Teoría general

de la
Administración

Zacarías Torres Hernández

Instituto Politécnico Nacional

Centro de Investigaciones Económicas, Administrativas y Sociales
(CIECAS)

SEGUNDA EDICIÓN EBOOK

MÉXICO, 2014

GRUPO EDITORIAL PATRIA

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Universidad Iberoamericana

Teoría general de la administración

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© 2014, Zacarías Torres Hernández.
© 2014, Grupo Editorial Patria, S.A. de C.V.
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Registro Núm. 43

ISBN ebook: 978-607-438-853-4

Queda Prohibida la reproducción o transmisión total o parcial del contenido de la presenta

obra en cualesquiera formas, sean electrónicas o mecánicas, sin el consentimiento previo y
por escrito del editor.

Impreso en México
Printed in Mexico

Primera edición ebook: 2014

136 TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN

3. Relaciones laborales:
Se abandona el concepto de trabajador solicitario para pasar a formar parte de un grupo con re-
laciones e interacciones que no se habían considerado.

4. Motivación:
Se detectó que si se conocen las necesidades del trabajador, con mayor facilidad se puede encau-
zar su energía al trabajo.

5. Conducta y comportamiento:
Se consideró vital para el surgimiento de esta escuela la importancia que los profesionales de la
conducta y la psicología pusieron en los centros de trabajo fabril.

Finalmente conviene mencionar que esta escuela se formó con la participación de diversos autores
e investigadores; sin embargo, es menester mencionar que hubo personajes que le aportaron mayores
elementos, dentro de los cuales cabe destacar el nombre de Elton Mayo, considerado el fundador y
otras distinguidas personalidades como:
Kurt Lewin; Fritz J. Rothlisberger; George C. Homans; Robert Tannenbaum; Ronald Lippit; Ralph K.
White; Norman R. F. Maier; T. N. Whitehead; Jack R. P. French; Darwin Cartwright; Leon Festinger; Alex
Baveles; Musapher Sheriff; Lester Coch, y Alvin Zander, entre otros muchos.

George Elton Mayo

Su vida
Nació en Australia en 1880 y murió en 1949; estudió psicología, era sociólogo de profesión y tra-
bajó en esta área y el de las relaciones industriales. Cuando era todavía muy joven emigró a Estados
Unidos. Muchos autores lo consideran el fundador de la escuela de las relaciones humanas; sin em-
bargo, es mejor conocido como el padre de los experimentos del Hawthorne y el defensor de la escuela del
comportamiento.
Trabajó en el Departamento de Investigaciones Industriales de Harvard; dirigió entre 1927 y 1932
el equipo que efectuó el estudio en la planta Western Electric en el barrio de Hawthorne de la ciu-
dad de Chicago, para evaluar las actitudes y reacciones psicológicas de los empleados en situaciones
de trabajo. Como coincidencia sucedió que, por esas mismas fechas, la ciudad de Chicago y sus alre-
dedores se vieron afectadas por el contrabando de bebidas alcohólicas y por la lucha que sostenían el
contrabandista Al Capone y el agente federal Eliot Ness.
Pero volvamos al tema; como resultado de los primeros estudios, Mayo propuso el concepto de
que los trabajadores constituyen su propia cultura y desarrolló una serie de ideas sobre conceptos socioló-
gicos del esfuerzo de grupo. Su obra agregó una nueva dimensión a los existentes conceptos adminis-
trativos, como por ejemplo, que:
Para ser eficiente el administrador debe reconocer y comprender al trabajador individual como una persona
con deseos, motivos, instintos y objetivos personales que necesitan ser satisfechos.
El pensamiento y trabajo de Mayo afloraron el aspecto psicosociológico de los obreros, con lo que
se aporta a la administración una mejor supervisión. Los resultados, una vez dados a conocer, propi-
ciaron que los administradores vieran que la nueva escuela solucionaría buena parte de los problemas
de eficiencia, motivo por el cual en la actualidad se sigue ampliando y constituye una parte sustantiva
del campo de estudio de la teoría general de la administración.
 ESCUELA DE LAS RELACIONES HUMANAS CAPÍTULO 6 137

Su obra oincidencia
Mayo decidió que sus estudios tuvieran una parte experimental y otra par- histórica
te teórica. Se evidencia que desde su natal Australia ya realizaba trabajos de
campo los cuales sustentó en Chicago con un exhaustivo trabajo de gabi- Los estudios de Hawthorne
nete. Su obra se puede sintetizar de la siguiente manera: y el contrabando de Al
Capone15
Estudios de campo:
t
Comunidades autóctonas de Australia: En el Chicago entre 1920 y 1930 se
Como resultado, encontró que estas comunidades tienen estrechos vivió el problema de contrabando
y actividades al margen de la ley,
vínculos y cada miembro encaja bien y se da cuenta de ello.14 protagonizadas principalmente por
Al Capone y Eliot Ness, tal vez una
t
Investigación en una compañía textilera: leyenda que algo tiene de verdad.
– Tenía una rotación de alrededor de 250% al año.
– Contrató a una enfermera. Se dice que para 1922, Al Capone ya
era el segundo al mando, responsable
– Diseñó y aplicó entrevistas. de los negocios ilegales de juego,
– Introdujo periodos de descanso. alcohol y prostitución en la ciudad de
– Delegó a los obreros los horarios de trabajo y en poco tiempo surgió Chicago.
el espíritu de grupo.
[…] Aunque Al Capone siempre
– Aumentó la producción y disminuyó la rotación. hacía sus negocios con nombres
sobrepuestos y no había registros
t
Estudios de Hawthorne: que lo relacionacen con sus
Los realizó en la planta de la Western Electric Company, en el barrio de ganancias, las nuevas leyes
promulgadas en 1927 permitieron
Hawthorne de la ciudad de Chicago; tuvo cuatro fases.
al gobierno federal perseguir a Al
Capone por evasión de impuestos,
Trabajos escritos: su mejor opción para encarcelarlo
t
Democracy And Freedom, And Essay In Social Logic, Australia, 1919. al fin. Lo persiguieron sin tregua,
t
The Human Problems Of An Industrial Civilization, Nueva York, el agente de la Agencia de
Prohibición, Eliot Ness; sus agentes
Macmillan, 1933. incorruptibles, los intocables y el
t
The Social Problems of an Industrial Civilization, Cambridge, Mass., agente del IRS, Frank Wilson, quien
Division of Research, Graduate School of Business Administration, fue capaz de encontrar recibos que
Harvard University, 1945. relacionaban a Al Capone con sus
ingresos por juego ilegal y evasión
t
The Political Problems in an Industrial Civilization, Cambridge, Mass., de impuestos por los mismos.
Division of Research, Graduate School of Business Administration,
Harvard University, 1947. El proceso y acusación ocurrieron
en 1931, en el cual lo encontraron
culpable en 5 de 23 cargos y
Experimento de Hawthorne y antecedentes
sentenciado a 10 años en una prisión
La falta de eficiencia era de nuevo el punto de atención de los administra- federal, aunque en 1932 lo enviaron
dores. Sucedía que en muchas ocasiones, las teorías de Taylor y Fayol no a una prisión de Atlanta, en 1934 se
daban los resultados esperados por lo que se hacía evidente estudiar cuáles ordenó su traslado a la isla prisión de
eran los factores que ahora estaban causando esa baja eficiencia. Es así que Alcatraz.
surgió la figura de George Elton Mayo, entre otros investigadores, quien se
observa que tiene predilección por los estudios basados en experimentos;
sin embargo, para comprender mejor esta situación veremos un cronogra-
15
Se consultó el 13 de diciembre de
ma que muestra lo sucedido entre 1920 y 1932, donde Elton Mayo se vuel- 2006 la página en Internet: http://
ve una figura relevante (véase la figura III.6.3). es.wikipedia.org/wiki/Al_Capone.

14 Ibid., Hampton, D. R., pp. 53-54.

138 TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN

Año 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1920 1932

Elton Mayo Academia $POTFKP
Elton Mayo Elton Mayo Elton Mayo Se suspende
'ÈCSJDB
Nacional Nacional de 3a. fase 4F
BNQMÓB
&OUSFWJTUB
programa
textil de Ciencias *OWFTUJHBDJØO
Programa de programa no dirigida
Western Elton Mayo FOUSFWJTUBT de 4a. fase
Electric Hawthorne FOUSFWJTUBT
Company 1a. fase
2a. fase

FIGURA III.6.3 Cronograma para la realización de experimentos.

1920
t
Elton Mayo
– Realizó investigaciones experimentales en una empresa textilera que rotaba a su personal alrede-
dor de 250 por ciento.
– Aplicó entrevistas a los trabajadores y favoreció las condiciones de trabajo, lo cual aumentó la
producción, provocó la disminución de rotación y apareció el espíritu de grupo.16

1924
t
Academia Nacional de Ciencias de Estados Unidos:
– Bajo el patronato de la Fundación Rockefeller llevó a cabo un estudio en la Western Electric
Company para atender el problema de ineficiencia que se presentaba.
– Se trató de saber si existía correlación entre la productividad e iluminación bajo los supuestos de
la administración científica.
– La investigación duró tres años y los resultados fueron confusos.
– La productividad del grupo experimental resultó semejante a la de los trabajadores de condicio-
nes normales.
– No había correlación marcada entre los factores fisiológicos (iluminación, ruido, fatiga, entre
otros) y la productividad.

1927-1932
t
Elton Mayo, F. J. Roethlisberger y W. J. Dickson:
– Elton Mayo, acompañado por F.J. Roethlisberger y W.J. Dickson, coordinaron el experimento
que se efectuó en la planta de la Western Electric Co., la cual se encontraba situada en el barrio
de Hawthorne, de la ciudad de Chicago.
– Este experimento lo propició el Consejo Nacional de Investigación y se lo encargó a Elton
Mayo, entonces profesor de la Universidad de Harvard y director del Centro de Investigaciones
Sociales de la Escuela de Administración de Negocios de Harvard.

1927
t
Se inició el experimento con la 1a. fase:
– Se trataba de evaluar la correlación entre la iluminación y la eficiencia con respecto a la producción.
– Se amplió al estudio de la fatiga, los accidentes de trabajo, la rotación de personal y el efecto pro-
vocado por las condiciones de trabajo sobre la productividad.

16 Mayo, E., The Human Problems of an Industrial Civilization, Nueva York, Macmillan, 1993.
 ESCUELA DE LAS RELACIONES HUMANAS CAPÍTULO 6 139

– Las conclusiones y los resultados se veían afectados por variables de naturaleza psicológica,17 es
así que el experimento se prolongó hasta el año de 1932.

t
2a. fase:18
– Se formó un grupo de seis trabajadoras en la fábrica de equipos telefónicos y se encargaban del
montaje de interruptores telefónicos para ejecutar tareas simples y repetitivas las cuales depen-
dían de su rapidez; sin embargo, la empresa no estaba interesada en aumentar la producción sino
en conocer mejor a sus empleados.
– El grupo estaba formado por cinco mujeres jóvenes que montaban las piezas y otra que las
proporcionaba.
– Posteriormente se puso a trabajar al grupo bajo las mismas condiciones del grupo de control, solo
que en un lugar aparte y con un observador.
– A algunas empleadas se les invitó a participar en el experimento y se les explicó que el objetivo
era observar el efecto de ciertas variables.
– Constantemente eran informados sobre los resultados.
– Se les insistía que trabajaran de manera normal y que estuvieran cómodas.
– La investigación se dividió en 12 periodos (véase la cápsula técnica).
– Finalmente llegaron a las siguientes conclusiones:

1. A las jóvenes les gustaba trabajar con menos supervisión, mayor libertad y menor ansiedad.
2. Que un ambiente amistoso permitía mayor satisfacción.
3. No había temor al supervisor, pues funcionaba como orientador.
4. El experimento permitió el desarrollo social, las jóvenes hacían amistad y se convertían en
equipo.
5. El grupo desarrolló objetivos comunes como aumentar el ritmo de trabajo pese a que se les
pidió que trabajaran en condiciones normales.

– Con los resultados obtenidos el objetivo dio un giro durante el experimento, pues se trataba de
verificar las condiciones físicas del trabajo con respecto a las relaciones humanas.

1928
t
3a. fase:
– Se inició el programa de entrevistas para conocer las actitudes y sentimientos de los trabajadores,
así como oír sugerencias respecto al trabajo de los supervisores.
– Se creó la División de Investigaciones Industriales para entrevistar a los 40 000 trabajadores que
había hasta ese momento.
– Entre 1928 y 1930 entrevistaron a 21126 empleados.19

1931
t
Se adoptó la técnica de la entrevista no dirigida para que los trabajadores hablaran libremente.
t
Se encontró que mediante la organización informal, los trabajadores se mantienen unidos por
vínculos de lealtad.

17 Homans, G. C., As pesquisas na Western Electric o comportamento humano na empresa. Na antología,Yolanda Ferreira Bal-
cao y Laerte Leite Corderio, Río de Janeiro: Fundación Getulio Vargas, 1971, pp. 6-7.
18 Ibid., Homans, G. C., pp. 8-17.
19 Ibid., Homans, G. C., p. 20.
140 TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN

t
Se llegó a la conclusión de que, cuando se pretende ser leal también a la empresa, la lealtad dividida
trae como consecuencia conflicto, tensión, inquietud y descontento.

t
4a. etapa:
– Como efecto de los conflictos generados se desarrolló la cuarta etapa del experimento para ana-
lizar la organización informal de los trabajadores.
– Se escogió un grupo experimental para trabajar en un espacio especial en condiciones iguales a
las de los demás trabajadores.
– Había un observador dentro y fuera de la sala.
– Se pagaba con base en la producción del grupo, aunque había un salario base por hora y un mí-
nimo en caso de interrupciones.
– Se podía ganar más si aumentaban la producción del grupo.
– Se observó después de un tiempo del experimento que los trabajadores recurrían a ciertas artima-
ñas (en México, se dice mañas), sobre todo cuando consideraban que habían llegado a una pro-
ducción normal, por lo que bajaban su ritmo de trabajo.
– Se crearon sentimientos grupales y métodos para garantizar sus actitudes, como que llegaron a
considerar delator al que perjudicaba a un compañero y presionaban a los más rápidos para que
produjeran menos.
– Sistematizando la información se podría decir que esta etapa llegó al estudio de las relaciones
entre la organización informal de los trabajadores y la organización formal de la empresa.
– Los trabajadores, mediante su organización informal, pensaban que se protegían de las amenazas
de la administración.
– La organización informal se hacía patente de la siguiente manera:20
t
Los estándares de producción que consideraban los trabajadores era la producción normal,
nadie debía sobrepasarla.
t
Se aplicaban sanciones no formales por parte del grupo a quienes consideraban saboteadores
porque excedían sus estándares.
t
Insatisfacción por el sistema de pagos de incentivos.
t
Los líderes informales mantenían unido al grupo y se aseguraban de que cumplieran las reglas
de conducta.
t
Satisfacción o insatisfacción respecto a las actitudes de los supervisores.

1932
t
Se suspende el experimento por la falta de recursos financieros; sin embargo, los resultados y con-
clusiones de esta investigación vinieron a sumarse al cúmulo de conocimientos de las otras dos es-
cuelas importantes, que hasta la fecha son referentes obligados en el estudio de la teoría general de
la administración.
t
Las conclusiones del experimento de Hawthorne fueron parte de los principios fundamentales de
la escuela de las relaciones humanas.
t
Por otra parte, esta escuela se convirtió en la plataforma de una serie de implicaciones administra-
tivas que hasta la fecha son motivo de temas selectos de estudio, tales como:
– Trabajo en equipo
t
Se abandona el estilo de trabajo solitario para dar pie al trabajo en grupo y en equipo.
t
En la actualidad las organizaciones están modificando sus diseños estructurales, de muy pira-
midales y verticales a estructuras más planas y estas, a su vez, a diseños horizontales que están
pasando a ser virtuales.

20 Ibid., Homans, G. C., pp. 29-30.

 ESCUELA DE LAS RELACIONES HUMANAS CAPÍTULO 6 141

t
Las organizaciones de mando y control están cambiando a una administración de capacitado-

res y facilitadores de las tareas:
Su origen está precisamente en los principios de la escuela de las relaciones humanas que des-
cubrió que al trabajador no le gusta la supervisión y el mando sino que se inclina por el trabajo
libre para el cual, si sabe realizarlo, no necesita un capataz; y es ahí donde surge el lema de que:
[…] si le dan libertad al trabajador, él sabrá compensar con mayor producción.

En este mismo tenor se observa que las estructuras lineales de mando único y permanente dan
paso a otros diseños estructurales, donde lo fundamental es el trabajo en equipo basado en pro-
yectos interdisciplinarios y globales, con aportaciones de cada uno de los miembros que ahora
deben ser especialistas y saber compartir su experiencia entre colegas de manera desinteresada
y con espíritu de grupo.

– Estudios de la conducta
t
La escuela de las relaciones humanas dio lugar a que se pusiera mayor atención al trabajador
dentro de su centro de trabajo.
t
Además, junto con las ciencias de la conducta propiciaron el fortalecimiento y consolidación
de las relaciones humanas en el trabajo, ahora con un nuevo enfoque que se conoce como
escuela behaviorista o neo-humano relacionista.

– Liderazgo
t
Tema de estudio de todos los tiempos, no obstante, fue la escuela de las relaciones humanas la
que removió el concepto al detectar en las entrevistas del experimento de Hawthorne
la aparición de líderes informales a quienes seguían y obedecían el resto de los operarios.
t
Llamó tanto la atención este concepto que se considera que perdurará en el futuro, pese a
que se han escrito millones de libros y artículos que aún no han dicho la última palabra so-
bre el liderazgo.
t
Se ha teorizado sobre diferentes tipos de liderazgo, entre los que se encuentran algunos
como de rasgos personales, situacional, funcional, carismático, transaccional, transformacio-
nal, virtual; en fin, un conjunto de conceptos que no es el espacio para abordarlos a profun-
didad, pero sí para dejar claro que es una aportación de la escuela de las relaciones humanas
que se ha estudiado y se seguirá estudiando, máxime, cuando desde principio del siglo xxi
se afirma que el mundo carece de líderes y sobre todo de líderes confiables en los gobiernos,
que las teorías anteriores no han sido suficientes para explicar estos comportamientos.
t
Por tanto, cabe preguntarnos: los líderes del futuro, ¿tendrán el mismo perfil que los líderes
actuales y del pasado?

– Comunicación
t
Una virtud que la especie humana desarrolló es el alto nivel de comunicación, el cual es tan
poco utilizado para la convivencia cotidiana en el trabajo y en todos los actos de la vida.
t
La escuela de las relaciones humanas de manera casual durante el proceso de Hawthorne deci-
dió llevar a cabo entrevistas con todo el personal de la empresa para entablar comunicación
con los trabajadores y saber de primera mano cuáles eran las inquietudes y sentimientos de
las personas que mantienen la producción.
t
La escuela de las relaciones humanas dio lugar al estudio de la comunicación como parte del
importante proceso organizacional con respecto a la productividad.
t
Surgieron una serie interesante de teorías, hasta llegar a lo que se conoce como redes de
comunicación que pueden ser reales y virtuales.