Estimados aprendices, de acuerdo con la información del siguiente texto,

realizar el esquema de una rueda de atributos resaltando las ideas

correspondientes al tema de Libreta de Calificaciones.
Esta actividad se debe evidenciar el viernes 08 de mayo antes de las 10 de la
noche y se debe realizar de manera individual en un archivo PDF.
Por favor tener en cuenta que no se puede hacer a mano, si no, de manera
digital.

SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

1. ¿QUÉ ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES?

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las

personas que reciben bienes o servicios proveen información útil a las empresas,
para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos bienes o servicios.

Su principal fortaleza radica en reconocer que, si bien los clientes o usuarios pueden
no manejar los “asuntos técnicos” involucrados en su ejecución, ellos son los más
indicados para determinar si los procedimientos establecidos corresponden a sus
necesidades y si satisfacen sus expectativas.

El registro sistemático de la percepción de los clientes o usuarios, basada en su

experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción
o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos.

La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa)

de evaluación. Durante la etapa cualitativa se realizan entrevistas a los responsables
nacionales y locales de procesos a ser evaluados, así como a los usuarios de los
mismos.

La información recopilada en ambas partes sirve para determinar los criterios

(también llamados atributos o dimensiones de la calidad), que se usarán para
evaluar cada proceso en particular.

Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente

identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de
una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente
representativa de los clientes o usuarios.

2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

2.1 Proveer de Información sistemática y confiable a las empresas, sobre la calidad

de bienes y servicios que ofrecen. Esta información permitirá retroalimentar sus
sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos relevantes en la ejecución
de actividades.
2.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos en
diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso a través del tiempo.

2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser
considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin mayores
derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar
sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

¿ QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR?

A. EL PROCESO A EVALUAR.

B. ÁMBITOS DE EVALUACIÓN.

C. GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL.

D. GRADO DE SATISFACCIÓN POR DEPARTAMENTOS.

E. GRADO DE SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS.

F. INFRAESTRUCTURA.

G. MOBILIARIO.

H. IMPORTANCIA DE LOS ATRIBUTOS.

I. PRINCIPALES SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

J. FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS.

K. PRESENTACIÓN DE QUEJAS.

L. BENEFICIOS ADICIONALES.

3. CONTENIDO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES

El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes.

3.1 En la primera parte se registran los datos personales del encuestado, tales como
nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación principal, domicilio y
lengua materna.

Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas
relacionadas al grado de satisfacción.

3.2 En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción con respecto a cada

criterio, que debe corresponder a su experiencia más reciente; luego se realizan
preguntas relacionadas con su experiencia concreta, buscando refrescarla; y a
continuación se evalúa el grado de satisfacción de cada criterio.
 El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categoría que más se ajusta a
su precepción: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho,
Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de opciones).

Al terminar de evaluar el último criterio se le pregunta sobre el orden de

importancia de todos éstos dentro del Programa Evaluado. Finalmente, se
indaga sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en
cuenta todos los criterios anteriormente estimados.

Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificación en una escala de 0 al 20

y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa (entre otras
opciones).

3.3 La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En este sentido
se formulan preguntas comunes como, por ejemplo: ¿cuál es el aspecto que
debe ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo obtuvo información sobre el
producto o servicio?, ¿realizó alguna queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?,
entre otras. Además, se incluyen preguntas específicas para cada producto; la
mayoría relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a los
bienes o servicios.

Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las cuales deben
estar en la primera parte, pero que, a fin de evitar rechazos o sesgos en las
siguientes respuestas, se deben incluir al final.

Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para
que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento para
todas las personas que participen en la encuesta.

4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la práctica de

algunas empresas del sector privado, como bancos, tiendas, comida rápida, entre
otras, en la realización de encuestas sobre satisfacción del cliente.

La información obtenida a través de ellas es sumamente útil para mantenerse o

crecer dentro de un ámbito fuertemente competitivo.

Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se quiere mejorar
el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado que ellas no cuentan con las
señales del mercado (precios y cantidades demandadas y ofertadas) para saber si la
calidad del servicio otorgado está mejorando o empeorando.

Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como

Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfacción de los
ciudadanos con respecto a los servicios públicos ofrecidos en varias ciudades de
países desarrollados como Canadá, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y Estados
Unidos.
De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento
de evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En India, por ejemplo, ya
han pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se han
implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente
en América Latina se está fomentando su uso en países como Argentina, México,
Perú y Colombia.