LIC.

Sistemas Computacionales Administrativos

FACULTAD: Administración
DOCENTE: Tomas C. Carmona Cuervo
EXPERIENCIA E. Administración de la Calidad
TEMA: Cuadro Sinóptico
Grupos de la Calidad
TURNO: Vespertino
GRUPO: C002
SEMESTRE: 6º
 Circulo Deming
TQM (Total Quality Management) Gestión de Calidad Total es una  Planear
Deming estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos  Hacer
los procesos organizacionales.  Verificar
 Actuar

Juran amplió la aplicación del principio El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de
Joseph de Pareto a cuestiones de calidad (por acciones, según Juran:
Moses ejemplo, el 80% de un problema es  Control de calidad.
Juran causado por el 20% de las causas).  Mejora de nivel o cambio significativo.
 Planeación de la calidad.
Control total de calidad. a. Definir las características de
Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de calidad que son importantes.
Armand V. control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el b. Establecer estándares.
Feigenbaum mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que c. Actuar cuando los estándares
representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos: se exceden.
d. Mejorar los estándares de
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa
calidad.
Este autor estadounidense se ha corporativo de la calidad, los cuales son:
Phillip B. distinguido por su carisma, y por sus
GRUPOS Crosby afirmaciones de que “la calidad no
1. Participación y actitud de la administración.
2. Administración profesional de la calidad.
DE LA cuesta es gratis” y “cero defectos”. 3. Programas originales.
4. Reconocimiento.
CALIDAD Al igual que otros, Ishikawa puso especial Una valiosa aportación de Ishikawa es el
Kaoru atención a los métodos estadísticos y
diagrama causa- efecto que lleva también
Ishikawa prácticos para la industria. Prácticamente su
trabajo se basa en la recopilación de datos. su nombre (o de pescado).

Desarrollo sus propios métodos estadísticos Creó el concepto de “diseño robusto”, este
Genichi
al trabajar en una compañía de teléfonos, lo excedía sus expectativas de calidad, para así
Taguchi aplicó al incremento de la productividad y lograr la satisfacción del cliente.
calidad en la industria.
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la Aportaciones
Shigeo industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy
Shingo El sistema de producción de Toyota y el
grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de justo a tiempo”.
innovaciones llamadas “el sistema de producción de Toyota”.
Jan Es conocido como uno de los especialistas en Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de
Carlzon calidad más importantes en el área de este desarrollo un programa de administración de la calidad,
servicios. para empresas especialmente de servicios.
CUADRO COMPARATIVO (APORTACIONES)
WILLIAM EDWARDS DEMING TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
ES UNA ESTRATEGIA DE GESTIÓN ORIENTADA A CREAR CONCIENCIA
DE CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES.

JOSEPH MOSES JURAN JURAN AMPLIÓ LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DE PARETO A

CUESTIONES DE CALIDAD (POR EJEMPLO, EL 80% DE UN PROBLEMA
ES CAUSADO POR EL 20% DE LAS CAUSAS).

ARMAND V. FEIGENBAUM CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

SOSTIENE QUE LOS MÉTODOS INDIVIDUALES SON PARTE DE UN

EXHAUSTIVO PROGRAMA DE CONTROL. FEIGENBAUM, AFIRMA QUE
EL DECIR “CALIDAD” NO SIGNIFICA “MEJOR” SINO EL MEJOR SERVICIO
Y PRECIO PARA EL CLIENTE, AL IGUAL QUE LA PALABRA “CONTROL”
QUE REPRESENTA UNA HERRAMIENTA DE LA ADMINISTRACIÓN.
PHILLIP B. CROSBY ESTE AUTOR ESTADOUNIDENSE SE HA DISTINGUIDO POR SU
CARISMA, Y POR SUS AFIRMACIONES DE QUE “LA CALIDAD NO
CUESTA ES GRATIS” Y “CERO DEFECTOS”.
KAORU ISHIKAWA AL IGUAL QUE OTROS, ISHIKAWA PUSO ESPECIAL ATENCIÓN A LOS
MÉTODOS ESTADÍSTICOS Y PRÁCTICOS PARA LA INDUSTRIA.
PRÁCTICAMENTE SU TRABAJO SE BASA EN LA RECOPILACIÓN DE
DATOS.

UNA VALIOSA APORTACIÓN DE ISHIKAWA ES EL DIAGRAMA CAUSA-

EFECTO QUE LLEVA TAMBIÉN SU NOMBRE (O DE PESCADO).

EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ES UTILIZADO COMO UNA

HERRAMIENTA QUE SIRVE PARA ENCONTRAR, SELECCIONAR Y
DOCUMENTARSE SOBRE LAS CAUSAS DE VARIACIÓN DE CALIDAD EN
LA PRODUCCIÓN.

GENICHI TAGUCHI CREÓ EL CONCEPTO DE “DISEÑO ROBUSTO”, ESTE EXCEDÍA SUS

EXPECTATIVAS DE CALIDAD, PARA ASÍ LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.

CADA VEZ QUE SE DISEÑA UN PRODUCTO, SE HACE PENSANDO EN

QUE VA A CUMPLIR CON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, PERO
SIEMPRE DENTRO DE UN CIERTO ESTÁNDAR, A ESTO SE LE LLAMA
“CALIDAD ACEPTABLE”, Y ASÍ CUANDO EL CLIENTE NO TIENE OTRA
OPCIÓN MAS QUE COMPRAR, PUES A LA EMPRESA LE SALE MAS
BARATO REPONER ALGUNOS ARTÍCULOS DEFECTUOSOS, QUE NO
PRODUCIRLOS. PERO NO SIEMPRE SERÁ ASÍ, POR QUE EN UN TIEMPO
LA GENTE DESCONFIARA DE LA EMPRESA Y SE IRÁN ALEJANDO LOS
CLIENTES.
SHIGEO SHINGO “ EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN DE TOYOTA Y EL JUSTO A TIEMPO”.

ÉSTOS SISTEMA TIENEN UNA FILOSOFÍA DE “CERO INVENTARIOS EN

PROCESO”. ESTE NO SOLO ES UN SISTEMA, SINO QUE ES UN
CONJUNTO DE SISTEMAS QUE NOS PERMITEN LLEGAR A UN
DETERMINADO NIVEL DE PRODUCCIÓN QUE NOS PERMITA CUMPLIR
EL “JUSTO A TIEMPO”.

POKA YOKE

EJEMPLOS

• UN EJEMPLO DE MILLONES DE DÓLARES PERDIDOS POR UN

ERROR EVITABLE POR EL POKA YOKE LO HA OFRECIDO LA
NASA. DEBIDO A LA COLOCACIÓN AL REVÉS DE UN
INTERRUPTOR, LA SONDA GÉNESIS NO ABRIÓ SU PARACAÍDAS
AL VOLVER A LA TIERRA Y SE ESTRELLÓ. SI EL INTERRUPTOR
ESTUVIESE DISEÑADO DE FORMA QUE FUERA IMPOSIBLE DE
ENCAJAR AL REVÉS, NO SE HUBIERA PRODUCIDO ESTE
ACCIDENTE NOTICIA DE 20 DE OCTUBRE DE 2004.
• OTRO CASO REAL Y RECIENTE ES EL DE LA ADMINISTRACIÓN
DE PAPILLA A UN BEBÉ NEONATO TRAVÉS DE UNA VÍA
DIRIGIDA AL TORRENTE SANGUÍNEO EN LUGAR DE MEDIANTE
LA VÍA AL ESTÓMAGO: LAS CONEXIONES ERAN IGUALES. LA
ENTRADA DE ALIMENTOS DIRECTAMENTE EN SANGRE CAUSÓ
LA MUERTE POR FALLO MULTIORGÁNICO AL BEBÉ. SI LAS
CONEXIONES HUBIERAN SIDO INCOMPATIBLES, EL FALLO
HUMANO NO HABRÍA SIDO POSIBLE.
 SISTEMAS SMED

SE HA DEFINIDO EL SMED COMO LA TEORÍA Y TÉCNICAS DISEÑADA

PARA REALIZAR LAS OPERACIONES DE CAMBIO EN MENOS DE 10
MINUTOS.

EL SISTEMA SMED NACIÓ POR LA NECESIDAD DE LOGRAR UNA

PRODUCCIÓN JIT, SIENDO ESTA TEORÍA UNA DE LAS PIEDRAS
ANGULARES DEL SISTEMA DE FABRICACIÓN TOYOTA, LA CUAL FUE
DESARROLLADA PARA ACORTAR LOS TIEMPOS DE LA PREPARACIÓN
DE MÁQUINAS, INTENTANDO HACER LOTES DE MENOR TAMAÑO.

JAN CARLZON MOMENTOS DE LA VERDAD.

CARLZON ES EL CREADOR DE MOMENTOS DE LA VERDAD, A PARTIR

DE ESTE DESARROLLO UN PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD, PARA EMPRESAS ESPECIALMENTE DE SERVICIOS.

ESTE SISTEMA SE TRATA DE MOMENTOS EN QUE LOS EMPLEADOS DE

UNA ORGANIZACIÓN TIENEN CON SUS CLIENTES QUE DURAN
APROXIMADAMENTE 15 SEGUNDOS, Y SON UTILIZADOS PARA
ENTREGAR UN SERVICIO. LA EMPRESA CONFÍA EN QUE EL EMPLEADO
LOGRARÁ CAUSARLE UNA BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE, Y TODA LA
EMPRESA SE PONE EN RIESGO, Y DEPENDE DE LAS HABILIDADES QUE
TENGA EL EMPLEADO, PARA CON EL CLIENTE.
INTEGRANTES

NORBERTA VALENZUELA TRIANA

KARINA BAIZABAL LAGUNES

LUIS ANGEL MORENO BALTAZAR

ALEGRANDRO PALACIOS

BIBLIOGRAFIA

http://orbita.starmedia.com/~unamosapuntes/admoncalidad/admoncalidad1.html#planeacion