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MERCADOTECNIA
INDUSTRIAL Y SOCIAL
INTRODUCCIÓN
El marketing social puede ser aplicado a una amplia gama de programas sociales, ya que
lamentablemente existen variados problemas que resolver. Además, para conseguir el
éxito, los programas del marketing social deben contar con la ayuda y asistencia de una
amplia gama de individuos y grupos.
El marketing social puede ayudar a los asistentes sociales a liberar a los jóvenes del
consumo de drogas, a adolescentes para la prevención de embarazos no deseados;
ayudar a desarrollar programas de nutrición, a disminuir el consumo abusivo de bebidas
alcohólicas, entre otros.
Entre los años 60 y 70 surge una corriente de pensamiento que proponía una utilización
responsable del marketing y, de acuerdo a las investigaciones teóricas, se puede ubicar el
origen académico del marketing social a partir de los años setenta, específicamente
producto de los trabajos de Fox y Kotler.
La primera etapa o etapa de confusión está marcada por la llamada crisis de identidad
del marketing social y se prolonga hasta principios de los ochenta. La segunda etapa se
caracteriza por la consolidación del área, y se inicia principalmente con un trabajo de Fox
y Kotler en 1980, donde se repasan los diez primeros años de existencia de esta
disciplina.
AUTOR DEFINICIÓN
Kotler y Zaltman, 1971
“El marketing social es el diseño,
implementación y control de programas
pensados para influir en la aceptación de
ideas sociales, implicando consideraciones
de planificación de producto, precio,
comunicación, distribución e investigación
de marketing”.
Kotler, 1982
“El marketing social es el diseño,
implementación y control de programas
que buscan incrementar la aceptación de
una idea social o práctica en un grupo
objetivo”.
Mushkat, 1980
“El marketing social es un complejo
proceso que incluye la planificación,
desarrollo, mantenimiento y/o regulación de
relaciones de intercambio deseadas con
relevancia pública”.
Por otra parte, Moliner plantea que en el producto social hay que estudiar al público
objetivo y se debe hacer un diseño adecuado a tal fin. Junto con ello, hay un producto
central de carácter intangible (la idea social) que debe estar apoyado por unos bienes y
servicios, comunicado mediante la publicidad, las ventas personales, la publicity y las
promociones de ventas, todos instrumentos del mix promocional.
Sobre esta base se puede construir una interrelación entre las variables y el mix comercial
tradicional y las variables y el mix de marketing social, tal y como se muestran los
Cuadros Nºs 1,2,3,4. (VER ANEXOS).
Entre los cometidos del marketing social, está el diseño de estrategias para el cambio de
determinadas conductas. Para ello se vale de los adelantos en la tecnología de las
comunicaciones y de las técnicas de comercialización.
El concepto de Marketing social data de julio del año 1971 y lo utilizaron Kotler y Zaltman,
para aplicar el uso de los postulados y técnicas del marketing comercial, en campañas de
bien público o la difusión de ideas que beneficien a la sociedad.
Desde entonces, este concepto se utiliza para referirse al diseño, la puesta en práctica y
el control de programas que tienen como objetivo, promover una idea o practica social en
una determinada comunidad.
Práctica Social: hervir el agua que se usa para beber o cocinar para evitar el contagio de
cólera.
Por lo tanto, como nos dicen Kotler y Roberto, en un plan de Marketing social también
tendremos que hacer uso de los siguientes conceptos:
c) Comunicación directa.
Kotler enseña que los pasos que se deben seguir en un programa de Marketing social
son los siguientes:
Es importante subrayar lo mencionado en el punto dos, puesto que para que un programa
de Marketing social tenga éxito es fundamental que lo preceda una profunda investigación
sobre los deseos, creencias y actitudes específicas de los destinatarios del plan, como
también de las características concretas de los productos sociales.
Por lo tanto, como primer paso en el planeamiento estratégico, es necesario contar con
una metodología de investigación y a partir de allí planificar en consecuencia las
estrategias. Sin una estructura para comprender como las personas toman decisiones y
pasan a la acción, será difícil elaborar una estrategia acertada.
b) Lo central es el cliente: los clientes son constantemente parte del proceso. Ese proceso
comienza por estudiar sus necesidades, deseos y percepciones.
Cada grupo tiene un conjunto particular de creencias, actitudes y valores, por lo tanto las
estrategias de Marketing social se deben adaptar de acuerdo a las necesidades de cada
segmento al que se dirige.
Los tópicos que se pueden abordar en el Marketing social son muy variados, como por
ejemplo: la violencia, alcoholismo, tabaquismo, protección del medio ambiente, transporte
público, drogadicción, sexo responsable, embarazo de adolescentes, prevención del
delito, seguridad de los conductores de automóviles, agricultura, desarrollo de
comunidades, conservación de la salud y la nutrición, promoción de carreras de estudio,
cuidado de los ancianos, promoción de acontecimientos culturales, reciclaje, etcétera.
También el Marketing social puede ser útil para influir en comportamientos como la
entrega de subvenciones por parte de agentes gubernamentales o fundaciones, lograr el
apoyo de los medios de comunicación social, conseguir la contribución de tiempo, trabajo
y esfuerzo de voluntarios para campañas de Marketing social, etcétera.
Entre las instituciones internacionales que usan el Marketing Social podemos mencionar:
Banco Mundial
Demanda Negativa: Esto significa que si se desarrollamos un plan para que las personas
dejen de fumar, nos podemos encontrar con fumadores que no quieren dejar de fumar.
Los Beneficios pueden ser para terceros: El Marketing Social debe abogar, por ejemplo,
por comportamientos a favor de los pobres; o también, por la conservación de la energía o
para que se obedezcan los límites de velocidad al conducir un automóvil.
Los intangibles son difíciles de representar: Porque las consecuencias del cambio de
comportamiento a menudo son invisibles o solamente se dirige a otros. Los especialistas
deben ser muy creativos al desarrollar los anuncios que describen los beneficios como por
ejemplo el del control del crecimiento de los niños.
Los cambios llevan mucho tiempo: Porque muchos de los cambios de comportamiento
comprenden o se vinculan a cambios individuales de demanda positiva o negativa, por lo
que el proceso para llevar a cabo el cambio toma en verdad, muchísimo tiempo.
Encuesta Pública: Es normal que se realice una compulsa para saber el grado de eficacia
del programa. Esta actividad la puede efectuar el gobierno, la prensa o investigadores.
Presupuesto limitado: Esto sucede porque las organizaciones que se dedican al Marketing
social, tienen dificultades para conseguir los fondos para financiar los programas, por
desconfianza del público, desconocimiento de la verdadera necesidad de hacer el
programa o porque directamente no desea colaborar.
Hay pocas posibilidades de modificar el producto: aun cuando desde el punto de vista del
cliente haya desventajas. Por ejemplo: en una campaña para dejar de fumar puede
encontrar desventajoso dejar de fumar por no ver claramente un sustituto de ese hábito.
necesario conocer sus necesidades y deseos. Estos deben prevalecer sobre los deseos y
necesidades de la organización que realiza un programa de Marketing social. No deben
dejarse llevar por la orientación de venta que muchas veces se observan en los
programas de comunicación, por ejemplo en campañas de salud, donde el objetivo es
contar a la audiencia objetivo, acerca de los beneficios del nuevo comportamiento y se lo
motiva a adoptarlo.
Según Kotler y Roberto, el primer requisito para el éxito del marketing social es crear un
nuevo producto social para satisfacer una necesidad que no es esta satisfaciendo o
diseñar un producto mejor que los existentes.
Por lo tanto, los autores señalan que el grado de ajuste entre el producto social y el
mercado determina el valor para los destinatarios de lo que está ofreciendo el experto en
Marketing social.
Por otra parte, Andreasen sostiene que las características de una buena estrategia de
Marketing social, son las siguientes:
2) Debe ser visionaria: Debe articular un futuro que ofrezca un sentido claro de hacia
dónde va el programa.
4) A la larga se debe poder sostener y debe estar atento a los cambios del mercado y a
las condiciones competitivas: Si la estrategia quiere tener éxito, debe estar preparada
para anticiparse al cambio.
6) Debe ser motivadora: El programa no debe ser visto como uno de tantos programas ni
debe tener aspiraciones irrealistas.
Otros aspectos importantes que destaca Andreasen son: que al trabajar en Marketing
social no se debe actuar precipitadamente, por el contrario, se debe actuar con prudencia
y por etapas, bien conducido el Marketing social puede provocar un cambio de vidas en
pequeña o gran medida; también sostiene, que si los programas de Marketing social
tienen objetivos irrealistas, pueden crear en la sociedad esperanzas no razonables que
provocarían desengaño en la sociedad y cerraría las puertas a futuros programas de
Marketing social.
NECESIDADES DE MASLOW
NECESIDADES FISIOLÓGICAS: Son la cuales son las más básicas como respirar,
comer, cagar, saciar la sed, dormir, etc.
Este autor también señala, que para mantener los nuevos patrones de comportamiento
introducidos a través de un programa de Marketing social, las personas deben sentirse
recompensadas por haber realizado el cambio.
Las recompensas pueden ser de dos tipos: internas y externas. Las internas son las
inherentes al hecho de adoptar en nuevo comportamiento; las externas, son las cosas
tangibles que pueden recibir las personas que realicen el cambio de comportamiento. Es
necesario entonces, dar recompensas hasta que los nuevos comportamientos comiencen
a estar arraigados en la gente como una forma de vida.
Para que el programa sea reconocido por la gente, es conveniente, que cada programa
esté denominado con una marca, tal como se hace en el Marketing comercial con los
productos y servicios, para que el público al que se dirige lo pueda identificar. Como
ejemplo podemos citar los siguientes programas de Canadá, uno de los países con mayor
experiencia en Marketing social:
REALLY ME del año 1996. Es el programa que tiene como objetivo la prevención
respecto del abuso del alcohol y el uso de drogas. (CANADA)
CANDO del año 1997. Este programa es el Movimiento por el Aire limpio (Movement for
Clean Air Now) para proteger el aire y el medio ambiente en general. (CANADA)
Programas como los mencionados necesitan ser complementados con una adecuada
educación y una correcta legislación.
De acuerdo a los estudios de Moliner, una definición actual del marketing social debería
incluir una serie de elementos claves. En primer lugar, su condición de extensión del
marketing, y por tanto de tecnología de gestión de unos principios generales aplicados al
diseño de campañas sociales.
una campaña social hay que analizar las necesidades y motivaciones de los diferentes
públicos que van a tener algo que ver con dicha campaña, como los socios, la sociedad,
otros agentes sociales, los organismos gubernamentales, o los voluntarios (stakehol
ders).Se requiere además, que las ideas o causas sean justas y beneficien a la sociedad.
En tercer lugar, hay que resaltar que su objetivo es el estudio de la relación de
intercambio donde el producto es una idea o causa social. Por lo tanto no se trata de
promocionar un producto o servicio sino de diseñar campañas donde se incentive a un
determinado grupo de individuos a adoptar ciertas ideas o cambiar alguna actitud o
comportamiento.
1. El marketing social implica a dos o más unidades sociales, cada una consistente en
uno o más actores humanos. Si se considera como punto de referencia el agente de
marketing social, es decir, aquella persona o grupo que planifica o dirige una campaña
social y busca una respuesta, los públicos con los que puede relacionarse son los
beneficiarios, los socios, la sociedad, los intermediarios, otros agentes sociales, los
proveedores, las administraciones públicas, los voluntarios y empleados y los públicos
especiales. Esta identificación de actores es fundamental, puesto que en una campaña
social habrá que tenerlos a todos en cuenta, ya que pueden tener algún tipo de influencia
en el desarrollo de la misma. De entre estos actores, el agente de marketing social deberá
identificar el llamado público objetivo, es decir, la unidad social cuyo cambio de actitud o
conducta se está buscando.
2. Al final una de las unidades sociales está buscando una respuesta específica de la otra,
acerca de la adopción de una idea, una actitud o un comportamiento. El objetivo final que
persigue el agente de marketing social es cambiar la conducta del público objetivo. Hay
que tener presente que la respuesta del público objetivo es voluntaria, por lo que sus
convicciones, valores, creencias y actitudes pueden ser un obstáculo difícil de salvar.
3. Desde un enfoque relacional, las actividades que el marketing propone para lograr los
objetivos de las campañas sociales son el marketing externo, el marketing interno y el
marketing interactivo.
El marketing interno va dirigido a los diferentes públicos que interaccionan dentro de una
organización. Esto abarcaría a los empleados y a los voluntarios. Se trata de vender la
causa social dentro de la propia estructura organizativa que sustenta la campaña social y,
más concretamente, entre los que van a ser responsables de una ejecución correcta de la
misma.
En la última década esta nueva orientación del denominado marketing social se está
utilizando para intervenir en las soluciones problemas no comerciales. En términos
rigurosos, el marketing social, como cualquier campo emergente, se inicia con el
desarrollo de un marco teórico formando por conceptos compartidos con otras áreas de
conocimiento sometidos a debate y aceptados por consenso.
Desde nuestro punto de vista, el propósito central del marketing social es beneficiar
al individuo o a la sociedad y no a la entidad que lo aplica. Esto lo distingue del
marketing comercial pero lo equipara al marketing sin ánimo de lucro. Sin embargo se
distingue de este último en que está directamente enfocado a mejorar el bienestar social.
Es decir, utiliza la orientación al cliente como el marketing comercial, pero difiere de éste
en la naturaleza o propósito de los productos promocionados, o sea, productos
beneficiosos socialmente. En definitiva, es una estrategia de cambio social, aunque a
menudo se trate de cambiar las actitudes y creencias de las personas, no es el último
objetivo de sus esfuerzos, ya que, enfatiza que el cambio en el comportamiento ha de ser
voluntario, no siendo su propósito coaccionar al público para que adopten
comportamientos saludables.
a) Investigación de mercado.
b) Creación, posicionamiento y mejoramiento de marca.
c) Presentación
d) Distribución
e) Promoción
f) Creación y localización de los anuncios
g)Marketing global: es decir, el conocimiento de los diferentes escenarios culturales para
adaptar el Marketing a necesidades locales, en los casos en los que no es posible,
desarrollar programas estandarizados que provocarían efectos negativos.
Si deseamos tener éxito al diseñar y luego ejecutar una estrategia de Marketing Social, es
fundamental no descuidar un componente fundamental de este que es la investigación.
Andreasen dice, que también es muy importante realizar al concluir el programa, efectuar
una cuidadosa evaluación para poder sacar conclusiones.
2) Investigación tentativa: que sirve para probar los elementos de la estrategia antes de
llevarlos al campo.
Sabemos que los recursos para un programa de Marketing Social son siempre limitados,
por eso es necesario investigar para tomar decisiones acertadas, y así evitar una mala
asignación de los escasos recursos.
Andreasen sugiere seguir los siguientes pasos, para comenzar una investigación:
5) Determinar que preguntas se han hecho, para proporcionar los datos requeridos para el
análisis.
Lo importante, es tener claro qué tipo de decisiones se quieren tomar, para estar seguros
de que la investigación será útil para la toma de decisiones.
Este tipo de investigación permite calcular y medir de varias formas, que saben las
personas sobre determinada información, o el grado de compromiso con ciertas prácticas,
o si hay sentimientos positivos hacia la organización. En la investigación cuantitativa, se
utiliza una muestra representativa de la población a estudiar. Esta investigación ayudara a
los investigadores a llevar estadísticas que serán útiles para definir los posibles cursos de
acción.
Por supuesto que el realizar los ensayos, no garantizara en forma absoluta el éxito del
programa. Andreasen considera, que el ensayo es un instrumento que provee la dirección
desde la cual se pueden tomar buenas decisiones.
Kotler y Roberto nos dicen, que a las diferentes campañas de cambio social,
generalmente les resulta difícil explicar sus productos. Señalan que la tendencia es
identificar las características del producto, que no siempre se refieren a lo que los
destinatarios realmente buscan.
1) Los que satisfacen una necesidad que no está satisfaciendo ningún otro producto.
2) Los que satisfacen una necesidad que otros productos están atendiendo pero que
aquel satisface mejor.
3) Los que no son capaces de satisfacer la necesidad que los destinatarios actualmente
perciben o tienen peno obstante, se relaciona con una necesidad subyacente real de la
gente.
1) Pre-contemplación
2) Contemplación
3) Acción
4) Mantenimiento
1) Los educadores y publicistas son aptos para una organización centrada en si misma, a
la vez que el profesional en Marketing social está centrado en el cliente, o sea en el
destinatario del programa de Marketing social.
Los educadores y otros especialistas les cuentan a los destinatarios que ellos desean que
hagan caso de sus consejos. Ellos a menudo, inundan a la audiencia-objetivo con
abundante información que ellos consideran que será de suma importancia y que la
audiencia no la puede dejar de conocer. Por el contrario, el profesional de Marketing
social comienza por escuchar a los destinatarios, porque sabe que lo primero que hay que
hacer es conocer cuáles son las necesidades de los clientes. Como una consecuencia, el
especialista ajusta sus mensajes a lo que es importante para la audiencia, en un lenguaje
que la audiencia pueda comprender y a través de medios a los cuales la audiencia le
presta atención.
2) Los educadores y publicistas tienden a considerar la emisión del mensaje como la parte
más importante de su trabajo, en tanto que el profesional de Marketing social, se va a
concentrar principalmente en el cambio de comportamiento. De este modo, el especialista
en Marketing social se interesa en los elementos educativos y de propaganda que son
mejores para influir en el comportamiento o para movilizar al potencial cliente hacia la
próxima etapa del proceso de cambio de comportamiento.
Así, el profesional en Marketing social tiene un importante papel que cumplir durante la
etapa de Pre-contemplación, en la correcta confección del plan de trabajo en la que será
necesaria la educación y se buscara que el cambio de valores tenga lugar.
Siempre los especialistas de Marketing social han tenido un muy importante papel que
cumplir en su misión de atraer a su cliente, fundamentando en su perspectiva, apoyado
sobre la educación y el proceso de propaganda.
ETAPA DE CONTEMPLACIÓN
Aunque el especialista en Marketing social, se dirija en la etapa de Pre-contemplación con
una cuidadosa y específica educación y propaganda, su mayor energía deberá estar
puesta en las próximas dos etapas que son: esta que vamos a ver en este punto
Contemplación y la etapa de Acción.
Para ser eficaz en estas dos etapas, el fundamental que tengamos en claro en nuestro
pensamiento, como los destinatarios van a meditar y tomar la acción en la elección del
comportamiento.
Hay muchos modelos de este proceso de Marketing social que coinciden, en que los
actos individuales se basan en las creencias. Estas creencias sobre los problemas
sociales pueden estar en un nivel macro o micro. De acuerdo a una buena cantidad de
investigaciones, la creencia relevante está en el nivel micro relacionado con el
comportamiento específico.
Para desarrollar una estrategia, que se refiera simplemente a los beneficios y los costos
del nuevo comportamiento dentro de la realidad mental de la contemplación del cliente, en
el caso del uso de drogas por parte de adolescentes, la contemplación comprende al
nuevo y al viejo comportamiento.
Y para la madre que pregunta cómo conseguir que su niño sea inmunizado, la
contemplación incluirá alternativas semejantes al hecho de realizar los quehaceres de la
casa y de atender a su marido.
Las decisiones de actuar vienen cuando el cliente cree que los beneficios exceden a los
costos (esto se presume que es como consecuencia de las estrategias y tácticas que el
profesional de Marketing social ha empleado).
Otro modo de mirar este fenómeno es como un intercambio. Esto es en realidad, lo que
muchos ven como el paradigma del marketing.
Conjunto de creencias acerca de los costos y los beneficios: El trabajo que deberá hacer
el profesional de Marketing social tiene los siguientes objetivos:
Importancia: En nuestro estudio, hemos asumido que todos los costos y beneficios tienen
una importancia equivalente. Pero en el sector comercial dirán que es raro que se
presente un caso así.
Veamos el siguiente ejemplo: una madre que está casada con un marido dominante
puede sopesar los costos de no cocinar bien la comida de su marido como mucho más
importante para ella que los beneficios de conseguir para su hijo un mejor estado de
salud. Para esta madre, un programa de Marketing social que haga hincapié sobre los
beneficios de la vacunación para los niños (en donde quizás aún ofrezca un incentivo
extra como darle comida libre en la clínica) estaría equivocando su orientación, porque a
menos que se esté haciendo algo acerca del costo de que la madre no pueda hacerle la
comida a su marido el programa no tendrá éxito. Para no fracasar, el profesional de
Marketing social tendrá que encontrar algún modo para que la mujer pueda prepararle la
comida a su marido y lleve a vacunar a su hijo, por ejemplo consiguiendo que la madre
pueda ir y venir de la clínica en el menor tiempo posible y por lo tanto, ella pueda, al llegar
a su casa, disponer del tiempo necesario para prepararle la comida a su marido. Este tipo
de costos y beneficios cruciales para la persona son a menudo referidos por los expertos
como determinantes.
Esta distinción tiene importantes implicaciones para los profesionales de marketing social.
Por ejemplo: supongamos que una madre trata la diarrea de su niño ineficazmente con
hierbas tradicionales y diferentes tipos de té. Ella está meditando respecto del uso de la
terapia de rehidratación oral pero sabe poco de eso. Antes ella estaba complacida de
pasar a la etapa de contemplación, a esta madre se necesitara mostrarle los beneficios. El
desafío que se le presenta al experto en marketing social en esta etapa, será explicar que
es y cómo se usa la terapia de rehidratación oral; además de explicarle todas las grandes
ventajas que esta terapia tiene sobre todas las otras alternativas. En esta última tarea, por
supuesto, no se deben atacar los valores culturales tradicionales de esta madre.
Una vez que las madres ven los potenciales beneficios del nuevo comportamiento, la
experiencia sugiere que su pensamiento entonces se enfocara sobre todas las razones
por las que ella no puede dejar de adoptar el comportamiento. Las madres pueden pensar
sobre la problemática de no poder encontrar agua incontaminada o como ellas no
pudieron encontrar el tiempo y la paciencia para alimentar a sus hijos utilizando la terapia
de rehidratación oral como hubiese sido deseable.
Entonces, para cada uno de los beneficios y cada uno de los costos, la investigación
necesita encontrar la forma de agradar en el pensamiento de la audiencia, porque eso
será la consecuencia de lo que ocurrirá, y también la investigación servirá para saber
cuánto les importan cada uno de los beneficios y los costos. Además, se debe investigar
qué tipo de competencia de se debe afrontar.
3) Mensaje Específico: Poner énfasis en la estrategia de realzar los beneficios para los
clientes tempranos en la etapa de contemplación y también poner énfasis, en la estrategia
de reducción de costos para aquellos que están en una instancia tardía de la etapa de
contemplación.
Los clientes, por supuesto, no toman sus decisiones en un vacío social. Otros miembros
de esos grupos adonde el marketing social quiere llegar, pueden tener un muy importante
papel que desempeñar en la influencia sobre lo que deben hacer los clientes del
marketing social.
Ellos pueden participar en la decisión o pueden actuar como facilitadores (tal como el
padre que adquiere un medicamento para que la familia lo use), o bien pueden ser útiles
como fuente de información y fuente de presión social.
Fuentes de información: Las fuentes pueden ser los miembros de la familia, los pares,
vecinos, compañeros de trabajo y aun personalidades de los medios de comunicación
social, que pueden influir sobre los destinatarios de determinado programa de Marketing
social.
Una vecina puede describir la larga espera que ella tiene en el hospital y la mala forma en
que fue atendida; un pariente puede ofrecer una opinión, acerca de los efectos de la
inmunización en la salud de sus niños; un líder del pueblo puede informar sobre la
ampliación del horario de atención en el hospital del pueblo más cercano y muchos otros
ejemplos por el estilo que podríamos citar.
Las influencias pueden tener lugar durante mas periodos de tiempo y en muchos modos
sutiles. Los clientes adquieren valores básicos de acuerdo a como ellos son socializados
en una cultura y en valores más particulares, por sus padres. Esos valores son entonces
cambiados como cambian las culturas y como le conviene al individuo de otras
organizaciones sociales, familias, fuerzas de trabajo y vecinos. De modo que para una
madre tendrá gran importancia tener sano a su hijo o tener contento a su marido, de
acuerdo al mundo del que forme parte, de que le dicen sus padres y de lo que piensan las
vecinas que es importante.
Fuentes de presión social: Como dice Andreasen, cada uno de nosotros alguna vez, ha
tenido la experiencia de hacer algo que en realidad no se quería hacer. Un ejemplo de
este tipo de situaciones sería una ocasión en que tal vez usted, no quería dar una limosna
a un pobre pero la persona que estaba con usted si le dio la limosna y entonces,
avergonzado, usted también le dio.
Este tipo de presión social, es independiente de la forma en que otras personas afectan la
percepción de los individuos sobre las consecuencias.
Andreasen nos cita a los autores Fishben y Aizen, para quienes la presión social es
particularmente importante para su teoría sobre las razones de la acción.
Estos autores sostienen, que en orden a predecir las intenciones individuales de tomar
una determinada acción, uno debe entender no solamente sus percepciones de las
consecuencias personales sino también, sus percepciones de que ellos piensan de otros
que desean hacerlo y cómo es posible que ellos estén por ser influenciados por esos
otros.
Hornik dice, desde el resultado del proyecto Heathcom, que las normas de una
comunidad pueden cumplir un muy importante papel en las actitudes individuales, en
aquellas comunidades donde más de la mitad de la población ha adoptado un
comportamiento objetivo. Esto tiene como interesante implicancia para esta etapa del
modelo que si consideramos que en comunidades con un cincuenta por ciento de
adopción, más destinatarios de un programa de marketing social no han adoptado el
nuevo comportamiento, estamos ante el caso, que ya hemos mencionado, de la etapa de
contemplación tardía.
También se debe tener en cuenta, los lugares de trabajo donde claros líderes de opinión
pueden ser particularmente buenos en posiciones en las cuales hagan uso de la influencia
personal como vehículo para el cambio.
3) Mensaje Específico: Que se dirigirá a esos clientes del programa de Marketing social
que se encuentran en la etapa de contemplación tardía.
ETAPA DE ACCIÓN
Para que una persona decida que determinado comportamiento es una buena idea y de
allí realmente pasar a la acción, esa persona sea varón o será mujer, debe tener una
creencia adicional muy importante. La decisión se puede tomar por la búsqueda de una
gratificación personal o porque la presión social hace imperativa la acción.
Andreasen al hablarnos de esta etapa, nos cita a Bandura y Ajzen, quienes han puesto
considerable énfasis sobre aquello que determina el comportamiento. Bandura lo llamo "la
misma eficacia percibida", Ajzen usa el amplio término "control de comportamiento
percibido".
Ajzen define este componente como "la creencia de la persona según el fácil o difícil
desempeño del comportamiento semejante".
Andreasen también nos cita un trabajo realizado por los autores Bagozzi y Warshaw,
quienes dicen que hay dos nociones de eficacia:
1) El juicio que el cliente (varón o mujer) tiene sobre la necesidad de ejecutar la acción.
Los pasos necesarios dependen sobre que atributos del destinatario son reprochables
para llevar a cabo la acción percibida. Existen dos posibilidades: a) el reproche puede ser
atribuido a sí mismo, o b) el reproche se los atribuye a otros o al ambiente en general.
Otro ejemplo es el de las madres con niños que tienen diarrea, quienes necesitan saber
cómo combinar soluciones de rehidratación oral con las dietas que sean necesarias,
también necesitan aprender nuevos hábitos de comidas y nuevas formas de cocinar.
Quienes tienen hábitos sedentarios deben aprender cómo hacer ejercicios que no pongan
en peligro su salud y que además sean productivos. Los individuos con alta presión deben
aprender a detectar las comidas que serán dañosas para ellos y con que deben
sustituirlas.
Cuando los consumidores atribuyen el reproche a otra gente, el desafío para el experto en
Marketing social es más difícil. Si las atribuciones son erróneas, como por ejemplo si los
destinatarios tienen la creencia incorrecta de que otros no cooperaran con el
comportamiento deseado, la solución entonces, es ubicar el cambio de manera tal que en
la percepción del cliente del programa de marketing social, sea posible adoptar el
comportamiento.
ETAPA DE MANTENIMIENTO
En un relativamente pequeño número de casos, el especialista en marketing social esta
solamente abocado en un simple acto.
De modo que si una madre decide tratar la diarrea de su hijo con la terapia de
rehidratación oral, la tarea del profesional de marketing social finaliza allí. En realidad, el
experto desearía que el cliente de un paso más y difunda a través de mensajes positivos
a otros a quienes puede influenciar.
Esto último, es un serio problema para cierto tipo de deseables comportamientos. Según
Andreasen, la tasa de personas que encaran un tratamiento para dejar de fumar o para
bajar de peso y que luego recaen en viejas prácticas en de entre un setenta a un ochenta
por ciento. De modo que los profesionales de Marketing social no pueden bajar su guardia
una vez que su primera acción ha sido completada.
También es conveniente que abra los caminos para conseguir los voluntarios que
necesita, sean personas individuales y organizaciones, para desarrollar un programa de
Marketing social.
· Empresas
· Consultoras dedicadas a la investigación de mercado
· Agencias de Publicidad. Medios de Comunicación Social
· Comerciantes
· Fundaciones y Asociaciones no lucrativas
· Voluntarios
· Donantes
Por ejemplo: para que un programa de vacunación infantil sea verdaderamente efectivo,
los trabajadores de la salud (médicos, enfermeras y técnicos) deben preocuparse por
tratar bien a las madres que llevan a sus hijos para que los vacunen. Además, si las
madres llevan a sus niños al hospital por otros motivos, no deben desaprovechar la
oportunidad, y deben hacerle conocer a la madre y al propio niño las ventajas de estar
siempre vacunado; también, a la madre que responde positivamente al programa de
Marketing social, en el caso que nos ocupa referido a la vacunación infantil, deben
gratificarla por medio de elogios referidos a la acertada decisión de llevar a vacunar a su
hijo. Estos elogios deben ser lo suficientemente reconfortantes para la madre, de manera
tal que ella se quede con deseos de regresar al hospital para otras vacunaciones y
también con deseos de comentarles y recomendarles a otras madres que la imiten.
Otro aspecto importante para destacar, es que un programa de marketing social debe ser
lo suficientemente interesante y bien presentado, como para ser capaz de convocar a los
voluntarios que precise para que colaboren con los programas. El programa debe motivar
de tal forma a los voluntarios, como para que ellos deseen invitar a sus familiares, amigos
y vecinos a participar y aportar su colaboración en actividades, como por ejemplo, la
realización de una recorrida por pueblos alejados, difundiendo información, hablando con
los líderes de opinión de esos pueblos y también realizando un reparto de volantes y
láminas que hagan conocer el programa de Marketing social.
Otro valioso tipo de colaboración que debe conseguir el responsable del programa de
marketing social, es el de los diarios. En estos medios, se pueden escribir diferentes
artículos referidos a los peligros que trae para los niños la diarrea y se puede informar
sobre la forma que se puede prevenir la enfermedad, y si la contrae, los modos de
cuidarlos.
Sin lugar a dudas, no se podrá dejar de convocar a la radio y a la televisión para que
colaboren en un programa de marketing social. Estos medios tan influyentes, pueden
ocuparse de difundir anuncios que informen a la gente sobre la diarrea infantil. También
pueden producir programas donde se hable de esta enfermedad, se muestren casos y se
explique cómo prevenirla, de ser necesario, que tipo de tratamiento se le debe aplicar a
los niños, a que teléfonos se pueden realizar consultas y a que lugares pueden ir los
padres para hacer atender a los niños.
Por supuesto, que en este tipo de campañas será necesaria la participación de los
organismos oficiales. En el ejemplo que estamos comentando, el aporte del Ministerio de
Salud es muy importante. Una actividad que debería desarrollar seria el asegurarse de
que en los hospitales que están bajo su control, se encuentre la suficiente cantidad de
medicamentos apropiados para tratar a los niños; también se deberá encargar, de contar
con el personal debidamente entrenado para atender a los niños que los padres lleven a
atenderse, muy especialmente en caso de urgencia. Este entrenamiento, no solamente
debe incluir la forma de atender eficazmente al niño sino también como manejar la
ansiedad y la preocupación de los padres.
Las empresas y asociaciones sin fines de lucro también pueden participar. Una actividad
muy útil que pueden realizar, es colocar láminas en sus dependencias que difundan el
programa. Asimismo, pueden ocuparse de distribuir información sobre la enfermedad e
indicar dónde pueden ampliar la información.
En cada caso, se deberá plantear claramente a cada voluntario que se consiga, sean
personas u organizaciones, cuales son y en qué consisten cada una de las actividades
que deberán desarrollar para que estas acciones sirvan realmente a los intereses del
programa de marketing social.
2-El cliente es visto como alguien con percepciones únicas, necesidades y deseos a los
cuales es especialista se debe adaptar.
3-El marketing social es visto como algo más que comunicaciones.
4-La investigación para el marketing social es vital.
5-Se divide al cliente en segmentos.
6-Se observa a la competencia en cada caso. Nunca se toma a la competencia como un
fin.
7-El especialista elige las estrategias gracias al conocimiento que obtiene del cliente.
Las principales formas de lograr que se trabaje centrándose en el cliente, puede ser:
El profesional de Marketing social debe estar alerta sobre la competencia y está obligado
a actuar mucho más rápido que ella.
Sobre este último punto es preciso destacar, la forma como el entorno cambia
rápidamente, por lo tanto, la orientación del marketing social debe ser flexible y debe estar
en contacto con el desarrollo del mercado.
Las empresas pueden desempeñar un papel muy importante para que los programas de
marketing social tengan éxito. Ya hablamos en otro capítulo acerca de la conveniencia de
que este tipo de organizaciones, no solamente deben ocuparse de lograr beneficios
económicos, sino que también tienen la obligación de desarrollar actividades filantrópicas
y colaborar con las comunidades en donde actúan, a través de programas asistenciales y
de desarrollo humano.
Para concluir, podemos decir con Andreasen, que incorporar a las empresas para que
colaboren en los programas de Marketing social, es conveniente por dos razones:
2. Si los programas de marketing social deben ser sostenidos a lo largo del tiempo, es
conveniente invitar a diferentes empresas para que colaboren de diversas formas.
Este programa más conocido como NHBPEP (THE NATIONAL HIGH BLOOD
PRESSSURE EDUCATION PROGRAM) desarrollado en el año 1972 en los Estados
Unidos, después de una serie de estudios epidemiológicos, clínicos y actuariales
realizados, que indicaban que la alta presión era un factor de riesgo para las muertes
repentinas o por problemas del corazón. El objetivo del programa fue ver los vínculos de
dos causas y la alta presión para el tratamiento del problema.
Diez años más tarde, el cincuenta y nueve por ciento de la población conocía la relación
entre alta presión y muerte repentinas, y un setenta y uno por ciento sabía que causaba
ataques mortales al corazón. El noventa y dos por ciento sabía que no podía ser curado y
que una persona hipertensa debía estar siempre siguiendo un tratamiento. Hubo más
progresos con este programa, porque en 1985 el noventa y uno por ciento de la población
conocían los vínculos de la alta presión con los ataques mortales al corazón y un setenta
y siete por ciento la relación con las muertes repentinas.
También en 1985, el noventa y cuatro por ciento de la población sabía si su presión era
alta, normal o baja.
Según Andreasen, el éxito del programa radica en que puso en práctica y mantuvo los
siguientes principios de Marketing social:
1. Se enfocó sobre el comportamiento. No solo busco informar y educar, sino lograr que
los hipertensos se sometan a tratamiento.
2. Acepto la colaboración de otras organizaciones. Se reconoció que el problema era
demasiado para una sola organización y se asociaron con otras organizaciones de la
salud.
3. Se desarrolló una cuidadosa comunicación bien articulada con objetivos definidos y
estrategias según los públicos a los que se dirigía.
4. Se comenzó por entender a los clientes (los afectados por la hipertensión).
5. Se adaptó a los cambios en la audiencia de acuerdo a las etapas del proceso.
6. Se desarrollaron cuidadosamente diferentes estrategias para diferentes segmentos.
7. La estrategia del mensaje fue enfocarse sobre las consecuencias, tanto las positivas
como las negativas para el hipertenso.
8. También la estrategia del mensaje se enfocó sobre la influencia social.
CONCLUSIONES
ANEXOS
Cuadro 1
Análisis en Marketing Social
Público Objetivo ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?
Cuadro 2
Variables de Análisis de Marketing
Marketing tradicional Marketing social
Cuadro 3
Marketing Mix
Promoción Comunicación
Precio Costo/Beneficio
Cuadro 4
Mix de Marketing Social
Componente Responde a…
Cambio Social ¿Cuál? ¿Cómo? ¿Por qué?
Comunicación ¿Qué medios? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde?
Costo/Beneficio ¿Cuánto costó? ¿Cómo benefició?
Sector a intervenir ¿Qué comunidad?
Población Objetivo ¿Cómo segmentar? ¿A quién servir?
Modelo y Logística ¿Quién interviene? ¿Cómo interviene? ¿Dónde
interviene?
Cambio de conducta ¿Se l ogra? ¿Cuándo y cómo? ¿Por qué?