Los 8 Gurús de la Calidad y sus Aportes Más Relevantes

Los llamados gurús de la calidad en el campo de la administración son aquellos

que han aportado nuevas estrategias e ideas para mejorar el funcionamiento de la
administración de empresas y otras áreas relacionadas.

Algunos de los más importantes son Edwards Deming, Philip Crosby y Kaoru
Ishikawa. Sus aportes se siguen utilizando en la actualidad, ya que han
demostrado sobradamente su eficacia.

Edwards Deming
Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas especializadas en este
campo que han sabido aprovechar sus conocimientos y sus observaciones para
reformar aquello que necesitaba mejoras.
Son gente que aporta visiones novedosas, ajustando la administración a la época
en la que viven, o incluso haciendo que dé un salto hacia adelante.
No hay una definición única de calidad, ya que depende de numerosos factores.
Varía dependiendo del área de trabajo y de la época, entre otros elementos.
En el campo de la administración se puede decir que calidad consiste en
perfeccionar la gestión que se debe realizar, alcanzando el punto de rendimiento
máximo.

Principales gurús de la calidad de la administración

1- William Edwards Deming
Se considera el padre de la calidad total, ofreciendo novedosos sistemas para
medirla. Su pretensión era satisfacer al máximo al cliente, ofreciéndole productos
lo más barato posible.
Para él eso obligaba a que la empresa no dejara de innovar y mejorar. En uno de
los 14 puntos que estableció afirmaba que la base del funcionamiento empresarial
debía ser la calidad, dejando a un lado la cantidad.
Se basó en la estadística para mejorar los datos de producción, y así poder
identificar rápidamente los errores que se pudieran cometer.
2- Philip B. Crosby
Crosby es muy conocido en el ámbito empresarial por sus conceptos “cero
defectos” y “aprovecha el día”. Su filosofía parte de la creencia de que los
problemas en los negocios vienen de la deficiente administración y no de los
malos trabajadores.

Ha establecido cuatro puntos principales que deben ayudar a alcanzar la calidad

deseada en la administración:

1- “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.

2- “El sistema de calidad es la prevención”.

3- “El estándar de realización es cero defectos”.

4- “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.

3- Kaoru Ishikawa
El japonés Ishikawa es conocido por su simplificación de los métodos para
controlar la calidad usando las estadísticas.
También fue uno de los impulsores de los círculos de calidad en su país, que
tenían el objetivo de mejorar las empresas. Para esto creó el llamado diagrama
que lleva su apellido, conocido también como de causa y efecto.
Afirmaba que la búsqueda de la calidad debía llegar también a los departamentos
de ventas, así como a la vida personal de todos los implicados.
Para resumir su filosofía se pueden destacar tres puntos:
1- Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
2- El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los
niveles.
3- Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas.
4- Joseph Juran
Este pensador nació en Rumanía y realizó parte de su trabajo en Japón. Establece
varios significados diferentes para definir la calidad. Dos de estos son
especialmente importantes para las empresas: la ausencia de deficiencias de todo
tipo y la adecuación a los usos.
Su programa de mejora de la calidad se divide en tres claves diferentes:

1- Planeación de la calidad.

2- Control de la calidad.

3- Mejoramiento de la calidad.

5- Genichi Taguchi
Este ingeniero y estadístico japonés destacó por el desarrollo de un método para
mejorar la calidad de los productos. Para ello usaba las estadísticas, para poder
observar qué áreas o procesos debían ser mejorados.
Para él era importante observar el proceso de producción de un producto como un
todo: desde su diseño hasta que estaba en manos de un cliente.
Mediante lo que denominó la función de pérdida, Taguchi era capaz de analizar la
calidad de cualquier producto basándose en la pérdida que generaría a la
sociedad durante su vida útil.

6- Armand V. Feigenbaum
Empresario y economista norteamericano conocido por su creación del concepto
Control Total de la Calidad, llamada a posteriori Administración de Calidad Total.
Obtuvo numerosas distinciones por establecer directrices y filosofías para mejorar
el estilo de vida empresarial.
7- Walter Shewhart
Estadista e ingeniero estadounidense que desarrolló conceptos como el Control
Estadístico de Procesoss (CEP) o el Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i Act) o
ciclo de mejora continua para empresa como Western Electric Company.

8- Shigeo Shingo
Ingeniero industrial japonés conocido por haber creado y aplicado el concepto de
Cero Control de Calidad en el Sistema de Producción de Toyota. Además,
previamente había aplicado el Control Estadístico de Calidad en Yamada Electric.

Referencias
Gestiopolis. Calidad, concepto y filosofías: Deming, Juran, Ishikawa y Crosby.
Obtenido de gestiopolis.com
Industrial Engineers 2012. Gurus de la Calidad. Obtenido de
industrialengineers2012.wordpress.com
Focus. Quality Gurus and their Key Contributions. Obtenido de focusstandards.org
Total Quality Management. Quality Gurus. Obtenido de
totalqualitymanagement.wordpress.com
Tony Bendell, Roger Penson and Samantha Carr. The quality gurus – their
approaches described and considered. Recuperado de emeraldinsight.com
Tipos de clientes
Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que
enfrenta una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene que adecuar
una entrega de producto y una estrategia de marketing diferente.
La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar
una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing
diversa.
Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:
Tener un mayor conocimiento de sus clientes
Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa, más
empática y con mayor nivel de familiaridad
Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un
emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje de
comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente satisfecho.
Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden
privilegios muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan la
empresa porque pierden sus privilegios.
Principales tipos de clientes
La gran clasificación divide a los clientes reales y a los potenciales. Dentro de
cada uno de estos dos grandes tipos, existen otros subtipos que veremos a
continuación.

Clientes reales
Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace
que, en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la
generación de ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.
En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que puede
llegar a tener una empresa, por lo podrían determinar el nivel de rentabilidad de la
empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro categorías.
1.Por su nivel de satisfacción
Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque
consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El
cliente se siente cómodo y contento con la relación que se establece con la
empresa y por eso realiza su proceso de recompra.
Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría
cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo
actualmente. Quiere siempre recibir más.
Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no
corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado
por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque
inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles
mucha atención.
Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los
empleados, le gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la empresa
por entregarle la mejor propuesta de valor, le encantan los detalles y la acogida
que recibe de la empresa. El cliente muy satisfecho no suele cambiar de marca o
empresa en la que compra.

Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están satisfechos
con nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas y si se
puede compensar al cliente, para evitar que nos abandone.

2. Por el volumen de compra

Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el
producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una
participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que
sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la
supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por
mayor.
Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma
repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y
el producto.
Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos,
pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También
puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra
es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.
3. Por su influencia
Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para
generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios,
por lo general son líderes de opinión. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a
artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto que
puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.
Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las
personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto,
puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran
nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.
Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la
decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad
de marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los bebés porque se los
recomienda la abuelita.

4. Por su frecuencia
Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y
marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para
que su relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe
mantener un trato personalizado y especial.
Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de
regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia
de sus compras.
Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes
y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da
seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de convertirlos
en habituales o frecuentes.

5. Por su vigencia
Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se
les presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de
ventas y de ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos.
De ellos depende la sobrevivencia de la empresa.
Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por
alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón
por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.
Tipos De Clientes Reales
Clientes potenciales
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad
adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten
a las empresas desarrollarse y crecer.

El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder

adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las
características que buscan las empresas para poderlos considerar como posibles
candidatos para ser incorporados a la empresa.
Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.
A continuación se muestra una imagen resumida de los tipos de clientes: