2.1.

FUNDAMENTACIÒN TEÒRICA

2.1.1. Concepto de la efectividad de las estrategias gerenciales

Robbins y Coulter (2014) definen las estrategias gerenciales como un proceso

que comprende las funciones de planificación, organización, dirección y control la
cual se obtiene con eficacia y eficiencia, al considerar a otras personas, es decir, la
gerencia trabaja, se desarrolla, utilizando para ello al personal para lograr un fin
determinado. (p.15)

Las estrategias gerenciales formales efectivas contienen tres elementos

esenciales: las metas, las políticas y las principales secuencias de acción. Por
consiguiente, las estrategias gerenciales, se convierten en uno de los puntos
centrales de los procesos administrativos de toda organización, en la cual ha de
llevar acciones integradas y sistemáticas, relacionadas en un elemento con otro.
(Mintzberg y Quinn, 2005, p.5)

Las estrategias gerenciales es la determinación de los objetivos básicos a largo

plazo de una empresa. También son cursos de acción planificados y que se
diferencian generalmente por el alcance y la magnitud de la acción a seguir, la cual
debe estar dirigida hacia el cambio de condiciones futuras, para el logro de los
objetivos. (Ethel, Orellano, Peña, y García, 2016, p.5)

Según Dell’ordine (2007) explica que son las responsable de dirigir las
actividades que sirven a las organizaciones para el logro de sus metas, por ello, al
ser bien ejecutada lleva consigo el alcance de objetivos establecidos. (p.7)

Marco de acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los
objetivos de la organización, de cada unidad de trabajo,de esta manera hacer
realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos. (Serna, 2006,
p.18)

En las organizaciones deben generarse procesos de mejora, orientados al éxito

empresarial, para ello se hace necesario que la mayor parte sus integrantes se
encuentren alineados hacia un objetivo común, forjando la visión, misión, los
valores, pero además establecer estrategias claras y compartida. En tal sentido, han
de crearse las condiciones para el desarrollo del proceso de planificación
estratégica, encauzadas a fomentar la coordinación del conocimiento con la
información entre los directivos y el personal, sustentándose en técnicas para
formular, implantar y seguir la estrategia para aprovechar al máximo el aprendizaje,
así como el potencial de las personas que integran la empresa. (Ethel, Orellano,
Peña, y García, 2016, p.4)

Thompson y Strickland (2005) explican que la estrategia es un plan

administrativo general e integrado que relaciona las ventajas de la organización con
los retos del ambiente y que tiene por objeto garantizar que los objetivos básicos de
la empresa se consiguen mediante la planificación apropiada por parte de los
gerentes. (p.78)

Moreno (2017) indica que uno de los aspectos importantes para la

implementación de las estrategias gerenciales, lo constituyen los análisis de la
competitividad de la empresa razones para implementar un proceso de Planeación
Estratégica en una empresa. Esta práctica se implementa desde el proceso
establecido en las etapas de la determinación de las ventajas competitivas de las
empresas, los modelos de estrategias y los elementos para determinar el
crecimiento. (p.49)

Las estrategias gerenciales son una búsqueda deliberada por un plan de acción
que desarrolle la ventaja competitiva de la organización, y la multiplique. Formular la
estrategia gerencial de una empresa, y luego implementarla, es un proceso
dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y
ajustes. Para el equipo gerencial es de suma importancia y cuidado el diseño de las
estrategias porque del acierto a desacierto de las mismas va a influir en el
comportamiento futuro de la organización. (Marín, 2013, p.3)

Es por esta razón que las estrategias gerenciales en la gestión de las empresas
hoteleras, está dirigida a la identificación y análisis de mecanismos, que faciliten la
toma de decisiones, a fin de hacerle frente a los cambios externos e internos que
incidan en el funcionamiento de la organización, con incidencia en el mejoramiento
constante de la calidad empresarial y su impacto en la calidad de vida. En términos
simples, para ser exitosa, una estrategia debe apuntar a un nivel gerencial que
exceda lo meramente económico. (García, Calles, Velazco, y Henríquez, 2012,
p.58)
 Las empresas hoteleras de cuatro y cinco estrellas ubicadas en la Ciudad de
Panamá, deben poseer con suficientes fortalezas para desarrollar estrategias
gerenciales que les permita aprovechar sus oportunidades en los mercados de
capitales y desarrollo financiero, convirtiéndolas en fortalezas, con incidencia en la
competitividad y en la calidad empresarial y el consecuente beneficio para la región
y su calidad de vida. (García, Calles, Velazco, y Henríquez, 2012, p.76)

2.1.2. Concepto y fundamentos de la calidad

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo. Representado por el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su
especie. (Juran, 1993, p.55)

De igual forma La Universidad Veracruzana (2015) declara que la calidad se

basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la totalidad de
funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para
satisfacer necesidades expresas o implícitas. (p.1)

Calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado. (Meco, 2018,
p.5)

López y Serrano (2001), indican que se pueden distinguir dos dimensiones

básicas a la hora de hablar de calidad de servicio: calidad técnica y calidad
funcional. (p.8)

La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un

objetivo alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo
continuo de mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios,
puede dar la ventaja competitiva a una organización en general, la buena calidad
reduce los costos por devoluciones, reprocesos y desperdicios e incrementa la
productividad, las ganancias y otras variables de éxito. Lo más importante es que la
calidad genera clientes satisfechos. (Solorzano, 2016, p.3)
 La calidad es un resultado de la satisfacción del cliente, se construye a partir de
un servicio de calidad y se relaciona estrechamente con el valor percibido por el
cliente. (Monteferrante, 2005, p.74)

La calidad es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
(Yahir, 2014, p.2)

Weiermair (1997) corrobora que resulta imprescindible no sólo prestar atención al

diseño del servicio, es decir, a los aspectos más tangibles del mismo, lo que implica
valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino también a su realización,
esto es, la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interacción
entre el cliente y el personal de contacto de la empresa. (p.111)

Universidad de Alicante (2010) define unos de los fundamentos de la calidad, la

gestión de calidad que es el sistema de gestión que comprende un conjunto de
principios y métodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los
niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste
posible. (p.14)

La Administración de Calidad Total es la relación entre empleados que realizan

un proceso, para que otros empleados puedan añadir valor al trabajo. Para
conseguirse que el recurso humano de la empresa se involucre más en los
resultados. (University Atlantic International, 2015, p.3)

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de

un servicio y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una
vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se generan antes de
contratarlo. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente
intentando cumplir con sus expectativas o, de ser necesario, intentando manipular
las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere. (Heckmann,
2003, p.44)

2.1.3. Características de la calidad

Se llaman características de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente

busca en el artículo que compra. Evaluamos, por tanto, la calidad de un producto en
la medida que posee las características que buscamos en él o dicho en otras
palabras en la medida en que es funcional. (Solorzano, 2016, p.9)

Welch (2005) indica que las características de la calidad son las bases sobre las
cuales se edifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto de productos,
insumos, materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud para el uso
se constituye en una característica de calidad. (p.45)

Según Universidad Autónoma de México (2010) justifica que es responsabilidad

de todos, y se origina desde el diseño de los sistemas directivos. Además se orienta
a las prioridades y depende de la capacidad de innovación tecnológica y el grado de
involucramiento de los empleados en los procesos y para finalizar se plasma al
consumidor sus opiniones, necesidades y expectativas deben integrarse en el
diseño de productos y servicios. (p.10)

Una característica que se distingue es su enfoque en el consumidor como el árbitro

final de la calidad. Es el consumidor quien, en último término, decide si el producto o
servicio proporcionado responde a sus necesidades y expectativas. El objetivo no
sólo es alcanzar la satisfacción del consuniidorsino también lograr su entusiasmo,
su confianza y su fidelidad futura. (Donabedian, 1993, p.239)

2.1.3.1 Conectividad

Es la habilidad con que se logra establecer una interfaz con otros programas de
información o dentro del mismo sistema de información, además se logra cambiar
con facilidad. La conectividad de un producto se experimenta de manera estática
por medio de la valoración en las medidas oportunas, como por ejemplo la
estandarización con el beneficio de una lista de comprobación. Por ese motivo el
experimento de conectividad describe a la valoración de la habilidad con la que se
logra configurar o cambiar una nueva interfaz, por este medio se logra probar si la
interfaz actúa correctamente. Además tiene asociación con la prueba de
funcionalidad. (Lainez, 2019, p.6)

2.1.3.2 Continuidad

Es la seguridad que ofrece un sistema de información, para así dar a conocer si

continuará la producción de un producto sin una interrupción determinada, es decir,
que logra renovarse dentro de un tiempo razonable, inclusive luego de una
imperfección grave. (Lainez, 2019, p.7)

La atención se provee de forma ininterrumpida y coordinada, en nuestro caso

vendría siendo la atención constante del especialista hotelero. (Mata y Villar, 2009,
p.12)

Atención inmediata servicios ofrecidos en un hotel, adaptándose a las

expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo momento de
esta manera satisfaciendo a los clientes. (Ceupe, 2020, p.3)

2.1.3.3 Control de datos

Lainez (2019) argumenta que este término es considerado como la habilidad con
la que se logra comprobar la exactitud y honradez de la información de un producto,
basada a lo largo del tiempo. Los medios usuales utilizados para este aspecto son
los aumentos de demostración, los controles transversales y las pistas de audiencia.
La verificabilidad de calidad de un producto se logra experimentar estáticamente,
centralizándose en la disposición de las habilidades pertinentes pero con la ayuda
de una lista de comprobación, de esta forma se logra comprobar de forma dinámica
y evidente, ajustándose en la ejecución de la medida conveniente del sistema. (p.8)

Ceupe (2020) explica que un hotel debe coordinar las diferentes campañas de
imagen, de modo que con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de
efecto de las mismas, se conjuguen las campañas de promoción intensivas con las
de mantenimiento. Para ello será fundamental establecer con suficiente anticipación
y fiabilidad el comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo de
campaña en función de estas previsiones. (p.2)

2.1.3.4 Efectividad

Lainez (2019) lo considera como el nivel de seguridad del programa de

información de un producto, cuando este se adapta a la distribución y el perfil de los
beneficiarios finales, es decir, a quienes se destina cierto producto, por medio de
este grado de seguridad el sistema de información ayuda a alcanzar los objetivos de
cierta empresa. (p.9)
 La efectividad es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se han
planificado: cantidades a producir, clientes a tener, órdenes de compras a colocar,
etc. Cuando se considera la efectividad como único criterio se cae en los estilos
efectivitas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a qué costo.
(González, 2007, p.8)

Kilian (2004) explica desde otra perspectiva que el balance entre los efectos
positivos y los efectos negativos de los resultados, deberá ser favorable para un
actor y desfavorable para el otro. Es decir, dado que cada actor obtiene resultados
con efectos positivos, pero también negativos, cada actor orientará su estrategia
para que los efectos negativos de el otro sean mayores que los efectos negativos de
él. (p.120)

2.1.3.5 Eficiencia

Es la analogía de un producto entre el grado de rendimiento del programa

expresado en el espesor de transacción y la resolución total, basados en el volumen
de los recursos del CPU usado. La eficacia de calidad se prueba por medio de las
herramientas que calculan el uso de los recursos o tácitamente de manera dinámica
por medio de la acumulación de esquemas, a través de esas herramientas durante
la realización de las pruebas de funcionalidad. Este aspecto frecuentemente es
evidente con los programas integrados. (Lainez, 2019, p.10)

Mata y Villar (2009) relaciona los resultados obtenidos con los recursos utilizados
en busca de su optimización. Para que una atención hotelera sea de calidad se
requiere que los recursos nos sean malgastados. (p.11)

En el sector de la hostelería el mayor consumo se produce en los sistemas de

climatización, agua e iluminación. Por lo que para mejorar la eficiencia se deben
tomar medidas de ahorro y sostenibilidad puede ayudar a mejorar el confort de los
huéspedes al mismo tiempo que se reduce la huella ecológica del hotel. (Turismo
Sostenible, 2018, p.1)

La eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo

posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y
humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace. (Fernández M,
2007, p.27)

Por lo tanto, da una medida de la relación entre los recursos y su grado de

aprovechamiento en los procesos. Estamos hablando de eficiencia cuando
mencionamos los costos operativos, los tiempos de proceso y los desperdicios. La
eficiencia es el "Cómo”. (Soler, 2001, p.60).

Perera (2016) indica que la eficiencia se le utiliza para dar cuenta del uso de los
recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado utilizar, y como
grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándolos en
productos. (p.2)

2.1.3.6 Flexibilidad

Lainez (2019) explica que la flexibilidad de calidad se comprueba estáticamente

por medio de la valoración de las medidas oportunas con la ayuda de una lista de
comprobación. (p.10)

2.1.4. Gestión de la calidad en el sector hotelero

D’ Alvano y Giménez (2005) exponen que la nueva realidad, conformada por una
creciente diversidad de opciones de contacto con el cliente, requiere el adecuado
desarrollo de nuevas competencias organizacionales alineadas con los usos y
preferencias de los distintos segmentos del mercado. Agregando además estos
autores que la excelencia en servicio no puede reducirse a mejorar los aspectos
tangibles, debe prestarse especial atención a mejorar la forma de hacer las cosas,
en particular la interacción con los clientes. (p.43)

El servicio ofrecido por las empresas de alojamiento debe ser dinámico, de

manera que no sólo cumpla con las expectativas del cliente, sino que las supere
para lograr su satisfacción y lealtad. (Granell, 2005, p.5)

Según Gutiérrez (2001) para analizar la calidad del servicio ofrecido se pueden
utilizar una serie de modelos conceptuales e instrumentos como el Modelo de
Diferencias entre Expectativas y Percepciones, Modelo de las Cinco Dimensiones o
Criterios, y el Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad del Servicio. (p.32)
 Las normas se constituyen en un elemento de gestión que contribuye al buen
ordenamiento de las organizaciones y a la cultura de la calidad. Su implementación
es una decisión estratégica y su aplicación debe ser concebida como una inversión
y no como un gasto. (Martinez y Rosenfeld, 2012, p.200)

Es necesario conocer si el servicio prestado satisface las necesidades de los

clientes, puesto que la calidad del servicio es determinada por ellos. En este sentido
las empresas de alojamiento turístico deben superar las diferencias entre las
expectativas que se generan antes de contratar el servicio y lo que el cliente percibe
una vez que la experiencia ha tenido lugar. (Fernández, González, y Uzcátegui,
2008, p.300)

Cámara Argentina de Turismo (2005) indica que los hoteles que implementan un
sistema de gestión de calidad, cualquiera sea su naturaleza, incluyen dentro de la
misión y la visión corporativa acciones de responsabilidad social empresaria. Estas
acciones se derivan de un sistema de liderazgo eficiente, entendido este como los
“valores o principios inequívocos que guían el accionar de la organización, y fijan
objetivos de calidad en sus procesos, servicios y productos para lograr la
satisfacción de sus clientes y su lealtad en términos de recompra y/o de
recomendación. (p.19)

Ferrer (2004) recomienda que para tener una buena gestión de calidad hotelera
se debe realizar la capacitación del personal, para que de esta manera pueda
ofrecer al huésped un servicio de altura; se deben realizar sesiones y talleres
constantes sobre lo que se debe hacer, cómo hacerlo, que se debe decir y cómo
decirlo. (p.500)

De igual forma Martinez y Rosenfeld (2012) argumentan que las organizaciones

hoteleras deben acreditar tanto las condiciones de su gestión como que sus
productos y servicios cumplen con los requisitos exigidos y/o esperados por todas
las partes interesadas. Las normas aportan las pautas que permiten a las
organizaciones tornarse competitivas a partir de la incorporación de los atributos de
la calidad. (p.68)

Desde otra perspectiva Perera (2016) explica la gestión de calidad como un

conjunto de actividad de la función general de la dirección que determina la política
de calidad, los objetivos y las responsabilidades. El concepto de gestión de la
calidad implica:

a) Un análisis sistémico de la organización en su conjunto.

b) Considerar la calidad como elemento estratégico de planificación
empresarial.
c) Que todos los miembros de la organización deben ser responsables de la
calidad de su producto o servicio.
d) La integración de toda actividad de la organización. (p.5)

Un Sistemas de Gestión de Calidad significa disponer de una serie de elementos

como procesos, manual de la calidad, procedimientos de inspección y ensayo,
instrucciones de trabajo, plan de capacitación, registros de la calidad, etc., todos
funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad en un
determinado hotel deben estar documentados por escrito. (Joubert, 2015, p.66)

Rojas (2000) explica que son muchas las ventajas que obtiene una empresa
hotelera que logra certificar su sistema de gestion de calidad. Entre ellas se pueden
mencionar las siguientes:

 Los objetivos de la empresa están establecidos, son de conocimiento de todo

el personal y el trabajo se ajusta a ellos.
 Mayor eficacia y eficiencia a nivel general, promovida por la mejora continua.
 Incremento de la comunicación en todos los niveles fomentada por la alta
dirección.
 Reducción de los gastos por desperdicios o quejas.
 Fortalecimiento de la imagen de la empresa y de su participación en el
mercado al mejorar la percepción del cliente sobre la compañía. (p.67)

2.1.5. La calidad en el turismo panameño

Según la Organización Mundial de Turismo (2003), la calidad en el turismo es el

resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los consumidores, respecto a los productos y
servicios, a un precio aceptable. De la misma manera, existen factores subyacentes
que influyen en los estándares de calidad, tales como seguridad, higiene,
accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía de la actividad con el entorno
humano y natural. (p.115)

Muñoz (2005) indica que la demanda turística en el ámbito mundial es cada vez
mayor debido al incremento en el tiempo dedicado al turismo, ocio o sencillamente a
vacacionar, la concepción del tiempo libre por parte de las personas y el aumento
del poder adquisitivo. Esta situación obliga a las empresas pertenecientes a la
industria del turismo y el hotelería a asumir un nuevo concepto de gestión. (p.37)

El cliente de los servicios turísticos de hoy, busca una combinación entre precios
bajos y servicios personalizados, estas exigencias son más elevadas gracias al uso
de la tecnología de la información y la competencia turística virtual que lo mantiene
informado sobre las opciones de turismo en diversos puntos del país y del planeta.
(Cobra, 2002, p.17)

La Estrella de Panamá (2017) expresa que es un compromiso importante para

Panamá, proyectarnos como el país de la gran conexión, con servicios de
comunicación de avanzada y gente preparada para atender con profesionalismo,
calidez y respeto a los turistas. De igual forma se manifestó que Panamá , al contar
con un sistema propio, se hace visible ante los ojos de los expertos, de quienes
están en búsqueda de nuevos destinos turísticos, con oferta de calidad en la
presentación de sus servicios. (p.1)

Es importante que el suministro de la calidad sea constante pues se convierte en

una cadena o círculo virtuoso dentro de la actividad turística, y si la calidad de
cualquiera de los prestadores de servicio turístico como transportistas, restaurantes,
centros de recreación y atención hotelera se llegaran a deteriorar, también se
afectarán las expectativas o la disposición del turista, inclusive de todo círculo
social, de regresar a todo el destino turístico. Es decir, que, del éxito del servicio
hotelero, dependerá en buena medida el éxito de todo el destino turístico. (Morillo,
2007, p.270)

El sector turismo en Panamá se insertó en este programa a través del plan de

calidad y sostenibilidad turística, que fue muy fácil integrar y articular. Panamá fue el
modelo para seguir junto con Costa Rica, porque en la región eran los únicos que
ostentaban el sello de calidad, y producto de sus experiencias se determinó que
todos los países tenían que estar en el mismo nivel. (Panamá América, 2017, p.1)
 Caribbean News Digital (2007) indicó que Panamá quiere ofrecer un alto nivel de
calidad en los servicios turísticos para poder competir a nivel internacional, por lo
que el Instituto Panameño de Turismo IPAT está desarrollando un nuevo sistema de
calidad de los servicios que se extenderá a todo el sector. El sistema de calidad que
desarrolla el IPAT está enmarcado dentro del Programa Compite Panamá, cuyo
proyecto es Eliminación de barreras legales a la competitividad panameña en
turismo internacional, que ofrece financiamiento a proyectos que promueven el
mejoramiento del clima de negocios, como parte de la Estrategia Competitiva
Nacional.El resultado del sistema de calidad debe ser el establecimiento de
estándares de calidad en los servicios turísticos que den a Panamá una ventaja
como preferido por los turistas. (p.3)

Echevaría (2001) expresó que es hora de pensar más en la calidad del producto
turístico en vez de la cantidad de habitaciones a fabricar. Siendo la República de
Panamá un país pobre, conviene que el turismo deje beneficios a las comunidades y
al pueblo en general, por lo que necesitamos rescatar a los turistas individuales,
reforzar la característica de cada destino y, hay que destacar lo que prima en cada
región. (p.2)

El turismo en Panamá es una industria con mucho potencial, que actualmente

aporta alrededor del 12% del PIB y que atrajo a más de 2 millones de personas el
pasado año, con expectativas de crecimiento. A pesar de las grandes oportunidades
que presenta el sector, hay algunas deficiencias que podrían impedir una más
rápida evolución. (GCC Media, 2016, p.1)

El turismo en el mundo crece, mientras que en Panamá decrece, como lo

demuestran los porcentajes de ocupación hotelera los cuales desde el 2013 al 2018
ha disminuido de 56.7% a 44.9% respectivamente, este fenómeno ha traído como
consecuencia la pérdida de empleos en el sector hotelero en los últimos 5 años, los
cuales están por 36 mil plazas según la asociación panameña de hoteles (APATEL).
Las inversiones en infraestructura hotelera crean en promedio 4 puestos directos
por habitación mejorando la calidad de vida de las poblaciones alrededor de donde
se establezcan. (Asamblea Nacional, 2019, p.2)

2.1.6. Normas, sistemas de gestión de la calidad y marcas en el sector

hotelero panameño
 Al hablar sobre a las normas de calidad, la Organización Mundial de Turismo
(2003) considera que es cada vez mayor el papel que ellas tienen en las actividades
turísticas, y atribuye relevancia a la búsqueda de referentes internacionales en esta
esfera. El Comité de Apoyo a la Calidad de la OMT acogió con satisfacción la norma
ISO, atendiendo a la propuesta del Comité de la ISO sobre Políticas de Consumo en
el que estaban representadas organizaciones hoteleras del sector turístico de crear
un nuevo comité técnico sobre normas de turismo. (p.55)

De igual manera la Organización Mundial de Turismo (2004) aconsejó que el

futuro comité técnico de la ISO sobre normas de turismo previera la creación de un
mecanismo que permitiese a los representantes de las organizaciones hoteleras de
consumidores participar permanentemente en el proceso de redacción y fomentara,
en su definición de competencias, la participación equitativa de todas las regiones
del mundo, que entre las primeras áreas en las que se preparen normas figurasen
las actividades en las que se contara con una experiencia a escala nacional más
importante. (p.11)

Asamblea Nacional (2019) indica que el 90% de las habitaciones hoteleras se

encuentran en la Provincia de Panamá, mientras que el 90% de los atractivos
turísticos del país están en el interior. Estos atractivos principalmente permiten el
disfrute de actividades y productos turísticos que son la tendencia como los son el
turismo natural, de aventuras, cultural, ecoturismo entre otros por lo que debemos
impulsar e incentivar proyectos de alojamiento público turísticos en dichas regiones
turísticas. Este Proyecto de Ley propone una modificación a ciertos artículos de la
Ley 80 de 2012 de manera que pueda ser utilizado como una herramienta de
atracción de inversión privada en el sector turístico. (p.3)

El monto de dicha inversión hasta un monto máximo 25% en un periodo fiscal por
un periodo de 5 años, contados a partir de la fecha que fue utilizado el crédito fiscal.
Este incentivo se otorgará hasta el 31 de diciembre de 2025 y tiene como finalidad
generar la mayor cantidad de inversión que requiere el país para mejorar el producto
turístico de Panamá y generar por medio de estas fuentes de inversión y otros
ingresos para la actividad económica del país; inclusive para el Estado panameño
por medio de ingresos tributarios que se generan de manera directa e indirecta por
la actividad turística. De acuerdo con las corridas realizadas, este crédito fiscal es
recuperable hasta más de un 100% por los ingresos tributarios que generan dicha
actividad por lo que el sacrificio del Estado en materia de recaudación es nulo.
(Asamblea Nacional, 2019, p.4)

ThePanamaGoodTimes (2017) que el Plan Piloto de Certificación Turística en

Hoteles en Panamá incluye varias etapas, desde el proceso de implementación del
sistema en la empresa, donde se trabaja para alinearlas y capacitarlas en lo que es
un sistema de gestión de calidad. Al lograr dicho objetivo, la empresa está
preparada para enfrentar una auditoria y de ser aprobada se le otorga la
certificación que es el documento el cual valida que la empresa apuesta a la calidad
y esto es lo que inclina la balanza del consumidor al momento de elegir determinada
empresa para su estadía. A su vez, el sistema evalúa la parte de gestión ambiental
incluyendo el proceso de reutilización y reciclaje, a la par de calificar la atención
brindada al turista. (p.2)

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