficamente manejan los valores estratgicos del negocio, generados por las organizaciones de TI, teniendo en cuenta la entrega de servicios de TI de alta calidad. ITIL esta diseado para enfocarse en la gente, procesos y tecnologa, problemas que las organizaciones de TI enfrentan.

ITIL est dirigido a:

Proveedores de servicios de TI Directores y gerentes de TI Gerentes del negocio Clientes y usuarios involucrados en construir buenas relaciones con sus proveedores de servicios de TI. Cualquier organizacin que dependa de TI. Consultores de TI Administradores de TI Personal de Soporte de TI Administradores de Negocio Administradores de procesos Desarrolladores de TI Integradores de sistemas

Beneficios:
Lograr una correcta alineacin de los objetivos de TI con los objetivos estratgicos del negocio. Convirtiendo los objetivos del negocio en parte del portafolio de servicios

Determinar la dependencia de los servicios de su empresa con la infraestructura informtica. Ponderar el impacto comercial de la interrupcin de los servicios, priorizar medidas para la recuperacin y establecer controles para impedir que se repitan.

- Responder a las solicitudes de los usuarios, reducir incidentes y solucin de problemas con rapidez, en base a las necesidades del negocio. - Mantener los niveles de servicio. Utilizar el catalogo de servicios, entre otros.

Estudio a profundidad del impacto de los cambios y predecir futuras necesidades para cumplir con los desafos comerciales, reduciendo los impactos negativos. As como la liberacin de los cambios. Poder predecir inversiones futuras mitigando riesgos. Monitorear la disponibilidad y desempeo de los sistemas, bases de datos, redes, etc. que son claves. Garantizar la seguridad del entorno informtico, protegiendo su negocio de punta a punta. Generar un ciclo que incremente rpidamente la calidad de los servicios de TI y la satisfaccin de los usuarios, incrementando su productividad

Monitorear, medir y controlar los servicios Diferenciar a la organizacin de la competencia en cuanto a procesos estandarizados Tener una clara identificacin del Portafolio de Servicios Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados con el Portafolio de Servicios Alinear las capacidades de administracin de servicios de TI con las estrategias de negocio Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de TI

Flexibilidad de la organizacin de TI para cumplir con nuevos requerimientos regulatorios. Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que se minimizan los costos operativos Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesos estandarizados Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de capacidad para soportar lo Servicios Asegurar la continuidad del negocio a travs de los correspondientes servicios de TI Garantizar una correcta transicin de los servicios a la operacin

Crticas a ITIL:
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI.

Su tendencia a convertirla en una religin.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo. El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en gestionar servicios actuales. La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.

eTOM - ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP

Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (TOM) es un modelo de gestin de red creado por el TeleManagement Forum (parte de la UIT-T) para sustituir al veterano modelo de gestin de redes de telecomunicaciones (TMN). La extensin del Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (enhanced Telecom Operations Map) eTOM es la version actual de este modelo. En el eTOM se describe toda la gama de procesos de negocio requeridos por un proveedor de servicios y se definen los elementos clave y cmo interactan. eTOM ha sido adoptado como la recomendacin internacional de UIT-T, conocida en 2004 como M.3050. eTOM tiene como propsito servir de marco de referencia para los procesos en los proveedores de servicios. eTOM est organizado en niveles, de forma jerrquica y describe todos los procesos que deben usar las organizaciones del sector. Su diseo, basado en BPM, tiene en cuenta los procesos interorganizacionales con una interfaz con el cliente y otra con los socios/proveedores. eTOM pretende estandarizar los conceptos de los procesos y darles estructura coherente, para lo cual abarca tres grandes reas: Gestin Empresarial, Estrategia-Infraestructura-Productos, y Operaciones. En las reas de Operaciones y Estrategia-Infraestructura-Productos existen divisiones verticales y horizontales: las verticales representan flujos de procesos extremo a extremo pasando por las capas horizontales de Interfaz con el cliente, servicios, recursos e interfaz con los socios y proveedores.

Historia y Evolucin:
Desarrollado por la organizacin Telemanagement Forum TMF, su nombre proviene de las siglas en ingls enhanced Telecomunication Operations Map, por lo que se traduce como Mapa de Operaciones de Telecomunicacin Mejorado. En lo que concierne a la letra "e" por enhanced, se le asigna para diferenciarlo del marco original TOM desarrollado entre 1995 y 1998. A partir del 2001 se hace una ampliacin y mejora de donde proviene el nombre actual.

El TMF es una organizacin fundada en 1988 originalmente conformada por un grupo pequeo de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones al mismo tiempo que por empresas desarrolladoras de aplicaciones para automatizar los procesos de esta industria. La visin original del TMF fue "Acelerar la disponibilidad de productos interoperables de gestin de red", siendo que para su origen y hasta la fecha uno de los grandes retos que posee la industria es la capacidad real que poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS - Business Support Systems) y a las operaciones (OSS - Operations Support Systems) de interoperar entre s. El marco referencial hoy en da posee informacin fundamental para el mundo de telecomunicaciones y pretende entre otras cosas, estandarizar los conceptos de los procesos y dar estructura coherente a los procesos de una empresa de telecomunicaciones, para lo cual abarca 3 grandes reas:

EM por Enterprise Management, SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos; y OPS por operaciones

A partir de estas tres grandes reas el marco referencial deriva hasta tres niveles de procesos, aportando al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prcticas de las empresas del sector. Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas, desarrollar de manera rpida y consistente flujos extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos, para lo cual el TMF dispone de otra serie de documentos que le permitirn identificar estas aplicaciones en el mercado y las empresas que las proveen. La importancia de eTOM como marco referencial de procesos, se determina por el valioso aporte que da a todas aquellas personas interesadas en conocer los procesos de negocio de uno de los sectores sino el ms pujante de la industria, nos referimos a las Telecomunicaciones, de esta manera la idea original de los fundadores del TMF en 1988 que fueron:

Amdahl, Corp AT&T British Telecom PLC

Hewlett-Packard Co. Northern Telecom, Inc. Telecom Canad STC PLC Unisys Corp

Hoy en da lo integran ms de 700 miembros, generando entrenamiento para ms de 4000 estudiantes en los ltimos dos aos alrededor de todo el mundo, a lo mencionado anteriormente se puede aadir que el TMF efecta varios eventos alrededor del mundo pero al menos 2 anuales denominados Telemanagement World, el mismo es el evento ms grande nunca visto para atender los relacionados con OSS/BSS, donde se han presentado a ms de 2600 asistentes conferencias de clase mundial, 14 sesiones de entrenamiento y exposiciones relacionadas con el mercado de software y soluciones para atender el mercado con crecimiento mas sostenido a nivel mundial "Las Telecomunicaciones", fue el resultado del efectuado en Nice (Francia) en el 2006.

eTOM fue diseado y desarrollado para describir los procesos de las empresas en el sector de la Telecomunicaciones. Dado su xito y amplio uso por los proveedores de servicio y los desarrolladores de aplicaciones fue rpidamente adoptado por la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la cual recoge todo su contenido en la Recomendacin M.3050. A pesar de todo esto su alcance se ha extendido ms all, ya que otras empresas fundamentalmente en el rea de los servicios han comenzado ha utilizar los principales conceptos de eTOM, sobre todo los expuestos en los niveles superiores.

Estructura Conceptual del eTOM

El eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos: 1. Estrategia, Infraestructura y Producto, que cubre la planificacin y la gestin de los ciclos de vida. El eTOM agrega esta rea al mapa de procesos, con el propsito de destacar los procesos de planificacin y

desarrollo, de los operacionales, que estn ms relacionados con el da a da del negocio. 2. Operaciones, que cubre el ncleo de la gestin operacional. El eTOM recoge los procesos operacionales establecidos por el TOM, los cuales constituyen los procesos end-to-end fundamentales de Aprovisionamiento, Aseguramiento, y Facturacin, agrupndolos en el rea de Operaciones del nuevo mapa. 3. Gestin Empresarial, que cubre la gestin corporativa o de soporte al negocio. En esta rea se concentran los procesos que toda empresa debe tener para su normal funcionamiento.

Estrategia, infraestructura y producto El rea de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto incluye los procesos que desarrollan la estrategia, comprometen a la empresa, construyen la infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los que desarrollan y gestionan la Cadena de suministro. En el eTOM, la infraestructura se refiere a algo ms que slo la infraestructura de tecnologa de informacin y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye la infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales, como la Gestin de las Relaciones con el Cliente ( CRM, por su nombre en ingls). Estos procesos dirigen y hacen posible los procesos de Operaciones. Operaciones El rea de Procesos de Operaciones es el corazn del eTOM. Incluye todos los procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestin del cliente, as como tambin aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del da a da y los de soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones tambin incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado. Gestin empresarial El rea de Procesos de Gestin Empresarial incluye los procesos de negocio bsicos requeridos para que cualquier negocio funcione. Estos procesos se enfocan en los procesos del Nivel de Empresa, metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los otros procesos en la empresa, ya sean operacionales, de producto o de infraestructura. Son considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos, como la Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos, etc.

reas funcionales
El eTOM tambin ha definido cuatro reas funcionales que, de alguna manera, corresponden con los cuatro niveles de la Arquitectura Lgica definidos en el modelo RGT (Red de Gestin de las Telecomunicaciones, IUT-T M.3010, TMN por sus siglas en ingls) y afinan los grupos de procesos definidos en su antecesor, el TOM. Estas reas son: Los procesos de Mercado, Producto y Cliente, incluyen aquellos relacionados con la gestin de ventas y canales, gestin de mercadeo, y gestin de productos y ofertas, as como tambin la Gestin de las Relaciones con el Cliente, el manejo de rdenes y problemas, la gestin de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y la facturacin.

Los procesos de Servicio incluyen aquellos relacionados con el desarrollo y configuracin de servicios, gestin de problemas y anlisis de calidad de los servicios, y tarifacin. Los procesos de Recursos incluyen los que tienen que ver con el desarrollo y la gestin de la infraestructura de la empresa, ya sea relacionada con los productos y servicios, o con el soporte de la empresa en s. Los procesos del Proveedor/Aliado incluyen los relacionados con la interaccin de la empresa con sus proveedores y aliados. Esto involucra tanto los procesos que gestionan la Cadena de Suministro que soporta los productos y la infraestructura, como aquellos que soportan la interfaz de Operaciones con sus proveedores y aliados.

Agrupamiento vertical de los procesos operacionales

l rea de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales de los procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin, junto con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones. Aqu se ven reflejados los procesos FAB (Fulfillment, Assurance, and Billing), que algunas veces son referidos como procesos de Operaciones del Cliente.

Cumplimiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad de negocio o personal del cliente en una solucin, la cual puede ser entregada usando productos especficos del portafolio de la empresa. Este proceso informa a los clientes el estado de su orden de compra, asegura la terminacin oportuna, as como tambin un cliente satisfecho.
o

Respuesta de Aprovisionamiento de Mercadeo: son los procesos encargados de la distribucin de los productos de mercadeo colateral, como por ejemplo cupones, premios, etc. Ventas: son los procesos responsables de la gestin de los clientes prospectivos, y del ajuste de las expectativas del cliente a los productos y servicios de la empresa; tambin se encargan de responder RFPs.

Manejo de rdenes: estos procesos responden por la aceptacin y el trmite de las rdenes. Retencin y Lealtad: estos procesos se encargan de las funcionalidades relacionadas con la retencin de los clientes adquiridos, y el uso de esquemas de lealtad en la adquisicin de nuevos clientes. Configuracin y Activacin de Servicios: comprenden la instalacin y configuracin del servicio para los clientes, al igual que la reconfiguracin del mismo cuando ya est activado. Provisin y Ubicacin de Recursos para Instancias de Servicio: corresponden a la configuracin de los recursos, y la provisin de recursos lgicos para instancias de clientes individuales, as como la actualizacin del inventario de recursos. Compra a Proveedores/Aliados: estos procesos son responsables del entendimiento de lo que se necesita de los proveedores y aliados para tomar las decisiones de compra; negocian compras especficas y solicitan el trmite de las rdenes de compra; estos procesos tienen una interfaz con los procesos de ventas del proveedor. Gestin de rdenes de Compra a Proveedores/Aliados: gestionan las rdenes de compra, con el fin de asegurar la entrega oportuna de los productos o servicios requeridos por la empresa; tienen interfaz con los procesos de Manejo de rdenes del proveedor. Gestin de la Interfaz con el Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los contactos con los proveedores y aliados actuales o futuros; tienen interfaz con los procesos de Gestin de la Interfaz con el Cliente del proveedor.

Aseguramiento: este proceso es responsable de la ejecucin de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estn disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeo de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del

desempeo de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeo y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema y asegura la restauracin y reparacin, como tambin la satisfaccin del cliente.
o

Manejo de Problemas: estos procesos son responsables de la recepcin de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolucin y su comunicacin al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. Tambin contactan y apoyan al cliente ante la deteccin de cualquier problema que afecte el servicio. Gestin de QoS y ANS: estos procesos encierran el monitoreo, la gestin y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como est definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catlogos de productos; tambin se ocupan del desempeo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias especficas de servicio. Gestin de Problemas de Servicio: estos procesos responden inmediatamente ante problemas o fallas que afecten el servicio para minimizar sus efectos en los clientes. Anlisis, Accin y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el monitoreo, el anlisis y el control del desempeo del servicio percibido por los clientes. Gestin de Problemas de Recursos: estos procesos responden por la gestin diaria de problemas con los grupos de recursos, y el aseguramiento de que los recursos estn trabajando efectiva y eficientemente; estos procesos deben tener un carcter proactivo. Anlisis, Accin y Reporte de Calidad de los Recursos: estos procesos encierran el monitoreo, el anlisis y el control del desempeo de los recursos.

Recoleccin, Anlisis y Control de Datos de Recursos: estos procesos se refieren a la recoleccin de uso, eventos de red y tecnologa informtica, incluyendo informacin de los recursos, para el reporte de uso del cliente y facturacin. Reporte y Gestin de Problemas de Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los problemas, ya sean stos identificados dentro de la empresa o notificados por el proveedor; diligencian reportes o tiquetes de problemas para las organizaciones de proveedores y aliados dentro de la cadena de valor, los siguen y aseguran la oportuna y correcta restauracin o reparacin. Gestin de Desempeo de Proveedores/Aliados: estos procesos siguen, miden y reportan el desempeo de proveedores y aliados.

Facturacin: este proceso es responsable de la produccin oportuna y correcta de facturas, de la provisin de informacin pre-facturacin de uso, y de la facturacin a los clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de los mismos. Adicionalmente, maneja las consultas de los clientes sobre facturacin, provee el estado de dichas consultas y es responsable de resolver los problemas de facturacin para la satisfaccin de los clientes de una manera oportuna. Este proceso tambin soporta el prepago de servicios.
o

Gestin de Facturacin y Recaudo: estos procesos encierran la creacin y el mantenimiento de la contabilidad de la facturacin de los clientes, el envo de las facturas a los mismos, el procesamiento de sus pagos, el recaudo de stos, el monitoreo de las cuentas, y el manejo de las excepciones de facturacin y pagos. Tarifacin del Servicio e Instancias Especficas: estos procesos gestionan los eventos de servicio correlacionndolos y formatendolos de una manera apropiada. Incluyen la tarifacin de los niveles de servicio con base en la informacin de uso, as como la investigacin de los problemas con eventos de facturacin relacionada con el servicio. Gestin de Convenios y Facturacin: estos procesos gestionan todos los convenios y la facturacin para la empresa,

incluyendo la validacin y verificacin de facturas, y la autorizacin de los respectivos pagos.

Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de soportar los procesos FAB, y de asegurar el alistamiento operacional en las reas de aprovisionamiento, aseguramiento y facturacin. En trminos generales, los procesos tienen que ver con las actividades que son de menos tiempo real que las de FAB, y las cuales son tpicamente menos relacionadas con clientes y servicios individuales y ms relacionadas con los grupos de stos. Ellos reflejan una necesidad en algunas empresas por dividir sus procesos entre el contacto directo con el cliente y las operaciones de tiempo real de FAB y otros procesos de Operaciones que actan como una segunda lnea para llevar a cabo las tareas operacionales. No todas las empresas escogen emplear esta divisin, o colocar la divisin exactamente en el mismo sitio, de tal manera que es posible que en algunos escenarios los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones se encuentren inmersos en los procesos FAB.
o

Soporte y Gestin de Procesos de Operaciones de CRM: estos procesos monitorean y controlan los procesos de CRM desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los procesos de CRM. Gestin de Ventas y Canales: estos procesos se refieren a la administracin de los procesos de Ventas; trabajan en concierto con todos los otros procesos de mercadeo para determinar las rutas o canales de ventas apropiados, y los mtodos y mecanismos de ventas requeridos para los segmentos de mercado y canales especficos, por producto o familia de productos. Alistamiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que todos los procesos de CRM en FAB estn en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o informacin; aseguran tambin que los recursos de aplicacin, computacin y red

estn listos para soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de CRM.
o

Gestin de Procesos de Soporte a la Gestin y Operaciones de Servicio: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin y Operaciones de Servicio, desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la calidad; responden por el soporte a introducciones de nuevos productos y caractersticas, y a mejoramiento de los mismos, en el desarrollo o la revisin de procesos, mtodos y procedimientos para soportar el lanzamiento de nuevos productos, as como tambin en la conduccin de Pruebas de Alistamiento a Operaciones y de la aceptacin. Alistamiento de la Gestin y Operaciones de Servicio: estos procesos aseguran que todos los procesos de Gestin y Operaciones de Servicio en FAB estn en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o informacin; aseguran tambin que los recursos de aplicacin, computacin y red estn listos para soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de Gestin y Operaciones de Servicio. Gestin de Procesos de Soporte a la Gestin y Operaciones de Recursos: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin y Operaciones de Recursos desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los procesos de Gestin y Operaciones de Recursos. Alistamiento de la Gestin y Operaciones de Recursos: estos procesos aseguran que los recursos de aplicacin, computacin y red estn en capacidad de soportar la provisin y el mantenimiento requeridos de los recursos para proveer a los procesos de servicio; esto incluye la configuracin de recursos y la provisin de recursos lgicos, para soportar tipos especficos de servicio.

Gestin de Procesos de Soporte a Operaciones de Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado desde un punto de vista general, de costos, y de desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los procesos de Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado. Alistamiento de Operaciones de Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos deben asegurar que todas las instalaciones necesarias para la interaccin con los proveedores y aliados estn listas y funcionando.

Agrupamiento horizontal de los procesos operacionales

En el rea de procesos Operacionales del eTOM, hay cuatro agrupamientos de procesos funcionales de Operaciones que soportan los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin, as como tambin la gestin de las operaciones para soportar los clientes, el servicio, los recursos y las interacciones con el proveedor/aliado. El TOM original us los niveles lgicos de Negocios, de Servicios y de Red del TMN para organizar los procesos del ncleo del negocio. Esto facilit el mapeo de las Funciones de Gestin definidas en TMN, hacia los procesos del TOM. Como el Marco de Referencia de los Procesos de Negocio eTOM es una evolucin del Marco de Referencia TOM y debido a que el enfoque por niveles de TMN an es relevante, los Niveles Lgicos de TMN continan de alguna manera acoplados a los agrupamientos de procesos funcionales.

Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisicin, ampliacin y retencin de una relacin con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atencin, por telfono, web o servicio en campo. Trata tambin acerca de la gestin de retencin, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propsito de realizar ventas a los clientes. CRM tambin incluye la recoleccin de la informacin de

los clientes y su aplicacin para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como tambin para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introduccin de CRM es una caracterstica clave del eTOM sobre TOM.

Gestin y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos se enfoca en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestin y las operaciones de comunicaciones y los servicios de informacin requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. El enfoque es en la entrega y gestin de los servicios, y no en la gestin de la red y la tecnologa de informacin subyacentes. Algunas de las funciones involucran planeacin a corto plazo de las capacidades del servicio, la aplicacin de un diseo del servicio a clientes especficos o la gestin de iniciativas de mejoramiento del servicio. Estas funciones estn ntimamente conectadas con la experiencia diaria del cliente. Gestin y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones, computacin e infraestructura de red) y es responsable de la gestin de todos los recursos (p. ej., redes, sistemas de TI, servidores, enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte de los servicios requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. Tambin incluye todas las funcionalidades responsables de la gestin directa de todos esos recursos utilizados en la empresa. Estos procesos son responsables de asegurar que la infraestructura de red y de tecnologas de informacin soporte la entrega diaria de los servicios requeridos. La misin de estos procesos es asegurar que la infraestructura funcione sin contratiempos, sea accesible a los servicios y empleados, sea mantenida y responda a las necesidades, directas o indirectas, de los servicios, clientes y empleados. Tambin tiene la funcin fundamental de ensamblar la informacin de los recursos, integrarla, correlacionarla, y en muchos casos, resumir los datos para pasar la informacin relevante a los sistemas de Gestin del Servicio, o tomar accin en el recurso apropiado. Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales bsicos, los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y

Facturacin de instancias del cliente, y los procesos funcionales de operaciones. Estos procesos se alinean fuertemente con los procesos de Gestin de las Relaciones con el Cliente del proveedor o del aliado. Su inclusin en eTOM es una de las formas clave en que el eTOM se diferencia del marco de referencia de empresa integrada verticalmente que estuvo en el TOM. La existencia de estos procesos permite la interfaz directa con el ciclo de vida apropiado, las operaciones end-toend con el cliente o los procesos funcionales con los proveedores o aliados. Los procesos incluyen la elaboracin de Requests for Proposals (RFPs) como parte del proceso de compra, la elaboracin de rdenes de compra y su seguimiento para la entrega, manejo de problemas, validacin de la facturacin y autorizacin de pagos, como tambin la gestin de calidad de los proveedores y aliados.

Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia, infraestructura y producto

Los Procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos Agrupamientos de Procesos de Gestin de Ciclos de Vida, son presentados como tres agrupamientos de procesos end-to-end verticales. Los procesos de Estrategia y Compromiso proveen el enfoque dentro de la empresa para la generacin de la estrategia de negocio especfica y la obtencin de capacidades para sta. Los procesos de Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestin del Ciclo de Vida del Producto dirigen y soportan la provisin de productos a los clientes. Su enfoque es el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea como ofertas de producto, como la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y los productos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas de empresa a los clientes.

Estrategia y Compromiso: este agrupamiento de procesos es responsable de la generacin de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida de Infraestructura y Producto. Tambin es responsable del establecimiento de compromisos de negocios dentro de la empresa para soportar estas estrategias. Esto encierra todos los niveles de la operacin desde el mercado, el cliente y los productos, a travs de los servicios y los recursos de los cuales stos dependen, hasta la vinculacin de proveedores y aliados en el cumplimiento de estas necesidades. Los procesos de Estrategia y Compromiso estn

fuertemente enfocados en el anlisis y en la gestin del compromiso y tambin rastrean el xito y la efectividad de las estrategias y realizan los ajustes requeridos. Estos procesos proveen el enfoque dentro de la empresa para la generacin de estrategias de negocio especficas y el compromiso dentro del negocio que stas requieran.
o

Estrategia y Poltica de Mercado: estos procesos habilitan el desarrollo de una visin estratgica de los sitios de mercado existentes y deseados de la empresa, de las actividades y de las metas; la segmentacin y el anlisis de mercados se realizan para determinar los mercados objetivo de la empresa. Estrategia, Poltica y Planeacin de Productos y Portafolio: estos procesos desarrollan las estrategias para los productos a nivel de portafolio; las decisiones se toman alrededor los tipos de producto necesarios o deseados por la empresa. Planeacin y Compromiso de Producto y Ofertas: estos procesos proveen la coordinacin entre productos y servicios, y las funciones de gestin a nivel de familias de productos, de unidades de negocio o de la empresa. Estrategia y Poltica de Servicios: estos procesos definen los estndares de servicio, las capacidades claves requeridas, el soporte requerido, los elementos de diseo y los parmetros de costos; tambin definen las polticas relacionadas con los servicios tcnicos. Planeacin y Compromiso de Servicios: estos procesos entregan y desarrollan planes anuales y multianuales de servicio en el soporte a los productos y ofertas, que incluyen proyecciones de volumen, negociacin de niveles requeridos de recursos, obtencin del desarrollo y la gestin de servicios, as como el compromiso de la cadena de suministro y la aprobacin ejecutiva de los planes. Estrategia y Poltica de Recursos y Tecnologa: estos procesos entienden la infraestructura de la empresa, los requerimientos de las actividades de la empresa sobre la infraestructura, y cmo una infraestructura nueva o ampliada puede ser distribuida; estos procesos desarrollan las

estrategias y las polticas de tecnologa y recursos para la empresa, con base en las direcciones de largo plazo de la misma.
o

Plan y Compromiso de Recursos y Tecnologa: estos procesos desarrollan planes de alto nivel para la infraestructura de la empresa, ellos comprometen las capacidades de servicio, tecnologa y recursos, pero no determinan si sern provistas interna o externamente. Estrategia y Poltica de la Cadena de Suministro: estos procesos incluyen las polticas para la contratacin e interaccin de proveedores y aliados. Planeacin y Compromiso de la Cadena de Suministro: estos procesos desarrollan planes que terminan en compromisos para la cadena de suministro de la empresa.

Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura: este agrupamiento de procesos es responsable de la definicin, planeacin e implementacin de todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones, computacin y redes), como tambin todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios (centros de operaciones, arquitecturas, etc.). Esto aplica en conexin con el nivel de recursos o cualquier otro nivel funcional, como por ejemplo, las Unidades de Respuesta de Voz de CRM, requeridas para proveer productos de Informacin y Comunicaciones al Cliente y para soportar el negocio. Estos procesos identifican nuevos requerimientos, nuevas capacidades, y disean y desarrollan infraestructura nueva o mejorada para soportar productos; y naturalmente responden a las necesidades de los procesos de la Gestin del Ciclo de Vida del Producto, ya sea para reduccin de costos por unidad, mejoramiento de la calidad de los productos, nuevos productos, etc.
o

Entrega de Capacidad de Producto y Oferta: con base en la estrategia de producto de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construccin de productos nuevos o modificados, y las capacidades de entrega en la empresa; tambin maneja sus requisitos de infraestructura, cuando las tecnologas, el alcance o el tipo de la misma es significativamente diferente de la empleada actualmente en la empresa.

Entrega de Capacidad de Mercadeo: con base en la estrategia de mercado de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construccin de capacidades de mercado nuevas o cambiadas. Entrega de Capacidad de CRM: con base en la estrategia de mercado y productos, estos procesos gestionan la entrega y construccin de capacidades de CRM nuevas o modificadas. Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones: estos procesos planean y entregan el total de las capacidades requeridas para la entrega de cambios al servicio, de acuerdo con las necesidades; esto involucra la integracin de la capacidad entregada dentro de la empresa, y de la entregada desde un proveedor o aliado. Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones: estos procesos usan la definicin o los requerimientos de capacidad con el fin de distribuir tecnologas nuevas o mejoradas con sus respectivos recursos. Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro: estos procesos gestionan la evaluacin de nuevos proveedores o aliados para determinar aquellos que tienen los mejores servicios y recursos para satisfacer las necesidades de la empresa.

Gestin del Ciclo de Vida del Producto: este agrupamiento de procesos responde por la definicin, la planeacin, el diseo y la implementacin de todos los productos del portafolio de la empresa. Estos procesos gestionan productos para mrgenes requeridas de ganancias y prdidas, satisfaccin del cliente y compromisos de calidad, como tambin la entrega de nuevos productos al mercado. Estos procesos de ciclo de vida entienden el mercado a travs de todas las reas funcionales claves, el ambiente del negocio, los requerimientos de los clientes y las ofertas competitivas, con el propsito de disear y gestionar productos exitosos en sus mercados especficos. Los procesos de Gestin de Productos y de Desarrollo de Productos son dos tipos de procesos distintos. El Desarrollo de Productos es un procesos predominantemente orientado a proyectos que desarrolla y entrega nuevos productos para los clientes, como

tambin nuevas caractersticas y mejoramientos para los productos y servicios existentes.

o

Desarrollo y Retirada de Productos: estos procesos son orientados a proyectos, y sus medidas claves son su efectividad en la mejora de productos y servicios, as como la oportunidad en la salida al mercado. Desarrollo de Ventas y Canales: estos procesos desarrollan el soporte a Ventas y Canales, y la respuesta a productos y servicios nuevos y existentes, as como tambin a clientes existentes y potenciales. Comunicaciones y Promociones de Mercadeo: estos procesos desarrollan y gestionan las comunicaciones a clientes y mercados en general. Diagnstico de Desempeo de Productos, Mercado y Clientes: estos procesos diagnostican el cumplimiento de metas de entrega de cambios y mejoramientos a los procesos de CRM. Desarrollo y Retirada de Servicios: estos procesos incluyen implementacin de procesos y procedimientos, cambios en sistemas y documentacin de clientes; tambin sobrellevan el lanzamiento y verificacin del servicio, la gestin de capacidades y el costeo del mismo. Diagnstico de Desempeo de Servicios: estos procesos diagnostican cumplimiento de metas para los procesos de Desarrollo y Gestin de Servicios. Desarrollo de Recursos: estos procesos desarrollan nuevas tecnologas o mejoran las existentes y sus recursos asociados, de tal manera que los nuevos productos estn disponibles para ser vendidos a los clientes; tambin deciden si adquirir los recursos externamente, as como tambin retiran tecnologa y sus recursos asociados cuando no se requieran ms en la empresa.

Diagnstico de Desempeo de Recursos: estos procesos diagnostican el desempeo de la infraestructura, desde una perspectiva de metas de costos, disponibilidad y calidad. Desarrollo de la Cadena de Suministro y Gestin del Cambio: estos procesos son bsicamente proyectos asociados con el desarrollo de una cadena de suministro, para soportar la extensin o modificacin del catlogo de servicios; identifican nuevos proveedores o aliados, desarrollan acuerdos y los implementan con el proveedor o aliado; tambin manejan la automatizacin y la gestin del cambio para la cadena de suministro. Diagnstico de Desempeo de la Cadena de Suministro: estos procesos evalan el comuplimiento de metas de los procesos de Desarrollo y Gestin de la Cadena de Suministro.

Agrupamiento horizontal de los procesos de estrategia, infraestructura y producto

Gestin de Mercadeo y Ofertas: este agrupamiento se enfoca en el conocimiento de la ejecucin y el desarrollo del Core Business para una Empresa ICSP (Information and Communications Service Provider). Incluye funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias, el desarrollo de nuevos productos, la gestin de los productos existentes y la implementacin de estrategias de mercadeo y ofertas, especialmente adecuadas para los productos y servicios de informacin y comunicaciones. Desarrollo y Gestin de Servicios: este agrupamiento se enfoca en la planeacin, el desarrollo y la entrega de servicios al dominio de las Operaciones. Incluye funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias para la creacin y el diseo de servicios, la gestin y el diagnstico del desempeo de servicios existentes, y el aseguramiento de que las capacidades estn dispuestas para satisfacer la demanda futura de servicios. Desarrollo y Gestin de Recursos: este agrupamiento se enfoca en la planeacin, el desarrollo y la entrega de los recursos necesarios para soportar los servicios y productos para el dominio de las

Operaciones. Incluye funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias para el desarrollo de la red y otros recursos fsicos y no fsicos, la introduccin de nuevas tecnologas y la interaccin con las existentes, la gestin y el diagnstico del desempeo de los recursos existentes y el aseguramiento de que las capacidades estn dispuestas para satisfacer las necesidades futuras de los servicios.

Desarrollo y Gestin de la Cadena de Suministro: el enfoque de este agrupamiento es el conjunto de interacciones requeridas por la empresa con sus proveedores y aliados, quienes estn involucrados en el mantenimiento de la cadena de suministro. Estos procesos aseguran que sean escogidos los mejores proveedores y aliados. Aseguran que la contribucin de los proveedores y aliados a la cadena de suministro sea oportuna y entregue el soporte requerido, y que su desempeo y contribucin en general sea tan buena o mejor que para las empresas integradas verticalmente. Estos procesos incluyen el establecimiento y el mantenimiento de todos los flujos de informacin y flujos financieros entre la empresa y su proveedor.

Procesos de gestin empresarial del eTOM

Estos procesos involucran el conocimiento de las acciones y las necesidades a nivel de la Empresa, encierran la gestin del negocio y soportan el resto de la empresa. Estos procesos son necesarios en cualquier empresa porque se requieren para llevar a cabo los negocios en el nivel de la misma, para dirigir el negocio y son crticos para soportar los procesos directos e indirectos del cliente. Esta rea tambin establece estrategias y direcciones corporativas, y provee guas y metas para el resto del negocio. stos son considerados algunas veces como las funciones o procesos "corporativos". La Gestin Empresarial en general no tienen un aspecto particularizado para los proveedores de servicios de informacin y comunicaciones. Figura 11. eTOM, Gestin Empresarial.

Planeacin Estratgica y Empresarial: este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes para la empresa, incluyendo la disciplina de planeacin estratgica; determinan el negocio y el enfoque de la empresa, incluyendo los mercados objetivo, requerimientos financieros

por satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren la posicin financiera o de mercado de la empresa.

Planeacin Estratgica y de Negocios: estos procesos encierran todas las funciones requeridas para proveer la direccin estratgica a la empresa, para crear planes basados en la estrategia y para proveer la gestin de programas de alto nivel para su implementacin.
o

Desarrollo de Negocios: estos procesos desarrollan conceptos para nuevas lneas de ingreso, diversificacin de las lneas de ingreso y la concentracin o ampliacin de la base de clientes mediante la investigacin de nuevos mercados, as como tambin diferentes productos y servicios para la empresa. Planeacin de la Arquitectura Empresarial: estos procesos se concentran en el desarrollo de la Arquitectura de la Empresa, la cual es el modelo que la describe en todas sus facetas; provee un marco de referencia para el diseo organizacional, la arquitectura de los procesos de negocio, la arquitectura de los sistemas de informacin, la arquitectura de computacin, el modelo de datos y la gestin del conocimiento.

Gestin Empresarial de Grupo: estos procesos son responsables de la planeacin y la gestin a lo largo de las unidades de negocio de la empresa, y entre la empresa y sus subsidiarias.
o

Gestin de Marcas, Investigacin de Mercados y Publicidad: este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos de Mercadeo Corporativo. Dirigen y soportan los procesos de Mercadeo en las reas de Estrategia, Infraestructura y Producto, y Operaciones de la empresa.

Gestin de Marcas: estos procesos desarrollan y aseguran el fortalecimiento de la marca o marcas de la empresa. Investigacin y Anlisis de Mercados: estos procesos se encargan de la investigacin de mercados, diagnstico de la investigacin de mercados, identificacin de cambios de mercado, cambios en la satisfaccin del cliente, entre otros.

Publicidad: estos procesos desarrollan y ejecutan las estrategias de publicidad en el soporte de toda la empresa, de unidades de negocio y de productos especficos.

Gestin de la Calidad Empresarial, Planeacin y Arquitectura de Procesos y Tecnologa Informtica: este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa, as como en la definicin de los procesos y polticas de gestin de calidad de la empresa. Los procesos de desarrollo y gestin de la Tecnologa Informtica son gestionados en el nivel de procesos de Recursos.
o

Gestin y Soporte de la Arquitectura de Procesos: estos procesos definen la arquitectura y metodologa de procesos de la empresa, dirige el compromiso para la propiedad y gestin de procesos, y determina si la empresa puede proveer el desempeo requerido de los procesos. Estrategia y Planeacin de los Sistemas de Informacin: estos procesos desarrollan el plan de los mismos, incluyendo su estrategia electrnica; establecen las polticas y estndares de los sistemas de informacin que soportan la operacin de la empresa. Gestin de la Calidad Empresarial: estos procesos definen las polticas de gestin de la calidad de la empresa y el modelo empresarial para aquella. Gestin del Conocimiento: estos procesos son responsables de la gestin de los recursos de informacin de la empresa; esto incluye gestin de patentes, gestin de derechos de propiedad intelectual, estndares para la informacin y la captura y almacenamiento de la misma, asignacin y provisin de la direccin para el subsidio de los datos, la minimizacin de instancias de datos, etc.

Investigacin y Desarrollo, Adquisicin de Tecnologa: estos procesos realizanel manejo de las tecnologas relevantes para la empresa.

Investigacin y Desarrollo: estos procesos realizan la investigacin y el desarrollo de la tecnologa dentro de la empresa; esto incluye la identificacin y evaluacin del valor de tecnologas existentes y nuevas y su aplicacin en el mercado como una gua para la inversin en I+D. Adquisicin de Tecnologa: estos procesos obtienen tecnologa desde fuentes externas a la empresa; incluye la identificacin y evaluacin de tecnologas potenciales, fuentes de tecnologas, y la comparacin con las capacidades inhouse de I+D.

Gestin Financiera y de Activos: este agrupamiento de procesos se enfoca en la gestin de las finanzas y los activos de la empresa.
o

Gestin Financiera: estos procesos gestionan los aspectos financieros de la empresa. Gestin de Bienes Races: estos procesos gestionan todos los aspectos de bienes races de la empresa. Gestin de Compras: estos procesos procuran los bienes y servicios necesarios para las necesidades de la empresa que no estn directamente relacionadas con la cadena de produccin.

Gestin de las Relaciones Externas y con los Accionistas: este agrupamiento de procesos se dedica a la gestin de las relaciones de la empresa con los grupos de inters sobre ella y las entidades externas. Los grupos de inters incluyen accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen reguladores, comunidad local, sindicatos.
o

Gestin de las Relaciones Pblicas y con la Comunidad: estos procesos son responsables de la comunicacin de los mensajes requeridos para el pblico general y la comunidad en la que opera la empresa, as como tambin para los empleados de la empresa; de igual manera, manejan los contactos de relaciones pblicas y relaciones comunitarias hechos para la empresa.

Gestin de las Relaciones con los Accionistas: estos procesos gestionan la relacin entre la empresa y sus accionistas consistentemente con todos los requerimientos del negocio, financieros, legales y regulatorios. Gestin Regulatoria: estos procesos aseguran que la empresa cumpla con las regulaciones gubernamentales existentes; adicionalmente, responden por la influencia sobre los proyectos de regulacin y normatividad, en procura del beneficio para la empresa, y por el establecimiento de las tarifas de acuerdo con los requerimientos de la regulacin. Gestin Legal: estos procesos son responsables de asegurar que la empresa cumple con todos los requerimientos legales relevantes; tambin atienden los requerimientos legales dentro de la empresa, apoyando a la misma mediante la provisin del consejo legal relacionado con las decisiones de negocio, y notificando proactivamente a la empresa acerca de cambios o tendencias relevantes que afecten el ambiente legal en el que la empresa opera.

Gestin de Recursos Humanos: este agrupamiento de procesos provee la infraestructura de recursos humanos para la gente que la empresa usa con el propsito de cumplir sus objetivos.
o

Polticas y Prcticas de Recursos Humanos: estos procesos soportan la gestin de personal para toda la empresa. Estrategia de la Fuerza de Trabajo: estos procesos dirigen las estrategias de fuerza de trabajo de la empresa, incluyendo su desarrollo y ejecucin en el nivel de unidades de negocio individuales. Desarrollo de la Fuerza de Trabajo: estos procesos se enfocan en el desarrollo de los empleados para reunir las necesidades del negocio; incluyen el modelamiento de competencias, el diagnstico de habilidades, la definicin de perfiles de cargos y fortalezas de los empleados, planeacin de reemplazos, desarrollo y entrega de entrenamiento, desarrollo de carrera, diseo de trabajo, reclutamiento de empleados, etc.

Gestin de Empleados y Relaciones Laborales: estos procesos se enfocan en las relaciones con los empleados en el nivel de empresa y grupo de empleados; incluyen la definicin de los trminos de empleo, desarrollo de contratos laborales, negociaciones con el sindicato, etc.

Gestin de Recuperacin de Desastres, Seguridad y Fraude: este agrupamiento de procesos se concentra en asegurar que la empresa pueda soportar sus operaciones, procesos, aplicaciones y comunicaciones de misin crtica, de cara a desastres, amenazas de seguridad e intentos de fraude. Cada uno de ellos responden en su rea por el establecimiento de las polticas corporativas, as como del establecimiento de las respectivas guas, mejores prcticas, y de la auditora de su cumplimiento en la empresa.
o o o

Planeacin de Recuperacin de Desastres y Contingencias Gestin de Seguridad Gestin de Fraude

Hace unos aos, antes de existir el modelo eTOM no era claro cmo articular los procesos de una Compaa del Sector de las Telecomunicaciones.

ITIL Vs COBIT
COBIT e ITIL son ms complementarios que competitivos. COBIT se centra en la definicin, ejecucin, auditora, medicin y la mejora de los controles de los procesos especficos que abarcan la totalidad de la aplicacin de TI ciclo de vida. Como tal, es un modelo de referencia excelente para el gobierno de TI en toda la ciclo de vida de la aplicacin. El objetivo principal de ITIL es proporcionar definiciones y criterios de buenas prcticas para las operaciones de gestin. Ms concretamente, ITIL se enfoca principalmente en la definicin de los aspectos funcionales, atributos operacionales y de organizacin que deben estar en su lugar para las operaciones de gestin para ser totalmente optimizado en dos categoras principales. Si el objetivo es mejorar la calidad y capacidad de medicin de gobierno de TI en todo el ciclo de vida completo de aplicaciones de red de aplicacin o implementacin de un sistema de control para el cumplimiento regulatorio mejorado, COBIT, probablemente sera una opcin ms eficaz. Por otro lado, si el objetivo es mejorar continuamente la eficiencia de operaciones y la calidad del servicio al cliente, ITIL sera probablemente la mejor apuesta.

eTOM vs COBIT
Igualmente eTOM y CobiT mas que competitivos son complementarios. COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditora, ha evolucionado para extenderse su uso en el mbito del control de los procesos. eTOM es el marco de referencia para los procesos de negocio de una operadora de telecomunicaciones. eTOM fue diseado y desarrollado para describir los procesos de las empresas en el sector de la Telecomunicaciones. En el eTOM se describe toda la gama de procesos de negocio requeridos por un proveedor de servicios y se definen los elementos clave y cmo interactan.

RESUMEN
ITIL V3 ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI.

ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su infraestructura informtica. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfaccin de los usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al negocio.

Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes: Estrategia del servicio (Service Strategy) Este libro marca la pauta en el diseo y desarrollo de cmo las iniciativas del negocio deben integrarse a travs de un portafolio de servicios, establecer el presupuesto adecuado para el diseo, desarrollo, liberacin y operacin de nuevos servicios o cambios a los ya existentes, atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamiento en el uso de los servicios y como establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios.

Diseo del servicio (Service Design)

En el libro de diseo se realizan actividades en los procesos, basadas en la estrategia, para establecer el nivel de servicio que se va a ofertar, incluirlos en el catlogo de servicios que se publicarn en la organizacin, el porcentaje de disponibilidad acordado con el negocio de acuerdo al presupuesto asignado, la capacidad con la que se cuenta actualmente y la necesaria para operar el o los servicios, las medidas de seguridad que se deben implementar, los planes de continuidad y de recuperacin de desastres que se deben desarrollar y como administrarlos.

Transicin del servicio (Service Transition) En las estrategias realizadas en la etapa anterior se realizan de acuerdo a un plan de liberacin que abarca toda la infraestructura necesaria, el personal, los recursos, el software, el hardware, etc. para operar el servicio, se controlan los cambios que se debe realizar a la infraestructura para habilitar el servicio, se considera tambin las relaciones de cada uno de los componentes de un servicio con otros componentes y son almacenados en un repositorio llamado sistema de administracin de configuraciones (Configuration Management System). Se realizan las pruebas de operacin del servicio y se comienza a construir un repositorio del conocimiento. Operacin del servicio (Service Operation) En este libro se entiende que los servicios ya estn liberados y en operacin. Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos, mismos que pueden convertirse en alertas o bien en incidentes, si estos incidentes son repetitivos se clasificaran como problemas en donde se har uso constante del repositorio del conocimiento. Tambin se realiza una gestin de los accesos fsicos y lgicos hacia o desde los servicios en operacin y finalmente las actividades operacionales que es en donde se administran las aplicaciones y se capacita a la mesa de servicios.

Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) En la fase de mejora continua las mediciones son sumamente importantes para saber como los servicios que estn operando se han entregado con el nivel de calidad requerido, as mismo, se generan los reportes que ayudaran al negocio a la toma de decisiones. Existe un modelo de 7 pasos para la

mejora continua que plantea la mejora integral de todas las fases, la retroalimentacin entre ellas y finalmente plantea un proceso para medir la mejora continua.

Dado el grado de competitividad en los servicios de Tecnologas de la informacin, una de las formas de diferenciacin es la adopcin de sistemas de gestin innovadores que garanticen el mejor servicio a sus clientes y una actitud proactiva y donde impliquemos a todos los factores en la realizacin y gestin de un servicio de asistencia TI (cliente, proveedores, usuarios, etc.) en una actitud sinrgica en la mejor prestacin del servicio. El principal desafo es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin coste / beneficio aceptable.

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas acogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio.

eTOM El Mapa de operacin de Telecomunicaciones mejorado, conocido mundialmente por sus siglas en ingls tiene como propsito servir de marco de referencia para los procesos en los proveedores de servicios. eTOM est organizado en niveles, de forma jerrquica y describe todos los procesos que deben usar las organizaciones del sector. Su diseo, basado en BPM, tiene en cuenta los procesos interorganizacionales con una interfaz con el cliente y otra con los socios/proveedores. eTOM pretende estandarizar los conceptos de los procesos y darles estructura coherente, para lo cual abarca tres grandes reas: Gestin Empresarial, Estrategia-Infraestructura-Productos, y Operaciones.

En las reas de Operaciones y Estrategia-Infraestructura-Productos existen divisiones verticales y horizontales: las verticales representan flujos de procesos extremo a extremo pasando por las capas horizontales de Interfaz con el cliente, servicios, recursos e interfaz con los socios y proveedores. eTOM fue diseado y desarrollado para describir los procesos de las empresas en el sector de la Telecomunicaciones. Dado su xito y amplio uso por los proveedores de servicio y los desarrolladores de aplicaciones fue rpidamente adoptado por la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la cual recoge todo su contenido en la Recomendacin M.3050. A pesar de todo esto su alcance se ha extendido ms all, ya que otras empresas fundamentalmente en el rea de los servicios han comenzado ha utilizar los principales conceptos de eTOM, sobre todo los expuestos en los niveles superiores. Estrategia, infraestructura y producto El rea de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto incluye los procesos que desarrollan la estrategia, comprometen a la empresa, construyen la infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los que desarrollan y gestionan la Cadena de suministro. En el eTOM, la infraestructura se refiere a algo ms que slo la infraestructura de tecnologa de informacin y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye la infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales, como la Gestin de las Relaciones con el Cliente ( CRM, por su nombre en ingls). Estos procesos dirigen y hacen posible los procesos de Operaciones. Operaciones El rea de Procesos de Operaciones es el corazn del eTOM. Incluye todos los procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestin del cliente, as como tambin aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del da a da y los de soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones tambin incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado. Gestin empresarial El rea de Procesos de Gestin Empresarial incluye los procesos de negocio bsicos requeridos para que cualquier negocio funcione. Estos procesos se

enfocan en los procesos del Nivel de Empresa, metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los otros procesos en la empresa, ya sean operacionales, de producto o de infraestructura. Son considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos, como la Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos, etc. Agrupamiento vertical de los procesos operacionales

Cumplimiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad de negocio o personal del cliente en una solucin, la cual puede ser entregada usando productos especficos del portafolio de la empresa. Este proceso informa a los clientes el estado de su orden de compra, asegura la terminacin oportuna, as como tambin un cliente satisfecho.

Aseguramiento: este proceso es responsable de la ejecucin de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estn disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeo de los ANS y de QoS.

Facturacin: este proceso es responsable de la produccin oportuna y correcta de facturas, de la provisin de informacin pre-facturacin de uso, y de la facturacin a los clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de los mismos.

Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de soportar los procesos FAB, y de asegurar el alistamiento operacional en las reas de aprovisionamiento, aseguramiento y facturacin. En trminos generales, los procesos tienen que ver con las actividades que son de menos tiempo real que las de FAB, y las cuales son tpicamente menos relacionadas con clientes y servicios individuales y ms relacionadas con los grupos de stos.

Agrupamiento horizontal de los procesos operacionales

Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisicin, ampliacin y retencin de una relacin con un cliente.

Gestin y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos se enfoca en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestin y las operaciones de comunicaciones y los servicios de informacin requeridos por los clientes, o propuestos por ellos.

Gestin y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones, computacin e infraestructura de red) y es responsable de la gestin de todos los recursos (p. ej., redes, sistemas de TI, servidores, enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte de los servicios requeridos por los clientes, o propuestos por ellos.

Gestin de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales bsicos, los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin de instancias del cliente, y los procesos funcionales de operaciones.

Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia, infraestructura y producto

Estrategia y Compromiso: este agrupamiento de procesos es responsable de la generacin de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida de Infraestructura y Producto. Tambin es responsable del

establecimiento de compromisos de negocios dentro de la empresa para soportar estas estrategias. Gestin del Ciclo de Vida de Infraestructura: este agrupamiento de procesos es responsable de la definicin, planeacin e implementacin de todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones, computacin y redes), como tambin todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios (centros de operaciones, arquitecturas, etc.).

Gestin del Ciclo de Vida del Producto: este agrupamiento de procesos responde por la definicin, la planeacin, el diseo y la implementacin de todos los productos del portafolio de la empresa. Estos procesos gestionan productos para mrgenes requeridas de ganancias y prdidas, satisfaccin del cliente y compromisos de calidad, como tambin la entrega de nuevos productos al mercado.

Agrupamiento horizontal de los procesos de estrategia, infraestructura y producto

Gestin de Mercadeo y Ofertas: este agrupamiento se enfoca en el conocimiento de la ejecucin y el desarrollo del Core Business para una Empresa ICSP (Information and Communications Service Provider).

Desarrollo y Gestin de Servicios: este agrupamiento se enfoca en la planeacin, el desarrollo y la entrega de servicios al dominio de las Operaciones.

Desarrollo y Gestin de Recursos: este agrupamiento se enfoca en la planeacin, el desarrollo y la entrega de los recursos necesarios para soportar los servicios y productos para el dominio de las Operaciones.

Desarrollo y Gestin de la Cadena de Suministro: el enfoque de este agrupamiento es el conjunto de interacciones requeridas por la empresa con sus proveedores y aliados, quienes estn involucrados en el mantenimiento de la cadena de suministro.

Conclusiones:
Se debe sacar el mejor provecho a herramientas como ITIL y eTOM para maximizar los recursos de las empresas y hacer un uso adecuado en el manejo y la gestin de operaciones dentro de la organizacin. Se deben buscar estrategias para la combinacin efectiva de los estndares ITIL, eTOM y CobiT, para obtener xito y prosperidad en la rentabilidad de las empresas. El trabajo con alguno de estos estndares dentro de la empresa es necesario para obtener un mejor rendimiento de esta.

Bibliografa:
ITIL. [en lnea], disponible en http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library Recuperado: 29 de septiembre de 2010.

eTOM. [en lnea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/ETOM. Recuperado: 2 de octubre de 2010.

TOM: Telecom Operations Map and eTOM: enhanced Telecom Operations Map. [en linea], disponible en: http://www.networkdictionary.com/telecom/TOM.php. Recuperado: 2 de octubre de 2010. Rodriguez, R., Garcia L. La Gestin de los Procesos de Negocio en las Empresas de Telecomunicaciones. [en linea], disponible en: www.monografias.com/trabajospdf/gestion-procesos-negocios-telecomuncaciones/gestion-procesos-negociostelecomuncaciones.pdf. Recuperado: 2 de octubre de 2010.