SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013

TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

FORMULACION DE PREGUNTAS

1. El servicio al cliente son las acciones que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos
su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como también en la forma de atender a sus
compañeros de trabajo en las diversas áreas de nuestra empresa. De acuerdo a lo
anterior, los clientes se podrán resumir en:

a. Internos y Frecuentes.
b. Internos y Externos.
c. Externos y Ocasionales.
d. Organizacionales y Externos

2. La forma en que se salude a un cliente al llegar a la empresa puede causar una buena o
mala impresión de la misma desencadenando en la fidelización o rechazo en la venta, es
importante que este primer saludo sea:

a. Confianzudo y en tono agresivo.

b. No saludarlo y preguntarle que necesita.
c. Amable y servicial.
d. Pasivo y sin sonreír.

3. Un cliente que llega a la empresa disgustado por la mala prestación del servicio, agrede
verbalmente a la recepcionista y pide hablar con el Gerente de la organización, que debe
hacer la recepcionista para atender a este cliente:

a. No contestarle nada y dejarlo que siga maltratándola verbalmente.

b. Pedir respeto y solicitar que lo saquen de la empresa.
c. Igualarse y contestarle con groserías.
d. Demostrar cultura y comportamientos adecuados.

4. Es importante que desde el portero hasta el gerente sepan de la ubicación y fin de cada
dependencia en la empresa, en aras de poder orientar al cliente de acuerdo a su
necesidad y no deambule de un lugar a otro buscando quien le resuelva su solicitud, de
acuerdo a lo anterior el concepto que más se ajusta es este requerimiento es:

a. Concepto y manejo de información.

b. Visión y Misión.
c. Manual de procedimientos y políticas de la organización.
d. Normas de cortesía y protocolo empresarial.

5. Observe la siguiente imagen que corresponde a un ciclo de servicio en un supermercado.

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

De esta gráfica se puede deducir que este ciclo

a. Comienza cuando el cliente busca el carro para comprar los productos.

b. Termina cuando el cliente sale del local.
c. No corresponde a un ciclo de servicio de un supermercado.
d. Comienza cuando el cliente compra en el pasillo.

6. La evaluación del servicio se ha constituido en una herramienta fundamental para obtener

el éxito en las empresas a nivel mundial, se basa específicamente en determinar las
necesidades del cliente y sus expectativas; la medición del servicio puede ser desarrollada
mediante instrumentos como:

a. Oficios de los clientes.

b. Buzón de sugerencias.
c. Encuestas o cuestionarios.
d. Evaluaciones del desempeño laboral.

7. Hoy día es necesario para el crecimiento de las empresas tener relaciones con otras
empresas en otros países o tener sucursales en algún otro lugar. Esto implica tener que
viajar y relacionarse con otros países y ciudades, por lo tanto es muy importante saber
cómo comportarse y qué actitud asumir. Esto debido a que estamos representado la
empresa y dejamos de ser nosotros para ser la empresa. El concepto que mejor define la
anterior afirmación es:

a. Políticas de la organización.
b. Etiqueta Familiar.
c. Protocolo empresarial.
d. Cortesía empresarial.

8. En la siguiente imagen observa a qué tipo de comunicación se refiere:

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

a. Escrita.
b. No verbal.
c. Verbal.
d. Gramatical.

9. El instrumento más utilizado para conocer la opinión del cliente con respecto a cómo fue
atendido durante un servicio personalizado es:

a. Buzón de Sugerencias.
b. Portafolio de servicios.
c. Cartelera Institucional.
d. Libreta de calificaciones.

10. Un cliente que acude a la empresa a solicitar información en aras de comprar un producto
se caracteriza por querer averiguar la vida personal del gerente, el vendedor conoce sobre
el manejo de este tipo de clientes y sobre las orientaciones de la empresa para poder
atenderlos, lo que debe hacer este empleado es:

a. Mantener actitud profesional y guiar al cliente hacia la compra.

b. Entablar una conversación amable con el cliente y contarle lo que sabe del
gerente.
c. Ser drástico y decirle al cliente que NO averigüe sobre la vida del gerente.
d. Permitir que averigüe lo que necesita con otro vendedor.

11. En una empresa se acostumbra a contratar como primera opción a los hijos de los
Asociados, de acuerdo a lo anterior se puede considerar como:

a. Una política organizacional.

b. Una violación al derecho de igualdad.
c. Un manual de contratación.
d. Un capricho de la empresa.

12. La secretaria de la empresa le ha organizado un almuerzo de trabajo a su jefe en un

restaurante al norte de la ciudad, para este almuerzo tuvo en cuenta los clientes que debía
citar, los temas a tratar en el almuerzo, los menús, organización de las mesas, entre otras
cosas para que se cumpla el objetivo de captar nuevos clientes; de acuerdo a lo anterior
corresponde con las normas de:
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

a. Glamour y menús.
b. Organización de eventos.
c. Negociación y persuasión.
d. Etiqueta y protocolo.

13. Cuando en una empresa se establecen orientaciones o reglas de cómo atender a un

cliente, como definir un portafolio de servicios acorde a las necesidades del cliente, entre
otras; se define como:

a. reglas de comportamiento.
b. Normas de calidad de servicio.
c. Comunicación con los clientes.
d. Portafolio de servicios.

14. La cortesía es una característica especial de los buenos vendedores y, en general, de las
personas que logran tener preferencia cuando se establecen relaciones comerciales; Uno
de los siguientes aspectos hace referencia a las normas de cortesía:

a. Timidez.
b. Agresividad.
c. Regaño.
d. Amabilidad.

15. Una de las siguientes frases NO corresponde a las normas de cortesía:

a. Muy amable.
b. Buenos Días.
c. Que quiere.
d. Con permiso.

16. El teléfono es uno de los inventos más prácticos y útiles en la vida moderna especialmente
para las conversaciones institucionales. Es muy importante saber utilizarlo correcta y
apropiadamente. El intercambio de ideas entre dos o más personas a través de la línea
telefónica, está regido por unas sencillas normas de cortesía que todos debemos conocer y
poner en práctica. De acuerdo a lo anterior una de estas normas es:

a. Colgar el teléfono antes que el cliente.

b. Saber escuchar.
c. Dejar timbrar el teléfono más de tres veces y contestar.
d. Contestar y colgar cuando estamos ocupados.

17. Cuando se contesta una llamada telefónica en la empresa se recomienda:

a. Responda rápidamente.
b. Espere a que salude primero el cliente.
c. Pregunte qué es lo que desea antes del saludo.
d. Responda con voz firme, incluso brusca.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

18. Cuando se encuentra normalizado la manera de contestar el teléfono en una empresa, la

forma de atender al cliente una vez se comunica con la entidad garantizando la identidad
corporativa y el buen nombre, puede ser:

a. Uso de conmutador.
b. Transferir la llamada.
c. Solo indicar lo necesario al cliente.
d. Contestar haciendo uso del saludo corporativo.

19. Es una declaración o manifestación que indica hacia dónde se dirige una empresa o qué
es aquello en lo que pretende convertirse en el largo plazo; como se visualiza la empresa
en un futuro. Esta definición corresponde al concepto de:

a. Objetivo.
b. Plan.
c. Política.
d. Visión.

20. Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra

empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión,
objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, entre
otros; este documento se denomina:

a. Portafolio de servicios.
b. Manual de servicios.
c. Reglamento de servicios.
d. Manual operativo.

21. El portafolio de servicios en una empresa es un documento que puede permitir abrir la
posibilidad a la venta de productos y servicios incluso sin haber atendido al cliente, también
se constituye en la carta de presentación de la empresa y dependiendo de su elaboración
se puede garantizar la venta; una de la características que debe tener este documento es:

a. Que sea extenso para que muestre toda la empresa.

b. Que solo muestre imágenes sin texto.
c. Que el cliente sepa que es lo que se le ofrece.
d. Que solo tenga texto sin imágenes.

22. Se ha constituido como uno de los medios más importantes para promocionar las
empresas, es una página electrónica o ciberpágina, es un documento o información
electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes, y
muchas otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web (WWW) y que puede ser
accedida mediante un navegador. De acuerdo a lo anterior este concepto corresponde a la
definición de:

a. Redes sociales.
b. Página web.
c. Facebook.
d. Whatsapp.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

23. La estructura de un correo electrónico o email en una empresa puede ser de la siguiente
manera:

a. Saludo, texto en mayúsculas y sin firma.

b. Solo el texto y sin firma.
c. Saludo, texto en minúsculas, despedida y firma.
d. Texto sin formalismos.

24. Es un documento que comprende las responsabilidades de cada área de la empresa, por
ejemplo gerencia, producción, ventas, etc., describiendo como se intervienen en el
funcionamiento general de la empresa, contiene la visión, misión, los objetivos, metas y la
descripción de cada área así como sus responsabilidades. Este documento se llama:
 
a. Reglamento interno de trabajo.
b. Manual de funciones.
c. Manual de procedimientos.
d. Manual de talento humano.

25. Cuáles de las siguientes NO son formas de expresión oral

 
a. Diálogo, debate y entrevista de trabajo.
b. Conferencia, reunión de trabajo y rueda de prensa.
c. Comunicación telefónica y videoconferencia.
d. Nota de prensa y acta.

26. El tiempo es uno de los recursos más importantes para cualquier miembro en una
organización, hay que tener en cuenta que para que podamos aprovechar y sacar el
máximo partido de nuestro tiempo tiene que ser y estar organizados, una mala
organización nos hará perder mucho tiempo y esto irá ligado a perder dinero o dejar de
ganarlo. De acuerdo a lo anterior cuál de los siguientes elementos cual nos hace perder
tiempo en el trabajo:
 
a. Mala organización (planificación).
b. Establecer prioridades.
c. Tener organizado y limpio el lugar de trabajo.
d. Iniciar las actividades antes de lo programado.

27. Una de las formas de administrar el tiempo eficientemente en la empresa es:

 
a. Programar diariamente sus tareas.
b. Tomar descanso cada hora por 20 minutos.
c. Llegar 10 minutos después de la hora establecida de entrada.
d. Conversar asuntos personales en horas laborales.

28. Son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el

histórico y la trayectoria de un producto o servicio en un momento dado, en otras palabras
es la capacidad de seguir un producto o servicio a lo largo de su trayectoria, desde su
origen hasta su estado final, de acuerdo a lo anterior, esta definición corresponde a: 
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

a. Cadena de suministros.
b. Trazabilidad del servicio.
c. Ciclo de vida de un producto o servicio.
d. Ciclo de comercialización.

29. Un asistente administrativo efectuó un estudio en el área de recepción y filas de atención al

cliente en una entidad financiera donde detectó que los empleados por el alto número de
clientes que se atienden en el día, efectuaban sus actividades de manera monótona y casi
robótica, incurriendo en errores en el servicio como: No sonreír y no mirar a los ojos al
cliente; según lo anterior se puede deducir que:

a. Se atienden la totalidad de los clientes diarios.

b. La debilidad se centra en la comunicación no verbal.
c. La fortaleza es que se le brinda al cliente un servicio de calidad.
d. Los empleados no satisfacen las necesidades de los clientes.

30. Es verdad que el servicio al cliente es un aspecto diferenciador ya que: 1. Garantiza la

fidelización del cliente y 2. Un cliente satisfecho atrae más clientes. Responda:

a. Si 1 es cierta y 2 es falsa.
b. Si 1 es falsa y 2 es cierta.
c. Si 1 y 2 son ciertas.
d. Si 1 y 2 son falsas.

31. El Gerente de una empresa se encuentra en su oficina analizando la manera para ser
efectivos en el suministro de la información solicitada por sus clientes; toma la decisión de
que se debe documentar la forma de hacerlo; según lo anterior el documento de que habla
el Gerente, se llama:

a. Registro.
b. Plan estratégico.
c. Buzón de Sugerencias.
d. Procedimiento.

32. La recepcionista de un hotel se encuentra recibiendo la inducción del trabajo en la cual la

acaban de contratar, el jefe de personal le indica que en el saludo a los clientes es
importante evitar sobrepasarse y ser confianzudos; según lo anterior es importante
asegurar que el saludo sea:

a. Explosivo, amable, fiel.

b. Amistoso, libre, silencioso.
c. Tímido, alegre, grosero.
d. Genuino, espontaneo, alegre.

33. La vendedora de una empresa se encuentra en su lugar de trabajo donde la aborda un

cliente indeciso por el producto que desea adquirir, el cual pide diferentes opiniones, pero
es difícil convencerlo y le cuesta tomar decisiones; según lo anterior para atender
acertadamente este tipo de clientes se propondría.

a. Inspirar confianza y guiarle hasta los productos.

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
TALLER

Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

b. Usar frases breves y adoptar sus puntos de vista.

c. Actuar con rapidez y no contradecirle sus opiniones.
d. Darle la razón aunque no la tenga y seguir sus bromas.

34. Es verdad que proporcionar la información que el cliente requiera, debe constituirse en una
promesa de valor en cada una de las etapas del ciclo del servicio. En este concepto,
promesa de valor es: 1. La propuesta de negocio que diferencia a la empresa de su
competencia y 2. El beneficio que el cliente espera recibir del servicio ofrecido. Responda:

a. Si 1 es cierta y 2 es falsa.
b. Si 1 es falsa y 2 es cierta.
c. Si 1 y 2 son ciertas.
d. Si 1 y 2 son falsas.

35. El asesor de gerencia para asuntos administrativos se dispone a definir un procedimiento

que autosuficiente que permita conocer el histórico y la trayectoria de un producto o
servicio en un momento dado, en otras palabras que tenga la capacidad de seguir un
producto o servicio a lo largo de su trayectoria, desde su origen hasta su estado final,
según lo anterior este procedimiento se puede definir como:

a. Cadena de suministros.
b. Trazabilidad del servicio.
c. Ciclo de vida de un producto o servicio.
d. Ciclo de comercialización.