Calderón corte wilmer

Gestión de la calidad
Ingeniería industrial

CASO 2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y

AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

Preguntas.

1. ¿Qué tipo de formación previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC
como teleoperadores?

Deben tener conocimiento en los sistemas RDSI y el sistema SIRIO para gestionar cuyo
servicio, además de eso del sistema GRI, para así poder dar una información directa y
rápida al cliente.

2. ¿Cómo implantaría un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado?

-Definir con claridad las responsabilidades.
-Diferenciar las opciones de reclamos.
-Describir los pasos de mi organización para gestionar la queja.
-Proceso de revisión continua de reclamaciones y evaluar la eficacia de las medidas
adoptadas.

CASO 4: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN RENFE

Preguntas:

1. ¿Qué medidas destacan en la política de calidad de RENFE?

Destacan sus sistemas de auditoría y calidad, la aplicación del modelo EFQM, la

gestión de proveedores y el sistema de participación, por la norma ISO 9002:94, y la
nueva norma ISO 9001:2000

RENFE ha realizado la consolidación del Sistema de clasificación diseñado con los

proveedores, y también un seminario de puestas en común de los criterios y
términos de gestión.
Con el método six sigma con una formación específica para distintas figuras.

2. ¿Qué principios del modelo TQM se manifiestas más claramente?

-Implementación de planes de acción en UUNN y direcciones.
-Además el desarrollo de seminarios y cursos de sensibilización del modelo a sus diez áreas
de cuya empresa.
-Y la colaboración en los premios de los sellos de excelencia de las UUNN.