Exp.

Escrito: 01

Sumilla: Interpongo denuncia por infracción al

Código de Protección y Defensa del
Consumidor

SEÑORES DE LA COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE

LAMBAYEQUE

ALICIA NÚÑEZ QUINTANA (en adelante, la

señora Núñez), identificada con DNI 46024954,
y JOSÉ CARLOS PUYEN URIARTE (en adelante, el
señor Puyen) DNI 40528506, señalando con
domicilio real en Mz. F Lt. 14-Las Margaritas,
Sector Miraflores, distrito de Reque, y domicilio
procesal en el correo electrónico
kahoryarturo1@gmail.com, a donde autorizo
expresamente que me notifiquen todos los
actos administrativos que se deriven del
presente procedimiento, ante ustedes digo:

I. DENUNCIADO Y DIRECCIÓN

Interponemos denuncia por infracción al Código de Protección y Defensa del

Consumidor (en adelante, el Código) dirigida contra Hipermercados Tottus
S.A (en adelante, Tottus) con RUC 20508565934 y dirección Av. Victor R. Haya
de la Torre N° 150 urb. San Eduardo (150 y 250), distrito y provincia de Chiclayo,
departamento Lambayeque1.

II. PETITORIO

2.1. Al amparo del Código, recurrimos a su despacho con la finalidad que

admita con carácter de URGENCIA –por ser un caso SENSIBLE–, la
denuncia interpuesta contra de Tottus y se sancione drásticamente a
dicha empresa por las siguientes infracciones:

1
Información obtenida de https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias.

1
 (i) Infracción al artículo 19° del Código, en tanto Tottus brindó un trato
inidóneo a los señores Núñez y Puyen, toda vez que el personal de
seguridad los acusó y trató de “delincuentes” el día 21 de agosto
de 2020, conducta que involucra una afectación a nuestras
expectativas como consumidores, en la medida que hemos visto
afectada nuestra dignidad, honor y buena reputación; e,
(ii) infracción al artículo 152° del Código, toda vez que Tottus no
entregó oportunamente a los señores Núñez y Puyen el Libro de
Reclamaciones, cuándo este fue solicitado el 21 de agosto de
2020, toda vez que condicionó su entrega a la presentación de una
boleta de compra de un producto de su tienda; situación que
constituye una afectación a nuestro derecho como consumidores
de acceder al Libro de Reclamaciones y, a la vez, una infracción
al deber de Tottus -como proveedor- de entregar oportunamente
y sin condicionamiento alguno dicho medio de reclamación.

III. FUNDAMENTOS DE HECHO

3.1. El 21 de agosto de 2020, aproximadamente entre las 15:00 horas hasta

las 15:30 horas, nos acercamos al establecimiento de Tottus ubicados en
la Av. Victor R. Haya de la Torre N° 150 urb. San Eduardo (150 y 250) ,
distrito y provincia de Chiclayo a verificar precios de televisores y
adoptar una decisión de consumo; por tal motivo solicitamos
información al personal de venta sobre características y precios de
dichos productos; y, ante la información brindada mostramos interés en
el televisor de marca Sony Led 50” CRYS; no obstante, en ese momento
no realizaron compra del producto antes mencionado, por lo que
procedimos a retirarnos de la tienda.

3.2. Posteriormente acudimos al mercado modelo a realizar la compra de

dos paquetes de pañales para nuestro menor hijo.

2
 3.3. El mismo día, aproximadamente a las 17:00 horas, nos apersonamos
nuevamente al establecimiento del supermercado Tottus -con los
pañales ya adquiridos en el mercado modelo - con la finalidad de
comprar el televisor antes mencionado por el importe de S/ 1 649,00,
el cual fue cancelado en el área de caja donde a su vez nos informaron
que dicho producto no se encontraba en stock, pero se
comprometieron a que la entrega se realizaría en transcurso de la
semana, propuesta a la cual accedimos2. Habiendo realizado el pago
del televisor, procedimos a retirarnos de la tienda.

3.4. Sin embargo, el personal de seguridad de Tottus nos intervino de manera

brusca y nos atribuyeron el delito de hurto de los dos paquetes de
pañales que, a decir de ellos, eran de propiedad del establecimiento;
no obstante, tales productos eran nuestros pues –como ya lo
mencionamos- los habíamos adquiridos en el mercado modelo. En ese
mismo momento, el personal de Tottus además, nos arrebató de nuestras
manos de manera violenta los paquetes de pañales y, a cada momento
nos acusaban de delincuentes en presencia de los usuarios que se
encontraban realizando compras en el establecimiento; dicha situación
nos afectó mucho emocionalmente, toda vez que nuestro derecho a la
dignidad, buena reputación y honor habían sido vulnerados, así como
el derecho que tienen todos los consumidores a recibir un trato idóneo
ante la compra de un servicio y/o producto.

3.5. El difícil momento descrito en el párrafo anterior, duró aproximadamente

30 minutos, tiempo en el que nos detuvieron– en contra de nuestra
voluntad– acusaron y amenazaron con “llevarnos a la comisaría”, por un
hecho que no habíamos cometido, toda vez que somos personas de
intachables valores. Asimismo, es menester señalar que la denunciada
cuenta con cámaras de seguridad en toda la tienda, cuyas imágenes
captadas acreditan fehacientemente que en ningún momento hemos

2
Ver Boleta de Venta Electrónica N° 8849 – 00195390 del 21 de agosto de 2020.

3
 sustraído productos de las góndolas de Tottus; sin embargo, pese a
disponer de dicho material filmográfico, el personal de seguridad solo se
limitó a realizar acusaciones y mancillar nuestra dignidad, buena
reputación y valores, toda vez que en ningún momento revisaron los
videos de vigilancia para corroborar que el hurto que nos atribuían era
absolutamente falso y sin sustento alguno. Esto demuestra que el
personal de Tottus no actuó de manera diligente, como un consumidor
esperaría, vulnerando de esta manera el deber de idoneidad.

3.6. Posteriormente, debido a los ruegos y súplicas realizadas al personal de

seguridad, para que mínimamente revisaran las cámaras de seguridad
y determinaran los hechos, procedieron a liberarnos sin pedirnos
disculpas por el mal momento pasado.

3.7. Habiendo vivido esa desagradable experiencia en el establecimiento

de la denunciada, nos dirigimos a nuestro domicilio en shock (estado de
impresión), nuestros familiares se preocuparon por el estado en el que
nos encontrábamos, y procedimos a contarles la agresión que habíamos
sufrido por parte de personal de seguridad de Tottus; por lo cual
decidieron acompañarnos para que interpongamos nuestro reclamo
por la agresión sufrida3.

3.8. Al momento de llegar al establecimiento de la denunciada,

aproximadamente a las 19:50 horas, solicitamos el libro de
reclamaciones para dejar constancia de las agresiones sufridas; sin
embargo, el personal se negó a entregarnos el Libro de Reclamaciones,
condicionando la entrega de dicho libro a la presentación de una
boleta de compras, hecho que vulnera el derecho de todo consumidor
a solicitar el Libro de Reclamaciones y que el mismo sea entregado de
forma inmediata (conforme se aprecia del video adjunto en el
presente).

3
Ver vídeo adjunto.

4
 3.9. Cabe señalar que Tottus no podrá alegar subsanación de esta última
conducta infractora, porque si bien finalmente logré interponer mi
reclamo, lo cierto es que el hecho denunciado consiste en el
CONDICIONAMIENTO DE LA ENTREGA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES A
LA PRESENTACIÓN DE UNA BOLETA DE VENTA, hecho que no es
subsanable de ninguna manera pues se consumó con el simple hecho
de exigirme la boleta de venta como requisito previo. En tal sentido,
cualquier solicitud de improcedencia por parte de Tottus debe ser
desestimado de plano.

3.10. Posteriormente, y en un acto que demuestra la aceptación de los

hechos antes expuestos, Tottus nos ofreció S/ 40,00 y un vale de consumo
por S/ 50,00 para no acudir ante su entidad y tomar las acciones legales
que me corresponden.

3.11. La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del

Indecopi (en adelante, la Sala) ha señalado4 que los proveedores
pueden adoptar diversas medidas de seguridad, con la finalidad de
resguardar su patrimonio y el de los propios consumidores, de modo que
estos puedan disfrutar de las prestaciones principales, pudiendo destinar
parte de su personal para tal fin o contratar a terceros que se encarguen
de proveer seguridad en sus locales. Sin embargo, es importante tener
presente que los mecanismos que el proveedor emplee para la
vigilancia, seguridad y control de sus establecimientos, deben ejecutarse
también dentro de parámetros de idoneidad, no pudiendo afectar
injustificadamente la tranquilidad de los consumidores que acuden a sus
locales o vulnerar su dignidad.

3.12. En ese sentido, la Sala ha precisado que, el hecho de someter a los

consumidores a detenciones injustificadas y prolongadas (incluso
conduciéndolos a otros ambientes del establecimiento) cuando no se

4
Ver Resoluciones N° 0272-2019/SPC-INDECOPI, 0360-2018/SPC-INDECOPI y 1738-2018/SPC-INDECOPI.

5
 cuente con medios probatorios que justifiquen dicho proceder, y que, a
su vez, puedan afectar su tranquilidad o vulnerar su dignidad, resulta ser
—por sí misma— una conducta reprochable susceptible de sanción.

3.13. Por las consideraciones expuestas, recurro a su despacho para que

actué de manera célere y se sancione a Tottus por los actos vejatorios
expuestos en la presente denuncia; es importante precisar que,
conforme se desprende de la jurisprudencia emitida por los distintos
órganos resolutivos de Indecopi, las multas impuestas han sido realmente
elevadas y dignas de aplaudir. En este caso, la Comisión debería
imponer una sanción similar o superior, en aplicación del principio de
Predictibilidad recogido en el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, el TUO DE LA LPAG).

3.14. Finalmente, lo anterior también encuentra su fundamento en que

mediante Resolución 254-2014/INDECOPI-LAM5, del 25 de abril de 2014,
vuestra Comisión impuso una multa de cien (100) UIT a Plaza Vea por
actos vejatorios y humillantes en contra de un consumidor, muy similares
al presente caso; y en donde además participaron dos (2) Comisionados
que integran el actual Colegiado del Indecopi de Lambayeque, por lo
que invocamos se actúe con congruencia en la decisión y sanción que
se imponga en el presente caso, por tratarse de una falta grave, de
acuerdo a los criterios de graduación de la sanción establecidos por el
Código y sus modificatorias.

IV. FUNDAMENTOS DE DERECHO

4.1. Artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor:

5
Confirmada por la Sala mediante Resolución 4035-2014/SPC-INDECOPI del 25 de noviembre de 2014, publicada en
el Diario Oficial El Peruano el 26 de marzo de 2015. https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/confirman-en-
diversos-extremos-la-resolucion-n-254-2014in-resolucion-n-4035-2014spc-indecopi-1216182-2/

6
 “Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda.”

4.2. Artículo 152° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor:

“Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones
para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de
remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la
queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.”

4.3. Numeral 1.3 del artículo IV del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS:

“1.3. Principio de impulso de oficio. - Las autoridades deben dirigir e

impulsar de oficio el procedimiento y ordenar la realización o práctica
de los actos que resulten convenientes para el esclarecimiento y
resolución de las cuestiones necesarias.”

4.4. Numeral 1.11 del artículo IV del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS:

“1.11. Principio de verdad material. - En el procedimiento, la autoridad

administrativa competente deberá verificar plenamente los hechos que
sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las
medidas probatorias necesarias autorizadas por la ley, aun cuando no
hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse
de ellas.
(…)”
Subrayado es nuestro

7
 4.5. Numeral 1.15 del artículo IV del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS:

“1.15. Principio de predictibilidad o de confianza legítima. - La autoridad

administrativa brinda a los administrados o sus representantes
información veraz, completa y confiable sobre cada procedimiento a su
cargo, de modo tal que, en todo momento, el administrado pueda tener
una comprensión cierta sobre los requisitos, trámites, duración estimada
y resultados posibles que se podrían obtener. Las actuaciones de la
autoridad administrativa son congruentes con las expectativas legítimas
de los administrados razonablemente generadas por la práctica y los
antecedentes administrativos, salvo que por las razones que se
expliciten, por escrito, decida apartarse de ellos. La autoridad
administrativa se somete al ordenamiento jurídico vigente y no puede
actuar arbitrariamente. En tal sentido, la autoridad administrativa no
puede variar irrazonable e inmotivadamente la interpretación de las
normas aplicables.”

4.6. Numeral 241°.1 del Artículo 241° del Texto Único Ordenado de la Ley N°
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado
mediante Decreto Supremo N° 004-2019-JUS:

“Artículo 241.- Deberes de las entidades que realizan actividad de

fiscalización
241.1 La Administración Pública ejerce su actividad de fiscalización con
diligencia, responsabilidad y respeto a los derechos de los administrados,
adoptando las medidas necesarias para obtener los medios probatorios
idóneos que sustenten los hechos verificados, en caso corresponda.
(…)”

V. MEDIOS PROBATORIOS

5.1. Boleta de Venta Electrónica N° 8849 – 00195390 del 21 de agosto de

2020, emitida por la compra del televisor en Tottus.
5.2. Copia de la Hoja de Reclamación N° 310-1568 del 21 de agosto de
2020.
5.3. Vídeo grabado el 21 de agosto de 2020 en las instalaciones de Tottus
ubicado en la Av. Sáenz Peña.

8
 5.4. Resoluciones N° 0272-2019/SPC-INDECOPI, 0360-2018/SPC-INDECOPI,
1738-2018/SPC-INDECOPI y 4035-2014/SC2-INDECOPI.

VI. MEDIDAS CORRECTIVAS SOLICITADAS

6.1. Solicito que Tottus me envié una Carta Notarial pidiéndonos las
disculpas del caso.
6.2. Capaciten mejor a su personal de seguridad.
6.3. Coloquen un aviso visible en su establecimiento que indique que está
proscrito todo tipo de condicionamiento para acceder al Libro de
Reclamaciones.
6.4. Una multa de mínima de 100 Unidades Impositivas Tributarias6.
6.5. Se convoque a las partes a una audiencia de conciliación.

VII. COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO

7.1. Solicito se me reembolsen las costas y costos que se deriven del presente
procedimiento.

PRIMERO OTRO SI DIGO: Solicito a su despacho se admita de manera célere el

presente procedimiento– con la finalidad de salvaguardar los videos de video
vigilancia, y a la vez se le requiera en dicha resolución los videos de vigilancia del
día 21 de agosto de 2020 entre las horas 15:00 a 20:00, bajo apercibimiento del
artículo 5 del Decreto Legislativo 807.

Dicho pedido encuentra su fundamento en que, como es de conocimiento de la

Comisión y su Secretaría Técnica, los vídeos captados por las cámaras de seguridad
de los establecimientos comerciales se guardan por un periodo de tiempo limitado,
por lo que de no acceder a mi petición estarían vulnerando mi derecho de defensa

y los principios de Impulso de Oficio y Verdad Material, establecido en el TUO DE

LA LPAG; y, además, la administración me generaría un perjuicio irreparable.

6
Conforme a la resolución que sancionó a Plaza Vea por actos similares al presente. Dicho pronunciamiento fue emitido
por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque y confirmada por la Sala Especializada en
Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi.

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SEGUNDO OTRO SI DIGO: Solicito a su despacho se realice una inspección
inopinada con la finalidad de recabar los siguientes medios probatorios: video de
vigilancia del día 21 de agosto de 2020 y el cuaderno de incidencias.

TERCER OTROSÍ DIGO: Autorizamos a nuestro abogado Dr. Arturo Núñez Quintana
con registro ICAL N° 7084 para que nos represente en el presente procedimiento,
presente escritos, participe en las audiencias de conciliación, suscriba actas de
acuerdos conciliatorios, no acuerdo, suspensión de audiencias, y participe en todo
tipo de diligencias que se deriven del procedimiento, incluyendo informes orales.

TERCER OTROSÍ DIGO: Para cualquier coordinación dejo el número de celular

948909630, 939 289 551y teléfono de casa 074 484228.

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