CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN EN COOMEVA EMERGENCIA MÉDICA

Natalia Andrea Sánchez.

María Camila Martínez Chaves.
Hugo Andrés Rey Rivera.

INTRODUCCION
La empresa que será objeto de estudio es Coomeva Emergencia Médica. Es una línea
de negocio de Coomeva Medicina Prepagada, se ha especializado en la atención
médica domiciliaria y ambulatoria, soportada en la innovación tecnológica, con las
mejores prácticas del sector y un equipo de trabajo: humano, profesional comprometido.

La misión es brindar soluciones de salud domiciliaria y ambulatoria 24 horas al día,

dentro de un marco de sostenibilidad financiera, servir para salvar vidas y ofrecer
bienestar en salud cuando y donde las personas lo necesiten.

En el contexto de la misión organizacional, Coomeva Emergencia Médica se ha

ocupado de desarrollar cultura de seguridad del paciente de tal forma que su fuerza de
trabajo y procesos estén enfocados en mejorar la confiabilidad y seguridad del cuidado
de la salud, como dimensión de la calidad de la atención provista.

“Las siguientes son dimensiones para evaluar y

establecer unos lineamientos que permitan la
mejora de la atención a la salud: efectividad,
eficiencia, oportunidad de la atención, equidad,
atención centrada en el paciente, seguridad del
paciente. Por su relación y repercusión sobre el
resto de dimensiones, la seguridad y la atención
centrada en el paciente son consideradas como
1
dos dimensiones transversales de la calidad”

1
Calidad asistencial y seguridad del paciente. Conceptos esenciales, Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e
Igualdad de España, 2016, Disponible en: https://cursos.seguridaddelpaciente.es/courses/cur002/01/01-
contenidos.pdf
“Los indicadores de calidad nos permiten objetivar situaciones relacionadas con la
seguridad clínica, intentando reducir los riesgos a los que se expone el paciente que
interacciona con el sistema sanitario. Un indicador es una medida cuantitativa que se
utiliza como guía para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la
práctica asistencial. Los indicadores tienen la ventaja de medir aspectos concretos y
específicos de la asistencia. Son datos válidos, fiables y objetivos, muestran resultados
cuantitativos y nos dan la posibilidad de comparación al disponer de estándares de
cumplimiento que nos determinan si los resultados obtenidos en nuestro servicio son
correctos o no, y nos permiten realizar acciones de mejora.” 2

1. DESARROLLO DEL CUESTIONARIO

1.1 ¿Cuál es la concepción que tiene la gente sobre la calidad en su empresa

frente a la seguridad del paciente? ¿Es la misma en todas las áreas? ¿Cómo
hace para cambiar las subculturas que se oponen?

La concepción de la calidad parte de cómo se ejecutan cada una de las actividades

para garantizar la seguridad del paciente, ya que día a día se busca mejorarla de
manera activa. Además, se considera que la calidad se logra en la organización por
el desempeño y trabajo que se realice al interior de cada una de las áreas y contar
con un ambiente adecuado. En este aspecto se destacan los siguientes aspectos:

 La confianza que tienen las personas hacia sus jefes ya que ellos son receptibles
frente a las sugerencias y comentarios que realizan para evitar que algunos
problemas se repitan. Así mismo, los jefes hacen reconocimientos en cada área
cuando el trabajo hecho es de acuerdo con los procedimientos establecidos para
la seguridad de los pacientes.

2
Indicadores de calidad y seguridad del paciente en la enfermería de urgencias: un valor seguro, Ortells Abuye, N;
Paguina Marcos, M, 2012, Disponible en: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-
61412012000200012
 La libertad de expresar si algo afecta negativamente el cuidado del paciente.
 La colaboración entre las áreas es un factor que se destaca ya que se busca
desarrollar el trabajo en equipo en todo momento, pero sobre todo en aquellos
donde alguna de las áreas puede tener una alta carga laboral y requiera el apoyo
de otra para poderlo culminar exitosamente.
 El respeto que se ha logrado por la comunicación entre todas las personas es
importante y uno de los pilares para lograr una coordinación entre áreas.

Adicionalmente, se considera que para lograr la calidad que para lograr la calidad en
la seguridad del paciente es indispensable el análisis de los errores; la organización
ha desarrollado un sistema de reporte, análisis y gestión del error que ha permitido
establecer mejoras a partir de ellos.
Se ha promovido el reporte del error, lo que ha permitido incrementar de un año a
otro el 75% de los reportes de errores
La organización ha designado personas que se encargan de análisis, gestión y sobre
todo la retroalimentación de la gestión hacia las personas que reportan, con el
objetivo de mantener la motivación para el reporte manera en la plenaria mensual se
realiza un resumen de los eventos y planes de mejora
De manera preventiva se ha implementado actividades de formación,
implementación de prácticas seguras y controles como listas de chequeo para evitar
la ocurrencia del error.
Los avances alcanzados se comunican por diferentes medios como lo es correo
electrónico, mensaje de texto, o por circulares físicas “boletines de seguridad”.
Un aspecto que se destaca es el papel que juega la dirección del área médica frente
a la seguridad en el paciente, ya que se priorizan las decisiones que soportan estos
criterios de calidad. Sin embargo, la priorización de la calidad no es igual para todas
las áreas de la organización, lo que puede indicar que existen subculturas de calidad
dentro de la organización.
Teniendo claro que el cambio de cultura puede ser un proceso lento, el apoyo de la
alta dirección es fundamental para apalancar la seguridad del paciente en todas las
 áreas de la organización particularmente el área operativa que prioriza la logística a
la aplicación de la calidad del paciente en la atención.

1.2 ¿Cuáles son los valores con que se asocia la calidad en la seguridad del
paciente? Indagar sobre si la calidad es visualizada como un valor o un
antivalor.

Los valores que se asocian a la calidad son:

 Sentido de seguridad: Cuando se presenta un error en la atención del paciente,
los profesionales sienten que reportar puede “aliviar” un poco la responsabilidad
frente al error.
 Soporte de la organización hacia la ejecución del cuidado: Los profesionales
reconocen que las acciones de la organización tendientes a realizar procesos
seguros como listas de chequeo, controles, etc, ayudan a que el profesional
cometa menos errores.
 Sentido de pertenencia y orgullo: Los profesionales reconocen que la institución
está haciendo cosas para prestar atención más segura y de calidad para los
pacientes.
 Sentido de participación: Los colaboradores perciben que sus reportes son
tenidos en cuenta y que gracias a ellos se pueden conseguir cambios positivos

A pesar de lo anterior, existe diferencias frente a la concepción de la calidad como un

valor:
En primer lugar, aún hay colaboradores que sienten que el reporte puede ser tomado
en su contra y que quede registrado en sus hojas de vida.

Además, cuando se implementan nuevas cosas como fue la malla de turnos, un

grupo de personas sintió un aumento en la carga laboral, así como aumento en la
exigencia de resultados y cumplimiento de metas, lo que llevaba a muchos a percibir
sobrecarga operativa.
1.3 ¿Cuáles son los rituales que se tienen en la empresa relacionados con la
calidad? ¿Que se podría proponer para mejorar estos rituales?

La institución Coomeva Emergencia Médica ha implementado actividades que por la

consistencia se han convertido en ritos para la calidad:
 Reuniones laborales de grupo: Denominadas plenarias, estas reuniones convocan a
todos los empleados con los jefes y directores al menos una vez al mes.
 Boletines de seguridad: De manera mensual se comparten por redes sociales,
correos electrónicos, y otras vías institucionales, información relacionada con gestión
de la seguridad del paciente.
 Celebración del día de la seguridad del paciente: Se institucionalizó en el mes de
octubre el “día de la seguridad del paciente” donde se promueve la aplicación de
prácticas seguras.

1.4 ¿Cómo es la identidad de la organización? ¿Qué se puede hacer para

transformarla?

La identidad de la organización se ha direccionado hacia el logro de resultados, hacia

el cumplimiento de los objetivos de la organización. Así mismo, esa identidad ha ido
creciendo y fortaleciendo hacia cultura de seguridad y eficiencia operativa.

En el cambio de cultura se considera clave:

 Tener clara la visión y compartirla con todas las personas de la organización
 Involucrar al personal y no verlos como empleados sino como personas claves
que tienen conocimiento, habilidades y experiencias que pueden aportar a la
organización
 Fomentar el sentido de pertenencia de las personas hacia la organización y la
identidad organizacional.
 Mejorar el clima de trabajo, diseñar actividades enfocadas en el bienestar social de
los trabajadores y su familia.
2. DATOS OBTENIDOS DE LA ENCUESTA

Para realizar la encuesta con la que se pretendía realizar un acercamiento inicial a la

identificación de la cultura de seguridad de Coomeva Emergencia Médica se tomaron
preguntas de la encuesta MOSPS para medir la cultura de seguridad del paciente en
Atención Primaria, de la traducción realizada por el Ministerio de Sanidad, Política
Social e Igualdad de España 3
La encuesta fue aplicada a 10 personas de la organización, identificadas de manera
aleatoria.

Las preguntas aplicadas fueron las siguientes:

1. ¿Después de hacer los cambios para mejorar la seguridad de los pacientes,
evalúan la efectividad?
2. ¿El área Funcional responsable del Programa de Seguridad del Paciente les
informa sobre los cambios realizados basados en lo aprendido de los reportes de
eventos?
3. ¿Están informados sobre las fallas de la atención en salud que se cometen en
esta área?
4. ¿La Dirección de la Institución propicia un ambiente laboral que promueve la
seguridad del paciente?
5. ¿Las medidas que toma la Dirección de esta institución muestran que la
seguridad del paciente es altamente prioritaria?
6. ¿Los procedimientos y sistemas son efectivos para la prevención de las fallas de
la atención que puedan ocurrir?
7. ¿Su jefe no toma en cuenta los problemas de seguridad del paciente que se
repiten una y otra vez?
8. ¿Su jefe acepta las sugerencias del personal para mejorar la seguridad de los
pacientes?
9. ¿Cuándo necesitan terminar una gran cantidad de trabajo, lo hacen en equipo?

3
Traducción, validación y adaptación del cuestionario MOSPS para medir la cultura de seguridad del paciente en
Atención Primaria. Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud Ministerio de Sanidad, Política Social e
Igualdad Madrid 2011, Tomado de https://www.seguridaddelpaciente.es/resources/documentos/mosps.pdf
10. ¿En esta área, el personal se trata con respeto?
Los resultados obtenidos se relacionan a continuación:

El análisis de los errores sin duda los ha llevado a cambios positivos, y están haciendo
cosas activamente para mejorar la seguridad del paciente ya que como se observa en
la gráfica las personas por iniciativa propia más que por una obligación realizan la
evaluación sobre si fueron efectivas las medidas tomadas.

La organización no solo busca informar sobre las fallas que se puedan estar
cometiendo, sino que también socializan los cambios realizados, lo cual no lo hacen
como una forma de imposición sino de una manera participativa, amable para lograr un
mayor compromiso del talento humano.
El compromiso por parte de la dirección no es solo identificar medidas que vayan
enfocadas a la seguridad del paciente, sino que su compromiso con el talento humano
es igual de importante por lo que buscan promover un ambiente laboral adecuado y
bueno para las personas y que ellas puedan sentirse a gusto permitiendo así un buen
desempeño en sus labores; esto se debe a que tienen presente que son una parte
fundamental para prestar un servicio excelente lo cual repercute en la satisfacción de
sus clientes.
Los procedimientos y sistemas que se han diseñado han sido exitosos no solo por su
estructura y componentes, sino por hacer una socialización completa y adecuada con
las personas. Esto ha repercutido en la disminución o eliminación de fallas en la
prestación del servicio. Además, se hace una evaluación a dichos procedimientos y
sistemas, lo cual permite identificar puntos críticos, oportunidades lo cual le permite a la
empresa hacer mejoras y crecer.

Es importante destacar la confianza depositada en el talento humano, ya que toman

en cuenta sus opiniones para evitar que algunos problemas se repitan. Esto permite
generar un mayor compromiso y participación en la organización.
Por otra parte, el enfoque de Cooperativismo y enfoque en las personas que ha
caracterizado a las empresas del grupo corporativo Coomeva, circunstancialmente se
vio afectada en Coomeva Emergencia Médica, por algunos cambios repentinos en la
organización de los turnos de trabajo, sin embargo, esto no afectó el resultado en las
respuestas donde es evidente que el trabajo en equipo, el respeto y el apoyo mutuo es
una de nuestras grandes fortalezas.
A pesar de que no se llega a la meta de reportes, se ha logrado una mejoría notoria. La
estrategia implementada ha sido entregar a cada móvil una carpeta con la política de
seguridad del paciente, posibles eventos adversos y se ha socializado en las últimas
reuniones.

Conclusiones:
Coomeva Emergencia Médica está en proceso de cambio hacia cultura de seguridad
del paciente.
Existe en la empresa apoyo y compromiso de la gerencia y dirección de la IPS para
ejecutar las acciones que impliquen el cambio de cultura.
Si bien la empresa tiene mejoras por hacer en relación a la seguridad del paciente
(como aumentar el número de reportes), en general hay un buen clima para
implementarlas.