Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta
es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en
un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Solución:

Cliente exigente:
Es uno de los tipos de cliente más común con el que vamos a tratar. Intentará discutir por todo y
para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con él. Una conversación con él puede ser agotadora.

Ejemplo: Compra de un Electrodoméstico.

Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el
foco de la conversación. Es muy importante que seamos nosotros los que guiemos la
conversación. Ante todo, hay que tener una actitud paciente, firme y muy correcta. No tomarse
los comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del cliente. Hay
que darle información clara y precisa, si puede ser varias opciones de respuesta, y que ellos
decidan. No dudar y, sobre todo, ser sincero en la respuesta.

Cliente conservador:
Es agradable por naturaleza y le gusta conversar y crear un entorno de confianza. A la mínima
oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el fin de que entendamos bien su necesidad.

Ejemplo: Compra de un bien raíz.

Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente estará dispuesto a
comprar nuestros productos y a que le informemos ampliamente. Lo mejor es mantener las
distancias. Ser amable pero concreto. Hay que mantener una actitud asertiva, sino la
conversación se puede eternizar.
Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere comprar o resolver su consulta rápido y colgar o marcharse. Habla
deprisa y da por sentadas muchas cosas dificultando la comprensión para el gestor telefónico.
Puede dar muestras de impaciencia claras llegando a ser amenazante.

Ejemplo: Compra de un plan de Internet.

Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lentos si nos presionan.
Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo mínimo para atenderle correctamente, puede
mostrarse más colaborador. Pero si se le puede atender rápido y bien, que es lo que quiere,
mejor.