Objetivo Específico Indicador de Logro Métrica

OE1. Identificar los principales Catálogo de servicios de la Unidad de Porcentaje de

servicios brindados por cada tecnologías de la Información. atenciones por cada
área de la Unidad de servicio del catálogo
Tecnologías de la Información. atendido.
OE2. Definir los acuerdos de SLA para el tratamiento y atención de Porcentaje de
niveles de servicios para el requerimientos e incidentes. requerimientos e
tratamiento de incidentes y incidentes atendidos
requerimientos. dentro de los plazos
establecidos en el
SLA.
OE3. Establecer los  Mapa de procesos para las atenciones  Porcentaje de
procedimientos adecuados para de requerimientos e incidentes. solicitudes
el tratamiento y atención de  Matriz RACI. recibidas.
requerimientos e incidentes,  Base de datos de conocimientos.  Porcentaje de
basados en ITIL.  Catálogo de servicios. solicitudes
 Sla`s para el tratamiento y atención rechazadas.
de los requerimientos e incidentes.  Porcentaje de
solicitudes
atendidas.

1.1.1 OBJETIVO GENERAL.

Diseñar una mesa de ayuda fundamentada en las buenas prácticas de ITIL versión 3, para
establecer los procedimientos adecuados y definir procesos para la atención y tratamiento de
requerimientos e incidentes solicitados por los usuarios de AGRORURAL

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

OE1:
Identificar los principales procesos para la atención de requerimientos de servicios que brindan
cada área de la Unidad de Tecnologías de la Información.

OE2:
Definir los acuerdos para el tratamiento y atención de requerimientos e incidentes.

OE3: Establecer los procedimientos adecuados para el tratamiento y atención de requerimientos

e incidentes basados en ITIL.