Clase 11 – 12

Diseño de Servicio
Esquema de servicio
Recuperación del servicio
Prevención de fallas
… recordar….
un servicio es todo aquello que se desarrolla y consume a la vez
…consideraciones para el diseño de nuevos
servicios…

 Objetividad
 Precisión
 Evidencia
 Método
 Interacción entre empleados y clientes
…esquema de servicio…una herramienta
que permite diseñar y especificar los
procesos de servicios….
“una herramienta para describir simultáneamente el proceso
del servicio , los puntos de contacto de los clientes y la evidencia
del servicio desde la perspectiva del cliente#
…esquema de diseño de servicio… Lynn Shostack

Puntos de
Contactos

Procesos Evidencia

Diseño de
Servicio
….etapas del proceso de diseño de servicios…

• Desarrollo de Estrategia de Negocio

• Estrategia de Desarrollo del Nuevo Servicio
• Generación de Ideas (Tamizado de Ideas)
• Desarrollo y Evaluación del Concepto (Test del
Planificación Concepto)
• Análisis del Negocio (Test de Rentabilidad y
Viabilidad)

• Test de Servicio
• Test de Mercado (MIX de Mercado)
Implementación • Comercialización (Lanzamiento)
• Evaluación de Post Lanzamiento
(Introducción al Mercado)
….descripción de un service blueprint…
Lynn Shostack, 1984, en Harvard Business Review: “Designing services that deliver”

 Técnica para representar el desarrollo de un servicio

 Diagrama donde se visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio.
Personas, evidencias y procesos que están directamente vinculados a los puntos de contacto
en un viaje específico del cliente.
 Aclaran las interacciones entre los clientes, los puntos de contacto y los empleados del
servicio, incluidas las actividades de primera línea que afectan directamente al cliente, y las
actividades entre bastidores que el cliente no ve.
… qué se entiende por servicio en la técnica de service
blueprint…
“servicio es un intercambio de valores entre dos o más personas, que ocurre en el tiempo,
frecuentemente a través de múltiples puntos de contacto”
“un servicio implica al menos dos personas, un punto de contacto y un intercambio de valor; los
intercambios son complejos, e involucran múltiples canales, sistemas digitales y procesos de soporte”
…componentes básicas de un service blueprint…

• La línea de interacción: por encima de esta línea se encuentran todos los

puntos donde se relaciona el cliente con el servicio.

• La línea de visibilidad: más allá de esta línea el cliente ya no puede ver lo que
se está haciendo para prestarle el servicio. Aquí es donde se producen las
interacciones de backstage, y puede incluir actividades como el cumplimiento
de pedidos, procesamiento de pagos, gestión de inventarios, etc.

• La línea de interacción interna: Demarca el punto en el que propio negocio se

detiene y entran en juego los socios o partners.
…elementos de un service blueprint…
 evidencia física o punto de contacto
 acciones del cliente
 frontstage
 backstage
 proceso de soporte
….evidencia física o punto de
contacto…
• Representa los lugares que se
encuentran a lo largo del recorrido del
servicio. Para cada acción del cliente y
cada “momento de la verdad”, esta capa
describe la evidencia física o el punto de
contacto que los clientes utilizan para
interactuar con la empresa. Por
ejemplo, como parte de un viaje de
entrega de paquetes, los clientes firman
un formulario o un dispositivo portátil
para confirmar la recepción
…acciones del cliente…
• Representa los lugares que se
encuentran a lo largo del recorrido del
servicio. Para cada acción del cliente y
cada “momento de la verdad”, esta capa
describe la evidencia física o el punto de
contacto que los clientes utilizan para
interactuar con la empresa. Por
ejemplo, como parte de un viaje de
entrega de paquetes, los clientes firman
un formulario o un dispositivo portátil
para confirmar la recepción
…frontstage…
• Todas las actividades, personas y
evidencias físicas que el cliente puede ver
durante el trayecto de servicio. Algunos de
los empleados de la empresa o sistemas
que manejan las interacciones con los
clientes son visibles para el cliente. Esta
sección describe los roles o sistemas que
participan directamente en la interacción
con el cliente. Por ejemplo, un cajero de
banco o cajero automático interactúa con
un cliente que desea retirar dinero en
efectivo de un banco
…backstage…
• Esto es todo lo que se requiere para producir el
servicio y que el cliente no ve. En esencia, son todas
las actividades necesarias para producir el servicio
o producto que el cliente no ve. La mayoría de los
empleados de la empresa o sistemas que procesan
las interacciones con los clientes son invisibles para
el cliente. Esta sección del plano refleja justamente
las actividades que el cliente no ve y que, por lo
tanto, se encuentran por debajo de la línea de
visibilidad. Estas actividades no vistas también
afectan la experiencia del cliente. Por ejemplo, en
un hotel, los clientes no ven a menudo la
preparación de la comida que se utiliza para
entregar una comida de alta calidad
…proceso de soporte..

• Documentado bajo la línea de

interacción, estas son las acciones que
apoyan al servicio. Refleja los sistemas,
procesos y personal de apoyo que
operan tras bastidores. En cada
empresa, hay una compleja red de
sistemas de registro y sistemas de
automatización que soportan los
procesos de la empresa. Muchos
planos buscan identificar a estas
personas, procesos y sistemas
…capas adicionales…

• Tiempo: Los servicios se entregan a lo largo del tiempo, y un paso en el plano

puede tomar 5 segundos o 5 minutos. Añadir tiempo a lo largo de la parte
superior proporciona una mejor comprensión del servicio.
• Métricas de calidad: Estos son los factores de experiencia que miden su éxito
o valor, los momentos críticos cuando el servicio tiene éxito o falla en la
mente del usuario del servicio. Por ejemplo, ¿cuál es el tiempo de espera?
• Estado Emocional: Dependiendo del servicio, puede ser esencial entender el
estado emocional del cliente. Por ejemplo, el miedo en una sala de
emergencias es una consideración importante.
• Fotos o Íconos: Añadir esta línea puede ayudar a los espectadores a
comprender rápidamente cómo se despliega el servicio a lo largo del tiempo
…estándares comunes…
Flechas
Las flechas denotan la dirección en la que se
intercambia el valor en el servicio. También tienen
un significado muy importante más allá de la
dirección del intercambio de valores. Indican quién
o qué sistema tiene el control en un momento
dado.
• Una sola flecha significa que el origen de la
flecha está en control del intercambio de valores.
• Una doble flecha indica que se debe llegar a un
acuerdo entre las 2 entidades para que el
proceso avance. Por ejemplo, acordar el tiempo
de recogida con un cliente o negociar un precio.
Anotaciones
Los Services Blueprint pueden ser una poderosa
deben perderseherramienta para comunicar que
está funcionando y que no tanto para el cliente
como para la empresa. Estos momentos
importantes pueden ser destacados empleando
iconos que de forma clara puedan representar:
• Puntos de dolor que deben ser eliminados o
mejorados.
• Oportunidades para medir la calidad del servicio.
• Oportunidades de ahorro de costes o aumento
de beneficios.
• Momentos amados por el cliente y que no
..recuperación de servicios...aplicando service
blueprint
• Identificación de oportunidades de optimización
• visualización de las relaciones entre interacciones, personal y
procesos revela posibles formas de eliminar redundancia
• captar lo que ocurre internamente durante todo el recorrido del
cliente. Y lo más importante da una visión de las superposiciones y
dependencias que los departamentos por sí solos no podían ver
• mejorar la oferta de servicios, innovar, agilizar las operaciones
internas y la entrega de sus servicios
• crear flujos de ingresos sostenibles y repetibles.
…recuperación del servicio…
Las acciones que lleva a cabo la empresa prestadora para enfrentar la falla y sus
consecuencias. Uno de los problemas es que una mayoría de los usuarios no se
quejan, lo cual conlleva el peligro de que no se detecte la falla y se pierdan clientes.
…expectativas del cliente v/s expectativas de la
empresa….
Las expectativas de servicio de los
clientes dependen de las características
percibidas del servicio báscio, el precio
y el proveedor en general.
La Satisfacción del Cliente dependerá
netamente, de la capacidad del
proveedor en cubrir las expectativas de
los clientes. Hay tres estados de
satisfacción en los clientes:
Si el servicio recibido es igual a la
expectativa del cliente, el cliente
quedará satisfecho.
Si el servicio recibido es inferior a la
expectativa del cliente, el cliente
quedará insatisfecho.
Si el servicio recibido es superior a la
expectativa del cliente, el cliente
quedará sobre satisfecho, que es el
estado de satisfacción ideal
 Creación de las
Expectativas en los
Clientes

Frontstage

Servicio al Cliente
del Prestación del Servicio
Servicio

Backstage

Recuperación del Servicio

y
Atención de Reclamos
…gestión de recuperación de servicio y atención de
reclamos…..
Se aplica cuando los clientes
muestran niveles de
insatisfacción.
Esta gestión dependiendo de la
estrategia empresarial, podrá
tener tres fuentes de información
para focalizarse en los clientes a
ser recuperados
• los reclamos realizados por los clientes.
• los fragmentos de la base de datos o
“data mining”provenientes del
Customer Relationships
Management Analitico con
información de clientes que han
dejado de consumir, o han bajado sus
niveles de consumo.
• los resultados de las encuestas e
indicadores de satisfacción de servicio
…beneficios de la gestión de recuperación de
servicio…
Facilidad para para el manejo , administración y medición de la gestión de
reclamos.
Resolver los inconvenientes, y demérito en los servicios entregados a los
clientes.
Recuperar la confianza y consumo de los clientes insatisfechos, o que nos
abandonaron o empezaron a consumir menos.
Plasmar en los clientes los fines organizaciones de seriedad y formalidad.
Compensar a los clientes por las molestias e inconvenientes causados,
tratando de recuperar su preferencia y fidelidad
Manejo de indicadores de niveles de reclamos y solución
…prevención de fallas…

Lo que hace service blueprint Lo que evita service blueprint

• Permite reducir el tiempo y la • que una empresa sea más
ineficiencia del desarrollo de vulnerable
servicios aleatorios y proporciona
una visión de alto nivel de las • que una empresa cree un
prerrogativas de gestión de servicio que reacciona
servicios.  lentamente a las necesidades y
• Permite observar el abandono de los oportunidades del mercado.”
servicios a los talentos individuales y
la gestión de las piezas en lugar de la
totalidad
…análisis de modos de fallas y efectos,FMEA
(Failure Mode and Effect Analysis) …NASA, Estados Unidos, años
40

método utilizado para prevenir fallas y analizar los riesgos de

un servicio o de un proceso mediante la identificación de
causas y efectos a fin de determinar las acciones que
se utilizaran para inhibir las fallas.
…modo de fallas y efectos…
Qué se entiende
• Se relaciona con como un proceso
puede ser llevado a operar de manera
deficiente y está compuesto por tres
elementos: efecto, causa y detección.
• Su objetivo identificar, delimitar y
describir las no conformidades (modo
de la falla) generadas por el proceso y
sus efectos y causas, a través de
acciones de prevención poder
disminuir o eliminarlas.
Los elementos
• Efecto, es la consecuencia de lo
que la falla causa en el cliente
• Causa es lo que indica la razón
por la que se produjo el error
• Detección, es la forma utilizada
en el control del proceso para
evitar las posibles fallas
…modo de fallas y efectos…
FMEA de servicio
• Relacionado con las fallas que pueden
ocurrir en el servicio con respecto a sus
especificaciones
• Aplicado a un servicio sirve como
herramienta predictiva para detectar
posibles fallas en el diseño, aumentando
las probabilidades de anticiparse a los
efectos que pueden llegar a tener en el
usuario o en el proceso
FMEA del proceso
• Relacionado a las fallas pueden ocurrir en
planeamiento del proceso, esto es, a las no
conformidades presentadas en el servicio
• Aplicado a los procesos sirve como
herramienta predictiva para detectar
posibles fallas en las etapas de desarrollo,
aumentando las probabilidades de
anticiparse a los efectos que puedan llegar a
tener en el usuario o en etapas posteriores
de cada proceso
…aplicación del método service blueprint..
…cuándo aplicar FMEA….

• Para disminuir la probabilidad de ocurrencia de fallas en nuevos

servicios o procesos;
• Para disminuir la probabilidad de fallas potenciales (que aún no hayan
ocurrido) en servicios o procesos en operación;
• Para aumentar la confiabilidad de servicios o procesos en operación a
través del análisis de las fallas que ya ocurrieron;
• Para disminuir los riesgos de errores y aumentar la calidad en los
procedimientos administrativos
…etapas para aplicar el FMEA…

Definir el proceso que será analizado.

Definir el equipo, priorizando los aspectos multidisciplinarios.
Definir la no conformidad (modo de falla).
Identificar sus efectos.
Identificar su causa principal y otras causas.
Priorizar las fallas a través del nivel de riesgo.
Actuar a través de acciones preventivas (detección).
Definir el plazo y el responsable de la acción preventiva
…ejemplo: demora en el baño… RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ,
gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004
…demora en el baño: identificar índices de riesgos…

• Ocurrencia de causa (O): Probabilidad de existir la causa y provocar

una falla.
• Gravedad del efecto (G): Probabilidad de que el cliente identifique y
sea perjudicado por la falla
• Detección de fallas (D): Probabilidad de que se detecte el falla antes
de que el servicio lo reciba el cliente.
… demora en el baño: jerarquización de los riesgo
utilizando una escala…
Escala/Pesos para los elementos: Ocurrencia de la Causa (O) y Gravedad del Efecto (G)

Escala/Efecto para el elemento: Detección de Fallo (D)

…demora en el baño: índice de riesgo…a mayor índice de
riesgo, mayor es la urgencia de aplicar medidas correctivas….
…demora en el baño: acciones correctivas, plazo y
responsable…

Acciones Correctivas

Medida Correctiva Plazo Responsable

Instalar bomba hidráulica 1 mes Juan Pérez

Proyectar nuevo sistema 5 meses José Retamales

Hacer escala 2 días Joaquín Carrasco

Instalar ducha 15 días Pedro Urdemales