Ámbito DP

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" Protocolo Procedimiento de Gestión de Vigencia Noviembre

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Reclamos”
Fecha Noviembre
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Versión 5

0 “PROTOCOLO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE

RECLAMOS”

Responsable Elaboración Revisó Aprobó

Nombre
Katherine Guzmán Riquelme Katherin Aravena Fuentes Iván Moraga Sáez

Trabajador Social Encargada Encargada Unidad de Calidad y

Cargo Director(s)
OIRS y Participación Social Seguridad del Paciente

Firma

Fecha

Resolución N°:

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Índice

Propósito : 3

Objetivo : 3

Alcance : 3

Responsables : 4

Desarrollo del Procedimiento : 5

Bibliografía : 14

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PROPÓSITO

Establecer un conducto regular en la gestión de los Reclamos, conocido por quienes

prestan servicio en el Hospital Santa Isabel y apoyar el mejoramiento de la atención de
salud, para alcanzar la satisfacción usuaria de la población asignada.

OBJETIVO

Contribuir al mejoramiento de la gestión hospitalaria durante la prestación entregada al

usuario, a partir de las Solicitudes Ciudadanas recepcionadas en OIRS, registros que
permitirán elaborar planes de intervención y/o mejoras en aquellos procesos señalados
por la comunidad usuaria como deficitarios.

ALCANCE

A personal clínico, profesionales no clínicos, administrativos y auxiliares del

establecimiento.

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RESPONSABLES

REFERENTE FUNCIÓN
Encargada y Operadora OIRS Informar al director de todas las solicitudes
recepcionadas en la OIRS.
Clasificar los reclamos por áreas, Unidades y/o
Servicios.
Realizar estadística mensual.
Redactar y firmar actas de reuniones
mantenidas.
Recepcionar al usuario.
Retirar solicitudes ciudadanas de los diferentes
buzones existentes en el establecimiento.
Director del Hospital Responder y firmar los reclamos, sugerencias,
solicitudes y felicitaciones.
Firmar las actas de las reuniones.
Jefes de Unidades y Funcionarios Dar respuesta a los reclamos atingentes a sus
unidades.
Funcionarios/as del Hospital Facilitar información a usuarios/as de las formas
como pueden ingresar sus solicitudes e indicar
los lugares físicos (Oficina OIRS y Buzones)
existentes en el establecimiento a fin de
facilitarle la concreción de su solicitud.

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DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

A. REQUISITOS PARA ESTAMPAR RECLAMOS

Para hacer válido un Reclamo en el proceso de gestión interna del establecimiento, es

necesario estamparlo formalmente por cualquiera de las vías que se describen en este
documento, debiendo consignarse como mínimo los siguientes antecedentes aportados por el
usuario/a:

 Nombre
 Rut
 Domicilio específico para enviar respuesta
 Nº de contacto
 Correo electrónico (opcional)
 Nombre de la persona afectada si fuese distinta a quien realiza el
requerimiento.

B. FORMAS DE ESTAMPAR RECLAMOS

1. PRESENCIAL con formulario de recepción de Reclamos ciudadanos disponibles en la

OIRS del Hospital Santa Isabel de Lebu.
2. Usuarios Hospitalizados a través de Buzones ubicados en dependencias del
establecimiento que recepciona Reclamos las 24 horas del día.
3. Carta certificada dirigida a la dirección del Establecimiento y/o Dirección del Servicio de
Salud.
4. Correo Electrónico email.
5. Página web oirs.minsal.cl

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C. USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES / ESPECÍFICAS

En caso de usuarios/as que necesite algún apoyo para plantear requerimientos, podrán
contar con apoyo de la Operadora OIRS y/o Encargada o llevar formulario para redactar con
algún familiar en su domicilio y traer luego al Hospital para el ingreso y formalización.

D. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE RECLAMOS

El usuario entrega su requerimiento, este es recibido por OIRS e ingresado a
Plataforma OIRS MINSAL. Posteriormente se envía Memo con un plazo de respuesta de 5
días, dirigido al Jefe de Servicio que corresponda según el contenido del requerimiento, se
entrega copia del documento al Director del Establecimiento, Subdirector Administrativo y
Subdirector Médico para conocimiento.
Luego de ese periodo, la Unidad OIRS recibe la respuesta, esta es revisada por la
Encargada OIRS y se traspasa a Oficio Institucional y se envía a Dirección del
establecimiento para su segunda revisión, análisis, aprobación o devolución
(resguardando la calidad de la respuesta) y posteriormente firma del Director según
corresponda.
Cabe destacar, que la respuesta a la Solicitud contiene información sobre el avance
en el proceso de gestión o bien sobre la gestión definitiva, considerando los plazos
definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos Nº 19.880, Ley 20.584
de Derechos y Deberes del paciente y Ley de Transparencia y acceso a la información
pública Nº 20.285, que corresponde a 15 días hábiles.
La respuesta final generada posterior a la investigación interna es recibida en OIRS
por escrito, y se entrega al usuario a través de una carta certificada que se envía al
Domicilio o correo electrónico del solicitante.

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Todas las respuestas se ingresan a la plataforma oirs.minsal.cl del Ministerio de

Salud, para que sean visadas por la Supervisora OIRS de la DSSA y finalice el cierre del
Requerimiento con su respectiva respuesta, dentro de los 15 días.
Al cierre de cada mes, se analiza la totalidad de los requerimientos, con el Comité
de Análisis de Solicitudes Ciudadanas del Establecimiento, con participación de la
comunidad; más adelante se detalla el funcionamiento de dicho Comité.

E. IMPORTANTE:
Para facilitar el registro de solicitudes se mantienen formularios para ello en oficina
OIRS, en Servicio de Hospitalizados, Sala de espera, Servicio de Urgencia y COSAM a
través de nuestros buzones.
El usuario/a cuenta con la posibilidad de solicitar a la operadora OIRS que ingrese el
requerimiento a la página web oirs.minsal.cl del Ministerio de Salud o solicitar
formulario de registro de solicitud ciudadana en OIRS, en horario hábil de 08:00
horas a 17:00 horas, de lunes a jueves y de 8:00 a 16:00 horas el día viernes.
En el caso del Servicio de Urgencia, el usuario tiene la facultad de solicitar al
administrativo del Servicio el formulario las 24 horas del día, de lunes a domingo.
En el caso del COSAM, solicitará formulario de registro de solicitudes al administrativo
en horario hábil de 08:00 a 17:00 horas de lunes a jueves y de 08:00 a 16:00 horas el
día viernes.
Los requerimientos que sean depositados en los buzones OIRS, serán retirados por
funcionaria de la oficina el mismo día o al día siguiente, cabe mencionar que se revisa
diariamente los buzones y también en caso de existir alguna solicitud, el servicio
informa a Oficina OIRS para hacer el retiro del documento.

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F. FLUJOGRAMA DE LA GESTIÓN DE RECLAMOS SEGÚN CONTENIDO.

FLUJOGRAMA GESTIÓN DE RECLAMO

RECLAMO
RECIBE Nº DE CÓDIGO
PARA SEGUIMIENTO

Ingreso
SISTEMA TRÁMITE EN LÍNEA

OFICINA OIRS
5 DÍAS

Investigación conocimiento/análisis 15 DÍAS HÁBILES

JEFE DE SERVICIO DIRECCIÓN

Análisis respuesta Oficio respuesta

OFICINA OIRS Análisis y firma

respuesta institucional

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FLUJO INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA

RECLAMO Recibo Nº trámite

y clave para
seguimientos

OPERADOR Sistema trámite

A OIRS en línea
DIRECCIÓN
ACUSO RECIBO
ENCARGADA (1 DÍA)
OIRS

ANÁLISIS SOLICITUD

PARTICIPACIÓN
180 SOCIAL
días
hábile
s Plazo DEPARTAMENTO
JURÍDICO

Inicio del Proceso

Nombramiento
Fiscal Inicia Envío Resolución
Informe mensual
Investigación final a Participación
estado de SC en
Social
proceso de
medidaadministrat

Respuesta final al
Usuario y a OIRS del
Establecimiento

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G. DE LA LEY 20.584

En relación a estos Reclamos, según lo estipulado en la Ley Nº 20.584, se desprenden

especificaciones de acuerdo a la naturaleza de la situación a investigar:

a. Reclamos que deben seguir curso normal, con plazo de 15 días hábiles para
respuesta.
b. Reclamos que ingresan a medidas administrativas, con un plazo de 180 días
hábiles para respuestas desde la recepción.
c. Reclamos GES, con un plazo de 48 horas para respuestas desde su recepción.
d. Reclamos desde Presidencia, los cuales dentro de la manifestación, estipulan plazos
de respuestas.

Para fiscalizar el plazo de cumplimiento de respuestas a los Reclamos, la página

oirs.minsal.cl, diseñó un sistema de semáforos de alertas, el cual se detalla a
continuación.

Solicitudes de 1 a 5 días: situación de Tranquilidad para responder.

Solicitudes de 6 a 10 días: Solicitudes con precaución de vencer.

Solicitudes de 11 a más días: solicitudes en riesgo de vencer.

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1. Comprobante de la presentación del Reclamo

Al presentar el Reclamo en Oficina OIRS se le entregará un comprobante que indica:
- Número del Reclamo
- Lugar donde se estampa el Reclamo
- Fecha del Reclamo
- Plazo máximo de respuestas.

2. Respuestas y Plazos
 Las respuestas son entregadas a través de carta certificada al domicilio del Usuario, en
un periodo de 15 días hábiles.
 Por Garantía incumplida( ya se cumplió el plazo de entrega de las atenciones) 48 horas
desde la realización del Reclamo
 Por Garantía no vencida (aún no vence el plazo de la entrega de las atenciones) se
atenderá al plazo máximo de 15 días hábiles.
 Reclamo de acceso: tendrá plazo máximo de 48 horas.
 Reclamo de Protección financiera: el plazo máximo de respuesta será de 15 días hábiles.
 Cuando se trate de Reclamos estampados en la OIRS de los establecimientos públicos,
ésta deberá responder en un plazo de 15 días.

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H. METODOLOGÍA ANÁLISIS GLOBAL DE LA INFORMACIÓN

Para el análisis de la información la encargada/o OIRS elaborará y presentará informes

semestrales (Enero-Junio, Julio-Diciembre) que consoliden los contenidos de las Solicitudes
Ciudadanas de acuerdo a los siguientes ámbitos facilitando su análisis:

 Evaluación por áreas, que se entenderá como evaluación por Unidades, Áreas o Servicios
de trabajo.
 Causas principales, entendida como la clasificación y tipificación de Reclamos de acuerdo
a tiempo de espera, trato al usuario, información, infraestructura, competencia técnica,
probidad administrativa, AUGE y otros.
 Oportunidad de respuesta: se entenderá como los días de respuestas y si estos se ajustan
a los plazos establecidos por la Ley 20.584, Ley 20.285 y Ley 19.880.

Una vez elaborado dicho informe, este se envía a la Dirección del Hospital, con copia a la unidad
de calidad y seguridad del paciente del establecimiento, para dar cumplimiento a los estándares
de calidad en salud de atención cerrada, en su característica DP 1.3.

Mensualmente se remitirá la estadística del estado de las solicitudes y Reclamos a la Dirección

del Servicio de Salud Arauco, quedando copia en Dirección del Hospital y en OIRS del
Establecimiento.

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I. EVALUACIÓN

El Establecimiento cuenta con un Comité de Análisis de Solicitudes Ciudadanasconformado

y vigente, junta en donde participa el Director del Hospital, Jefes de Servicio y Comunidad
representada por el Consejo de Desarrollo local, reunión dirigida por la Encargada OIRS.

El objetivo del comité es alzar propuestas de mejora, tomar decisiones y acuerdos

basados en los requerimientos planteados por los usuarios, con enfoque en las falencias
expresadas por nuestros usuarios principalmente en los Reclamos.

En ese contexto, el Comité de Análisis también monitoreará el cumplimiento de las

recomendaciones señaladas a través de indicaciones, que permitan detectar objetivamente los
umbrales de incumplimiento, a fin de crear planes de acción que generen mejoras continuas en
los procesos evaluados, realizando el correspondiente seguimiento.

Todo lo anterior deberá estar debidamente documentado, con registros actualizados de todos los
acuerdos, consensos o decisiones que surjan del Comité que se transcriben en Actas mensuales.

Todos los Reclamos serán ingresados a una base de datos según el año calendario. Esta base de
datos debe contener lo siguiente:

 Áreas, Unidad o Servicio de Trabajo.

 Causas Principales (clasificación y tipificación de solicitud: tiempo de espera, trato,
información, infraestructura, competencias técnicas, probidad, administrativa, AUGE y
otros).
 Oportunidad de respuesta.

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Bibliografía

 Ley de Derechos y Deberes de los Paciente N° 20.584 2

 Ley de Autoridad Sanitaria Nº 19. 937 de 24 de Febrero de 2004 y sus Reglamentos.
 Decreto Supremo Nº 680 de 21 de Septiembre de 1990
 Ley de Base de Procedimientos Administrativos Nº 19.880 de 29 de mayo de 2003
 Ley Nº 20.285 de Acceso a la información publicada el 20 de Agosto de 2008
 Ley 19.653 de Probidad y Transparencia publicada el 14 de Diciembre de 1999
 Ley de Régimen de Garantías en Salud 19.966 Auge. Publicada el 03 de Septiembre de
2003
 Ley de financiamiento de la Reforma de la Salud 9 Ley sobre Asociaciones y Participación
Ciudadana en la Gestión Pública Nº 20.500

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