UNIVERSIDAD ANDINA DEL

CUSCO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE CALIDAD:

TEMA: CULTURA DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL ARNOLD PALMER

CURSO : PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LAPRODUCCION

DOCENTE: ING. BLANCO VELASCO JESUS RAUL

ALUMNOS: ESPEJO PAUCAR ANGEL

LIMA ANCO MILET

PALMA QUISPE ESTYBER ROYBER

ROZAS QUISPE HERNAN

VICTORIO QUISPE HEINER

CUSCO – PERU

2020
1.- ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación
por partes del paciente de la calidad de las cuidados recibidos? ¿El paciente tiene
la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios?
De esa forma pueden analizar de mejor forma las deficiencias que pueda haber,
detectarlas, arreglarlas y mejorarlas. Una atención sanitaria de calidad es una meta a la
que aspiran todos los hospitales, pero el hospital Arnold Palmer ha desarrollado varias
herramientas exhaustivas y científicas para que los clientes puedan valorar la calidad.
Logrando así un 110% de satisfacción del paciente.
Se necesita la información precisa de como el paciente juzga y sus familiares, por lo que
se hace una revisión constante de los cuestionarios obtenidos. No todos los paciente van
a tener la experiencia necesaria para realizar las encuestas y ayudar a mejorar, asi que
un equipo analiza detalladamente las encuestas y las insatisfacciones de algunos
clientes son saneadas y recompensadas por parte del hospital.
2.- ¿Cómo construiría usted una cultura de la calidad en una organización como el
hospital Arnold Palmer?
Identificando líderes que tengan la voluntad de influenciar a los demás en el cambio
hacia la calidad
Realzar el empoderamiento e involucrar a todos aquellos colaboradores para que se
sientan empoderados en la organización, que tengan empatía y compromisos con el
servicio de calidad hacia los pacientes
Que se fomente el trabajo en equipo con todos los integrantes de la organización
Que se implemente una herramienta de medición de servicio al cliente que sea constate,
realizar un benchmarking de la industria para generar y garantizar un mejoramiento
continuo
3.- ¿Qué técnica utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la
calidad y a la mejora continua?
Principalmente usan estas técnicas para mejorar la calidad en el servicio y seguir
aplicando la mejora continua

 Encuestas, Pareto, gráficos.

 Encuestas de satisfacción.
 Motivan a los pacientes a informar sobre sus experiencias en el uso de los
cuidados del hospital.
 Benchmarking, saber cuáles son las mejores prácticas en otros miembros de la
industria.
 Flujo gramas, histogramas, diagrama de procesos,
 Manejo de estadísticas, mortandad, infecciones, diagrama causa y efecto, etc.
 Seguimiento al proceso de recuperación del cliente.
 4.- Desarrolle un diagrama de pescado ilustrando las variables de calidad para una paciente
que acaba de dar a luz en el hospital Arnold Palmer

PROFESIONALISMO
COMPRENSION FIABILIDAD

Conducta apropiada Descubrir las necesidades Realizar el servicio

prometido

Variables de
Objetividad y efectividad Ofrecer Mejores Tiempo y eficacia (JIT)
calidad
alternativas
después del
parto

Mitigar riesgos Empatía y confianza Cero barreras (salud > $)

Control periódico Contacto personalizado Contacto constante

SEGURIDAD BUEN TRATO ACCESIBILIDAD