Internet y Variedades ENMY

Nellys María Molina Rada, Iris Caraballo Mejía, Luz Divina Rivaldo Sanabria, y
Carmen Alicia Guzmán Gándara

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Programa de Gestión de Mercados
Ficha: 2104716
Centro de Industria y Construcción
Tolima, Ibagué – Colombia

Julio 2020
2. Introducción

Este trabajo comprende distintos aspectos sobre la investigación de mercado y la

importancia de este al materializar una idea de negocios. La investigación de mercados es

vital para nuestro proyecto, puesto que nos permite recoger y analizar datos necesarios con

el fin de identificar el mercado en el que nos movemos y las oportunidades que tenemos

dentro del mismo.

La característica principal de este documento es detectar y resolver problemas para adecuar

los intereses de la empresa, en donde se recopila información que nos permite conocer los

impulsos del consumidor en decisiones de compra de productos o del uso de los servicios

ofrecidos.

En esta segunda parte de investigación del mercado se desarrolla el planteamiento del

problema, marco conceptual, formulación de los objetivos, diseño de la investigación, la

elaboración de fuentes, técnicas e instrumentos de la información, entre otros que son

necesarios para detectar la viabilidad de la empresa.

La investigación de mercados será necesaria gracias a la situación actual ya que nos

apuntan a crear estrategias favorables en el mercado.

 3. Diagnóstico sobre el problema objeto de estudio

El problema se presenta desde que el virus Covid-19 llegara a Colombia y se considerara por la

OMS como pandemia, ocasionando así el cierre de la economía, y en especial de las

instituciones de educación, perjudicando el buen funcionamiento de la microempresa “Internet

y Variedades ENMY” ubicado en el barrio cañahuate en el Paso-Cesar, exactamente frente al

colegio Valentín Manjarrez. Por lo anterior, la prestación del servicio se fue reduciendo poco a

poco, hasta convertirse en un problema para el negocio y afectando específicamente las ventas,

ya que los estudiantes, maestros y demás clientes no compraban con la misma frecuencia.

Luego de identificar tal problemática, se implementaron ciertas estrategias para que las ventas

no fueran muy tocadas, como domicilios, en el local mantener los computadores en cubículos

para que las personas mantengan el distanciamiento y dado caso, estar solos, si necesitan

imprimir documentos se pueden comunicar desde casa, mandarlo a un correo y se les lleva, y

todo lo anterior para la protección de los clientes, por mantener los protocolos de bioseguridad.

Aunque lastimosamente, esas estrategias implicaron la inversión de cierto capital que afectaría

de cierto modo los recursos financieros. Siendo, por ende, una de las posibles causas, esas

estrategias, de las que quizás no se obtuvo el retorno de inversión esperado. Al igual, el hecho

de que la competencia, es decir los cinco negocios que ofrecen servicios y productos similares

a los propios, ha estado manejando estrategias asequibles y aceptadas por los clientes del Paso,

Cesar y aledaños, que de cierta manera han afectado a la microempresa en su aumento. Al

igual, porque los dos trabajadores disponibles no están capacitados para todos los servicios y

de cierta manera, atrasan algunos procesos, porque de igual han disminuido las ventas, pero se

mantiene el movimiento en el local. Y, por último, la velocidad del internet tiende hacer lento a
pesar de ser de banda ancha, pero es producido gracias a la ubicación, al municipio, porque no

tiende a tener una buena cobertura.

Encuentra los precios manejados por la competencia en los productos y servicios prestados,

similares a los nuestros. Además, que los clientes prefieren estar en casa, limitarse por

trasladarse, por tener contacto directo con otras personas, por comprar solo lo necesario y no

estar utilizando de muchos recursos físicos sino de las TIC’s.

Y como efecto se encuentra la disminución de los recursos financieros, lo que impide de cierta

forma dejar de invertir para la mejora del negocio, y jugársela con lo que se tiene, al igual

obliga a comprar cierta papelería bajo pedido. Otro efecto, es que los clientes, observando

según ellos que la competencia es mejor en cuanto a precio y estrategias, prefieren comprar o

adquirir el servicio de otros antes del propio, y sobre todo de los más cercanos a su hogar. Y

también, muchos clientes están presentando su inconformidad porque mientras que hacen sus

investigaciones, proyectos o están participando de videoconferencias , la velocidad del internet

influye en que se entrecorte la llamada, no se visualice correctamente las presentaciones y

hasta su voz se escucha doble y lejana.

4. Planteamiento del problema de estudio

4.1 ¿Cuál es el problema principal de mercado detectado?

El problema de mercado detectado es de promoción, el hecho de no plantear estrategias que

consigan que en estos tiempos se consiga una negociación con clientes y proveedores, de no

darse a conocer con seguridad ante sus clientes o potenciales clientes tanto del municipio como

sus aledaños, lo que ocasiona la disminución de las ventas.

4.2 ¿Cuáles son las causas que genera el problema principal?

Las causas que generan el problema principal es la carencia de tener un plan bien definido, no

utilizar las redes sociales para darse a conocer de manera directa ante los demás, no crear una

red en persona sólida y no concretar ofertas que consigan una atracción directa que contribuyan

más a los ingresos que egresos.

4.3 ¿Cuáles son las consecuencias o efectos generados por el problema principal?

Las consecuencias encontradas a causa de no darse a conocer de una manera más profunda ante

los consumidores son que esas personas por obvias razones y forzosas opten por la

competencia. También, disminuye el porcentaje de los recursos financieros, de los ingresos y

no se consigue una fidelización óptima con los clientes, que aunque sea subjetivo pero que en

su momento influye positivamente al negocio, por la confianza y buena comunicación que se

produce, atrayendo nuevos clientes.

4.4 Basados en el análisis de las causas del problema de mercado ¿Cuál es el problema de

investigación definido? El problema definido es la disminución de las ventas, el ¿Cómo

aumentar las ventas de la microempresa “Internet y variedades ENMY” a través de la

promoción?
4.5 Presente un diagrama del árbol de problemas con sus relaciones causa-efecto.

Los clientes prefieren a la Caída de los recursos Reducción de la fidelización de

competencia financieros clientes
Disminución de las ventas de la microempresa "Internet y Variedades ENMY"

Carencia de un plan
No forzar una No usar las redes sociales Plasmar
definido ofertas
red en como aliadas
persona

5. Marco conceptual
Marketing

El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos

obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de

valor con sus semejantes. [ CITATION Phi06 \l 9226 ]

Marketing digital

El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en

los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un

nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la

inmediatez, las nuevas redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de

cada una de las estrategias empleadas.[ CITATION MDm10 \l 9226 ]

Pandemia

Se llama pandemia a la propagación mundial de una nueva enfermedad. [ CITATION OMS10 \l

9226 ]

Protocolos de Bioseguridad

Protocolo de bioseguridad, según la universidad CES, son medidas para la preservación,

prevención, control, seguimiento y mitigación del riesgo a la comunidad.

Papelería

Papelería es un fondo de comercio donde se venden material y objetos de oficina, para

estudiantes y demás partes interesadas. Es decir, la papelería nos ofrece, nos vende, todos esos

productos y artículos que en la oficina, en la escuela e incluso en el hogar nos permiten

escribir documentos, modificarlos, transcribirlos, destacar aquellos temas fundamentales, entre

otros temas.

Ventas

Una venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia,

basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el

cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr

sus objetivos en una forma económica.[ CITATION Ger18 \l 9226 ]

6. Justificación del estudio

En el actual entorno tan cambiante existe la necesidad de constantemente realizar estudios para

identificar cual es la tendencia del mercado por el que se rige una empresa determinada, para

así ser competitivo y sostenible en el tiempo. Por lo tanto, esta investigación de proyecto tiene

como objetivo caracterizar el comportamiento del mercado de la empresa Internet y Variedades

ENMY, integrando los actores que intervienen en esta.

El proyecto contribuirá de forma satisfactoria al crecimiento de la cultura, educación y

formación de estudiantes y trabajadores del Paso, Cesar. Además de brindar asesorías

personalizadas a nuestros clientes para llevar a cabo actividades satisfactorias y espacios

ambientados para que profesores dicten clases virtuales o estudian la reciban. Lo anterior

porque la sociedad actual requiere de este tipo de proyectos que faciliten el proceso enseñanza-

aprendizaje.

Por otro lado, el proyecto genera en los aprendices el impulso y desarrollo por la cultura

investigativa, despertando hábitos investigativos, innovadores, emprendedores y el

descubrimiento de tópicos relacionados con su perfil profesional. De igual forma desarrollar la

capacidad de solucionar los problemas que se le presenten en determinados momentos, ya que,

en un entorno tan competitivo, se debe ser apto y competente para aportar conocimiento,

estrategias e incluso soluciones a los problemas venideros.

7. Objetivo General

Caracterizar el comportamiento del mercado de la empresa Internet y Variedades ENMY,

mostrando e integrando la gestión de todos los actores directamente relacionados a la misma.

8. Objetivos específicos

● Recolectar información acerca de la empresa Internet y Variedades ENMY y su portafolio

de productos y servicios.

● Identificar el problema o necesidad de la empresa.

● Determinar el mercado meta de la organización.

9. Hipótesis del estudio

¿Cuál es la relación entre el tiempo de espera en la atención al cliente por medio digital

(WhatsApp) y la percepción de la calidad de atención y servicio en Internet & Variedades

ENMY antes y después de pandemia (Covid 19)?

Con el problema actual en el que se encuentra el mundo (PANDEMIA COVID 19) para los

locales comerciales es de mucha importancia, ofrecerle a los clientes servicio en vez de

productos, Se considera que hoy por hoy los comerciantes en general prefieren tener clientes en

sus tiendas para así lograr la aceptación total de sus productos y lo más influente la fidelización

en ellos, creando en la imagen de su empresa, un lugar seguro para las personas en general.

Variables de Investigación

Variable Independiente: Tiempo de espera en la atención digital

El tiempo en ser atendidos es uno de los puntos más cuestionados por los clientes y se torna

más crítico en la medida que más apurado esté. Mientras más tiempo permanezca el cliente

sin ser atendido, más tiempo tendrá para cuestionar el servicio que recibe y esto se agrava

sino no cuenta con las comodidades necesarias para la espera.

 http://www.perfilcomercial.com/el-tiempo-de-espera-en-el-servicio

Para mejorar la atención en tiempo de espera en la atención digital, Es necesario

implementar unas nuevas fórmulas de atención.

 Diseñar una buena ambientación y mejora la espera de los clientes

  Ofrece soluciones tecnológicas en tu negocio que reduzcan o hagan más llevadera la

espera.

 Analiza y gestiona tus turnos para reducir o evitar los tiempos de espera.

Variable Dependiente: Percepción de la calidad de atención y servicio.

Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción.

Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el

cliente. ... Las percepciones se centran en la calidad y satisfacción del servicio, no en como

tendría que ser éste.

Algunos puntos destacados para mejorar la percepción de la calidad de atención y servicios

son:

 Hacer una introspección

 Crea un vínculo emocional con tu cliente

 Utiliza siempre un lenguaje positivo y profesional

 Comprométete a la consistencia

 Apuesta al desarrollo de habilidades desde el principio

 Percepción positiva
11. Cronograma del proyecto

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

         
Adecuación del sitio        
Contactar proveedores        
crear acuerdo de pago con proveedores        
Montaje estructural        
Instalación de equipos y vitrinas        
Instalación de software -antivirus        
Instalación de cámaras de seguridad        
Compra de Productos a comercializar        
Inventario de productos        
Ajuste precios        
proceso de reclutamiento de personal        
selección del personal        
Firma de contrato laboral        
Inducción laboral        
Publicidad pagada        
apertura de la empresa        
         
12. Tipo de diseño de la investigación

El tipo de diseño de investigación a utilizar es concluyente descriptiva, puesto que ayudará a

evaluar y seleccionar un curso de acción, unas estrategias que permitan que aumenten las

ventas de la microempresa. Además, permitirá recolectar datos precisos que describan las

características actuales de su target o público objetivo, sus actitudes predominantes que a su

vez va orientado y contribuye al logro de los objetivos propuestos.

13. Fuentes de información

Las fuentes de información a utilizar por "Internet y Variedades ENMY" son las simulaciones

y los cuestionarios de encuestas que permitan conocer con claridad la situación y las estrategias

a emplear.

14. Técnicas de recolección de información

Debido al enfoque de este proyecto, hemos decidido utilizar las siguientes técnicas de

recolección para obtener suficiente información:

• La encuesta; es una técnica la cual permite la recolección de información con un interés

particular para nuestra investigación; este método lo hemos enfocado al querer determinar la

frecuencia de demanda, grado de satisfacción de los consumidores, productos o servicios más

utilizados y productos o servicios nuevos que nuestros clientes quieren encontrar.

• La observación; ya que ésta es considerada fundamental en todo proceso de investigación y

por excelencia la mejor técnica para obtener el mayor número de información y captura de

datos.
15. Instrumentos de recolección de información

Somos estudiantes del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA del programa de formación

GESTION DE MERCADOS y estamos haciendo un estudio de mercados con respecto a la

demanda de productos en la empresa INTERNET Y VARIEDADES ENMY. Agradecemos

su cordial aporte.

Nombre: __________________________________________________________

Género: ________________________ Edad: ____________________________

1. ¿Te gustaría que en Internet y variedades ENMY hubiera videojuegos?

SI ___
NO___
NOSE__
2. ¿Te gustaría que en Internet y variedades ENMY te ayude a realizar de una mejor
manera tus actividades académicas?
SI__
NO __
NOSE__
3. ¿Te gustaría que internet y variedades ENMY laborara 12 horas al día?
SI__
NO __
NOSE__
4. ¿Te gustaría que te llevaran los equipos de computador e internet bajo garantía hasta tu
casa por un tiempo estipulado?
SI __
NO __
NOSE__

5.¿Te gustaría que ofreciéramos una red de internet a domicilio por cierto tiempo del día
para trabajar desde casa?
SI __
NO __
NOSE__

Muestreo población

Muestreo población que residen cerca al punto: representa un subgrupo representativo de la

población que habitan o laboran cerca del establecimiento.

Cuadro para el muestreo de población que reside cerca al punto

10 cuadras Número de Número de personas que

propiedad residen o permanecen

promedio 3 por casa

Casas residenciales
Establecimientos de otra

actividad comercial
Establecimiento comercial de

productos y/o servicios de

variedad e internet
total
Fuentes: Á. Arias. K. Arenas. L. Patio. M. Piña. Y. Yadith (2020).
 16. Población y definición de la muestra

La población definida para la muestra de la encuesta se determinó partiendo que los

encuestados fuesen personas entre 16 y 45 años sin discriminación de sexo y

pertenecientes a los estratos 2, 3 y 4. Esto con el fin de que la trayectoria donde se

identifica la oportunidad abarca dichos estratos socioeconómicos. Se define que la muestra

se realizara a 50 personas.

La población definida para la muestra residentes en la zona de influencia, se definió como

personas que viviesen o laboran cerca del establecimiento comercial.

La población definida para la muestra de tráfico se basa en el número de personas que se

observó transitando cerca del establecimiento, siendo imparcial en tanto a sexo, edad, o

caracterización alguna.

Se tomó en cuenta el Muestreo Probalistico, de tipo Aleatorio simple el cual se basa en el

elegir sujetos tantos como sea necesario para completar la muestra requerida, realizándose

de forma aleatoria.
17. Recolección de datos

Información recolectada de distintas páginas web: permitió recolectar información a través

de una búsqueda exhaustiva vía internet. Es un método de búsqueda en donde el

investigador puede encontrar información actualizada. Se extrajo información mediante

distintas páginas web, para Luis Bautista Delgado (2009). Esta como técnica, tienen como

propósito suministrar información funcionando como una herramienta de manera virtual,

también se concibe que el internet es una fuente de consulta, de aprendizaje permanente y

un lugar de intercambio de información en donde se puede encontrar un aporte significativo

para cualquier tipo de investigación. Encuesta: permite obtener y elaborar datos de modo

rápido y eficaz.

Con el fin de recolectar y recopilar información necesaria para sistematizar los marcos de

referencia, o para complementar el análisis de los datos será necesario hacer uso de

revisiones bibliográficas, revisión de archivo y revisión de base de datos.

18. Tabulación y análisis de datos

Según la encuesta realizada a 30 personas del municipio, a continuación se presentan los

resultados:

1.¿Te gustaría que en Internet y variedades ENMY hubiera videojuegos?

SI __12_____

NO __13___

NOSE __5__

2.¿Te gustaría que en Internet y variedades ENMY te ayude a realizar de una mejor manera

tus actividades académicas?

SI _25___

NO __3__

NOSE _2___

3.¿Te gustaría que internet y variedades ENMY laborara 12 horas al día?

SI _20___

NO __6__

NOSE _4____

4.¿Te gustaría que te llevaran los equipos de computador e internet bajo garantía hasta tu

casa por un tiempo estipulado?

SI __27___

NO __1___

NOSE _2____
5.¿Te gustaría que ofreciéramos una red de internet a domicilio por cierto tiempo del día

para trabajar desde casa?

SI __23__

NO __4__

NOSE _3___