ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN EN EL PUESTO DE SALUD SAN JERÓNIMO CONCEPCIÓN – 2020

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGIA

PROBLEMA GENERAL
Como se relaciona la calidad de atención y
satisfacción en el puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
Como se relaciona la fiabilidad y
satisfacción en el puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Como se relaciona la capacidad de respuesta
y satisfacción en el puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Como se relaciona la seguridad y
satisfacción en el puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Como se relaciona la empatía y satisfacción
en el puesto de Salud San Jerónimo
Concepción - 2020
OBJETIVO GENERAL
Determinar cómo se relaciona la Calidad de
Atención y Satisfacción en el Puesto de Salud
San Jerónimo Concepción - 2020
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar cómo se relaciona la fiabilidad y la
satisfacción en el Puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Demostrar cómo se relaciona la capacidad de
respuesta y la satisfacción en el Puesto de
Salud San Jerónimo Concepción - 2020
Establecer como se relaciona la seguridad y la
satisfacción en el Puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Método de investigación:
HIPÓTESIS GENERAL FIABILIDAD VALIDEZ
Enfoque cuantitativo
Existe relación positiva y significativamente
entre la calidad de atención al cliente y
satisfacción al usuario en el puesto de salud Tipo de investigación:
san jerónimo Concepción - 2020 CAPACIDAD DE LEALTAD
RESPUESTA cuantitativo correlacional
HIPÓTESIS ESPECIFICAS
Existe relación positiva y significativamente
entre fiabilidad y satisfacion en el puesto de Diseño de investigación
salud san jerónimo Concepción – 2020 SEGURIDAD
No experimental transversal
Existe relación positiva y significativamente Correlacional
entre capacidad de respuesta y satisfacion en
el puesto de salud san jerónimo Concepción EMPATÍA
– 2020
Muestra (usuarios externos)
Existe relación positiva y significativamente
entre seguridad y satisfacion en el puesto de ELEMENTOS No probabilístico por conveniencia
salud san jerónimo Concepción - 2020 TANGIBLES

Existe relación positiva y significativamente

Como se relaciona los elementos tangibles y
satisfacción en el puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
Detallar como se relaciona la empatía y la
satisfacción en el Puesto de Salud San
Jerónimo Concepción - 2020
entre elementos tangibles y satisfacion en el
puesto de salud san jerónimo Concepción -
2020

Contrastar como se relaciona los elementos

tangibles y satisfacción en el Puesto de Salud
San Jerónimo Concepción - 2020
 Matriz de operacionalización

Calidad de Atención y Satisfacción en el Puesto de Salud San Jerónimo Concepción – 2020

VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSION INDICADORES
ES
- Oportunidad de la atención de urgencias.
Fiabilidad.
- Respeto al orden de llegada.
Capacidad del personal de realizar el servicio
- Respeto a la privacidad de los usuarios.
acordado de forma fiable y correcta; veracidad y
VARIABLE 1 CALIDADE ATENCION - Equipos modernos.
creencia en la honestidad del servicio que se
- Cumplimiento del servicio.
provee;
Define la calidad de atención como la diferencia entre
probabilidad del buen funcionamiento de algo.
las percepciones reales por parte de los clientes y las - Amabilidad.
Capacidad de respuesta.
expectativas que sobre éste se habían formado - Cortesía.
“Disponibilidad para ayudar a los clientes y para
previamente. De esta forma, un cliente valorará - Tiempo de duración de la consulta médica
proveer el servicio con prontitud”.
negativamente o positivamente la calidad de un
servicio en el que las percepciones que ha obtenido - Información brindada completa oportuna y entendida por el usuario.
Seguridad.
sean inferiores o superiores a las expectativas que - Solución al problema del paciente.
Es una cualidad, habilidad y aptitud del
tenía. - Generación de confianza.
conocimiento de las personas para brindar la
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry, 2016) - Ubicación apropiada del usuario en sala de espera.
información acerca del servicio que se ofrece de
una manera fácil, sencilla y precisa.

- Capacidad para entender al paciente.

Empatía.
- Amabilidad en el trato por parte del médico.
La empatía es una habilidad propia del ser
- Claridad en orientaciones brindadas al usuario sobre su enfermedad,
humano, nos permite entender a los demás,
cuidados, tratamiento y uso de medicamentos.
poniéndonos en su lugar para poder entender su
- Paciencia y comprensión.
forma de pensar así como comprender y
experimentar su punto de vista
 mejorando las relaciones interpersonales que
permiten la buena comunicación, generando
sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.

- Personal correctamente uniformado.

Elementos tangibles.
- Materiales de comunicación: maquetas, catálogos y láminas.
Son los elementos tangibles así como la apariencia
de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y - Equipamiento.

los materiales de comunicación. - Limpieza y orden de las instalaciones y elementos físicos.

- Iluminación del ambiente.

VARIABLE 2: SATISFACCIÓN Validez.

Refieren que la satisfacción del usuario depende no
solo de la calidad de atención sino también de sus
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las
expectativas del usuario son bajas o si el usuario
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
(Thompson & Col., 20015)
La validación es el proceso por medio del cual el - Atención correcta.
investigador que desarrolla cuestionarios obtiene - Eficacia.
evidencia para sustentar sus inferencias.
Lealtad. - Seguridad del paciente.
La lealtad califica a una persona que tiene un - Cumplimiento médico.
carácter leal, es decir, fiel a sus compromisos y - Compromiso del usuario.
que ha dado muestras de honestidad.