DEPARTAMENTO DE GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS

GESTION DE OPERACIONES
ACTIVIDAD FORMATIVA 2
PROFESOR: PATRICIA JARUFE
AYUDANTE: HIROSHI SAKURADA
OCTUBRE, 10 DE 2020

INSTRUCCIONES:

 Actividad Formativa 2, aplicación del método Service Blueprint

 Actividad Individual y/o Grupal. Si se realiza en grupo, el numero de integrantes del
Grupo no debe exceder a 3 alumnos
 Los desarrollos de la Actividad deben entregarse en hojas separadas, identificando en la
parte superior derecha:
 Nombre de la Actividad
 Nombre Completo del Alumno o de los integrantes del Grupo
 RUT del Alumno o de los integrantes del Grupo
 Sección del Curso: ICO 8307-01 o ICO 8307-03
Ptje Ptje
 La Calificación de la evaluación, se calcula A) (( ) )
12
∗6 +1; B) (( ) )
10
∗6 +1

 Las respuestas deben estar escritas en el anverso de cada hoja de respuesta (no debe
responder por lado y lado) y se evaluaran con un máximo de 2 puntos por pregunta.
 En las respuestas de cada Pregunta, debe indicarse la Pregunta que se está
respondiendo. Y deben presentarse ordenadamente todos los pasos realizados, siendo
preciso y conciso, y utilizando el lenguaje de Gestión de Operaciones
 Las respuestas deben enviarse, escaneadas, no fotos, a los mail
patricia.jarufe@mail.udp.cl, y a hiroshi.sakurada@mail.udp.cl
 El plazo de entrega es sábado 10 de octubre

Aplicación del método Service Blueprint(ing) para diseñar un servicio

Service Blueprint(ing) es un método para el análisis, visualización y optimización de procesos de

prestación de servicios. En el service blueprinting se describe la evolución de la prestación de un
servicio en un diagrama de flujo. El resultado es una representación de la serie cronológica de
actividades durante el proceso de prestación del servicio (plano horizontal)

Usted como analista de servicios, deberá tomar la decisión de aplicar el método Service Blueprint
para un Servicio Nuevo o para un Servicio Existente en el negocio de la Alimentación.

A continuación, se indica lo que se espera del trabajo según su decisión:

A. Aplicación de Service Blueprint para un Servicio Nuevo de Alimentación

 Describir el Servicio Nuevo

 Presentación grafica del proceso desde el punto de vista del cliente
 Identificación de los puntos de contacto con el cliente
 Identificación de la interacción frontstage y backstage
 Definición delos estándares de tiempo y de tolerancia para las partes del proceso
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ACTIVIDAD FORMATIVA 2
PROFESOR: PATRICIA JARUFE
AYUDANTE: HIROSHI SAKURADA
OCTUBRE, 10 DE 2020

 Identificar los puntos de falla (recuperación del servicio – prevención de fallas)

B. Aplicación de Service Blieprint para un Servicio Existente de Alimentación

 Describir el Servicio Existente

 Documentación del servicio y su fragmentación en partes del proceso
 Representación gráfica del proceso de servicio
 Definición de los recursos y de los estándares de tiempo
 Análisis y mejoramiento del servicio (recuperación del servicio y previsión de
fallas)

1.