UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Nombre:
Miguel Ángel Concepción Calderón

Número de cuenta:
201130610010

Asignatura:
Calidad Total

Tarea:
Calidad

Catedrática: Jenny Maldonado

Fecha de entrega
14 de octubre del 2020
 INTRODUCCION

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer

las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de
un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una
depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa.
Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero
los pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a
continuación.
 1. Investigue sobre la biografía de los precursores de la Calidad, como ser:

Joseph Juran (24 de diciembre de 1904 – 28 de febrero de 2008) consultor de gestión.

Nació en Brăila, Rumania. Pero aquí vivió pocos años de su vida porque su familia
decide emigrar a Estados Unidos, se radicaron en el estado de Minnesota. Desde que
Joseph Juran comenzó su educación, mostró una gran habilidad para las matemáticas
y el ajedrez. Luego de culminar su estudio escolar ingresó a la Universidad de
Minnesota, y en el año 1924 recibió el título de ingeniero eléctrico. Al poco tiempo
consiguió un trabajo como personal del departamento de solución de problemas de una
compañía filial a la Western Electric.
Estuvo en dicha compañía, hasta que se vio seducido por una iniciativa que pretendía
aplicar nuevos métodos de gestión estadística de personal. Aceptó y ocupó un
importante cargo dentro del comité de supervisión estadística. A partir de ese trabajo
Juran comenzó a preocuparse por los mecanismos internos de la gestión y
administración empresarial. Luego de un tiempo, Juran fue jefe de departamento y
posteriormente fue ascendido a jefe de división. Cuando se desató el fenómeno
económico y social de la Gran Depresión, Juran comenzó estudios de Derecho.
Se graduó en el año 1935, ese mismo año publicó un artículo publicado por la revista
Mechanical Engineering sobre gestión de calidad. Continuó con su trabajo en la
compañía filial AT&T. Durante la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran ocupó un
cargo en la Administración de Economía Extranjera, para ese momento estaba
gobernando Franklin Roosevelt. Pero luego de un buen tiempo Juran decidió renunciar
para emprender el camino como consultor independiente. Aunque no dejó de trabajar
para empresas como Gillete y General Foods; también fue profesor y conferencista en
varias universidades, especialmente la Universidad de New York en donde abordó el
tema del control de calidad.
Juran continuó trabajando de manera independiente hasta los años 90. Juran sintió la
necesidad de plasmar sus conocimientos y resultados investigativos en varias series de
artículos y libros. Su importancia es tal que es considerado uno de los impulsores de la
revolución de la calidad en Japón. Entre sus conceptos más estudiados se encuentra
Principio de Pareto, este es uno de sus conceptos desarrollados para hablar sobre el
área de la calidad y la productividad. En su libro Management Breakthrough evoca el
tema de la administración de calidad, expone su visión acerca de las posibilidades de
una administración de calidad que fuera capaz de afectar los ingresos y niveles
productivos de las empresas.
Juran creía que era necesario un reordenamiento para generar una reorganización
interna de gran magnitud. Abordó las concepciones previas de calidad, enfocadas
principalmente en el producto acabado. En este sentido, una parte importante de la
calidad era la mano de obra. Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los
principales administradores y gerentes de algunas áreas productivas. Para este
consultor la formación de los altos mando de las empresas era igual de importante y
necesario que la de los trabajadores de la base.
Joseph Juran tuvo la habilidad de reconocer las principales fallas en calidad que tenían
las empresas norteamericanas más tradicionales. En tal sentido, los principales
problemas eran la resistencia al cambio y las malas relaciones humanas. Esta es una
de sus divulgaciones más importantes que complementa todo lo tratado en sus ideas de
administración de calidad. Juran maneja tres conceptos fundamentales: la planificación
de calidad, el control de calidad y el mejoramiento de calidad.

Philip Bayard Crosby, mejor conocido como Phil Crosby (18 de junio de 1926 – 18 de
agosto de 2001), empresario estadounidense. Su lugar de nacimiento fue en Wheeling,
Virginia, Estados Unidos. Su padre lo indujo a estudiar pediatría, la profesión de su
padre, aunque se graduó nunca ejerció. Para obtener ingresos entra a trabajar en una
planta de fabricación en línea. Luego, aprendió poco a poco a crear métodos para
prevenir problemas en la fábrica. En 1952 obtuvo un puesto como técnico en la Crosley
Corporation de Richmond, Indiana.
Desde 1957 hasta 1965 sirvió para la Martin Corporation, en este lugar se desempeñó
como jefe de calidad en el proyecto de misiles Pershing. De ahí en adelante, comenzó
a tener puestos relacionados con el control de calidad en diversas empresas de
Norteamérica. Por ejemplo, de 1965 a 1979 fue director de calidad y vicepresidente en
la compañía ITT. En 1979, preparado y seguro de todo el bagaje logrado durante años,
se atrevió a fundar Philip Crosby Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida.
Pasados diez años se convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del
mundo y con una cantidad de $80 millones de dólares en ganancias.
La clave del éxito de PCA fue la acción de la gerencia, que, influida por Phil Crosby, se
preocupó por establecer una cultura preventiva con el objeto de actuar para evitar
situaciones complicadas y que produjeran efectos negativos, y quizá irreversibles, en la
empresa. PCA generó muchos admiradores y, en poco tiempo varias empresas como,
GM, Chrysler, Motorola, Xerox, y cientos de corporaciones alrededor del mundo
acudieron a P.C.A. y a Crosby para aprender sobre la Administración de la calidad e
implementarla.
Kaoru Ishikawa
(Tokio, 1915 - 1989) Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el
control de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se
licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en
la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de la
misma universidad.
A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces
trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las
estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO
(International Standard Organization), asociación internacional creada con el fin de fijar
los estándares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella
en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además
presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.
Ishikawa explicó el interés y el éxito de los japoneses en la calidad basándose en la
filosofía del kanji (escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su aprendizaje
favorece los hábitos de trabajo preciso. La base filosófica de sus ideas es de tipo
roussoniano; el hombre es bueno por naturaleza, y se implica positivamente con aquello
que le afecta. Es por ello que Ishikawa critica el modelo productivo de occidente, en el
que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su dignidad humana.
WILLIAM EDWARD DEMING
BIOGRAFIA
Nació el 14 de octubre del año 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre. Su padre
era William Albert Deming, un abogado luchador que perdió una demanda judicial en
Powell Wyoming lo que obligó a la familia a mudarse a dicha ciudad cuando Deming
tenía siete años. Aunque generalmente nombrado por este apellido, "Edwards" era el
apellido de su madre. Vivieron en una casa humilde donde la preocupación por cuál
sería su próxima comida era parte de la vida diaria, Deming por tanto tuvo que empezar
a trabajar desde los ocho años en un hotel local.
ESTUDIOS
En el año de 1921, terminó la carrera con un título de grado en ingeniería eléctrica, en
la Universidad de Wyoming.En 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la
Universidad de Colorado.En 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en
Física donde fue empleado como profesor.

INICIOS EN EL TRABAJO
Después de obtener su doctorado, trabajó para el Departamento de Agricultura en
Washington DC y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados
Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de
los procesos created by Walter A. Shewhart que trabajaba en los Laboratorios
Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base de sus ideas,
ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.

Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000

personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala
remuneración. Promovió en su país el control estadístico de la calidad para el personal
de la industria y universidades.

El prestigio de Deming está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa, del
cual es considerado en gran parte responsable. Con sus elocuentes conferencias en
1950 a los líderes empresariales japoneses, lograron un cambio en su mentalidad
administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica. Con
argumentos contundentes demostraba los altos costos en que una empresa incurre
when no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de
materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos
para eliminarles defectos, o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes
por las fallas en los mismos.
MUERTE
Falleció en diciembre de 1993, en Washinton DC, Estados Unidos a sus 93 años de
edad.
 2. Identifique a quien se le denomina como el padre de la calidad
y argumente las razones.

Edwards Deming con su filosofía de la calidad aporto mucho, por ello es considerado
el padre de la calidad. Fue un excelente consultor, ingeniero y apostador
administrativo. Entre sus clientes se encuentran varias de las más grandes empresas
manufactureras. En Japón es considerado el padre de la tercera revolución industrial,
ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre la calidad las empresas tomaron
una nueva filosofía que las llevo sin duda a alcanzar un éxito rotundo.
Realizo la aplicación de los métodos estadísticos a la ciencia después de exitosos
censos en Estados Unidos fue invitado a aplicar métodos estadísticos en las
elecciones de Grecia, la india, Naciones Unidas y Alemania. Sus principales trabajos
fueron realizados en el ámbito de la gerencia después de la II guerra mundial,
contribuyo de manera imperioso en la economía prediciendo el milagro japonés en el
año1947. Los 14 puntos de Deming anunciados en su libro. Encontraron que las
soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones americanas no funcionaban.
Los principios de Deming establecen que, mediante el uso de mediciones estadísticas,
una compañía debería ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba
funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de
un proceso de transformación en avance, y siguiendo los catorce puntos y siete
pecados mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los
constantes cambios de entornos económico.

3.Incluya fotografías de: Principales precursores de la calidad total, así

como sus datos personales y los principales aportes a la calidad, entre
otros.

1. PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL

Los americanos: Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la
industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos. Los llamados
“gurús americanos” son: Edward Deming Joseph Juran Armand Feigenbaum Líderes
mundiales en la calidad Ing. Ysabel Flores
3. Los Japoneses: Destacan por: El aporte de herramientas y metodologías sencillas,
La formación masiva a todo nivel en la empresa. El trabajo en equipo. Los llamados
“gurús japoneses” son: Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Líderes
mundiales en la calidad Ing. Ysabel Flores
4. La nueva ola occidental: Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de
la calidad, en conceptos tales como: “Cero defectos”, Orientación al cliente, La
importancia de los recursos humanos. Los llamados “gurús occidentales” son: Phillip
Crosby Tom Peters Claus Moller Líderes mundiales en la calidad Ing. Ysabel Flores
5. Walter A. Shewhart (1891-1967): Conocido como el padre del control estadístico de
la calidad Enmarcó el problema en términos de variación por Causas Normales o
Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e introdujo las gráficas de control como
una herramienta para distinguir entre las dos. En la década de los 30’s a realizo
trabajos de investigación por la Bell Telephone Laboratories. En su grupo de
investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold
Dodge. Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como
Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC). Ing. Ysabel Flores
“La calidad es la bondad de un producto” “La medida de la calidad es cuantitativa y
puede tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar cual sea
su medición y definición, siempre será una variable”.

6. Ing. Ysabel Flores  Considerado el principal responsable del milagro japonés.  En

1950, fué invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control estadístico de
calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del
mundo en 5 años.  Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4 años los
japoneses lograron alcanzar esa meta.  Los escritos de W. Shewhart impactaron su
vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Edward Deming (1900-1993):
7. Edward Deming: “La calidad es una responsabilidad de la dirección”. “Un grado
predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.” “Es lo
que el cliente desea y necesita”. “La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye”. “El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas
estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura
económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario". Ing. Ysabel Flores
8. Edward Deming: Sus aportes más conocidos son: The Joiner Triangle Plan de
Mejora Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se debería llamar "ciclo
Shewhart", por ser quien lo inventó. Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la
calidad y la productividad. Los Siete Pecados Mortales Ing. Ysabel Flores
9. Círculo de Deming Ing. Ysabel Flores

10. Ing. Ysabel Flores  Nacio en Rumania, fue el primero en tratar los aspectos de la
administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas ya habían sido
cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían cómo administrar la calidad, por
lo que identificó e incluyó los problemas de organización, comunicación y coordinación
de funciones -el elemento humano.  También se le atribuye parte del éxito japonés.
Joseph Juran (1904-2008): “La calidad es la adecuación al uso”…… es un concepto
universal aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está
determinada por las características de los productos o servicios que el cliente
reconoce como beneficio para él.
11. Sus aportes más conocidos son: “Hay oro en la mina Se refiere al beneficio
económico que puede obtener una empresa al mejorar la calidad: • Reducción de
pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc. • Aumento de ventas al mejorar
la satisfacción del cliente. Adaptación del principio de Pareto a la Calidad Trilogía de
Juran Modelo de las 9 etapas de Juran Los 4 pasos para obtener resultados. Ing.
Ysabel Flores
12. Trilogía de la Calidad Planificación de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la
Calidad Ing. Ysabel Flores

13. Ing. Ysabel Flores  Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de
Calidad Total.”  El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra
la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.  Fue el primer autor
en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en
todas las funciones administrativas de la organización. Armand Feigenbaum: “La
calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente y el precio que
pagó” . “La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los cuales el
producto o servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente”.
14. Sus aportes más conocidos son: Creador del Total Quality Control: “Un sistema
efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupos de la
organización, para conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total
del cliente.” La palabra control significa una herramienta de 4 pasos: Establecer
estándares de calidad, Medir, Actuar si no se cumplen, Planificar la mejora de los
estándares. Defensor de dos principios fundamentales: Enfoque sistemático hacia la
calidad con el involucramiento de todas las funciones, no sólo fabricación. Es uno de
los primeros principios de lo que se entiende por Calidad Total. Calidad en el origen,
en lugar del control posterior. Ing. Ysabel Flores
15. Phillip Crosby (1926-2001): Uno de los pensadores sobre calidad más destacados
de EEUU. Conocido por su concepto de “Cero Defectos,” creado cuando estuvo a
cargo de la fabricación de misiles en Martin- Marietta. Director de Calidad de la ITT.
Presidente de su propia empresa con ingresos superiores a los $80 millones de
dólares anuales. En la actualidad PCA es la consultora en d Gestión de la Calidad más
grande y experimentada del mundo. Ing. Ysabel Flores
16. Tom Peters: Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes. El liderazgo
insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal. La imaginación es
como la fuente de valor de la economía Sus aportes más conocidos son: La
publicación de numerosos libros, destacándose In Search of Excellence, A Passion for
Excellence, Thriving on Chaos, Liberation Management, Re-imagine! Business
Excellence in a Disruptive Age.Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-
Imagine. Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor. Ing. Ysabel Flores
17. Claus Moller: Sus aportes más conocidos son: Fundación de la empresa Times
Manager. Publicación del libro “Putting People First”. “No es sólo la calidad de
productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los
productos y servicios también es esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y grupos” Ing. Ysabel Flores
18. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989): Fue el primer autor que intento destacar las
diferencias entre los estilos de administración japoneses y americanos. Teórico de la
administración de empresas japonés, experto en el control de calidad. Principal
precursor de la Calidad Total en Japón. Padre del análisis científico de las causas de
problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos
gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. Ing. Ysabel Flores
19. “La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser
creada por medio de la inspección”. “Practicar el control de calidad es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico,
el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor”. Ing. Ysabel Flores Sus aportes
más conocidos son: Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto. Creador de
los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10 voluntarios, normalmente de
la misma sección, que se reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para
tratar de resolver problemas de su trabajo. El propósito es: • Contribuir al desarrollo y
mejora de la empresa. • Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de
trabajo satisfactorio. • Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.
20. En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar a un grupo de
ingenieros de una industria japonesa HOMBRE MAQUINA ENTORNO MATERIAL
METODO MEDIDA PROBLEMA SUB CAUSA CAUSA CAUSA EFECTO Encontrar.
Seleccionar Documentar las causas de la variación de la calidad en la organización.
Ing. Ysabel Flores
21. Principios de calidad de Ishikawa 1. La calidad empieza con la educación y termina
con la educación. 2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los
clientes. 3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección. 4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. 5. El control de calidad es
responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. 6. No confundir los
medios con los objetivos. 7. El 95% de los problemas de una empresa se pueden
resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. 8. Aquellos
datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos. Ing.
Ysabel Flores
22. Ing. Ysabel Flores Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida de la Calidad.
1950 desarrolló una metodología para la aplicación de Estadísticas para mejorar la
calidad de los productos manufacturados. Su pensamiento se basó en dos conceptos
fundamentales: Productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la
competencia. Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a la calidad. Genichi
Taguchi (1924): “La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a
la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas internas
en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino
también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto,
así como la pérdida de mercado por el fabricante”.
23. Genichi Taguchi: “La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto
ocasiona a la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las
pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de
garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida
del producto, así como la pérdida de mercado por el fabricante”. Sus aportes más
conocidos son: Diseño de Experimentos. Función de pérdida. Ing. Ysabel Flores
24. Función de pérdida. L = pérdida C = coeficiente de costo X = característica de la
calidad considerada T = valor óptimo S = tolerancia x = pérdida máxima La calidad se
debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor
variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida
monetaria transferida al consumidor Ing. Ysabel Flores Sus aportes más conocidos
son: Diseño de Experimentos. Función de pérdida.
25. Shigeo Shingo (1909-1990): “El Control de la Calidad va más allá del control
estadístico si se quieren evitar los errores”. “La causa de los defectos recae en los
errores de los trabajadores, y los defectos son los resultados de continuar con dichos
errores" La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre que
ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del
defecto. Sus aportes más conocidos son: Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de
errores. La inspección en el origen. Contribuyó en el diseño y puesta a punto del
sistema de producción de Toyota: Just in Time. Ing. Ysabel Flores
26. Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores. Establecer procedimientos o
construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse de manera
incorrecta. Ejemplo: • una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto,
si se intenta de manera distinta, no encaja. • en el caso de empresas de servicios una
alternativa es utilizar listas de chequeo para confirmar que no se omite ninguna
actividad. Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en occidente
en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de cero defectos mediante
técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos, siendo un gasto inútil
las campañas para incentivar a la gente a que haga las cosas bien. Ing. Ysabel Flores
27. Masaaki Imai: Responsable de popularizar el concepto de Kaizen. Kaizen significa
mejoramiento contínuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores y administradores.
Asume que nuestra forma de vida merece un mejoramiento constante.
La importancia de la Calidad en las Empresas

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores,
especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional.
La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor
rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias
para cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a
sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una
gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad
para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:
1. la mejora continua,
2. la satisfacción de los clientes
3. la estandarización
4. el control de los procesos.
También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la
satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la empresa defendiendo
los objetivos que le corresponden. Una atractiva manera es hacer un sistema basado
en la norma ISO 9000, porque busca la estandarización, con la calidad, de todos los
procesos dentro de la empresa.

La norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se agrupa todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo y no le impida
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las soluciones
comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios) para que
cumplan con las exigencias que establece la norma.
Estas normas son totalmente voluntarias ya que no se trata de una entidad
gubernamental y la ISO no tiene la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas de cumplir con la norma ISO

• La satisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o servicios
que cumplan con los requisitos que se hayan establecido.
• La reducción de costes, a través de la mejora continua en los procesos y la
resultante eficacia operativa.
 • La mejora en las relaciones entre las partes interesadas, comprendiendo
personal, clientes y proveedores.
• La conformidad legal, por medio de la comprensión de como influye el
impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la empresa y sus
clientes.
• La mejora en la gestión de los riesgos, mediante una mayor consistencia y
trazabilidad de los servicios y productos.
• Las credenciales de negocio demostrables para la verificación
independiente frente a las normas reconocidas.
• La posibilidad de abrir más mercado, en especial si las especificaciones de
adquisición exigen la certificación como condición.
Mejorar la calidad empresarial
Sin embargo, tras todo este enorme esfuerzo radica un gran cambio en la mentalidad
de la empresa, un cambio cultural donde la calidad personal de cada trabajador,
accionista de la empresa. Por ello se puede afirmar que la calidad personal es la forma
de cómo se trabaja diariamente, una forma de asegurarse de que las cosas se hagan
bien a la primera. Para mejorar la calidad personal se tienen que examinar
continuamente las actitudes, conductas, competencias, compromisos, valores y
métodos de trabajo. Lo que es necesario hacerlo con las siguientes pautas.

5. Establecer objetivos personales de calidad, en otras palabras poner metas

para conseguir mejorar el actual nivel de desempeño.
6. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se
encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de
calidad.
7. Comprobar la satisfacción del personal con los esfuerzos hechos para la
satisfacción de las demandas.
8. Reducirlos, corregir y eliminar completamente el origen de la causa que
pueda generar errores en el desempeño del trabajo de la empresa.
9. Trabajar eficazmente, lo que presupone un conocimiento del alcance del
trabajo propio y los resultados esperados.
10. Usar bien los recursos, no malgastando el tiempo, el dinero, los materiales
y demás recursos de la empresa.
11. Implicarse en el trabajo y cumplir con los objetivos marcados.
12. Fortalecer la autodisciplina, acabando de forma eficiente lo que se
comienza.
13. Requerir calidad tanto al líder de la empresa como a los demás.

Tercera parte

1.¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades respecto
al producto?
Desde mi punto de vista que es lo que quiere el cliente al momento de comprar ya sea
un producto o un servicio es que le den calidad en el producto o servicio ya que
muchas veces el cliente exige calidad y que el producto o servicio lo que esta
comprando cumpla con sus necesidades.
2.¿Por qué compra el producto? ¿Qué espera?
Compra el producto para satisfacer alguna necesidad básica que tiene ya sea en lo
personal familiar laboral de las diferentes formas y lo que muchas veces el cliente
espera es poder satisfacer sus necesidades con la compra de x o y producto o
servicio.

3.¿Se ha traducido adecuadamente al lenguaje de la organización lo que quiere el

cliente?
Lo que se a traducido en muchas empresas ya sea en el ámbito nacional o
internacional es poder satisfacer las exigencias y necesidades de los diferentes
segmentos de mercado en este caso los clientes que compran los productos o
servicios que le compran a las diferentes empresas a nivel nacional o internacional.
4.¿Todo el mundo en la organización sabe lo que es valioso para el cliente y está
alineado con esto?
Muchas veces sabemos lo que el cliente significa para la empresa como sabemos
como se dice en el ámbito de mercado el cliente es la carta de presentación de las
empresas que venden productos y servicios es el que da la referencia de la empresa y
como se le trato al momento de comprar el producto y si lleno las expectativas de el
como cliente.
5.¿Se conoce con precisión cómo se va agregando valor al producto a lo largo del
proceso?
Evidentemente todos estamos interesados en agregar valor. Pero la unanimidad acaba
aquí, pues hay una gran diversidad de puntos de vista sobre el significado de “valor”.
Creo que un primer paso para establecer una definición razonable es responder
“¿valor para qué?”, es decir, ¿para qué finalidad queremos agregar valor? Aunque la
respuesta obvia sea “para satisfacer al cliente”, aun así no parece haber un consenso
general sobre quien sea el “cliente” o sobre cómo debemos “agregar valor para el
cliente”.
6.¿Lo que se hace actualmente concuerda con lo que es valioso para el cliente?

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de

prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La
satisfacción del cliente puede influir en:

• El hecho de que el cliente procure o no procure atención,

• El lugar al cual acuda para recibir atención,
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,
• El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte
un método anticonceptivo,
• El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios sobre el uso correcto,
• El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,
 • El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
• El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los
demás

Analice y comente:
Es común escuchar comentarios en el interior de las empresas que reflejan confusión
sobre el valor:
- El cliente querrá el producto una vez que se le expliquen sus características.
Los clientes no son tan inteligentes para comprender por completo los muchos méritos
del producto.
Como sabemos que hoy en dia se tiene un amplio segmento de mercados y como
sabemos diferentes exigencias y necesidades que tiene todo tipo de cliente que visita
una empresa a comprar un determinado producto o servicio.
También sabemos que un cliente para poder comprar un producto o servicio pide
cuales son las características del producto esto generalmente lo podemos apreciar al
momento que un cliente entra a una tienda de teléfonos móviles pide todas las
referencias y características de un teléfono y si le interesa y cumple con sus
necesidades comprara dicho teléfono móvil.

Conclusión
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones
en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han
sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha
venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de
las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con
el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta
normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los
requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la
mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien
llevado puede conducir a la reducción de costos.