SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CONOCIMIENTO PARA TODOS

Este documento le sirve de base en conocimiento para el desarrollo de las actividades que se
proponen en la guía de aprendizaje.

TEMAS

Desarrollo organizacional y trans organizacional: Concepto de cambio, fuerzas internas, fuerzas

externas, interacción

organización-ambiente, interacción organización-individuo.

- Características y naturaleza de la organización: concepto

Sistemas de elaboración de diagnósticos, análisis y síntesis.

- Concepto del cambio en las organizaciones y sus implicaciones.

- Proceso administrativo: concepto de planeación, organización dirección y control.

- Políticas de calidad: Aplicación, concepto y clases;

- Sistemas de Gestión de la Calidad (S.G.C).

- Enfoque de sistemas: Conceptos, clases e importancia.

- Investigación de necesidades del cliente.

- Normas técnicas de calidad aplicadas a los Sistemas de Información.

El desarrollo organizacional es una teoría que se genera en los años 60, esta teoría fue promovida
por psicólogos, en especial por sociólogo y psicólogo George Mayo, la teoría de desarrollo
organizacional surgió como respuesta al tratar de promover el cambio y la flexibilidad dentro de una
organización, esta teoría se enfoca en el campo las organizaciones basándose en el
funcionamiento, desarrollo y efectividad de las relaciones humanas, al desarrollar los fundamentos
de la teoría organizacional se producen cambios en los trabajadores tomando como concepto de
cambio "la transacción que ocurre de un estado a otro” , los cuales se reflejan en la efectividad o
productividad que tiene un obrero frente al desarrollo de sus actividades, esta teoría con referente
al cambio y la flexibilidad se basa en la interacción que lleva la empresa tanto con el ambiente que
lo rodea como también con los individuos que la componen.

Una organización es el resultado de coordinar, disponer y ordenar los recursos

disponibles (personal, capital, trabajo y tecnología), como también las actividades necesarias, de
tal manera, que se logren los fines propuestos, la cual a su vez se puede definir como un
agrupamiento de personal que interactúa sistemáticamente para satisfacer las necesidades de una
comunidad  dentro de un sector, agrupamiento de personal el cual cumplen funciones en un rol de
trabajo, los  cuales bajo la continua coordinación y directrices establecidas realizan tareas y
actividades, aprovechando los recursos materiales y financieros que son puestos a disposición
para que realicen de forma apropiada las tareas y actividades que se establece en cada rol de
trabajo.En este sentido el buen funcionamiento de una empresa, estableciendo la satisfacción
total para sus clientes, es el factor clave para el éxito.

LOS CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES Y LAS IMPLICACIONES QUE TRAEN ESTOS

CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN.

El cambio se define como “la transacción que ocurre de un estado a otro”, pues en un

cambio organizacional influyen varios factores: la estructura organizacional, la dirección y
liderazgo dentro de la organización, la cultura, los ambientes, las estrategias que se generan, entre
otros. Los cuales están ligados al ser humano.

Muchas organizaciones no están preparadas para afrontar cambios tal vez porque la magnitud del
cambio sobre pasa los límites establecidos o esperados, en este sentido las organizaciones
no tienen establecidos planes de acción para tales casos, viéndose afectada así la organización
desde puntos inesperados, estos cambios inesperados atacan a la organización, como un
cazador profesional ataca a su presa desarmada, generando así daños colaterales en la
organización, pues el desarrollo de determinados procesos pueden empeorar la situación, dando
continuación con el ejemplo del cazador podemos establecer que: dependiendo de la torpeza e
inexperiencia que tenga la presa atacada pueden suceder dos situaciones, la primera es que tal
grado de torpeza e inexperiencia sea tan alto, siendo incapaz de reaccionar ante la presencia del
cazador, terminando así en un echo fatal, en donde el cazador sale victorioso, pero en el caso de
que la presa sea lo suficientemente sagaz para reaccionar frente a la situación podrá salir tal vez
afectada por lo sucedido, pero lo impotente es que su vida continua y tendrá tiempo para que se
mejoren los daños causados por aquel injusto cazador, en sentido de la organización puede que
los factores “torpeza e inexperiencia” no sean válidos, pues los integrantes de la organización
tienen como ventaja que actualmente el mundo ha desarrollado su estimulo de innovación
creando herramientas y procesos los cuales permitan aprender a manejar el cambio desde una
perspectiva positiva convirtiendo estos cambios en factores de fortaleza para la organización.

Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:

Internas: son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del
comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando
condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural; es ejemplo de ellas
las adecuaciones tecnológicas, cambio de estrategias metodológicas, cambios de directivas, etc.

Externas: son aquellas que provienen de afuera de la organización, creando la necesidad de

cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas
de calidad, limitaciones en el ambiente tanto físico como económico.

La naturaleza de la organización

En las empresas las personas, los equipos, todos los recursos empresariales, son contratados y
arreglados de acuerdo con sus funciones de una manera lógica y racional. El papel de la
organización administrativa es exactamente: contratar, agrupar, reunir y dividir el trabajo, es decir
especializar, para que las actividades sean ejecutadas de la mejor manera posible.

Organizar es la función administrativa que se encarga de agrupar la actividades necesarias para

alcanzar los objetivos de la empresa. Agrupar las actividades involucra la reunión de las personas y
recursos empresariales bajo la autoridad de un jefe. Así, la organización necesita lidiar con
personas, organismos y relaciones de autoridad y responsabilidad. Para que los objetivos sean
alcanzados, los planes ejecutados y las personas puedan trabajar eficientemente, es necesario
agrupar adecuadamente las actividades y distribuir convenientemente la autoridad .

Ayudado de internet favor entrar en esta pagina y observar.

https://prezi.com/4gndhlxqzin8/sistemas-de-elaboracion-de-diagnosticos-analisis-y-sintesis/

Proceso administrativo: concepto de planeación, organización dirección y control.

Proceso administrativo es el flujo continuo e interrelacionado de las actividades de planeación,

organización, dirección y control, desarrolladas para lograr un objetivo común: aprovechar los
recursos humanos, técnicos, materiales y de cualquier otro tipo, con los que cuenta la organización
para hacerla efectiva, para sus stakeholders y la sociedad.

- Políticas de calidad: Aplicación, concepto y clases;

La Política de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intención manifiesta de la Alta

Dirección de una empresa de orientar la organización y gestión de la misma según un sistema de
Gestión que busca la mejora continúa enfocado a la satisfacción de los clientes, de la propia
organización y de terceros implicados.

Gestión de la Calidad:
La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para
dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la

empresa que determina y aplica la política de calidad.

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad:

Se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al Cliente. La adopción de

dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más alto que el producto
(incluyendo servicio) satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción.

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y

controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,

instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO
9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve
para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o

problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye
también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello
organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

El SGC comprende diferentes etapas tales como:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad.

Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

Las partes que componen el sistema de gestión son:

1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.

2.- Cómo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organización

4.- Recursos que la organización aplica a la calidad

5.- Documentación que se utiliza

La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta
dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre
aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema
de gestión, O por exigencias del entorno.

Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

- Sistemas de Gestión de la Calidad (S.G.C).

 Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa u organización ordena sus procesos
para intentar conseguir la satisfacción del cliente. Implementar un Sistema de Gestión puede
reportar numerosos beneficios. Entre ellos encontramos la medición de los resultados, fluidez de
comunicación entre procesos, mejora continua, etc. Si decidimos implantar un Sistema de Gestión,
debemos tener en cuenta que se puede conseguir un certificado ISO de la norma 9001:2015. Esto
conseguirá que tanto nuestros clientes, como proveedores o terceras partes relacionadas con la
empresa, tengan una mejor imagen de nuestra empresa u organización. Este se traduce en
mayores oportunidades de negocio. Como puede observar, hay varios motivos para implementar
un Sistema de Gestión.

Nos centraremos principalmente en los principios de un Sistema de Gestión de Calidad. Entre ellos

encontramos los siguientes:

Enfoque al Cliente.

Liderazgo.

Compromiso de las personas.

Enfoque a procesos.

Mejora.

Toma de decisiones basada en las pruebas.

Gestión de las relaciones.

Principios

1) ENFOQUE EN EL CLIENTE

El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente, con el que
se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que toda la empresa esté enfocada al
cliente, departamento de marketing, ventas, compras… Todos deben tener en cuenta tanto los
clientes internos como externos y cómo satisfacer sus necesidades. Veámoslo con un ejemplo.

Si nuestra empresa se dedica a vender muebles se debe tener en cuenta el cliente durante todo el
proceso. Si nuestro cliente objetivo es una persona joven con un nivel de renta medio, en el diseño
se debe tener en cuenta los gustos de este tipo de personas, en el departamento de compras y
ventas se debe procurar no establecer un precio demasiado alto por sus ingresos. Y, finalmente, en
el departamento de marketing deben elegir canales de promoción adecuados para gente joven,
como por ejemplo redes sociales.

Como podemos ver, hay diferentes papeles en la empresa y en el Sistema de Gestión, así que…
¿Cómo empezar la implementación de este principio?

Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para coordinar la
actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para que los conozcan
en todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o servicios para ofrecer
la mejor calidad a los clientes.

Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar el trabajo en
equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.

Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar los objetivos. Para
fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.

2) LIDERAZGO

Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se comprometa
con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados. Debe guiar a todo el
equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir como haría un jefe.

3) COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.

Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para
intentar solucionarlos lo antes posibles.

Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los
objetivos fijados por la empresa.

Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que ofrece la
empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás.

4) ENFOQUE A PROCESOS

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos acostamos. Son
las actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada. Por ejemplo, si tenemos en
cuenta el ejemplo anterior de los muebles, observaremos que antes de proceder a vender un
mueble primero deberemos diseñarlo, comprar madera, montarlo… Es decir, una empresa debe
tener un manual de procesos para organizar mejor las actividades que realiza. Con esto
controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.

5) MEJORA

La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino que se va

alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:

Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.

Encuestas de satisfacción al cliente.

Resultados de auditoría internas:  fundamentals para conocer los procesos y conformidad de los
mismos ante los objetivos de la empresa.

Autoevaluciones.

6) TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las pruebas

basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que de esta forma habrá
más posibilidad de conseguir los resultados deseados.

ES IMPORTANTE TOMARSE UN TIEMPO PARA ANALIZAR LOS HECHOS Y ELEGIR LA

SOLUCIÓN O ALTERNATIVA ADECUADA.

7) GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u
organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa. Es
importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes se
benefician de una buena relación.

Sofware ISO 9001:2015

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad hará que su empresa alcance mejores resultados,
en menor tiempo y ahorrándose dinero. Por ello le recomendamos el Sofware ISOTools
Excellence, que le ayudará a la hora de implementar este sistema y a gestionar los trámites
documentales que requiere su mantenimiento.

- Investigación de necesidades del cliente.

LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE

(1) El cliente requiere ser bienvenido:

¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los clientes también.

Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se trata sólo de darle la
mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó:“El otro día fui a una óptica, a las 11 de la
mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su bata y, en cuanto me vió, corrió a
ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había un desorden increíble. . . tuve que esperar 10
minutos para que se iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los
armazones, mientras yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre
los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”

Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que implica la
prestación de un buen servicio.

(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el
hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le atienda de
inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le diga “voy al almacén por
los armazones” y que sus lentes estén listos cuanto antes.

No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.

Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al cliente. Aprendámosle
a los meseros:“Ese platillo dura 40 minutos en prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo regular la
gente, cuando se le explica, entiende y acepta las largas esperas.
*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media hora: ¿se espera o
regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que usted los quiere, tardaríamos dos días
más en hacérselos ¿le parece?”
Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al cliente... él entenderá...

(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre
todo si tenemos que esperar.

Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con dos sillas (duras),
pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las mismas de hace dos años; como no cuenta
con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.

Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos, si él es
atento con ellos y les vende productos de calidad?

Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y en otros no. Los
clientes perciben su negocio como un “todo”.Ofrecer comodidad no implica una gran inversión.

(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito.
El orden va implícito en la buena imagen del negocio.

Imagine usted las siguientes situaciones:

•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en su sitio las
charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los clientes anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado se le olvidó donde
dejó el block.

•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su casa la llave de la caja
registradora, etc.

Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque el otro empleado
extravió el block

Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una
mala imagen.

Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea
utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.

Así de fácil.
(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido: Usted no me dejará mentir en lo traumante
que es que uno diga algo o quiera algo específico y la otra persona no comprenda nuestros
deseos.

Esto me recuerda el “clásico ” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es que no me

comprendes!” En el caso de los negocios, tenemos la obligación de comprender al cliente. La
pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente? La respuesta es:“Porque no es fácil”. Se
necesitan dos escalones previos:

•Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de
escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto bíblico.
•Entender: Aunque “entender” y “comprender ” pudieran parecer lo mismo, no es así; el
entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para conocer sus
necesidades y –después entenderlas.

Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.

(6) El cliente necesita asesoramiento: El experto en el negocio es usted y sus empleados; el

cliente, por lo general es neófito en el asunto y requiere de ser asesorado.
He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:
•Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente se sienta bien
mientras permanece en el negocio.

•Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente.

•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del negocio sino de las
políticas y procedimientos del mismo.

Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.

Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de la clientela.

Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!.

(7) El cliente necesita sentirse importante:

El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como una fuente de
ingresos.

Desgraciadamente existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico McPato: se les ve

un signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se trata al cliente como ser humano, el
dinero –diría La Biblia-llega por añadidura.
¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas, cubriendo sus
necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele que lo es!

(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera parecer una exageración, es una
realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe:“Nadie se resiste al cariño”, lo que
significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de igual manera ”.

Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta que lo que
uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel

Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de
ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!

(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero
inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de su
propio nombre”.

Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.

Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún poder sobre
ellos. A esto se debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila que cae” en lugar de
Cuauhtémoc.

Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es una enseñanza de oro.
Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la predisposición del cliente
hacia nosotros.

¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?

•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).

•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando algún detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando la ciudad o zona de
donde procede). por su cliente...

Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido.

(10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la
forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el
uso del tiempo, etc.

Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no darle “gato por
liebre”;equivale a no olvidarlo después de que nos ha comprado.
 

Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...

y vuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta

Consejo: Por sobre todas las cosas,¡respete a su cliente!

DIAGRAMAS DE PROCESOS
5 PASOS PAR DIAGRAMAR UN PROCESO

1. Hacer un inventario de los procesos y actividades que desarrolla la

organización.
2. Elegir los nombres a los procesos que se encontraron de tal manera que sea
claro para todos los integrantes del proceso.

OJO: Existen procesos comunes dentro de la organización como: el de venta, compra,

adquisiciones, capacitación, mantenimiento, comunicaciones, almacenamiento.

Otros van a se aislados porque pertenecen únicamente a esa área.

3. Seleccionar los procesos únicamente los que aporten valor puesto que suma en
la satisfacción del cliente (cliente interno o externo).
4. Agrupar los procesos de acuerdo a su clasificación.
a. Proceso estratégico: dirección estratégica y gestión de calidad
b. B proceso de soporte: gestión financiera, gestión de recursos humanos,
gestión de infraestructura
c. C proceso operativos: venta, producción, logística y entrega.
5. Realizar la dirección del diagrama de acuerdo a la secuencia de cada uno de los
procesos.
DENTRO DE LOS SIMBOLOS SE DEBE ESCRIBIR DE LA SIGUIENTE MANERA:

VERBO INFINITIVO + OBJETO

DIAGRAMA DE PROCESOS DE CAPACIÓN.

1. Diagnosticar necesidad de capacitación

2. Solicitar permiso de capacitación
3. Establecer personal para capacitar
4. Elegir capacitadores
 5. Seleccionar temas de capacitación.
6. Establecer cronograma de actividades
7. Ejecutar logística (contrataciones, formatos, materiales)
8. Realizar capacitación
9. Evaluar capacitación.
10. Informe resultado de la capacitación

DIAGRAMA DE PROCESOS DE CAPACITACIÓN

DIAGNOSTICAR SOLICITAR APROBARO NO
INICIO NECESIDAD PERMISO N PERMISO

SI

ESTABLECER SELECCIONAR SELECCIONAR SELECCIONAR

CRONOGRAMA TEMAS CAPACITADORES GRUPO

EJECUTAR REALIZAR
LOGISTICA EVALUAR
CAPACITACION 1
CAPACITACION

MATERIALES
1 PRESENTAR
INFORME DE REALIZA
CAPACITACION INFORME
CONTRATOS

INFORME
1

FORMATOS
1
FIN