Maestría en Gestión de Operaciones

Liderazgo,
inteligencia emocional
y
trabajo en equipo
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Liderazgo e Inteligencia Emocional

Algunos hallazgos de Goleman, Boyatzis y equipo:
• La madurez emocional de los líderes afecta los resultados y
el cumplimiento de los objetivos.
• El humor y las actitudes de los líderes genera una reacción en
cadena afectando el humor y las actitudes de sus equipos. A
esto lo denominaron liderazgo resonante.
• El sistema límbico, base de las emociones, es un sistema
abierto, influido externamente. Nuestros estados de ánimo
dependen de las relaciones con otras personas.
• Por eso los líderes resonantes actúan conscientes de los
otros, de sí mismo y del entorno, dan sentido y perspectiva,
inspiran, se preocupan por sus equipos auténticamente.
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Liderazgo e Inteligencia Emocional

Ejercicio:
• Recuerde algunos de sus jefes (o colegas) tratando de
identificar:
• Aquel que era fantástico, aquel que le hubiera gustado
“clonar” para que todos fueran como él, aquel que le
permitió vivir una excelente experiencia laboral;
• Aquel otro al que nunca le hubiera gustado tenerlo
como jefe o colega, aquel que le hizo la vida
imposible, a usted y a todos en el equipo.
Con esos nombres en mente, escriba brevemente:
• Cómo actuaba cada uno, qué hacía, qué decía,
• Cómo se relacionaba con los demás,
• Cómo hacía sentir a los otros.
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Liderazgo e Inteligencia Emocional

• Comprometido • Negativo
• Acepta desafíos • Culpa a los otros
• Escucha • No acepta sus
• Orgulloso errores
• Involucrado • Mente estrecha
• Involucra a otros • No escucha
• Entiende a los otros • Nunca sonríe
• Solidario • Es pesimista
• Brinda feedback • Se “borra”
• Acompaña • Esquemático
• Da soporte • Maltrata
•
•
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Liderazgo e Inteligencia Emocional

Inteligencia emocional
Es la habilidad para reconocer y
regular las emociones en uno mismo
y en los otros

Reconocer Regular
Autoconciencia Auto gestión

Conciencia Gestión de las

social relaciones
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Equipo
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Modelo de trabajo tradicional

Nivel 1
X1

Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2

x1 x2 x3

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7

Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4 Nivel 4

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9

Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5 Nivel 5

Xn Xn Xn Xn Xn Xn Xn Xn Xn
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Modelo de trabajo tradicional

Estructura:
 El flujo de la información o de las relaciones es

principalmente vertical

 A partir de cierto nivel hay rebalse de comunicación o

información a otras áreas o grupos

 La información de tipo horizontal es muy limitada

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Modelo de trabajo tradicional

Personas:
 Hago lo que me ordenan
 Trato de cumplir bien MI trabajo
 Si hay alguna anormalidad, informo al nivel superior y
quedo liberado
 La solución de los problemas, los resultados y los
objetivos son responsabilidad de los niveles superiores
 Las actividades están divididas y separadas en
sectores autónomos (calidad, mantenimiento, costos,
personal, seguridad, etc.)
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Modelo de trabajo tradicional

Características básicas:
 Comunicación: unidireccional, de arriba hacia abajo

 Compromiso con metas compartidas: bajo

 Responsabilidad y cooperación: baja

 Flexibilidad y adaptabilidad: baja

 Aprendizaje: reducido
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Modelo de trabajo tradicional

Cultura tradicional
Sostenida sólo por el poder formal:
• Ordenes que se basan en la…
• Coerción y se hacen operativas a través del…
• Control
Genera conductas y comportamientos dependientes
• Espero que me indiquen qué hacer
Logra resultados basados en
• Cumplimiento
• Miedo
• Dependencia
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Modelo de alto desempeño

Cultura de alto desempeño
Sostenida también por la autoridad real:
• Pedidos que se basan en la…
• Confianza y se hacen operativos a través de…
• Acuerdos
Genera comportamientos interdependientes
• Lo hago por iniciativa propia
Logra resultados basados en
• Compromiso
• Buenas relaciones
• Interdependencia
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Cómo se mejora un proceso?

Modelo tradicional (basado en el control)
 Alguien, en algún nivel de Supervisión, define planes acción y da
directivas al nivel operativo, que el colaborador sólo ejecuta
(“opera”)

Modelo de alto desempeño (basado en el compromiso)

 El colaborador participa de la definición de los planes de acción
 El colaborador “opera, sostiene y mejora”
 La función de la Supervisión es habilitar y dar participación a los
colaboradores.
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Cambio de paradigma

E E
C C
Control Compromiso

Pérdidas

Dependiente Independiente Interdependiente

Conductas
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Modelo de Trabajo en Equipo

Equipos de Alto Desempeño

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Modelo de trabajo en equipo (*)

Un Equipo es un pequeño grupo de personas,

comprometidas con un propósito y metas de desempeño
en común, que cuentan con habilidades complementarias y
que tienen una forma de encarar el trabajo por el cual se
sienten y se hacen mutuamente responsables.
(*) Basado en John Katzenbach – “La sabiduría de los equipos”
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Modelo de trabajo en equipo (*)

A diferencia de la organización tradicional, en un equipo:

 Se trabaja sobre un proceso completo,

 Los miembros se hacen cargo del resultado,

 Conocen con precisión los objetivos a lograr,

 Pueden desempeñar distintas tareas,

 Tienen relación con sus clientes (internos y externos)

 Tienen información, conocimiento y poder sobre el

proceso que operan y reciben recompensas por sus
resultados

(*) Basado en John Katzenbach – “La sabiduría de los equipos”

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Modelo de trabajo en equipo

Clases de Equipos
 Equipos para la Resolución de Problemas
 Circulos de Calidad/Creatividad
 Células de Producción
 Equipos de Proyecto
 Equipos Gerenciales
 Equipos Virtuales
 Equipos Autoconducidos: Responsables por una
parte integral de un proceso
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Equipo y grupo de trabajo

Diferencias
GRUPO EQUIPO
La heterogeneidad profesional Hay heterogeneidad, es decir, hay
Las personas es irrelevante habilidades complementarias

Pueden tener objetivos Deben tener objetivos comunes, su

Los objetivos coincidentes y similares, o no logro impacta a todos

Individual. Cada uno trabaja Solidariamente responsables en el

Responsabilidades en sus objetivos logro del objetivo común

Resultados Individuales Del equipo

No es prioridad. No aporta a Es un aspecto crítico, debe formar
Sinergia
los objetivos individuales parte de los métodos y procesos
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Características de un Equipo
Aspectos clave de un equipo:
 Compromiso con fines y metas compartidas
 Comunicación abierta
 Confianza y respeto mutuo
 Construcción sobre las diferencias
 Responsabilidad y cooperación
 Flexibilidad y adaptabilidad
 Procedimientos de trabajo efectivos
 Aprendizaje permanente
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Características de un Equipo
Niveles de Compromiso
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Características de un Equipo
Cuatro fuentes del Compromiso
Sentirme APRECIADO/
Reconocido

Sentirme
Tener CLARIDAD
COMPETENTE y que Compromiso
sobre el RUMBO
me tienen Confianza

Sentirme INFLUYENTE
Participando a pleno
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Características de un Equipo
Comunicación abierta
En los sistemas de trabajo tradicionales la información
sobre el desempeño y los resultados del negocio son para la
alta dirección.
Las medidas de desempeño ayudan a dirigir y controlar la
operación. La información es cuidadosamente guardada y
circula de modo confidencial.
Se supone que los empleados no necesitan conocer
información sobre el negocio, porque sólo son responsables
de ejecutar su tarea específica.
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Características de un Equipo
Comunicación abierta
En los sistemas de trabajo en equipo, para controlar el
proceso y mejorar los resultados se necesita que:

 Los resultados sean públicos porque forman

parte de los objetivos a lograr.

 Todos conozcan los indicadores críticos de

desempeño y cómo se calculan.

 El seguimiento de indicadores sea efectivo,

porque es el feedback que necesita el equipo y le
permite controlar el proceso que gestiona.
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Características de un Equipo
Confianza mutua
Qué es la confianza?: Es el flujo de energía
invisible pero tangible que une y conecta a las
personas y permite lograr los más altos beneficios
de la vida.
La confianza es un camino de doble vía:

La POSIBILIDAD de
El ACTO de
SER CONFIABLE
CONFIAR en otro
para otro
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Características de un Equipo
Confianza mutua
Productores de confianza

1. Poder desafiar y cuestionar 6. Ser sincero y honesto

2. Ser honesto y cándido
3. Cumplir compromisos, ser
¿?
7. Compartir el éxito
8. Valorar la diferencia de
realista opinión
4. Mantenerse tranquilo y 9. Discutir los hechos
aclarar 10.Preguntar e incluir a todos
5. Transmitir claramente los
sentimientos
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Características de un Equipo
Confianza mutua
Bloqueadores de la confianza

1.
2.
Hacer suposiciones
Cubrir los hechos
¿?
6. Exagerar
7. Llevarse todo el crédito
3. No honrar promesas 8. Ser miope
4. Ser reactivo 9. Ocultar información
5. Mezclar mensajes 10.No averiguar
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Características de un Equipo
Causas y efectos
Las tres características descriptas:
(compromiso + comunicación abierta +
confianza mutua)
son la base para el desarrollo de los otros aspectos
clave del equipo: construcción sobre las
diferencias, responsabilidad y cooperación,
flexibilidad y adaptabilidad.
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Características de un Equipo
Si estos BAJOS
RESULTADOS
factores
críticos de
un equipo RESPONSABILIDAD
Y COOPERACIÓN
fallan…
COMPROMISO CON
FINES Y METAS

CONSTRUCCIÓN SOBRE LAS

DIFERENCIAS

CONFIANZA Y RESPETO MUTUO

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Características de un Equipo
Aprendizaje permanente
Los miembros de un equipo necesitan habilidades y
conocimientos técnicos para operar el proceso y para
desempeñar distintas tareas y funciones. Pero además
necesitan habilidades y conocimientos adicionales en:
Toma de decisiones grupales,
Solución de problemas en equipo,
Relaciones y comunicaciones interpersonales,
Manejo de procesos grupales,
Dar y recibir feedback,
Liderazgo y conducción,
Conocimiento del negocio completo.
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Características de un Equipo
Aprendizaje permanente
Esto supone un cambio profundo del modelo educacional:
Poca actividad de aula (aunque sigue siendo necesaria)
Mucha actividad en el área de trabajo
Las actividades de entrenamiento se basan en:
Shadowing, aprendizaje en la tarea
Rotación de puestos, rotaciones horizontales
Habilitaciones técnicas específicas,
Desarrollo de instructores internos,
Contacto con clientes internos y externos
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Desarrollo del Equipo

Equipo de alto
desempeño

RESULTADOS DE DESEMPEÑO
Equipo
Etapas verdadero

en el
Grupo de
desempeño trabajo

Equipo
potencial

Seudo-equipo EFECTIVIDAD DEL EQUIPO

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Desarrollo del Equipo

Etapas en el desempeño:

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4

FORMACIÓN CONVULSIÓN NORMATIZACIÓN DESEMPEÑO

“Poniéndose en “Dando vueltas” “Encontrando el “A toda máquina”

marcha” camino”
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Desarrollo del Equipo

CARACTERÍSTICAS
• No hay compromiso grupal.
• Transición del status de individuo al de miembro del equipo
• Sentimientos de sospecha, ansiedad, incertidumbre
respecto de las capacidades del equipo
ETAPA 1
• No hay actuación colectiva.
FORMACIÓN

“Poniéndose en ROL DEL LIDER

marcha”
• Construir la misión. Habilitar la fijación de objetivos
• Enfocarse menos en la tarea y más en los procesos
internos
• Buscar definiciones y límites claros. Necesidad de
capacitación y entrenamiento
• Hacer participar al equipo en reuniones de
planeamiento y solución de problemas
• Brindar feedback
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Desarrollo del Equipo

CARACTERÍSTICAS
• Las personas se apoyan en la experiencia individual
más que en la colaboración y el trabajo en equipo.
• Etapa de mayor desánimo: resistencia, están a la
defensiva, cuestionan la selección de los miembros.
ETAPA 2 • Tienden a armarse sub-grupos y a estereotiparse.
CONVULSIÓN • Estilo de comunicación agresiva. Las diferencias dividen.

ROL DEL LIDER

“Dando vueltas”
• Seguir consensuando objetivos
• Poner en discusión el desempeño del equipo y
contrastarlo con los objetivos
• Rescatar aprendizajes. Celebrar logros
• Informar más detalladamente lo que se espera
del equipo
• Capacitar en: construcción de consensos,
solicitud y organización de la información
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Desarrollo del Equipo

CARACTERÍSTICAS
• Aceptación de los roles individuales y del equipo. Asociación
• Compromiso. Confianza y Cohesión.
• Establecimiento conjunto de reglas, normas y rutinas de
trabajo
ETAPA 3 • Foco en el desempeño y en el logro de los objetivos
NORMATIZACIÓN • Acuerdos sobre responsabilidades compartidas

ROL DEL LIDER

“Encontrando el
camino” • Delegar el control y pasar a ser un coach
• Facilitar la interacción con otros equipos
• Incrementar el contacto con otras áreas y equipos
• Elaborar sistemas de compensación
compartidos para motivar al equipo a realizar
esfuerzos mancomunados
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Desarrollo del Equipo

CARACTERÍSTICAS
• Compromiso con la organización y el equipo
• Colaboración para la resolución de problemas.
Capacidad para prevenir obstáculos e innovar
• Proactividad: capacidad de anticipar demandas,
identificar necesidades de capacitación y expandirse a
ETAPA 4 nuevas áreas de responsabilidad
DESEMPEÑO • Orgullo y satisfacción por el progreso del equipo
• Reclamo de derechos a ser consultados, a compartir
logros, a contratar a sus miembros, a solicitar información
“A toda máquina”
ROL DEL LIDER
• Brindar información permanente para
incrementar la efectividad del equipo en la mejora
de procesos y desarrollo de innovaciones
• Mantener capacitado y actualizado al equipo
• Nexo con el resto de la organización
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Por qué fracasan los equipos?

 55% Metas no claras

 55% Objetivos cambiantes
 51% Falta de responsabilidad
 49% Falta de apoyo
 47% Baja claridad en los roles
 45% Liderazgo inefectivo
 41% Bajo acuerdo en prioridades
 30% Pago individual
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Por qué fracasan los equipos?

1. ¿Saben las personas lo que se
espera de ellas? CLARIDAD

2. ¿Desean hacer lo que hay COMPROMISO

que hacer?

CAUSAS DE 3. ¿Saben hacer lo que hay COMPETENCIA

LAS FALLAS que hacer?
EN LA
EJECUCIÓN 4. ¿Tienen la disciplina? DISCIPLINA

5. ¿Trabajan en conjunto? SINERGIA

6. ¿Saben a quién rendirle

RESPONSABILIDAD
cuenta? (“Accountability”)
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Trabajo en equipo
A modo de síntesis…
“Cuando el buen líder de equipo termina
un trabajo bien hecho y logra su objetivo,
todos los miembros del equipo dicen:

lo hicimos nosotros mismos.”

Lao-Tse
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Bibliografía de referencia
El desafío del liderazgo.
Kouzes y Posner. Editorial Granica.

La inteligencia emocional en la empresa.

Daniel Goleman. Z Editores

Management Siglo XXI.

Subir Choudury (compilador). Prentice Hall

Liderazgo.
Harvard Business Review (compilador). Editorial Deusto

Links:
• http://www.danielgoleman.info/
• http://www.leadershipchallenge.com
• http://www.hbr.org