Iso 19011

Auditores Internos de SGC
ISO 9001:2015
Bajo la Referencia ISO 19011

TUTOR: WILLIAN JÁCOME
1
Somos una empresa consultora y de servicios en busca de brindar soluciones innovadoras
ajustadas a las necesidades únicas de cada cliente.
Contamos con un Staff de profesionales altamente calificados de amplia experiencia en el

sector público y privado, ofreciendo las mejores soluciones globales e integrales que permitan
el mejoramiento continuo incrementando la calidad, eficiencia, efectividad y productividad de
su organización.
2
Nuestros Servicios
Planificación Empresarial:
•Gestión de Procesos
•Gestión de Proyectos
•Implementación de Sistemas de Gestión
•Implementación BPM
•Implementación de procesos de mejora continua
•Análisis SWOT
•Pre Auditorías en ISO 9001:2015
3
Nuestros Servicios
 Tecnologías de la Información:
• Planificación, gobernanza y arquitectura de TI
• Implementación de ITSM
• Implementación de herramientas de gestión
• Ingeniería de Sistemas Informáticos personalizados
• Consultorías en Inteligencia del Negocio (BI)
• Pre-Auditorías Informáticas
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• Diseño y Desarrollo de páginas WEB
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Soluciones Globales su mejor elección.
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5
• Revisar la Norma ISO 9001:2015 y sus
Objetivos del Curso:
principios de gestión.
• Comprender el enfoque y alcance del
estándar ISO 19011:2015 para la realización
de auditorías de Sistemas de Gestión de
Calidad y apoyar en su implementación al
interior de la institución.
• Elaborar programas y planes de auditoría.
• Adquirir la capacidad de desarrollar cada
una de las actividades de una auditoría.
• Generar un plan de trabajo concreto para
lograr la competencia necesaria como
auditor de acuerdo a las exigencias de ISO
6
Itinerario y reglas básicas:
• 10 días 2 horas diarias

• Preguntas durante la exposición
• Aprobación por: participación,
asistencia y examen final
• Puntualidad en la asistencia.
• Uso de celulares
7
Siéntase cómodo
8
CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS
II. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE

AUDITORÍAS
III. ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
IV. COMPETENCIA Y EVALUACION DE

AUDITORES
9
…INICIO
10
I. Introducción a las Auditorias
ISO 19011 Directrices para la Auditoría de
Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales
La norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por:
◦ el Comité Técnico ISO /TC 176, Gestión y aseguramiento

de la calidad , Subcomité 3, tecnologías de apoyo, y;
◦ el Comité Técnico ISO /TC 207, Gestión ambiental, y el
Subcomité 2, auditoría ambiental e investigaciones
ambientales relacionadas.
11
ISO 19011 Directrices para la Auditoría de
Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales
1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Principios de auditoría.
5. Gestión de un programa de auditoría.
6. Actividades de la Auditoría.
7. Competencia y evaluación de los auditores.
12
PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA
Proceso sistemático,
independiente y documentado
para obtener evidencias y
AUDITORÍA evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar el alcance al
que se cumplen los criterios de
auditoría
13
REFERENTES A LOS AUDITORES: REFERENTES A LA AUDITORÍA:
 Conducta ética : confianza,  Independencia: la base para la

integridad, confidencialidad y imparcialidad de la auditoría y la
discreción. objetividad de las conclusiones
 Presentación ecuánime: obligación de la auditoría.
de reportar con veracidad y  Enfoque basado en la
exactitud. Evidencia : método racional
 Debido Cuidado profesional: la para conclusiones de la
aplicación de diligencia y juicio al auditoría fiables y
auditar. reproducibles.
14
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
Criterios de Nota: Los criterios de auditoría se utilizan como una
Auditoria referencia frente a la cual se compara la evidencia de la
auditoria.
Evidencia de la Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los Criterio s de
Auditoria
auditoría y que son verificables.
Hallazgos de la Resultados de la evaluación de la evidencia de la

Auditoria auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
15
CLIENTE
AUDITOR AUDITADO
Auditor: Persona con la competencia para llevar A cabo una

auditoría.
Cliente de Organización o persona que solicita una auditoría

La auditoría: ej. Gerencia general/responsable de un
área/director de calidad.
Auditado: Organización que es auditada.
16
CLASIFICACION DE LAS AUDITORIAS
 Primera Parte - por una organización en sí misma para sus propios
propósitos.
 Segunda parte - por una organización interesada en otra organización, por
ejemplo un cliente en un proveedor.
 Tercera parte - por una organización independiente, típicamente para la
certificación.
Auditor Auditado
Primera Parte
Organización Organización
(auditoría Interna)
Segunda Parte Otra
Organización
(Auditoria Externa) Organización
Tercera Parte Organismo
Organización
(Auditoria Externa) Independiente
17
OBJETIVO DE LA AUDITORIA INTERNA
 Evaluar el grado de adecuación entre:

“Los objetivos que se pretenden, Las disposiciones adoptadas, y Los resultados
obtenidos”
 Determinar la conformidad del sistema de gestión de calidad con las disposiciones
planificadas.
 Proveer oportunidades de mejoramiento.
 Evaluar la aptitud para alcanzar la calidad esperada, verificar la aplicación de las
disposiciones contractuales.
 Reconocer la capacidad para satisfacer los requisitos especificados .
18
II. GESTIÓN DE UN
PROGRAMA DE AUDITORÍAS
19
II. Gestión de un Programa de Auditoria
Programa de Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

Auditoria periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito especifico.
Nota: un programa de auditoría incluye las actividades
para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorías.
20
Autoridadpara
Autoridad paraelelprograma
programa
de auditoría
de auditoría
Definición del programa de Auditoría

Definición del programa de Auditoría
•Objetivos/ /Extensión.
•Objetivos Extensión. PLANEAR
•Responsabilidades.
•Responsabilidades.
•Recursos.
•Recursos.
•Procedimientos.
•Procedimientos.
Implementacióndel
Implementación delprograma
programade
deAuditoría
Auditoría Competenciade de
Competencia
Mejora del los auditores
los auditores
Mejora del
programa de
•Evaluaciónde
•Evaluación deauditores.
auditores. HACER
ACTUAR programa de
auditoría
•Asignación de equipos
•Asignación de equipos
auditoría auditores.
auditores. Actividadesdede
•Dirección de las actividades de Actividades
•Dirección de las actividades de auditoría
auditoría. auditoría
auditoría.
Actividadesde
•RegistroActividades
•Registro delalaAuditoria.
Auditoria.
Seguimiento y revisión del programa de

Seguimiento y revisión del programa de
auditoría
auditoría
VERIFICAR
•Identificación de oportunidades
•Identificación de oportunidades
demejora
de mejora
21
LOS OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE

AUDITORÍAS PUEDEN BASARSE EN :
 Prioridades de la dirección.
 Propósito de seguimiento .
 Requisitos del Sistema de gestión.
 Requisitos legales, reglamentarios ,
contractuales.
 Necesidad de evaluar proveedores.
 Requisitos del cliente.
 Necesidades de otras partes interesadas.
22
“La responsabilidad de la gestión de un programa de auditoría debería

asignarse a una o más personas con conocimientos generales de los
principios de la auditoría, de la competencia de los auditores y de la
aplicación de técnicas de auditoría.
Estas personas deberían tener
habilidades para la gestión ,
así como conocimientos técnicos y
del negocio pertinentes para las
actividades que van a auditarse”
23
LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL PROGRAMA DE
AUDITORÍA, DEBERIAN CONTENER LOS CRITERIOS PARA:
 La Programación de las auditorías.

 Selección de los equipos auditores y la asignación de funciones y
responsabilidades.
 Planeación.
 Preparación.
 Ejecución.
 Informe de auditoría.
 Seguimiento.
 La conservación de los registros de auditoría.
 La comunicación de los logros globales del programa la alta dirección.
24
IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓNDEL
DEL SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTOYYREVISIÓN
REVISIÓN
PROGRAMA
PROGRAMA DEL
DELPROGRAMA
PROGRAMADEDEAUDITORÍA
AUDITORÍA
Comunicación del programa Debe realizarse a intervalos
Evaluación de auditores
planificados para evaluar si se
Selección del equipo auditor
Provisión de recursos han cumplido los objetivos y
Realización de auditorías para identificar oportunidades
Revisión, aprobación y distribución del informe. de mejora.
Conservación de registros.
PERIODICIDAD DESEABLE DE
LAS AUDITORÍAS:
6 MESES, SEGÚN LA
NATURALEZA DE LAS
ACTIVIDADES.
25
III. ACTIVIDADES DE
AUDITORÍA
26
III. Actividades de Auditoria
ETAPAS DE LA AUDITORIA
1. Determinación de la factibilidad de la auditoría.
2. Establecimiento del equipo de la auditoría.
3. Contacto inicial con el responsable del proceso auditado
Programación
Programación 4. Cronograma del período.
1. Definición de objetivos y criterio.

Planeación
Planeación 2. Planificación de las actividades de las auditorías.
Seguimiento
Seguimiento
3. Asignación de responsables del equipo auditor.

4. Establecimiento de documentos de trabajo.
Preparación
Preparación 1. Estudio de documentos.
2. Elaboración de listas de verificación.
1. Reunión de apertura.
Ejecución
Ejecución 2. Recopilación y verificación de información.
3. Hallazgos de la auditoría y reuniones de enlace.
4. Comunicación con el cliente y el responsable del
Informe
Informe
proceso auditado ( reuniones de retroalimentación).
5. Preparación de la reunión de cierre.
6. Reunión de cierre.
27
ETAPAS DE LA AUDITORIA - PROGRAMACION
¿Cómo programar auditorías
internas?
Considere:
 La importancia de la actividad.
 Estado de la actividad.
 Resultado de auditorías previas.
 Disponibilidad de los auditados.
28
Código: RG04-GPD1-01
Versión: 1
PROGRAMA DE AUDITORÍA
Fecha: 01/06/2016
Pagina: 1 de 1
ALCANCE TODOS LOS MACROPROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Servicio de Certificación de personas por competencias laborales)
CRITERIOS ISO 9001:2008, Documentación de la institución, documentación legal
REFERENCIAS ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 19011:2011
METODOLOGÍA Entrevistas, Muestreo, Observaciòn
OBJETIVOS Determinar el grado de cumplimiento del SGC
Visitas 1 2 3 4
20 - 22 Jun 19 - 21 Dic
Fechas 24-jun-16 30-jun-16
2016 2016
Nº Sub proceso Aspectos, riesgos y objetivos Cláusulas AI RP AE AI
Asegurarse del compromiso de la Dirección para la toma de
5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1,
1 Gestión Estratégica decisiones y la designación de responsabilidades, autoridades y
5.5.2, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3
comunicación.
2 Gestión de Planificación y Desempeño Actualización de documentos y registros 4.2.3, 4.2.4
8.2.3, 8.2.4,8.5.1,8.5.2 ,8.5.3
3 Gestión de Planificación y Desempeño Cumplimiento de indicadores de procesos
4.1, 4.2.1, 4.2.2
4 Gestión de Talento Humano Contratación oportuna del personal 6.2.1, 6.2.2
5 Gestión de Talento Humano % de personal de la Institución capacitado 6.2.1, 6.2.2
Asegurarse que el personal es consciente de sus actividades para
6 Gestión de Talento Humano 6.2.1, 6.2.2
el logro de los objetivos de la calidad
7 Gestión de Talento Humano % Personal competente 6.2.1, 6.2.2
Gestión Administrativa y Servicios
8 Inventario actualizado 6.1, 6.3,6.4,
Institucionales
Asegurar que los activos fi jos, infraestructura y equipos se
Gestión Administrativa y Servicios
9 encuentren en condiciones adecuadas para la conformidad del 6.1, 6.4,
Institucionales
servicio
Mantener el equipamiento necesario tanto en hardware como
10 Administración de sistemas y tecnología 6.1, 6.3,
software para lograr los requisitos del servicio
11 Gestión Financiera Asegurar la disponibilidad de los recursos fi nancieros 6.1
Gestión Administrativa y Servicios Determinar metodologías de selección, evaluacióny reevaluación
12 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3
Institucionales de proveedores
Gestión de Certifi cación por competencias
13 % de personas certifi cadas 7.2.1, 7.2.2,7.2.3
laborales
14 7.2.1, 7.2.2,7.2.3
laborales % de participantes registrados por atención al ciudadano
15 Ejecución 8.3, 7.1, 8.2.3
laborales
16 Ejecución 8.3, 7.5.1, 7.5.2,7.5.4, 7.5.5
laborales
17 Cumplimiento normativa y procedimientos 8.3, 8.2.1
laborales
laborales
laborales
20 Metodo de procesamiento de las inquietudes 8.2.1, 8.3
laborales
21 Todos los Macroprocesos (Cuando aplique) % de implementación de acciones correctivas y preventivas 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
22 Gestión de Planificación y Desempeño % de cumplimiento de metas asignadas 8.1, 8.2.3, 8.4
23 Gestión de Planificación y Desempeño Cumplimiento del programa de auditorias 8.2.2, 8.2.3
NOTA: Las fechas son tentativas, de acuerdo a disponibilidad de tiempo Auditoria Interna
Auditoria Externa
Revisiòn por la Direcciòn
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Ing. Diego Espinoza Ing. María del Cisne Valencia Ing. María del Cisne Valencia
Analista de Planificación 3 Directora de Planificación 29
Directora de Planificación
FECHA: 02 de Junio de 2016 FECHA: 02 de Junio de 2016 FECHA: 02 de Junio de 2016
ETAPAS DE LA AUDITORIA - PLANEACIÓN
 Objetivos y alcance de la auditoría.

 Identificación de las personas que tengan responsabilidades directas con
PLAN DE AUDITORÍA
respecto a los objetivos y alcance.

 Identificación de los documentos de referencia (tales como la norma aplicable
del sistema de calidad y el procedimiento o instructivo del auditado).
 Identificación de los miembros del equipo de auditoría
 Designación del líder del equipo auditor.
 Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditoría.
 Hora y duración esperados para cada actividad principal de la auditoría.
 Distribución del informe de la auditoría y la fecha esperada de publicación.
30
PLAN DE AUDITORÍA
► Aprobado por el cliente.

DEBE SER:
► Comunicado a los auditores y al auditado.

► Suficientemente flexible para permitir cualquier cambio
que pueda surgir.
► Cualquier revisión del plan debe ser acordado entre las
partes involucradas.
31
PLAN DE AUDITORÍA
32
Taller No. 1
- PLAN DE AUDITORIA -
33
ETAPAS DE LA AUDITORIA - PREPARACION
Documentos de trabajo
Son todos los documentos requeridos para facilitar las investigaciones

del auditor y para documentar y presentar los resultados, estos
documentos pueden ser:
►Procedimientos de auditoría
►Listas de verificación
►Formatos de No Conformidad
►Actas de Reunión
►Formatos de informes de auditoría
34
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACION Documentos del SGC tales como:
 Registros.
 Normas.
 Guías.
 Procesos.
 Procedimientos.
35
 Es una herramienta para

relacionar los resultados y
ayudar a hacer una síntesis.
LA LISTA
 Su contenido depende de la
DE
situación a examinar.
VERIFICACIÓN
 Ayuda a preparar la
entrevista.
 Permite estructurar la
auditoría.
36
Propósitos de la lista de verificación:

 Ayudar a la memoria.
 Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de
control.
 Asegurar que la interacción entre procesos sea
cubierta.
 Asegurar profundidad y continuidad de la auditoría.
 Ayudar al manejo del tiempo.
 Organizar la toma de notas.
 Es parte del reporte de auditoría.
37
Mal uso de las listas de verificación:

 Los cuestionarios pueden limitar la
visión.
 Los cuestionarios pueden obstruir la
comunicación.
 Un seguimiento estricto a la lista de
verificación puede resultar en la omisión
de importantes pistas de auditoría.
38
Taller No. 2
- LISTAS DE VERIFICACIÓN -
39
ETAPAS DE LA AUDITORIA - EJECUCION
1. Reunión de apertura.
2. Recopilación y verificación de información.
3. Hallazgos de la auditoría y reuniones de enlace.
4. Comunicación con el cliente y el responsable del proceso auditado.
5. Reuniones de enlace entre equipo auditor
6. Preparación de la reunión de cierre.
7. Reunión de cierre.
40
Agenda de la reunión de apertura
Presentar el equipo. Clasificación de RNC.

Razón, alcance y criterio. Confirmar que el personal está
avisado y disponible.
Revisión del plan de auditoría y
métodos. Confirmar la logística.
Explicar acerca del muestreo. Requisitos de seguridad.
Confidencialidad. Preguntas.
Método de reporte.
41
Taller No. 3
- REUNIÓN DE APERTURA -
42
► El auditor debe estar listo para:
 Seguir los procesos de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad
del control.
 No limitarse a determinar la conformidad de las actividades. Evaluar
también, si los procesos tienen la capacidad para producir los resultados
deseados.
 El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora
continua:
 ¿Programas de mejora se cumplen? ¿recursos? ¿adecuados?
 ¿Mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras propuestas?
 ¿Si no se alcanzan los objetivos se toman acciones correctivas ?
 ¿Mecanismos de mejora son sistemáticos?
43
Aspectos a tener en cuenta:

 Identificar el propósito de cada proceso.
 Identificar las entradas y salidas.
 Establecer el flujo o secuencia de actividades.
 Identificar los recursos usados.
 Identificar qué controles están implementados
(procedimientos, instrucciones,
especificaciones, etc.)
 Identificar los procedimientos planeados de
monitoreo que son necesarios para mantener
el control.
44
Desarrollo de la auditoría:
 La técnica o metodología para ejecutar la auditoría consta de tres elementos:
 La entrevista,
 La observación, y
 La revisión de documentos.
 Utilizar la lista de chequeo como una guía.
 Identificar el circuito lógico del producto y seguirlo siempre que sea posible.
 Estar atento a cada indicio de fluya en la auditoría.
 Registrar las observaciones y en caso de no conformidades validarlas con el
auditado.
 Evaluar.
45
Recolección y verificación de información:
Consiste en obtener pruebas tangibles (objetivas) de cómo el sistema

de calidad funciona correcta y efectivamente.
Un procedimiento
EVIDENCIAS Un registro
OBJETIVAS Aprobaciones (vo.Bo.).
Una práctica demostrada.
46
RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS
Fuentes de información
Recolección y selección ( a través de
revisión de documentos
entrevistas, observación otros)
Información
Verificación
Evidencia de Auditoría
Comparación con los
criterios de Auditoria
Hallazgo de la Auditoría
Revisión
Conclusiones de la Auditoría
47
EL FONDO
Cubrimiento del tema
Recolección de evidencias,
QUÉ DEBEMOS EXAMINAR?:

Quién, qué, cuándo, cómo?
Dos caminos para obtenerlas: Exactitud de las referencias a otros
documentos
1. Auditoría Por Actividad Secuencia adecuada
Coherencia
Investigación a través de una Actualizado
de las actividades del LA FORMA
sistema.
 Conformidad con la norma
2. Auditoría Por Trazabilidad fundamental de la empresa
Identificación
Investigación a través de un
LA APLICACIÓN
caso formal, un documento,
Adecuada difusión
un producto, etc. siguiendo
Efectiva implementación
su historia.
48
Buscar evidencias objetivas:
Actividades Verificaciones
Separación, Registros,
Calibración Autoridad, Trazabilidad
Programa de Calibración
Calibración Hojas de vida
Registro Verificaciones
Revisión por la
Actas Rev. por la Dirección
Gerencia
Compras Evaluación Proveedores
49
LA ENTREVISTA
DATOS DE DATOS DE
PROCESO SALIDA
ENTRADA
OBJETIVOS ETAPAS CONCLUSIONES
Información Preguntar Resultados

Escuchar Efectividad
Reformular Eficacia
Tomar Notas
Agradecer Objetivos
Requisitos
Los % de la comunicación: Riesgos y consecuencias
Gestos, actitudes, mirada: 75%
Expresión oral : 25%
50
LA ENTREVISTA
Técnicas para hacer preguntas
Las preguntas deben:
Buscar información relevante.

No sugerir las respuestas.
No contener frases emotivas o deducciones.
Haga preguntas en forma natural.
Introduzca las preguntas en la conversación general.
No haga preguntas cruzadas.
Evite caer en la práctica preguntas-respuestas.
51
Los siete amigos del auditor:

¿Qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cuándo?
¿Cómo?
Muéstreme!
¿Qué hace usted? ¿Dónde lo almacena?
¿Por qué se firma? ¿Quién lo autoriza?
¿Cuándo lo envía?
¿Cómo lo recibe?
52
Preguntas básicas en relación

Con los procesos utilizando el PHVA
¿Cuál es el objetivo de este proceso?

¿Quienes lo integran?
¿Cuáles son los requerimientos que se han identificado de
P
las partes interesadas ( Cliente, organización, entorno )
¿Cuáles son los recursos necesarios para el proceso?
Verificar si lo visto corresponde a lo planificado
H Mirar registros, resultados, métodos ( trazabilidad)
53
Preguntas básicas en relación

Con los procesos utilizando el PHVA
¿Cuáles son los métodos que se aplican para monitorear este
proceso? Pedir Evidencia del monitoreo
V ¿Cuáles son los indicadores que se tienen de la medición del
proceso? Pedir Evidencia de indicadores
¿Cuál fue la última auditoría que le realizaron?
¿Cómo se analizan los datos generados del proceso?

¿Hay datos de monitoreo o medición por fuera de los límites
¿Que se hace en estos casos?
A ¿Cuáles acciones y preventivas se han identificado?
¿Tienen registros de acciones correctivas, cual es su tendencia?
Evidenciar el seguimiento de cumplimiento de la eficacia de las
acciones correctivas
54
Las relaciones entre los

auditores y los
auditados son críticas
para el éxito de la
auditoría.
55
Malos hábitos a evitar

durante sus entrevistas:
 Fingir atención
 Ocuparse previamente
 Sobre reacción
 Interrumpir al que habla
 Escuchar sólo lo que queremos oír
 Usar el tiempo de escuchar, para
pensar en otras cosas
56
Enfoque exitoso para la auditoría :

 Establecer un clima adecuado
 Observar el lenguaje corporal
 Tranquilizar al auditado
 Usar una técnica adecuada para hacer preguntas

 Ser amigable y diplomático
 Mantener informado al auditado acerca de sus

 Explicar la toma de notas
observaciones
 Eliminar miedos
 Elimine obstáculos
57
¿Qué
¿Qué documentos
documentos revisar?
revisar?
 Procesos Manténgase observando
 Procedimientos la evidencia física:
 Instrucciones de trabajo
 Productos
 Registros  Equipo
 Normas  Instrumentos
 Certificados  Condiciones
 Listado de distribución  Operaciones
 Listado de documentos
 Contratos
 Pedidos
58
Manejo del tiempo

 El tiempo es siempre corto.
 Planee bien.
 No permita que su auditoría se
extienda demasiado.
 No se enfoque en trivialidades.
 Decida el tamaño de la muestra y
apéguese a ella.
59
REPORTES
REPORTES DE
NO
NO
CONFORMIDAD
No conformidad:
“Incumplimiento de un requisito”
ISO 9000:2015
60
No Conformidad Mayor :
 Un requisito de la norma o criterio de

auditoría no se ha tomado en cuenta, no
se ha implementado.
 Alguna desviación o incumplimiento pone
en riesgo el desempeño de todo el
sistema de gestión de calidad.
 Existe producto no conforme y es enviado
al cliente deliberadamente en ese estado.
 Falla sistemática en cumplir un requisito.
61
No Conformidad
Conformidad Menor
Menor :
Incumplimiento puntual o
DOCUMENTO OBSOLETO
aislado de algún requisito de la
norma o criterio de auditoría.
Falla no sistemática.
Nota: Se puede levantar una

no conformidad mayor por la PLANO
1998 PLANO
acumulación de varias no 2010
conformidades menores del
mismo requisito o criterio
(Ver definición de n.m. Mayor)
62
Redacción de las No Conformidades

Es deseable que contengan tres
elementos:
Lista de hallazgos, respaldados

 LA EVIDENCIA con evidencias objetivas o
atestiguadas por el auditado.
Al requisito de la norma y/o manual
 LA REFERENCIA de calidad o procedimiento. Un
requisito a la vez, el que más aplica.
Genérica, breve, precisa y aceptada

 LA CONCLUSIÓN por el auditado.
63
64
65
66
67
Los Reportes de No Conformidad deben:

SER:
 Claros
Reportar el hallazgo explicando el requisito
 Concisos y exactos que se incumple y soportado en la
 Completos evidencia objetiva.
 Que describan el problema
Esto ayuda a la investigación y sirve

al auditor como una auto
verificación, para evitar “inventar los
requisitos”.
68
Reportes de No Conformidad
 No juzgue con base en las apariencias.

 Esté seguro de tener la evidencia completa.
 Esté seguro de que su evidencia es objetiva.
 En caso de duda , investigue!
 Identifique las pistas para investigaciones
adicionales.
69
PAUTAS PARA GARANTIZAR UNA ADECUADA REDACCIÓN DE LAS NO

CONFORMIDADES DETECTADAS
Una no conformidad se debe dividir en cuatro grandes bloques para su

redacción:
MAGNITUD / DESCRIPCIÓN / REFERENCIA / EVIDENCIA OBJETIVA
70

MAGNITUD
Va a ser la dimensión o tamaño del incumplimiento detectado y lo vamos a
diferenciar según sea:
A) Hecho casual, puntual o si por lo contrario es generalizado o sistemático, para lo

que podremos usar las siguientes inicios de frase….
• En todos los casos se detecta …
• En la mayoría de los casos se detecta…
• Con carácter general …
• En algún caso…
• En “x” casos de “y” casos examinados se detecta…
• En el caso…
• En el proceso…
• En el proyecto…
71

MAGNITUD
B) Ausencia, incumplimiento total o parcial de un requisito, en este caso te
propongo los siguientes ejemplos:

• El sistema de calidad no contempla la aplicación del punto tal de la norma cual
sobre el tratamiento del producto no conforme.
• El procedimiento de mantenimiento implantado no se ha tenido en cuenta los
equipos de la zona de semiprocesados.
72

DESCRIPCIÓN:
Donde redactaremos que es lo que realmente no se cumple, momento que
tendremos en cuenta que debe ser: Legible, evitando las faltas de ortografía, usar
una la misma terminología usada en las normas de referencia.
Claridad y concreción: El contenido de la no conformidad debe ser inequívoco y

no dar lugar a posibles interpretaciones semánticas. Del mismo modo debe
aportar una idea correcta de la situación para que alguien ajeno a la redacción
pueda tomar decisiones al respecto. Debe evitarse una redacción reiterativa y con
expresiones que dificulten su comprensión.
73

DESCRIPCIÓN:
Utiliza estructuras definidas y objetivas tales como

•BIEN: no se presenta evidencia objetiva de… MAL: no se ha podido verificar…
•BIEN: en los registros analizados… MAL: en ningún registro…
•BIEN: no se ha aportado… MAL: no disponen de…
74

DESCRIPCIÓN:
Evitar enunciados como:

• Hay o habría que…
• Se debe o debería…
• Considero adecuado o no considero correcto…
• No está suficientemente documentado…
• Se considera insuficiente…
75

EVIDENCIAS:
Es la prueba objetiva que sustenta la descripción anterior, lugar exacto

donde has detectado la NC. En la medida de lo posible las evidencias
deben venir respaldadas por:

• Identificación de los registros.
• Identificación de los equipos.
• Identificación de los documentos del sistema, etc.
76

EVIDENCIAS:
Es la prueba objetiva que sustenta la descripción anterior, lugar exacto

donde has detectado la NC. En la medida de lo posible las evidencias
deben venir respaldadas por:

• Identificación de los registros.
• Identificación de los equipos.
• Identificación de los documentos del sistema, etc.
77

REFERENCIA:
Donde debes dejar claro si la NC se trata de un incumplimiento de un

requisito concreto de la norma de referencia que estás auditando o un
incumplimiento de un requisito establecido en la documentación de la
empresa.
78
Ejemplos de No Conformidades:
Magnitud Descripción Evidencia Referencia

En todos los casos … que no se ha …en las obras de … según el
analizados llevado a cabo la excavación… procedimiento X del
(proyecto X, Y, Z e inspección de los sistema
W) se detecta… trabajos
realizados…
En 5 de las 9 … no se han … ejemplo en el … según establece

ocasiones en las establecido indicador de plazos el punto 9.1.3 de la
que se ha superado acciones de entrega e norma ISO 9001
los valores límite de correctivas… indicador de
los indicadores… devoluciones…
79
Ejemplos de No Conformidades: Enunciados Incorrectos (I)

Enunciados Correctos (C)
(I) El Director de Certificación de Personas no ha realizado encuestas para medir el

nivel de satisfacción de los clientes.
(C) Durante el año 2016 no se han efectuado mediciones del nivel de satisfacción del
cliente como lo especifica el procedimiento COM-001.
(I) En la última evaluación del 2015, realizada el 06 de noviembre en la mañana el

Analista de Talento Humano olvido evaluar la experiencia del personal de nuevo
ingreso.
(C) En el registro EVA-001 de evaluación de experiencia, no se evidencia el
cumplimiento del requisito “experiencia” para el funcionario de nuevo ingreso XXXX.
80
Taller No. 4
- REDACCIÓN NO CONFORMIDADES -
81
Preparación reunión de cierre
Hacer el balance de las observaciones, incluir:
Resumen y conclusiones de la auditoría
- Actividad auditada.
-Aspectos favorables.
-Aspectos no conformes.
82
Agenda de reunión de cierre
Agradecer al auditado y nueva Declaración Confidencialidad.

presentación del equipo. Resumen General.
Reiterar la razón, alcance y criterio. Preguntas y respuestas.

Reportar las observaciones positivas Acciones correctivas y plazos.
y negativas. Seguimiento.
Taller 4 83
Taller No. 5
- REUNIÓN DE CIERRE -
84
INFORME
 Traduce fielmente las conclusiones de la reunión de clausura.

 Contiene el alcance y el objetivo de la Auditoría.
 Fecha de Auditoría.
 Equipo Auditor.
 Los documentos de referencia consultados.
 No Conformidades u Observaciones detectadas.
 Puntos fuertes de la actividad auditada.
85
86
87
88
Aprobación y distribución
El informe debe:
1. Emitirse dentro del período de tiempo convenido. Si no es posible,
las razones del retraso deben ser informadas al cliente y debe
acordarse una fecha revisada de emisión.
2. Ser fechado y firmado por el líder del equipo auditor, revisado y
aprobado como está definido en los procedimientos
documentados.
3. Distribuirse a los destinatarios designados por el cliente de la
auditoría.
El informe es propiedad del cliente y su confidencialidad debe ser

respetada y salvaguardada apropiadamente por los integrantes del
equipo de auditoría y todos los destinatarios del informe.
89
◦ En el tiempo acordado. Evidencia documental

◦ Revisión de evidencia Para el seguimiento.
documental.
◦ Auditoria nuevamente en el
sitio. Registros.
◦ Solamente revisar las acciones Certificados de
correctivas. entrenamiento.
◦ No se empieza todo Procedimientos
nuevamente. modificados.
Fotografías.
Videos.
90
ETAPAS DE LA AUDITORIA - TERMINACION
La auditoría termina cuando se han concluido todas las actividades indicadas en el
plan de auditoría, incluyendo la distribución y aceptación del informe de auditoría.
Auditor Auditado
Identifique,anote
Aprueba NC
& comunique
Prepare Reporte de NC Reconoce e investiga
Propone la
Acuerdo tiempo
Acción Correctiva
Implementa,
Revisa eficacia
verifica & notifica
91
III. COMPETENCIA Y
EVALUACION DE
AUDITORES
92
Responsabilidades Auditores
► Reportar las observaciones,
 Seguir el plan y los procedimientos no conformidades y
de Auditoria. fortalezas.
 Permanecer dentro del alcance de ► Verificar las acciones
la auditoría. correctivas.
► Cooperar con y apoyar al
 Planear y ejecutar las labores
auditor líder.
individuales efectivamente. ► No retener y/o mantener
 Recolectar y analizar evidencias con documentación.
exactitud. ► Actuar de manera ética.
 Mantener la confidencialidad.
93
Responsabilidades Adicionales del Auditor Líder
 Obtener toda la información ► Presidir las reuniones de apertura

requerida para la planificación. y cierre.
► Asegurar el progreso de la
 Ayudar a la selección del equipo.
auditoría de acuerdo al plan.
 Preparar el plan de auditoría. ► Asegurar que las reuniones de
 Asignar tareas individuales. enlace se lleven a cabo
regularmente.
 Asegurar que los documentos de ► Asegurar que los resultados de
trabajo estén preparados. auditoría sean reportados de una
 Representar el equipo de auditoría. forma clara, concluyente y sin
demoras.
94
Auditor Interno Auditor Externo
 Poder limitado dependiendo del  Alto grado de poder, no abuse de él

respaldo gerencial
 Sus recomendaciones son de gran
 Un compromiso y respaldo importancia para el auditado,
insuficiente de la gerencia puede asegúrese que están bien
arriesgar la efectividad de las fundamentadas
auditorías internas
 Un punto de vista externo ayuda a
 Conoce la gente, lo cual puede identificar problemas
ayudar a la comunicación
 Ayuda a la auditoría interna
 Guía para el auditor externo
 Imparte conocimiento
95
Competencia Auditores
 Experiencia laboral.
 Experiencia en Auditorías.
 Formación como auditor.
 Conocimientos y habilidades
específicos de calidad.
 Atributos personales.
Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a través del

continuo desarrollo profesional y de la participación regular en auditorías.
96
Habilidades Auditores
Perceptividad
Habilidad para entender el
problema rápidamente sin
saltar a conclusiones.
Persistencia
La habilidad para vencer las
dificultades y mantener el
curso de acción planeado a
pesar de las contrariedades.
97
Enfoque Disciplinado
►Habilidad para enfocar un

problema lógica y sistemáticamente.
►Habilidad para definir los límites
de responsabilidad del área de
investigación.
Punto de vista flexible

La habilidad para ver cosas desde
diferentes puntos de vista y adaptarse
a circunstancias cambiantes.
98
Habilidades Técnicas
Habilidad para investigar y determinar el
grado de cumplimiento en todas las
áreas y procesos.
Habilidades de
Presentación
La habilidad para expresar
claramente juicios, ideas y
propuestas, tanto oral como por
escrito.
99
Habilidades Sociales
Habilidad para comunicarse y
trabajar con otras personas de
diferentes niveles y
experiencia.
100
Características Positivas
Cortés Tenaz
Amigable Mente abierta
Servicial Diplomático
Constructivo Honesto
Informativo Maduro
Perceptivo Modesto
Juicioso Ético
101
Características para Evitar
Criticón Inflexible
Polémico Perezoso
Agresivo Errático
Desconsiderado Susceptible
Inconsistente No práctico
Indeciso Sabelotodo
102
Decálogo del Auditor
 Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique siempre
principios éticos y morales; en su comportamiento y en su desempeño
profesional.
 Sea discreto y mantenga la confianza en la información obtenida.
 Cumpla estrictamente las normas y disposiciones reglamentarias de la
organización auditada
 La auditoría no se realiza en el escritorio del gerente o en la sala de
conferencias. Evalúe con objetividad en el sitio de los acontecimientos.
 Mantenga siempre el control de la auditoría y compruebe todas las
informaciones personalmente. Cíñase a los parámetros preestablecidos
para la ejecución de la misma.
103
Decálogo del Auditor
 Permita que su interlocutor se exprese. Recuerde que la cortesía
no está demás y siempre es el mejor camino.
 Concéntrese. Evite que sus pensamientos su atención se desvíe.
 No se considere demasiado bueno como para no aprender de los
demás. Recuerde que cada auditoría es una experiencia nueva.
 Asegúrese de conocer plenamente los hechos y de obtener
evidencias objetivas de los aspectos auditados, antes de emitir
cualquier juicio.
 Exponga los hechos ajustándose a la realidad sin herir
susceptibilidades o crear conflictos.
104

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II. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE

III. ACTIVIDADES DE AUDITORÍA

IV. COMPETENCIA Y EVALUACION DE

La norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por:

◦ el Comité Técnico ISO /TC 176, Gestión y aseguramiento

1. Objeto y campo de aplicación.

REFERENTES A LOS AUDITORES: REFERENTES A LA AUDITORÍA:

 Conducta ética : confianza,  Independencia: la base para la

Evidencia de la Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

Hallazgos de la Resultados de la evaluación de la evidencia de la

Auditor: Persona con la competencia para llevar A cabo una

Cliente de Organización o persona que solicita una auditoría

Auditado: Organización que es auditada.

 Evaluar el grado de adecuación entre:

Programa de Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

Definición del programa de Auditoría

Seguimiento y revisión del programa de

LOS OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE

“La responsabilidad de la gestión de un programa de auditoría debería

 La Programación de las auditorías.

1. Definición de objetivos y criterio.

3. Asignación de responsables del equipo auditor.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

 Objetivos y alcance de la auditoría.

respecto a los objetivos y alcance.

► Aprobado por el cliente.

► Comunicado a los auditores y al auditado.

Son todos los documentos requeridos para facilitar las investigaciones

 Es una herramienta para

Propósitos de la lista de verificación:

Mal uso de las listas de verificación:

Presentar el equipo. Clasificación de RNC.

 ¿Mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras propuestas?

 ¿Si no se alcanzan los objetivos se toman acciones correctivas ?

 ¿Mecanismos de mejora son sistemáticos?

Aspectos a tener en cuenta:

Recolección y verificación de información:

Consiste en obtener pruebas tangibles (objetivas) de cómo el sistema

QUÉ DEBEMOS EXAMINAR?:

Buscar evidencias objetivas:

Compras Evaluación Proveedores

OBJETIVOS ETAPAS CONCLUSIONES

Información Preguntar Resultados

Técnicas para hacer preguntas

Las preguntas deben:

Buscar información relevante.

Los siete amigos del auditor:

¿Qué hace usted? ¿Dónde lo almacena?

¿Por qué se firma? ¿Quién lo autoriza?

Preguntas básicas en relación

¿Cuál es el objetivo de este proceso?

H Mirar registros, resultados, métodos ( trazabilidad)

Preguntas básicas en relación

¿Cómo se analizan los datos generados del proceso?

Las relaciones entre los

Malos hábitos a evitar

Enfoque exitoso para la auditoría :

 Usar una técnica adecuada para hacer preguntas