MÓDULO IV

LA AUDITORIA COMO HERRAMIENTA

DE GESTIÓN NORMA ISO 19011

Ing. Alfredo J. Alejos Castro

03, 10 y 17 de Febrero del 2018
Guía para la realización de auditorias de
Gestión de calidad y medio ambiente

ISO 19011:2011
La Norma Internacional ISO 19011:2011 proporciona
orientación sobre los principios de auditoria, la gestión
de programas de auditoria, la realización de auditorias
de sistemas de gestión de la calidad y de gestión
ambiental, así como sobre la competencia de los
auditores de sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental.
ISO 19011:2011 - Generalidades

 La auditoria es una herramienta eficaz y fiable en

apoyo de las políticas y controles de gestión

MEJORAMIENTO
CONTINUO
POLÍTICA
AMBIENTAL
REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN

PLANIFICACIÓN

VERIFICACIÓN Y
ACCIONES
CORRECTIVAS IMPLEMENTACIÓ
N Y OPERACIÓN

 Proporciona información sobre la cual una

organización puede actuar para mejorar su
desempeño (inspección vs auditoria)
GESTIÓN DE AUDITORIAS

• AUDITORIA: • CRITERIO DE LA
AUDITORIA
Proceso sistemático,
independiente y Conjunto de políticas,
documentado para procedimientos o
obtener evidencias de requisitos usados
la auditoria y evaluarlas como referencia frente
de manera objetiva con a la cual se compara
el fin de determinar el la evidencia de la
grado en que se auditoria.
cumplen los criterios de
la auditoria.
ISO 19011:2011
PARA QUE HACER AUDITORIAS?

 Para conocer la capacidad del SIG de cumplir con

los requisitos de las partes interesadas, de las
Normas, los legales y los requisitos de la
organización.
 Para evaluar las fortalezas y debilidades del SIG.
 Para detectar oportunidades de mejora.
 Para evaluar el compromiso
 Para verificar el uso eficaz y eficiente de los
recursos
 Para realizar el seguimiento de la eficacia de las
acciones correctivas y preventivas.
BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS

 Dar confianza a la Dirección

 Dar confianza a las partes interesadas
 Verificar la efectividad de los controles
operacionales del SIG
 Verificar la efectividad de la identificación de
peligros
 Confianza en el cumplimiento de requisitos
legales relacionados al SIG.
 Proveer oportunidades de mejoramiento
 Proveer retroalimentación para acciones
correctivas y preventivas.
PROTAGONISTAS DE LA AUDITORIA

AUDITOR AUDITADO

CLIENTE
EVIDENCIA DE AUDITORIA

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que es pertinente para los criterios de la
auditoria y que es verificable.
Nota: Si los criterios de la auditoria son requisitos legales, los
términos “cumple” o “no cumple” se utilizan a menudo en los
hallazgos de auditoria.

ISO 19011:2011

ALGO QUE LE DIJO UN

DIRECTIVO DE LA ALGO QUE USTED VIO
EMPRESA

LOS PROCEDIMIENTOS,
REGISTROS, DOCUMENTOS Lo que dijo un operador describiendo como
Y DATOS entiende la aplicación de un procedimiento
en la empresa
HALLAZGO DE LA AUDITORIA

Resultado de la evaluación de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de la
auditoria.

El Hallazgo puede clasificarse en:

‒ No conformidad,
‒ Observación y
‒ Oportunidad de mejora

Nota 1: Los hallazgos de la auditoria pueden indicar

conformidad o no conformidad.
Nota 2: Los hallazgos de la auditoria pueden conducir a la
identificación de oportunidades de mejora o el registro de
buenas prácticas.
Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los
requisitos legales u otros requisitos, el hallazgo de la auditoria
se denomina cumplimiento o no cumplimiento.
ISO 19011:2011
PRINCIPIOS DE AUDITORIA

• Integridad: El fundamento de la profesionalidad

• Presentación imparcial: La obligación de informar
con veracidad y exactitud.
• Debido cuidado profesional: La aplicación de
diligencia y juicio al auditar.
• Confidencialidad: Seguridad de la información
• Independencia: la base para la imparcialidad de la
auditoría y la objetividad de las conclusiones de la
auditoria.
• Enfoque basado en la evidencia: el método
racional para alcanzar conclusiones de la auditoria
fiables y reproducibles en un proceso de auditoría
sistemático.
ISO 19011:2011
TIPOS DE AUDITORIA

► Auditoria INTERNA o de primera parte: son las

realizadas por la propia organización para fines internos
(detectar oportunidades de mejora).
► Auditoria EXTERNA de segunda parte: se lleva a cabo
por partes que tienen un interés en la organización, tales
como clientes.
► Auditoria EXTERNA de tercera parte: se llevan a cabo
por organizaciones independientes externas. Éstas
proporcionan la certificación o el registro de conformidad
con los requisitos de una norma (Auditoria inicial).
• Auditoria inicial: Certificación
• Auditoria de seguimiento: cuando se trata de
determinar si la certificación del SIG de una
organización debe ser mantenido.
• Auditoria de re-certificación: Cuando ser realiza
al finalizar el periodo de certificación para
determinar si el certificado puede ser emitido
nuevamente (renovado) para un periodo adicional
(3 años).
TIPOS DE AUDITORIA

► Nota: Cuando dos o mas sistemas de gestión de

disciplinas diferentes (por ejemplo, de la calidad,
ambiental, seguridad y salud ocupacional) se auditan
juntas se denomina AUDITORIA COMBINADA.

► Nota : Cuando dos o más organizaciones auditoras

cooperan para auditar a un único auditado se
denominan AUDITORIA CONJUNTA.
ETAPAS DE LA AUDITORIA

1. Auditoria de Adecuación – Etapa 1

Se trata de la auditoria de escritorio, se busca
determinar principalmente si la documentación del SIG
cumple con los requisitos de las Normas de referencia,
además de evaluar la ubicación y las condiciones
específicas de la(s) sede(s), la necesidad de recursos,
aspectos legales..
Una buena práctica es:
• Revisar el enunciado del Manual SIG y verificar que
respondan en su redacción a todos los debes de las
Normas.
• Verificar que existan los documentos descritos en
cada enunciado del Manual del SIG.
• Para que sirve?
• Entender el SIG
• Asistir en el planeamiento de la auditoria
• Identificar omisiones a los requisitos de la Norma
• Iniciar la preparación de Listas de Verificación
• Identificar necesidad de especialistas (3ra. Parte)
Norma ISO 17021:11
ETAPAS DE LA AUDITORIA

2. Auditoria de Conformidad – Etapa 2

Cuando se verifica que el SIG está efectivamente
implementado - visita de campo.
• Permite evaluar la implementación incluido la eficacia del
Sistema. Debe tener lugar en las instalaciones del cliente
e incluir entre otros lo siguiente:
• Evidencias de la conformidad con los requisitos de la
Norma
• Seguimiento y medición. Cumplimiento de objetivos y
metas
• Cumplimiento de la legislación
• El control operacional
• Responsabilidad de la Dirección, etc.
• Permite presentar al área auditada, un informe de los
hallazgos encontrados para que se inicien las acciones
que correspondan.

Norma ISO 17021:11

CICLO PHVA DEL PROCESO DE AUDITORIA

PLANEAR HACER
Preparación AUDITORIA
de la auditoria: DE CAMPO
(Incl. Informe)
Equipo auditor, R
Plan de la E
Auditoria, S
Listas de U
Verificación L
T
A
D
VERIFICAR O
S
Seguimiento
ACTUAR y revisión de
resultados del
Acciones Programa de
de mejora auditoria
del Programa
DISTRIBUCIÓN TÍPICA DEL TIEMPO

• PLANEAR : Preparación = 40%

• HACER: Ejecución = 40%
• VERIFICAR: Informe = 10%
• ACTUAR : Seguimiento = 10%
PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA

• PROGRAMA DE LA AUDITORIA.
• ALCANCE DE LA AUDITORIA.
• OBJETIVOS Y EXTENCIÓN DEL PROGRAMA
• RESPONABILIDADES
• RECURSOS NECESARIOS
• PROCEDIMIENTOS
PROGRAMA DE LA AUDITORIA

“Detalles acordados para un conjunto de una o

más auditorias planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico”.

Norma ISO 19011:2011 (3.13)

Programa de auditorías
Por requisitos

Marzo Abril Mayo Junio Julio

Req. Legales

Objetivos

Documentac.

Control Oper.

Por áreas Auditoría

Marzo Abril Mayo Junio Julio

Of. Administr.

Tanques de MP

Producción

Taller Mantenim

Depósito PT
Programa de auditorías

Por procesos

Marzo Abril Mayo Junio Julio

Ingr. de materiales

Diseño e ing.
Compras

Producción
/ servicio
Mantenimiento
 Diagrama de flujo del proceso para la gestión de un programa de auditoría

Ciclo PHVA Autoridad para el programa

de auditoría
aplicado al programa
de auditorías
Establecimiento del programa de
auditoría
- Objetivos y amplitud Planificar
- Responsabilidades
- Recursos
- Procedimientos

Implementación del programa de Competencia y

auditoría evaluación de los
Mejora del - Elaboración del calendario de las auditorías auditores
programa de - Evaluación de los auditores Hacer
Actuar auditoría - Selección de los equipos auditores
- Conducción de las actividades de auditoría Actividades de
- Conservación de los registros auditoría

Seguimiento y revisión del programa

de auditoría
- Seguimiento y revisión Verificar
- Identificación de la necesidad de acciones
correctivas y preventivas
- Identificación de oportunidades de mejora
ELEMENTOS PARA LA PLANIFICACIÓN
DE UN PROGRAMA DE AUDITORIAS.

Considerar:
1. Estado e importancia de los procesos y las áreas
2. El resultado de las evaluaciones de riesgo de las actividades de
la organización
3. Importancia ambiental de las operaciones implicadas
4. Resultados de las auditorias previas
5. Solicitud de partes interesadas
6. Disponibilidad de personal
7. Alta incidencia de no conformidades (Incidentes)
Cláusulas: 8.2.2 ISO 9001:08, 4.5.5 ISO 14001:04, OHSAS
18001:07

Alcance de la auditoria:
“Extensión y límites de una auditoria”.

NOTA: El alcance de la auditoria incluye generalmente una

descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización,
las actividades y los procesos, así como el período de tiempo
cubierto

ISO 19011:2011 (3.14)

ELEMENTOS PARA LA PLANIFICACIÓN
DE UN PROGRAMA DE AUDITORIAS.
Responsabilidades :
Se debe asignar a uno o más personas con un entendimiento general de
los principios de la auditoria, la competencia del auditor y la aplicación
de técnicas de auditoria. Ellos deben tener habilidades en la gestión y
también conocimiento técnicos y de negocios pertinentes para las
actividades que van a auditarse.

Recursos :
• Recursos financieros para la auditoria
• Tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades
• Disponibilidad de auditores y expertos técnicos
• Tiempo de la auditoria
• Competencia del equipo
Procedimientos :
• Deben incluir el calendario de la auditoria,
• Competencia del equipo auditor
• El proceso de selección del equipo
• La ejecución de la auditoria
• El seguimiento de la auditoria
• El mantenimiento de los registros
• La mejora del proceso
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORIA
HACER (EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA)

• PLAN DE AUDITORIA / LISTA DE

VERIFICACIÓN
• EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA
• TÉCNICAS DE AUDITORIA
• REDACCION DEL INFORME
• COMPETENCIA Y EVALUACION DE LOS
AUDITORES
• SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DEL
PROGRAMA
PLAN DE AUDITORIA

“Descripción de las actividades y de los

detalles acordados de una auditoria.
(Detalles acordados de una auditoria:
Fechas, lugares, duración, procesos,
responsables, objetivos, cláusulas,
auditores)
Norma ISO 19011:2011 (3.15)
Planificación de la auditoria
Fecha:………………………………….
Equipo auditor: GC Auditor líder
Cronograma de actividades Norma: ISO 14001:2004

Día Hora Proceso/Requisito Auditado

23/ 09 9.00 Proceso de Producción Jefe de planta A
Evaluación de aspectos Supervisores
Ambientales - PGA Operadores
Formación
Documentación
Recorrido por el predio
11.00
Control operativo y
preparación ante
emergencias

Almuerzo
14.00 Entrevista a la Dirección
Gerente general
Política ambiental
Revisión por la dirección
Disponibilidad de
Recursos
17.00
24/09 Cierre Día 1
ACTIVIDADES NECESARIAS PARA EL PLAN
DE AUDITORIA (ITINERARIO)

 Establecer contacto inicial con el auditado para

precisar fecha
 Determinar viabilidad de la auditoria
 Designar auditor Líder del equipo
 Establecer equipo auditor
 Asignar tareas a los miembros del equipo
auditor
 Preparar documentos de trabajo
• Listas de verificación
• Formularios para registrar información
PRUEBA DE SUFICIENCIA
Auditoria horizontal vs Auditoria vertical

DEPARTMENTS
P
STANDARD REFERENCE or r T
QUALITY MANUAL REFERENCE or o o
SUBJECT REFERENCE j t
e a
c l
t
4 Quality system X
5.1 Management commitment X
5.2 Customer focus
5.3 Quality policy X
5.4 Planning X
5.5 Administration X
5.6 Management review X
6.1 Provision of resources X
6.2 Human resources X
6.3 Facilities X
6.4 Work environment X
7.1 Planning of realisation X
processes
7.2 Customer related processes X
7.3 Design and development X
7.4 Purchasing X
7.5 Production and service X
operations
7.6 Control of measuring and X
monitoring devices
8.1 Planning X
8.2 Measurement & monitoring X
8.3 Control of nonconformity X
8.4 Analysis of data
8.5 Improvement
TOTALS
FINAL TOTALS MAJOR MINOR

COMMENTS

NAME SIGNED DATE

LISTAS DE VERIFICACIÓN - Herramienta de auditoria

Su propósito es recordar al auditor la

información que debe ser obtenida y los
hechos que deben ser verificados.
Puede ser una herramienta muy poderosa
para un auditor si esta bien preparada y es
apropiada para el uso que se le dará.
Usada incorrectamente puede tener efectos
muy dañinos. (Cuestionario u omisión de
aspectos importantes)
• Pueden llegar a ser el registro de una
Auditoria.
• Ayudan a la gestión del tiempo.
RECOMENDACIONES PARA LA LISTA DE VERIFICACIÓN

• Deje espacio para notas

• Espacios para control de tiempo y registros
• Haga referencia a las cláusulas de la Norma
• Haga referencia a los documentos del SIG
• Haga referencia a los registros

Una vez conocida la documentación:

LAS LISTAS DE VERIFICACION PUEDEN

REALIZARSE POR:

• Cláusula de las Normas

• Por área
• Por proceso
RECOMENDACIÓN FINAL AUDITORIA 1° ETAPA

• Si se encuentra que la documentación es

inadecuada, el auditor Líder debería informar
al cliente de la auditoria, a los responsables de
la gestión del Programa de auditoria y/o
auditados según corresponda.

• No se deberían continuar con la siguiente

etapa hasta que estos problemas se resuelvan
ACERCA DE LA RELACIÓN AUDITOR - AUDITADO

Buen día ,
he venido a ayudar
Sea bienvenido

Auditor Auditados
ANTES DE EMPEZAR …. UNA REFLEXIÓN

• Las relaciones entre auditor y auditado son

críticas para una auditoria exitosa.

• Tener presente las barreras en la comunicación.

MENSAJES CLAROS

COMUNICACIÓN

Emisor
codifica

Mensaje

Receptor
decodifica
e interpreta
Respuesta
COMUNICACIÓN

ELIMINAR BARRERAS

Barreras frente a la comunicación

Físicas
Intelectuales
Psicológicas
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Creando un clima para la comunicación:

 Espacio
 Tiempo
 Contacto visual
 Lenguaje corporal
 Lenguaje gestual

TOMAR EN CUENTA:
 Ponga cómodo al auditado
 Elimine temores
 Explique el Objetivo
 Explique sobre las notas
 Mantenga al auditado informado de sus decisiones
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
A- ESPACIO

• Lugar correcto.
• Asignación de sillas.
• Distracción física mínima.
• Una mesa entre personas puede ser
una barrera.
• Auditor y auditados deben ser un
equipo
• Considerar el espacio personal
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
B- TIEMPO

 Dele a los auditados cierto

tiempo antes del inicio de las
labores.

 Nunca llegue antes de lo

planeado.

 Considere:
• Horarios habituales.
• Comidas.
• Hora de fin de las actividades.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
C- CONTACTO VISUAL

 Algunas personas consideran

que el contacto visual
demuestra sinceridad y
transparencia.
 Para otras sin embargo denota
timidez
 Para otras el contacto visual
excesivo puede ser ofensivo.
 Falta de contacto visual, no
necesariamente significa
ocultar información.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
D- LENGUAJE CORPORAL

 Comunica información
 Mensajes corporales
descontrolados pueden
perturbar al auditado

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
E. LENGUAJE GESTUAL

• Tos
• Entonación
• Suavidad
• Gestos
AGENDA DE LA REUNIÓN DE APERTURA:

 Presentar al equipo (funciones)

 Confidencialidad y seguridad de la
 Confirmación del alcance y criterios de la auditoria información

 Confirmar PLAN de auditoría  Procedimientos relativos a SSO ,

 Método para realizar la auditoria
 Método para gestionar riesgos producto de la
presencia del equipo auditor
 Canales de comunicación formal
 Idioma a utilizar en la auditoria
protección y emergencias para el equipo
auditor
 Método informacion de los hallazgos
 Condiciones que dan por terminada la
auditoria
 Información sobre reunión de cierre

 Confirmar de que el auditado será informado del  Como tratar los hallazgos durante
progreso de la auditoria
 Informacion sobre quejas o apelaciones
 Confirmación de los recursos
 Preguntas

ISO 19011:2011 (6.4.2)

La reunión inicial no se debe suprimir!

EVIDENCIAS OBJETIVAS

 Información verificable

 Se basan en:
‒ Entrevistas
‒ Observación de actividades y
condiciones
‒ Revisión de documentos incluyendo
registros
‒ Ej. Resultados de mediciones y ensayo

ISO 19011:2011 (6.4.6)

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

Ejemplos de evidencias:
REGISTROS DE
INSPECCIÓN SGA/SSO

CONTROLES EQUIPO EN FUNCIONAMIENTO

OPERATIVOS

SEGREGACION
CONDICIONES
INSEGURAS REPORTE
INCIDENTES OBSERVACIÓN
SSO/SGA

ESTADO DE INSPECCIÓN
ESTADÍSTICAS (DATOS)

REPORTES DE AUDITORIA
TÉCNICAS DE INDAGACIÓN

 Preguntas abiertas
 Preguntas cerradas y
directas
 Preguntas inductivas
 Preguntas aclaratorias

En general las preguntas deben:

 Apuntar a la información relevante

 No sugerir respuestas
 Incorpore las preguntas a la conversación
regular
 No responda con preguntas
PREGUNTAS ABIERTAS

• ¿Qué?, ¿porqué?, ¿Dónde?, ¿Quién?, ¿para que?,

¿Cómo?, ¿cuando?

• Dirija una respuesta informativa.

• No son ilimitadas, pueden cambiar una conversación de

rumbo

• Una manera de evitar diluirse es……..

¡Muéstreme!
PREGUNTAS CERRADAS Y DIRECTAS

 Preguntas cerradas – respuesta: Si / No

 Pregunta directa - respuesta: pocas
palabras
 Se intenta dirigirse a información muy
específica
 Desventajas:
• No dan mucha información
• Si se usan muy seguido dan la
sensación de interrogatorio
PREGUNTAS INDUCTIVAS
 Preguntas que enfocan al auditado a tratar
un tema específico:
• De que modo el entendimiento de los
riesgos asociados a sus actividades
puede prevenir accidentes ?
• Que compromisos de su política estan
relacionados al objetivo de Satisfacción
de clientes?
PREGUNTAS ACLARATORIAS

• Relizadas para clarificar información y evitar

malentendidos
• Permiten completar la idea
• Desventajas: Si se usan muy seguido crean
la impresión de que uno no escucha
• Consumen mucho tiempo
• Si no está preparado para escuchar por completo, no las haga

TIPO DE PREGUNTAS QUE DEBE EVITAR EL AUDITOR :

“¿Uds. brindan inducción a todos los trabajadores nuevos verdad?”

ENFOQUE EXITOSO DE LA AUDITORÍA

• Establecer clima adecuado

• Hacer que el auditado se sienta
cómodo
• Usar preguntas apropiadas:
abiertas
• Hacer preguntas cerradas,
inductivas y/o aclaratorias, sólo
cuando sea necesario
• Utilizar adecuado lenguaje
corporal
• Ser amigable y diplomático
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

ESCUCHAR

• Importante. Dejar que la gente hable si

usted siente que le están dando la
información adecuada.
• La gente se mantiene hablando cuando les
prestan atención. Mantenga contacto
visual y de vez en cuando realice un gesto
que denote su interés por el tema.
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

VERIFICAR

Es importante no tener prejuicios sobre las

personas entrevistadas, pero al mismo
tiempo es necesario verificar todas las
preguntas. Si alguien indica que tiene la
documentación, pregunte:
• ¿Podría mostrarme?
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

OBSERVAR

• Es importante ser buen observador. Podrá

apreciar: Inadecuada segregación de
residuos, aspectos no considerados,
documentos , condiciones inseguras en la
infraestructura, EPPs en mal estado, falta de
señalización, extintores vencidos, registros y
gente en acción, etiquetas de calibración,
señalización de las áreas, etc.
• Documentos importantes faltantes
• Personas claves ausentes
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN

TOMAR NOTAS
• El auditor debe tomar notas de la evidencia que
conducen a un hallazgo:
• Lugar

• Identificación y posición de la persona

entrevistada
• Identificación del contrato y otros documentos
y el tamaño de muestra examinada.
• Identificación de riesgos / impactos en
determinadas áreas de trabajo
• Debe obtener, como mínimo, toda la información
que necesita para poder describir el hallazgo.
• En la reunión final esté preparado para defender
sus declaraciones de no conformidades.
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN
OBSERVACIONES DE EQUIPOS DE MEDICIÓN
¿Para qué se usa? – Monitoreo?
¿Necesita ser calibrado?
¿Fue calibrado?
¿Hay un registro?
¿Cuál es la lectura?
¿Está dentro del rango aceptable?

OBSERVACIONES DE EPP

 ¿Son adecuados a los riesgos identificados?

 ¿Se conservan adecuadamente?

 ¿Programa de reposición?

 Mantenimiento
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

EVITAR DISCUSIONES

No caiga en discusiones. ¡Si la persona con la

que está hablando se enoja, retírese! Quizás
pueda preguntar algo diferente, y después
volver al asunto original cuando ella se calme.
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

PROCESO DE ENTREVISTA

Tácticas del auditado

Manejar al auditor

Perder tiempo Respuestas

Limitadas

Muy emotivo
Situación No usual
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

MUESTREO
SELECCIÓN DE LA MUESTRA:
• Al azar
• En base a no conformidades anteriores
• Por ocurrencia de reclamos / PNC
• Por ocurrencia de incidentes: SGA / S&SO
• Por resultado de inspecciones de SGA/S&SO

SELECCIÓN DEL TAMAÑO DE MUESTRA:

• Estadística
• Juicio del auditor
RECOMENDACIONES PARA LA RECOLECCIÓN
DE INFORMACIÓN

ASPECTOS GENERALES – Efectividad de AC/AP

• En cada auditoria interna se verifica la
efectividad de las acciones correctivas aplicadas
a no conformidades de las auditorias internas
previas, esta verificación también puede
realizarse ante de la siguiente auditoria

• Una acción correctiva es declarada efectiva,

cuando se puede asegurar que no se repetirá la
no conformidad por la misma causa.
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS

SEGUIMIENTO DE LA IMPLEMENTACIÓN

EVIDENCIAS DE:

• Capacitación
• Nuevos procedimientos
• Cambios en la infraestructura
• Nuevos registros

SEGUIMIENTO A LA EFICACIA

No hay recurrencia de la NC, accidentes o incidente.

FINALMENTE…..

Actitud y enfoque del auditor

• Manténgase tranquilo, cortés y receptivo

• No juzgue ni saque conclusiones precipitadas
• Reduzca el mínimo de interrupciones
• Evite desperdiciar el tiempo
• Agradecer por la atención prestada
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y
CONCLUSIONES

INICIA ANTES DE LA REUNIÓN DE CIERRE

• Se puede avanzar al final de cada día

• Se concluye antes de la reunión de cierre
• Es dirigida por el auditor Líder
• El auditor Líder es quien finalmente determina la calificación
de los hallazgos.
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

ANTES DE REDACTAR EL INFORME DE

AUDITORIA:
• Permitir que los auditados presenten sus
descargos sustentados con evidencias
• El equipo auditor debe revisar sus apuntes
buscando las evidencias que sustenten su decisión
a fin de comprobar si existen errores al respecto.
• CORROBORAR los hallazgos mediante la
utilización de distintas fuentes. No conformidades,
Observaciones, oportunidades de mejora
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito

OBSERVACIÓN
 Cuando la evidencia no es clara y/o precisa.
 La evidencia es muy escasa.
 La falta o incumplimiento ha sido ocasional.
 Pueda darse una potencial no conformidad.

¡ La duda beneficia al auditado !

OPORTUNIDAD DE MEJORA

Relacionado con el aumento de la “capacidad” del proceso

ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

NO CONFORMIDAD NC

Para que un Hallazgo se defina como NC se

requieren 2 condiciones mínimas:
• Debe estar basado en evidencias objetivas
• Debe demostrarse incumplimiento de requisitos:
 De las normas de referencia del SIG y otros
estándares aplicables
 Procedimientos, planes u objetivos/metas
 Requisitos legales o regulatorios
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

FORMA DE REDACTAR NO CONFORMIDADES

 En forma clara y concisa

 Utilizando el lenguaje de la organización

 Utilice los prefijos no se evidenció, se evidenció, se pudo

evidenciar, para describir el problema

 Haga referencia al requisito de la Norma|

 Puntualice el nombre, código, versión, punto y página

 En lo posible documente los hallazgos con un ejemplo y

mencionando las evidencias
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

CLASIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES

No Conformidad Mayor:

Ausencia total de un requisito de las Normas, el

incumplimiento de un requisito legal, o falla sistemática en el
cumplimiento de un requisito dentro del SIG

No Conformidad Menor:

Falla puntual en el Sistema, contra algún requisito

establecido por la organización, los requisitos legales o la
Normas de referencia del SIG.
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

TECNICA PARA REDACTAR NO

CONFORMIDADES

• H ECHO
• M AGNITUD
• E VIDENCIA
• I NCUMPLIMIENTO
ANÁLISIS DE HALLAZGOS Y CONCLUSIONES

Ejemplo : Aplicación de la técnica HMEI

Al visitar la planta de Troquelado se pudo

evidenciar que 5 de las 7 personas que
atendían la orden de trabajo OP-01-A no
segregaban los residuos tal como se encuentra
indicado en el procedimiento de gestión de
residuos en planta PGA-T.01. item. 5.3.
incumpliendo además el requisito 4.4.6 de la
Norma ISO 14001:2015.
Taller N° 5

Hallazgos de auditoria

70
INFORME DE LA AUDITORÍA

• Objetivo y alcance de la auditoria

• Área auditada
• Cliente de la auditoria
• Equipo de Auditoría y participantes del auditado
• Fechas y ubicaciones en donde se auditó
• Criterios de la auditoria
• Hallazgos de la auditoria y las evidencias
relacionadas.
• Conclusiones de la auditoria
• Una declaración del grado en que se han cumplido
los criterios de la auditoria
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

• Grado de conformidad y reconocimiento de las

fortalezas del sistema, incluyendo la eficacia para el
logro de objetivos
• Implementación de mejoras eficaces para el SIG
• La capacidad del proceso de revisión por la dirección
para asegurar la continua idoneidad adecuación,
eficacia y mejora del SIG
• El logro de los objetivos de la auditoria, cobertura del
alcance, cumplimiento de los criterios
• La causa raíz de los hallazgos si se incluyen en el plan
de la auditoria
• Hallazgos similares encontrados en distintas áreas que
se auditaron con el propósito de identificar tendencias.
REPORTE DE LA AUDITORÍA

LO QUE NO DEBE INCLUIR EL REPORTE:

• Opiniones subjetivas.
• Información confidencial.
• Crítica a individuos.
• Declaraciones ambiguas.
• Detalles triviales.
• Observaciones, Hallazgos, No conformidades
que no fueron discutidos en la reunión de
cierre (cuando la presentación es posterior) /
o que no fueron comunicadas al
Representante de la Dirección.
REUNION DE CIERRE

LA REUNIÓN.- Debe ser dirigida por el auditor

Líder, quien debe tener el control de la reunión.

en caso de auditorias de tercera parte. Se realizan

al final de la auditoria. También se puede realizar
como resultado de una No Conformidad mayor

Es recomendable acordar las fechas para la

verificación de las acciones correctivas
(seguimiento) y para determinar cualquier otra
acción. (Auditorias de primera parte - Internas)

En auditorias internas la reunión de cierre es

menos formal y puede consistir solo en
comunicar los hallazgos de la auditorias y las
conclusiones de la misma.
REUNION DE CIERRE

Se debería explicar al auditado lo siguiente:

• Aclarar que la evidencia de la auditoria se baso en la
recopilación de una muestra disponible.
• El método de presentación de la información
• Tratamiento de los hallazgos de la auditoria y sus posibles
consecuencias
• Presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoria
de tal manera que se comprendan y se reconozcan por la
dirección del auditado.
• Todas las actividades posteriores a la auditoria relacionadas
por ejemplo con la implementación de acciones correctivas,
tratamiento de quejas de la auditoria, proceso de apelación,
etc.
• Discusión de cualquier opinión divergente. Si es posible
resolverse, de lo contrario quedar registrado.
• Recomendaciones para la mejora si lo especifica los
objetivos de la auditoria (no tienen carácter vinculante)
• Cierre.
EVALUACIÓN DE LOS AUDITORES

Los criterios de evaluación de los auditores

deberían ser cualitativos (tales como haber
demostrado el comportamiento personal, los
conocimientos o el desempeño de las habilidades,
en la formación o en el lugar de trabajo) y
cuantitativos (tales como los años de experiencia
laboral y de educación, el numero de auditorias
realizadas, las horas de formación en auditoria).

La evaluación debería llevarse a cabo usando dos o

mas de los métodos seleccionados entre los
indicados en la tabla 2.
 EVALUACIÓN DE LOS AUDITORES
Tabla 2 – Métodos de evaluación posibles

Método de evaluación Objetivos Ejemplos

Análisis de los registros de

Verificar los antecedentes del educación,
Revisión de los registros
auditor de formación, laborales y de
experiencia en auditorias
Encuestas, cuestionarios,
referencias
Proporcionar información sobre
personales, recomendaciones,
cómo
Retroalimentación quejas,
se percibe el desempeño del
evaluación del desempeño,
auditor
evaluación
entre pares
Evaluar el comportamiento
personal y las habilidades de
comunicación para verificar la Entrevistas personales y
Entrevista
información y examinar los telefónicas
conocimientos y para obtener
información adicional.
Evaluar el comportamiento Juego de roles, auditorias en
Observación personal y la aptitud para aplicar presencia de un testigo,
los conocimientos y habilidades desempeño en una situación real.
Evaluar el comportamiento Exámenes orales y escritos,
Examen personal y los conocimientos y exámenes
habilidades y su aplicación psicotécnicos
Revisión del informe de la
Proporcionar información sobre el
auditoría, entrevistas con el líder
desempeño del auditor durante las
Revisión después de la auditoría del equipo, el equipo auditor, y si
actividades de auditoria,
es apropiado retroalimentación del
identificar fortalezas y debilidades
auditado.
TÉCNICAS DE AUDITORIA
CUESTIONES A INVESTIGAR Y SECUENCIA

1.- El SIG está diseñado conforme a

las normas aplicables?

2.- El SIG está implementado y funciona

según la planificación?

3.- El SIG es eficaz?

¿ Es capaz para lograr los objetivos y alcanzar la
satisfacción de las partes interesadas?
SEGUIR LA PISTA

• Recopile información sobre el proceso a auditar

• Identifique el documento con el que inicia el proceso,
considerar sus registros asociados (Inspecciones de
seguridad, parte de incidentes, etc)
• Verifique el contenido del documento
• Verifique como son controlados
• Realice el seguimiento al documento investigando a que
otros documentos se encuentra vinculado.
• Termine su auditora cuando se llegue al límite del proceso
• El principio aqui es: MANTENGA SUS OJOS ABIERTOS.

SEGUIR LA PISTA LE AYUDARA A TENER UNA BUENA

IDEA DE COMO EL SISTEMA OPERA - CONSISTENCIA
SEGUIR LA PISTA
(Algunas recomendaciones)

• El número de documentos seleccionados es

discresión del auditor, probablemente 4 ó 5
será una cantidad prudente

• La técnica no debe ser usada aisladamente, es

decir mientras esté siguiendo la pista a un
proceso no descuide asuntos tales como
identificación de productos no conformes,
acceso a los documentos, etc.

SEGUIR LA PISTA LE AYUDARA A TENER

UNA BUENA IDEA DE COMO EL SISTEMA
OPERA - CONSISTENCIA
AUDITORIA POR PROCESOS
Ciclo PHVA en la auditoria

PLANEAR
• Metodo para la identificacion y evaluación de peligros y
riesgos
• Objetivos, metas y programas de SIG
• Requisitos legales asociados
• Determinación de controles operacionales
HACER
• Cuáles son los recursos requeridos para este proceso?
• Responsabilidades en SIG
• Competencias necesarias / Necesidades de capacitación
• Documentación
• Aplicación de los controles operacionales P H
M V

• Preparación y respuesta ante emergencias

LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN SON

INTERACTIVOS
AUDITORIA POR PROCESOS
Ciclo PHVA en la auditoria

VERIFICAR
• Revisar el cumplimiento de procedimientos operativos, o del servicio.
• Indicadores del desempeño de SIG
• Evaluación de cumplimiento Legal
• Auditoria
• AC / AP

ACTUAR P H
• Revisión por la Dirección M V

• Planes de acción / mejoras

DESEMPEÑO Y COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
COMPETENCIA AUDITORES

CONOCIMIENTOS
ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTOS
SGC GENÉRICOS
S&SO Y REGLAS
SGA

EDUCACION EXPERIENCIA ENTRENAMIENTO EXPERIENCIA EN

DE EN AUDITORIAS AUDITORIAS
TRABAJO

ATRIBUTOS
ATRIBUTOS PERSONALES

a) Ético: Imparcial, honesto, sincero y discreto

b) De mentalidad abierta: Dispuesto a considerar ideas
c) Diplomático: Con tacto en las relaciones con las personas
d) Observador: Constante, y consciente de los entornos físicos
y las actividades
e) Perspicaz: Capaz de entender y adaptarse a las situaciones
f) Versátil: Capaz de adaptarse a diferentes situaciones
g) Tenaz: Persistente, orientado al logro de objetivos
h) Decisivo: Alcanza conclusiones oportunas, basadas en el
razonamiento lógico y el análisis
i) Independiente: Actúa y funciona de forma independiente a la
vez que se relaciona eficazmente con otros.
j) Abierto a las diferencias culturales
k) Abierto a las mejoras, es decir dispuesto a aprender de las
situaciones
COMPETENCIA DE LOS AUDITORES

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE UN AUDITOR:

1. Normas: ISO 9001:08, ISO 14001:04, OHSAS 18001:2007

2. Principios de Auditoria, procedimientos y técnicas
3. Documentos del Sistema Integrado de Gestión
4. Situaciones de la organización, para entender el contexto
de las operaciones (Leyes aplicables, reglamentos y otros
requisitos pertinentes)
5. Conocimiento y habilidades adicionales en el liderazgo de
la auditoria, para permitir al equipo auditor llevar a cabo la
auditoria de manera eficiente y con eficacia; para el caso
de los auditores líderes del equipo.
AUDITORES LÍDERES DE EQUIPO

COMPETENCIA DEL AUDITOR LÍDER DE EQUIPO:

Participación previa como auditores calificados en un número

mínimo de auditorias completas de acuerdo al requisito de la
organización.

Demostrar capacidad de comunicación, tanto oral como escrita.

ROL DE LOS AUDITORES INTERNOS EN AUDITORIAS
EXTERNAS
ACTIVIDADES DEL AUDITOR INTERNO EN
AUDITORIA EXTERNA

ACCIONES PREVIAS
• Realizar una revisión general del sistema.
– No se levantan no conformidades
– Se establecen acciones inmediatas
• Verificar los procedimientos del área vs. la lista maestra
• Verificar los registros revisando el correcto llenado de
los mismos
• Probar los sistemas de información que puedan servir
como evidencias en el momento de la auditoria
• Revisar la aplicación de los procedimientos generales
ACTIVIDADES DEL AUDITOR INTERNO EN
AUDITORIA EXTERNA

DURANTE EL DESARROLLO DE LA AUDITORIA

• Acompañe siempre al auditor.
• Verifique el cumplimiento de las normas de respaldo de la
información
• Dirija Ud. el ritmo de la auditoria en coordinación con el
auditado.
• Vuelva a hacer la pregunta en el lenguaje común de la
organización.
• Ayude al Auditado a entregar los documentos requeridos.
• Al final de la auditoria consulte al auditor sobre sus
hallazgos (Observación ? – Podría ser no Conformidad ?).

1
SEGUIMIENTO Y
REVISION DEL
PROGRAMA
SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

La implementación del programa de auditoria debe seguirse y revisarse a

intervalos apropiados para asegurar si se han cumplido los objetivos de
la auditoria y para identificar oportunidades de mejora.
El seguimiento debe llevarse a cabo mediante el uso de indicadores de
desempeño que midan por ejemplo:
• Aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de la
auditoria
• La conformidad con los programas y calendarios de auditoria
• La retroalimentación de los clientes de la auditoria, auditados y
auditores
• El tiempo tomado para cerrar las acciones correctivas del programa de
auditoria
La revisión del programa de auditoria debe considerar por ejemplo:
• La conformidad con los procedimientos
• La coherencia entre los equipos auditores
• Las prácticas alternativas o nuevas para la auditoria
MEJORA DEL PROCESO
DE AUDITORIA
REVISION Y MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

En base a los resultados de la revisión del Programa de

Auditoria pueden llevarse a cabo acciones correctivas y
preventivas y a la mejora del proceso de auditoria

A P
C D
El responsable de la gestión del programa de auditoria
debería revisar la implementación global del programa
de auditoria, identificar las áreas de mejora, modificar
1
el programa y si es necesario también debería:
-Revisar el desarrollo profesional de los auditores
-Informar a la alta dirección de los resultados del
programa de auditoria.
Taller N° 6

Auditoria SGA

96
"Seguramente existen animales no
humanos cuyas vidas, dentro de
cualquier estándar, son más
valiosas que las vidas de algunos
humanos“
Peter Singer