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Parte I
RESTAURANTE MEDITERRANEE

A fines de los años de 1970, época en que México gozaba de un considerable auge económico, el
Grupo de restaurantes de Don Joaquín Vargas Gómez operaba con éxito la cadena de restaurantes Wings,
que se caracterizaban por su estilo americano "tipo cafetería", y se planteaba la necesidad de expandirse,
aunque no tenían planes de diversificación.

En esa misma época Don Joaquín Vargas quedó impresionado agradablemente por el servicio que
ofrecía el restaurante Mediterráneo -hoy Mediterranée-, especialmente por la eficacia en la atención personal
a los clientes por su administradora, la Señora Doña Emilia Aldecoa. Desde el primer momento le llamó
poderosamente la atención el toque de distinción de la señora, así como su estupenda labor de promoción de
menús especiales y bebidas, a través de un esmerado servicio personal, e incluso mediante una delicada
familiaridad con muchos clientes, al punto de que algunos eran saludados por ella de beso.

Con una vasta experiencia como restaurantero, Don Joaquín se percató también de la probable mala
situación financiera del restaurante; observó que los cubiertos instalados en las mesas no correspondían al
mismo juego, que algunos de los manteles y servilletas estaban en mal estado, y sucedió también -en esa
misma cena- que no pudieron servir en su mesa una botella de vino adicional de la misma marca que ya le
habían servido.

Aunque en un principio Don Joaquín pensó -como lo suponía la mayoría de los clientes- que Doña
Emilia era la propietaria del Mediterráneo, una vez enterado de que era propiedad de un pequeño grupo de
inversionistas, le entregó a la Sra. Aldecoa su tarjeta y le indicó que si en alguna ocasión sus propietarios
tuvieran intención de vender, él se interesaría en su compra.

Pocos meses más tarde Doña Emilia telefoneó a Don Joaquín para informarle que sus propietarios
estaban interesados en vender. Aunque la experiencia principal del Grupo se había desarrollado con la
operación de restaurantes orientados a un segmento del mercado más bien masivo, y por tanto distinto del
mercado al que se dedicaba Mediterráneo, Don Joaquín decidió efectuar la compra.

En su etapa de arranque el Grupo cambió el nombre del restaurante por el de Mediterranée, ordenó
rápidamente los inventarios de bebidas y alimentos, incluyó nuevas recetas y menús, renovó la decoración,
así como los cubiertos, la cristalería y la mantelería. Ofreció, asimismo, todo el apoyo financiero y de
suministro a Doña Emilia e inició la aplicación de procedimientos y políticas administrativas. Las ventas del
Mediterranée crecieron de una manera sorprendente.

Evaluando el notable rendimiento -comparando con los otros restaurantes del Grupo- Don Joaquín
decidió emplearse a fondo en nuevos proyectos de este tipo, nombrando a su hijo -Lic. Joaquín Vargas
Guajardo- Gerente de Nuevos Proyectos y contratando a Jorge Pallares como Director de Operaciones, quien
contaba con una preparación internacional de primer orden en este ramo, para encabezar esta nueva División
de restaurantes del Grupo.

A los seis meses de la nueva División del Grupo instala otro restaurante llamado Provence y
sucesivamente fueron adquiridos los restaurantes Chateau Bohem y Villa Lorein, todos ellos ubicados en
zonas claves de la ciudad de México, con un notable éxito.

Al poco tiempo Jorge Pallares comenzó a darse cuenta de que la Sra. Aldecoa no sólo parecía la dueña
ante los clientes, sino que en verdad fungía como tal. Pedía que se le exigiera por los resultados -que eran
inmejorables y crecientes- y se mostraba reacia a seguir las políticas generales de operación propias del
Grupo y que habían resultado adecuados en los restaurantes Wings, y en otros restaurantes de la nueva
División. Su resistencia no se debía precisamente a un afán de insubordinación, sino al deseo de atender al

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cliente como el cliente deseaba ser atendido. Con frecuencia cambiaba alguna presentación y aumentaba la
ración respondiendo a la orden de un cliente, aunque no fuera conveniente por motivos de costo. De esta
manera el control administrativo se complicaba: si el cliente deseaba la guarnición de un Chateau Briand con
setas importadas en lugar de champignon del país, Doña Emilia no sólo accedía, sino que incluso lo
provocaba. En algunas ocasiones llegó a descorchar una botella para clientes que no la habían pedido,
atrevimiento que suavizaba con su agradable carácter, y simpatía personal. En este sentido la Sra. Aldecoa
expresó su opinión: "aquí, los clientes no se fijan en los costos, sino en la atención. Esto no es una cafetería
de serie".

Además del lógico incremento en los costos Jorge Pallares pudo percatarse de que el carácter flexible y
amable hacia el cliente, se transformaba en severo y estricto hacia sus subordinados. Se mostraba celosa del
contacto con el cliente; afirmaba -incluso- que para que el cliente se sintiera en casa, sólo podía haber una
ama de casa. Sin embargo, su puntualidad y diligencia hacían innecesaria la ayuda adicional; ante el cliente
siempre mostraba calma y una agradable sonrisa, aun cuando el lugar estuviera abarrotado, lo que sucedía
con frecuencia.

Preocupado porque esta actitud -para él desordenada y monopolística- de Doña Emilia se diseminara al
resto de los restaurantes de la división, Pallares habló al respecto con Joaquín Vargas Guajardo -ya nombrado
Director General-, pero éste de momento no le dió importancia, atribuyendo la percepción de Pallares a un
excesivo deseo de perfeccionamiento propio de su oficio de Director de Operaciones.

Sin embargo, más adelante, Joaquín fue conociendo directamente poco a poco detalles concretos en el
mismo sentido, identificando su opinión con la de Jorge Pallares; lo comentó con su padre, pero D. Joaquín
tomó una idéntica reacción inicial: bromeó sobre el asunto, y le recordó que el Mediterranée fue comprado a
causa del atractivo de Doña Emilia.

Como Joaquín no logró convencerlo, preparó una reunión con su padre y Jorge Pallares. "Mi opinión
-dijo Don Joaquín- es que hemos comprado un edificio con una columna central que la sostiene, y que la
obligación del arquitecto no es quitarla, si no decorar el lugar contando con ella".

"Pienso, Don Joaquín -dijo Jorge Pallares-, que lo que ha hecho importante a nuestro Grupo y le ha
permitido su crecimiento, ha sido su sistema. Las políticas de nuestra organización han favorecido el
desarrollo de nuestro personal, haciéndolo más responsable y capaz de ofrecer un buen servicio dentro de un
orden y una flexibilidad razonables. El estilo de Doña Emilia es muy bueno en la atención al cliente, pero no
es bueno para la estabilidad y desarrollo del personal, no sólo en el Mediterranée, sino en el resto del Grupo
y en su trabajo futuro. Sinceramente, no creo que la División pudiera seguir creciendo con personas como
ella".

Joaquín Vargas Guajardo se mostró un tanto dubitativo: "No podemos echar por la borda las políticas
que nos han colocado donde estamos, pero creo que debemos hacer un esfuerzo por reorientar nuestros
sistemas con flexibilidad; debemos contemporizar con el estado de las cosas en la medida de lo razonable; es
más, debemos tener la capacidad de absorber a personas como la Sra. Aldecoa. Lo importante en nuestro
negocio es el servicio, y ella sabe proporcionarlo como nadie".

"Dices, Jorge -intervino D. Joaquín-, que Doña Emilia no controla los costos pero esa no es su
responsabilidad. Ella está para vender y vende bien. El problema de los costos es un problema que
Operaciones debe solucionar".

Al poco tiempo el personal del Mediterranée acudió a hablar con el Director de Personal del Grupo para
manifestarle claramente su inconformidad con el estilo de Doña Emilia. "Las cosas deben hacerse
estrictamente como ella las quiere, y si cometemos un error, aplica medidas desproporcionadas;
especialmente si los clientes se dan cuenta". Juan el mesero más listo y que tenía mucho tiempo trabajando
en el Grupo, que había sido asignado al Mediterranée, comentó: "parece que no estamos aquí para servir a
los clientes, sino a Doña Emilia; de seguir las cosas así, seremos siempre meseros de segunda".

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Esta inconformidad fue creciendo a lo largo del tiempo, aunque las protestas no eran muy notorias.
Muchos meseros y personal de cocina criticaban abiertamente a Doña Emilia con los empleados de otros
restaurantes del Grupo. El Director de Personal del Grupo comenzó a preocuparse, aunque ponía sus mejores
habilidades para contrarrestar el descontento de personas que llevaban tiempo en el grupo y a quienes les
veía capacidad de superación. Habló con el Director General pidiendo su intervención para que Doña Emilia
tuviese más en cuenta a su personal. Se enzarzaron ambos en una discusión sobre la mejor manera de lograr
un cambio en el modo de trabajar de Doña Emilia. "Yo pienso que esta persona, en medio de sus grandes
cualidades y su incansable laboriosidad, encierra un profundo egoísmo" -dijo el Director de Personal-. "No
podemos llamar egoísta -argumentaba Joaquín Vargas hijo- a una persona que se desvive como lo hace por
la clientela, y que manifiesta un espíritu tan alto de servicio y de entrega. ¿No la ha visto usted cómo trabaja?
su buen humor, su sonrisa en las situaciones más molestas, no son propias de un egoísta". "No es una
egoísta común y corriente -se defendió el Director de Personal-, sino en el sentido de que sólo le importa lo
que a ella le concierne de modo directo".

Casualmente el último día del año Joaquín Vargas Guajardo fue a cenar al Mediterranée con su familia
y se encontró con el personal fuera del restaurante en actitud de paro, estando toda la capacidad vendida,
como reacción de protesta contra la actitud de Doña Emilia. Joaquín logró convencer a los meseros y al resto
del personal y la gente se incorporó al servicio.

Las cosas no cambiaron en los siguientes meses. La Dirección seguía recibiendo cartas de descontento
por parte del personal del restaurante. Jorge Pallares estaba cada vez más molesto ante la impotencia de
situar a Doña Emilia en el aro mínimo de un sistema operativo. Ante esta situación, Don Joaquín tomó la
drástica medida de separar al Mediterranée de la División a cargo de Jorge Pallares, poniéndolo bajo el
mando directo de Joaquín Vargas, Director del Grupo. Jorge Pallares presentó su renuncia suponiendo que la
decisión alentaría un independentismo de otros restaurantes, ocasionando un posible diáspora, restando su
autoridad sobre la operación de la División y debilitando las políticas y sistemas generales. En ese tiempo se
habían ya creado dos nuevos restaurantes de lujo: San Jerónimo y Scala, que lograron pronto el éxito de los
anteriores.

A los pocos meses Joaquín hijo contrata un nuevo Director de Operaciones para esta División de
restaurantes, y el Mediterranée se incorpora nuevamente en ella.

El descontento del personal no disminuyó. Por su parte, Doña Emilia se resistía reiteradamente a
atenerse a los sistemas administrativos. Aunque no solía entrar en la cocina, ella llevaba a cabo de modo
personalísimo una tarea innumerable de actividades: desde ir en persona a seleccionar las compras de la
carne hasta dar indicaciones en la tintorería sobre el arreglo de los uniformes del personal que -eso si- iba
siempre de punta en blanco.

El nuevo Director de Operaciones manifestó enseguida su radical inconformidad a mantener así ese
estado de cosas. D. Joaquín Vargas Gómez, en broma, le sugirió: "pues no va a ser fácil para usted suplirla:
una dama como Doña Emilia no puede remplazarse por un ingeniero de sistemas; tendría que pedir la opinión
a los clientes, usted que es tan partidario de las encuestas".

Joaquín Vargas hijo llegó finalmente a la conclusión de que debía de despedir a Doña Emilia. Habló con
su padre, y auque este último no se encontraba aun convencido del todo acerca de la necesidad de esta
medida, dejó en libertad a su hijo, y le respaldó para que llevase a cabo su decisión, porque estaba
persuadido de que debía delegar en la Dirección General -en este caso su hijo- las decisiones de operación,
por graves que fueran, y porque tenía la intuición de que la experiencia no debía imponerse desde arriba,
especialmente en lo que se refiere a recursos humanos, sino a vivirse en forma personal.

Joaquín Vargas Guajardo hizo un último intento y habló seriamente con Doña Emilia mencionando
incluso la posibilidad de su despido.

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A los pocos días Juan -aquel mesero de confianza- pidió una cita a Joaquín Vargas y acudió
acompañado de muchos otros meseros y hasta el pianista Demetrio. De muy buena manera le solicitaron que
no despidiera a Doña Emilia. Sorprendido, Joaquín no entendía nada. "Pero, Juan, no hace mucho te quejaste
claramente de su mal trato: ¿cómo explicas esto?, a lo que Juan contestó que prefería aguantar a Doña
Emilia antes de perder las considerables propinas que gracias a ella recibían. Demetrio -el pianista- añadió:
"no me gustaría tocar en un restaurante vacío".

Después de despedir al personal Joaquín respiró profundamente abrumado por la duda sobre lo que
debía de hacer.

Parte II
RESTAURANTE MEDITERRANEE

Con frecuencia los amigos de Don Joaquín le halagaban por la magnífica atención recibida en
Mediterranée por Doña Emilia; y, aunque se resistió siempre al despido, no le era ajena la problemática que
suscitaba en el Grupo, y quizá por ello poco a poco había ido retirando su apoyo a la "columna del edificio".

Por su parte, Doña Emilia, intuyendo esa falta de apoyo, comenzó a buscar otro trabajo. Cuando
Joaquín supo por uno de sus amigos que la señora había empezado a promocionar ante él su futuro nuevo
trabajo, ordenó su liquidación, cosa que su hijo llevó a cabo de inmediato.

La Sra. Aldecoa fue contratada en seguida en un restaurante de magnífico nivel, próximo al

Mediterranée. Varios de los meseros presentaron su renuncia y se emplearon con ella. Al poco tiempo las
ventas del Mediterranée bajaron sensiblemente. A la vista de los estados financieros que recogían las malas
noticias, Don Joaquín no hizo ningún comentario, a pesar de que sus muchos amigos le decían que "aquello
ya no era lo mismo".

Joaquín Vargas Guajardo y su nuevo Director de Operaciones, muy preocupados por la situación,
decidieron pisar a fondo el acelerador manteniendo las políticas y los sistemas que tan buen resultado habían
arrojado en el resto de la División y poniendo especial cuidado en mantener la calidad en el servicio. Al cabo
de un año, el Mediterranée recuperó el volumen de ventas que era de esperar ante la nueva situación
económica del país.

Doña Emilia Aldecoa ha pasado de un restaurante a otro y, en 1985, ocupa su tercer trabajo después
de su despido del Mediterranée. Actualmente atiende un magnífico restaurante independiente, de elevado
nivel, muy pequeño, con reducido personal y con estupendos resultados. Siempre la encontramos allí, sea la
hora que sea, con su mejor sonrisa.

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