PROGRAMA DE FORMACIÓN GENERAL

DESARROLLO PERSONAL

Anexo 4 (En base)

Conflictos con clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden experimentar conflictos con

los clientes sobre una base bastante regular, dependiendo de la industria. Un
conflicto común experimentado por los vendedores es un cliente insatisfecho que
se siente defraudado personalmente por un vendedor individual. Por ejemplo, si un
vendedor de automóviles vende un auto usado sin una garantía de ejecución o
garantía y el auto se le descompone al comprador, el comprador puede volver a
enfrentarse con enojo el vendedor y pedir un reembolso.

Conflictos de liderazgo

Los choques de personalidad entre directivos y subordinados pueden causar una

serie de conflictos interpersonales. Los empleados pueden sentirse intimidados o
presionados por más gerentes autoritarios o pueden percibir una falta de
orientación de gerentes que no intervienen. Los gerentes con personalidades de
tipo A pueden establecer metas demasiado ambiciosas para sus subordinados,
que fueron creadas para el fracaso y conflicto inevitable. Para hacer frente a estos
desajustes de personalidad, primero trata de recoger un entendimiento entre el
gerente y el subordinado para que cada uno entienda la perspectiva de los demás
en la situación.
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Anexo 4 (En base)

SI COMPITO
CONSEGUIR MIS INTERESES Y
NECESIDADES ES LO MAS
IMPORTANTE. NO IMPORTA QUE
PARA ELLO TENGA QUE PASAR POR
ENCIMA DE QUIEN SEA.
“YO GANO LA OTRA PARTE PIERDE"
SI COOPERO
CONSEGUIR MIS PROPIOS INTERESES Y
NECESIDADES ES MUY IMPORTANTE.
POR ESO LA APROVECHAMOS PARA
CREAR SOLUCIONES EN LAS QUE
TODOS GANEMOS.
“YO GANO TODOS GANAN”

SI NEGOCIO
AMBAS PARTES PERDEMOS EN ALGO
SI LO EVITO
PERO GANAMOS EN LO
FUNDAMENTAL, YA QUE NO ES FACIL
HAGO COMO SI NO HUBIERA
SATISFACER NUESTROS INTERESES DEL NINGUN PROBLEMA, NO
TODO. AFORNTO LA SITUACION.
“YO GANO LA OTRA PARTE TAMBIEN
GANA” “AMBAS PARTES PIERDEN”

SI ME ACOMODO
LO HAGO PARA NO GENERAR
MALESTAR EN LA OTRA PARTE.
“YO PIERDO LA OTRA PARTE
GANA”
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Anexo 4: Práctica (Alumno)

Resuelve Ambos casos con la estrategia que mejor aplique.

Conflictos con clientes

En el caso del vendedor de autos tendrá que negociar con su cliente y llevar el auto a un centro de
reparaciones para que un mecánico pueda revisar si fue negligencia de su cliente o si ya el auto
estaba dañado, si el auto estaba dañado el vendedor tendrá que colaborar con su cliente para la
reparación de éste; si el auto no estaba dañado y fue por avería del cliente, él deberá asumir los
gastos. En este caso usamos las estrategias de negociación y colaboración.

Conflictos de liderazgo

En este caso los gerentes deben tener más comunicación y hacer capacitaciones a sus empleados
para que estén más informados alcancen las metas que ellos proponen, de esa manera tendrán
empleados más capacitados, seguros de sí mismos, podrán tener un mejor rendimiento en su
empresa y todos saldrán beneficiados.

En este caso usamos las estrategias colaboración con sus empleados.