Tes 1053

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA
DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Diseñ o del Sistema de Gestió n de Calidad para la Empresa

Papelera TISSU S.R.L. Basado en la Norma Internacional ISO
9001:2015
Proyecto de grado presentado para la obtención de Licenciatura en Ingeniería

Industrial
POR: DENNYS ALEXANDER HUMEREZ DEL CARPIO
TUTOR: ING. GABRIELA TORRICO PEREZ
LA PAZ - BOLIVIA
Marzo, 2018
Dedicado
A nuestro padre celestial, a mis amados padres Alejandro y Julia,
a mis queridos hermanos Diego, Paula, Wilmer y Abraham,
y a toda mi familia
i
AGRADECIMIENTOS
Primeramente agradecer a Dios, por bendecirme con un Padre y una Madre ú nicos en la tierra
como es mi papa Alejandro y mi mamita Julia; que con todo su sacrificio me apoyaron día a día en
esta formació n Académica.
Ademá s a mis hermanos Diego, Paula, Wilmer y Abraham que me apoyaron constantemente; a
mis cuñ adas por alentarme a superarme; a mis sobrinas por admirarme en mis logros y saber
que puedo ser mejor y má s cada día
Y a todos mis Amigos y amigas de la Carrera que fueron apoyando incondicionalmente en cada
una de las decisiones que fui tomando.
Y sin olvidar a todos los Docentes de esta escuela prestigiosa Carrera que me fueron impartiendo
cada uno de sus conocimientos y consejos para ser un profesional competente.
Ademá s agradecer a la Ingeniera Gabriela Torrico Perez por la confianza puesta en mí, por la
comprensió n y paciencia que tuvo para la elaboració n de este Proyecto de Grado.
Al Dueñ o Wilson e ingeniero Marcelo y todos los trabajadores de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
por bríndame su apoyo y su colaboració n.
Dennys Humerez
ii
Sistema de Gestión de la
ÍNDICE
ÍNDICE ............................................................................................................................................................................... iv
ÍNDICE DE CUADROS................................................................................................................................................... ix
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES...................................................................................................................................... x
RESUMEN ......................................................................................................................................................................... xi
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ..................................................................................... 1
1.1. RESEÑ A HISTORICA ....................................................................................................................................... 1
1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 1
1.2.1. Generalidades.......................................................................................................................................... 1
1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL ...................................................................................................................... 3
1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................................ 4
1.5. SISTEMA DE PRODUCCION ......................................................................................................................... 4
1.5.1. Descripció n de materia prima e insumos .................................................................................... 4
1.5.2. Proceso de transformació n ................................................................................................................ 7
1.5.2.1. Proceso de Producció n ................................................................................................................... 7
1.5.2.2. Lay Out................................................................................................................................................... 7
1.5.2.3. Productos .......................................................................................................................................... 10
1.5.3. Descripció n de la Maquinaria ........................................................................................................ 12
CAPITULO II: ANTECEDENTES DEL PROYECTO ................................................................................................ 13
2.1 OBJETIVOS....................................................................................................................................................... 13
2.1.1. Objetivo General.................................................................................................................................. 13
2.1.2. Objetivo Especifico ............................................................................................................................. 13
2.2. JUSTIFICACION .............................................................................................................................................. 13
2.2.1. Justificació n Metodoló gica .............................................................................................................. 13
2.2.2. Justificació n Legal ............................................................................................................................... 15
2.2.3. Justificació n Econó mico-Social...................................................................................................... 15
2.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................... 15
2.3.1. Priorizació n de Problemas .............................................................................................................. 17
2.3.2. Diagrama Ishikawa............................................................................................................................. 17
2.3.3. Descripció n de la Solució n Propuesta ........................................................................................ 19
CAPITULO III: MARCO TEORICO ............................................................................................................................... 20
3.1. DEFINICION DE CALIDAD ......................................................................................................................... 20
4
3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE ...................................................................................................... 22

3.3. NORMA ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario ......................................................... 24
3.4. NORMA ISO 9004:2009 Gestió n para el éxito sostenido de una organizació n — Enfoque
de gestió n de la calidad............................................................................................................................................. 25
3.5. PROCESO DE LA NORMA ISO 9001:2008 A LA NORMA 9001:2015 ....................................... 25
3.6. COMPARACION ENTRE NORMA ISO 9001:2008 Y NORMA 9001:2015................................ 26
3.7. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015 ........................................................................................ 32
3.7.1. Beneficios de la norma ISO 9001:2015...................................................................................... 32
3.7.2. Introducció n.......................................................................................................................................... 32
3.7.2.1. Principios de la Gestió n de la calidad .................................................................................... 32
3.7.2.2. Enfoque a procesos ....................................................................................................................... 33
3.7.2.3. Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar ................................................................................ 34
CAPITULO IV: DISEÑ O DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................................... 36
4.1. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD........................................... 36
4.1.1. Resultados del Diagnó stico inicial ............................................................................................... 37
4.2. CONFORMACIÓ N DEL COMITÉ DE CALIDAD ................................................................................... 38
4.3. MAPA DE PROCESOS................................................................................................................................... 39
4.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓ N ...................................................................................................... 41
4.4.1. Comprensió n de la organizació n y de su contexto................................................................ 41
4.4.2. Comprensió n de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ............... 43
4.4.3. Determinació n del alcance del Sistema de Gestió n de la Calidad ................................... 45
4.4.4. Sistema de Gestió n de la Calidad y sus procesos ................................................................... 45
4.5. LIDERAZGO ..................................................................................................................................................... 48
4.5.1. Liderazgo y compromiso ................................................................................................................. 48
4.5.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 49
4.5.1.2. Enfoque al cliente........................................................................................................................... 49
4.5.2. Política ..................................................................................................................................................... 50
4.5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad ........................................................................ 50
4.5.2.2. Comunicació n de la política de la calidad ............................................................................ 50
4.5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organizació n.............................................. 50
4.6. PLANIFICACION ............................................................................................................................................ 51
4.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................................... 51
4.6.2. Objetivos de la Calidad y Planificació n para lograrlos ........................................................ 52
5
4.6.3. Planificació n de los Cambios .......................................................................................................... 52

4.7. APOYO ............................................................................................................................................................... 52
4.7.1. Recursos ................................................................................................................................................. 52
4.7.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 52
4.7.1.2. Personas............................................................................................................................................. 53
4.7.1.3. Infraestructura ................................................................................................................................ 53
4.7.1.4. Ambiente para la operació n de los procesos ...................................................................... 54
4.7.1.5. Recursos de seguimiento y medició n .................................................................................... 54
4.7.1.5.1. Generalidades .................................................................................................................................. 54
4.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones ................................................................................................ 54
4.7.1.6. Conocimientos de la Organizació n.......................................................................................... 55
4.7.2. Competencia ......................................................................................................................................... 55
4.7.3. Toma de conciencia............................................................................................................................ 56
4.7.4. Comunicació n ....................................................................................................................................... 56
4.7.5. Informació n documentada.............................................................................................................. 56
4.7.5.1. Generalidades .................................................................................................................................. 56
4.7.5.2. Creació n y actualizació n.............................................................................................................. 57
4.7.5.3. Control de la informació n documentada.............................................................................. 57
4.8. OPERACIÓ N..................................................................................................................................................... 57
4.8.1. Planificació n y control operacional ............................................................................................. 57
4.8.2. Requisitos para los productos ....................................................................................................... 58
4.8.2.1. Comunicació n con el cliente ...................................................................................................... 58
4.8.2.2. Determinació n de los requisitos para los productos ...................................................... 58
4.8.2.3. Revisió n de los requisitos para los productos ................................................................... 58
4.8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos ................................................................... 59
4.8.3. Diseñ o y desarrollo de los productos y servicios .................................................................. 59
4.8.3.1. Generalidades .................................................................................................................................. 59
4.8.3.2. Planificació n del diseñ o y desarrollo ..................................................................................... 59
4.8.3.3. Entradas para el diseñ o y desarrollo ..................................................................................... 59
4.8.3.4. Controles del diseñ o y desarrollo............................................................................................ 60
4.8.3.5. Salidas del diseñ o y desarrollo ................................................................................................. 61
4.8.3.6. Cambios del diseñ o y desarrollo.............................................................................................. 61
4.8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente .......... 61
vi
4.8.4.1. Generalidades .................................................................................................................................. 61

4.8.4.2. Tipo y alcance del control........................................................................................................... 62
4.8.4.3. Informació n para los proveedores externos ...................................................................... 62
4.8.5. Producció n............................................................................................................................................. 63
4.8.5.1. Control de la producció n............................................................................................................. 63
4.8.5.2. Identificació n y trazabilidad...................................................................................................... 63
4.8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ............................... 64
4.8.5.4. Preservació n .................................................................................................................................... 64
4.8.5.5. Actividades posteriores a la entrega...................................................................................... 64
4.8.5.6. Control de los cambios................................................................................................................. 64
4.8.6. Liberació n de los productos y servicios .................................................................................... 64
4.8.7. Control de las salidas no conformes ........................................................................................... 65
4.9. EVALUACIÓ N DEL DESEMPEÑ O ............................................................................................................ 65
4.9.1. Seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n ......................................................................... 65
4.9.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 65
4.9.1.2. Satisfacció n del cliente................................................................................................................. 65
4.9.1.3. Análisis y evaluació n .................................................................................................................... 65
4.9.2. Auditoria interna................................................................................................................................. 66
4.9.3. Revisió n por la direcció n ................................................................................................................. 66
4.9.3.1. Generalidades .................................................................................................................................. 66
4.9.3.2. Entradas de la revisió n por la direcció n ............................................................................... 66
4.9.3.3. Salidas de la revisió n por la direcció n ................................................................................... 67
4.10. MEJORA........................................................................................................................................................ 67
4.10.1. Generalidades....................................................................................................................................... 67
4.10.2. No conformidad y acció n preventiva.......................................................................................... 68
4.10.3. Mejora continua................................................................................................................................... 68
4.11. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓ N DE LA CALIDAD .................................................. 68
CAPITULO V: EVALUACIÓ N ECONÓ MICA.............................................................................................................. 70
5.1. INTRODUCCION ............................................................................................................................................ 70
5.2. COSTOS DE DIAGNOSTICO Y DISEÑ O DEL SGC ............................................................................... 70
5.2.1. Costos del diagnó stico inicial ......................................................................................................... 71
5.2.2. Costos del diseñ o del SGC ................................................................................................................ 72
5.3. COSTOS DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD .............................................................................. 73
vii
5.3.1. Costos de Prevenció n ........................................................................................................................ 74

5.3.2. Costos de Evaluació n ......................................................................................................................... 75
5.4. EVALUACIÓ N FINANCIERA ...................................................................................................................... 82
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................. 84
6.1. CONCLUSIONES............................................................................................................................................. 84
6.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................................................. 86
7. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................... 87
8. ANEXOS............................................................................................................................................................. 88
8
888
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Tipos de materia prima ............................................................................................................................ 4

Cuadro 2: Precio de Venta de los productos ........................................................................................................... 10
Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos.................................................................................................. 12
Cuadro 4: Metodología PHVA (8 P´s) ...................................................................................................................... 14
Cuadro 5: Lista de Problemas ................................................................................................................................. 16
Cuadro 6: Priorización de los Problemas ................................................................................................................ 17
Cuadro 7: Cadena de Beneficios de la CALIDAD ..................................................................................................... 20
Cuadro 8: Expectativa y Percepción........................................................................................................................ 21
Cuadro 9: Brechas de expectativa y percepción del cliente .................................................................................... 23
Cuadro 10: Auditoria y certificación en la línea del tiempo .................................................................................... 26
Cuadro 11: Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015 ................
28
Cuadro 12: Comparación de cláusulas de norma ISO 9001 versión 2008 y versión 2015 ...................................... 29
Cuadro 13: Resultados del Check List diagnostico .................................................................................................. 36
Cuadro 14: Análisis PEST (Político Económico Social y tecnológico) .......................................................................
41
Cuadro 15: Análisis FODA-Interno y Externo .......................................................................................................... 42
Cuadro 16: Estrategias del Análisis FODA .............................................................................................................. 43
Cuadro 17: Partes interesadas y sus Necesidades y Expectativas .......................................................................... 44
Cuadro 18: Ficha de Proceso................................................................................................................................... 47
Cuadro 19: Resultados del Check List Diagnostico Final ......................................................................................... 68
Cuadro 20: Costo real del diagnóstico inicial.......................................................................................................... 71
Cuadro 21: Costo intangible del diagnóstico inicial ................................................................................................ 71
Cuadro 22: Costo real del diseño del SGC ............................................................................................................... 72
Cuadro 23: Costo intangible del diseño del SGC ..................................................................................................... 72
Cuadro 24: Costo del diagnóstico y diseño del SGC ................................................................................................ 73
Cuadro 25: Costos de Prevención, 2017 ................................................................................................................. 75
Cuadro 26: Costos de evaluación, 2017 .................................................................................................................. 76
Cuadro 27: Costos de Fallas internas, 2017 ............................................................................................................ 77
Cuadro 28: Costos de Fallas Externas, 2017 ........................................................................................................... 79
Cuadro 29: Costos Totales, 2017 ............................................................................................................................ 80
Cuadro 30: Proyección de costos Totales Sin Proyecto ........................................................................................... 81
Cuadro 31: Proyección de Costos Totales con Proyecto ......................................................................................... 82
Cuadro 32: Tasa de Oportunidad............................................................................................................................ 82
9
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia ............................................................................................ 2

Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado ........................................................................................... 2
Ilustración 3: Proceso de fabricación del FAMIPEL ................................................................................................... 5
Ilustración 4: Organigrama de la empresa ............................................................................................................... 6
Ilustración 5: Lay Out de la Planta Baja.................................................................................................................... 8
Ilustración 6: Lay Out Planta Alta ............................................................................................................................. 9
Ilustración 7: Diagrama ISHIKAWA ......................................................................................................................... 18
Ilustración 8: Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015 con el Ciclo PHVA.............................. 34
Ilustración 9: Resultados del Check List Diagnóstico Inicial .................................................................................... 37
Ilustración 10: Mapa de Procesos........................................................................................................................... 40
Ilustración 11: Comparación del diagnóstico inicial y final .................................................................................... 69
Ilustración 12: Costos referidos a la calidad ........................................................................................................... 73
Ilustración 13: Costo Total, 2017 ............................................................................................................................ 80
10
RESUMEN
En la bú squeda de aplicar los conocimientos adquiridos durante la etapa de estudios en la

carrera de ingeniería industrial de manera que la organizació n pueda acomodarse a los hechos
cambiantes de su entorno que se convierten en aspectos obligatorios poner en prá ctica para
mejorar y optimizar los procesos dentro de la misma, y así garantizar mayor calidad y
satisfacció n para el cliente y otras partes interesadas se presentó el presente proyecto de grado
que lleva como título: Diseñ o del Sistema de Gestió n de Calidad para la Empresa Papelera TISSU
S.R.L. Basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015.
En el Capítulo primero se describe los aspectos generales de la empresa respecto a su estructura

organizacional, el sistema de producció n, los productos, la materia prima, maquinarias. En el
segundo capítulo se plantea la problemá tica, justificació n y antecedentes del proyecto para
determinar los objetivos generales y específicos del proyecto y la descripció n de la solució n
propuesta.
En el capítulo tercero se mencionan los conceptos de calidad, las características de una empresa
centrada en el cliente, los principios de gestió n de la calidad, un resumen de la familia de las
normas ISO 9000 y lo má s importante se realiza la comparació n entre la versió n vigente 2015 y
la anterior 2008, mostrando los cambios má s significativos y la estructura de alto nivel, la
aplicació n del ciclo PHVA en los procesos del sistema de gestió n de la calidad.
El cuarto capítulo y má s importante del proyecto, se realizó el diagnó stico inicial en la empresa
con el cual se logró determinar el grado de cumplimiento (12%) de los requisitos establecidos en
la norma. Para empezar con el diseñ o del SGC se conformó el comité de calidad, se definió el
contexto de la organizació n, los requisitos de las partes interesadas pertinentes al sistema, los
procesos y mapa de procesos elaborado para cada uno la ficha de proceso en el cual se identificó
las responsabilidades en cada proceso, las entradas y salidas requeridas con sus proveedores y
clientes respectivamente y lo má s importante se identifican los riesgos y oportunidades para
cada uno de los procesos así mismo en este capítulo se definen la política de calidad, los objetivos
de la calidad, la informació n documentada requerida para cada capítulo de la norma, la
planificació n y control operacional de la línea de producció n, los medios para comunicarse con el
cliente, el á rea Diseñ o y desarrollo para los productos nuevos, los controles de las salidas no
conformes, un seguimiento, medició n aná lisis y mejora de los resultados y datos obtenidos, las
evaluaciones de satisfacció n al cliente, las auditorías internas en la empresa como retro
11
alimentació n, las revisiones perió dicas de la direcció n al SGC, las acciones preventivas y
correctivas a todas los riesgos que afecten la eficacia del SGC.
En el capítulo cinco se desarrolla la evaluació n financiera del proyecto, cuenta los costos del
diagnó stico y del diseñ o del SGC así como también los costos de la calidad y no calidad, teniendo
como costo total sin proyecto Bs 278.500, y un costo total con proyecto de Bs 272.600, estos
costos proyectados a tres añ os, con una tasa de oportunidad de 19.77%, se tiene un CAE (Sin
proyecto) de Bs 2.638.569,85, CAE (Con proyecto) de Bs 2.281.926,18, con este indicador se
demuestra la factibilidad econó mica del proyecto.
En el marco de lo expuesto anteriormente se concluye la importancia que gestionar una empresa

con enfoque de calidad en los procesos, productos que llevara al desarrollo y crecimiento de
contar con una certificació n de la ISO, estrategia principal para una expansió n, posicionamiento y
competencia propia garantizando con la eficacia, eficiencia y productividad, la mejora continua
con el presente proyecto.
xii
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES

DE LA EMPRESA
1.1. RESEÑA HISTORICA
Papelera Tissu S.R.L. surge hace 10 añ os aproximadamente con la inversió n de una má quina para
sacarlo adelante, tras haber ocurrido un accidente que dejo en una pésima situació n a la empresa
que anteriormente pertenecía “La Papelera”.
El Sr. e Ingeniero Wilson Espinoza quedo a cargo como dueñ o y desde entonces la empresa se
puso en marcha generando valor, iniciando con la producció n de papel higiénico rosado,
actualmente se produce higiénico natural y color blanco y genera empleo para má s de 15
personas.
1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.2.1. Generalidades
Dentro la industria del papel en Bolivia la empresa Papelera Tissu S.R.L. es una de pocas
industrias en el departamento de La Paz que se dedica a comprar papel reciclado, transformarlo
y comercializar en papel higiénico, ademá s que trabaja a favor del medio ambiente impulsando
que “reciclar” si puede ser una alternativa para el desarrollo econó mico.
En esta industria puede ser bastante inversió n econó mica para generar valor agregado y de
mucho riesgo por la cultura de reciclado que se tiene en el Departamento de La Paz, pero a la vez
es una oportunidad ecoló gica para la sociedad.
Dentro del mercado nacional se tiene la informació n de los niveles de producció n en Bolivia e
importació n del papel higiénico que son proporcionados por el ministerio de desarrollo
productivo economía plural, se estableció que las tres empresas má s representativas del
mercado son COPELME S.A., Kimberly Bolivia S.A. y la Papelera Vinto S.R.L., estas mismas
aglomeran la mayor participació n de la producció n de Papel Higiénico de Bolivia.
1
Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia
PRODUCCION DE PAPEL HIGIENICO EN BOLIVIA

OTROS, 12.00%
PAPELERA TISSU
S.R.L., 2.00%
KIMBERLY S.A.,
16.00% COPELME S.A.,
48.00%
VINTO S.R.L.,
22.00%
Fuente: Elaborado con base a los datos del INE (2014) y de la empresa
“La empresa cochabambina Copelme SA cuenta con la mayor participació n en producció n de

papel higiénico con el 48%, seguido de Vinto SRL (22%), Kimberly SA (16%), Otros (12%) y
PAPELERA TISSU S.R.L. (2%)”.
Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado
PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE EN BS.

30 28 28
25
21
20
16
15
10
0
COPELME S.A. VINTO S.R.L. KIMBERLY S.A. PAPELERA TISSU S.R.L.
PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE 20 UNID
Fuente: Elaboración Propia con base a los precios de mercado nacional
2
El precio del papel higiénico subió en promedio entre dos y cuatro bolivianos en todas las líneas,
ya sean nacionales o importadas. El papel Perlita de Papelera VINTO tiene un precio de 28
bolivianos. El papel blanco Excelsior de industria COPELME S.A. se vende a 21 bolivianos, cuando
éste se comercializaba a 20 bolivianos por el paquete de 20 unidades. También subió el costo de
la marca Scott, de 28 bolivianos, por un paquete de 20 rollos, mientas que en la empresa
Papelera Tissu S.R.L. el precio de mercado es de 18 Bs.
La empresa Papelera Tissu S.R.L. que se dedica a la fabricació n de papel higiénico no lleva en sus
estrategias empresariales tener un Sistema de gestió n de la Calidad que ayude tanto en la calidad
del producto y los servicios como en la cultura empresarial y organizació n se ese modo se realiza
un diagnó stico de la situació n actual de la empresa para realizar el presente proyecto.
1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL

 Misión
Papelera Tissu S.R.L. es una empresa orientada a Brindar a sus clientes productos de excelente
calidad comprometida en mejorar continuamente y ser responsable con la sociedad.
 Visión
La Visió n de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro

cumpliendo a todas las exigencias y expectativas que esperan los clientes
 Valores
Papelera Tissu S.R.L. adopto valores que está n enmarcados en la satisfacció n del cliente y en la
creació n de un ambiente de trabajo apropiado para el personal.
1.Lealtad 2.Honestidad
3.Respeto 4.Compromiso
5.Responsabilidad 6.Buen Servicio
7.Puntualidad
3
Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los
colaboradores de la misma.
1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El presente organigrama refleja los diferentes niveles de puestos y mandos desde superiores
hasta inferiores. Ver Ilustració n 4.
1.5. SISTEMA DE PRODUCCION

1.5.1. Descripción de materia prima e insumos
La principal materia prima es el papel reciclado que se clasifica segú n su tipo y se muestra en la
siguiente tabla:
Cuadro 1: Tipos de materia prima
PRECIO (Bs/Kg)
TIPO DE
DESCRIPCIÓN Por Por EMBALAJE
PAPEL
menor mayor
Bolsa de
Papel Es papel de su contenido no tenga ningú n
3 3.5 Plá stico
Blanco tipo de tinta impresa o escrita
(saquillo)
Consta de papel con solo tinta negra impreso Bolsa de
Papel
o escrituras a lá piz o color impreso en 1.5 2.5 Plá stico
Archivos
mínimo porcentaje (saquillo)
Es todo el papel de se recicla entre: revistas, Bolsa de
Papel
libros, comic, cuadernado etc. Todo que 0.5 0.5 Plá stico
Mixto
tenga color en cualquier porcentaje (saquillo)
Nota.- No se acepta periódicos.
Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa
Entre los materiales directos se encuentra las bolsas de polietileno de baja densidad que se usa
para el embalaje.
4
Ilustración 3: Proceso de fabricación del FAMIPEL
PROCESO DE FABRICACIÓ N DEL PAPEL HIGIÉ NICO FAMIPEL PAPELERA TISSU S.R.L.
PULPER DESTINTA DO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓ N #1 TUBETERA

Inicio
Va cia do a la Ce lda Selecció n de Hechas de
Cap. De 10000
de D estinta do Transporte Rodelas Papel Craf
Lts
Selecció n de Tucos al
Papel Archivo 65 Almacenad Rebobinado
o al Head Dos Rodelas
% Depuración Fina
Materia Prima Papel Blanco 25% de
Destintado Conta minantes Simultá neamente
(Papel) Papel Mixto 10 % entre(20 a 25 min)
Montado de Montar a la Preparado de
bobina A la Tubetera Goma:
Vaciado al Pulper Celda de Va cia do a la Rebobinadora
Agua de PTARI Soda Caustica 1.7 Kg
de 9500 Lts Contaminantes Maquina Mini mill Convencional 1
a 70 % Almidón 200 gr
Cap. De 1000 Agua 20 lts
Lts Agua Pasar por:
Tensioflor 0.2 Gr Se corta con una
Pulpeado entre Pasa por Extraida Tubeteado
Bentonita 1 Kg Rebobinado longitud de 1.83
(30 a 40 min) Espesador
Te la Preparado de m prom.
Depuración Fina Vapor de Preformadora Peg. Para sellar
con malla y H2O el Logo Almidón
Depuración Gruesa de extracción de Agua Agua Apilado
Zarandas Soda
Apilado Caustica
Vibratoria Conta minantes de logos Horizontal de
s Entre (2 mm a 6 mm) Refinado Secador Yanque Entra Tuco
a:
Consistencia de Llevado a la
8% a 10% Logos
Almacenado a Cortadora
Cap. De 16000 Semielaborados
la Cuba 01 Manual
Lts
Almacenado a Cilindro Sale al:
la Cuba 03 enrollador
Cap. De 34000 Lts
Concreto Cortado Cortado de 19
Almacenado a Cap. De 8000 Lts Papel
la Cuba 02 Formado
en
cilíndrica
Bobina
Reproceso a l NO Es Rollo Sin
PULPEADO Defectos?
Almacenado en
Pallets de 3 x 3
m
Sellado SI
Embolsado
De 20 Unida des
Apilado en
columna de
30 Planchas
FIN
ELABORADO POR: Dennys A. Humerez
5
Ilustración 4: Organigrama de la empresa
ALT A DIRE CCION
Gerent e G eneral
Gerente de Planta
Jefe de Producción
ÁREA DE PROD. APOY O EN CONT ROL
DE PROD.
Jefe Conta ble Jefe de Vent Tesorera
as
Enca rga do de Control Enca rga do de Compras
de Calida d
Enca rga do del almacén Opera dor PT AR I
ÁREA DE APOY O ÁREA DE MANTE NI MIE NT O

Opera rio en Ma q. Op. Pulpeado y
Op. Dest intado Jefe de M tt o Jefe de M tt o
Forma do de papel Za ra ndas Chofer
Eléctrico Mecánico
Ayudante de Opera dor

Ayudant e de Má quina Enca rga do
Pulpeado del Caldero Ayudante
de Limpieza Ayudant e 1 Ayudant e 2
Eléctrico
ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HI GI ÉNICO
Opera dor Opera dor Opera dor

Tu bet ero Rebobinador 1 Rebobinador 2
ÁREA DE CONVERSIÓN 2
Opera dor 1 Corta dor Opera dor 2 Corta dor Opera dor Opera dor Opera dor Corta do
Ma nual Ma nual Selladora Selladora Automático
Embolsa dor 1 Embolsa dor 2 E mbolsa dor 3

E mbolsa dor E mbolsa dor 2 E mbolsa dor 3
1
6
Sistema de Gestión de la Calidad
Insumos
Entre los insumos que la empresa necesita para generar valor esta:
1.Agua 2.Electricidad
3.Sustancias Quimicas 4.Gas a domicilio
5.Compresoras de aire 6.Vapor de agua
1.5.2. Proceso de transformación
1.5.2.1. Proceso de Producción

El proceso es complejo y se divide en 5 á reas en general como se muestra en Anexo 2 (Proceso de
Producció n del Papel Higiénico Famipel).
1.5.2.2. Lay Out

El diagrama de flujo del proceso productivo se representa en los planos siguientes:
Planta Alta.- se encuentra las oficinas administrativas, gerencias que apoyan al proceso
productivo con su control, organizació n etc.
Planta Baja.- Se Encuentra todo el proceso productivo desde la materia prima hasta su
transformació n en Rollos de Papel Higiénico, ademá s del taller de mecá nica, el almacén de
insumos y al igual que la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales Industriales se encuentra en
la planta alta ya que forma parte de ambos.
7
Ilustración 5: Lay Out de la Planta Baja
PLANTA BAJA
ÁREA DE PULPER Up
A REBOBINADOR
ALMACÉN DE INSUMOS CONVENCIONAL
CUARTO DE DESCA
HERRAMIENTAS CUARTO DE #1
EMPLEADOS
PERSONAL
NSO DEL
DESTINTADO
BOMBAS
EMBOLSADO
MATERIA PRIMA RECIBIDA CORTADO
MANUAL
SELLADO
PRODUCTO BOBINAS EN
PTARI TERMINADO ESPERA
ÁREA
APILADO
SELLA DO
TUBETERO
MAQUINA MINIMIL O
TRANSFORMADO DE
PAPEL
REBOBINADOR
EM BOLSA
TALLER CONVENCIO NAL
BAÑOS MECÁNICO #2
CORTADO
PERSONAL
D
AUTOMATICO
Up
Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa
Flujo de pasta de papel Flujo de formado de papel Flujo de Papel bobinado Flujo de Tucos
Flujo de Logos (Papel Gofrado +Tuco) Flujo de Conversió n (Logos a Rollos) Producto Final Apilado
8
Ilustración 6: Lay Out Planta Alta
PLANTA ALTA
73000mm
OFICINA
CO NTABILIDA D
OFICINA VENTAS
JEFATURA DE
OFIC INA
COORDINADOR SGC
WILED PRODUCCION
BAÑO
ADM
GERENCIA DE
PLANTA
PTARI
PASILLO A LAS ALMACÉN DE

PALETAS DE INSUMOS
PTARI
Up
Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa
9
1.5.2.3. Productos
Los productos son cuatro actualmente: papel higiénico Famipel, Natural Grande Natural
Econó mico y Mega Rollo. Y los precios de venta son los siguientes:
Cuadro 2: Precio de Venta de los productos
N° PRECIO DE VENTA DE LOS PRODUCTOS
Por Por
Cantidad a partir de 500 unidades
mayor menor
FAMIPEL
El papel es color blanco con gofrado, cantidad por plancha 20 unidades
1 14 15
embalados en bolsa de polietileno de baja densidad.
NATURAL GRANDE
El proceso es natural sin sustancias químicas, el papel es de color natural
2 con gofrado, cantidad por plancha 20 unidades embalados en bolsa de 13 14
polietileno de baja densidad.
10
NATURAL ECONÓMICO
El proceso es natural sin sustancias químicas, el papel es de color natural
3 con menos metraje que el natural econó mico con gofrado, cantidad por 8 10
plancha 20 unidades embalados en bolsa de polietileno de baja densidad.
MEGAROLLO
el papel es color blanco con mayor metraje que los otros con gofrado,
4 cantidad por plancha 12 unidades embalados en bolsa de polietileno de 18 18
baja densidad
Fuente: Elaborado en base a los datos proporcionados por la empresa
Se muestran sus especificaciones técnicas de cada producto. Ver anexo 1 (Ficha Técnica de los
Productos)
11
1.5.3. Descripción de la Maquinaria

Se pueden mencionar que está n en toda la empresa y esta descrita en la siguiente tabla.
Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos
MAQUINA PROCESO
Minilmill (la más grande) Se realiza el Formado de papel, de la pasta de papel al papel seco
Pulpeadoras El Pulpeado es el primer proceso para formar la pasta de papel
Aspiradoras Destinado es el proceso final para la pasta de papel
Rebobinadoras El Rebobinado es la formació n de logo con diá metro del rollo 9 cm
Maquina Tubetera En el Tubeteado se realiza los tucos a partir de rodelas de Papel

Kraft
Cortadoras (Consani) El Cortado para dividir los logos del papel a los altos de los rollos
Selladoras mecánicas El Sellado para las planchas del producto terminado
Compresoras Apoya a las má quinas de trabajan con aire comprimido
Bombas Apoya en el flujo de la pasta de papel, y agua
Caldero Apoya en la dosificació n de vapor a la maquina Minimill en la

operació n de secado
Fuente: Elaboración Propia con base a las visitas a la empresa
12
CAPITULO II: ANTECEDENTES DEL

PROYECTO
2.1 OBJETIVOS
2.1.1. Objetivo General
Diseñ ar un SISTEMA DE GESTIÓ N DE LA CALIDAD de acuerdo al cumplimiento de los requisitos

de la Norma Internacional ISO 9001 versió n 2015 a partir de las técnicas y herramientas
relacionadas con la mejora continua de Ingeniería Industrial en la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2.1.2. Objetivo Especifico
 Realizar un diagnó stico para ver el estado en que se encuentra la empresa segú n la
norma internacional ISO 9001 versió n 2015
 Analizar el Contexto (interno y externo), partes interesadas, el alcance, el SGC y sus
riesgos en la empresa.
 Elaborar la informació n documentada necesaria para cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015.
 Definir compromiso, política de calidad y sus objetivos de calidad.
 Realizar una metodología de realizació n del producto, sus controles y sus riesgos.
 Definir una metodología para los procesos de evaluació n de desempeñ o.
 Realizar un Proceso de no conformidades y acciones correctivas para la mejora continua
2.2. JUSTIFICACION
2.2.1. Justificación Metodológica
EL proyecto que se realizara será del tipo: Diseñ o
El diseñ o del SGC nos permite dejar las reglas de calidad para que la empresa pueda entregar
productos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y que cumplan con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables dentro del SGC.
Metodología 1: Realizar un Check List segú n la norma internacional ISO 9001:2015 para
identificar los requisitos de dicha norma para realizar el diagnó stico inicial y determinar el
porcentaje de implementació n de la situació n actual de la empresa.
13
Ademá s verificar los resultados de implementació n después del proyecto con el Check List.
Metodología 2: Incorporando el ciclo Planificar- Hacer- verificar y Actuar (PHVA) o las 8 P´s en
los procesos estratégicos, claves y de apoyo dentro del macro proceso de la empresa para
asegurar de que los procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, ademá s que
las oportunidades de mejora se determinen y se actú en en consecuencia.
Cuadro 4: Metodología PHVA (8 P´s)
Etapa del Paso

Metodología
Ciclo N°
MEJORA
Definir el proyecto
CONTINUA
 Definir el problema
MC 1P  Objetivo
CICLO  Indicador
 Situació n actual
PHVA Buscar todas las posibles causas
8 PASOS P 2P
Analizar las variadas causas del problema
Planear
Identificar la causa de mayor influencia
3P
(Causa raíz). Analizar hechos y datos
Plan de acciones
4P Para eliminar la causa raíz, teniendo en cuenta lo que
necesita y espera el cliente y demá s partes interesadas de
la organizació n
H Ejecutar las acciones definidas siguiendo el plan
5P
Hacer establecido
Verificar, resultados Cumplen los objetivos
Previstos y como lograr cumplir
V
6P ¿Se cumplió con el plan?
Verificar Evaluar, si es Ok continuar
Si no es Ok, repensar causas/ plan e iniciar nuevamente
2P
Estandarizar y prevenir la repetició n del mismo
7P
A problema. Documentar
Actuar Conclusión. Situació n antes y después
8P Definir nuevos proyectos e iniciar de nuevo el ciclo
con otro proyecto
Fuente: Elaboración Propia con base a la teoría de la mejora continúa
14
Metodología 3: Utilizar un aná lisis de riesgos y oportunidades para asegurar que el sistema de
gestió n de la calidad pueda lograr sus resultados previstos, esta metodología puede verse en
anexos.
2.2.2. Justificación Legal
Para el desarrollo del diseñ o del SGC en la empresa Papelera Tissu S.R.L. se aplica en el marco de
referencia desarrollado por ISO.
Para el desarrollo del proyecto se ampara bajo el siguiente marco legal:
 Norma Internacional ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario

 Norma Internacional ISO 9001:2015 Requisitos para un SGC
2.2.3. Justificación Económico-Social

Con el Sistema de gestió n de la calidad diseñ ado en la empresa Papelera Tissu S.R.L. se podrá
ofrecer productos de mayor calidad que satisfagan con las expectativas de los clientes de tal
modo que se logre:
 Incrementar la participació n de los clientes en la fabricació n de sus productos.

 Incrementar la comunicació n con sus clientes.
 Impulsar el desarrollo de sus productos con mayor calidad para todo el mercado actual.
 Sociabilizar con el contexto en que está situada la empresa
2.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La fabricació n de papel fue creciendo paulatinamente, en esta actividad econó mica ha tenido sus
repercusiones por la tasa de recogida, que compara el papel usado recuperado con el consumido
por lo que hoy es importante que la empresa tengan má s impacto en la sociedad y se desarrolle
econó micamente.
De acuerdo a los problemas que actú en en contra del crecimiento de la empresa se determina
una lista de problemas con ayuda del dueñ o, el gerente de planta, jefe de producció n y el
encargado de control de calidad, para luego dar su calificació n (grado de importancia del 1 al 10)
segú n su criterio de cada uno a cada problema donde los resultados fueron:
15
Cuadro 5: Lista de Problemas
GRADO DE IMPORTANCIA (1-10)

Encargado de
N° PROBLEMA Gerente Jefe de
Dueño control de TOTAL
de Planta Producción
calidad
A Alto Riesgo laboral. 5 5 9 6 25
B Alta cantidad de Productos
8 7.5 8 8 31.5
defectuosos e inconformes.
C Falta de Sistema de
informació n de indicadores 6 5 7 6 24
financieros
D Falta de sistema de
informació n de indicadores 4 6 9 6 25
productivos
E Infraestructura en deficiencias
condiciones que afecta el 6 6 8 9 29
proceso y/o producto.
F Falta de un Almacén de materia
3 4 6 6 19
prima
G Falta de un Almacén de
4 4 9 6 23
Producto terminado
H Mantenimiento deficiente a las
6 6 8 7 27
má quinas.
I Falta de Capacitaciones al
4 8 6 7 25
personal.
J Falta de orden y la Limpieza en
6 5 8 9 28
el establecimiento
K Falta de tecnología incorporado
7 5 6 6 24
al proceso productivo
Fuente: Elaborada con participación de los miembros de la empresa
Luego se ordenaron segú n el grado de importancia total obtenido de la suma de grados de

importancia de cada uno que se muestra en el cuadro 2.
16
2.3.1. Priorización de Problemas
Cuadro 6: Priorización de los Problemas
Nº PROBLEMA TOTAL
B Alta cantidad de Productos defectuosos e inconformes. 31.5
Infraestructura en deficiencias condiciones que afecta el proceso y/o
E 29
producto.
J Falta de orden y la Limpieza en el establecimiento 28
H Mantenimiento deficiente a las má quinas. 27
A Alto Riesgo laboral. 25
D Falta de sistema de informació n de indicadores productivos 25
I Falta de Capacitaciones al personal. 25
C Falta de Sistema de informació n de indicadores financieros 24
K Falta de tecnología incorporado al proceso productivo 24
G Falta de un Almacén de Producto terminado 23
F Falta de un Almacén de materia prima 19
Fuente: Elaboración con base al cuadro 1
Segú n al cuadro 2 se determinó el problema con mayor prioridad para la empresa, y como
primero se tiene al “Alta cantidad de productos defectuosos e inconformes” y luego se
encuentra Infraestructura en deficiencias condiciones que afectan el proceso y/o producto, como se
tiene el problema má s importante se realiza el diagrama causa-efecto a continuació n.
2.3.2. Diagrama Ishikawa
Se construye el diagrama de pescado determinando las categorías principales (7 M´s) en que

pueden agruparse las causas posibles al problema “Alta cantidad de productos defectuosos e
inconformes”.
Luego, Una sesió n de lluvia de ideas en donde se anotan todas las causas posibles que generen el
efecto “Alta cantidad de productos defectuosos e inconformes”, ordenando en cada categoría y
teniendo en cuenta que no se repitan, se termina de formar el diagrama de pescado como se
ilustra a continuació n.
17
Ilustración 7: Diagrama ISHIKAWA
Fuente: Elaboración propia con base en deficiencias vistas en la empresa
18
Como se puede observar el problema principal “Alta cantidad de productos defectuosos e
inconformes” se observa las causas posibles de la cual utilizando los 5 por que’s se llega a la
conclusió n de que la causa raíz es la falta de asignació n de presupuesto para realizar las mejoras.
2.3.3. Descripción de la Solución Propuesta

Trabajar con un sistema de gestió n de la calidad, permite que la empresa Papelera Tissu S.R.L.
puede entregar productos con calidad satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes
a través de la mejora continua, esta solució n podrá disminuir retrabajos, reprocesos, errores,
fallas, retrasos y desperdicio que son un COSTO DE NO CALIDAD por lo que el SGC genera un
ahorro, o una disminució n de costos.
De esa manera se desarrolla el presente proyecto donde comienza por explicar el objetivo
general y los objetivos específicos del proyecto que se detalla en el punto 1.1.
19
CAPITULO III: MARCO TEORICO
3.1. DEFINICION DE CALIDAD
Se le puede definir de muchas maneras a la calidad como el má s propio es “el grado de
satisfacción del cliente, usuario y consumidor”, haciendo un aná lisis partiendo en una organizació n
cualquiera; ¿que podría generar al obtener un producto o servicio de excelente calidad?.
Al mejorar la Gestió n de la Calidad de producto o del Servicio, se genera una reacció n en cadena:
Cuadro 7: Cadena de Beneficios de la CALIDAD
Si se mejora la CALIDAD
Disminuyen los COSTOS como consecuencia de que hay menos:

Retrabajos, Reprocesos, Errores, Fallas, Retrasos y Desperdicios
Con lo que se utilizar mejor los recursos esto es:

Sistema-tiempo-perosnas-equipamiento-espacio-infraestructura-materiales.
Mejora la Eficacia y la Eficiencia (productividad) y como consecuencia mejora el valor

agregado para la organizacion
Se es mas Competitivo, Como consecuencia de hacer las cosas correctas correctamente

(mejor calidad, costos acotados, mejores precios, ect.)
Organizacion exitosa, sustentable, confiable, competitiva, se diferencia...
Fuente: Elaboración Propia
Calidad es…
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
Segú n Norma ISO 9000
Características: rango diferenciador
Requisitos: expresió n de necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. Expresió n cualitativa y/o cuantitativa
20
Implícita: significa incluido en otra cosa sin que esta lo especifique; por ser habitual para la
organizació n, sus clientes partes interesadas, etc.
El término “calidad” puede utilizarse acompañ ado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
Inherente: en contraposició n a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
Segú n Norma ISO 9000
Cuadro 8: Expectativa y Percepción
Necesidad y
expectativas de un Percepcion por el
producto o servicio CALIDAD ALTA
cliente por un
servicio a realizar recibido Percepcion mayor a
necediades y
expectativas
CALIDAD MEDIA
Percepcion igual a
Necesidad y
Expectativas
CALIDAD BAJA
Percepcion menor a
Entrega del Necesidaad y
producto o se brinda Expectativas
un servicio
Fuente: Elaboración Propia con base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
Entonces, si la calidad está dada por el nivel de satisfacció n del cliente, para conocer el nivel de
calidad se debe medir la satisfacció n del cliente.
Para ello se debe saber qué es lo que espera antes del producto y servicio brindado (Necesidad y
expectativa) y que es lo que percibió después de haberlo recibido
21
3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE
La mayoría de las organizaciones dicen que “El Cliente es el Rey”, esto se ha convertido en un
cliché. Pero en muchas de ellas significa muy poco ademá s de tener carteles pegados en las
paredes de la oficina, negocio.
“Centrándose en el usuario” es má s que eso, significa entender a sus clientes en profundidad

(que no sean un numero) y organizar su empresa para lograr brindar servicios o entregar
productos que satisfagan las necesidades de los clientes con rentabilidad/ valor agregado, que
atiendan sus problemas, y má s aú n trabajar para superar permanentemente “sus expectativas”.
Es estar “conectado de lo que quiere el cliente”.
La tendencia general marca que cuando una organizació n revisa su forma de centrarse en el
cliente, se lleva una sorpresa desagradable. Muchos de sus sistemas, procedimientos, el que
hacer, el có mo hacerlo, en general la forma en que se trabaja al personal, fueron establecidos
hace algunas añ os. Posiblemente cuando los usuarios/clientes tenían menos posibilidades de
elecció n y eran menos exigentes (la demanda se adecuaba a la oferta).
Tal vez la mayor parte de su personal (estratégico, tá ctico, operativo) haya estado trabajando
desde hace algunos añ os y tenga poca experiencia (competencia) en como competir HOY por sus
clientes.
Esto es, escuchar al cliente, percibir que valoriza, que necesita, cuá les son sus expectativas,
Entender que la calidad la define el cliente, que se debe trabajar con mejora continua para que
los servicios que se brindan o los productos que se entreguen estén permanentemente
conectados con el cliente (oferta permanentemente adecuada a la demanda).
Diferentes maneras de escuchar a los clientes, por vía formal (encuestas por diferentes vías,
grupos de análisis focalizados, estudios de identificació n de necesidades aun no satisfechas o
satisfechas o expectativas futuras, etc.) y por vía informal (visitas programadas, entrevistas
personales informales, etc.) estas vías de escucha, ayuda a conocer en forma permanente los
deseos y expectativas del cliente (interno y externo) y si estas sufren modificaciones, la empresa
ya estará preparada para darles la respuesta adecuada y brindarle el servicio esperado, con esta
forma de trabajo la empresa logra un equilibrio dentro y fuera de sí, bajo un camino de constante
mejora.
22
Siempre existen brechas o gaps, entre lo que el cliente desea o espera y lo que percibe que
nosotros podemos ofrecerle. Si el cliente siente insatisfacció n, existe el peligro de perderlo a él y
a todas aquellas personas con las que se puede comunicar (boca a boca) transformá ndose en una
bola de nieve contra la empresa. Ejemplo de Brechas:
Cuadro 9: Brechas de expectativa y percepción del cliente
Brecha Entre Y
1 Como percibe la empresa Como lo diseñ a la empresa
2 Como lo diseñ a la empresa Como lo fabrica la empresa
3 Como lo fabrica o presta la organizació n Como lo entrega el producto o servicio
4 Como lo entrega el producto o servicio Qué y có mo perciben los clientes lo que

reciben
5 Como lo percibe la empresa Qué y có mo se le comunica al cliente
6 Qué y có mo se lo comunica al cliente Qué y có mo perciben los clientes lo que

reciben
7 Que espera y necesita el cliente Qué y có mo percibe lo que recibe el cliente
8 Lo que espera y necesita el cliente Lo que no se le brindo y necesita
9 Lo que percibe la direcció n que Lo que percibe y marketing que requieren y

necesitan los clientes necesitan los clientes
10 Lo que perciben las gerencias que Lo que percibe marketing que requieren y
necesitan los clientes necesitan los clientes
11 Lo que percibe la direcció n que Lo que perciben las gerencias que necesitan
necesitan y requieren los clientes y requieren los clientes
Fuente: Elaboración en base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
Estas brechas son comunes en aquellas organizaciones, que no verifican sus procesos internos y
que desconocen las necesidades y demandas de sus clientes, no trabajando como una verdadera
red de valor, ya que desatienden a sus clientes (internos y externos). Esto involucra un grave
problema que denota una falta total de comunicació n entre sus á reas de trabajo, donde no existe
23
el trabajo en equipo y que como consecuencia, brinda un producto o servicio deficiente, que
desmotiva a los empleados y que genera en los clientes finales una gran insatisfacció n.
Financieramente hablando, la empresa no será rentable, por ende los accionistas y gerentes,
también se verá n perjudicados. En definitiva las organizació n que operan con estos gaps, tendrá n
sus días contados
Las empresas que les interese revertir esta situació n deberá n replantearse todo si estructura
organizativa, conformando un desarrollo sistémico en donde sus flujos comunicacionales sean
ascendentes, descendentes y horizontales que ademá s otorgué capacitació n el capital humano.
Así irá n definiendo y redefiniendo los está ndares de los productos y servicios, de acuerdo a las
necesidades del mercado, al cual nos estamos dirigiendo.
3.3. NORMA ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario

Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario para los sistemas de gestió n de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras
normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los
conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de la gestió n dela calidad para que
pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras
normas de SGC.
Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que
integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la
calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las
organizaciones, independientemente de su tamañ o, complejidad o modelo de negocio. Su
objetivo es incrementar la conciencia de la organizació n sobre sus tareas y su compromiso para
satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la
satisfacció n con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas
de gestió n de la calidad y de sistemas de gestió n de la calidad desarrolladas por el Comité
Técnico ISO/TC 176
24
3.4. NORMA ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una
organización — Enfoque de gestión de la calidad
Esta Norma Internacional proporciona orientació n para ayudar a conseguir el éxito sostenido
para cualquier organizació n en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante
un enfoque de gestió n de la calidad.
El éxito sostenido de una organizació n se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y
las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo
equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestió n eficaz de la organizació n,
mediante la toma de conciencia del entorno de la organizació n, mediante el aprendizaje y a
través de la aplicació n apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
Nos Proporciona guías que consideran la eficacia y eficiencia del SGC. Sirve para desarrollar un
SGC sobre una base amplia, a fin de lograr la mejora continua del Funcionamiento econó mico de
la empresa.
3.5. PROCESO DE LA NORMA ISO 9001:2008 A LA NORMA 9001:2015

Las normas ISO son revisadas de forma sistemá tica como mínimo cada 5 añ os, y pueden ser
confirmadas, modificadas, revisadas o desechadas. En otras palabras, la evolució n de las normas
ISO es un proceso natural, pues, en general, las normas cambian con el paso de los añ os, y no se
debe entender que la versió n anterior quedara obsoleta o ninguna otra connotació n negativa. La
propia ISO 9001 ha sufrido cambios en varias ocasiones:
 En 1987, la norma se basó en la norma britá nica BS 5750, dividiéndose en tres grupos de
Gestió n de Calidad: Diseñ o, Producció n e Inspecció n Final.
 En 1994, la norma pasó a usar el término “aseguramiento de la calidad” y comienza a ser
considerada como está ndar ú nico.
 En 2000, la norma se editó con el objeto de centrarse en los procesos de gestió n, para
facilitar la interpretació n y aplicació n para empresas y darle en general un cará cter má s
diná mico.
 En 2008, se hicieron algunos cambios menores para mayor claridad.
Con má s de un milló n de organizaciones certificadas en todo el mundo, la ISO 9001 es la má s

utilizada por los Sistemas de gestió n de Calidad. En 2012, tras el proceso de revisió n perió dica de
las normas ISO, se propuso que la ISO 9001 necesitaba una revisió n. Merece la pena mencionar
25
que la norma no había cambiado desde su ú ltima revisió n en 2000. En junio de 2012 comenzó la
fase preparatoria, y no se aprobó hasta julio de 2015, siendo su fecha de publicació n en
septiembre de 2015.
La norma ISO 9001:2015 es certificable por lo que a continuació n se explica un ejemplo de có mo

se realizara las auditorias segú n el criterio de la Norma Actual y la anterior:
Cuadro 10: Auditoria y certificación en la línea del tiempo
PROCESO: ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015

AÑO 2015
TIPO de Certificació n Renovació n de 1° Auditoria de 2° Auditoria de
AUDITORIA Inicial ISO certificació n Seguimiento ISO Seguimiento
NORMA de 9001:2008 ISO 9001:2008 9001:2008 ISO 9001:2008
referencia
AÑO 2016
TIPO de 1° Auditoria de 1° Auditoria de 2° Auditoria de Renovació n de
AUDITORIA Seguimiento Seguimiento Seguimiento certificació n
NORMA de ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
referencia
AÑO 2017
TIPO de 2° Auditoria de 2° Auditoria de Renovació n de 1° Auditoria de
AUDITORIA Seguimiento Seguimiento ISO certificació n Seguimiento
NORMA de ISO 9001:2008 9001:2008 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
referencia
AÑO 2018
TIPO de Renovació n de Renovació n de 1° Auditoria de 2° Auditoria de
AUDITORIA certificació n certificació n Seguimiento Seguimiento
NORMA de ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
referencia
Fuente: Elaboración en base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
3.6. COMPARACION ENTRE NORMA ISO 9001:2008 Y NORMA

9001:2015
La norma ISO 9001:2015 incluye u8na serie de cambios respecto de la versió n 2008 que reflejan
como continua evolucionando enfocada a la mejora de la eficacia de las organizaciones.
A continuació n se describe brevemente cuales fueron esos cambios:
La norma ISO 9001:2015 adopta una estructura denominada de alto nivel.
26
Esta estructura es aplicable a otras normas de gestió n de calidad, ambiental, seguridad de la
informació n, sostenibilidad, gestió n de la energía y otras. Dado que en general, todas las normas
comparten algunos elementos comunes, pero tienen diversas formas y estructuras, cuando se
diseñ an e implementan sistemas de gestió n integrados muchas veces se genera confusió n
respecto de la aplicabilidad conjunta de algú n apartado normativo de uno y otro está ndar, y se
dificulta la integració n de má s de una norma.
Se ha definido por tanto una estructura, textos, términos comunes y definiciones idénticas para
todas las normas de sistema de gestió n. Esto significa que tanto las futuras normas como las que
se van revisando será n má s consistentes, de lectura má s comprensible, facilitando la
identificació n de los paralelismos entre una y otra y por lo tanto, como ya dijimos, má s fá ciles de
integrar.
La estructura de alto nivel está diseñ ada para alinear el formato, el texto, los términos y las
definiciones, mientras se sigue dando a los desarrolladores de cada norma toda la flexibilidad
que necesitan para integrar sus materias técnicas y requisitos específicos de la materia que
tratan.
La estructura de los capítulos y parte de la terminología de la presente edició n de la Norma

Internacional ISO 9001:2015, en comparació n con la edició n anterior (ISO 9001:2008), han
cambiado para mejorar la alineació n con otras normas de sistemas de gestió n.
En la tabla siguiente se muestra las principales diferencias en terminología entre la norma ISO
9001:2015 y la norma ISO 9001:2008:
27
Cuadro 11: Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Productos Productos y Servicios
Exclusiones No se Utiliza
No se Utiliza
(Se asignan responsabilidades y autoridades

Representantes de la direcció n
similares pero ningú n requisito para un ú nico
representante de la direcció n)
Documentació n, manual de la calidad,

Informació n Documentada
procedimientos documentados, registros
Ambiente de trabajo Ambiente para la operació n de los procesos
Equipo de seguimiento y medició n Recursos de seguimiento y medició n
Productos y servicios suministrados

Productos comprados
externamente
Proveedor Proveedor externo
Fuente: Norma Internacional ISO 9001:2015
Al igual que en la versió n ISO 9001:2008, la nueva versió n detalla en las clausulas 1, 2, y 3
aspectos generales de un sistema de gestió n de la calidad. Estas clá usulas toman como base los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y muestra su correlació n con los requisitos del ISO
9001:2015 a continuació n.
28
Cuadro 12: Comparación de cláusulas de norma ISO 9001 versión 2008 y versión 2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1.Objeto y Campo de Aplicació n 1.Objeto y Campo de Aplicació n
1.1.Generalidades
1.2.Aplicacion
2.Referencias Normativas 2.Referencias Normativas
3.Terminos y definiciones 3.Terminos y definiciones
4.Sistema de Gestió n de Calidad 4.Contexto de la Organizació n
4.1.Requisitos generales 4.4.Sistema de gestió n de la calidad y sus procesos
4.2. Requisitos de la documentació n 7.5 Informació n documentada
4.2.1. Generalidades 7.5.1 Generalidades
4.3 Determinació n del alcance del Sistema de

Gestió n de la Calidad
4.2.2. Manual de la calidad
7.5.1 Generalidades
4.4 Sistema de Gestió n de la Calidad y sus procesos
7.5.2 Creació n y actualizació n

4.2.3. Control de los documentos
7.5.3 Control de la informació n documentada

4.2.4. Control de los registros
5. Responsabilidad de la direcció n 5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso

5.1. Compromiso de la direcció n
5.1.1 Generalidades
5.2. Enfoque al cliente 5.1.2 Enfoque al cliente
5.3. Política de calidad 5.2. Política de Calidad
5.4. Planificació n 6. Planificació n
6.2 Objetivos de la calidad y planificació n para

5.4.1. Objetivos de la calidad
lograrlos
6. Planificació n
5.4.2. Planificació n del sistema de gestió n de la
calidad
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicació n 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
29
organizació n
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
organizació n
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

5.5.2. Representante de la direcció n
organizació n
5.5.3. Comunicació n interna 7.4 Comunicació n
5.6. Revisió n por la direcció n 9.3 Revisió n por la direcció n
5.6.1. Generalidades 9.3.1 Generalidades
5.6.2. Informació n de entrada para la revisió n 9.3.2 Entradas de la revisió n por la direcció n
5.6.3. Resultados de la revisió n 9.3.3 Salidas de la revisió n por la direcció n
6. Gestió n de los recursos 7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
6.1. Provisió n de los recursos
7.1.2 Personas
6.2. Recursos humanos 7.2 Competencia
6.2.1. Generalidades 7.2 Competencia
7.2 Competencia
6.2.2. Competencia, formació n y toma de conciencia
7.3 Toma de conciencia
6.3. Infraestructura 7.1.3 Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo 7.1.4 Ambiente para la operació n de los procesos
7. Realizació n del producto 8. Operació n
7.1. Planificació n de la realizació n del producto 8.1. Planificació n y control operacional
7.2. Procesos relacionados con el cliente 8.2 Requisitos para los productos y servicios
7.2.1. Determinació n de los requisitos relacionados 8.2.2 Determinació n de los requisitos relacionados
con el producto con los productos y servicios
7.2.2. Revisió n de los requisitos relacionados con el 8.2.3 Revisió n de los requisitos relacionados con
producto los productos y servicios
7.2.3. Comunicació n con el cliente 8.2.1 Comunicació n con el cliente
7.3. Diseñ o y desarrollo 8.5 Producció n y provisió n del servicio
8.3 Diseñ o y desarrollo de los productos y

servicios
7.3.1. Planificació n del diseñ o y desarrollo
8.3.1 Generalidades
30
8.3.2 Planificació n del diseñ o y desarrollo
7.3.2. Elementos de entrada para el diseñ o y

8.3.3 Entradas para el diseñ o y desarrollo
desarrollo
7.3.3. Resultados de diseñ o y desarrollo 8.3.5 Salidas del diseñ o y desarrollo
7.3.4. Revisió n del diseñ o y desarrollo 8.3.4 Controles del diseñ o y desarrollo
7.3.5. Verificació n del diseñ o y desarrollo 8.3.4 Controles del diseñ o y desarrollo
7.3.6. Validació n del diseñ o y desarrollo 8.3.4 Controles del diseñ o y desarrollo
7.3.7. Control de los cambios del diseñ o y desarrollo 8.3.6 Cambios del diseñ o y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y servicios

7.4. Compras
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
7.4.1. Proceso de compras
8.4.2 Tipo y alcance del control
7.4.2. Informació n de las compras 8.4.3 Informació n para los proveedores
7.4.3. Verificació n de los productos comprados 8.6 Liberació n de los productos y servicios
7.5. Producció n y prestació n del servicio 8.5 Producció n y provisió n del servicio
8.5.1 Control de la producció n y de la provisió n del

7.5.1. Control de la producció n y de la prestació n del servicio
servicio
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
7.5.2. Validació n de los procesos de la producció n y 8.5.1 Control de la producció n y de la provisió n del
dela prestació n del servicio servicio
7.5.3. Identificació n y trazabilidad 8.5.2 Identificació n y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente 8.5.3 Propiedad del cliente
7.5.5. Preservació n del producto 8.5.4 Preservació n del producto
7.6. Control de los equipos de seguimiento y

7.1.5 Recursos de seguimiento y medició n
medició n
8. Medició n, aná lisis y mejora 9.1 Seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n
8.1. Generalidades 9.1.1 Generalidades
8.2. Seguimiento y medició n 9.1.1 Generalidades
8.2.1. Satisfacció n del cliente 9.1.2 Satisfacció n del cliente
8.2.2. Auditoría interna 9.2 Auditoría interna
8.2.3. Seguimiento y medició n de los procesos 9.1.1 Generalidades
31
8.2.4. Seguimiento y medició n del producto 8.6 Liberació n de los productos y servicios
8.3. Control del producto no conforme 8.7 Control de las salidas no conformes
8.4. Aná lisis de datos 9.1.3 Aná lisis y evaluació n
8.5. Mejora 10. Mejora
10.1 Generalidades
8.5.1. Mejora continua
10.3 Mejora continua
8.5.2. Acció n correctiva 10.2 No conformidades y acció n correctiva
8.5.3. Acció n preventiva 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Fuente: Documento “ISO 9001:2015.-ISOTools Excellence
3.7. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
3.7.1. Beneficios de la norma ISO 9001:2015
 Reducciones en el nú mero y alcance de auditorías realizadas por los clientes

 Uso del proceso de evaluació n como herramienta de mejora
 Uso de la certificació n como un elemento de marketing para demostrar compromiso de la
empresa con la calidad
 Acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de calidad certificados
 Mejora de la eficiencia global de la empresa
 Rapidez de respuesta acorde a procesos del negocio
 Facilidad la inducció n en su puesto de trabajo del personal nuevo
 Mejora en aspectos de orden y limpieza
 Aumento de la motivació n del personal
3.7.2. Introducción
3.7.2.1. Principios de la Gestión de la calidad

Esta norma Internacional se basa en principios de la gestió n de la calidad descritos en la norma
ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaració n de cada principio, una base racional de por
qué el principio es importantes para la organizació n, algunos ejemplos de los beneficios
asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeñ o de la
organizació n cuando se aplique el principio.
32
Los principios de la gestió n de calidad son:
ENFOQUE AL PARTICIPACION
LIDERAZGO DEL PERSONAL
CLIENTE
TOMA DE
ENFOQUE DECISIONES
BASADO EN MEJORA
BASADA EN LA
PROCESOS EVIDENCIA
GESTION DE LAS
RELACIONES
3.7.2.2. Enfoque a procesos

Este capítulo, contiene diez requisitos que podemos calificar como esenciales para comprender
plenamente el enfoque. En relació n a esto indica que la organizació n deberá determinar:
 Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos.

 Secuencia e interacció n de procesos.
 Criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeñ o relacionados,
necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los procesos.
 Recursos necesarios y su disponibilidad.
 Asignació n de las responsabilidades y autoridades para los procesos.
 Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar y ejecutar las
acciones apropiadas para hacerles frente.
 Métodos de vigilancia, medició n y evaluació n de procesos y, si es necesario, los cambios
en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
 Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestió n de la calidad.
 Mantener informació n documentada para apoyar la operació n de sus procesos.
33
 Conservar la informació n documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan segú n lo planificado.
Ilustración 8: Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015 con el Ciclo PHVA
Organizació n y
Apoyo (7),
su Contexto (4)
Operació n
(8)
Hacer
Planificar Satisfacció n
del Cliente
Requisitos Planificació n Liderazgo Resultados

Evaluació n del
del cliente (6) (5) del SGC
desempeñ o
(9)
Productos
Necesidades
y Servicios
y
Actuar Verificar
expectativas
de las partes Mejora
interesadas (10)
pertinentes
(4)
Fuente: Norma ISO 9001/Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
3.7.2.3. Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestió n de la calidad como un
todo. Los capítulos de 4 y 10 pueden agruparse en relació n con el ciclo PHVA como se muestra en
la Ilustració n 5.
3.7.2.4. Pensamiento Basado en riesgos
Una de las principales novedades y elementos má s relevantes de ISO 9001:2015 es la

introducció n del concepto de pensamiento basado en el riesgo.
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviació n respecto de un resultado esperado.
Este concepto siempre ha estado implícito en la norma ISO 9001, aunque la nueva edició n ISO
9001:2015 lo hace aú n má s explícito y lo incorpora en todo el sistema de gestió n, estando
presente en el establecimiento, implementació n, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestió n
de la Calidad.
34
En ISO 9001:2015, el riesgo se considera a lo largo de toda la norma, haciendo de la acció n

preventiva parte de la planificació n estratégica.
Voluntariamente podemos desarrollar un enfoque basado en el riesgo mayor a lo que requiere

ISO y adoptar por ejemplo ISO 31000. Esta norma, no certificable, proporciona directrices sobre
la gestió n de riesgos de manera formal. Existen igualmente otras metodologías, cada
organizació n podrá emplear la que mejor se ajuste a sus necesidades.
No todos los procesos del Sistema de Gestió n de la Calidad representan el mismo nivel de riesgo
sobre la capacidad de la organizació n para cumplir sus objetivos, ademá s las consecuencias del
proceso en el producto, servicio o no conformidades del sistema no son las mismas para todas las
organizaciones.
No todos los procesos son igual de críticos para la gestió n del riesgo, ni un mismo riesgo es igual
de significativo para todas las organizaciones.
35
CAPITULO IV: DISEÑO DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD
4.1. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El Diagnó stico inicial del SGC es una herramienta que tiene como objetivo principal determinar el
grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma respecto a su situació n actual
y de esa manera obtener informació n base para el diseñ o del sistema de gestió n de calidad.
Se Realizó una lista con los requisitos de la norma, se muestra en anexos, la cual se califica segú n:
 NA(0%): Requisito no aplicable bajo los pará metros de exclusió n del ISO 9001:2015
 NO(10%): Requisito aplicable, pero no diseñ ado, ni desarrollado, ni implementado
 IDEA (40%): Requisito en proceso de diseñ o o desarrollo como especificació n del Sistema
de Gestió n de Calidad
 DISEÑ ADO(60%): Requisito diseñ ado con registros y procedimientos como
especificació n del Sistema de Gestió n de Calidad pero
 IMPLEMENTADO (80%): Requisito Implementado, y registros y evidencias.
 REGISTROS DE IMPLEMENTACIÓ N (100%): Requisito implementado, auditado y en
proceso de mejoramiento continuo
Se calificó con ayuda del jefe de producció n y el encargado del control de calidad. De los cuales
los resultados fueron:
Cuadro 13: Resultados del Check List diagnostico
Numeral CAPITULO DE LA NORMA % de Cumplimiento

4. Contexto de la Organizació n 10%
5. Liderazgo 22%
6. Planificació n 10%
7. Apoyo 10%
8. Operació n 12%
9. Evaluació n del desempeñ o 10%
10. Mejora 10%
PROMEDIO 12%
Fuente Elaborado en base al anexo 3: Check list
36
4.1.1. Resultados del Diagnóstico inicial

En el Cuadro 12, y las ilustraciones se puede observar los resultados del check list diagnó stico,
respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 y tomando en cuenta que existe un punto
de la norma que no es aplicable para la empresa, que es:
 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos (8.5.3.), la empresa no
recibe ningú n material, componente, herramienta, equipo o instalació n por parte del
cliente o proveedor externo para la elaboració n de sus productos.
Ilustración 9: Resultados del Check List Diagnóstico Inicial
Perfil del Diagnostico Inicial

50%
40%
30%
22%
20%
13%
10% 10% 10% 10% 10%
10%
0%
Contexto de la Liderazgo Planificación Apoyo Operación Evaluación del Mejora
Organización desempeño
Fuente: Elaborado en base al cuadro12
Con un 10% del contexto de la organizació n (4), la empresa si conoce el contexto interno y
externo, pero esta desactualizada y desconoce las necesidades y requisitos de las partes
interesadas principalmente sus clientes.
En el capítulo de Liderazgo (5), cumple un 22 % debido a la empresa que demuestra poco interés
en tener la política de calidad y liderar estratégicamente y no tiene un enfoque al cliente ademá s
no tiene definido en su totalidad los roles, responsabilidades y autoridades en la empresa.
El cumplimiento del 10% del capítulo de planificació n (6) no tiene implementado un SGC solo
conoce sus riesgos y consecuencias pero no toma acciones ni gestiona, tampoco está n definidos
los objetivos de calidad.
37
En el capítulo de Apoyo (7), cumple un 10%, porque todos los requisitos son aplicables pero el
personal no cuentan con competencia apta para dar soluciones eficaces al momento de los
conflictos, problemas, las comunicaciones son deficientes y falta mantenimiento a las
infraestructuras de la empresa ademá s no tiene recursos asignado paras todas las mejoras.
El cumplimiento del capítulo de Operació n (8) es del 13%, la organizació n asigna recursos para
el cumplimiento de pedidos de los clientes pero no se administra eficazmente, con respecto al
control de procesos, productos y servicios suministrados externamente no se aplica criterios de
evaluació n para los proveedores, también no se cuenta con procedimientos para el tratamiento
en caso de reclamos del cliente. Para este capítulo se determina la no aplicabilidad (NA) del
requisito 8.5.3. “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”.
En el capítulo 9 de “Evaluació n del Desempeñ o” se tiene un cumplimiento del 10% debido que, al
no tener implementado un SGC no se han determinado las actividades que necesitan seguimiento
y medició n, los métodos específicos de aná lisis y medició n de la satisfacció n del cliente, las
auditorías internas y la revisió n por la direcció n, pero en las reuniones de la alta direcció n se
tiene determinado algunas acciones correctivas que no son tan eficientes.
Por ú ltimo el capítulo 10 “Mejora” tiene un cumplimiento del 10%, ya que la organizació n tiene el
interés de mejorar sus procesos de producció n para superar las expectativas de los clientes, pero
al no tener implementado el SGC no se toma en cuenta la mejora del mismo.
En conclusió n el porcentaje de cumplimiento promedio general de los requisitos de la norma es

de un 12 %
4.2. CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD

La alta direcció n conforma el comité de calidad donde se define su estructura interna,
atribuciones y funciones para asegurar un buen desempeñ o del sistema de gestió n de calidad.
Estructura interna
 Líder del comité de calidad, conformado por el gerente y dueñ o Wilson Espinoza.
 Miembros del comité de calidad, conformado por el gerente de planta Ing. Froilá n
Suarez y Coordinador del SGC y Responsable del Aseguramiento de la calidad.
Funciones y atribuciones
Del miembro del comité de calidad
38
 Apoyar, comunicació n y socializació n de la Política y Objetivos de la Calidad de la

organizació n.
 Aportar creatividad e innovació n para mejorar la situació n actual de la empresa.
 Seguimiento en toda informació n documentada por el SGC.
 Exigir comunicació n para recibir informació n, observaciones, sugerencias, quejas.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC.
 Gestionar la aprobació n ante la Alta Direcció n de la informació n documentada que
corresponda al SGC.
 Controlar y Dirigir la aplicació n de los reglamentos, manuales, procedimientos, registros,
etc.
Del líder del comité de calidad
 Documentar, registrar e informar a los miembros del Comité de Calidad sobre el

desempeñ o del SGC de la organizació n.
 Revisar y evaluar los resultados de los indicadores y las no conformidades para definir
las acciones preventivas, correctivas y de mejora.
 Planificar reuniones ordinarias y extraordinarias; para informar sobre el desempeñ o y
recursos que necesite el SGC.
 Promocionar y concientizar a todos los niveles de la empresa los requisitos del cliente y
mejora continua de la empresa.
4.3. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos nos ayuda a gestionar las actividades como procesos interrelacionados que
conforman un sistema coherente, La empresa y toda su organizació n, define como estrategia
estructurar el mapa de procesos que se muestra en la ilustració n 7 y glosado cada proceso en
Ficha segú n el ciclo PHVA (ANEXO 5).
39
Ilustración 10: Mapa de Procesos
Fuente: norma ISO 9001:2015 y sus requisitos
40
4.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
Papelera Tissu S.R.L. determina el Contexto en el cual Actú an cuestiones externas e internas,
como: fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; que son pertinentes para su propó sito
y su direcció n estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su
Sistema de Gestió n de la Calidad (SGC).
Cuadro 14: Análisis PEST (Político Económico Social y tecnológico)
PLANTILLA DE ANÁLISIS PEST

POLÍTICO ECONÓMICO
 Existe la Ley de general del trabajo.  Situació n econó mica
 Ley general de Higiene, Seguridad ocupacional  Crecimiento de la economía de La Paz
y Bienestar.  Los impuestos por la compra y venta de
 Existen Leyes aplicables para una gestió n productos es IT-3%.
ambiental que son poco controlados.  El cambio de clima es frecuente.
 El pago de impuestos de IVA, IT, otros y portar  La situació n en el mercado local es muy
el NIT con un régimen que exige I.N. competitivo.
 La documentació n que exige el GAMLP como:  Existen varias rutas de mercadeo tanto para el
licencia de funcionamiento, registro en mercado local como departamental.
Fundaempresa,  Las tendencias de productos es muy escaso.
 Apoyo en el desarrollo a las pequeñ as,
medianas y grandes empresas por parte de
GAMLP.
SOCIO-CULTURAL TECNOLÓGICO
 Tiene diversidad en cuanto a la cultura  La alta tecnología no llega fá cil al territorio
 El nivel social predomina la gente boliviano.
medianamente pobre  La disponibilidad de la tecnología precisada se
 Existen 2 ciudades grandes que es La Paz y El encuentra en los vecinos países
Alto ambas con diferentes políticas  La inversió n en la tecnología casi siempre fue
 El departamento de La Paz tiene como muy alta.
habitantes 2.706.351 que encabeza la listas,  Se puede decir que la tecnología china abarca el
segú n el censo oficial de 2012 mercado nacional.
Fuente: Elaboración con Base a los datos de la empresa e información externa
Los aspectos anteriormente analizados nos servirá n de apoyo en la construcció n del FODA en
una situació n actual de la empresa.
41
Cuadro 15: Análisis FODA-Interno y Externo
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
 La Experiencia de má s de 10 añ os de  No existe alineamiento en la Producció n
experiencia en el mercado local.  El personal cuenta con poca competencia en
 Cuenta con Trabajadores con experiencia en algunas Á reas.
la empresa.  El personal Nuevo ingresa sin capacitació n y
 Ambiente laboral estable, sin discusiones consignas de importancia.
graves entre los trabajadores.  Desaprovechamiento de Á reas en la empresa.
 Cuenta con su planta de tratamiento para  Condició n regular de infraestructura que afecta al
las aguas rechazadas por el sistema de producto final.
producció n.  Pocas Estrategias de Marketing implementadas.
 Cuenta con 4 productos diferenciados por el  Administració n ineficaz de la economía de la
precio y el Volumen. empresa.
 La distribució n es libre para sus mayoristas,  Poca Participació n de la Marca de la empresa en el
ademá s cuentan con bonificació n. mercado.
 Su Proveedor de Rodelas de Cartó n se  El mantenimiento de las Maquinas es Deficiente.
encuentra muy cerca de la planta.  Se genera mucho Despilfarro en los procesos.
 Cuenta con alta capacidad el proceso de  Los Productos son poco competitivos por sus
Conversió n. características simples que lo define.
 La ubicació n de la planta está cerca del  La entrada de la empresa es estrecho para los
mercado local vehículos grandes de carga.
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Crecimiento del mercado local.  Cambio de las necesidades y expectativas del
 Tecnología de Alta Gamma Disponible con cliente
negociació n dentro del país.  Dependencia del mercado internacional en la
 Con la implementació n total del SGC se adquisició n de insumos.
aspira a una certificació n de calidad.  Participació n de competencia extrajera en el
 Profesionales Disponibles para emplear mercado local.
dentro de la empresa.  Ingreso de nuevos productos sustitutos.
 Incorporació n de nuevos insumos para  Incremento salarial y doble aguinaldo.
mejorar el producto final.  Clima lluvioso hace má s difícil la jornada
Fuente: Elaboración con base al Análisis PEST
42
De acuerdo con el aná lisis interno y externo de la empresa se realiza las Estrategias adecuadas
para generar oportunidades de mejora.
Cuadro 16: Estrategias del Análisis FODA
Fortalezas-Debilidades
1. Adoptar estrategias de marketing.
2. Buscar las Distribuidores mayoristas para trabajar con ellos.
3. Documentar todo el proceso de mantenimiento a las má quinas y realizar un programa de
mantenimiento.
4. Comprar artefactos de limpieza má s eficaces y generar una Cultura de Limpieza.
5. Generar un flujo de proceso má s ordenado.
6. Má s Control en los procesos.
Fortalezas-Amenazas
1. Buscar Nuevos Clientes potenciales como supermercados, ferias, etc.
2. Cambiar la Imagen Comercial de los Productos para que sea má s Competitivo.
3. Planear en cumplir con los requisitos del cliente en cuanto al producto.
Oportunidades-Debilidades
1. Contratar empresa de construcció n para mejorar la infraestructura de la empresa.
2. Comprar tecnología para el proceso de Embolsado y sellado.
3. Adquirir tecnología para el diseñ o y desarrollo de nuevos productos.
4. Investigar los insumos correctos para obtener un producto de calidad.
5. Comprar equipos para la medició n de calidad el producto.
Fuente: Elaboración con base al análisis FODA
La Empresa Papelera Tissu S.R.L. se responsabiliza de realizar un seguimiento y revisió n

perió dica por la direcció n segú n el punto 9.3. Revisión por la Dirección, Cualquier cambio
realizado se especificara en cada punto correspondiente.
4.4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La empresa Papelera Tissu S.R.L. determina las partes interesadas y sus requisitos pertinentes al
Sistema de Gestió n de la Calidad.
43
Cuadro 17: Partes interesadas y sus Necesidades y Expectativas
NECESITADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

GOBIERNO AUTÓNOMO MUNICIPAL DE LA PAZ
 Licencia de funcionamiento. NIT
 Cumplir con el RASIM (Reglamento ambiental para el sector industrial manufacturero).
 Cumplimiento de la Ficha Ambiental.
MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y PROVISIÓN SOCIAL
 Cumplir con la Ley general de higiene y seguridad ocupacional y bienestar.
 Cumplir con la Ley General de Trabajo.
 Registro ROE.
 Realizar aportes al Seguro Social de Corto Plazo (Caja Nacional de Salud).
 Realizar aportes al Seguro Social de Largo Plazo (AFP Futuro de Bolivia).
IMPUESTOS NACIONALES
 Pago de impuesto IVA, IUE, y otro que sea correspondiente para la empresa.
INSTITUCIÓN - FUNDEMPRESA
 Contar con Matricula de Comercio
INSTITUTO DE ESTADÍSTICA
 Colaborar con datos relevantes para determinar la economía de la empresa
PROVEEDORES
 Pedido de insumos, repuestos, entre otros con anticipació n.
 Especificaciones bien establecidas del pedido.
 Pago en el tiempo acordado.
 Fidelidad por parte de la empresa.
CLIENTES
 Buena Calidad del Producto.
 Precio justo del producto
 Vías de Comunicació n eficientes.
 Reclamos y Quejas.
 Encuestas de Satisfacció n.
 Buen Desempeñ o en la Entrega del Producto.
PROPIETARIO.
 Rentabilidad Sostenida.
44
 Transparencia en toda la organizació n.

 Incrementar las ventas.
 Incrementar la calidad y cultura empresarial.
 Fidelizar Clientes.
EMPLEADOS
 Buen Ambiente Laboral.
 Estabilidad Laboral.
 Pago de salarios y beneficios sociales a tiempo.
 Dotació n de implementos de seguridad y capacitaciones.
 Reconocimientos y recompensas
Fuente: Elaboración con base al análisis del Contexto Interno y externo
La Empresa Papelera Tissu S.R.L. se responsabiliza de realizar un seguimiento y revisió n

perió dica por la direcció n segú n el punto 9.3. Revisión por la Dirección, Cualquier cambio
realizado se especificara en cada punto correspondiente.
4.4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El alcance del sistema de gestió n de calidad y la adopció n de la cultura de calidad en la
organizació n se extiende a todos los procesos necesarios para el “Diseño, Producción y
Comercialización de Papel Higiénico” para el cual la organizació n considera:
 Las cuestiones externas e internas, indicadas en el punto 4.1.

 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el punto 4.2.
 Los productos ofertados por la Empresa.
El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organizació n en el cumplimiento de los

requisitos a través de todos los niveles de la misma.
Exclusiones:
Numeral 8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
4.4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

Papelera Tissu S.R.L. establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su Sistema de
Gestió n de la Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015. Es muestra en la Ilustració n 8 el mapa de
proceso de la empresa.
45
A continuació n se establece la ficha de proceso donde la organizació n:
 Determina las entradas requeridas y salidas esperadas de cada uno de los procesos.
 Determina la secuencia e interacció n de sus procesos.
 Determina los indicadores de desempeñ o necesarios para asegurar la operació n eficaz
y el control de estos procesos.
 Determina los recursos necesarios para la operació n de los procesos.
 Asigna las responsabilidades y autoridades para cada uno de los procesos.
 Aborda los riesgos y oportunidades tomando en cuenta el contexto de la organizació n y
los requisitos de las partes interesadas pertinentes.
 Evalú a cada uno de los procesos de manera de implementar cualquier cambio
necesario y asegurarse de lograr los resultados previstos.
 Mejora los procesos y el sistema de gestió n de la calidad.
46
Cuadro 18: Ficha de Proceso
NOMBRE DEL PROCESO:
ISO 9001:2015
OBJETIVO
Requisito
RESPONSABLES Y ENTRADAS SALIDAS INFORMACIÓN

ACTIVIDADES
AUTORIDADES REQUERIDAS ESPERADAS DOCUMENTADA
ETAPA 1. PLANIFICAR
ETAPA 2. HACER
ETAPA 3. VERIFICAR
ETAPA 4. ACTUAR
NOMBRE DEL INDICADORES DE DESEMPEÑO

INDICADOR
Fuente: Elaboración Propia con base al ciclo PHVA
47
4.5. LIDERAZGO
4.5.1. Liderazgo y compromiso

La direcció n establece y mantiene la misió n, visió n y valores para la organizació n. Estos será n
entendidos, aceptados y apoyados por las personas de la organizació n:
a) Misión
Papelera Tissu S.R.L. es una empresa orientada a Brindar a sus clientes productos de Papel
Higiénico con excelencia comprometida en mejorar continuamente y ser responsable con la
sociedad.
b) Visión
La Visió n de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro,

cumpliendo a todas las exigencias y expectativas que esperan los clientes
c) Valores
Papelera Tissu S.R.L. adopto valores que está n enmarcados en la satisfacció n del cliente y en la
creació n de un ambiente de trabajo apropiado para el personal.
1.Lealtad 2.Honestidad
3.Respeto 4.Compromiso
5.Responsabilidad 6.Buen Servicio
7.Puntualidad
Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los
colaboradores de la misma.
48
4.5.1.1. Generalidades
La Alta Direcció n demuestra Ante todo Compromiso y liderazgo con respecto al sistema de
gestió n de la calidad asumiendo la responsabilidad y obligació n de rendir cuentas con relació n a
la eficacia del sistema como también:
 Establece la política de la calidad y objetivos de la calidad asegurá ndose que sean

compatibles con el contexto y la direcció n estratégica de la organizació n.
 Se asegura que los procesos de negocio de la organizació n estén integrados con los
requisitos del sistema.
 Promueve el uso del enfoque a procesos, incluyendo en pensamiento basado en
riesgos.
 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para que el sistema logre los
resultados previstos.
 Apoya otros roles pertinentes de la direcció n, para que se demuestre liderazgo.
Para lo cual se tiene un registro de “Minuta de reunión (SGC-01-REG)” para planificar, revisar,
establecer y mantener el Contexto de la Organizació n, la Política de Calidad, la asignació n de
recursos, los requisitos enfocados al cliente y el manual de funciones.
Se planifica las capacitaciones de acuerdo al procedimiento “Capacitaciones (SGC-06-

PRO)”
4.5.1.2. Enfoque al cliente

La alta direcció n demuestra liderazgo y compromiso con respecto a: “Enfoque al Cliente”
asegurá ndose de que:
 Se determina, comprende y cumplen los requisitos del cliente, los legales y

reglamentarios aplicables, que se encuentran descritos en el “punto 4-Contexto de la
organización”.
 Se determina y considera los riesgos y oportunidades que pudieran afectar la
conformidad de los productos, con ayuda del procedimiento “Análisis de riesgos y
oportunidades (SGC-01-PRO)”.
 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacció n del cliente, mediante la
aplicació n del procedimiento “Evaluación de satisfacción del cliente (SGC -02-PRO)”.
49
4.5.2. Política
4.5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

“Papelera Tissu S.R.L., es una empresa dedicada a fabricar papel higiénico, enfocada en alcanzar y
mantener un buen posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de
los estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para la empresa es de vital importancia
que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los todos los procesos involucrados
para generar productos de calidad”.
La presente política es revisada cada 2 añ os después de establecerlo en la empresa o cuando sea

requerido.
4.5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad se comunicara de dos maneras diferentes:
 Para dentro de la organización, puesto en grande, en la parte má s visible y concurrente

por el personal
 Para las partes interesadas externas, una sociabilidad y como documento disponible
para compartir de la política de la calidad con los demá s
4.5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta direcció n establece un organigrama para evidenciar la relació n existente entre todos los
colaboradores de la empresa así como las responsabilidades y autoridades específicas mediante
el “manual de funciones (SGC-02-MAN)”.
La alta direcció n asegura de que se promueva el enfoque al cliente, dentro de sus

responsabilidades y autoridades del personal.
La alta direcció n conforma el comité de calidad donde se define su estructura interna,

atribuciones y funciones para asegurar un buen desempeñ o del sistema de gestió n de calidad.
Estructura interna
 Líder del comité de calidad, conformado por el gerente y dueñ o Wilson Espinoza.
 Miembros del comité de calidad, conformado por el gerente de planta Ing. Froilá n
Suarez y Coordinador del SGC y Responsable del Aseguramiento de la calidad.
50
Funciones y atribuciones
Del miembro del comité de calidad
 Apoyar, comunicació n y socializació n de la Política y Objetivos de la Calidad de la

organizació n.
 Aportar creatividad e innovació n para mejorar la situació n actual de la empresa.
 Seguimiento en toda informació n documentada por el SGC.
 Exigir comunicació n para recibir informació n, observaciones, sugerencias, quejas.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC.
 Gestionar la aprobació n ante la Alta Direcció n de la informació n documentada que
corresponda al SGC.
 Controlar y Dirigir la aplicació n de los reglamentos, manuales, procedimientos, registros,
etc.
Del líder del comité de calidad
 Documentar, registrar e informar a los miembros del Comité de Calidad sobre el

desempeñ o del SGC de la organizació n.
 Revisar y evaluar los resultados de los indicadores y las no conformidades para definir
las acciones preventivas, correctivas y de mejora.
 Planificar reuniones ordinarias y extraordinarias; para informar sobre el desempeñ o y
recursos que necesite el SGC.
 promocionar y concientizar a todos los niveles de la empresa los requisitos del cliente y
mejora continua de la empresa.
4.6. PLANIFICACION
4.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Papelera Tissu S.R.L., debe determinar los riesgos y oportunidades para el apartado 4.1.
“ Comprensió n de la Organizació n y de su Contexto” y los requisitos referidos 4.2. “ Com prensi
ón
de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”.
Papelera Tissu S.R.L., cuenta con un procedimiento de aná lisis de Riesgos y Oportunidades donde
se evalú a los posibles riesgos que puedan afectar a lograr los resultados previstos por el SGC. Ver
Análisis de Riesgos y Oportunidades (SGC-01-PRO)
51
Papelera Tissu S.R.L., planificar la manera de integrar e implementar las acciones para abordar
los riesgos y oportunidades en sus procesos en el documento “Enfoque de procesos (SGC-01-DOC)”
del apartado 4.4. Sistema der Gestió n de la Calidad y sus Procesos.
4.6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

Papelera Tissu S.R.L., establece objetivos de la calidad para las funciones, niveles pertinentes y
procesos necesarios para el SGC. Siguiendo el criterio M.A.R.E.R.A.:
Los objetivos de la calidad de la empresa son Medibles, Alcanzables, Realista, Especifico,

Relevante y Acotado en el tiempo, ademá s coherente con la política de calidad.
Papelera Tissu S.R.L., planifica como lograr los objetivos de la calidad mediante el plan “Logro de
los objetivos de la calidad (SGC-01-PLN)” donde define métodos, recursos, responsables,
frecuencias y metas para cada uno.
4.6.3. Planificación de los Cambios

La planificació n del sistema de gestió n de calidad se ha establecido mediante un sistema basado
en la eficacia y la mejora continua, su planificació n y adopció n se ha reflejado y apoyado en los
requisitos citados en el apartado 4.4. Y modificando el documento “Enfoque de procesos (SGC-01-
DOC)”.
Al momento de realizar un cambio la organizació n debe considerar:
 El propó sito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

 La integridad del sistema de gestió n de la calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignació n o reasignació n de responsabilidades y autoridades.
4.7. APOYO
4.7.1. Recursos
La importancia de mantener y mejorar continuamente el sistema de gestió n de calidad es de vital
importancia para la direcció n.
Papelera Tissu S.R.L. determina y proporciona los recursos necesarios para que se evidencie un
buen desempeñ o del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual es la
52
inversió n total a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnoló gicos y otros
necesarios que ayuden a la eficacia y eficiencia del SGC.
4.7.1.2. Personas
Papelera Tissu S.R.L. ha diseñ ado formatos que evidencian la descripció n de cada cargo,
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del SGC puede verse afectada por el
personal que desempeñ a las tareas dentro de la organizació n.
Papelera Tissu S.R.L. cuenta con un manual de funciones y responsabilidades “Manual de

funciones (SGC-02-MAN)”, donde se describe en forma detallada cada uno de los cargos de la
organizació n.
El gerente general en conjunto con el encargado de recursos humano son los responsables de
revisar las Competencias, Educació n, Formació n, Habilidades y Experiencia que poseen el
personal para así llevar a cabo la identificació n de los aspectos que perjudiquen al SGC, de
acuerdo con el siguiente procedimiento “Control de Recurso Humano (SGC-03-PRO)”.
El manual “Manual de funciones (SGC-02-MAN)”, debe ser empleado en el proceso de inducció n y

en el proceso de evaluació n del desempeñ o, esto permite a cada titular del cargo conocer a
cabalidad cuá les son sus funciones a desempeñ ar para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
4.7.1.3. Infraestructura
Papelera Tissu S.R.L. implementa adopta y mantiene espacios de trabajos necesarios, equipos e
instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como transporte,
comunicació n o sistemas de informació n mediante el procedimiento “Mantenimiento de
infraestructura (SGC-18-PRO)”.
Se desarrollan proyectos de calidad que evidencie la infraestructura necesaria para que la

operació n de sus procesos logre la conformidad de los productos.
Se analizan a través del documento “Análisis de Riesgos (SGC-02-REG)” para dar paso a dichos
proyectos de calidad.
53
4.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Papelera Tissu S.R.L. mantiene un ambiente de trabajo ó ptimo y directamente relacionado con
unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la
conformidad del producto.
El ambiente de los procesos se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluació n que determine y establezca si el
ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario
implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.
Papelera Tissu S.R.L. cuenta con un procedimiento para analizar los riesgos “SGC-01-PRO
(Análisis de Riesgos y Oportunidades)” y tomar decisiones Para garantizar el bienestar y la salud
de sus empleados.
4.7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
4.7.1.5.1. Generalidades
Papelera Tissu S.R.L. determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la
validez y fiabilidad de los resultados en el momento que realiza el seguimiento y medició n para
verificar el cumplimiento de los requisitos de los productos.
La organizació n se asegura de que los recursos:
 Sean apropiados para el tipo específico de actividad de seguimiento y medició n, mediante

el procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)”; donde se definen los
lineamientos para mantener los equipos de manera de asegurar la idoneidad continua
para su propó sito.
Los equipos sometidos a calibració n se identifican mediante un nú mero que se asigna de forma
correlativa y se tiene registrado en el formato “Equipo de seguimiento y medición (SGC-16-REG)”.
4.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

Papelera Tissu S.R.L. se encarga de que los equipos de medició n que son considerados esenciales
para proporcionar la confianza y la validez de los requisitos:
 Se calibren y verifiquen a intervalos planificados contra patrones de medició n trazables

ya sean nacionales o internacionales o datos base y deben realizarse en base al
54
procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)” e identificados en el

formato “Calibración y/o verificación Equipo (SGC-18-REG)”.
 Se identifican para determinar su uso, de acuerdo al registro “Equipo de seguimiento y
medición (SGC-16-REG)”.
 Se protege contra ajustes, dañ os o deterioros que pudieran invalidar el estado de
calibració n y los resultados de medició n, las acciones son determinadas en el
procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)”.
4.7.1.6. Conocimientos de la Organización

Papelera Tissu S.R.L. determina los conocimientos necesarios para la operació n de sus procesos
de manera de cumplir con los requisitos de los productos y servicios. Estos conocimientos
pueden ser:
 Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la empresa

 Conocimiento del mercado y de los requisitos del cliente.
 Posicionamiento de la empresa.
 Proceso de producció n, instructivos de trabajo.
 Especificaciones técnicas de los productos, formularios, datos histó ricos, etc.
Los conocimientos adquiridos por la organizació n deben tener un procedimiento de creació n

segú n el documento “Creación, actualización y control de la ID (SGC -05-PRO)”.
4.7.2. Competencia
Papelera Tissu S.R.L. determina la competencia necesaria del recurso humano que realizan las
actividades que influyen en el desempeñ o y eficacia del sistema de gestió n de la calidad que está n
definidos desde un inicio el procedimiento “Control de Recursos Humano (SGC-03-PRO)”
cumpliendo con el “Manual de Funciones (SGC-02-MAN)”, para asegurar que el personal
contratado sea competente,
Se evalú a el trabajo de cada empleado mediante “Evaluación del Desempeño (SGC-03-PRO)”. Y de

acuerdo a los resultados se definen las acciones para adquirir la competencia necesaria
utilizando el procedimiento “Capacitaciones (WP-SGC-PRO-016)”, para lo cual se deben mantener
los registros necesarios para la verificació n de asistencia y entendimiento del personal.
55
4.7.3. Toma de conciencia

Papelera Tissu S.R.L. asegura de la importancia que se tiene, formar un personal consciente en la
pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al alcance de los logros basados en
los objetivos de calidad, por esta razó n el gerente se basa en una creació n de toma de consciencia
referente a:
 La Planeació n estratégica (misió n, visió n, valores)
 La política y objetivos de la calidad.
 Manual de funciones
 Contribuir a la mejora del buen desempeñ o del personal.
 Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos
Para obtener los resultados se procede a brindar capacitaciones al personal pertinente mediante
el procedimiento “Capacitaciones (SGC-06-PRO)”
4.7.4. Comunicación
Papelera Tissu S.R.L. determina las comunicaciones internas y externas mediante el
procedimiento “Comunicaciones Internas y Externas (SGC-07-PRO)”.
4.7.5. Información documentada
El sistema de gestió n de la calidad de la empresa Papelera Tissu S.R.L. que se define en el
presente manual, incluye:
 La informació n documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001 versió n

2015.
 La informació n documentada que la organizació n determina como necesaria para la

eficacia del sistema de gestió n de la calidad y el cumplimiento de los requisitos de las
partes interesadas pertinentes.
La informació n documentada generada se tiene en los registros “Información documentada

vigente del SGC (SGC-19-REG)”, “Registros vigentes del SGC (SGC-20-REG)”.
56
4.7.5.2. Creación y actualización

Papelera Tissu S.R.L. se asegura que la informació n documentada al momento de crearse o
actualizarse sea identificada y descrita mediante la asignació n de título, fecha de emisió n, có digo
y que se mantenga el formato establecido en el procedimiento “Creación, actualización y
control de la información documentada del SGC (SGC-05-PRO)”, donde también se define los
responsables de creació n, revisió n y actualizació n de la informació n documentada.
4.7.5.3. Control de la información documentada

Papelera Tissu S.R.L. controla la informació n documentada asegurá ndose que se encuentre
disponible para el personal de la empresa, así como para los clientes y partes interesadas
pertinentes. Esta informació n documentada es resguardada y protegida por el Responsable del
SGC.
Se controla la informació n documentada con ayuda del formato “Control de la información

documentada (SGC-21-REG)”.
4.8. OPERACIÓN
4.8.1. Planificación y control operacional
Papelera Tissu S.R.L. planifica, implementa y controla los procesos que son necesarios para
cumplir con los requisitos del cliente al momento de provisionar los productos e implementar las
acciones que se determinan en la evaluació n de riesgos y oportunidades.
Se determinan los requisitos para los productos de la empresa, los procesos a llevar a cabo, los
criterios de aceptació n de productos, los recursos necesarios para cumplir con los requisitos, el
control de los procesos y el mantenimiento y conservació n de la informació n documentada
necesaria que genere confianza de que los procesos se han llevado segú n lo planificado y se
demuestre la conformidad de los productos con sus requisitos.
Para realizar la planificació n de elaboració n de los productos se toma en cuenta el procedimiento

“Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
La planificació n tiene como resultado los requisitos del cliente en cada pedido registrados en el
formato propio de la empresa llamado “Nota de Remisió n con Logo” y “Nota de remisió n sin
Logo” para luego realizar el despacho del producto requerido por el cliente.
57
Cualquier cambio que sea no previsto es analizado en base al procedimiento “No conformidad y
acción correctiva (SGC -09-PRO)”, mientras que los cambios que se consideren necesarios deben
ser sugeridos a la revisió n por la direcció n para ser tomados en cuenta.
4.8.2. Requisitos para los productos
4.8.2.1. Comunicación con el cliente

La empresa Papelera Tissu S.L.R. proporciona la informació n sobre los productos y servicios a
través de los distribuidores para el mercado y dentro de la empresa con el personal de
comercializació n para los clientes directos, de forma escrita, verbal o electró nica con material
publicitario (especificaciones de los productos, precios, promociones, contratos, facturas).
La comunicació n con los clientes también incluye la retroalimentació n por Sugerencias, quejas y
reclamos del cliente mediante el procedimiento “Comunicaciones internas y externas (SGC-07-
PRO)”.
4.8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos

Todos los requisitos especificados por el cliente y los previamente determinados por la empresa
se registran en el formato “Hoja de pedido (SGC-REG-035)”, utilizando el procedimiento “Proceso
de Comercializació n (SGC-10-PRO)”.
También, se incluye la determinació n de las necesidades legales del cliente y los establecidos por
la empresa.
4.8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos

Se debe tomar conocer la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del pedido y del
producto que se va ofrecer al cliente para esto se analiza, previa y aprueba el jefe de producció n
quien verifica la disponibilidad de recursos, competencia del personal y la capacidad productiva
Si no se tuviese la capacidad de cumplir los requisitos establecidos por el cliente, se hace conocer
y se propone alternativas viables para cumplirlo.
Una vez determinada la capacidad para responder a los requisitos, se de planificació n los
procesos segú n al procedimiento “Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
58
4.8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos

Papelera Tissu S.R.L. asegura acciones para los cambios en los requisitos de los clientes (cambios
en la cantidad de producto, cambios en el pedido) como registrar los cambios mediante la
computadora y tenerlo como evidencia documentada.
4.8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Papelera Tissu S.R.L. realizar sus propios características está ndar en sus productos, por lo que se
diseñ ó y desarrolló cada uno de los productos de la empresa.
La empresa establece implementa y mantiene un proceso de diseñ o y desarrollo adecuado que

permita asegurar la provisió n de los productos.
4.8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

Papelera Tissu S.R.L. cuenta con el personal pertinente para el diseñ o y desarrollo la cual se
encarga de planear y controlar el diseñ o y desarrollo del producto desde:
 Las etapas que incluye los procesos de diseñ o y/o desarrollo.

 Las actividades de revisió n de verificació n y validació n, correspondientes para cada etapa
del diseñ o y desarrollo.
 Las responsabilidades y autoridades que se requieren para la ejecució n de las actividades
de diseñ o y desarrollo.
El personal de diseñ o y desarrollo coordina y controla, la interrelació n del personal involucrado

en el diseñ o y desarrollo, de tal manera que se asegura claridad en responsabilidades y una
comunicació n eficaz.
Conforme se obtienen los resultados de la planeació n, son actualizados cuando así se requiere.
4.8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo

Las entradas relacionadas con los requisitos del producto son definidas y documentadas,
incluyéndose por lo menos:
 Los requisitos funcionales y de rendimiento.

 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
59
 La informació n aplicable proveniente de diseñ os previos similares, y cualquier otro requisito

que se considere esencial para el diseñ o y desarrollo.
Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su adecuació n. Los requisitos
incompletos, ambiguos o conflictivos deben de resolverse.
4.8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

En etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemá ticas del diseñ o y desarrollo contra lo
planeado para:
 Evaluar la capacidad para satisfacer los requisitos.

 Identificar problemas y proponer acciones correctivas segú n “No Conformidad y acción
correctiva (SGC-09-PRO)”.
Para lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por representantes de las funciones
interesadas en la fase del diseñ o y desarrollo que se está revisando. Los resultados de las
revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registran y conservan por el á rea de
Diseñ o y Desarrollo.
Se realizan verificaciones del diseñ o y desarrollo, para asegurar que las salidas satisfacen las
entradas de éste. Los resultados de la verificació n y las subsiguientes acciones correctivas
También son registrados en el formato “Reporte de Acciones Correctivas (SGC-30-REG)” y su
seguimiento en el formato “Seguimiento de acciones Correctivas (SGC-31-REG)”.
Se realiza la validació n del diseñ o y desarrollo para confirmar que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Siempre que sea aplicable, la validació n se
completa antes de la entrega o implantació n del producto.
Cuando no nos es posible llevar a cabo una validació n completa antes de la entrega o
implantació n, se lleva a cabo una validació n parcial en la extensió n que es aplicable.
Los resultados de la validació n y las subsiguientes acciones de seguimiento son registrados en el

formato “Reporte de Acciones Correctivas (SGC-30-REG)” y su seguimiento en el formato
“Seguimiento de acciones Correctivas (SGC-31-REG)”
60
4.8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

Las salidas del proceso de diseñ o y desarrollo son documentadas de tal manera que permiten su
verificació n en relació n a los requisitos de entrada del diseñ o y desarrollo; Las salidas de diseñ o
y desarrollo:
 Satisfacen los requisitos de entrada del diseñ o y desarrollo.

 Proporcionan la informació n apropiada para las operaciones de producció n y de
servicio.
 Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptació n para el producto.
 Definen las características del producto que son esenciales para su utilizació n segura y
apropiada.
Los documentos de las salidas del diseñ o y desarrollo son aprobados por la alta direcció n antes
de su lanzamiento.
4.8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

Los cambios de diseñ o y desarrollo son identificados, documentados y controlados. Esto incluye
la evaluació n de los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos
entregados.
Los cambios son revisados, verificados y validados, cuando es apropiado, y son aprobados antes
de su implantació n.
La revisió n de los cambios del diseñ o y desarrollo incluyen la evaluació n del efecto de los
cambios en las partes que le constituyen y en el producto ya entregado.
Los resultados de la revisió n de los cambios y las subsiguientes acciones de seguimiento, se

registran y mantienes como informació n documentada
4.8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
Papelera Tissu S.R.L. realizar la compra de rodelas de papel craft y lo incorpora directamente a la
realizació n del producto de acuerdo a los requisitos definidos por el jefe de producció n.
Así mismo aplica controles y criterios para la evaluació n, la selecció n el seguimiento del
desempeñ o y la reevaluació n de los proveedores en el tiempo má s conveniente para la empresa.
61
La empresa si evalú a y selecciona mediante el procedimiento “Evaluación de proveedores

(SGC-
11-PRO)”, donde se encuentran establecidos los criterios de evaluació n, selecció n, seguimiento
del desempeñ o y reevaluació n de los proveedores externos.
La organizació n mantiene la informació n documentada correspondiente a la evaluació n y

selecció n realizada.
4.8.4.2. Tipo y alcance del control

Papelera Tissu S.R.L. se asegura que la materia prima, insumos, materiales y servicios de
transporte suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad de la
organizació n de entregar productos conformes a los requisitos del cliente.
Se verifica que los insumos, materiales y servicio de transporte suministrados externamente

cumplan con los requisitos que se establecieron en el pedido anteriormente, mediante el
procedimiento “Inspección de insumos y materiales (SGC -012-PRO)”, donde se encuentran
definidos los controles que se pretende aplicar, esta inspecció n se la realiza al momento de la
recepció n de la materia prima, insumos, materiales y servicios de transporte. Para el
almacenamiento de los insumos y materiales deben estar en condiciones adecuadas que se
determinar en la inspecció n.
Se debe tomar en cuenta el impacto que puede generar el no aplicar el procedimiento para cada
uno de los proveedores externos.
4.8.4.3. Información para los proveedores externos

Para que no exista ninguna confusió n entre la organizació n y los proveedores externos al
momento de la evaluació n de estos, Papelera Tissu S.R.L. se asegura de la adecuació n de los
requisitos y características antes de la comunicació n al proveedor externo.
La organizació n comunica a los proveedores externos mediante el procedimiento “Gestión de

compras (SGC-013-PRO)” las características de la materia prima, insumos, materiales y servicios
de transporte que se tiene establecido, así como los criterios de evaluació n, selecció n,
seguimiento de desempeñ o y revaluació n que será n tomados en cuenta. También se comunica
sobre las actividades de inspecció n que la organizació n realiza al momento de la recepció n del
pedido.
62
4.8.5. Producción
4.8.5.1. Control de la producción

Papelera Tissu S.R.L. implementa y lleva a cabo su proceso de producció n bajo condiciones
controladas que incluyen:
 La informació n documentada que define las características de los productos y las

actividades a desempeñ ar para cumplir con los requisitos establecidos, toda la
informació n documentada para la obtenció n del producto se describe en el
procedimiento “Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
 La disponibilidad y uso de los equipos de seguimiento y medició n, que se determinan en
el procedimiento “Identificación y control de los equipos de seguimiento y medición (SGC-
04-PRO)”.
 La implementació n de actividades de seguimiento y medició n que se describen en la
informació n documentada generado por el procedimiento “Operación de los Procesos
(SGC-08-PRO)”.
 El uso de la infraestructura, mediante la supervisió n del jefe de producció n, quien verifica
que no se ocasionen dañ os a la misma y se mantenga un ambiente de trabajo adecuado
entre los trabajadores.
 La calificació n, mediante el procedimiento “Control de Recursos Humanos (SGC -03-PRO)”,
tomando en cuenta el documento “Manual de Funciones (SGC -02-MAN) para asignar a
personas competentes.
 La implementació n de acciones para prevenir errores humanos, mediante el
procedimiento “Análisis de Riesgos y Oportunidades (SGC -01-PRO)”.
 La implementació n de actividades de liberació n del producto, entrega y posteriores a la
entrega, definido por el procedimiento “Proceso de Comercialización (SGC-10-PRO) y
“Actividades posteriores a la entrega (SGC -14-PRO)”.
4.8.5.2. Identificación y trazabilidad

Papelera Tissu S.R.L. identifica sus productos, desde la recepció n de materia prima (papel
reciclado) hasta la entrega del producto terminado. El control y las actividades para cumplir con
la identificació n está n definidas en la informació n documentada generada por el procedimiento
“Operación de los procesos (SGC -08-PRO)”.
63
La trazabilidad no es muy necesaria ya que no se trata de un producto alimenticio, pero en

ocasiones podría ayudar a determinar la causa de una no conformidad detectada por el cliente
posterior a la entrega y que haya sido identificada como una queja.
4.8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

No aplicable.
4.8.5.4. Preservación
Papelera Tissu S.R.L. identifica, manipula y preserva los productos hasta la entrega al cliente, el
producto terminado es almacenado y mantenido en adecuadas condiciones donde se mantiene la
limpieza de manera constante.
La entrega del producto se la realiza en instalaciones de la empresa a los respectivos

distribuidores externos, el cual es evaluado y seleccionado de acuerdo criterios establecidos en el
procedimiento “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO).
4.8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

Papelera Tissu S.R.L. establece actividades posteriores a la entrega mediante el procedimiento
“Actividades posteriores a la entrega (SGC -14-PRO)”, que son determinadas de acuerdo a los
requisitos legales y reglamentarios, consecuencias potenciales no deseadas, la vida ú til del
producto, los requisitos del cliente y la retroalimentació n del cliente que por lo general se
expresan en quejas, reclamos.
4.8.5.6. Control de los cambios

Papelera Tissu S.R.L. asegurar la continuidad en la conformidad con los requisitos, revisa y
controla los cambios para la producció n, conservando la informació n en el formato “Cambios en
la Operación de los procesos (SGC-40-REG)” y actualizando el procedimiento “Operación de los
procesos (SGC-08-PRO)”.
4.8.6. Liberación de los productos y servicios

Papelera Tissu S.R.L. implementa disposiciones planificadas en etapas adecuadas, con el objetivo
de verificar el cumplimiento de los requisitos del producto, estas disposiciones está n definidas en
el procedimiento “Operación de los Procesos (SGC -08-PRO)”.
64
La entrega de los productos no debe llevarse a cabo hasta que no se hayan autorizado la
liberació n del producto por una autoridad pertinente, manteniendo la informació n documentada
que permita dar seguimiento en caso de alguna queja por parte del cliente.
4.8.7. Control de las salidas no conformes

Papelera Tissu S.R.L. asegura que las salidas que no son conformes con los requisitos son
identificadas y se controlan para prevenir su uso no intencionado.
Se conserva la informació n documentada en el registro “Hoja de control de producto no conforme

(SGC-41-REG)”
4.9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

4.9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Papelera Tissu S.R.L. ha determinado los procesos que necesitan seguimiento y medició n, los
métodos a aplicar para realizar el seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n, la frecuencia de
seguimiento y medició n de cada objetivos e indicador de proceso y cuando se deben analizar y
evaluar los resultados del seguimiento y medició n.
La organizació n evalú a el desempeñ o y eficacia del sistema de gestió n de la calidad, por medio de
los indicadores de procesos, donde se mantiene la informació n documentada como evidencia de
los resultados.
4.9.1.2. Satisfacción del cliente

Papelera Tissu S.R.L. realiza el seguimiento a las percepciones del cliente interno y externo
mediante los procedimientos “Comunicaciones internas y externas (SGC-07-PRO)” y “Evaluación
de satisfacción del cliente (SGC-02-PRO)”, para medir el grado en que se cumplen sus necesidades
y expectativas.
4.9.1.3. Análisis y evaluación

Papelera Tissu S.R.L. analiza y evalú a los datos y la informació n apropiados que surgen por el
seguimiento y medició n de sus procesos mediante el procedimiento “Análisis y evaluación de
datos (SGC-PRO-003)”.
Los resultados del aná lisis y evaluació n se presentan para la revisió n por la direcció n mediante
los formatos: “Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)”, “Seguimiento a las
sugerencias,
65
quejas y reclamos (SGC-06-REG), “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC -43-REG)”,

“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)” y “Seguimiento de acciones correctivas (SGC -43-REG)”,
estos resultados deben utilizarse para evaluar la conformidad de los productos respecto a los
requisitos, el grado de satisfacció n del cliente, el desempeñ o y eficacia del sistema de gestió n de
la calidad, la implementació n eficaz de las acciones planificadas, la eficacia de las acciones
tomadas para abordar los riesgos y oportunidades, el desempeñ o de los proveedores externos,
las necesidades de mejora del sistema de gestió n de la calidad, entre otros má s que considere la
organizació n
4.9.2. Auditoria interna

Papelera Tissu S.R.L. lleva a cabo auditorías internas, las mismas está n planificadas a intervalos
de tiempo, con el objetivo de proporcionar informació n acerca del sistema de gestió n de la
calidad.
Las auditorías internas son planificadas en base al procedimiento “Auditoria interna (SGC-16-
PRO)”, el cual ayuda a:
 Planificar, establecer, implementar y mantener los programas de auditoria.

 Definir los criterios y alcance de la auditoria.
 Seleccionar los auditores.
 Generar el informe adecuado para la revisió n por la direcció n y conservar la informació n
documentada.
4.9.3. Revisión por la dirección
La alta direcció n de la empresa Papelera Tissu S.R.L. revisa el sistema de gestió n de la calidad
para asegurarse de su conveniencia, adecuació n, eficacia y alineació n continua con el plan
estratégico de la organizació n, esta revisió n se realiza una vez al añ o mediante el procedimiento
“Revisión por la dirección (SGC-17-PRO)”, donde participan el director, el comité de calidad y las
personas necesarias.
4.9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

Las entradas para la revisió n por la direcció n son:
 Estado de las acciones de anteriores revisiones por la direcció n.

 Cambios en el contexto de la organizació n y partes interesadas.
66
 Informació n sobre el desempeñ o y eficacia del sistema de gestió n de la calidad.

 Resultados de la medició n de satisfacció n del cliente interno y externo.
 Grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad e indicadores de procesos.
 Informació n de las no conformidades detectadas y acciones correctivas aplicadas.
 Resultados de seguimiento y medició n.
 Resultados de auditorías internas y externas.
 Desempeñ o de los proveedores externos.
 Adecuació n de los recursos asignado al sistema de gestió n de la calidad.
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
 Las oportunidades de mejora.
4.9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

Todas las salidas de la revisió n por la direcció n deben estar registradas en el formato “Acta de
revisión por la dirección (SGC-49-REG)”, donde se debe incluir las acciones relacionadas con:
 Las oportunidades de mejora seleccionadas.

 Los cambios que se deben realizar al sistema de gestió n de la calidad.
 La necesidad de recursos, para el mantenimiento del sistema de gestió n de la calidad.
4.10. MEJORA
4.10.1. Generalidades
Papelera Tissu S.R.L. determina y selecciona las oportunidades de mejora en la revisió n por la
direcció n, e implementa cualquier acció n que sea necesaria para cumplir con los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacció n del mismo.
Entre las oportunidades de mejora que pueden surgir y deben ser tomadas en cuenta por la
organizació n son:
 Mejorar los productos para cumplir con los requisitos considerando las necesidades y
expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeñ o y la eficacia del sistema de gestió n de la calidad.
67
4.10.2. No conformidad y acción preventiva

Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas del cliente, la
organizació n debe reaccionar inmediatamente ante la no conformidad y de acuerdo al grado de
impacto se deben tomar acciones para controlarla y corregirla, aplicando el procedimiento “No
conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)”. Determinando su causa de la no conformidad.
Como evidencia se tienen los formatos “Reporte de acciones correctivas (SGC -30-REG)” y
“Seguimiento de acciones correctivas (SGC -31-REG)”.
4.10.3. Mejora continua

Papelera Tissu S.R.L debe mejorar continuamente su sistema de gestió n de la calidad, por lo que
revisará anualmente la conveniencia, adecuació n y eficacia del mismo, mediante una auditoria
interna y posterior aná lisis de los resultados en la revisió n por la direcció n, identificando
necesidades u oportunidades que deban considerarse como parte de la mejora continua.
4.11. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Diagnó stico final de la empresa con el SGC se midió a través de los mismos pará metros del
Check List del diagnó stico inicial, para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos
establecidos por la norma respecto el sistema de gestió n de calidad diseñ ado con el proyecto.
Cuadro 19: Resultados del Check List Diagnostico Final
Numeral CAPITULO DE LA NORMA % de Cumplimiento

4. Contexto de la Organizació n 60%
5. Liderazgo 68%
6. Planificació n 60%
7. Apoyo 60%
8. Operació n 60%
9. Evaluació n del desempeñ o 62%
10. Mejora 60%
PROMEDIO 61%
Fuente Elaborado en base al SGC diseñado y Check list
Obteniendo el 60 % del contexto de la organizació n cumpliendo con el conocimiento del contexto

interno y externo y de las partes interesadas y sus requisitos. El capítulo 5 Liderazgo con el 68 %
teniendo la política de calidad contando con el macro proceso describiendo los procesos
68
estratégicos, claves y de apoyo de acuerdo al método del ciclo PHVA. El capítulo 6 planificació n
con el 60 % teniendo los requisitos planificados, los objetivos de calidad determinados y
diseñ ados listo para la empezar el aná lisis de toda la empresa y su SGC. El capítulo 7, apoyo
determinando los recursos necesarios y las acciones para asegurar el SGC y su eficacia. El
capítulo 8 operació n te ha definido los controles de la producció n y su provisió n, los
procedimientos para selecció n de proveedores y su reelecció n, acciones para el diseñ o y
desarrollo de productos, determinar los requisitos para los productos y servicios.
El capítulo 9 cumpliendo con los métodos para el seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n,
auditoria interna y procedimientos para la revisió n por la direcció n. El capítulo 10 determinando
un procedimiento para las acciones correctivas y las no conformidades también un método para
la mejora continua del SGC.
Se realiza la comparació n los resultados con el sistema de gestió n de la calidad con el diagnó stico
inicial en la siguiente ilustració n comparativa
Ilustración 11: Comparación del diagnóstico inicial y final
RESULTADOS DEL CUMPLIMIENTO

80%
68%
70% 60% 60% 60% 60% 62% 60%
60%
50%
40%
30% 22%
20% 10% 10% 13% 10% 10%
10%
10%
0%
INICIAL FINAL
Fuente: Elaborado con base al cuadro 11 y 16
69
CAPITULO V: EVALUACIÓN
ECONÓMICA
5.1. INTRODUCCION
El presente capitulo, permite conocer la importancia de diseñ ar para posteriormente llevar a la
fase de implementació n del sistema de gestió n de calidad en la empresa, partiendo de un aná lisis
cuantitativo y otros factores que permitirá n a la alta gerencia tomar la decisió n estratégica de
optar por tener un sistema de gestió n de calidad, con base a la norma internacional ISO
9001:2015.
El aná lisis financiero del sistema de gestió n de la calidad ha sido determinado mediante el
aná lisis comparativo entre una situació n sin sistema de gestió n de calidad (situació n actual), y la
situació n con sistema de gestió n de calidad (situació n esperada). Para realizar un mejor aná lisis
de la situació n con sistema de gestió n de la calidad se realiza un horizonte de tres añ os que es el
tiempo de duració n esperada para finalizar y tener el SGC implementada con auditorias y
mejoras. Segú n los Tiempos “estimados” etapas de implementació n
 25 empleados: 6 a 8 meses
 400 empleados: 18-24 meses
La empresa cuenta con alrededor de 50 empleados aproximadamente por lo que requiere de

implementar el sistema de gestió n a una 1 añ o (estimado).
Es conveniente tener mínimamente 5 meses de registros del sistema de gestió n para poder
demostrar su implementació n.
5.2. COSTOS DE DIAGNOSTICO Y DISEÑO DEL SGC

Los costos de diagnó stico y diseñ o del SGC se clasifican en dos:
 Costo real que está constituido por el conjunto de gastos incurridos por la empresa ya sea
en material de apoyo, material de escritorio, refrigerios, etc. En un determinado periodo
de tiempo.
70
 Costo intangible que está constituido por costos que la empresa no percibe de manera
directa, como por ejemplo las horas de trabajo que el recurso humano dedico durante la
etapa de diseñ o y el tiempo otorgado por los miembros involucrados con el SGC.
5.2.1. Costos del diagnóstico inicial

El costo real como se muestra en el cuadro 16 fue un total de 153,00 (Bs), mientras que el costo
intangible es 747,50 (Bs) como se muestra en el cuadro 18
Cuadro 20: Costo real del diagnóstico inicial
ITEM CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL(Bs)
Impresiones 16 1 16,00
Tablero 1 15 15,00
Hojas de datos 10 0.2 2,00
Pasajes 15 8 120,00
COSTO TOTAL 153,00

Fuente: Elaboración en base a gastos incurridos
Cuadro 21: Costo intangible del diagnóstico inicial
ITEM Nro. De Cantidad de Costo hr TOTAL(Bs)

Trabajadores horas (Bs)
Reunió n inicial con el 1 1 10 10,00
encargado de SGC
Observació n de las 1 2 10 20,00
instalaciones
Entrevista operadores 10 8 8.5 680,00
Llenado de check list al Gerente 1 1 15 15,00
de Planta
Llenado de check list al Jefe de 1 1 12.5 12,50
producció n
Llenado de check list al 1 1 10 10,00
encargado de SGC
COSTO TOTAL 747,50
Fuente: Elaboración en base a los datos proporcionados por la empresa
71
5.2.2. Costos del diseño del SGC

El costo real como se muestra en el cuadro 18 fue un total de 705,00 (Bs), mientras que el costo
intangible ES 2135,00 (Bs) como se muestra en el cuadro 19.
Cuadro 22: Costo real del diseño del SGC
ITEM CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL(Bs)
Material de medició n 1 5 5,00
Almuerzo 25 15 250,00
Impresiones 50 1 50,00
Pasajes 50 8 450,00
COSTO TOTAL 705,00
Fuente: Elaboración en base a gastos incurridos
Cuadro 23: Costo intangible del diseño del SGC
ITEM Nro. De Cantidad de Costo hora TOTAL(Bs)

Trabajadores horas (Bs)
Definició n del contexto y
2 5 10 100,00
partes interesadas
Construcció n del mapa de
1 5 10 50,00
procesos
Elaboració n del ciclo
1 20 10 200,00
PHVA en cada proceso
Entrevista a cada
5 10 8.5 425,00
operador
Reunió n con el encargado
1 1 10 10,00
de SGC
Realizació n del manual
1 25 10 250,00
de funciones
Elaboració n de
procedimientos, 1 60 10 600,00
registros, documentos
Elaboració n del manual
1 50 10 500,00
de calidad
COSTO TOTAL 2135,00
Fuente: Elaboración en base a los datos proporcionados por la empresa
72
Por ú ltimo se tiene el cuadro 5, donde se muestra el resumen de los costos del diagnó stico y
diseñ o del SGC.
Cuadro 24: Costo del diagnóstico y diseño del SGC
ETAPA COSTO REAL(Bs) COSTO INTANGIBLE(Bs) COSTO TOTAL(Bs)
Diagnostico 153,00 747,50 900,50
Diseñ o del SGC 705,00 2135,00 2840,00
TOTAL 858,00 2882,50 3740,50
Fuente: Elaboración en base a los cuadros 16, 17,18 y 19
En base a la informació n proporcionada por la empresa, se calculó el costo total de la etapa de

diagnó stico y diseñ o del sistema de gestió n de la calidad por lo que tomando en cuenta el costo
real 858,00 (Bs) y el costo Oculto de 2882,50 (Bs) el costo total es de 3740,50 (Bs).
5.3. COSTOS DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD

En el sistema de calidad se puede hablar de dos grupos principales de costos:
 Costos de la calidad
 Costos de la no calidad
Ilustración 12: Costos referidos a la calidad
Fuente: Elaborado con base a Alvaro Perdomo (Administracion de los costos de calidad)
73
5.3.1. Costos de Prevención

Son los costos que incurren en detectar y eliminar causas específicas de costos ocasionados por
errores, retrasos, fallas, se consideran como las actividades ejecutadas para evitar las fallas, antes
de que se produzca algo
Las actividades de prevenció n tienes como objetivo la reducció n de los costos de detecció n y
fallas. La empresa Papelera Tissu S.R.L. identifica 4 costos de prevenció n enunciados en el cuadro
siguiente en el que interviene en la implementació n del sistema de gestió n de la calidad estos
costos se enuncias a continuació n:
1. Costos de la planificación de la calidad
Primeramente incurren los costos del diagnóstico y diseño porque es parte de la planificació n
y gestió n de SGC los otros costos en que se incurre son en contratar los servicios de un
responsable del sistema de gestió n de la calidad, quien realizará actividades que consisten en
planificar el sistema de gestió n de la calidad y traducir los requisitos en medidas que aseguren el
logro de la calidad del servicio requerido, esto incluye un vasto conjunto de actividades que
crean colectivamente los diferentes planes segú n sea apropiado. También incluye la preparació n
y correcció n de los manuales y procedimientos necesarios para comunicar estos planes a todos
los involucrados.
2. Costos de Formación y entrenamiento
Son costos en los que se incurren al desarrollar, implementar, operar y mantener programas
formales de entrenamiento en calidad que cobijen a todo el personal involucrado.
3. Costos control de procesos
Son costos asociados a la ingeniería del control de procesos que se realiza para el logro de las
metas de mejoras definidas.
4. Costos inspección y calibración de equipos de medición y prueba
Incluye los costos de diseñ ar, desarrollar y documentar cualquier inspecció n necesaria. Costos de
mantenimiento preventivo a la calibració n, prueba y verificació n de los equipos. No se refiere al
costo de los equipos de medició n y prueba
74
Cuadro 25: Costos de Prevención, 2017
Sin Con
Clasificación Descripción proyecto proyecto
Valor Bs Valor Bs
Planificació n de la Salarios(planificació n control y 84000
calidad aseguramiento de la calidad, investigació n y
desarrollo)
Diseñ o del SGC
Gastos generales
Costos de Formació n y Material y equipo de entrenamiento 30000
entrenamiento Cursos especiales, entrenamiento
Cursos de capacitaciones asociados a la
calidad y seminarios
Evaluaciones perió dicas
Costos control de Salarios (producció n, control de calidad) 25000
proceso Registros y evidencias
Investigació n y desarrollo
Costos inspecció n y Material y suministros especiales 20000
calibració n de equipos Salarios (producció n, control y
de medició n y prueba aseguramiento de la calidad, laboratorio,
ingenieros de instrumentos, calibració n de
equipos, mantenimiento y depreciació n)
COSTO TOTAL 159000
Fuente: Elaborado con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.2. Costos de Evaluación

Estos costos son ocasionados para verificar la conformidad del producto y sus requisitos de
calidad (costo de determinació n de fallas) esto no incluye los reproceso o re inspecciones
posteriores a la falla.
La empresa Papelera Tissu S.R.L. identifica 3 costos de evaluació n enunciados en el cuadro

siguiente en el que interviene en la implementació n del sistema de gestió n de la calidad estos
costos se enuncias a continuació n:
1. Costos inspección en la recepción
Son costos de inspecció n y aceptació n de las partes, componentes y materiales que ingresan.
También incluye la inspecció n en las instalaciones del proveedor, selecció n y evaluació n por
parte de personal de la empresa.
75
2. Análisis y reporte de los resultados de pruebas e inspecciones
Costos de las actividades antes de liberar el producto y hacer la transferencia de mismo, con el
fin de establecer si se han cumplido los requisitos de calidad.
3. Almacenamiento de registros
Los costos asociados con el almacenamiento de los resultados del control de calidad (programas
y base de datos), normas aprobadas y de referencia.
Son los costos que surgen cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad antes de
entregarlos
Cuadro 26: Costos de evaluación, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Costos de inspecció n en Salarios(en almacenes, compras,
la recepció n laboratorio, control y aseguramiento de la
21000
calidad)
Registros y evidencias
Análisis y reporte de los Salarios (control y aseguramiento de la
resultados de pruebas e calidad) 41000
inspecciones Registros, pruebas, aná lisis
Almacenamiento de Salarios (producció n, control de calidad)
registros Registros y evidencias 8500 18000
Investigació n y desarrollo
COSTO TOTAL 8500 80000
Fuente: Elaborado con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.3. Costos de Fallas Internas
Son los costos que surgen de la no conformidad (incumplimiento a un requisito) del producto,
descubierta antes de la transferencia de la propiedad por parte del proveedor
1. Desperdicios no reprocesables
Son los costos a los materiales, partes, componentes, ensambles o elementos finales que no
cumplen los requisitos de calidad y que no se pueden reprocesar econó micamente. Se incluyen el
contenido de mano de obra, materiales y gastos indirectos de los artículos considerados como
desperdicio. No incluye el desperdicio inevitable de material
76
2. Reemplazo, reproceso y reparación
Los costos asociados a la actividad de reemplazar o corregir productos defectuosos para cumplir
los requisitos. Comprende el costo de actividades asociadas directas o indirectas.
3. Diagnóstico de defectos
Son los costos asociados a la actividad de analizar materiales no conformes, descubiertos antes
de la transferencia de los materiales, productos, artículos, para establecer causas y acciones
correctivas
4. Determinación del destino del producto no conforme
Son los costos que se incurren para determinar si los productos no conformes so utilizables y
para decidir sobre su disposició n final. Incluyen costos de transportes, almacenamiento, mejorar
o eliminació n.
5. Tiempo de inactividad interrupciones de la productos
El costo de instalaciones y personal inactivo, que causa fallas en las má quinas y resultan de
defectos en los productos y de interrupciones en los programas de producció n
Cuadro 27: Costos de Fallas internas, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Desperdicios no Materiales (reportes de materiales defectuosos)
reprocesables Costos de reproceso
34000 0
Salarios (producció n, inspecció n y control de
materiales)
Remplazo, reproceso y Salarios y materiales (producció n, inspecció n
35000 12500
reparació n control de materiales)
Diagnó sticos de defectos Salarios y materiales (producció n, inspecció n
15000
control de materiales)
Determinació n del destino Salarios (producció n, control y aseguramiento
16000
del producto no conforme de la calidad), transportes, almacenamiento.
Tiempo de inactividad Datos de producció n y desempeñ o (control,
interrupciones de los aseguramiento de la producció n y la calidad, 25000
productos costos de mantenimiento).
Fuente: Elaboración con base a los datos proporcionados por la empresa
77
5.3.4. Costo de Fallas Externas
Estos costos surgen de una calidad inadecuada, descubierta después de la transferencia de

propiedad por parte del proveedor e incluyen los siguientes puntos:
1. Quejas
Son los costos asociados de la investigació n de quejas y otorgamiento de compensaciones en

donde aquellas sean atribuibles a productos defectuosos
2. Reclamos por productos defectuosos
Trabajo de reparar o reemplazar productos encontrados defectuosos por el cliente y aceptados

como responsabilidad del proveedor.
3. Productos rechazados y devueltos
Se incluyen los costos de encargarse de los componentes defectuosos devueltos. Esto puede
involucrar acciones de reparació n, remplazo o acciones para responder al cliente. Se deben
incluir los costos de manejo
4. Perdida de ventas
Son los costos de perdida de utilidades debido a una discriminació n de la demanda como
consecuencia de una calidad deficiente.
78
Cuadro 28: Costos de Fallas Externas, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Quejas Costos de descuentos o compensaciones y
costos derivados.
Costos de investigació n de mercado sobre
16000 2600
opinió n de los clientes y usuarios
Reportes de fallas de campo
Reporte de ventas
Reclamos por Costos de componentes o reembolsos y sus
Productos defectuosos costos derivados 21000 1000
Materiales para pruebas
Productos rechazados y Perdida de materiales
devueltos Remplazo, reproceso o reparació n
38000 2500
Salarios (transporte, almacenes,
contabilidad, control de la calidad)
Perdida de ventas Reporte de ventas
Costos de ventas perdidas por el rechazo 70000 15000
del producto en el mercado
Fuente: Elaboración con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.5. Costos Totales

Los costos totales relacionados con la calidad son la suma de todos los costos de calidad
(Prevenció n y Evaluació n) y los costos de no calidad (Fallas internas y Fallas Externas).
El cuadro siguiente, muestra los resultados de los costos totales en una situació n sin proyecto y
con proyecto, estimada para la gestió n 2017.
79
Cuadro 29: Costos Totales, 2017
Sin Con
Clasificación de los
Sub Clasificación proyecto proyecto
costos
Valor Bs Valor Bs
Calidad Prevenció n 159000
0
Calidad Evaluació n 8500 80000
No Calidad Fallas internas 125000 12500
No Calidad Fallas Externas 145000 21100

Fuente: Elaborado con base a datos proporcionados por la empresa
Ilustración 13: Costo Total, 2017
COSTO TOTAL
180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
Prevención Evaluación Fallas internas Fallas Externas
SIN PROYECTO CON PROYECTO
SIN PORYECTO 0 8500 125000 145000

CON PROYECTO 159000 80000 12500 21100
Fuente: Elaborado con base a los datos del cuadro 27
En la ilustració n 13 se puede observar que:
 Los costos de prevenció n se incrementan de 0 a 159000.00 Bs debido a que adopta la

planificació n del sistema de gestió n de la calidad, controles para los procesos, planes de
formació n y entrenamiento para el mejoramiento de la calidad, planes de inspecció n y
calibració n de equipos de medició n y prueba.
80
 Los costos de evaluació n se incrementan de 8500.00 a 80000.00 Bs debido a que se

toman acciones para evaluar el desempeñ o y rendimiento de la operació n como el de
realizar actividades para detectar las fallas en el diseñ o del sistema de gestió n de la
calidad y la inspecció n de procesos finales así como también realizar una auditoria
interna.
 Los costos de Fallas internas reducen de 125000.00 a 12500.00 Bs debido a que se toma
acciones para reducir las no conformidades a través de la prevenció n.
 Los costos de fallas externas reducen de 145000.00 a 21100.00 Bs se adopta estrategias
para evitar las quejas, reclamos por productos defectuosos y a la vez se toman acciones
correctivas y preventivas para reducir las no conformidades
Los cuadros 28 y 29 se muestran la proyecció n de los costos en la situació n sin proyecto y con
proyecto.
Cuadro 30: Proyección de costos Totales Sin Proyecto
CLASIFICACION SUB
2017 2018 2019 2020
COSTOS CLASIFICACIÓN
Calidad Prevenció n 0 0 0 0
Calidad Evaluació n 8500 8500 8500 8500
No Calidad Fallas internas 125000 137500 151250 166375
No Calidad Fallas Externas 145000 166750 191762.5 220526.88
COSTO TOTAL 278500 312750 351512.5 395401.875
Fuente: Elaboración en base a datos proporcionados por la empresa
81
Cuadro 31: Proyección de Costos Totales con Proyecto
CLASIFICACION SUB
2017 2018 2019 2020
COSTOS CLASIFICACIÓN
Calidad Prevenció n 159000 166950 175297.5 184062.375
Calidad Evaluació n 80000 84000 88200 92610
No Calidad Fallas internas 12500 8750 6125 4287.5
No Calidad Fallas Externas 21100 18990 17091 15381.9
COSTO TOTAL 272600 278690 286713.5 296341.775
Fuente: Elaboración en base a datos proporcionados por la empresa
5.4. EVALUACIÓN FINANCIERA

A partir de los Flujos anteriores, se ha realizado la evaluació n comparativa mediante el Cálculo
del CAE (Costo Anual Equivalente), que servirá como pará metro de llevar econó micamente
adelante El proyecto mediante los flujos de los costos sin proyecto y con proyecto.
Para la decisió n final se tomara en cuenta aquella situació n que presente el menor Costo Anual
Equivalente CAE, para lo cual se ha estimado ademá s una tasa de oportunidad de 19.77% anual
segú n el Estudio realizado por el Ing. José Castro a través de la estructura de capital, de acuerdo a
la situació n de la empresa y del sector:
Cuadro 32: Tasa de Oportunidad
ESTRUCTURA DE CAPITAL
SECTOR DE LA INDSUTRIAL 50% de deuda
50% de patrimonio
Aserraderos y productos de madera(papelera) WACC 19.77%
Fuente: Elaboración con base al estudio realizado por la UPB-Investigación & Desarrollo
Dado el factor de riesgo se procede a tener los siguientes resultados:
CAE (Sin Proyecto) = Bs 2.638.569,85
CAE (Con Proyecto) = Bs 2.281.926,18
Por lo tanto: CAE (Sin Proyecto) > CAE (Con Proyecto)
82
Como se puede apreciar, en los resultados anteriores considerando una tasa de oportunidad del
19,77%, el CAE en una situació n con Sistema de gestió n de calidad es menor al CAE de la
situació n sin Sistema de gestió n de calidad por lo que a nivel financiero es beneficioso la
incorporació n del Sistema de gestió n de calidad en la empresa.
83
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
Con el compromiso de la alta direcció n y ayuda del personal de la empresa se cumplió con el
objetivo general del presente proyecto que beneficiara de gran manera a la empresa para que
conlleve a la fase de implementació n del Sistema de Gestió n de Calidad.
Así mismo se cumplieron los objetivos específicos:
1) Realizar un diagnóstico para ver el estado en que se encuentra la empresa según la

norma internacional ISO 9001 versión 2015.
Comenzando del Diagnó stico inicial se logró determinar la situació n actual de la empresa con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se identificó la necesidad
de desarrollar informació n documentada con base a los requisitos de la norma.
 Analizar el Contexto (interno y externo), partes interesadas, el alcance, el SGC y sus

riesgos de la empresa.
Se realizó un aná lisis PEST (Política, Econó mica, Social y Tecnoló gica) del contexto interno y
externo en el que la empresa está situada, luego se definió el aná lisis FODA Cumpliendo con la
determinació n de las partes interesadas y sus necesidades con la empresa, se definió el alcance
del SGC.
 Elaborar la información documentada necesaria para cumplir con los requisitos de

la Norma ISO 9001:2015.
Se logró elaborar toda informació n documentada que es necesaria para que el sistema de gestió n
de calidad se desarrolle eficazmente en todo el alcance del mismo, se dispuso que fueran
necesaria la creació n de procedimientos, registros, instructivos, etc. Así como su evaluació n y
modificació n segú n sea adecuá ndose al cumplimiento de mantener y documentar toda
informació n.
84
 Definir compromiso, política de calidad y sus objetivos de calidad.
El compromiso de la alta direcció n esta puesta en todo el SGC, para asegurarse el cumplimiento
del compromiso su responsabilidad es participar activamente en el desarrollo del SGC. Así como
el de promover el conocimiento de la política de calidad a todo su personal y el de dar
seguimiento e impulsando el alcanzar los objetivos de calidad propuestos.
 Realizar una metodología de realización del producto, sus controles y sus riesgos.
Se logró diseñ ar una metodología para realizar la producció n desde la recepció n de materia
prima hasta el producto terminado, así mismo se propuso actividades de control y criterios para
mantener la calidad y el aná lisis de riesgo para tomas acciones para los posibles riesgos que
puedan generarse en el SGC.
 Definir una metodología para los procesos de evaluación de desempeño.
El cumplimiento del capítulo 9 de la norma es demasiado importante por ahí está siendo
evaluado la forma en que de determina el desempeñ o de todo el SGC por ese motivo se procede
generar metodologías de realizar auditorías internas y revisiones por la direcció n que se enfoque
en revisar resultados.
 Realizar un Proceso de no conformidades y acciones correctivas para la mejora

continua.
Se cumplió con realizar procedimientos de ayuden a gestionar eficazmente las no conformidades

con acciones correctivas y sus seguimientos en cada vez que exista la no conformidad, así como
también la evaluar la eficacia de las acciones correctivas para alcanzar la mejora continua.
Se cumplió con realizar la evaluació n econó mica del proyecto, determinando los costos de
diagnó sticos y de diseñ o del SGC, mediante los costos reales y los costos intangibles.
Este aná lisis nos demuestra que existen costos que a vista clara no se puede percibir que la
organizació n pasa por alto y que en la fase de implementació n se deben tomar en cuenta.
85
6.2. RECOMENDACIONES
Dentro del diagnó stico se recomiendo ser estricto en la verificació n del cumplimiento de los
requisitos así para determinar valores verdaderos que reflejen la situació n actual de la empresa.
Se recomienda dar seguimiento a las partes interesadas y sus necesidades, realizar un aná lisis
cada determinado tiempo, para cumplir con sus necesidades actuales y futuras.
En la política de calidad y los objetivos de calidad, para ser má s eficaz con la comprensió n y
entendimiento se puede realizar una capacitació n de este tema y posteriormente realizar una
auditoría al personal de cuá l es el valor que tiene la política de calidad con referente a su puesto
de trabajo y objetivo de cada uno.
Para la fase de implementació n se recomiendo realizar ante todo la estrategia de las cinco “S”,
realizar su implementació n y posteriormente una auditoria para verificar su eficacia.
Se recomienda también para la eficacia y eficiencia del Sistema de gestió n de calidad un el

procedimiento de aná lisis riesgos para todas las acciones planificadas para la implantació n de
SGC
86
7. BIBLIOGRAFÍA
1) Á lvaro Perdomo Burgos (2000), “Administració n de los costos de la calidad”-ISO 9001 y

14001, OHSAS 18001
2) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Sistema De Gestión
de la calidad - Fundamentos y Vocabulario”. Norma Internacional ISO 9000:2015.
3) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Sistema de Gestión
de la Calidad - Requisitos”. Norma Internacional ISO 9001:2015.
4) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Gestión para el
éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad”. Norma
Internacional 9004:2009
5) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Auditoria Interna
de Gestión” Norma Internacional 19011:2011
6) Gustavo Nudel, administració n de negocios de ISOTools Excellence “ISO 9001:2015”. EL
futuro de la calidad”
7) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Mejora continua del Diplomado
“Calidad en la Gestió n” de la Universidad Nacional de Jujuy
8) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2015 del Diplomado “Calidad en la Gestió n” de la Universidad Nacional de Jujuy
9) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Auditoria Interna del Diplomado
“Calidad en la Gestió n” de la Universidad Nacional de Jujuy
10) Karen Marie Mokate (2004), “Evaluació n Financiera de proyectos de inversió n”-segunda
edició n
87
8. ANEXOS
Anexo 1 – FICHA TÉ CNICA DE LOS PRODUCTOS
Anexo 2 - PROCESO DE PRODUCCIÓ N DEL PAPEL HIGIÉ NICO FAMIPEL
Anexo 3 - CHECK LIST DE DIAGNOSTICO-REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
Anexo 4 – MANUAL DE FUNCIONES
Anexo 5 – LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Anexo 6 – ANALISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Anexo 7 – EVALUACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Anexo 8 – CONTROL DE RECURSO HUMANO
Anexo 9 – IDENTIFICACION Y CONTROL DE EQUIPOS
Anexo 10 – CREACION, ACTUALIZACION Y CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA
Anexo 11 – CAPACITACIONES
Anexo 12 - COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Anexo 13 – OPERACIÓ N DE LOS PROCESOS
Anexo 14 – NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
Anexo 15 – PROCESO DE COMERCIALIZACION
Anexo 16 – EVALUACION DE PROVEEDORES
Anexo 17 – INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES
Anexo 18 – GESTION DE COMPRAS
Anexo 19 – ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
Anexo 20 – ANALISIS Y EVALUACION DE DATOS
Anexo 21 – AUDITORIA INTERNA
Anexo 22 – REVISION POR LA DIRECCION
Anexo 23 – MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Anexo 24 – LISTA MAESTRA DE REGISTROS
88
ANEXO 1 – FICHA
TÉCNICA DE LOS
PRODUCTOS
PAPELERA TISSÚ S.R.L

FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO
Información del producto
Nombre del producto: PAPEL HIGIÉ NICO FAMIPEL HOJA SIMPLE GOFRADO
Dimensiones del producto
Nro. Rollos en una Plancha: 20 ROLLOS DE PAPEL HIGIÉ NICO (20 x 1)
UNIDAD DIMENSIONES (DIAMETRO X ANCHO)
ROLLO ø 103 x Ancho 93 mm.

Especificaciones Técnicas del producto
áx. 105
Diámetro del rollo
Objetivo 104
(mm)
Mín. 103
Máx. 28,56
Metraje del rollo (m) Objetivo 28
Mín. 27,44
Máx. 285,6
N° de hojas Objetivo 280
Mín. 274,4
Máx. 68,34
Peso del rollo (gr) Objetivo 67
Mín. 65,66
Máx. 62,64
Peso del Rollo sin tuco
Objetivo 61,3
(gr)
Mín. 59,96
Máx. 1384 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Peso de plancha (gr) Objetivo 1358 Gramaje del papel (gr/m2) 25 Lado Operador (gr) 36
Mín. 1331 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 36
Máx. 1372 Altura del tuco (mm) 93 PESO DEL TUCO REFILE
Peso de log + tuco Objetivo 1345 Peso del tuco (gr) 5,7 Lado Operador (gr) 4,4
(gr) Mín. 1318 Peso de empaque secundario (gr) 17,6 Lado Transmisor (gr) 4,4
Máx. 1363 Peso del tuco del log (gr) 117,
Peso de log sin tuco
Objetivo 1228 Peso del Tuco del refile del log 8,8
(gr)
Mín. 1309 Gofrado Si
Embalaje
Unidad de Venta Planchas Dimensiones de la plancha (altura x ancho x largo)(cm) 9,3 x 39,5 x 49,1
Polietyleno Peso del empaque secundario (gr) 17,6
Material de Embalaje
de baja Dimensiones del empaque secundario (mm) 62,9 x 48,1
densidad Información
Empresa: Papelera Tissú S.R.L Originado por D. Alexander Humerez
Planta: Achachicala Fecha de emisión: 18/04/2017

Sistema de Gestión de la Fecha de
Pais: Bolivia 18/04/2017
Autorización:
Fecha de Última
Sector Cuidado Personal 18/04/2017
revisión:
: E-PHBHS-FA-001 Condición
Papel Higiénico Famipel Hoja simple
Nro. de Especificación - Conversión: Revisión Preliminar

Nombre del producto: PAPEL HIGIÉ NICO NATURAL GRANDE HOJA SIMPLE GOFRADO
UNIDAD DIMENSIONES (DIAMETRO X ANCHO)

Máx. 105
Diámetro del rollo
Objetivo 104
(mm)
Mín. 103
Máx. 28,56
Mín. 27,44
Máx. 285,6
Mín. 274,4
Máx. 67,83
Peso del rollo (gr) Objetivo 66,5
Mín. 65,17
Máx. 62,13
Objetivo 60,8
(gr)
Mín. 59,47
Máx. 831,6 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Mín. 799,6 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 34
Máx. 1350 Peso del tuco del log (gr) 117,3
Objetivo 1214 Peso del Tuco del refile del log 9
(gr)
Mín. 1296 (gr)
Gofrado Si
Embalaje
Polietyleno de Peso del empaque secundario (gr) 17,6
baja Dimensiones del empaque secundario (mm) 62,9 x 48,1
densidad
Información


Nombre del producto: PAPEL HIGIÉ NICO NATURAL ECONOMICO HOJA SIMPLE GOFRADO
PRODUCTO UNIDAD DIMENSIONES (DIAMETRO X ANCHO)

Máx. 104
Diámetro del rollo
Objetivo 103
(mm)
Mín. 102
Máx. 26,56
Mín. 25,44
Máx. 265,6
Mín. 254,4
Máx. 67,83
Peso del rollo (gr) Objetivo 66,5
Mín. 65,17
Máx. 62,13
Objetivo 60,8
(gr)
Mín. 59,47
Máx. 831,6 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Mín. 799,6 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 34
Objetivo 1214 Peso del Tuco del refile del log 9
(gr)
Mín. 1296 (gr)
Gofrado Si
Embalaje
Polietyleno Peso del empaque secundario (gr) 17,6
de baja Dimensiones del empaque secundario (mm) 62,9 x 48,1
densidad Información
Empresa: Papelera Tissú S.R.L Originado por: D. Alexander Humerez


Nombre del producto: PAPEL HIGIÉ NICO MEGA ROLLO HOJA SIMPLE GOFRADO
PRODUCTO UNIDAD DIMENSIONES (DIAMETRO X ANCHO)

Máx. 136
Diámetro del rollo
Objetiv 135
(mm)
o Mín. 134
Máx. 56,1
Metraje del rollo (m) Objetiv 55
o Mín. 53,9
Máx. 561
N° de hojas Objetiv 550
o Mín. 539
Máx. 144,
Peso del rollo (gr) Objetiv 6
141,
o Mín. 8139
Máx. 138,1
Objetiv 135,
(gr) oMín. 132,
3
51754
Máx. Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Peso de plancha (gr) Objetiv 1720 Gramaje del papel (gr/m2) 25 Lado Operador (gr) 34
o Mín. 1686 Altura del rollo (mm) 95 Lado Transmisor (gr) 34
Peso de log + tuco Objetiv 2772 Peso del tuco (gr) 6,5 Lado Operador (gr) 4
(gr) o Mín. 2717 Peso de empaque secundario (gr) 18,8 Lado Transmisor (gr) 4
Objetiv 2637 Peso del Tuco del refile del log (gr) 8
(gr)
o Mín. 2705 Gofrado Si
Embalaje
Unidad de Venta Planchas Dimensiones de la plancha (altura x ancho x largo) 9,5 x 40,1 x 49,2
Polietyleno de (cm) Peso del empaque secundario (gr) 18,8
baja densidad Dimensiones del empaque secundario (mm) 63,1 x 48,4
Información

ANEXO 2 – PROCESO DE
PRODUCCION DEL PAPEL
HIGIÉNICO FAMIPEL
PROCESO DE FABRICACIÓ N DEL PAPEL HIGIÉ NICO FAMIPEL PAPELERA TISSU S.R.L.
PULPER DESTINTA DO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓ N #1 TUBETERA

Inicio
Va cia do a la Ce lda Selecció n de Hechas de
Cap. De 10000
de D estinta do Transporte Rodelas Papel Craf
Lts
Selecció n de Tucos al
Papel Archivo 65 Rebobinado
Almacenad Dos Rodelas
% Depuración Fina
de o al Head
Materia Prima Papel Blanco 25% Destintado Conta minantes Simultá neamente
(Papel) Papel Mixto 10 % entre(20 a 25 min)
Montado de Montar a la Preparado de
bobina A la Tubetera Goma:
Vaciado al Pulper Celda de Va cia do a la Rebobinadora
Agua de PTARI Soda Caustica 1.7 Kg
de 9500 Lts Contaminantes Maquina Mini mill Convencional 1
a 70 % Almidón 200 gr
Cap. De 1000 Agua 20 lts
Lts Agua Pasar por:
Tensioflor 0.2 Gr Se corta con una
Pulpeado entre Pasa por Extraida Tubeteado
Bentonita 1 Kg Rebobinado longitud de 1.83
(30 a 40 min) Espesador
Te la Preparado de m prom.
Depuración Fina Vapor de Preformadora Peg. Para sellar
con malla y H2O el Logo Almidón
Depuración Gruesa de extracción de Agua Agua Apilado
Zarandas Soda
Apilado Caustica
Vibratoria Conta minantes de logos Horizontal de
s Entre (2 mm a 6 mm) Refinado Secador Yanque Entra Tuco
a:
Consistencia de Llevado a la
8% a 10% Logos
Almacenado a Cortadora
Cap. De 16000 Semielaborados
la Cuba 01 Manual
Lts
Almacenado a Cilindro Sale al:
la Cuba 03 enrollador
Cap. De 34000 Lts
Concreto Cortado Cortado de 19
Almacenado a Cap. De 8000 Lts Papel
la Cuba 02 Formado
en
cilíndrica
Bobina
Reproceso a l NO Es Rollo Sin
PULPEADO Defectos?
Almacenado en
Pallets de 3 x 3
m
Sellado SI
Embolsado
De 20 Unida des
Apilado en
columna de
30 Planchas
FIN
ELABORADO POR: Dennys A. Humerez

ANEXO 3 – CHECK LIST DE

DIAGNOSTICO-
REQUISITOS DE LA
NORMA
9001:2015
4.Contexto de la Organizació n
4.1. Comprensió n de la organizació n y su contexto
4.2. Comprensió n de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinació n del alcance del Sistema de Gestió n de la Calidad
4.4 Sistema de Gestió n de la Calidad y sus procesos
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2. Política de Calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizació n
6. Planificació n
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificació n para lograrlos
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operació n de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medició n
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicació n
7.5 Informació n documentada
7.5.1 Generalidades
8. Operació n
8.1. Planificació n y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicació n con el cliente
8.2.2 Determinació n de los requisitos relacionados con los
productos y servicios
8.2.3 Revisió n de los requisitos relacionados con los productos y
servicios
8.3 Diseñ o y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificació n del diseñ o y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseñ o y desarrollo
8.3.4 Controles del diseñ o y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseñ o y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseñ o y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Informació n para los proveedores
8.5 Producció n y provisió n del servicio
8.5.1 Control de la producció n y de la provisió n del servicio
8.5.2 Identificació n y trazabilidad
8.5.3 Propiedad del cliente
8.5.4 Preservació n del producto
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.6 Liberació n de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9.1 Seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacció n del cliente
9.1.3 Aná lisis y evaluació n
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisió n por la direcció n
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisió n por la direcció n
9.3.3 Salidas de la revisió n por la direcció n
10. Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidades y acció n correctiva
10.3 Mejora continua
ANEXO 4 – MANUAL DE
FUNCIONES
PAPELERA TISSU S.R.L. MAN-02
REVISIÓ N
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EMISIÓ N: / /
MANUAL DE FUNCIONES HOJA DE
OBJETIVO.- Establecer responsabilidades, asignar funciones y definir habilidades y las competencias de los diferentes roles que existen en
la empresa.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ALT A DIRE CCION
Gerent e G eneral
Gerente de Planta
Jefe de Producción
ÁREA DE PROD. APOY O EN CONT ROL
DE PROD.
Jefe Conta ble Jefe de Vent Tesorera
as
Enca rga do de Control Enca rga do de Compras
de Calida d
Enca rga do del almacén Opera dor PT AR I
ÁREA DE APOY O ÁREA DE MANTE NI MIE NT O

Opera rio en Ma q. Op. Pulpeado y
Op. Dest intado Jefe de M tt o Jefe de M tt o
Forma do de papel Za ra ndas Chofer
Eléctrico Mecánico
Ayudante de Opera dor

Ayudant e de Má quina Enca rga do
Pulpeado del Caldero Ayudante
de Limpieza Ayudant e 1 Ayudant e 2
Eléctrico
ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HI GI ÉNICO
Opera dor Opera dor Opera dor

Tu bet ero Rebobinador 1 Rebobinador 2
ÁREA DE CONVERSIÓN 2
Opera dor 1 Corta dor Opera dor 2 Corta dor Opera dor Opera dor Opera dor Corta do
Ma nual Ma nual Selladora Selladora Automático
Embolsa dor 1 Embolsa dor 2 E mbolsa dor 3

E mbolsa dor E mbolsa dor 2 E mbolsa dor 3
1
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
I. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL
JEFE INMEDIATO PERSONAL A SU CARGO
CARGO
 Gerente de Planta
 Jefe de Ventas
Gerente General Dueñ o de la empresa  Jefe Contable
 Jefe de Producció n
 Tesorera
OBJETIVO DEL CARGO.- Coordinar toda la Gestió n Empresarial, Comercial y Supervisar el buen
desempeñ o del personal a su cargo.
II. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN Profesió n en licenciatura ing. Industrial, administració n de empresas o
ramas afines.
FORMACIÓN En gerencia empresarial, liderazgo empresarial, gestió n de empresas.
HABILIDADES Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

soluciones, confiabilidad, manejo de informació n y trabajar en equipo.
EXPERIENCIA Mínimo 6 añ os en Cargos similares como gerente general, gerencial

comercial etc.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

 Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos operativos y administrativos de la
empresa.
 Coordinar el Sistema de Gestió n de Calidad.
 Monitorear los indicadores financieros y productivos.
 Administrar y dirigir el normal funcionamiento la jornada de trabajo.
 Proponer mejoras a corto y largo plazo dirigirlos, ejecutarlos y mantenerlos.
 Incrementar la rentabilidad de la empresa
 Velar por el patrimonio de la empresa
 Mantener una cultura empresarial adecuada para todos los trabajadores de la empresa
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Tomar decisiones eficaces a los problemas que puedan presentarse.

FUNCIONES OBLIGATORIAS
 Cumplir con el reglamento interno de trabajo

 Manejo y entendimiento de los documentos y requisitos del sistema de gestió n de calidad
 Velar por la preservació n del producto.
 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el
trabajo
 Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, limpieza y normas de seguridad
 Desarrollar todas las demá s funciones inherentes al cargo
IV. RESPONSABILIDAD BAJA MEDIA ALTA
Dinero de la empresa X
Por Bienes de la empresa
Patrimonio de la empresa X
Con miembro de la empresa X
Con los clientes externos X

En la relació n interna y
externa Con los proveedores X
Con los clientes internos X
En el manejo X
En la supervisió n X
En la Direcció n de
personas En el desempeñ o X
En la aprobació n de trabajo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO PERSONAL A SU CARGO
 Jefe de Producció n
 Jefe de Mantenimiento Eléctrico
 Jefe de Mantenimiento Mecá nico
Gerente de Planta Gerente General  Operador PTARI
 Encargado de compras
 Encargado del Almacén
 Encargado del Control de Calidad
OBJETIVO DEL CARGO.- Coordinar las actividades relacionadas con el aseguramiento correcto
de la producció n y garantizar el funcionamiento normal de las má quinas y equipos.

EDUCACIÓN Profesió n en licenciatura ing. Industrial o ramas afines.
En gerencia empresarial, liderazgo empresarial, gestió n de la producció n, y

FORMACIÓN
otros similares
Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

HABILIDADES
soluciones, y trabajar en equipo.
Mínimo 4 añ os en Cargos similares como gerente de planta, jefe de

EXPERIENCIA
producció n, etc.

 Planificar mejoras para la cadena de suministro productivo de la empresa.
 Realizar reuniones con el personal a su cargo para la planificació n semanal o diaria.
 Gestionar todos los recursos necesarios para el personal a su cargo.
 Fomentar al personal a cargo trabajar con calidad, la cultura empresarial
 Asignar funciones y responsabilidades a cada una de las personas a su cargo.
 Mejorar los indicadores de productividad
 Asignar y reasignar al personal para realizar las diferentes actividades del á rea de
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
producció n.
 Cumplir con el reglamento interno de trabajo.

 Evaluar el desempeñ o del personal a su cargo.
 Manejo y Desarrollar todas las demá s funciones inherentes al cargo

En el manejo X
En la Direcció n de En la supervisió n X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Operario en Maquina Formado de

Papel
 Operario Pulpeado Zarandas
 Operador Destintado
 Operador Tubetero
 Operador Rebobinador
Jefe de Producció n Gerente Planta
 Operador cortador
 Operador selladora
 Embolsador(a)
 Encargado de compras
 Encargado del Almacén
 Encargado de Limpieza
OBJETIVO DEL CARGO.- Garantizar la producció n planificada de todos los productos.

EDUCACIÓN Profesió n en licenciatura ing. Industrial o ramas afines.
En organizació n industrial, liderazgo empresarial, gestió n de la

FORMACIÓN
producció n, planificació n de la producció n y otros similares
Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

HABILIDADES
soluciones, y trabajar en equipo,
Mínimo 3 añ os en Cargos similares como jefe de producció n, asiste de

EXPERIENCIA
producció n, etc.

 Planificar la producció n de los productos.
 Realizar reuniones con el personal a su cargo para la planificació n semanal o diaria.
 Gestionar todos los recursos necesarios para el personal a su cargo.
 Fomentar al personal a cargo trabajar con calidad, la cultura empresarial
 Identificar los indicadores de productividad
 Mejorar los indicadores de productividad
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Asignar y reasignar al personal para realizar las diferentes actividades del á rea de
producció n.

 Evaluar el desempeñ o del personal a su cargo.

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Jefe Contable Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar y administrar la informació n contable de la empresa,

mediante la elaboració n de informes de que reflejen la situació n financiera.

EDUCACIÓN Profesió n en Contaduría Pú blica y Financiera.
Conocimiento de software herramientas contables, sistemas financieros,

FORMACIÓN
Administració n Financiera y otros.
Responsabilidad, capacidad para proponer y encontrar soluciones, y

HABILIDADES
trabajar en equipo y Control de la Documentacion.
Mínimo 3 añ os en Cargos similares como Auxiliar Contable, jefe contable,

EXPERIENCIA
á reas de Contabilidad, etc.

 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la informació n financiera.
 Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas
 Presentar los informes que requiera al Gerente en el momento oportuno.
 Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañ ía
 Realizar informe anual de toda la contabilidad.
 Realizar estados financieros.
 Mejorar los indicadores de Financieros
 Tener informes financieros al día.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En la relació n interna y Con los clientes externos X
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Tesorera Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar y administrar y Custodiar el Flujo de Dinero de la empresa,

cancelació n de pagos, recaudació n del ingreso y desembolsos.

EDUCACIÓN Profesió n en Cajero o ramas afines.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
FORMACIÓN Conocimiento en detecció n de falsos, atenció n al cliente y otros.
Responsabilidad, Honestidad, trabajar con integridad y agilidad en las

manos y corporales, Agudeza visual, Actitud de servicio, habilidad para
HABILIDADES
comunicarse y trabajar con personas de otros niveles y Habilidad
matemá tica
EXPERIENCIA Mínimo 1 añ o en Cargos similares como Tesorera, cajera, etc.

 Clasificar, registrar, cada entrada y salida de dinero.
 Llevar mensualmente los libros generales de entradas y salidas
 Presentar los informes que requiera al Gerente en el momento oportuno.
 Tener informes de las salidas y entradas de Dinero al día.


En el manejo X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
personas En la supervisió n X
En el desempeñ o X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Jefe de Ventas Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar una atenció n al cliente de calidad que permita conocer las
necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas

EDUCACIÓN Profesió n en Ingeniería Comercial, Marketing y Ventas o similares
Conocimiento de software herramientas de ventas, Mercadeo, Marketing y

FORMACIÓN
otros.
Responsabilidad, Capacidad para proponer y encontrar soluciones, y

trabajar en equipo, Destreza, Agudeza visual, Precisió n (exactitud en los
HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposició n a colaborar) que cuente con
cartera de Clientes.
Mínimo 1 añ os en Cargos similares como vendedor jefe de ventas,

EXPERIENCIA
supervisor de ventas, etc.

 Buscar e identificar los clientes potenciales
 Proponer estrategias de marketing y mercadeo
 Establecer objetivos meta de ventas mensuales, semanales, etc.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Fidelizar a los clientes actuales

 Impulsar las ventas
 Tomar el pedido a los clientes utilizando el Recepció n de pedidos
 Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido por el
cliente.
 Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes segú n procedimiento establecido.
 Realizar alistamiento de pedidos
 Verificar los productos antes de ser entregados al cliente segú n protocolo establecido.
 Recepcionar los productos devueltos por garantía aplicando el procedimiento establecido
 Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañ ero.
 Velar por el mantenimiento del orden, organizació n y excelente presentació n del almacén
del producto terminado.

trabajo


REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Encargado de compras Gerente Planta  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar una atenció n al cliente de calidad que permita conocer las
necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas

EDUCACIÓN Bachiller
FORMACIÓN Conocimiento de negociaciones, relaciones de proveedores, etc.
Responsabilidad, Capacidad para proponer y encontrar soluciones, Contar

HABILIDADES con una cartera de proveedores, conocimiento profundo de toda la ciudad
de La Paz y El Alto, disponibilidad para viajar.
Mínimo 1 añ o en Cargos similares como encargado de almacén, encargado

EXPERIENCIA
de compras, etc.

 Buscar e identificar los proveedores de materia prima insumos materiales repuestos de
má quina.
 Solicitar los recursos necesarios a tiempo para realizar las compras efectivas.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Seleccionar los proveedores segú n requisitos solicitados.

 Coordinar con el encargado de almacén para planificar las compras.
 Realizar las compras segú n el procedimiento establecido

trabajo

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Encargado de Control
Gerente de Planta  Ninguno
de Calidad
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar la calidad de los productos segú n las especificaciones de
calidad en cada punto de control de calidad.

EDUCACIÓN Profesió n en Ingeniería de quimica o similares
Conocimiento de manejo de equipos e instrumentos de medició n , pruebas

FORMACIÓN
de laboratorio experimentos y otros.
Responsabilidad, Destreza, Agudeza visual, Precisió n (exactitud en los

HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposició n a colaborar).
Mínimo 1 añ os en Cargos similares como en laboratorio, control de

EXPERIENCIA
calidad, etc.

 Analizar e interpretar la informació n pertinente (como proyectos, manuales,
procedimientos, reglamentos, etc.) para determinar las especificaciones.
 Llevar a cabo las inspecciones requeridas, pruebas o mediciones de los materiales, y
comprobar si se cumplen las especificaciones.
 Observar y monitorear las operaciones de producció n con el cumplimiento de las
especificaciones.
 Informar al jefe de producció n sobre los problemas o defectos, y ayudar en la
identificació n y la correcció n de estos problemas o defectos.
 Formar y asistir a los operadores a cumplir con las normas de calidad establecida.
 Autorizar las salidas de productos segú n procedimiento establecido.
 Autorizar el reproceso y rechazo de operaciones de producció n no conformes.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes y materiales suministrados para
realizar el trabajo

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Gerente de Planta y jefe

Encargado del almacén  Ninguno
de producció n
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
OBJETIVO DEL CARGO.- Administrar y controlar todos los bienes del almacén de insumo y
materiales

FORMACIÓN Conocimiento de control de inventarios, administració n de libros y otros.
HABILIDADES Responsabilidad, Destreza, Actitud de servicio (Disposició n a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 1 añ os en Cargos similares como almacenes, etc.

 Administrar el inventario del almacén de insumos y materiales.
 Control diario del almacén.
 Suministrar los insumos y materiales requeridos.
 Requerir los insumos y materiales segú n procedimiento establecido.

realizar el trabajo

externa
Con los proveedores X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador de PTARI Gerente de Planta  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar el funcionamiento correcto de la planta de tratamiento de

aguas residuales industriales.

EDUCACIÓN Profesió n en Ingeniería de ambiental osimilares.
Conocimiento de manejo de equipos e instrumentos de control de la

FORMACIÓN
PTARI y otros.
Responsabilidad, Destreza, Agudeza visual, Precisió n (exactitud en los

HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposició n a colaborar).
Mínimo 1 añ os en Cargos similares como encargado de planta de

EXPERIENCIA
tratamiento de aguas residuales, etc.

 Controlar las dosificaciones correctas de los químicos a la planta.
 Controlar los niveles de agua tratada en los tanques
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Revisar el sistema de las aguas rechazadas por la producció n

 Mantener informació n documentada del rendimiento y consumos de la PTARI segú n el
documento SGC-07-REG (Hoja de Control de PTARI)
 Realizar el mantenimiento de los tanques y los puntos de estancamiento de residuos
só lidos.

realizar el trabajo
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

Operario en Maquina de
Jefe de Producció n  Ayudante de maquina
Formado de Papel
OBJETIVO DEL CARGO.- Operar correctamente la Maquina Mini mil y garantizar las actividades
desde la recepció n de la pasta de papel a la producció n de papel en bobina.

FORMACIÓN Conocimiento de manejo de má quinas y equipos.
Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presió n, trabajo en

HABILIDADES equipo, Precisió n (exactitud en los resultados), Actitud de servicio
(Disposició n a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 1 añ o de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Operar la maquina segú n instructivo de trabajo SGC-01-INS (Formado de Papel).
 Solicitar mantenimiento preventivo y correctivo de la má quina y/o equipos a su cargo.
 Pesar cada bobina de papel, calcular el gramaje especificado en las fichas técnicas del
producto.
 Dar la limpieza a los celdas de agua, a la má quina para el cambio de formato (cambio de
producció n de producto)
 Dar las consignas del día al siguiente turno segú n el registro establecido.
 Registrar dañ os en la má quina durante su turno.

realizar el trabajo.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Documentar el reporte de producció n de papel segú n el registro “SGC-08-REG (Reporte

de Bobinas)”.

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Jefe de Producció n
Ayudante de Maquina Operario en Maquina de  Ninguno

Formado de Papel
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en el funcionamiento correcto de la Maquina Mini mil y la

operació n correcta de los equipos desde la recepció n de la pasta de papel a la producció n de
papel en bobina.


(Disposició n a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 6 meses de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Cooperar en la operació n de la maquina segú n instructivo de trabajo SGC-01-INS
(Formado de Papel).
 Brindar el apoyo total al encargado de la má quina y equipos dentro del á rea de formado
de papel.
 Dar apoyo inmediato en las soluciones de problemas de las operaciones.

 Apoyo en el registro de reporte de producció n de papel segú n “SGC-07-REG (Reporte de
Bobinas)”.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador de Pulpeado y
Jefe de Producció n  Ayudante de Pulpeado
Zarandas
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de Pulpeado
y operació n correcta de las Zarandas y equipos a su cargo.


(Disposició n a colaborar), capacidad de aprender con rapidez.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

 Encargado de Operar el pulper y las zarandas segú n instructivo de trabajo SGC-02-INS
(Pulpeado).
 Solicitar mantenimiento preventivo y correctivo de la maquina y/o equipos a su cargo.
 Responsable en separar la materia prima
 Dar limpieza al Pulper, a la celda Nro. 1, a las zarandas para el cambio de formato
(cambio de producció n de producto).

 Documentar el registro de reporte de Pulpeado segú n “SGC-08-REG (Reporte de
Pulpeado)”.

En la Direcció n de En el manejo X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
personas En la supervisió n X
En el desempeñ o- X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Jefe de Producció n
Ayudante de Pulpeado Operador de Pulpeado y  Ninguna

Zarandas
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de Pulpeado
y operació n correcta de las Zarandas y equipos a su cargo.


EXPERIENCIA Mínimo 6 meses de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Apoyar en la operació n del Pulpeado y de las zarandas vibratorias segú n instructivo de
trabajo SGC-02-INS (Pulpeado).
 Apoyar en la selecció n y orden de la materia prima.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Brindar el apoyo total al encargado del Pulper y equipos dentro del á rea de Formado de
Pasta.
 Dar apoyo inmediato en las soluciones de problemas de las operaciones.

 Apoyo en el registro de reporte de Pulpeado segú n “SGC-08-REG (Reporte de Pulpeado)”.

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

Operador de Destintado Jefe de Producció n  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de
Destintado.



 Encargado de Operar el Espesador, de Destintado y controlar y coordinar el flujo de la
pasta a las celdas Nro 2 y Celda Nro 3 segú n instructivo de trabajo SGC-02-INS
(Destintado).
 Solicitar y apoyar mantenimiento preventivo y correctivo de las celdas y/o equipos a su
cargo.
 Dar limpieza a la celda de destintado, a la celda Nro. 2, a la celda Nro3 y el espesador,
para el cambio de formato (cambio de producció n de producto).

 Documentar el registro de reporte de Destintado segú n “SGC-08-REG (Reporte de
Destintado)”.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador de Caldero Jefe de Producció n  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro de el á rea de
calderos

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /


 Encargado del buen funcionamiento del Caldero
 Conocimiento amplio de las instalaciones referentes á rea de caldero, tuberías de gas y
agua.
 Por consignas del á rea de calidad extraer muestras del agua.
 Dar y solicitar apoyo en el mantenimiento preventivo y correctivo en el á rea de caldero.
 Coordinació n con otras á reas para el on/off de los calderos.


externa
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Mando intermedios y
Chofer de la empresa  Ninguna
altos
OBJETIVO DEL CARGO.- Ser el conductor disponible para todos los vehículos asignados que
sean propios de la empresa.

Conocimiento de manejo de vehículos livianos(monta cargas) y de carga

FORMACIÓN
pesada
Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presió n, Precisió n,

HABILIDADES Actitud de servicio (Disposició n a colaborar), capacidad de aprender con
rapidez.
Categoría B o C, experiencia como conductor en otros lugares con

EXPERIENCIA
referencia

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Encargado de conducir los vehículos a su cargo.

 Transportar con eficacia y seguridad los bienes de proveedores, la empresa y clientes.


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

Mandos intermedios y
Encargado de Limpieza  Ninguna
altos
OBJETIVO DEL CARGO.- Dar limpieza a todas las instalació n de la empresa

Conocimiento de tratamientos de limpieza y uso cuidadoso de los

FORMACIÓN
productos de asepsia.

rapidez.
EXPERIENCIA Mínimo 1 añ o de trabajo en otros lugares con referencia

 Dar limpieza por un circuito establecido.
 Encargado de limpiar ventanas, pisos, escritorios, sillas, gradas, barandas, mermas de
productos.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Jefe de Mantenimiento
Mandos Altos  Ayudante Eléctrico
Eléctrico
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar mantenimiento preventivo, correctivo a todas las instalaciones
de la empresa en la parte eléctrica y neumá tica.

EDUCACIÓN Técnico Superior en Eléctrica
En Conocimientos generales de eléctrica, circuitos eléctricos, sistemas

FORMACIÓN trifá sicos, conocimientos de software de apoyo para el mantenimiento,
organizació n en la atenció n de mantenimientos.
HABILIDADES Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presió n, Precisió n,

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
capacidad para manejo de personal, Actitud de servicio (Disposició n a

colaborar), capacidad de aprender con rapidez.
EXPERIENCIA Mínimo 2 añ os en trabajos similares en otros lugares con referencias.

 Tener un equipo de mantenimiento rá pido.
 Programar el mantenimiento para cada atenció n.
 Implementar un mantenimiento preventivo.
 Realizar la cotizació n y Solicitar la compra de repuestos, partes de reemplazo, servicios
terciario y otros al gerente de planta segú n el Formulario “REQUERIMIENTO DE
MATERIAL” existente en la empresa.
 Dar continuidad trabajo al ayudante para aumentar su capacidad, conocimiento y
destreza.
 Documentar el tipo de Mantenimiento para el historial.



REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Ayudante de
Mantenimiento
Eléctrico  Ninguno
eléctrico
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en todas las actividades relacionadas con el mantenimiento
electrico de todas las instalaciones de la empresa.

EDUCACIÓN Bachiller, Técnico medio o técnico eléctrico.
FORMACIÓN En Conocimientos de electricidad, de Computadoras.

rapidez.

 Coordinar en todo momento para un mantenimiento colectivo y un mantenimiento eficaz.
 Ser el reemplazo del Jefe de Mantenimiento cuando esté ausente.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Revisar los mantenimientos realizados y monitorear su estado actual.

 Apoyar en la realizació n del Programa el mantenimiento.
 Apoyar en la Implementació n un mantenimiento preventivo.
 Ayudar en las compras de repuestos, partes de reemplazo, servicios terciario y otros.


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

Mandos Altos  Ayudante de Mantenimiento
Mecá nico
Mecá nico
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar mantenimiento preventivo, correctivo a todas las instalaciones
de la empresa en la parte mecá nica.

EDUCACIÓN Técnico Superior en Mecá nica Industrial, Ing mecá nica.
Conocimientos en mecá nica (partes de má quinas y equipos industriales),

FORMACIÓN soldadura, tornería, mantenimientos programados, diseñ os de partes
mecá nicas.

HABILIDADES capacidad para manejo de personal, Actitud de servicio (Disposició n a
colaborar), capacidad de aprender con rapidez.

 Mantener el orden y limpieza en el lugar de trabajo
 Tener todas herramientas y equipos necesarios para dar de mantenimiento.
 Programar el mantenimiento en cada estació n de trabajo de la planta.
 Implementar un mantenimiento preventivo y correctivo.
 Realizar la cotizació n y Solicitar la compra de repuestos, partes de reemplazo, servicios
terciario y otros al gerente de planta segú n el Formulario “REQUERIMIENTO DE
MATERIAL” existente en la empresa.
 Dar continuidad trabajo al ayudante para aumentar su capacidad, conocimiento y
Habilidades.
 Documentar el tipo de Mantenimiento para el historial.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Ayudante de
Mecá nico  Ninguno
Mantenimiento
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
mecá nico
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en todas las actividades relacionadas con el mantenimiento
mecá nico de todas las instalaciones de la empresa.

EDUCACIÓN Bachiller, Técnico medio o técnico en mecá nica industrial.
En Conocimientos de mecá nica, soldadura, operaciones en má quinas

FORMACIÓN
industriales.

rapidez.

 Coordinar en todo momento para un mantenimiento colectivo y un mantenimiento eficaz.
 Ser el reemplazo del Jefe de Mantenimiento cuando esté ausente.
 Revisar los mantenimientos realizados y monitorear su estado actual.
 Apoyar en la realizació n del Programa el mantenimiento.
 Apoyar en la Implementació n un mantenimiento preventivo.
 Ayudar en las compras de repuestos, partes de reemplazo, servicios terciario y otros.

Por Bienes de la empresa Dinero de la empresa X

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

En el manejo X
En la Direcció n de En la supervisió n X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador Tubetero Jefe de Producció n

 Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del á rea de
Producció n de Tucos.


HABILIDADES
equipo, Precisió n (exactitud en los resultados), Actitud de servicio
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

 Operar correctamente la maquina tubetera segú n instructivo de trabajo.
 Preparar el pegamento con las proporciones descritas en el instructivo de trabajo.
 Provisionarse y pedir ayuda para el transporte cuidadoso de las rodelas de papel craft de
la empresa proveedora hasta el á rea de trabajo.
 Dar mantenimiento de limpieza al recipiente del pegamento y solicitar apoyo en el
mantenimiento preventivo y correctivo de la maquina tubetera.
 Responsable del apilado de los tucos de papel craft.

 Llenar debidamente el reporte de producció n de tucos segú n “SGC-11-REG (Reporte de
Maquina Tubetera)”.


REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador Rebobinador Jefe de Producció n  Ninguna
Rebobinado.



 Operar correctamente la maquina rebobinadora segú n instructivo de trabajo “SGC-05-INS
(tubetero)”.
 Montar la bobina correctamente al rodamiento principal.
 Separar los logos defectuosos y escribirlos en el reporte de producció n segú n “SGC-13-
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
REG (Reporte de Rebobinadora Nro1) y SGC-14-REG (Reporte de Rebobinadora Nro2)”.

 Poner en resguardo las bobinas en proceso de rebobinado.
 Dar una limpieza general a la maquina terminando el turno.

 Llenar debidamente el reporte de producció n de logos segú n “SGC-13-REG (Reporte
de Rebobinadora Nro1) y SGC-14-REG (Reporte de Rebobinadora Nro2)”.
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /

Operador Cortador Jefe de Producció n  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del á rea de Cortado.

Conocimiento de manejo de equipos con cuchilla, relacionadas con

FORMACIÓN
operaciones de cortado


 Operar correctamente la maquina Cortadora manual o la maquina con cortado
automatizado segú n instructivo de trabajo “SGC-05-INS (Cortado)”.
 Transportar los logos aceptados sin defectos del á rea del rebobinado al á rea de cortado,
apilar en vertical cada logo.
 Montar cada logo en la maquina Cortadora manual o la maquina con cortado
automatizado
 Dar mantenimiento de limpieza a la maquina cortadora, solicitar en cambio de cuchilla en
un tiempo establecido.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Operador de selladora Jefe de Producció n  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del sellado

FORMACIÓN Conocimiento de manejo de equipos de sellado

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /


 Operar correctamente el equipo de sellado manual segú n instructivo de trabajo “SGC-05-
INS (sellado)”.
 Sellar todas las planchas que provienes de la operació n embolsado.
 Apilar las planchas selladas en el almacén de producto terminado cada columna de 30
planchas.
 Dar mantenimiento de limpieza a la maquina selladora
 Solicitar mantenimiento a la selladora.


externa
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X

Embolsadoras Jefe de Producció n  Ninguna
embolsado.

FORMACIÓN Ninguno


 Responsable del normal funcionamiento de las cintas transportadoras segú n instructivo
de trabajo “SGC-05-INS (embolsado)”.
 Solicitar la dosificació n de los empaques de plá stico para los rollos de papel higiénico.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Embolsar los rollos segú n qué tipo de producto se esté produciendo.

 Depositar en una olla de plá stico los rollos defectuosos


En el manejo X
En el manejo X
En la informació n
En la revisió n X
ANEXO 5 – LOGRO DE
OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
“Papelera Tissu S.R.L., Es Una Empresa dedicada a fabricar papel higiénico Enfocada En Alcanzar Y Mantener Un Buen Posicionamiento En El
Mercado, Está Comprometida Con El Cumplimiento De Los Estándares De Calidad Y La Excelencia En Su Servicio, Para La Empresa Es De Vital
Importancia Que El Trabajo Está Basado En El Mejoramiento Continuo De Los Todos Los Procesos Involucrados Para Generar Productos De Calidad”.
¿Cómo se Unidad ¿Cuándo se

Objetivos de Fórmula de cálculo Meta ¿Quien?
Evalúan los de completar
calidad
resultados? medida a?
Porcentaje de
Cumplir los objetivos
cumplimiento ��° �� Mínimo Alta
de la calidad % ∗ 100%
��° �� Anual
de los objetivos 90% direcció n
planteados.
de la calidad.
Porcentaje de
Llevar a cabo las
cumplimiento ��° �� Mínimo Alta
acciones de mejora % Semestral
de las acciones 80% direcció n.
planificadas.
planificadas.
��
∗ 100%
Porcentaje de
Mejorar la tecnología cumplimiento ��° �� Mínimo Jefe de
% Anual
de la empresa. de los proyectos 80% producció n.
de mejora.
��
∗ 100%
Porcentaje de
Identificar los equipos de 𝑁° �� Encargado
equipos de seguimiento y Mínimo de Control
% Semestral
seguimiento y medició n 90% de Calidad
medició n necesarios. debidamente ��ó� ��
identificados. 𝑁° ��
�� ó�
Cumplir con los Porcentaje de

requisitos de la cumplimiento ��° �� Mínimo Comité de
% ∗ 100%
��° �� Anual
Norma ISO de los requisitos 95 % calidad.
9001:2015 de la Norma.
Apoyar a miembros Porcentaje de

de la alta direcció n y miembros de la ��° ��
altos cargos para direcció n y altos Mínimo Gerente
% Semestral
demostrar liderazgo cargos 90% general
en sus respectivas asignados al �� 𝑆𝐺𝐶
á reas. SGC. ��° ��
��
Planificar y llevar a Nú mero de

cabo reuniones para reuniones Reunione ��° �� Alta
Anual Mínimo 3
la revisió n por la realizadas al s/añ o direcció n.
direcció n. añ o.
��
Realizar seguimiento Porcentaje de

��° �� ∗𝑋100% Má ximo Jefe de
a la satisfacció n del quejas por % ��° �� Trimestral
30% ventas.
cliente. cliente.
Porcentaje de
Cumplir los
pedido ��° �� Mínimo Jefe de
compromisos de % Trimestral
entregado a 90% ventas.
entrega del producto.
tiempo.
��
∗ 100%
𝑁 ° �� Mínimo Jefe de

Mejorar la Porcentaje de % Anual
competencia del capacitaciones 75% producció n.
��
∗ 100%
recurso humano. realizadas.
Asegurar que los Porcentaje de

proveedores cumplimiento
��° �� Mínimo Jefe de
externos sean los de requisitos de % ��° �� Semestral
90% ventas.
adecuados para la los proveedores
empresa. elegidos. ∗ 100%
��
Cumplir con los

Porcentaje de
requisitos del cliente ��° �� Mínimo Gerente
requisitos % Anual
y las partes 60% general.
cumplidos
interesadas.
��
∗ 100%
Mínimo 3
Controlar los Numero de N° ��° �� pará metr Encargado
está ndares de calidad pará metros pará metr Anual os de de Control
del producto controlados o control de de Calidad
�� calidad
Aumentar el nú mero N° de Mínimo

Cliente nuevos ��° �� Jefe de
de clientes en el clientes Semestral captar 20
por semestre ventas
mercado nuevos clientes
��
ANEXO 6 – ANÁLISIS DE
RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
PAPELERA TISSU S.R.L. PRO-01
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ANÁLISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para analizar los riesgos y oportunidades de todos los
procesos de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los procesos de la empresa.
3. DEFINICIONES Y SIGLAS (Abreviaturas)
 Acción correctiva: Acció n para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
 Incertidumbre: Falta de seguridad, de confianza o de certeza sobre algo, especialmente
cuando crea inquietud.
 Impacto: Conjunto de posibles efectos sobre el sistema de gestió n de la calidad, como
consecuencia de una actividad.
 Informe: Descripció n oral o escrita, de las características y circunstancias de un suceso o
asunto.
 Oportunidad: Toda circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algú n tipo de
mejora.
 Probabilidad: Cualidad de probable.
 Probable: Dicho de una cosa, que hay buenas razones para que se verificará o sucederá .
 Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
 SGC: Sistema de gestió n de la calidad.
4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
Todo el personal involucrado en los proceso de la organizació n Papelera Tissu S.R.L.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° ACTIVIDAD DESCRIPCION
Los riesgos y oportunidades deben ser identificados en el proceso de

planificació n del sistema de gestió n de la calidad, donde el encargado de cada
Identificar los
1 uno de los procesos debe identificar los respectivos riesgos y oportunidades que
riesgos
corresponden a su proceso, al cumplimiento de las necesidades de las partes
interesadas.
2 Analizar los Para analizar cada uno de los riesgos y oportunidades se debe utilizar el
riesgos y formulario “Aná lisis de riesgos y oportunidades (SGC-02-REG)” de la siguiente
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
oportunidades manera:
a) Llenar el proceso, á rea, responsable donde se encuentra los riesgos

posibles. b) Escribir el objetivo para analizar los riesgos posibles.
c) Llenar la etapa del proceso, puede ser: Planificar, hacer, verificar o actuar.
d) Escribir los riesgos posibles segú n cada proceso.
e) Escribir que consecuencias probables pueda generar dichos
riesgos. f) Escribir las causas potenciales que pueda haber para
generar esas
consecuencias.
g) Escribir los controles actuales que existen para administrar esos
riesgos posibles.
h) Calificar del 1 al 10 los siguientes criterios:
 Detecció n (D), es la medida con la que está expuesta, si tiene controles

que lo lleguen a mitigar.
 Gravedad (G), es el grado de consecuencia que pueda tener.
 Ocurrencia (O), es la frecuencia en la que puede llegar a ocurrir.
i) Calcular el nú mero de prioridad de riesgo (NPR)
E l Numero de Prioridad de Riesgo es el resultado del producto entre:
NPR= D x G x O
Tomar en cuenta segú n el resultado que tenga el NPR realizar su atenció n, la

escala para priorizar los riesgos es la siguiente:
1≤ NPR ˂250; requiere una tiempo de meses para su atenció n
250≤ NPR ˂500; requiere una tiempo de semanas para su atenció n
500≤ NPR ˂750; requiere un tiempo de una semana má ximo para su

atenció n
750≤ NPR˂ 1000 requiere su inmediatamente su atenció n
j) Escribir las acciones recomendadas para eliminar o reducir en riesgo,

definiéndose un plazo para cumplir esas acciones.
k) Segú n al plazo de dichas acciones definir la fecha de pró xima revisió n de
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
riesgos.
l) A partir de las acciones a la fecha, ponderació n que se vuelva a dar al
riesgo se hará segú n la fecha de pró xima revisió n de riesgos acordada.
m) Escribir las oportunidades que se hubieran identificado y las observaciones.
El formulario debe ser llenado por personal que realiza y controla la actividad o
proceso, revisado por el responsable del SGC y aprobado por el gerente general
o alguno de la alta direcció n.
3 Recomendaciones
Para identificar riesgos anticipados revisar el documento “Enfoque a Procesos

(SGC-01-DOC)”.
6. Registros
 Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-02-REG)
 Enfoque a Procesos (SGC-01-DOC)
ANEXO 7 – EVALUACIÓN
DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para medir la satisfacció n de nuestros clientes, con

respecto a los productos y servicios de la empresa
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los clientes externos.
3. DEFINICIONES Y SIGLAS.- (Abreviaturas)
 Cliente: Persona u organizació n que podría recibir o que recibe un producto que es
requerido por esa Persona u organizació n.
 Queja: Expresió n de insatisfacció n hecha a una organizació n relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolució n.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepció n del cliente sobre el grado en que se han cumplido
las expectativas de los clientes.
 SGC: Sistema de Gestió n de la Calidad.
 Sugerencia: Idea de mejoramiento propuesta por el cliente en relació n al producto o al
sistema de gestió n de la calidad.
 Tabulación: Acció n o efecto de tabular.
 Tabular: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.
4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD.-
Jefe de Ventas, El comité de calidad será el responsable de hacer cumplir el procedimiento.
N° ACTIVIDADES DESCRIPCION
1 Recopilació n de Para medir la satisfacció n del cliente se debe utilizar el formato “Encuesta de
las encuestas satisfacció n del cliente (SGC -03-REG)”. La informació n recopilada de los clientes
y almacenada en la base de datos será tratada con confidencialidad por los
responsables de realizar la encuesta.
2 Revisió n de la La encuesta será revisada por el gerente y modificada de ser necesario para
encuesta enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo segú n el aspecto del producto o servicio
a evaluar)
3 Distribució n de La encuesta se realizara:
las encuestas  Por medio de la informació n de la base de datos de los clientes
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE HOJA DE
 Por medio de los clientes presenciales que ingresan al

establecimiento comercial.
 Se programara la realizació n de la encuesta cada seis meses.
4 Medios de La encuesta se realizara por dos medios principales:
encuesta  Llamada telefó nica.
 Entrevista presencial en el establecimiento.
5 Aná lisis de las La encuesta será realizada en el transcurso de 1 mes, luego las encuestas será n
encuestas tabuladas y analizados sus resultados por medio del formato “Informe de
satisfacció n del cliente (SGC-04-REG)” que proporcione herramientas para la
toma de decisiones enfocadas a la mejora continua.
6 Seguimientos La Gerencia Administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y
de las garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.
encuestas
7 Seguimientos Papelera Tissu S.R.L., mantiene permanentemente una comunicació n externa con
de las sus clientes, la cual se evidencia en el formato “Reporte de sugerencias, quejas
encuestas y reclamos (SGC-05-REG)”; posteriormente se realiza el seguimiento a través
del formato “Seguimiento a las Sugerencias, Quejas y Reclamos (SGC-06-PRO)”.
6. Registros
 Encuesta de satisfacción del cliente (SGC -03-REG)
 Informe de satisfacción del cliente (SGC-04-REG)
 Reporte de sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Seguimiento a las Sugerencias, Quejas y Reclamos (SGC-06-PRO)
ANEXO 8 – CONTROL DE
RECURSO HUMANO
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
CONTROL DE RECURSO HUMANO HOJA DE
1. OBJETIVO.- Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su

competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los cargos
 Cliente: Persona u organizació n que podría recibir o que recibe un producto que es
requerido por esa Persona u organizació n.
 Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elecció n del individuo adecuado
para el cargo ofrecido por la empresa.
 Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la cultura
organizacional de la empresa, proporcioná ndole los medios necesarios para su
adaptació n al nuevo rol laboral.
 Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el empleado a
cambio de un servicio y trabajo en la empresa.
 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemá tico mediante el
cual se evalú a el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relació n con
los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa
Gerente General y Responsable de Recurso Humano, Comité de Calidad será el responsable de

hacer cumplir el procedimiento.
5. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Para Papelera Tissu S.R.L. es muy importante llevar a cabo el proceso de selecció n, contratació n,
inducció n y capacitació n del personal, por ello la organizació n establece un procedimiento
está ndar que permita la contratació n del personal idó neo para la empresa.
Al generarse una vacante ya sea por creació n de un nuevo cargo o retiro de un

Selecció n y empleado se debe proceder de la siguiente forma:
1
Contratació n
 Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y de
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
la persona a ocuparlo.
 Solicitar hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos en el
perió dico, avisos en pá ginas de empleo, vía Web, anuncios en lugares
específicos, recomendaciones.
 Realizar preselecció n de al menos 4 hojas de vida
 Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar,
presentació n Personal, Conocimientos Educativos, Experiencia Laboral,
Formació n y Competencias.
 Realizar pruebas psicoló gicas para evaluar los rasgos del trabajador.
 Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y
una personal.
 Se evalú an los resultados de las pruebas, el desempeñ o en la entrevista,
el perfil, la experiencia.
 Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia antecedentes, fotocopia
libreta militar (opcional), Si Aporta a AFP (certificado), fotocopias
certificados de estudio, certificado laboral (ú ltimo trabajo), referencia
personal, (2) fotos tamañ o 4*4, examen médico (para dejar evidencias del
estado de salud del trabajador que ingresa) si tuviera alguna deficiencia o
discapacidad.
 Luego de la recolecció n de esta informació n se procederá a realizar el
contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (Salud, aporte a
AFP, Pensió n)
Luego del ingreso, al personal nuevo se le dará a conocer el manual de funciones, y
toda la informació n del sistema de gestió n de calidad con la cual debe cumplir en
2 Inducció n su trabajo.
Este periodo durara una semana.
Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestió n de

calidad de la empresa, como proceso de mejoramiento
continuo.
3 Capacitació n Se podrá n desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos en
temas importantes segú n la necesidad encontrada mediante del procedimiento
“Capacitaciones (SGC-06-PRO)”y será n programadas durante el desarrollo de la
actividad Laboral y la evaluació n del personal.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Semestralmente se realizara la “Evaluación del desempeño (SGC-15-REG)” con la

cual se podrá medir y evidenciar el nivel de competencia del personal en cuanto a:
 Presentació n personal
 Responsabilidad con el horario y las labores diarias
4 Evaluació n
 Atenció n al cliente
 Manejo de las pautas del sistema de gestió n comercial
 La evaluació n será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer
al empleado.
6. Registros
 Capacitaciones (SGC-06-PRO)
 Evaluación del desempeño (SGC-15-REG)
ANEXO 9 –
IDENTIFICACIÓN Y
CONTROL DE EQUIPOS
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
IDENTIFICACION Y CONTROL DE EQUIPOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir el control, calibració n, validació n al uso y mantenimiento de los equipos

de seguimiento y medició n que se utilizan para verificar el cumplimiento de los requisitos de
los productos de la empresa
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los equipos de seguimiento y medició n que se utilizan para
controlar las características de los productos.
 Calibración: Conjunto de operaciones que permiten establecer, bajo determinadas
condiciones, la relació n que existe entre los valores de magnitudes indicados por un
instrumento o sistema de medida, o los valores representados por una medida de un
material o por un material de referencia y los correspondientes valores obtenidos con los
patrones.
 Etiqueta: Pieza de papel, cartó n u otro material semejante, generalmente rectangular,
que se coloca en un objeto o en una mercancía para identificació n, valoració n,
clasificació n, etc.
 Exactitud: Concordancia entre el resultado de las mediciones y el valor
convencionalmente verdadero de la magnitud medida.
 Medición: Conjunto de operaciones que tienen el objeto de establecer el valor de una
magnitud.
 Precisión: Capacidad de un instrumento para reproducir sus propias medidas.
 Tolerancia: Intervalo entre los valores mínimo y má ximo admisibles de una medida,
segú n los requisitos especificados.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir el histó rico, la aplicació n o la localizació n de un
objeto.
 Verificación: Confirmació n, mediante la aportació n de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
Todo el personal involucrado en hacer uso de los equipos de seguimiento y medició n.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Al seleccionar el equipo de medició n que se va adquirir, se debe tomar

en cuenta:
 Tipo de equipo.
 Unidades de medida.
 Rango de la medida.
 Condiciones de trabajo.
Adquisició n,
Cuando se adquiera el equipo, se debe solicitar al proveedor las
recepció n e
1 recomendaciones bá sicas para su funcionamiento así como el certificado
identificació n de
de calibració n inicial realizado por un laboratorio acreditado.
equipos.
A la recepció n de un equipo, se debe comprobar que cumple con los
requisitos especificados en el pedido y que contenga toda la informació n
solicitada, para archivarla como informació n documentada externa.
Por ú ltimo se debe determinar si el equipo necesita estar sometido a calibració n
o si no es necesario, identificá ndolo con una etiqueta color blanco en un
lugar visible. Ver Anexos.
Los equipos sometidos a calibració n se identifican mediante un nú mero que se

asigna de forma correlativa y se registran en el formato “Equipos de seguimiento
y medición (SGC-016- REG)”.
Identificació n y Para tener todos los equipos de seguimiento y medició n identificados y conocer
2 estado de su estado de calibració n, a cada uno de ellos se le coloca una etiqueta de color
calibració n verde que lo identifique. Ver Anexos
Si el equipo lleva la etiqueta de conforme, significa que puede ser utilizado,
pero si se encuentra un equipo en estado no conforme se lo retira de manera
inmediata para evitar su uso.
a) Plan de calibració n de los equipos de seguimiento y medició n debe ser
preparado anualmente mediante el formato “Calendario de calibraciones
Plan de (SGC-017-REG)”, en el que para cada equipo se indica la fecha de

3 calibració n prevista.
Calibració n
b) Para definir el plan de calibraciones se debe tomar en cuenta la
informació n de la “Equipos de seguimiento y medición (SGC-016- REG)” y los
resultados obtenidos en las calibraciones anteriores
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Las calibraciones a los equipos de seguimiento y medició n se las puede realizar

de manera interna o a través de laboratorios externos certificados.
 Calibraciones internas, de acuerdo a los equipos de seguimiento y medició n

con los que se cuente se elaboran instructivos de calibració n para cada uno
donde se especifica el error má ximo permitido. También se debe revisar
que los equipos sean mantenidos y conservados adecuadamente.
4 Calibració n  Calibraciones externas, cuando un equipo es calibrado externamente se

debe revisar y aprobar el informe elaborado por el laboratorio externo.
El contacto con el laboratorio debe ser constante con el fin de que las
calibraciones se realicen de acuerdo al “Calendario de calibraciones (SGC-
017- REG)”.
Una vez realizadas las calibraciones internas o externas registrar los datos
relevantes en el formato “Calibración y/o verificación de equipos (SGC-18-
REG)”.
En el caso de que una calibració n fuese encontrada no conforme, se debe evaluar
la validez de los resultados obtenidos anteriormente y definir todas las
acciones a realizar.
No
5 En el caso de que un equipo sea rechazado por calibració n se debe ajustar si es
Conformidades
posible, caso contrario el equipo debe ser rechazado y trasladado de su lugar
habitual identificá ndolo con una etiqueta color rojo que indique que el
aparato se encuentra fuera de uso (ANEXO 1).
6. Registros
 Equipos de seguimiento y medición (SGC-016- REG)

 Calendario de calibraciones (SGC-017-REG)
 Calibración y/o verificación de equipos (SGC-18-REG)
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
7. Anexos
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
N° de identificació n: ……………………………………………………………………........
Fecha de ú ltima calibració n: ……………………………………………………………..
Fecha de pró xima calibració n: …………………………………………………………..
Responsable: …………………………………………………………………………………....
EQUIPO NO
SOMETIDO A
CALIBRACION
EQUIPO FUERA
DE USO
ANEXO 10 – CREACIÓN,
ACTUALIZACIÓN Y
CONTROL DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
CREACION, ACTUALIZACION Y CONTROL DE LA
HOJA DE
INFORMACION DOCUMENTADA
1. OBJETIVO.- Definir la estructura de la informació n documentada de la organizació n tomando

en cuenta la identificació n, elaboració n, revisió n, aprobació n, protecció n, distribució n,
recuperació n, conservació n, control de cambios y todos los requisitos establecidos en el
numeral 7.5 de la Norma internacional ISO 9001:2015.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a toda la informació n documentada requerida por la Norma
Internacional ISO 9001:2015 y la informació n documentada determinada por la organizació n
como necesaria para la eficacia del SGC, incluyendo la documentació n de origen externo.
 Actualizar: Adaptar o cambiar una cosa antigua o anticuada dá ndole características de lo

que se considera moderno o actual.
 Aprobación: Actividad para determinar la utilizació n de la informació n documentada
revisada previamente.
 Comité de calidad: Grupo de personas conformado por miembros de la organizació n
para asegurar que se desarrolla, implementa y aplica eficazmente el SGC.
 Copia controlada: Copia de la informació n documentada sujeta a actualizació n y
distribució n.
 Copia no controlada: Copia de la informació n documentada no sujeta a actualizació n y
posterior distribució n.
 Controlar: Proceso de verificar la distribució n, acceso, almacenamiento, conservació n,
etc. de la informació n documentada del SGC.
 Crear: Dar existencia.
 Documento: Informació n que posee algú n significado y es su medio de soporte.
 Especificación: Informació n documentada que establece requisitos.
 Formato: Informació n documentada utilizada para registrar los datos.
 Información documentada: Informació n que una organizació n tiene que controlar y
mantener, y es su medio de soporte.
 Información documentada externa: Informació n documentada ajena a la organizació n.
 Información documentada interna: Informació n documentada perteneciente a la
organizació n que ayuda de soporte al buen funcionamiento del SGC, como ser manuales,
procedimientos, registros, reglamentos, planes, programas, etc.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
 Información documentada obsoleta: Informació n documentada no actualizada y que

ya no debe ser utilizado.
 Instructivo: Informació n documentada que describe detalladamente alguna tarea
específica descrita en un procedimiento.
 Manual de la calidad: Especificació n para el sistema de gestió n de la calidad de una
organizació n.
 Plan: Informació n documentada que especifica actividades, recursos, responsabilidades
y tiempos relacionados para cumplir un objetivo. Un plan puede estar compuesto por uno
o varios programas.
 Procedimiento: Informació n documentada que describe la forma especificada de llevar a
cabo una actividad o un proceso para el cumplimiento del SGC.
 Programa: Informació n documentada que especifica las actividades planificadas en un
periodo de tiempo determinado.
 Registro: Informació n documentada que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia objetiva de actividades desempeñ adas.
 Reglamento: Conjunto ordenado de reglas establecidas por la alta direcció n, para el
buen funcionamiento de la organizació n.
Todo el personal responsable del SGC es el encargado de elaborar la informació n documentada

necesaria como manuales, procedimientos, instructivos, registros, formularios con ayuda de los
encargados de los procesos que llenar, solicitan, reciben la informació n documentada.
La alta direcció n debe aprobar toda la informació n documentada.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
INFORMACIÓN DOCUMENTADA INTERNA
Todo responsable con el SGC debe identificar la necesidad de crear o

actualizar la informació n documentada necesaria para respaldar los
Determinar los
conocimientos de la empresa.
1 conocimientos de la
organizació n. Esta actividad la debe realizar con la ayuda de los encargados de cada
proceso y operarios del á rea de producció n cuando corresponda.
La identificació n de la informació n documentada se realiza en el

encabezado (ANEXO 1), el mismo debe estar en todas las pá ginas para no
generar confusió n con alguna edició n anterior y debe contener la
siguiente informació n:
 Tipo de informació n documentada: Si se está creando la informació n

documentada, identificar segú n corresponda por ejemplo:
“MANUAL”, “PROCEDIMIENTO”, “INSTRUCTIVO”, “REGISTRO”,
“REGLAMENTO”, FORMULARIO, etc. caso contrario si se está
actualizando mantener el tipo de la informació n documentada ya
Identificar y describir
establecido.
2 la informació n
documentada.  Nombre de la informació n documentada: Se debe asignar un nombre
que indique de forma clara para qué sirve la informació n
documentada. Si es necesario cambiar el nombre a la informació n
documentada ya creada se debe mencionar en la tabla de control de
cambios.
 Có digo: Si es una actualizació n, mantener el có digo. Si la informació n

documentada está en su Revisió n cero asignar un có digo (ANEXO 4)
tomando en cuenta que no se repita con otro ya existente.
 Estado de Revisió n: Si la informació n documentada fue actualizada

asignar el nú mero de revisió n correspondiente, caso contrario la
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
Revisió n debe iniciar en cero.
Para verificar los có digos y versió n consulte con los registros

“Información documentada vigente (SGC- 019- REG)” y “Registros
vigentes del SGC (SGC-020-REG)”.
 Fecha de emisió n: Debe coincidir con la fecha de la aprobació n del

gerente general (director).
Pá gina X de Y: El nú mero de pá gina ira de acuerdo a la cantidad de

pá ginas que tenga todo el detalle de la informació n documentada
La cará tula (ANEXO 2) de la informació n documentada, como

procedimientos, planes, reglamentos o los que se considere necesarios
excepto los formatos de registros deben contener lo siguiente:
 Encabezado respectivo de la informació n documentada, descrito en

la actividad anterior.
 Título de la informació n documentada, tipo de letra Cambria, tamañ o

Caratula de la 40, mayú scula, negrita, Relleno Degradado-Azul, É nfasis 1, Reflejo
3 informació n
 Logotipo de empresa “PAPELERA TISSU S.R.L.” saturació n de color
documentada.
100%, tono de color 6500 k, sin volver a colorear, centrado.
 Título del sistema “Sistema de Gestió n de la Calidad”, “ISO

9001:2015”, tipo de letra Cambria, tamañ o 30, color negro, negrita.
 Tabla de REGISTRO DE APROBACIÓ N Y ESTADO DE REVISIONES,

dó nde se indica el nú mero de revisió n, Fecha, Descripció n de las
revisiones, nombre de los responsables de preparar, revisar y
aprobar la informació n documentada. Tiene hasta 3 veces su revisió n.
La informació n documentada debe ser elaborada en formato digital, hoja

Formato de de documento Word con las siguientes características:
4 informació n
 Tamañ o de papel carta, con má rgenes de 2 cm. superior, inferior,
documentada.
izquierdo y derecho.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
 Títulos tamañ o 12, Cambria, subrayado, mayú sculas y negrilla.
 Subtítulos tamañ o 12, Cambria, subrayado Minú scula y negrilla.
 Texto en tablas nú mero 10, Cambria.

El manual de la calidad debe tener la identificació n, cará tula y
formato
ya establecido para toda la informació n documentada del Sistema de
Elaboració n “Manual de Gestió n de la Calidad.
5
la calidad”
Se debe mantener el mismo contenido ya establecido en el “Manual de
la Calidad (SGC-01-MAN)”, que está basado en todos los puntos de la
Norma.
Los procedimientos del Sistema de Gestió n de la Calidad deberá n tener el
siguiente contenido:
1. Tabla de registro de Aprobació n y Estado de revisiones: dó nde se

indica el nú mero de revisió n, Fecha, Descripció n de las revisiones,
nombre de los responsables de preparar, revisar y aprobar la
informació n documentada. Tiene hasta 3 veces su control de
revisió n.
2. Objetivo: Establecer en forma clara el propó sito del procedimiento
3. Alcance: En este punto se debe indicar las funciones, á reas,

Elaboració n de
6 procesos, o personas a los cuales aplica el procedimiento.
Procedimientos
4. Definiciones y abreviaturas: En este punto se establecen las

definiciones de las palabras difíciles de entender por las personas a
quienes va dirigido el procedimiento, como también se especifican las
abreviaturas
Las definiciones y abreviaturas en su conjunto deben ser ordenadas

alfabéticamente (A – Z).
5. Responsabilidad y Autoridad: Define al responsable que se encarga

de la actualizació n, distribució n, archivo y cumplimiento del
procedimiento.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
6. Descripció n de actividades: Para los procedimientos se debe indicar la

actividad a realizar y describir de forma clara y precisa los pasos
a seguir para la ejecució n de cierta actividad.
7. Registros: Se enlista los formularios o registros necesarios para

cumplir con el procedimiento.
8. Anexos: Contiene cualquier tipo de informació n que sea

necesaria para aclarar el procedimiento o instructivo.
Todos los formatos del SGC deben estar identificados como se estableció
en la actividad 2 para toda la informació n
documentada.
Los registros no deben tener cará tula, la lista de los formatos vigentes del
sistema de gestió n de la calidad está n definidos en el formato “Registros
Elaboració n de vigentes del SGC (SGC-20-REG)”, donde se puede verificar que el formato
7 formatos para los ha sido aprobado para su utilizació n.
registros.
Los formatos de registros deben ser elaborados de modo que se pueda
registrar toda la informació n necesaria de manera clara y adecuada, si es
necesario los formato deben tener el cuadro de elaboració n, revisió n y
aprobació n
En caso de que el formato se encuentre a prueba mencionar en el espacio

de la versió n (encabezado) la frase “A PRUEBA”.
Elaboració n de
especificaciones, La elaboració n y redacció n se realiza de manera que el personal que
8
planes, programas, los utiliza comprenda fá cilmente el contenido del mismo.
proyectos y otros.
Firma de elaboració n Una vez creada o actualizada la informació n documentada, llenar la casilla
9 de informació n de elaboració n de la cará tula y enviar al jefe de producció n o gerente de
documentada. planta para su revisió n.
10 Revisió n de la Revisar la informació n documentada creada o actualizada verificando que

informació n el formato corresponda al establecido (ANEXO 1) y que tenga el contenido
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
documentada. correspondiente a cada uno.
Una vez revisada la informació n documentada:
 Si existe alguna observació n debe ser entregada al Responsable del

SGC junto las modificaciones, mejoras, cambios o recomendaciones
descritos en la tabla de registros y estado de revisiones adjuntado a
cada informació n documentada.
En caso de no existir ninguna observació n llenar la casilla de revisado de

la cará tula y enviar al gerente general para su aprobació n.
Recibir la informació n documentada creada o actualizada y verificar que

Aprobació n de la lleve la firma de revisado.
11 informació n
Llenar la casilla de aprobació n de la cará tula y enviar la informació n
documentada.
documentada al gerente general para su aprobació n.
Con el objetivo de demostrar que la alta direcció n de la empresa está

comprometida con el sistema el gerente general (director), debe aprobar
toda la informació n documentada.
Aprobació n de la
12 Recibir la informació n documentada y verificar que el cuadro de la
direcció n.
cará tula esté debidamente llenado.
Llenar la casilla de aprobació n de la cará tula y enviar la informació n

documentada al responsable del SGC.
Verificar que la informació n documentada esté debidamente identificada

como se describe en el punto 2.
Distribució n o emisió n Realizar el nú mero de copias necesarias para los destinatarios de la

13 de la informació n informació n documentada, anexar los documentos de referencia que se
documentada. consideren necesarios y finalmente sellar cada copia como “COPIA
CONTROLADA” en la parte inferior de la hoja de “TABLA DE REGISTROS Y
ESTADOS DE REVISIONES” VER (ANEXO 5).
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
Archivar la informació n documentada original donde

corresponda.
Realizar la distribució n de las copias registrando en el formato “Control de

la información documentada (SGC -21-REG)”.
Sellar “COPIA NO CONTROLADA” (ANEXO 4), al documento original de la

versió n pasada, archivar en la carpeta de Copias no Controladas y destruir
las demá s copias.
Actualizar los registros “Información documentada vigente del SGC (SGC-

19-REG)” y “Registros vigentes del SGC (SGC -20-REG)”.
INFORMACION DOCUMENTADA EXTERNA
Identificar la Identificar la informació n documentada externa a la organizació n que es

informació n necesarios para realizar las operaciones.
14
documentada de origen
externo.
Determinar el nú mero de copias que será n distribuidas y sella como

“INFORMACION EXTERNO” y “COPIA CONTROLADA” (ANEXO 4).
Distribució n o emisió n
Registrar la informació n documentada externa en el registro “Información
de la informació n
15 documentada externa (SGC -22-REG)” y archivar en la carpeta
documentada de origen
correspondiente.
externo.
Realizar la distribució n de las copias registrando en el formato “Control de
la información documentada (SGC -21-REG)”.
6. Registros
 Manual de la Calidad (SGC-01-MAN)
 Información documentada vigente del SGC. (SGC-19-REG)
 Registros vigentes del SGC. (SGC-20-REG)
 Control de la información documentada. (SGC-21-REG)
 Información documentada externa. (SGC-22-REG)
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
7. Anexos
Anexo 1: Encabezado de la información documentada.
PAPELERA TISSU S.R.L. CODIGO REVISIÓ N

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMISIÓ N: dd/mm/aa
Nombre de la información documentada HOJA X DE Y
Anexo 2: Carátula de la información documentada.

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
Anexo 3: Codificación de información documentada
Tipo de documento:
MAN - Manual
PRO – Procedimiento. PRO-XX
INS – Instructivo. Numeració n de acuerdo
a la cantidad de
REG – Registro.
informació n
PLN – Plan. documentada de cada
RGL - Reglamento tipo de documento.
Anexo 4: Sellos para información documentada
COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA
COPIA COPIA
CONTROLADA NO CONTROLADA
PAPELERA TISSU S.R.L. PAPELERA TISSU S.R.L.
INFORMACION EXTERNA
INFORMACION
EXTERNA
PAPELERA TISSU S.R.L.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
HOJA DE
Anexo 5: Carátula de la información documentada.
REGISTRO DE APROBACIÓN Y ESTADO DE REVISIONES
REVISIÓN
Nº FECHA DESCRIPCIÓN RESPONSABLES
Dennys A. Humerez
Preparó
Ing. Marcelo Lora
Revisó
Ing. Froilá n Suarez
Aprobó
Wilson Espinoza
Aprobó
SELLO (ANEXO 4)
Este documento no es controlado cuando está impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea
la versión actual
ANEXO 11 –
CAPACITACIONES
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
CAPACITACIONES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología a seguir para el proceso de capacitació n al recurso

humano de la empresa Papelera Tissu S.R.L. con el fin de fortalecer y ampliar los
conocimientos, competencia y valores éticos de los mismos.
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los trabajadores de la empresa de acuerdo a
los resultados de la evaluació n del desempeñ o.
 Capacitación: Adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a
contribuir al desarrollo del trabajador en el desempeño de sus actividades.
 Desempeño: Resultado medible.
 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemá tico mediante el
cual se evalú a el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relació n con
los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa
Gerente General y Responsable de Recurso Humano, de hacer cumplir el procedimiento.
Detectar la La necesidad de capacitar al personal proviene de los resultados de la

1 necesidad de evaluació n de desempeñ o de cada uno de los trabajadores, donde se indica
capacitació n. las deficientes donde se necesitaría una capacitació n.
Cuando se obtengan los resultados de la evaluació n del desempeñ o y el

nú mero de capacitaciones que son necesarias para que los trabajadores
Programar las adquieran la competencia requerida, se debe realizar un programa de
2
capacitaciones. capacitaciones y registrar en el formato “Programa de capacitaciones (SGC-
23-REG)”, este programa debe ser revisado por el responsable de recursos
humanos y autorizado por el gerente general.
Las capacitaciones se deben llevar a cabo segú n el “Programa de

Ejecutar las
3 capacitaciones (SGC-23-REG)”, en la fecha indicada y con los recursos
capacitaciones.
asignados.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
CAPACITACIONES HOJA DE
Se debe informar a cada uno de los miembros de la empresa que fueron

convocados sobre: la fecha, lugar, facilitador de la capacitació n, asistentes y
otros aspectos relevantes de la capacitació n, informació n que se debe dar a
conocer una semana antes de la fecha en la que se llevará a cabo, mediante la
difusió n, boletines y publicaciones en la empresa.
Para controlar la asistencia de los convocados a las capacitaciones se debe

llenar en el formato “Asistencia a capacitación (SGC -24-REG)”.
Al culminar la capacitació n se debe realizar una evaluació n a cada uno de los

asistentes para determinar la capacidad de entendimiento y nivel de
aprendizaje, de acuerdo al formato “Evaluación de capacitación (SGC-25-
Evaluació n de la
4 REG)”.
capacitació n.
A cada trabajador que asistió a las capacitaciones se le debe entregar un

certificado de asistencia.
6. Registros
 Asistencia a capacitación (SGC -24-REG)
 Evaluación de capacitación (SGC-25-REG)
 Programa de capacitaciones (SGC-23-REG)
ANEXO 12 –
COMUNICACIONES
INTERNAS Y EXTERNAS
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir los mecanismos de comunicació n y los métodos para medir la

satisfacció n de nuestros clientes externos, con respecto a los productos de la empresa
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los miembros internos de la organizació n
como aquellos que tienen relació n externa con las partes interesadas pertinentes.
 Cliente: Persona u organizació n que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio, que es requerido por esa persona u organizació n.
 Cliente interno: Miembro de la organizació n.
 Comunicación: Transmitir informació n por diferentes medios.
 Formato: Informació n documentada utilizada para registrar los datos.
 Matriz de comunicación: Herramienta de evaluació n diseñ ada para determinar con
exactitud có mo se comunica una persona.
 Medios de comunicación: Instrumentos utilizados para informar y comunicar mensajes
en versió n textual, sonora, visual o audiovisual.
 Queja: Expresió n de insatisfacció n hecha a una organizació n relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolució n.
 Sugerencia: Idea de mejoramiento propuesta por el cliente interno en relació n al
producto, infraestructura, equipos de seguridad o al sistema de gestió n de la calidad.
 Tabulación: Acció n o efecto de tabular.
 Tabular: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.
Este procedimiento es aplicable a todos los cargos de la organizació n
El comité de calidad debe impulsar la comunicació n dentro de la empresa y los cargos con
contacto directo con clientes externos deben atender los reclamos, quejas y sugerencias.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
COMUNICACIÓN INTERNA
Establecer plan de Se debe establecer un plan de comunicació n, que se reflejará por
1
comunicació n. medio del formato “Matriz de comunicación (SGC-26-REG)”.
Para que la comunicació n interna se constante, se debe determinar

medios de comunicació n diferentes para utilizar y ser tomados en
Definir medios de
2 cuenta al momento de definir la “Matriz de comunicación (SGC-26-
comunicació n.
REG)”, estos medios de comunicació n deben ser registrados en el
formato “Medios de comunicación (Ver Anexo)”.
COMUNICACION EXTERNA
Se debe atender la insatisfacció n con una buena atenció n.
Recepció n de
Escribir para el historial segú n el registro “Reporte Sugerencias,
sugerencia, queja o
1 quejas y reclamos (SGC-05-REG)”.
reclamo de clientes
externos Realizar un seguimiento segú n el registro “Seguimiento a las
Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”
6. Registros
 Matriz de comunicación (SGC-26-REG)
 Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
7. Anexos
Encargado: Responsable del SGC………..………………………….….Firma:…………….….Fecha: ………………….

MEDIO DE
N° DESCRIPCIÓN
COMUNICACIÓN
1 Banner Publicitario Debe ser grande y ubicado en la entrada a la empresa para visió n de
todos los trabajadores y fá cil de entender su planeació n estratégica de la
organizació n como sus políticas de calidad.
2 Panel informativo. El panel informativo debe estar ubicada al ingreso del á rea de
producció n, por los pasillos de las oficinas, donde los trabajadores
puedan visualizarla fá cilmente.
Se puede informar todo lo escrito y aprobado por la alta direcció n

reuniones comunicados, motivaciones, instrucciones.
3 Informes Los informes son de uso ú nico dirigidos a: los encargados de cada uno
de los procesos, el comité de calidad, los gerentes y la alta direcció n.
Los informes contienen informació n relativa a la medició n de los

procesos, resultados de seguimiento, medició n, temas de alta importancia,
que permitirá n definir las acciones de mejora del sistema de gestió n de la
calidad.
4 Llamadas por vía Los teléfonos son acceso rá pido a la informació n necesaria para
telefó nica o nú meros realizar seguimientos, consultas precisas, ubicaciones, coordinació n en
corporativos general.
5 Correo electró nico Todos los trabajadores deben contar con esta vía, donde se utilizara para
(corporativo) enviar informació n masiva, invitació n, consignas a destinos específicos
de rá pido envió .
Revisado por: Aprobado por:
ANEXO 13 – OPERACIÓN
DE LOS PROCESOS
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
OPERACIÓN DE LOS PROCESOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir todas las actividades de realizació n de los procesos para obtener los
productos de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los procesos donde se transforma el producto.
 Máquina: Conjunto de aparatos combinados para recibir cierta forma de energía para
producir un efecto determinado.
 Objetivo: Resultado a lograr.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas
para proporcionar un resultado previsto.
 Registro: Informació n documentada que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia objetiva de actividades desempeñ adas.
 PTARI: Planta de Tratamiento de Aguas residuales industriales
Todos los responsables de cada uno de los procesos de producció n
N° PROCESO DESCRIPCION
La recepció n de la materia prima (PAPEL RECICLADO) se realiza:
Si el papel no tiene el peso controlado:
a) Se selecciona por tipo de papel.

b) Se pesa por tipo de papel
Recepcionar c) Se anota la cantidad exacta de papel recibido
1
materia prima. d) Se traslada el papel recibido al á rea de Materia Prima
e) Se le realizar el informe de Recepció n de Acopio de Materia Prima
(formulario propio de la empresa)
Si el papel tiene el peso controlado:
i. Se controla la hoja de pesaje externo

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ii. Se descarga el papel al á rea de materia prima
f) Se despacha con el informe de Recepció n de Acopio de Materia Prima

(formulario propio de la empresa)
Los precios son definidos por el á rea comercial.
Se inicia solicitando materia prima para el á rea de pulpeado: “Pedido de

Materia Prima (SGC-27-REG)”.
El proceso de pulpeado se realiza:
Primer Proceso- a) Introduciendo 350 Kg de materia prima al pulper mezclado con agua
2 recuperada de PTARI hasta llenar el tanque en 90 %
Pulpeado.
b) Se debe agregar mitad de un balde de 20 Lts. aprox. Una solució n de
sustancia VIOLETTA+agua solo para producir papel higiénico
blanco.
c) El procesos debe durar de 30 a 40 minutos de pulpeado
d) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de Pulper
Toda(SGC-09-REG)”.
la pasta de papel que se forma pasa por el destintado: proceso de
desintegració n fina para conseguir el 3 % de consistencia. Se procede
a realizar:
3 Destintado a) Activar la bomba para llenar la celda de destintado.

b) Activar las aspiradoras
c) El procesos debe durar de 25 a 30 minutos
d) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte
de
Destintado (SGC-10-REG)”.
Con la pasta final se procede a formar hoja de papel:
a) Ingresa la pasta por el Head Box

b) Entra en contacto con la Tela Formadora donde se fila agua de la solució n
Formació n de hoja de la pasta
4
de papel c) Se une con la malla vertical
d) Con la forma se introduce al Secador Cilíndrico Yanque
e) Saliendo papel pasa al Cilindro Enrollador formá ndose en BOBINA
f) Se transporta al á rea de bobinas terminadas
g) Se controla el peso y gramaje de cada salida de bobina mediante el registro
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
“Reporte de Bobinas (SGC-08-REG)”.

Este proceso inicia con:
a) El Pedido de Rodelas de Papel Kraft

b) El montaje de la rodela a la maquina Tubetera
5 Tubeteado c) Se prepaga la goma: Soda Caustica 1.7 Kg, Almidó n 200 gr y Agua 20 lts)
d) Se corta con un ancho de 1.93 mts aprox.
e) Se apila en el á rea de tucos terminados
f) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de
Maquina Tubetera (SGC-11-REG).
a) Se recoge las bobinas del á rea de bobinas terminadas.

b) Se transporta con un pato hasta la rebobinadora
c) Se procede al montaje de la bobina a la bobinadora
d) Se realiza el transporte de los tucos de Papel Kraft necesarios hasta la
rebobinadora
e) Se prepara el pegamento que sella los logos (soda Caustica, Almidó n y
6 Rebobinado
Agua) a la rebobinadora.
f) Se rebobina sobre los tucos, formando Logos de papel
g) Se apila vertical en el transporte de logos
h) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de
Rebobinadoras Nro1 (SGC-13-REG)” y “Reporte de Rebobinadoras
Nro2 (SGC-14-REG)”
Se procede a alimentar a la maquina cortadora con logos:
a) Se monta un logo a la veces mientras la maquina empuja a la cuchilla

b) Se forma rollos de papel y los refiles que son rechazados para ser
reprocesados
c) Las embolsadoras procedes a seleccionar los rollos sin defectos para
7 Conversió n
formar una plancha de 20 unidades(el mega rollo son de 12 unidades )
d) Luego se realiza el sellado de las planchas con identificació n de fecha de
elaboració n (dd/mm/aa).
e) Se transporta al almacén para ser apiladas de 30 planchas cada
columna. f) Se controla diariamente la producció n mediante el registro
“Reporte de
Producción-Embolsado (SGC-12-REG).
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Control de la Se controla los productos defectuosos, mermas y productos rechazado
8
producció n mediante el registro “Control de producto rechazado (SGC-28-REG)”.
6. Registros
 Pedido de Materia Prima (SGC-27-REG)

 Reporte de Pulper (SGC-09-REG)
 Reporte de Destintado (SGC-10-REG)
 Reporte de Bobinas (SGC-08-REG)
 Reporte de Maquina Tubetera (SGC-11-REG)
 Reporte de Rebobinadoras Nro1 (SGC-13-REG)
 Reporte de Rebobinadoras Nro2 (SGC-14-REG)
 Reporte de Producción-Embolsado (SGC-12-REG)
 Control de producto rechazado (SGC-28-REG)
ANEXO 14 – NO
CONFORMIDAD Y ACCION
CORRECTIVA
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir los lineamientos para identificar las no conformidades que se puedan
generar, incluida cualquiera originada por quejas de nuestros clientes y/o consumidores y
establecer acciones correctivas, así como realizar el seguimiento de las mismas.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los procesos del sistema de gestió n de la calidad, donde se
generen no conformidades.
 Acción correctiva: Acció n para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir en un futuro pró ximo.
 Causa: Aquello que se considera como fundamento u origen de algo.
 Corrección: Acció n para eliminar una no conformidad detectada.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Seguimiento: Determinació n del estado de un sistema, un proceso, un producto, un
servicio o una actividad.
El comité de calidad es el responsable de verificar que el procedimiento se cumple en toda la

organizació n y el encargado de cada proceso debe aplicar el procedimiento segú n
corresponda al momento de analizar los riesgos y oportunidades del proceso a su cargo.
La identificació n de una no conformidad se puede realizar a través de:
 El seguimiento diario de las actividades.

 El seguimiento de los objetivos de la calidad.
Identificar la no
1  El resultado de auditorías internas.
conformidad.
 El aná lisis de los riesgos y oportunidades de los procesos del sistema de
gestió n de la calidad, proveniente del registro “Análisis de Riesgos (SGC-
02-REG)”.
 Revisar las quejas de los clientes, que provienen del registro “Reporte
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA HOJA DE
Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)” y su seguimiento

“Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”.
Posteriormente se debe realizar un aná lisis de las causas de las no
conformidades mediante el registro de “Análisis de la No Conformidad
(SGC-
29-REG)”, con el comité de calidad y el personal involucrado en la
no conformidad.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las
Establecer las no conformidades no se repitan
2 acciones  Determinar las acciones necesarias y planificarlas para implementar se

deben registrar en el formato “Reporte de Acciones correctivas (SGC-
correctivas.
30- REG)”
 Implementar la acció n necesaria planificadas
Seguimiento a las  Revisar la acció n correctiva emprendida.

3 acciones  Registrar los resultados de la acció n
correctivas. Llenar el registro “Seguimiento de Acciones Correctivas (SGC-31-REG)”
6. Registros
 Análisis de Riesgos (SGC-02-REG)

 Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)
 Reporte de Acciones correctivas (SGC-30-REG)
 Seguimiento de Acciones Correctivas (SGC-31-REG)
ANEXO 15 – PROCESO DE
COMERCIALIZACION
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
PROCESO DE COMERCIALIZACION HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir el proceso de recepció n de pedido por parte del cliente y entrega del
producto para asegurar que los requisitos estén bien definidos.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los pedidos por parte del cliente.
 Pedido: Acció n de expresar la necesidad o deseo de algo para que lo satisfaga.

 Producto: Salida de una organizació n que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacció n entre la organizació n y el cliente.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas.
1 Recepcionar y Los pedidos se pueden recepcionar en gerencia comercial mediante el

entregar el Pedido formato “Hoja de pedido (SGC-32-REG)” con un día antes del horario de carga
de cada uno de los distribuidores (mayoristas) a continuació n se realiza:
 Realizar una copia de la hoja de pedido para el mayorista

 Alistar la carga de los productos en almacenes
 Verificar la cantidad de productos despachados (okey)
Si existiera producto no conforme se procede al cambio, devolució n
del producto y se traslada al á rea de Producto no conforme y se realiza
el registro de “Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)”.
2 Cambios en el Si el cliente requiere cambiar el pedido se procede a:

pedido
Si necesita má s cantidad de producto o si pide devolver una cierta
cantidad de productos los límites son:
 No se permiten devolució n mayor a 30 unidades

 A lo contrario si necesita má s cantidad se le proporcionara de acuerdo a
la existencia en almacenes haciendo otro pedido ese instante de
acuerdo
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
PROCESO DE COMERCIALIZACION HOJA DE
al formato “Hoja de pedido (SGC-32-REG)”
3 Comercializació n Todos los distribuidores reciben bonificació n en Productos dependiendo la

cantidad de pedido de cada producto.
Las ventas de controlan con la recepció n del monto de dinero de las ventas:
 Cada distribuidor depositara el dinero a la cuenta de la empresa

 Con el Boucher o el efectivo se entrega en tesorería donde registra y se
le da una copia
 En caso de ventas a crédito se da plazos para el respectivo cobro
4 Tienda o Agencia Es venta directa para aquellos clientes internos y clientes directamente
consumidores, para ellos la forma de pedido es el mismo que los
distribuidores.
6. Registros
 Hoja de pedido (SGC-32-REG)

 Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)
ANEXO 16 – EVALUACION
DE PROVEEDORES
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer los criterios de selecció n, evaluació n y reevaluació n de proveedores

de materia prima, insumos y materiales.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos proveedores de materiales directos/indirectos e insumos que
son utilizados en el proceso de producció n.
 Atributos: Características de los proveedores que se requieren medir para evaluar su

desempeñ o.
 Calificación ponderada: Corresponde a la calificació n obtenida en un atributo específico
multiplicada por ponderació n de cada uno de ellos.
 Ponderación: Peso relativo (expresado en porcentaje), que se atribuye a cada variable o
atributo que se requiere medir en la evaluació n de proveedores.
 Proveedor crítico: Organizació n que proporciona productos y servicios
complementarios que son relevantes para el servicio final entregado por la empresa.
El responsable de aplicar el procedimiento es el Gerente comercial, con ayuda del jefe de

producció n y personal a su cargo.
Los criterios má s relevantes que deben ser utilizados con todos los
proveedores son:
 Empresa.
Definir los criterios  Servicio.
1
generales de evaluació n  Productos.
 Personal de ventas.
Todos estos criterios se definen en el formato “Criterios para
proveedores (SGC -33-REG)”.
2 La metodología de evaluació n para todos los proveedores será de la

Definir metodología de
misma manera, cada uno de los criterios establecidos en la actividad
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES HOJA DE
evaluació n. anterior deben ser calificados del 1 al 10, donde 1 es muy malo y 10 es
excelente. Esta calificació n dependerá del criterio del evaluador, que en
este caso deberá ser el gerente de producció n.
Mediante la evaluació n se definirá si se continú a con el proveedor

actual o si se realizara un cambio de proveedor, en caso de tener una
mejor opció n.
Para tomar una decisió n se deben sumar todas las valoraciones

realizadas a cada uno de los criterios y se considerará como mejor
opció n al proveedor que tenga mayor puntaje.
La evaluació n a los proveedores se lo lleva a cabo antes de realizar la

compra o una vez al añ o en caso de reevaluació n, el mismo que
dependerá de la frecuencia de compra del insumo o material, esta
evaluació n se la debe registrar en el formato “Evaluación de proveedores
(SGC-34-REG)”.
Realizar evaluació n al
3
proveedor. Cuando el resultado de una compra o un servicio no sea satisfactorio se
generará una no conformidad que debe ser tratada de acuerdo al
procedimiento “No conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)”.
Todas las evaluaciones a los proveedores son registrada en el formato

“Proveedores evaluados (SGC-35-
REG)”
6. Registros
 Criterios para proveedores (SGC -33-REG)

 Evaluación de proveedores (SGC-34-REG)
 No conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)
 Proveedores evaluados (SGC-35-REG)
ANEXO 17 – INSPECCION
DE INSUMOS Y
MATERIALES
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer las actividades a ser realizadas para la inspecció n de todos los
insumos y materiales directos/indirectos adquiridos antes de ser aceptados por completo.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los insumos y materiales directos/indirectos que son
considerados importantes para el proceso de producció n.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Defecto: Carencia de las cualidades propias de una cosa.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de producció n y personal a su cargo.
El insumo o material que llega al almacén debe ser previamente verificado

por el procedimiento “Gestión de compras (SGC-010-PRO)”.
Cuando llega a almacenes los insumos o materiales solicitados se debe

verificar que tengan la factura de compra correspondiente, así mismo
los insumos o materiales deben cumplir con todas las especificaciones
requeridas.
La falta de certificados no es motivo para rechazar el insumo o material, ya

Controlar el material
1 que no todos los materiales adquiridos son certificables.
e insumo recibido.
Una vez que haya llegado el insumo o material al almacén se debe

verificar lo siguiente:
 Coinciden con la cantidad y tipo que fue declarado en las

especificaciones requeridas.
 Factura de compra.
 La apariencia y estado físico de los insumos o materiales son
satisfactorios, es decir no presenta abolladuras, raspaduras,
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES HOJA DE
contaminació n cruzada, entre otros.

Tras la verificació n de los puntos anteriores, se pueden presentar
las siguientes situaciones:
 El material o insumo no es aceptado y se lo devuelve: en este caso la
persona encargada de recepcionar el material emite una nota
firmada con los motivos de rechazo y se documenta una copia.
 El material es aceptado: la persona que recepciona el material o
insumo registra el ingreso del mismo en el formato “Ingreso de insumos
y materiales (SGC-38-REG)”.
6. Registros
 Gestión de compras (SGC-010-PRO)

 Ingreso de insumos y materiales (SGC-38-REG)
ANEXO 18 – GESTION DE
COMPRAS
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
GESTION DE COMPRAS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir las actividades que se deben realizar para la compra de los insumos,
materiales, equipos de protecció n personal y servicios externos que son necesarios para la
elaboració n y entrega de los productos de la empresa y seguridad de los trabajadores.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda la compra de insumos, materiales, equipos de protecció n
personal y servicios externos, desde la actualizació n de criterios de evaluació n hasta el envío
a almacenes para su inspecció n.
 EPP: Equipo de protecció n personal.

 Especificación: Informació n acerca de las características de los insumos y materiales que
se requieren comprar.
 Insumos: Conjunto de elementos que forman parte en la producció n de los productos de
la empresa.
 Material: Conjunto de herramientas u objetos de cualquier clase, necesarios para la
elaboració n de los producto.
 Proveedor: Organizació n que proporciona un producto o un servicio.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas
En el registro “Nivel de stocks (SGC-13-REG)” se realizan los niveles de

stock de los insumos y materiales directos/indirectos.
Detectar el porqué de la
1
necesidad de compra. De acuerdo a cada nivel se realizar la compra con las especificaciones
técnicas y las cantidades.
De acuerdo al requerimiento realizado, se debe identificar a los
2 Identificar al proveedor. proveedores má s idó neos para lo cual debemos consultar el registro
“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”, también se puede tomar en
cuenta otros proveedores que no se encuentran en la lista y que recién
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
fueron identificados pero aun no evaluados.
Para los proveedores de EPP`s y servicio de mediciones, se debe

solicitar certificado de conformidad.
A cada proveedor seleccionado ya sea uno o varios se debe solicitar su

cotizació n, en el cual se especifique sus características,
especificaciones, cantidad y plazos de entrega.
Enviar peticiones de La solicitud de cotizació n al proveedor se la puede realizar vía

3 oferta a los telefó nica, por correo electró nico o fax.
proveedores.
Al momento de pedir las cotizaciones a los proveedores, se debe
informar a cada uno sobre las características que son evaluadas por
la empresa “Criterios para proveedores (SGC -33-REG)”, para que sean
tomados en cuenta.
Las cotizaciones deben ser evaluadas tomando en cuenta las mejores

condiciones para la empresa de manera que cumplan con los requisitos
del supervisor de producció n.
Se debe realizar la evaluació n al proveedor mediante el procedimiento

“Evaluación de proveedores (SGC-011-PRO)” para definir si se realizará
la compra o que proveedor se debe elegir.
Evaluar ofertas de
4 Esta actividad se la realiza especialmente para los EPP`s y para los
proveedores.
insumos que está n destinados a incorporarse dentro de los
productos
de la empresa como ser tinte (colorante), antiespumante, que deben
ser pedidos con tiempo de anticipació n.
Para los materiales se puede seguir el mismo procedimiento si es

necesario caso contrario si su necesidad es inmediata, tomar en
cuenta: precio y calidad.
Si existiera un nuevo proveedor, se debe actualizar la lista del registro
Actualizar lista de
5 “Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”, para que puedan ser tomados en
proveedores.
cuenta en pró ximas ocasiones.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Una vez definido el proveedor se llena el formato “Orden de compra

(SGC-37-REG)” y entregar tres copias al Tesorera para su firma.
6 Aprobar las ofertas. La firma del Tesorera indica que existen fondos para realizar la compra
y la petició n pasa al Gerente General, quien debe aprobar la compra,
firmando los tres ejemplares.
Aprobado por la gerencia administrativa y gerencia general se procede a

realizar el pedido formal enviando una copia del formato “Orden de
compra (SGC-37-REG)” al proveedor.
7 Realizar pedidos. Una segunda copia es entregada al asistente contable y la tercera como
respaldo para el seguimiento al proveedor, con el fin de verificar que
cumple con las especificaciones acordadas, cantidades, plazos de
entrega, etc.
Se debe controlar la fecha de entrega de los insumos o materiales que

Recepcionar los fueron definidos con el proveedor, una vez que llega el producto
8
insumos o materiales. verificar la cantidad de acuerdo al formato “Orden de compra (SGC-
37- REG)” al proveedor.
Enviar a almacenes Enviar los insumos o productos comprados a almacén para su

9
para su inspecció n. inspecció n y control de calidad.
6. Registros
 Nivel de stocks (SGC-13-REG)

 Proveedores evaluados (SGC-35-REG)
 Criterios para proveedores (SGC -33-REG)
 Evaluación de proveedores (SGC-011-PRO)
 Orden de compra (SGC-37-REG)
ANEXO 19 – ACTIVIDADES
POSTERIORES A LA
ENTREGA
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir y describir las actividades a realizar posteriores a la entrega del

producto.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda disposició n de entrega de los productos que sea de la empresa.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Sello: Marca que queda estampada, impresa y señ alada en un registro o documento.
 Verificar: Confirmar, mediante la aportació n de evidencia objetiva que se han cumplido
los requisitos especificados.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas y el jefe de producció n.
1 Recepcionar Los reclamos y/o quejas de los clientes-consumidores por los productos que ya
la queja. han sido entregados son recabados mediante el procedimiento “Comunicación
internas y externas (SGC-07-PRO)” y “evaluación de satisfacción del cliente (SGC-
02- PRO)”.
2 Acciones a Las acciones a realizar y aplicar inmediatamente posteriores a la entrega son:

realizar y cambios de productos no conformes por el cliente por parte de los
aplicar. distribuidores y posteriormente se entrega a la empresa.
Pedidos extraordinarios a clientes con coordinació n de los distribuidores

má s cercanos.
3 Registrar las Registrar las actividades posteriores a la entrega en el formato “Control de

actividades Productos no Conformes (SGC-39-REG)”
realizadas.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA HOJA DE
6. Registros
 Comunicación internas y externas (SGC-07-PRO)

 Evaluación de satisfacción del cliente (SGC-02-PRO)
 Control de Productos no Conformes (SGC-39-REG)
ANEXO 20– ANALISIS Y

EVALUACION DE DATOS
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
ANALISIS Y EVALUACION DE DATOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir las actividades de recopilació n de datos y su posterior aná lisis la

conformidad de los productos, el grado de satisfacció n del cliente interno y externo, el
desempeñ o del SGC, la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades, el desempeñ o de los proveedores externos y necesidades de mejora en el
SGC.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los datos recopilados por el sistema de gestió n de calidad.
 Análisis: Estudio detallado de la informació n recopilada.

 Análisis cualitativo: Estudio detallado de temas relacionados a la cualidad o calidad.
 Análisis cuantitativo: Estudio detallado de datos recopilados. Este aná lisis muestra a
través de nú meros alguna tendencia o resultado.
 Datos: Hechos sobre un objeto.
 Recopilar: Juntar o unir informació n relacionados al sistema de gestió n de la calidad.
Los responsables de aplicar el presente procedimiento son los encargados de cada proceso.
El comité de calidad debe verificar que la aplicació n del procedimiento sea satisfactoria y los
resultados sean tomados en cuenta para la revisió n por la direcció n.
Las fuentes de informació n para la evaluació n de los datos son las

siguientes:
Determinar fuentes  Producto no conforme.

1
de informació n.  Satisfacció n del cliente.
 Quejas y sugerencias del cliente.
 Desempeñ o de los procesos.
 Desempeñ o de los proveedores.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
 Acciones de mejoras aplicadas.
Una vez identificadas las fuentes de informació n, determinar los métodos

de recopilació n de datos.
Dentro del SGC se tienen definidos diferentes procedimientos que generan

2 Recopilar datos. registros, los cuales será n los principales proveedores de datos.
En caso de que sea necesario aplicar má s fuentes de informació n, actuar

mediante el procedimiento “Creación, actualización y control de la
información documentada (SGC -05-PRO)”.
Para la identificació n de productos no conformes se tiene el formato “Hoja

Producto no de control de productos no conforme (SGC-41-REG)”, en el cual se identifica
3
conforme. el producto no conforme, sus características, el tratamiento y las acciones
que se llevan a cabo.
Los datos para determinar la satisfacció n del cliente son recopilados

mediante una encuesta “Encuesta de satisfacción al cliente (SGC-03-REG)” se
realiza una vez al añ o antes de la revisió n por la direcció n.
Satisfacció n del
4
cliente. Los datos obtenidos las encuestas, deben ser tabuladas y generar grá ficos
(torta) para una mejor evaluació n, generando los informes “Informe de
satisfacción del cliente (SGC-04-REG)”.
Las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes externos e internos son

registradas en “Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-
REG)”.
Quejas y sugerencias
5
del cliente. Las quejas son tratadas de manera inmediata mediante el procedimiento
“No conformidad y acción correctiva (SGC -09-PRO)” y para la revisió n por la
direcció n son registradas en el registro “Seguimiento a las Sugerencias,
quejas y reclamos (SGC-06-REG)”.
El desempeñ o de los procesos se mide a través de los indicadores
Desempeñ o de los establecidos para cada uno de ellos de acuerdo a las metas establecidas.
6
procesos.
Los datos de los indicadores, como nombre, forma de cá lculo, meta,
responsable, etc., se encuentran en el formato “Indicadores de procesos
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
(SGC-42-REG)”.
Los resultados de la medició n de estos indicadores deben registrarse en el

formato “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)”, y
concentrado de acuerdo a cada proceso documentar los resultados para la
revisió n por la direcció n.
Los datos del desempeñ o de los proveedores se toman en cuenta de

acuerdo a los criterios de evaluació n establecidos en el procedimiento
Desempeñ o de los
7 “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)” que genera el registro
proveedores.
“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)” y es usado como referencia para
posteriores pedidos.
Cada encargado de proceso es responsable de evaluar el desempeñ o del

mismo e identificar los riesgos y oportunidades mediante el procedimiento
Acciones de mejora
8 “Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-01-PRO)”, las acciones de mejora
aplicadas.
que puedan surgir del aná lisis son registradas “Análisis de riesgos (SGC-02-
REG)” para ser tomadas en cuenta en la revisió n por la direcció n.
6. Registros
 “Creación, actualización y control de la información documentada (SGC -05-PRO)”.

 “Hoja de control de productos no conforme (SGC-41-REG)”
 “Encuesta de satisfacción al cliente (SGC-03-REG)”
 “Informe de satisfacción del cliente (SGC-04-REG)”
 “Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)”
 “No conformidad y acción correctiva (SGC -09-PRO)”
 “Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”
 “Indicadores de procesos (SGC-42-REG)”.
 “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)”
 “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)”
 “Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”
 “Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-01-PRO)”
 “Análisis de riesgos (SGC-02-REG)”
ANEXO 21 – AUDITORIA
INTERNA
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
AUDITORIA INTERNA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Describir las actividades a realizarse para llevar a cabo las auditorías internas en
la empresa.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los procesos, á reas y gerencias dentro de la empresa.
 Análisis: Estudio detallado de la informació n recopilada.

 Alcance de la auditoria: Extensió n y límites de la auditoria.
 Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoria.
 Auditoría: Proceso sistemá tico, independiente y documentado para obtener evidencias
objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoria.
 Conclusiones de la auditoria: Resultado de una auditoria tras considerar los objetivos
de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
 Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
 Equipo auditor: Una o má s personas que llevan a cabo una auditoria con el apoyo, si es
necesario, de expertos técnicos
 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informació n que es pertinente para los criterios de auditoria y que es verificable.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Experto técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo
auditor.
 Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluació n de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria.
 Plan de auditoria: Descripció n de las actividades y de los detalles acordados en una
auditoría.
 Programa de la auditoria: Conjunto de una o má s auditorías panificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propó sito específico.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
El comité de calidad tiene la responsabilidad de aplicar el presente procedimiento para la

planificació n de las auditorias del sistema.
1 Elaborar Elaborar el programa anual de auditoria en el formato “Programa de anual de

programa anual auditorías (SGC-44-REG)”, para la revisió n aprobació n del Gerente General, como
de auditorias má ximo hasta el segundo mes de cada añ o.
Las auditorias se programan de manera que se puedan evaluar todos los

procesos del SGC y todos los capítulos de la Norma ISO 9001:2015 aplicables a la
empresa.
2 Revisar y Revisar y aprobar el “Programa Anual de auditoria (SGC-44-REG)”.

aprobar el
programa anual
de auditorías.
3 Designar el Se debe designar al auditor líder y el equipo auditor, definir los

equipo auditor y objetivos alcances y criterios de la auditoria.
auditor líder.
Tomar en cuenta que los auditores no deben auditar su propio trabajo.
4 inicio de la Establecer contacto inicial con el auditado. El auditor líder debe :

auditoria  Requerir toda informació n y documentació n que estime necesaria
segú n objetivo, alcance, criterio de la auditoria
 Acordar con el auditado sobre fechas/tiempos/actividades a realzar.
 Informar al auditado los nombres de los auditores para evitar eventuales
conflictos de intereses
 Acordar la presencia de observadores, guías y pedir las reglas de
seguridad aplicables a prever los EPP.
 Considerar inquietudes o recomendaciones del auditado en relació n a la
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
auditoria
 Tener en cuenta disponibilidad de informació n suficiente y apropiada
para la planeació n y realizació n de la auditoria
5 Auditoria Se debe revisar entre otros, los siguientes documentos:

 La política de la calidad, objetivos, resultados y programas, política de
documental
calidad que deben ser cuantificables
 Manuales, procedimientos, instrucciones (internas-externas).
 Informació n general sobre el proceso/organizació n a auditar.
 Legislació n aplicable a los productos.
 Informe de auditorías previas
 Informaciones sobre acciones correctivas y acciones preventivas,
para evaluar su implementació n y eficacia.
6 Elaborar el plan En base a la informació n documentada que ya fue revisada, se debe elaborar el
de auditoría. plan de auditoria correspondiente en el formato “Plan de auditoría interna
(SGC-
45-REG)”.
El plan de auditoria se debe elaborar el auditor líder en coordinació n con

su equipo auditor.
7 Reunió n de Dar inicio a la auditoria con la reunió n de apertura donde se debe:
apertura.  Confirmar el plan de auditoria. “Plan de auditoria interna (SGC-45-
REG)”.
 Presentar al equipo auditor (si corresponde).
8 Realizar la Realizar la auditoria en base a los criterios establecidos, revisió n y verificació n

auditoría. de la informació n documentada.
Tomar como documentos de trabajo:
 “Lista de Verificación(SGC-46-REG)”
 Planes de muestreo de auditorias
 Formularios para registrar informació n (como evidencia, hallazgos,
registro de reuniones, etc.)
9 Reunió n de Llevar a cabo la reunió n de cierre, donde se debe informar los hallazgos de
cierre. la auditoria detectados.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
Se debe tomar en cuenta las observaciones que pueda realizar el encargado

de cada proceso (auditado), para la elaboració n del informe.
10 Elaborar informe En base a los hallazgos de la auditoria y las observaciones de los auditados
de auditoría. durante la reunió n de cierre, elaborar el “Informe de auditoría interna (SGC-
47- REG)”.
Presentar una copia del informe de la auditoría al encargado del

proceso auditado y al coordinador del SGC.
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA AUDITORÍA
11 Definir acciones Si en el “Informe de auditoría interna (SGC-47-REG)” se notifican “No

correctivas o de conformidades” u “observaciones”, se tiene un plazo establecido para
mejora. definir acciones correctivas o de mejora segú n sea el caso.
Revisar las acciones con el Coordinador del SGC para su aprobació n e

Implementació n.
12 Seguimiento a la Se debe verificar si se implementó las acciones correctivas y cuá l fue

Auditoria su efectividad, normalmente con una nueva auditoría
6. Registros
 Programa Anual de auditoria (SGC-44-REG)
 Plan de auditoria interna (SGC-45-REG)
 Lista de Verificación(SGC-46-REG)
 Informe de auditoría interna (SGC-47-REG)

7. Anexos
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
LISTA DE PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA AUDITORIA INTERNA

Reunión Personal Otro Observación
Reunión
N° Nombre Cargo/actividad Firma de Auditado Personal del auditor
Inicial
Cierre
Fecha: Firma del Auditor Líder:…………………………………

ANEXO 22 – REVISION POR

LA DIRECCION
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
REVISION POR LA DIRECCION HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para que la alta direcció n de la empresa Papelera

Tissu S.R.L. realice la revisió n del sistema de gestió n de la calidad.
2. ALCANCE.- Se aplica a todo el Sistema de Gestió n de la Calidad
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organizació n al
má s alto nivel, demostrando liderazgo y compromiso.
 Objetivo: Resultado a lograr.
 Revisión: Determinació n de la conveniencia, adecuació n o eficacia de un objeto para
lograr unos objetivos establecidos.
La alta direcció n es responsable de efectuar la revisió n del sistema de gestió n de la calidad y el

comité de calidad tiene como responsabilidad hacer cumplir el presente procedimiento.
La revisió n por la direcció n debe planificarse para el ú ltimo trimestre de

Planificar la revisió n
1 cada añ o, después de realizarse las auditorías internas, evaluació n del
por la direcció n.
desempeñ o de los trabajadores, medició n de la satisfacció n del cliente.
Cada encargado de proceso/á rea debe generar un informe trimestral

mostrando los resultados y aná lisis de los indicadores, acciones
Recolectar la correctivas generadas durante el periodo, desempeñ o de sus proveedores,
2 informació n uso de recursos y sugerencias de oportunidades de mejora.
necesaria.
Se debe recopilar informació n sobre el estado de las acciones de las
revisiones por la direcció n previas, los cambios en el contexto de la
organizació n, satisfacció n del cliente, logro de los objetivos de la calidad,
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
resultados de auditorías.
Otra informació n hacer recolectada es “Logro de objetivos de calidad (SGC

-02-DOC)”, “Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)”,
“Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”,
“Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)” y los
Resultados de la evaluació n del desempeñ o de los trabajadores.
Se debe revisar la informació n de los informes, de los encargados de

cada
Revisar la
3 uno de los procesos y preparar el informe para la revisió n por la
informació n.
direcció n que deben incluir la política y objetivos de la calidad, el mismo
debe estar en el formato “Informe revisión por la dirección (SGC-48-REG)”.
La alta direcció n debe convocar a la revisió n por la direcció n por medio
del comité de calidad.
Convocar a la revisió n
4 El comité de calidad debe entregar personalmente la minuta de reunió n
por la direcció n.
a cada personal y registrar la entrega en el formato “Minuta de reunión
(SGC-01-REG)”.
La revisió n por la direcció n debe comenzar con la lectura del orden del
día.
En la reunió n de revisió n por la direcció n se debe presentar el informe

Realizar la revisió n
5 final de toda la informació n recolectada y tomar decisiones en base a
por la direcció n.
tal informació n.
Se debe tomar en cuenta la asistencia del personal convocado llenando

el formato “Acta de revisión por la dirección (SGC-49-REG)”.
Obtener los Las decisiones, conclusiones y sugerencias generadas de la revisió n por la

resultados de la direcció n se deben registrar en el formato “Acta de revisión por la
6
revisió n por la dirección (SGC -49-REG)”, donde también se registra los responsables
direcció n. y plazos para implementar las propuestas de mejora.
7 Seguimiento a las El seguimiento a la implementació n de las oportunidades de mejora lo

oportunidades de realizan los encargados de los procesos conjuntamente con el comité de
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
mejora establecidas. calidad.
La alta direcció n debe verificar el avance de las implementaciones.
6. Registros
 Logro de objetivos de calidad (SGC -02-DOC)

 Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)
 Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)
 Informe revisión por la dirección (SGC-48-REG)
 Minuta de reunión (SGC-01-REG)
 Acta de revisión por la dirección (SGC -49-REG)
ANEXO 23 –
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer las directrices para mantener la infraestructura de la empresa en las

condiciones adecuadas que permita llevar a cabo sus procesos de manera continua.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda infraestructura, maquina, equipo, oficinas y almacenes de la
empresa.
 Equipo de medición: Instrumento de medició n, software, patró n de medició n, material

de referencia o equipos auxiliares o combinació n de ellos necesarios para llevar a cabo un
proceso de medició n.
 Limpieza: Acció n y efecto de limpiar.
 Mantenimiento: Conjunto de actividades planeadas, controladas y evaluadas que deben
realizarse a instalaciones, maquinaria y equipos, con ayuda de recursos físicos, humanos
y técnicos, con el fin de minimizar, corregir o prevenir fallas imprevistas. El
mantenimiento incluye el aseo y limpieza.
 Mantenimiento correctivo: Conjunto de actividades que se llevan a cabo con el fin de
corregir o reparar una falla.
 Mantenimiento preventivo: Conjunto de actividades que se llevan a cabo con el fin de
prevenir la ocurrencia de fallas o defectos y conservar los bienes en ó ptimas condiciones.
 Máquina: Conjunto de aparatos combinados para recibir cierta forma de energía para
producir un efecto determinado.
El responsable de garantizar el cumplimiento y aplicació n del presente procedimiento es el

gerente de planta, así como de realizar cambios si fueran necesarios.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Identificar Para el mantenimiento de infraestructura se debe realizar una inspecció n

1 necesidades de general una vez al añ o, considerando:
mantenimiento
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
preventivo.  Vías de acceso al almacén de la empresa.

 Revisió n de techos.
 Control de luminarias.
 Rajaduras, goteras, humedad en paredes
Para el mantenimiento de má quinas y equipo cada operador al momento de
ingresar a su turno debe verificar el buen funcionamiento de la maquinaria
y equipo, con el fin de detectar alguna falla posible.
Una vez identificadas las necesidades de mantenimiento se debe elaborar un plan

anual de mantenimiento preventivo de los activos fijos e infraestructura en el
Definir el plan de
formato “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)”.
2 mantenimiento
preventivo. También se debe definir un plan anual de control de plagas, utilizando el formato
“Plan anual control de plagas (SGC -51-REG)”.
De acuerdo a lo programado se deben desarrollar las actividades definidas

Desarrollar el para el mantenimiento de la infraestructura y control de plagas.
3 plan anual de
mantenimiento. Las actividades de mantenimiento preventivo realizadas, deben ser registradas
en el formato “Actividades de mantenimiento preventivo realizadas (SGC-55-REG)”.
Se debe verificar trimestralmente que el plan de mantenimiento establecido

cumpla las actividades segú n lo planificado, mediante la informació n
Verificar el plan proporcionada del formato “Seguimiento al plan de mantenimiento y control
4 de de plagas (SGC-52-REG)”.
mantenimiento.
Si existiera alguna actividad que no se desarrolló debe ser reprogramada
dentro del mismo plan de mantenimiento para ejecutarlo lo má s pronto posible.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Cuando se presente una falla o dañ o en la infraestructura, maquinaria o equipo

Identificar
de la empresa, la persona que lo identifica debe comunicar rá pidamente a su
necesidades de
5 inmediato superior o directamente al jefe de producció n, quien debe solicitar el
mantenimiento
mantenimiento correctivo mediante el formato “Solicitud de mantenimiento
correctivo.
correctivo (SGC-53-REG)”.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
El jefe de producció n se encarga de controlar que la solicitud de mantenimiento

correctivo sea tomada en cuenta
inmediatamente.
Atender las
El gerente de planta analiza si la solució n puede ser desarrollada por un
solicitudes de
6 empleado de la empresa o es necesario contratar una persona externa, se
mantenimiento
evaluará mediante el procedimiento “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)”.
correctivo.
Las actividades de mantenimiento correctivo que hayan sido culminadas se

deben registrar en el formato “Actividades de mantenimiento correctivo
realizadas (SGC-54-REG)”
ASEO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES
Debido a que el proceso productivo genera acumulació n de pasta de papel, que

con el tiempo se hace má s voluminoso, se deben definir actividades de limpieza
general de las instalaciones en el plan “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-
REG)”, estas actividades se deben realizar por lo menos tres veces al añ o.
Definir el plan de
7 También se debe controlar que cada trabajador mantenga limpia su á rea de
limpieza.
trabajo, al momento de ingresar a su turno debe verificar que todo se encuentre
en su lugar y al terminar su turno entregar a la persona que sigue el á rea
debidamente limpia y ordenada como se describe en el “Manual de funciones
(SGC-02-MAN)”.
Desarrollo de las De acuerdo a lo programado se deben desarrollar las actividades de limpieza que
8 actividades de fueron definidas en el “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)”, tome en
limpieza. cuenta el procedimiento.
Se debe verificar trimestralmente que el plan de mantenimiento establecido

cumpla las actividades relacionadas a la limpieza segú n lo planificado, mediante
Verificar el
la informació n proporcionada del formato “Seguimiento al plan de mantenimiento
cumplimiento de
9 y control de plagas (SGC-52-REG)”.
las actividades
de limpieza. Si existiera alguna actividad que no se desarrolló debe ser reprogramada dentro
del mismo plan de mantenimiento para ejecutarlo lo má s pronto posible.
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
6. Registros
 Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)

 Plan anual control de plagas (SGC -51-REG)
 Seguimiento al plan de mantenimiento y control de plagas (SGC-52-REG)
 Solicitud de mantenimiento correctivo (SGC-53-REG)
 Actividades de mantenimiento correctivo realizadas (SGC-54-REG)
 Actividades de mantenimiento preventivo realizadas (SGC-55-REG)
ANEXO 24 – LISTA
MAESTRA DE REGISTROS
PAPELERA TISSU S.R.L. REG-56
REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
LISTA MAESTRA DE REGISTROS HOJA DE
N° CODIGO REVISIÓN NOMBRE DEL REGISTRO
1 REG-01 MINUTA DE REUNIÓ N
2 REG-02 ANÁ LISIS DE RIESGOS
3 REG-03 ENCUESTA DE SATISFACCIÓ N DEL CLIENTE
4 REG-04 INFORME DE SATISFACCIÓ N DEL CLIENTE
5 REG-05 REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
6 REG-06 SEGUIMIENTO A LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
7 REG-07 HOJA DE CONTROL PTARI
8 REG-08 REPORTE DE BOBINAS
9 REG-09 REPORTE DE PULPER
10 REG-10 REPORTE DE DESTINTADO
11 REG-11 REPORTE DE MAQUINA TUBETERA
12 REG-12 REPORTE DE PRODUCCIÓ N-EMBOLSADO
13 REG-13 REPORTE DE REBOBINADORA NRO. 1
14 REG-14 REPORTE DE REBOBINADORA NRO. 2
15 REG-15 EVALUACIÓ N DEL DESEMPEÑ O

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
16 REG-16 EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓ N
17 REG-17 CALENDARIO DE CALIBRACIONES
18 REG-18 CALIBRACIÓ N Y/O VERIFICACIÓ N DE EQUIPO
19 REG-19 INFORMACIÓ N DOCUMENTADA VIGENTE DEL SGC
20 REG-20 REGISTROS VIGENTES DEL SGC
21 REG-21 CONTROL DE LA INFORMACIÓ N DOCUMENTADA
22 REG-22 INFORMACIÓ N DOCUMENTADA EXTERNA
23 REG-23 PROGRAMA DE CAPACITACIONES
24 REG-24 ASISTENCIA A CAPACITACIÓ N
25 REG-25 EVALUACIÓ N DE CAPACITACIÓ N
26 REG-26 MATRIZ DE COMUNICACIÓ N
27 REG-27 PEDIDO DE MATERIA PRIMA
28 REG-28 CONTROL DE PRODUCTO RECHAZADO
29 REG-29 ANÁ LISIS DE LA NO CONFORMIDAD
30 REG-30 REPORTE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
31 REG-31 SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
32 REG-32 HOJA DE PEDIDO
33 REG-33 CRITERIOS PARA PROVEEDORES
34 REG-34 EVALUACIÓ N DE PROVEEDORES
35 REG-35 PROVEEDORES EVALUADOS
36 REG-36 NIVEL DE STOCK
37 REG-37 ORDEN DE COMPRA
38 REG-38 INGRESO DE INSUMOS Y MATERIALES
39 REG-39 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
40 REG-40 CAMBIOS EN LA OPERACIÓ N DE LOS PROCESOS
41 REG-41 HOJA DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
42 REG-42 INDICADORES DE PROCESOS
43 REG-43 INFORME DE ANÁ LISIS Y EVALUACIÓ N DE INDICADORES
44 REG-44 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS
45 REG-45 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS
46 REG-46 LISTA DE VERIFICACIÓ N
47 REG-47 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA

REVISIÓ N
EMISIÓ N: / /
48 REG-48 INFORME DE REVISIÓ N POR LA DIRECCIÓ N
49 REG-49 ACTA DE REVISIÓ N POR LA DIRECCIÓ N
50 REG-50 PLAN ANUAL DE MANTENIMIENTO
51 REG-51 PLAN ANUAL DE CONTROL DE PLAGAS
52 REG-52 SEGUIMIENTO AL PLAN DE MANTENIMIENTO Y CONTROL DE

PLAGAS
53 REG-53 SOLICITUD DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
54 REG-54 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO REALIZADAS
55 REG-55 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADAS
56 REG-56 LISTA MAESTRA DE REGISTROS

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA

Diseñ o del Sistema de Gestió n de Calidad para la Empresa

Proyecto de grado presentado para la obtención de Licenciatura en Ingeniería

POR: DENNYS ALEXANDER HUMEREZ DEL CARPIO

TUTOR: ING. GABRIELA TORRICO PEREZ

3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE ...................................................................................................... 22

4.6.3. Planificació n de los Cambios .......................................................................................................... 52

4.8.4.1. Generalidades .................................................................................................................................. 61

5.3.1. Costos de Prevenció n ........................................................................................................................ 74

Cuadro 1: Tipos de materia prima ............................................................................................................................ 4

Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia ............................................................................................ 2

En la bú squeda de aplicar los conocimientos adquiridos durante la etapa de estudios en la

En el Capítulo primero se describe los aspectos generales de la empresa respecto a su estructura

En el marco de lo expuesto anteriormente se concluye la importancia que gestionar una empresa

CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES

1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia

PRODUCCION DE PAPEL HIGIENICO EN BOLIVIA

“La empresa cochabambina Copelme SA cuenta con la mayor participació n en producció n de

Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado

PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE EN BS.

Fuente: Elaboración Propia con base a los precios de mercado nacional

1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La Visió n de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro

5.Responsabilidad 6.Buen Servicio

1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5. SISTEMA DE PRODUCCION

Cuadro 1: Tipos de materia prima

PULPER DESTINTA DO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓ N #1 TUBETERA

Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa

ALT A DIRE CCION

Enca rga do del almacén Opera dor PT AR I

ÁREA DE APOY O ÁREA DE MANTE NI MIE NT O

Ayudante de Opera dor

ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HI GI ÉNICO

Opera dor Opera dor Opera dor

Embolsa dor 1 Embolsa dor 2 E mbolsa dor 3

Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa

3.Sustancias Quimicas 4.Gas a domicilio

5.Compresoras de aire 6.Vapor de agua

1.5.2. Proceso de transformación

1.5.2.1. Proceso de Producción

1.5.2.2. Lay Out

Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa

PASILLO A LAS ALMACÉN DE

Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa

Cuadro 2: Precio de Venta de los productos

N° PRECIO DE VENTA DE LOS PRODUCTOS

Fuente: Elaborado en base a los datos proporcionados por la empresa

1.5.3. Descripción de la Maquinaria

Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos

Pulpeadoras El Pulpeado es el primer proceso para formar la pasta de papel

Aspiradoras Destinado es el proceso final para la pasta de papel

Rebobinadoras El Rebobinado es la formació n de logo con diá metro del rollo 9 cm

Maquina Tubetera En el Tubeteado se realiza los tucos a partir de rodelas de Papel

Selladoras mecánicas El Sellado para las planchas del producto terminado

Compresoras Apoya a las má quinas de trabajan con aire comprimido

Bombas Apoya en el flujo de la pasta de papel, y agua

Caldero Apoya en la dosificació n de vapor a la maquina Minimill en la

Fuente: Elaboración Propia con base a las visitas a la empresa

CAPITULO II: ANTECEDENTES DEL

2.1.1. Objetivo General