AUPHCB TESORO ESCONDIDO

LINARES-NARIÑO
NIT: 800081909-8

PROTOCOLO DE
PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS
Y FELICITACIONES
PQRSF

2018
 AUPHCB TESORO ESCONDIDO
LINARES-NARIÑO
NIT: 800081909-8

OBJETIVO.

Garantizar que las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones

presentadas por padres de familia y comunidad en general de la modalidad
comunitaria y Familiar del municipio de Linare , se desarrollen dentro de un orden
específico acorde a los acuerdos y requisitos legales aplicables.

ALCANCE

El procedimiento inicia con la recepción mensual de las peticiones, quejas,

reclamos, sugerencias y felicitaciones al buzón existente en la Unidad de Servicio,
las cuales son presentadas por los padres de familia y/o comunidad y termina con
la respuesta a las mismas por parte de la madre comunitaria, junta de padres de
familia o comité veedor.

RESPONSABLE

La madre comunitaria será responsable de que las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones se recepcionen de manera adecuada y ordenada,
supervisando el diligenciamiento del formato.

La madre comunitaria será la responsable de este procedimiento para que

entregue mensual un acta (con respectivas firmas y registro fotográfico) sobre los
hallazgos encontrados.

Este ejercicio se hará en presencia con uno o varios representantes de los padres
de familia del Hogar comunitario, los cuales darán fe de lo encontrado y no
alterarán los formatos diligenciados.

Después el o la responsable hará seguimiento y dará respuesta oportuna a las

peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones encontradas en las
reuniones que se sostienen con los padres de familia.

La solución de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y felicitaciones,

serán resueltas por la madre comunitaria de cada HCB, quien según el caso
gestionará ante las entidades competentes, dentro de la AUPHCB TESORO
ESCONDIDO, la solución responsable del ámbito afectado, que marcará las
acciones a adoptar y los plazos de ejecución.

Una vez resueltas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones el

encargado deberá anexar acta de solución a dichas inquietudes o insatisfacciones
presentadas.
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LINARES-NARIÑO
NIT: 800081909-8

Dichos soportes serán archivados en la carpeta de estándares que compete a esta

obligación contractual dentro de cada Unidad de servicio.

TERMINOS Y DEFINICIONES:

PETICIÓN: Solitud o ruego que se hace a una entidad o persona con el propósito
de que se conceda o haga algo.

QUEJA: Manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades

competentes por un hecho o situación irregular de algún funcionario a quien se ha
adjudicado la prestación de un servicio público emanado por la deficiencia,
negligencia o ineptitud que presta ante el incumplimiento de su deber.

RECLAMO: manifestación de inconformidad que se da frente a la prestación de

un servicio de atención.

SUGERENCIA: Propuesta de una idea para que se tenga en cuenta a la hora de

hacer o dar solución a cualquier situación o persona que pueda generar conflicto.

FELICITACIÓN: Manifestación a una entidad, grupo o persona la satisfacción que

se experimenta por una acción bien ejecutada o recibida a su favor.

POLITICAS DE OPERACIÓN

En caso de no ser posible resolver o contestar la petición, queja o sugerencia por

parte de la madre comunitaria en tiempos eficaces debe informar a la
Representante Legal del contrato, las razones del porque no lo ha hecho.
Si la queja da lugar a una investigación, proceso legal o interdisciplinario
inmediatamente la Representante Legal deberá reportar al ICBF.

En caso de que la PQRS sea anónima, la madre comunitaria, deberá según el

caso investigar dicha información mediante otros conductos que le permitan dar
soporte a la misma.
Todos los registros, actas, seguimientos, soluciones y respuestas deben reposar
en la carpeta de estándares de cada UDS
.
Si la PQRSF se registra o llega directamente a las oficinas de la AUPHCB
TESORO ESCONDIDO, inmediatamente se reportará y dará a conocer al
representante legal.

El único medio para la instauración es el Buzón existente en la Unidad de servicio

que esté aprobado por la junta de padres de familia.
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REQUISITOS

Formato físico de Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Formato de pasos de diligenciamiento de las PQRSF.
Respuesta a las PQRSF.

EJECUTORES REPONSABLES
Como único ejecutor responsable es la madre comunitaria.

MARIA LUCILA GUERRERO

AUPHCB   "TESORO ESCONDIDO"
Teléfono: 3155236822