Ámbito DP

Análisis Global de Reclamos Característica 1.2

Fecha Julio 2018
SEMESTRE ENERO-JUNIO 2018 Elaboración

ANÁLISIS GLOBAL DE RECLAMOS

PRIMER SEMESTRE ENERO – JUNIO 2018
HOSPITAL SANTA ISABEL DE LEBU

Responsable Elaboración Revisó

Nombre Katherine Guzmán Riquelme Pablo Sandoval González

TS. Encargada de OIRS y

Cargo Director
Participación Social

Firma

Fecha

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Dr. Octavio Orellana Fuentes Nº 54- Fono 41 - 2724500–Fax 41- 2519750 www.hospitaldelebu.cl

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INTRODUCCIÓN

A continuación y como cada semestre, se presenta el consolidado respecto a las

Solicitudes Ciudadanas recibidas en Unidad OIRS, durante primer semestre del 2018.
Los datos que a continuación se exponen tienen por objetivo ser incorporados a la
gestión del Establecimiento para generar estrategias que permitan mejorar la calidad
de la atención percibida por los usuarios de nuestro Hospital.
Estos datos son mensualmente analizados en el comité de Solicitudes Ciudadanas del
Hospital, compuesto por Director, Jefes de Servicio y Comunidad representada por el
Consejo de Desarrollo Local.

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1. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE SOLICITUDES CIUDADANAS RECEPCIONADAS POR

OIRS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2016

Durante el primer periodo del presente año se recepcionaron un total de 109

solicitudes de nuestros usuarios, a continuación, se desglosa detalle según contenido
de cada una de ellas:
Tabla Nº 1 Tipo de Solicitud
Solicitudes 10
Sugerencias 6
Reclamos 50
Felicitaciones 43
Total solicitudes 109
analizadas

Se puede señalar que a diferencia del primer semestre del año 2017, en particular
los reclamos aumentaron de 38 que recibimos ese año a 50 reclamos recepcionados
este primer periodo del año 2018. Así también aumentaron las felicitaciones y
solicitudes, de lo que se puede inferir el conocimiento de los usuarios acerca de los
procedimientos internos para concretar requerimientos en nuestras oficinas y
buzones dispuestos en salas de espera del Establecimiento.

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2. ANÁLISIS GRÁFICO DE SOLICITUDES REGISTRADAS SEGÚN CONTENIDO.

Gráfico Nº 1.

Fuente: Plataforma OIRS MINSAL HOSPITAL SANTA ISABEL LEBU.

ANÁLISIS: Lo que se observa gráficamente, respecto de los Reclamos es un

aumento de ellos durante el mes de Mayo, periodo con aumento de consultas por
resfríos y situaciones de salud propias de esta estación del año.
ESTRATEGIAS: Potenciar campaña de Invierno, con acciones preventivas y de
promoción, a través de programas radiales.

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3. RESPECTO A RECLAMOS PRINCIPALMENTE:

Gráfico Nº 2. VARIACIÓN RECLAMOS DISTRIBUIDOS POR MES

Fuente: Estadística mensual OIRS Hospital Santa Isabel.

De un total de 109 solicitudes ciudadanas recibidas entre los meses Enero- Junio
2018, 50 de ellas corresponde a Reclamos. El mes que destaca con Reclamos hasta la
fecha fue Mayo, donde aumentó consultas en Urgencia.

Tabla Nº 2: Reclamos Primer semestre 2018

Enero 10 Reclamos
Febrero 6 Reclamos
Marzo 5 Reclamos
Abril 7 Reclamos
Mayo 12 Reclamos
Junio 10 Reclamos

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4. GRÁFICO Nº 3: RECLAMOS 2018 SEGÚN GÉNERO

En lo que refiere al detalle de los Reclamos estampados en el Periodo Enero-

Junio y según género por Mes se puede inferir que las mujeres son quienes utilizan
la instancia en un mayor grado, un ejemplo de ello, es el Mes de Mayo donde se
recepcionaron 6 Reclamos de los cuales los 6 correspondió a registros estampados
por el género femenino a continuación el detalle mensual:

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Tabla Nº 3: RECLAMOS DISTRIBUIDOS POR GÉNERO

TOTAL RECLAMOS MUJER HOMBRE

ENERO 10 6 4
FEBRERO 6 3 3
MARZO 5 2 3
ABRIL 7 4 3
MAYO 12 9 3
JUNIO 11 10 1

6.- Gráfico Nº 2. RECLAMO POR SERVICIOS

Destacan en este primer semestre Reclamos en los Servicios de

SOME/COORDINACIÓN y URGENCIAS.

Respecto de los demás servicios la constante de Reclamos se genera en operaciones,

médico quirúrgico, subdirección médica y licencias médicas. Servicios donde si bien
no es continuo se reiteran cada ciertos meses los reclamos.

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5. Tabla Nº 3: RECLAMOS DISTRIBUIDOS SEGÚN SERVICIO

Servicio Área de Reclamos

- Espera prolongada por Interconsultas,

muchas de ellas dependen de otros
- SOME / COORDINACIÓN establecimientos de la macro-red donde
se cuenta prestación de especialistas,
requerimiento que se mantiene todos
los años.

- Errores de funcionarios en el registro de

las horas y descoordinación a partir de
ello.

- Procedimientos por categorización,

largas esperas y dificultades en
- URGENCIAS administración de medicamentos.

- Solicitudes reflejan desinformación

durante la espera, usuarios mantienen
percepción que profesional clínico no
atiende.

- Diagnósticos analizados son por resfríos

comunes, que permiten categorizar con
C5 por espera de atención en
morbilidad.

- OPERACIONES - Usuarios señalan falta de aseo e higiene

en baños públicos del establecimiento.

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6. SERVICIO RECURRENTE CON RECLAMOS

SERVICIO SOME:
Por lista de espera en Interconsultas en Establecimientos de RED de Salud.
Errores en entrega de horas y dificultades en coordinación de llamados para
atenciones en Hospital de Concepción.
SERVICIO URGENCIA:
Motivo largas esperas para atención, según requerimientos usuario no es informado
siempre de su Categorización.
Desconocimiento por parte de los usuarios de las atenciones y situación interna del
servicio de Urgencia y profesionales clínicos.
SERVICIO DE OPERACIONES:
Usuarios muestran descontento con el aseo de los baños públicos del establecimiento.

7. ESTRATEGIAS DE MEJORA

1. SOME: En casos de esperas de Interconsultas de larga data, se propone a

aquellos usuarios que nos manifiesten sus consultas respecto de ello la
posibilidad de agendar hora con Médico en Morbilidad, para evaluación,
manejo del dolor si lo requiere, regulación de medicamentos o revisión de otra
gestión para aumentar prioridad de interconsulta según sea el caso. Lo anterior
a modo de seguimiento y monitoreo que permita además la actualización de la
situación de salud.
Respecto de los errores, Encargada SOME trabajará esos inconvenientes de
forma interna, resguardando que no vuelvan a ocurrir.

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2. URGENCIA: Se establece continuar informando la categorización al usuario de

forma escrita, procedimiento que se desarrolla pero dependiendo de la carga
laboral que exista, por lo que se planteará al encargado resguardar con los
equipos de turno aquello.
Se establecen mecanismos de educación como una constante, en temas de los
motivos de consulta en Urgencias, esperas y procesos internos para la atención.
3. OPERACIONES:
Se coordinará con encargado del Servicio reforzar en horarios de exámenes el
aseo de los baños, los que se desarrollan durante las mañanas.
Plan de educación a la población usuaria a través de asambleas con la
comunidad, programas radiales comunitarios, reforzamiento con los sectores.

8. DE ACUERDO AL TIEMPO DE RESPUESTA

Las respuestas entregadas durante el primer semestre Enero – Junio 2018

cumplieron con el plazo determinado dentro de los 15 días hábiles, contestaciones
que han sido recibidas por nuestros Usuarios.

10. COMITÉ DE ANÁLISIS DE SOLICITUDES CIUDADANAS

Como ya se ha informado en informes anteriores, el Comité de Análisis de

Solicitudes Ciudadanas continúa observando los requerimientos de la comunidad,
evaluando también propuestas, monitoreando y regulando el cumplimiento de los
acuerdos tomados a partir de las solicitudes.

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CONCLUSIONES
Primero señalar que los registros indican que se cumplió con el cien por ciento
en la oportunidad de la respuesta, todas las solicitudes ingresadas y dirigidas a
nuestro establecimiento se contestaron en los plazos establecidos es decir, ocurrió
dentro de los 15 días hábiles desde que el requerimiento fue ingresado.
Sin embargo quedan varias acciones por concretar a través de los acuerdos y
propuestas que el comité ha planteado. En temas de gestión en servicios que han
vuelta a ser críticos como el caso de Urgencias es necesario coordinar atención
además de las educaciones que ya se han ido realizando, se argumenta con ello la
necesidad de contar con un enlace comunicacional que informe, oriente y comunique
a los profesionales de salud con los usuarios, durante los meses de invierno
aumentaron notablemente los reclamos por tiempo de espera en Urgencias, lo que ha
criterio de la encargada va más allá de las educaciones.

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