Universidad Tecnológica de Honduras

(UTH)
Catedrática:
Jenny Marisela Maldonado

Alumna:
Nelsy Jeaneth Ramos Salgado

Número de Cuenta:
201910070038

Asignatura:
Calidad Total

Lugar:
Aula Virtual

Fecha:
4 de junio del 2023
 Parte I
Investigue sobre la biografía de los precursores de la Calidad, como ser:

Joseph Moses Juran

Fue uno de los pioneros en el ámbito de la calidad. Nace

un día 24 de diciembre de 1904, en Braila, Rumania. Se
gradúa de la Universidad de Minnesota en el año 1924 y
recibe el título de ingeniero eléctrico, y poco después en
leyes por la Universidad de Loyola.
Inició trabajando para Western Electric, posteriormente, en
su compañía filial AT&T. Durante la Segunda Guerra
Mundial, Joseph Juran ocupó un cargo público en la
Administración de Economía Extranjera, bajo el gobierno
de Franklin Roosevelt. Posteriormente se dedicó a la consultoría hasta su jubilación
en los años 90’s.

Aportes

El Principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20, sigue las

observaciones del economista Vilfredo Pareto, cuyos estudios mostraron que el
80% de la tierra en Italia era propiedad del 20% de la población. Juran se dio
cuenta de que esta misma regla 80/20 también podría aplicarse a problemas de
calidad. En términos de control de calidad, el análisis de Pareto puede ayudar a
identificar qué factores representan los mayores efectos en términos de
desperdicio, reparaciones o costos, y esta información, a su vez, puede usarse
para impulsar la mejora en los procesos.
La trilogía de Juran, también conocida como la trilogía de la calidad, consta de
los tres procesos que juntos componen el viaje general de la gestión de la
calidad. Los tres componentes de la trilogía Juran son:
Planificación de la calidad: esta es efectivamente la etapa de diseño durante
la cual una organización establece una comprensión de las necesidades de su
cliente objetivo, define las características y especificaciones del producto o
servicio y diseña los procesos que cumplirán esas necesidades.
Control de calidad: el control de calidad continuo implica verificaciones e
inspecciones periódicas, y métricas de seguimiento para garantizar que el
proceso esté bajo control y cumpla con las especificaciones. Cuando se
identifican defectos, es necesario identificar las causas raíz para permitir
acciones correctivas y preventivas.
Mejora de la calidad: si bien las organizaciones pueden esperar lograr mejoras
incrementales por medios cotidianos, la mejora revolucionaria de la calidad
implica la identificación de áreas donde los procesos se pueden optimizar y la
creación organizada de cambios beneficiosos para lograr un desempeño
mejorado de manera medible.
 Calidad Por Diseño: es un principio fundamental de la etapa de planificación de
la calidad. Al hacer de la planificación de la calidad una parte integral del proceso
de diseño, una organización puede garantizar que su nuevo producto o servicio
se cree en torno a características que producirán la satisfacción del cliente.
Administración de la Calidad: a través de su libro Management Breakthrough,
Juran pudo exponer su visión acerca de las posibilidades de una administración
de calidad tan efectiva que fuera capaz de repercutir en los ingresos y niveles
productivos de las empresas. A través de sus postulados, Juran abogaba por la
formación y el entrenamiento de los principales administradores y gerentes de
ciertas áreas productivas, de mediano e incluso alto rango. Juran no concebía
que el entrenamiento fuese solo para los trabajadores de bajo nivel, sino también
sus superiores debían ser entrenados para ejercer mejor sus funciones.
Mediante la observación, Joseph Juran fue capaz de reconocer las principales
fallas en calidad que poseían las empresas norteamericanas más tradicionales:
los principales problemas que influían en la calidad empresarial eran la
resistencia al cambio y las malas relaciones humanas.

Philip Bayard Crosby

Nació el 18 de junio de 1926 en la ciudad de Wheeling,

ubicada en el estado estadounidense de Virginia
Occidental, Estados Unidos. Tenía un título de médico
de la Facultad de Medicina Pediátrica de Ohio y un título
por derecho de Wheeling College y Rollins College.
Además, fue doctor honoris causa en la Dirección
Corporativa de la Universidad de Findlay.
En 1952, poco después de servir en la Segunda Guerra
Mundial y la Guerra de Corea, Crosby comenzó su vida
profesional como técnico de pruebas en Crosley Corporation, compañía en la que
permanecería hasta 1955. 1955-1957) y Martin-Marietta (1957-1965) hasta
convertirse en vicepresidente Corporativo de Calidad en ITT Corporation, cargo que
ocupó entre 1965 y 1979.
y fundó su propia firma de consultoría en 1972, Philip Crosby Associates, Inc. (PCA),
llegando a más de 300 empleados en todo el mundo y generando más de 100
millones de dólares en ingresos. En 1991, Crosby dejó la PCA para fundar una
exitosa empresa, Career IV, Inc. Empresa de formación y desarrollo directivo.
Usando un lenguaje claro y fácil de entender, Crosby ha escrito 13 libros y ha sido
traducido a 17 idiomas, vendiendo millones de copias en todo el mundo.
Bibliografía de Philip Crosby:
Reduciendo el costo de la calidad, 1967.
La estrategia de gestión de la situación, 1969.
La Calidad es inversión, 1979.
Calidad sin lágrimas, 1984.
Hacer cosas: el arte de hacer que las cosas sucedan, 1986.
La organización eternamente exitosa, 1988.
Habilidades de calidad, 1989.
Liderar, el arte de convertirse en ejecutivo, 1990.
 Integridad: Calidad para el siglo XXI, 1994.
Reflexiones sobre la calidad de Philip Crosby, 1995.
La Calidad sigue siendo gratis: hacer la calidad adecuada en tiempos inciertos,
1996.
Los líderes absolutos, 1997.
La Calidad y Yo: Conferencias sobre una vida en evolución, 1999.
¿Cómo contribuyó Crosby a la calidad?
La mayoría de las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años
de experiencia trabajando con Quality. Sus teorías tuvieron una gran influencia y
traspasaron las fronteras de su país.
Para Crosby, las acciones orientadas a la calidad deben provenir de la alta
dirección. Ella es quien tiene que liderar los movimientos del SGC, organizarlo,
enseñarlo y comprometerse con el ejemplo. Para él, un sistema de gestión eficiente
es aquel que brinda Calidad a todos los que trabajan y, más que eso, deja claro a
sus integrantes que el objetivo de la Calidad es lograr cero defectos.

Kaoru Ishikawa
Nació en Tokio, Japón, en 1915. Se graduó en
Ingeniería Química en la Universidad de Tokio en
1939, universidad en la que más tarde se
convertiría en profesor. En 1941, inició su carrera
en Calidad en la empresa de combustibles
líquidos Nissan. En 1978, Ishikawa se convirtió en
presidente del Instituto de Tecnología Musashi.
Fui miembro de la Unión Japonesa de Científicos
e Ingenieros (JUSE) y fui uno de los principales
exponentes de la Calidad en Japón.
En 1993, ASQ (Sociedad Estadounidense para la Calidad), la principal autoridad
mundial en calidad, creó su Medalla Ishikawa en su honor. El premio se otorga
anualmente a una persona o equipo que haya desempeñado un papel excepcional
en la mejora de los aspectos humanos de la Calidad.
Ishikawa también fue miembro honorario de ASQ y muchos lo consideran uno de
los tres nombres más importantes de la calidad mundial, junto con Deming y Juran.
¿Cómo contribuyó Ishikawa a la calidad?
Sería imposible enumerar todas sus contribuciones a la industria y la calidad en un
solo artículo. Así que trato de reunir lo que creo que son los aspectos más
importantes de la carrera del Maestro Ishikawa.
Círculos de calidad: Una de las primeras aportaciones de Kaoru Ishikawa a
Calidad fue la difusión del Círculo de Calidad, concepto que creó junto a otros
miembros de JUSE. Los Círculos de Calidad consistían básicamente en reunirse
con un grupo de empleados del mismo sector para discutir formas de mejorar la
Calidad o resolver problemas de SGC. Posteriormente, el concepto adquiriría el
nombre de Círculo de Control de Calidad (CCC).
Diagrama de causa y efecto: Una de las siete herramientas de calidad más
utilizadas y también una de las más famosas, el diagrama de causa y efecto
(también llamado diagrama de Ishikawa, diagrama de espina de pescado o
diagrama 6M) es la contribución más conocida de Ishikawa a la calidad. Su
repercusión se debe principalmente a que la herramienta fue desarrollada de tal
forma que cualquiera pudiera utilizarla, eliminando así la necesidad de un
especialista. Esto posibilita que los empleados comunes de la fábrica puedan
desempeñarse mejor en la Calidad de las empresas. Otro factor importante es
que el diagrama es muy versátil y se puede utilizar para mejorar procesos,
resolver problemas, encontrar causas raíz y, de alguna manera, incluso analizar
procesos.
Organización y difusión de herramientas de calidad: Si bien ya eran
conocidas e incluso utilizadas con anterioridad, Ishikawa reunió las herramientas
que mejor se adaptaban a la realidad de las empresas, creando un conjunto que,
según él, podía resolver hasta el 95% de los problemas existentes. Siguiendo el
mismo principio utilizado en la creación de su Diagrama de Causa y Efecto,
Ishikawa se preocupó por indicar herramientas que pudieran ser utilizadas por
cualquier trabajador, preocupándose por la aplicación real de los métodos y los
resultados de la Calidad. Con eso en mente, conduzco a la mejora del Control
de Calidad en las empresas. Este conjunto de técnicas compiladas por él, se
conoció como Las 7 herramientas de calidad y son ampliamente utilizadas en la
actualidad.
Revolución del pensamiento: Si es habitual recurrir a la práctica y al trabajo
para que las acciones sean el centro de atención, la mayor aportación de Kaoru
Ishikawa se debe a la difusión de la Filosofía de la Calidad. Creo que hoy a esta
filosofía la llamamos Cultura de la Calidad. Ha buscado difundir lo que pide la
“Revolución del Pensamiento”, un conjunto de ideales que, de implementarse,
revitalizarían la industria. Antes de Ishikawa, la Calidad Japonesa se limitaba a
aplicar técnicas americanas, lo que de por sí suponía un gran avance debido a
las condiciones de posguerra del país. Sin embargo, con la nueva Cultura de la
Calidad, Japón alcanzó niveles de Calidad incluso superiores a los de Estados
Unidos, compitiendo en igualdad de condiciones en el mercado internacional.

Edward Deming
Nacido el 14 de octubre de 1900 en Sioux City (EE.
UU.), Deming se graduó en ingeniería y matemáticas
en la Universidad de Wyoming en 1922. Después de
eso, fue a la escuela en Minas de Colorado, e hizo
una maestría en Matemáticas y Física.
Con un doctorado completado en 1928 en Yale, fue a
trabajar en el gobierno de los Estados Unidos, en el
Departamento de Agricultura (USDA), donde trabajó
como físico matemático en el Laboratorio de
Investigación de Fijación de Nitrógeno.
Mientras estuvo al frente del departamento, realizó 38 publicaciones sobre
estadística. Entre los años 30 y 50 se desempeñó como profesor especial en el
Departamento Nacional de Normalización; fue profesor de estadística y
matemáticas; también se desempeñó como director del Departamento de
Matemáticas y Estadística en la Escuela de post graduación USDA; y en 1943
publicó su libro “Ajuste estadístico de datos”.
También durante este período, estudió Teoría Estadística en la Universidad de
Londres, y poco después publicó el libro” Charlas y conferencias en estadística
matemática”.
¿Cómo contribuyó Deming a la calidad?
Buscando siempre una mejora significativa de los procesos en USA, durante el
período de la Segunda Guerra Mundial, y después de ella, después de 1950,
Deming recibió de JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) la invitación
para dar charlas y conferencias a empresarios japoneses, llevándolos a realizar los
métodos propuestos por Deming para el control de calidad y principios de
administración. Este cambio de visión y métodos por parte de los empresarios
japoneses hizo que la industria japonesa comenzara a liderar varios mercados en
los que competía, entre ellos el automotor y el tecnológico. Con el éxito en la
implementación e implantación de esta nueva visión, muchos expertos consideran
este cambio de paradigma japonés como el punto cero en la historia de la calidad
en Japón. Con este éxito, en 1951 Japón creó el Premio Nacional de Calidad,
Premio Deming, en su honor.
El PHVA es una herramienta de calidad utilizada en el control de procesos. Muchos
creen que fue una creación de Deming, pero al contrario de lo que piensan, este
ciclo fue creado por Walter A. Shewart en la década de 1920.
Las 3 creencias de William Edwards Deming
Hay tres creencias difundidas por Deming en la gestión organizacional, son:
constancia de propósito; mejora constante; conocimiento profundo, cuyas pautas se
traducen en sus catorce principios de calidad:
1. Cree constancia de propósito.
2. Adopte la nueva filosofía: vivimos en una nueva era económica.
3. No dependa de la inspección para lograr la calidad.
4. Deje de aprobar cotizaciones basadas en precios.
5. Perfeccione constante y continuamente los procesos de la empresa (mejora
continua).
6. Instituto de formación en el lugar de trabajo.
7. Adopte y establezca liderazgos.
8. Elimine el miedo.
9. Rompa las barreras entre departamentos.
10. Elimine consignas, exhortaciones y metas forzosas de trabajo.
11. Elimine cuotas (patrones de trabajo) y metas numéricas.
12. Remueva las barreras que privan a las personas del derecho a estar
orgullosas de su trabajo.
 13. Establezca un programa riguroso de educación y superación personal.
14. Ponga a toda la empresa a trabajar para la transformación.
Identifique a quien se le denomina como el padre de la calidad y argumente
las razones.
William Edwards Deming en Japón se le considera "El padre de la tercera revolución
industrial" ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre calidad las
empresas tomaron una nueva filosofía que las llevo sin duda a alcanzar un éxito
rotundo. Realizó la aplicación de los métodos estadísticos a la ciencia, después de
exitosos censos en Estados Unidos fue invitado a aplicar métodos estadísticos en
las elecciones de Grecia, la India, Naciones Unidas y Alemania. Sus
principales trabajos fueron realizados en el ámbito de la gerencia después de la II
Guerra Mundial, contribuyo de manera imperiosa en la economía prediciendo el
milagro japonés en el año 1947.Los 14 puntos de Deming anunciados en su libró "
Fuera de la Crisis” causaron gran revuelo y están vigentes en las
empresas exitosas en la actualidad.
Conclusión
Como hemos visto a lo largo del artículo, gracias al esfuerzo de William Edwards
Deming, se han producido varias mejoras en los procesos de calidad a nivel
mundial. Ayudó a que las empresas que viven su filosofía sean más competitivas,
buscando la mejora constante y una visión a largo plazo. Tal fue su aportación, que
aún hoy es uno de los nombres más recordados en lo que a calidad, excelencia y
gestión se refiere. Además, dejó varios aportes en todo el mundo, cabe recordar
que incluso existe una fundación llamada The W. Edwards Deming Institute, que
busca enriquecer la sociedad a través de la filosofía de Deming.

Parte II
Ensayo sobre: “Importancia de los impulsores del proceso de calidad”,
respondiendo a las preguntas.
Los impulsores de la calidad desempeñan un papel muy importante, pue asumen el
liderazgo, incentivan a los departamentos de marketing a estudiar el mercado y sus
segmentos a fin de identificar las necesidades de los consumidores. Además, están
a cargo de la planeación y desarrollo de ideas estableciendo los objetivos y
prioridades de la organización. El impulsor de calidad es mediador de la capacidad
el desempeño del personal. Estos impulsores son los mentores de todas las áreas
no solo del área de producción u operaciones. El elemento clave es el líder, quien
provee los cimientos para una buena implantación de la Calidad Total, pues El líder
es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la
cual construimos la Calidad total y que esta pueda funcionar. Quien adopte el papel
de impulsor de la calidad total va a depender del tamaño, la estructura y la cultura
de la empresa. La persona puede ser de cualquier área de operaciones,
mercadotecnia, recursos humanos o finanzas y en algunos casos puede ser un
gerente de línea de alto nivel. Los impulsores de calidad deben de mostrarse como
un modelo, un ejemplo a seguir. La motivación juega un papel importante, es así
que el líder motivara a los colaboradores con una adecuada comunicación, con
capacidad de escucha y apoyo en las metas personales, el estímulo y el
reconocimiento serán importantes para poder involucrar y comprometer a todos en
la organización.
¿Qué impacto tiene la globalización en la pertinencia de estos impulsores de
calidad?
El término calidad ha marcado la pauta en la manera de hacer negocios en todas
las organizaciones empresariales e industriales. Hoy en día, la calidad tiene como
objetivo superar las expectativas de los clientes, así como generar confianza entre
ellos y se refiere al rompimiento de las estructuras convencionales y de las
estrategias tradicionales de administración de las empresas, adaptándolas a las
nuevas condiciones del mercado.
Las grandes empresas buscan consolidar su participación en el mercado y facilitar
la entrada a nuevos mercados, así como enfrentar a la competencia adoptando
distintos modelos de calidad, entre los que se encuentran la certificación en sistema
de gestión de la calidad ISO 9001 internacional.
La gestión de la calidad es una función clave interdisciplinaria que conlleva la
conquista de la calidad total de una organización en todos sus aspectos y se refleja,
como un resultado global de todas las actividades que se realizan en cada proceso
de un producto incluyendo los servicios de post-venta.
Una de las tareas principales de la gestión de la calidad es asegurar el cumplimiento
de los requisitos de acuerdo a los principales estándares de calidad considerados
dentro de la norma ISO 9001.
Entre los beneficios de adoptar un sistema de gestión de calidad en una empresa
se encuentran el que la organización oriente sus esfuerzos hacia la búsqueda de la
excelencia y aumente la certidumbre de los inversionistas sobre la credibilidad del
negocio.

Parte III
Deberá contestar en base al material de estudio (Lecciones IP-Modulo III) las
siguientes interrogantes. No se aceptarán repuestas con información copiada y
pegada, Debe analizar sus respuestas.
1. ¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades
respecto al producto?
Un cliente quiere productos que sean basados a la necesidad, garantía de sus
productos tener la seguridad que no van a perder su dinero, el cliente siempre quiere
que los productos tengan garantía.
Para Satisfacer las Necesidades de sus Clientes, las Organizaciones deben
Calidad prometida al cliente.
Mantener al Cliente Feliz.
 Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y
evaluarlos.
Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el
individuo tiene y que deben satisfacerse.
2. ¿Por qué compra el producto? ¿Qué espera?
Cuando un cliente compra un producto es porque lo necesita y Buscan calidad y
buenos productos que les den la satisfacción de haber hecho una buena compra
así mismo satisfacer su necesidad.
3. ¿Se ha traducido adecuadamente al lenguaje de la organización lo que
quiere el cliente?
Si, y No porque no todas las empresas tienen los mismos objetivos o buscan crear
o hacer un producto en alta calidad, mientras otros si buscan hacer productos de
alta calidad donde los clientes se sientan completamente satisfechos. Hay
empresas que lo que buscan es vender por barato no por calidad en sus productos.
También depende de la empresa en qué punto se quiera reflejar con la
competitividad de otras empresas.
4. ¿Todo el mundo en la organización sabe lo que es valioso para el cliente y
está alineado con esto?
No, no todo el mundo en la organización, así como hay organizaciones alineadas
en crear productos de alta calidad hay empresas que no lo hacen, un ejemplo claro
es productos de imitación, no se va comparar una bolsa de una marca conocida a
uno de imitación, su calidad y durabilidad no es la misma. ¡Dicen que lo barato sale
caro! Así que es mejor un producto de calidad garantizada para que tu cliente vuelva
a ti.
5. ¿Se conoce con precisión cómo se va agregando valor al producto a lo
largo del proceso?
Pues, con el paso del tiempo, cada empresa debe llevar un control de todos los
cambios que se van realizando a lo largo del proceso, estudiando que les conviene
más, mejorando sus procesos, generando reducción en sus costos y logrando una
satisfacción al cliente mucha más alta.
6. ¿Lo que se hace actualmente concuerda con lo que es valioso para el
cliente?
Pues, así como evolucionan los productos y servicios también lo hacen los clientes,
ya que cada cliente varía según sus necesidades; yo creo que, si una compañía
tiene como prioridad mejorar constantemente y actualizar sus procesos, siempre
darle un valor agregado al producto y tener la atención necesaria a los problemas
que se presenten para mejorar, podríamos decir que lo que se hace sería valioso
para el cliente, que es cubrir sus necesidades obteniendo un producto de calidad.
¿Cómo lo identificamos? Pues, cuando decimos que el producto cubrió las
necesidades al cliente es por qué; que cumplió sus expectativas, tiene el
rendimiento esperado y que quedo satisfecho.
Analice y comente:
Es común escuchar comentarios en el interior de las empresas que reflejan
confusión sobre el valor:
El cliente querrá el producto una vez que se le expliquen sus características.
Los clientes no son tan inteligentes para comprender por completo los muchos
méritos del producto.
Considero que se debe basar en discutir si esta filosofía extrema aplica en todos los
ámbitos, ya que si bien esto depende de cada cliente, aun así, existen mercados
donde el producto es muy específico, pero siempre la empresa debe estar
comprometida a innovar y experimentar nuevas ideas y conceptos, si hacemos que
el cliente se sienta menos, esto es una falla en cualquier empresa, ya que no se
debe dejar a un lado al cliente, siempre hay que respetar, en todo momento, por
ejemplo: Hoy en día hay mucha variedad en productos, pero en este caso podemos
hablar de los teléfonos, si bien, conocemos que hay muchas marcas con muchas
opciones y diversos precios y características, hay personas que simplemente
quieren este por ciertas funciones, conozco personas que compran iPhone solo por
la cámara, como otras que compran Samsung por la libertad que pueden “tener” en
personalización, entonces, profundizando esto, quiero decir que, si por ejemplo Voy
a una tienda y quiero comprar el iPhone 7 que cuesta 500$, porque sé que al precio
que esta y cumple mis necesidades y en la Apple me dicen que el nuevo iPhone 13
acaba de salir, mucho mejor y más nuevo e innovador por solo 1000$, y este me
explica el todas sus características que superan por mucho al que estaba buscando,
claramente me vere asombrado y en definitiva me gustaría tener ese, pero no me
hace menos inteligente o más, gastar menos por un producto que sé que me va a
suplir mis necesidades y lo que necesito ¿me explico? Claro, no por eso significa
que no comprendo los méritos del iPhone 13 que sé que está mucho mejor que el
que estaba buscando, pero si realmente quiero el 7 porque me da las mismas
funciones y encima es más económico, no significa que no sea más inteligente. Por
eso, los clientes merecen respeto siempre, y no está demás por supuesto ofrecer
siempre lo más nuevo, pero con respeto ante todo y no menospreciarlos.