Satisfacción del cliente

Thomassen (2003, p. 69) define la satisfacción de la siguiente manera: “la percepción del
cliente como un resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias
con sus expectativas”. Kotler y Keller (2008, p. 80) completaron esta definición,
estipulando que la satisfacción del cliente queda determinada por el “grado en que
alguien está contento o decepcionado con el rendimiento observado en un producto, en
relación con sus expectativas”. El rendimiento inferior a las expectativas conduce a un
cliente insatisfecho, mientras que el rendimiento que cumple las expectativas genera
clientes satisfechos. Una superación de las expectativas conduce a un “cliente muy
satisfecho, o incluso agradablemente sorprendido” (Kotler y Keller, 2003, p. 80).
La definición de Zeithaml y Bitner (2003, p. 86) es ligeramente diferente de la de
Thomassen: “La satisfacción es la respuesta de cumplimiento del cliente. Es un juicio en
que una función de un producto o servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un
nivel agradable de realización asociado al consumo”. El énfasis de Zeithaml y Bitner está
por tanto en la obtención de cierta satisfacción relacionada con el acto de comprar.
En el estudio actual se utilizará la definición de Thomassen, dada la importancia de la
percepción. Esto encaja bien con las ofertas de la compañía X, que se engloban dentro de
la categoría del lujo. Aunque Zeithaml y Bitner (como Thomassen) dicen que la
satisfacción del cliente es una reacción a la experiencia obtenida, y se centran en una
cierta satisfacción, en su definición no hay distinción entre las comparaciones conscientes
e inconscientes. La compañía X reivindica en su declaración de misión (ver Capítulo 1) que
desea vender no sólo un producto, sino también una sensación; como resultado, la
comparación inconsciente desempeñará un papel importante. La definición de Thomassen
es por tanto más relevante para el estudio actual.
Modelo de Satisfacción del Cliente de Thomassen
De acuerdo con Thomassen, tanto la llamada proposición de valor como otras influencias
tienen un impacto en la satisfacción final del cliente. En su modelo de satisfacción (Fig. 1),
Thomassen muestra que el boca a boca, las necesidades personales, las experiencias
pasadas y el marketing y las relaciones públicas determinan las necesidades y las
expectativas de los clientes. Estos factores son comparados con sus experiencias, y es esta
comparación entre las expectativas y las experiencias la que determina el nivel de
satisfacción de un cliente. El modelo de Thomassen es importante en este estudio, ya que
puede revelar tanto hasta qué punto están satisfechos los clientes de la compañía X, como
dónde es necesario hacer mejoras.
Fig. 1: Creación de satisfacción del cliente (Thomassen, 2007, p.30).

PREGUNTAS:
1. De acuerdo a lo anterior defina
a) Problema
b) Pregunta.
c) Hipótesis

2. Objetivos
a) General
b) Específicos (2)

3. Metodología justifique los puntos a y b.

a) Tipo de Investigación
b) Enfoque (cualitativo, cuantitativo, mixto)
c) Instrumentos.
SOLUCIÓN LECTURA:

1. A. Conocer lo que significa la satisfacción al cliente.

B. ¿Qué es la satisfacción al Cliente?

C. Modelo Zeithaml, Bitner y Modelo Thomassen.

2. A. General: Establecer lo que significa satisfacción al cliente mediante la

contemplación de diferentes teorías.

B. Específicos:
 Dar a conocer teorías acerca de lo que la satisfacción al cliente significa.

 Reconocer y establecer una relación entre diferentes teorías de

satisfacción al cliente.

3. A. Descriptiva: Ya que estudia lo que es o significa la satisfacción del cliente, es

decir el fenómeno en sí tal como cuestión del presente.

B. Cualitativo: Puesto que no establece en ninguna parte métodos y/o

herramientas directamente cuantificables, con pruebas medibles (estadísticas).

C. Instrumentos: Teorías e Hipótesis.

ENSAYO
 ¿Cómo generar Investigación y conocimiento investigativo en un entorno
universitario?

De una u otra forma el entorno académico siempre está relacionado íntimamente con lo
que es realizar investigaciones significa, ahora bien, se tiene primero que enseñar a
investigar para que posteriormente se pueda realizar la investigación, siendo así la
primera la ejecución de la enseñanza investigativa desde la docencia, es decir implantar
herramientas para que desde la instrucción impartida por el Licenciado, el estudiante se
familiarice con el entorno investigativo y aún más, dado que esta le da una visualización
científica a la clase impartida en cuestión y la segunda hace referencia a la producción,
estimulación y diversificación del conocimiento teniendo bases sólidas preestablecidas,
siendo esto un utensilio vital en la resolución de problemas encontrados o estudiados en
cierto contexto predeterminado.
Ahora bien, abriendo paso a lo que la investigación formativa y sus particularidades se
puede establecer que hay dos posibles maneras de los métodos de enseñanza
investigativo – Formativo, siendo estos el método expositivo – perceptivo que está
estrechamente familiarizado con el conocimiento que el docente refleje y por
consiguiente el estudiante apropie de este. El otro método es el conocimiento obtenido
en base al descubrimiento propio del alumno de tal forma que con básicas instrucciones el
estudiante se apropia del tema y profundiza por su cuenta en lo que el tema que le
interesa significa, promoviendo así una manera más autodidacta de obtener
conocimiento. Pero, de esto se derivan tres acepciones que ayudan a elegir entre
herramientas y métodos de investigación, siendo estas la investigación Exploratoria que
está directamente ligado a la búsqueda de necesidades, problemas, hipótesis y
poblaciones relevantes para estructurar o refinar proyectos de investigación. La segunda
es formar en y para un entorno investigativo, que explica que es la familiarización del
estudiante con el entorno investigativo sin la obligación de inducirlo en un proyecto de tal
envergadura, y la tercera que es la investigación para la transformación en la acción, es
decir, a aquella investigación realizada para aplicar sus hallazgos sobre la marcha, para
afinar y mejorar los programas mientras están siendo desarrollados.
En conclusión, la incursión de los estudiantes en entornos investigativos se puede
presentar de diferentes modos y con diferentes estrategias, previendo así desde
diferentes perspectivas, soluciones distintas al problema de lo que el entorno investigativo
plantea, todo esto con herramientas ya mencionadas, desde la percepción del entorno, el
conocimiento de este, la práctica, la ejecución sencilla y elaborada de lo que es un
proyecto investigativo significa.
CANON

1. Explique en que consiste la pérdida de los sustantivos críticos.

R. Consiste en la pérdida con el tiempo de un conjunto vasto de sustantivos que
marcaban su diferencia con relación a las teorías convencionales, y plante casi
todos los sustantivos desaparecieron. Sin embargo, plantea que no es tal la pérdida
de los sustantivos críticos, sino por el contrario estos sufrieron una transformación
a través del paso del tiempo, ahora bien, hay que tener en cuenta que los
sustantivos aún establecen el horizonte intelectual y político que define no
solamente lo que es decible, creíble, legítimo o realista sino también, y por
implicación, lo que es indecible, increíble, ilegitimo o irrealista.
2. Explique la relación entre teoría y práctica.
R. Más que una relación se puede definir como una coexistencia entre una y otra
puesto que para entender el método práctico hay que aprender el método teórico
sin embargo, esto también precede discusiones de cual es más importante si la
teoría o la práctica, dando paso así, a una ceguera mutua, que desvirtúa las dos
prácticas desde los diferentes campos (teórico – práctico) siendo así que La
ceguera de la teoría acaba en la invisibilidad de la práctica y, por ello, en su sub-
teorización, mientras que la ceguera de la práctica acaba en la irrelevancia de la
teoría.
MAPA PERCEPTUAL

Constante falta de recursos

No optimización de básicos y necesarios para el
recursos monetarios bienestar de los adultos
recibidos mayores
MANEJO INADECUADO DE
RECURSOS E INVISIVILIZACIÓN DE
ADULTOS MAYORES EN COLOMBIA
Deterioro físico y mental de los
Ausencia de las entidades
adultos mayores que sufren de estatales y poco conocimiento
abandono lo cual produce un vacío por parte de la comunidad
procedimental y daño social en acerca de la problemática
Colombia representada