PERFIL DE CLIENTES Y

PROVEEDORES
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7.2

PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

APRENDIZ

DAYANIS RODRIGUEZ MUÑOZ

LIBARDO MAURICIO RUALES SAAVEDRA

TECNOLOGÍA

GESTIÓN LOGÍSTICA

INSTRUCTOR

CARLOS ALBERTO PARDO VELASQUEZ

SENA CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL PALMIRA

GESTIÓN LOGÍSTICA (1881668) – MODALIDAD VIRTUAL

COLOMBIA

2019
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4

1. OBJETIVOS ...................................................................................................... 5

1.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 5

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 5

2. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ........ 6

3. ALTERNATIVAS DE FLUJO DE INFORMACIÓN ......................................... 10

4. CARACTERIZACIÓN DEL PERFIL DE PROVEEDORES ............................. 10

4.1. LISTADO DE SERVICIOS VITALES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE

LA EMPRESA BLANCO Y NEGRO MASIVO ................................................... 10

4.2. POSIBLES PROVEEDORES PARA EL PRODUCTO ELEGIDO ............ 11

4.3. ELECCIÓN DE PROVEEDORES ............................................................. 12

5. ¿CUÁL DE LAS DOS PERSONAS Y/O EMPRESAS ES CONFIABLE COMO

PROVEEDOR TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN? ................................................................................................. 14

6. ¿QUÉ ASPECTOS CONSIDERA POSITIVOS Y NEGATIVOS DE CADA UNO

DE LOS PROVEEDORES? ................................................................................... 14

7. ¿CÓMO SE CONTROLARÍAN LOS ASPECTOS NEGATIVOS DEL

PROVEEDOR PARA QUE NO SE AFECTEN LOS PROCESOS AL INTERIOR
DE LA COMPAÑÍA? ............................................................................................. 15

8. CONCLUSIÓN ................................................................................................ 15

9. WEBGRAFÍA .................................................................................................. 15
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como propósito determinar los perfiles de los clientes y
proveedores de la empresa Blanco y Negro Masivo a partir de un proceso de
caracterización y recopilación de información, que tiene como principal eje
encontrar la relación con la gestión logística en cuanto a los procesos de
aprovisionamiento que comprenden la gestión de proveedores, cómo se eligen y
bajo qué condiciones y el proceso de distribución referente a los clientes.

Este estudio se encuentra dividido en 8 capítulos, en los cuales se expone lo

siguiente:

El primer capítulo corresponde a los objetivos que se han propuesto conforme a la

investigación.

El segundo capítulo contiene la identificación del perfil de los clientes internos y

externos de la empresa Blanco y Negro Masivo.

El tercer capítulo describe las alternativas de flujo de información que permite la

buena comunicación con los clientes.

El cuarto presenta la caracterización de los proveedores y todo el proceso que

conlleva.

En el quinto, sexto y séptimo capítulo son preguntas que son resueltas a partir de
la consolidación de los datos

Por último, la conclusión que se dará como respuesta a la compresión de la

temática expuesta.
 1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar los perfiles de los clientes y proveedores de la empresa

Blanco y Negro Masivo a través de la caracterización y descripción
de variables y un proceso de consolidación de datos

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los perfiles de los clientes con la definición de las
características principales de clientes internos y externos y las
alternativas de flujo de información para la comunicación con
los clientes
 Caracterizar los perfiles de los proveedores a través de un
proceso de gestión de proveedores
 Analizar la información de proveedores y clientes a través de
unas preguntas de contexto
2. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE BLANCO Y NEGRO MASIVO

EXTERNO
INTERNO

FACTORES

Nacionalidad Colombiana Colombiana

Estrato 1,2,3,4 1,2,3,4

Masculino y
Genero Masculino y Femenino
Femenino

Entre los 18 y 50
Edad Todas las edades
años
PERFIL DEMOGRÁFICO

Estado civil Todos aplican Todos aplican

Técnicos,

Nivel educativo Todos aplican tecnólogos y

profesionales

Operadores,
almacén y
Ocupación Todos aplican
personal
administrativo

Salarios a
Ingresos Todos aplican
convenir

Religión Todos aplican Todos aplican

 Profesionales en
Apariencia Todos aplican
su área

Deseo de
Altos estándares
crecimiento
Todos aplican de crecimiento
socio-
socio-económico
económico

Alto nivel de
PERFIL SOCIO - GRÁFICO

Nivel de
Todos aplican
responsabilidad responsabilidad

Preferencias en Preferencias

cuanto a Todos aplican sobre el

entretenimiento transporte

Intereses Intereses sobre el

Todos aplican
personales transporte

Estilo de vida
Estilo de vida Estilo de vida saludable
saludable

Características Generación que aprendió

de su a usar el servicio de No aplica

generación transporte público

Sensibilidad al
Precio apto al público No aplica
precio
COMPORTAMENTAL

Lealtad hacia El transporte público tiene

No aplica
una marca muchos puntos de acceso
PERFIL

Beneficios Cercanía hacia lugares de Obtener un cupo

buscados destino laboral

Frecuencia de
Diaria No aplica
compra
Horarios de
5:00 am a 10:00 pm No aplica
compra
Hábitos de
Constante No aplica
compra
Razones de Servicio de transporte
No aplica
compra público de fácil acceso
Cantidad de
Mínimo 1 compra al x día No aplica
compra
Sitios
Estaciones principales de
preferidos para No aplica
acceso
comprar
Tiempo que
gasta en la
1 min – 2 min No aplica
actividad de
compra
Visión del Entornos de trabajo y
No aplica
entorno sitios turísticos
Tradición
Todos aplican No aplica
familiar
Influencias Gusto por rutas de
No aplica
externas transporte
Uso de
Nivel de
No es necesario herramientas
tecnología
tecnológicas

Comprometida

Tipo de con la misión y

Todos aplican
trabajador visión de la
empresa
 TIEMPO DE
CLIENTE INTERNO NECESIDAD
RESPUESTA

Seguridad,
Según plan de
RRHH contratación, clima
ejecución
organizacional
SERVICIO AL Dinero, registro de
Inmediato
CLIENTE clientes, asesoría
Visitas técnicas,
GESTOR DE VENTAS contratación 1 día hábil

proveedores
GESTOR DE
Publicidad y mercadeo Según necesidad
MARKETING
Evaluación, control y
GESTOR LOGISTICO supervisión de los Inmediato

servicios de transporte
GESTOR DE
Dinero y facturación Inmediato
FACTURACIÓN
Tiempo asignado a la
Transporte de
OPERADORES ruta de acuerdo a los
pasajeros
estudios realizados

TIEMPO DE
CLIENTE EXTERNO NECESIDAD
RESPUESTA

USUARIOS DEL Dinero por la prestación Según necesidad y ruta

TRANSPORTE del servicio marcada
PÚBLICO
3. ALTERNATIVAS DE FLUJO DE INFORMACIÓN

Se debería implementar alternativas de flujo de información descendente y

horizontal. El flujo de información descendente permitirá que se transmitan
las estrategias, objetivos y metas para proporcionar a los clientes internos
un resumen de trabajo y orientar la alineación estratégica, cultural y de esta
forma aumentar la productividad. Con el flujo de información horizontal se
mejora la comprensión entre personas del mismo nivel jerárquico y hace
posible la unión de equipos de trabajos.
El uso de la herramienta CRM (Gestión de relaciones con los clientes), hará
posible un modelo de gestión que permita que la empresa gestione la
relación con sus clientes de una manera organizada.

4. CARACTERIZACIÓN DEL PERFIL DE PROVEEDORES

4.1. LISTADO DE SERVICIOS VITALES PARA EL FUNCIONAMIENTO

DE LA EMPRESA BLANCO Y NEGRO MASIVO

 Suministro de combustible
 Suministro de llantas
 Servicio de reencauche de llantas
 Suministro de repuesto (PRODUCTO ELEGIDO)
 Suministro de lubricantes
4.2. POSIBLES PROVEEDORES PARA EL PRODUCTO ELEGIDO

Código del proveedor 0001

Nombre de la empresa GECOLSA

Dirección actualizada (central y Carrera 34 No. 10 - 117 Acopi

sucursal) Yumbo

Personas de contacto Asesor de ventas

Teléfonos y correos (2) 524 41 69

electrónicos

Código del proveedor 0002

Nombre de la empresa NAVITRANS

Dirección actualizada (central y Carrera 37 No. 14 – 181 Cali,

sucursal) Yumbo

Personas de contacto Asesor de ventas

Teléfonos y correos (2) 695 9000

electrónicos
4.3. ELECCIÓN DE PROVEEDORES

Ficha de evaluación por proveedor 1

Proveedor: GECOLSA Producto: Suministro
de repuestos
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0,8 80
Precio 80 0,8 64
Servicio 60 0,5 30
Atención 80 0,5 40
Evaluación ponderada 214

Ficha de evaluación por proveedor 2

Proveedor: NAVITRANS Producto: Suministro
de repuestos
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0,8 80
Precio 80 0,8 64
Servicio 50 0,5 25
Atención 60 0,5 30
Evaluación ponderada 199

Puntaje Evaluación Acción a seguir

200 - 500 Muy confiable Aceptable - Revisar puntos débiles.
100 - 200 Condicional Trabajar en un plan de mejora.
Menos de 100 No confiable No aceptable.
 Nombre del proveedor 1: Producto:

Aspectos
GECOLSA SUMINISTRO DE REPUESTOS
Escala
1 = Insatisfactorio Puntaje
Pre 5 = Muy satisfactorio
cio
1 2 3 4 5
Experiencia X 4
Técnico Estratégic

Disponibilidad X 5
Calidad X 5
Imagen X 5
o

Mejora X 5
Infraestructura X 5
Personal X 5
Equipo X 5
Operación X 5
Servicio al cliente, X
cumplimiento del plazo
4
de
entrega
Comercial

Comunicación con X
clientes 4
Planificación X 5
Respuesta frente a X 4
reclamos
TOTAL 61

Nombre del proveedor 2: Producto:

Aspectos

NAVITRANS SUMINISTRO DE REPUESTOS

Escala
1 = Insatisfactorio Puntaje
Pre 5 = Muy satisfactorio
cio
1 2 3 4 5
Experiencia X 4
Técnico Estratégic

Disponibilidad X 5
Calidad X 5
Imagen X 5
o

Mejora X 5
Infraestructura X 5
Personal X 5
Equipo X 5
Operación X 5
 Servicio al cliente, X
cumplimiento del plazo
2
de
entrega
Comercial
Comunicación con X 3
clientes
Planificación X 5
Respuesta frente a X 3
reclamos
TOTAL 57

Puntaje Evaluación Acción a seguir

60 - 70 Muy confiable Aceptable - Revisar puntos débiles.
40 - 60 Condicional Trabajar en un plan de mejora.
Menos de 40 No confiable No aceptable.

5. ¿CUÁL DE LAS DOS PERSONAS Y/O EMPRESAS ES CONFIABLE

COMO PROVEEDOR TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN?
De acuerdo a las políticas de organización y a las fichas de evaluación el
proveedor más confiable es Gecolsa, debido a la atención y tiempo de
respuesta mucho más efectivo que el otro proveedor. La empresa tiene
como base la satisfacción del cliente o usuario y para ello necesita
respuestas de entregas rápidas para el suministro de repuestos como es el
caso.
6. ¿QUÉ ASPECTOS CONSIDERA POSITIVOS Y NEGATIVOS DE CADA
UNO DE LOS PROVEEDORES?
En el caso de Gecolsa cuando van a entregar un pedido, sino se hizo la
gestión previa no es posible retirar el insumo, por el contrario en Navitrans
se encargan de solucionar la entrega del insumo y posterior realizar el
procedimiento para no generar retrasos en el proceso.
 Lo negativo de Navitrans es la comunicación con los clientes, los procesos
son muy extensos y llenos de procedimientos y formatos lo que en muchos
casos genera demoras.
7. ¿CÓMO SE CONTROLARÍAN LOS ASPECTOS NEGATIVOS DEL
PROVEEDOR PARA QUE NO SE AFECTEN LOS PROCESOS AL
INTERIOR DE LA COMPAÑÍA?
Se controlan si se genera un buena comunicación con ellos y se dan a
conocer las inconformidades para generar planes de mejora que logren dar
respuesta a la estrategia organizacional de la compañía

8. CONCLUSIÓN

Es posible concluir que perfilar los clientes ayuda a marcar tu mercado

objetivo y por ende aumentar las ventas, a su vez es útil para conocer tus
clientes, sus preferencias e intereses. Además perfilar proveedores, que es
quien abastece de materiales o suministro a la empresa se convierte en una
herramienta fundamental para asegurar el éxito de una compañía.

9. WEBGRAFÍA
 file:///C:/Users/mrodr/OneDrive/Escritorio/Material_Procesos_y_sistemas_d
e_informacion.pdf